Qualitätsmanagement in der Hochschulverwaltung - Nur Mehrarbeit für die MitarbeiterInnen oder Arbeitshilfe zur Optimierung der Geschäftsprozesse?

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1 Qualitätsmanagement in der Hochschulverwaltung - Nur Mehrarbeit für die MitarbeiterInnen oder Arbeitshilfe zur Optimierung der Geschäftsprozesse? Dr. Peter Interuniversitäre Weiterbildung (IUW) Frankfurt/M. den, 15. Januar 2008

2 Inhalt [1] Vorstellung Referent und Unternehmen [2] Inhalt und Einstieg ins Thema [3] Grundlagen des Qualitätsmanagements [4] Qualitätsmanagement und Hochschule [5] Versuch eines Resümees 2

3 Vorstellung Referent Ausbildung zum Fernmeldemonteur Studium der Sozialwissenschaften Wiss. Mitarbeiter in sozialpsychologisch orientierten Forschungsprojekten Einführung von Gruppenarbeit in mittelständischen Industriebetrieben Seit 1999 Begleitung von Reorganisationsprozessen in Hochschulen für die HIS GmbH Aktuelle Schwerpunkte: Kooperationen und Fusionen Stell. Leiter des Arbeitsbereichs Organisations- und Managementberatung der HIS GmbH Dr. Peter 0160/

4 Vorstellung HIS GmbH Die Hochschul-Informations-System GmbH (HIS) wurde 1969 gegründet Anschubfinanzierung durch die Stiftung Volkswagenwerk; seit 1975 sind der Bund (zu 1/3) und die 16 Bundesländer (zu 2/3) Gesellschafter HIS ist die Service-Einrichtung für die Hochschulen in der Bundesrepublik Aufgabe von HIS ist es, die Hochschulen in ihrem Bemühen um eine rationelle und wirtschaftliche Erfüllung ihrer Aufgaben unterstützen 4

5 Vorstellung Unternehmen Arbeitsfelder und Struktur von HIS Abt. 1: Das Softwarehaus der Hochschulverwaltungen Abt. 2: Hochschulforschung Abt. 3: Hochschulentwicklung Haushaltsvolumen: Grundhaushalt ca. acht Mio. Euro Drittmittel ca. neun Mio. Euro zur Zeit beschäftigt die HIS GmbH ca. 250 MitarbeiterInnen 5

6 Die Abt. Hochschulentwicklung Abteilung III: Hochschulentwicklung Arbeitsbereich III.1 Forschungs- und Lehrmanagement Arbeitsbereich III.2 Bauliche Hochschul- entwicklung Arbeitsbereich III.3 Organisations- und Managementberatung Arbeitsbereich III.4 Gebäudemanagement - Arbeits- u. Umweltschutz CHANGEMANAGEMENT bei IT-Einführungen BENCHMARKING Kennzahlen/Prozesse KOOPERATIONEN FUSIONEN ORGANISATIONSANALYSEN/ ORGANISATIONSBERATUNG QM/ EVALUATION 6

7 Inhalt [1] Vorstellung Referent und Unternehmen [2] Inhalt und Einstieg ins Thema [3] Grundlagen des Qualitätsmanagements [4] Qualitätsmanagement und Hochschule [5] Versuch eines Resümees 7

8 Einstieg Richard Sennett: HandWerk. Berlin (Berlin Verlag) Grundsätzlich glaube ich, dass handwerkliche Fähigkeiten auch in einer Dienstleistungsgesellschaft auf ein menschliches Grundbedürfnis verweisen: den Wunsch, eine Arbeit um ihrer selbst Willen gut zu machen. Und das meint nicht allein jene Tätigkeiten, die wir unter Handwerk verstehen. Menschen wollen Fertigkeiten erwerben, um etwas, einen Prozess ein Handwerk, zum Gelingen zu bringen. Routine in Arbeitsabläufen ist notwendig, um sie effektiv zu organisieren. Wie dieses routinierte Arbeitsleben für den einzelnen Menschen substanzieller gestaltet werden kann, ist eine soziale Herausforderung. 8

