Kundennähe und Kundenvertrauen als Erfolgsfaktoren in der Immobilienfinanzierung. München, 18. Mai 2010

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1 Kundennähe und Kundenvertrauen als Erfolgsfaktoren in der Immobilienfinanzierung München, 18. Mai 2010

2 Agenda Immobilienfinanzierung in Deutschland Auswirkungen der Finanzkrise auf das Kundenvertrauen Stärkung des Kundenvertrauens und der Kundennähe: Was sind die Erfolgsfaktoren? 2

3 Immobilienfinanzierung in Deutschland

4 Wohneigentumsquote in Deutschland (Haushalte) Über 40 Prozent der Deutschen wohnen im eigenen Haus bzw. in der eigenen Wohnung Deutschland 43 West 46 Ost 29 Quelle: TNS Infratest 2009 Angaben in % 4

5 Wohneigentumsquote im internationalen Vergleich Im internationalen Vergleich liegt Deutschland hinter vielen Ländern zurück Spanien Norwegen Irland Portugal Polen Italien Großbritannien USA Belgien Schweden Finnland Frankreich Österreich Tschechien Niederlande Dänemark Deutschland Schweiz Quelle: Eurostat Angaben in % 5

6 Wohnungsbaugenehmigungen Die Zahl der Wohnungsbaugenehmigungen erreichte 2008/2009 einen historischen Tiefpunkt, wird sich aber 2010 wieder erholen * Quelle: Statistisches Bundesamt; *Prognose Angaben in Tausend 6

7 Erwerb von Immobilien in Deutschland Der Trend geht zu gebrauchten Immobilien Neu Gebraucht Geerbt/geschenkt Quelle: TNS Infratest; Basis: Alle Erwerber von Wohneigentum Angaben in % 7

8 Finanzierung von Immobilien in Deutschland Die Finanzierung erfolgt zu 42 Prozent aus eigenen Mitteln Bausparverträge spielen dabei eine wichtige Rolle Eigenkapital Eigene Ersparnisse Eigenkapital Guthaben von zugeteilten/ gekündigten Bausparverträgen Schenkung und geerbtes Geld Fremdkapital 58 Selbsthilfe ( Muskelhypothek )/ Nachbarschaftshilfe 15 Darlehen/Hypothek bei Banken/Sparkassen Fremdkapital 60 Neuerwerb: 62% FK / 38% EK Gebrauchterwerb: 56% FK / 44% EK Bauspardarlehen Darlehen/Hypothek bei Bausparkassen Vor- und Zwischenfinanzierungsdarlehen Quelle: TNS Infratest; Basis: Alle Erwerber von Wohneigentum (ohne Erbe/Schenkung) Angaben in % 8

9 Auswirkungen der Finanzkrise auf das Kundenvertrauen

10 Vertrauen zu den Banken im Verlauf der Krise Banken konnten verlorengegangenes Vertrauen noch nicht zurückgewinnen Herbst 08 Winter 08 Frühjahr 09 Sommer 09 Weniger/kein Vertrauen Vertrauen in die Hauptbank Weniger zufrieden/unzufrieden Zufriedenheit mit der Betreuung durch die Hauptbank Äußerst/sehr stark betroffen Persönliche Betroffenheit von der Krise Quelle: TNS Infratest; Basis: Deutsche Bevölkerung Angaben in % 10

11 Vertrauen in die Immobilie als Altersvorsorge Drei Viertel der Bevölkerung sehen in einer eigenen Immobilie nach wie vor eine sichere Altersvorsorge trotz Krise! Die eigene Immobilie ist eine gute Altersvorsorge voll und ganz 1 Zeitverlauf 2004 bis 2009 (Mittelwerte auf einer Skala von 1 bis 5) Ablehnung 75% Zustimmung 2 Zustimmung Quelle: TNS Infratest; Basis: Deutsche Bevölkerung überhaupt nicht Angaben in % 11

12 Sparziele der Deutschen Erwerb bzw. Renovierung von Wohneigentum hat Konsum als zweitwichtigstes Sparziel abgelöst Altersvorsorge Erwerb / Renovierung von Wohneigentum Konsum / Anschaffungen 20 1/2008 2/2008 3/2008 1/2009 2/2009 3/2009 1/2010 Quelle: TNS Infratest; Basis: Deutsche Bevölkerung Angaben in % 12

13 Image des Bausparens Bausparen konnte seinen guten Ruf im Verlauf der Finanzkrise wieder verbessern auch bei Nicht-Bausparern Bausparen hat einen guten Ruf 100 Stimme voll und ganz zu / stimme zu (Top2-Box) Bausparer Nicht-Bausparer Quelle: TNS Infratest; Basis: Deutsche Bevölkerung Angaben in % 13

14 Bausparen als Finanzierungs- und Geldanlageinstrument Bausparen gewinnt als Finanzierungsinstrument wie als Geldanlageform 2009 an Attraktivität Bausparen ist günstiges Finanzierungs-, aber nicht Geldanlageinstrument günstiges Finanzierungs- und Geldanlageinstrument günstiges Finanzierungsinstrument gesamt 85% 91% Quelle: TNS Infratest; Basis: Abschussplaner in den nächsten 12 Monaten Angaben in % 14

15 Stärkung des Kundenvertrauens und der Kundennähe: Was sind die Erfolgsfaktoren?

16 Die Nutzung des Internet Immer mehr Deutsche sind online und surfen immer schneller Regelmäßige Onliner Breitbandnutzung Quelle: TNS Infratest; Basis: Deutsche Bevölkerung Angaben in % 16

17 Nutzung von Online-Brokerage Die Zahl der Nutzer von Online-Brokerage steigt mittelfristig an, stagniert jedoch seit ,5 1,6 2,0 2,2 2,3 2,5 2,6 2,7 2, Quelle: TNS Infratest; Angabe in Millionen 17

18 Kundenanforderungen an den Online-Finanzmarkt Günstigere Preise können nur bedingt zum Online-Abschluss eines Bausparvertrags bewegen; Beratung vor Ort ist nach wie vor wichtig 100% Der Online-Abschluss eines Bausparvertrages kommt nur in Frage, wenn er preislich deutlich günstiger ist Für einen preisgünstigeren Online-Abschluss des Bausparvertrages würde ich auf Beratung vor Ort verzichten 80% 60% 40% 20% Zustimmung (stimme voll und ganz zu/ stimme zu) 0% Quelle: TNS Infratest; Basis: Regelmäßige Onliner in Deutschland Angaben in % 18

19 Wichtigkeit von persönlicher Beratung bei Baufinanzierung Nahezu 80% erachten die persönliche Beratung als äußerst/sehr wichtig Persönliche Beratung ist mir Informationskanäle bei Baufinanzierungen (Rangreihe) unwichtig weniger wichtig 3 1 äußerst wichtig Kundenberater von eigener Bank/Sparkasse 2. Freunde/Bekannte/Verwandte 3. Kundenberater von Bausparkasse 4. Internet wichtig 18 78% 5. Kundenberater von fremder Bank/Sparkasse 6. Zeitschrift, Zinsspiegel in Zeitschrift 7. Tageszeitung/Zinsspiegel in Tageszeitung Freier Finanzberater 9. Kundenberater von Versicherung sehr wichtig 10. Immobilienmakler Quelle: TNS Infratest; Basis: Abschlussplaner in den nächsten zwölf Monaten Angaben in % 19

20 Kontakthäufigkeit bei Bausparkassen-Kunden Knapp 60% der Bausparkassen-Kunden haben im Durchschnitt mindestens einmal pro Jahr Kontakt zu ihrem Außendienst Durchschnittliche Kontakthäufigkeit zum Außendienstmitarbeiter alle 5 Jahre oder seltener x pro Jahr oder öfters alle 3 Jahre 6 alle 2 Jahre x pro Jahr Quelle: TNS Infratest; Basis: Kunden von Bausparkassen Angaben in % Differenz zu 100%: keine Angabe 20

21 Vertrauen in einer Kundenbeziehung Vertrauen spielt besonders dann eine wichtige Rolle, wenn Kunden mit dem Anbieter weniger zufrieden sind Weniger zufriedene Kunden (sehr) zufriedene Kunden Vertrauen vorhanden kein Vertrauen 97% haben Vertrauen 55% haben noch Vertrauen 45% haben kein Vertrauen Quelle: TNS Infratest; Studie zum Vertrauen zu Banken 21

22 Kundenbeziehung und Unternehmenserfolg Ohne Vertrauen kaum Loyalität und wenig Chancen auf Neugeschäft Loyalität Cross Selling Up Selling Weniger zufriedene Kunden (sehr) zufriedene Kunden Fans Aktive Partnerschaft vertrauensvolle Beziehung 47% Beziehung ohne Vertrauen 25% 81% 85% 90% 77% 72% 70% 37% 16% 39% 13% Quelle: TNS Infratest; Studie zum Vertrauen zu Banken 22

23 Kundenbindung Bausparkassen und Kontakthäufigkeit Häufige Kontakte und aktive Kundenansprache wirken sich positiv auf die Kundenbindung aus Hohe Kundenbindung TRI*M Index Niedrige Kundenbindung 0 Durchschnittliche Kontakthäufigkeit zum Außendienst Initiative durch -20 Mind. 2x pro Jahr 1x pro Jahr alle 2-3 Jahre alle 5 Jahre oder seltener Außendienst Kunde Quelle: TNS Infratest Angaben in Punkten 23

24 Kundenbindung Bausparkassen und Beratung Die erlebte Beratungsqualität hat einen immensen Einfluss auf die Kundenbindung unabhängig davon ob die Beratung beim Kunden oder in der Beratungsstelle erfolgt TRI*M Index 120 Hohe Kundenbindung Niedrige Kundenbindung 0 Beurteilung d. Beratung Ort des Beratungsgesprächs -20 in der Beratungsstelle ausgezeichnet/ sehr gut gut annehmbar/ schlecht beim Kunden zu Hause telefonisch Quelle: TNS Infratest Angaben in Punkten 24

25 Weitere Kundenbindungstreiber im Bausparmarkt hoch Anspar- und Zuteilungsphase Darlehensphase Verbale Wichtigkeit Höhe der Verzinsung in Ansparphase Verständlichkeit Vertragsunterlagen/ Kontoauszüge Fachkompetenz der Mitarbeiter Erstellung eines kompl. Finanzierungsplans Freundlichkeit der Mitarbeiter Schnelle Reaktion bei Telefonanrufen/ Schriftverkehr Höhe der Abschlussgebühr/ Kontoführung Schnelle Reaktion bei Telefonanrufen/ Schriftverkehr Verständlichkeit Vertragsunterlagen/ Kontoauszüge Freundlichkeit der Mitarbeiter Gute Erreichbarkeit der Geschäftsstelle Fachkompetenz der Mitarbeiter Unkomplizierte Vergabe d. Darlehens Höhe Darlehenszins / Tilgung Unaufgeforderte Ansprache über Zuteilungsreife des Bausparvertrages Zinsen / Gebühren Service Mitarbeiter niedrig Einfluss auf die Kundenbindung hoch niedrig Einfluss auf die Kundenbindung hoch 25

26 Herzlichen Dank!

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