9 Einstieg Richard Sennett: HandWerk. Berlin (Berlin Verlag) Interviewer (I): Bietet Ikea, ein Massenmarktunternehmen, annehmbare Qualität? Richard Sennett (S): Selbstverständlich. I: Sie mögen Ikea? S: Na klar. I: Ist Ihnen das peinlich oder warum lachen Sie? S: Nein, ich habe sogar Möbel von Ikea. I: Wo haben Sie die denn versteckt? S: Im Schlafzimmer, Ikea hat sehr gute Betten. Was das Unternehmen angeht, so hat es, inspiriert vom Bauhaus, etwas ähnliches geschafft wie Apple: Die Kluft zwischen Produzenten und Konsumenten zu verkleinern. Dafür brauchte es handwerkliches Können. Quelle: Die Tageszeitung. 5./6. Januar

10 Inhalt [1] Vorstellung Referent und Unternehmen [2] Inhalt und Einstieg ins Thema [3] Grundlagen des Qualitätsmanagements [4] Qualitätsmanagement und Hochschule [5] Versuch eines Resümees 10

11 Einstieg Warum überhaupt Qualitätsmanagement? partizipative und diskursive Grundhaltung in der Zivilgesellschaft hochkomplexe Umwelten verlangen nach geeigneten Instrumenten der Handhabung Verlässlichkeit eines Produkts/einer Dienstleistung Einheitlichkeit in arbeitsteiligen Strukturen effektive Organisation von komplexen Prozessen klare Verantwortlichkeiten im Erstellungsprozess Minimierung von Unsicherheit bei den handelnden Akteuren Sicherheit in potenziell umweltgefährdenden Verfahren Wirkung nach außen: Wir haben unsere Prozesse im Griff. 11

12 Qualität und Alles ist Qualität!?! Qualität benötigt eine nähere Spezifizierung nach Kriterien Qualitätskriterien definieren (z.b. Protokoll in max. 3 Tagen versenden) Qualitätsprofil fasst alle Qualitätsanforderungen zusammen Begriff Management wahrnehmen, kommunizieren, konzipieren, überzeugen, entscheiden, gestalten, organisieren, führen, durchsetzen, nachhalten, bewerten, anpassen, weiterentwickeln vom Endprodukt her den gesamten Produktionsprozess zurückverfolgen Fehlerursachen erkennen und an der Quelle beseitigen 10er Regel im Prozess: Auftrag-Entwicklung-Planung-Produkterstellung-Service- Gewährleistung 12

13 Struktur 13

14 Entwicklung der Qualitätsgedankens Zeit Mittelalter Anfang des 20. Jh. 40er Jahre 60er Jahre 70er Jahre 80er Jahre 90er Jahre Merkmale Zünfte Taylorismus, Scientific Management Shewhart u.a. Qualitätssicherung Integrierte Qualitätssicherung, Company Wide Quality Control, Qualitätszirkel Systemnormen (ISO), TQM (Awards) EFQM-Awards, Integrierte Managementsysteme (QM, Arbeits- u. Gesundheitsschutz, Umwelt) Strategien Normen, Meister, Gesellen Arbeitsteilung, Qualitätskontrollen Stichprobenprüfung Vorbeugen, Fehlerverhütung in der Produktion Vorbeugen, Fehlerverhütung in weiten Bereichen (Entwicklung und Vertrieb), Verbesserungen Qualitätsmanagement und allgemeines Management Einbindung des Top Managements und Integration in die allgemeine Managementlehre 14

15 Philosophie des Qualitätsmanagements Denken und Handeln im Ablauf: Planen Ausführen Prüfen Verbessern act: Verbessern plan: Planen PDCA-Zyklus check: Prüfen do: Ausführen Weiterentwicklung in kontinuierlicher Verbesserung 15

16 Grundsätze des Qualitätsmanagements (1) Kundenorientierung Gegenwärtige und zukünftige Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden verstehen Geschäftsprozesse an den Anforderungen der Kunden ausrichten (2) Verantwortlichkeit der Führung Die Führung sorgt für eine einheitliche Zielsetzung und Ausrichtung der Organisation Sie schafft und erhält ein internes Umfeld, in dem sich die MitarbeiterInnen für die Erreichung der Ziele der Organisation einsetzen können (3) Einbeziehung der MitarbeiterInnen Die MitarbeiterInnen machen auf allen Ebenen das Wesen einer Organisation aus Ihre umfassende Einbeziehung ermöglicht, dass sie ihre Fähigkeiten zum Nutzen der Organisation einsetzen können und diese nachhaltig weiter entwickeln (4) Prozessorientierung In der Organisation sind die Geschäftsprozesse dokumentiert und werden verbindlich eingehalten 16

17 Grundsätze des Qualitätsmanagements (5) Systemisches Managementverständnis Prozesse, die miteinander in Wechselwirkung stehen, werden auch ganzheitlich betrachtet und (6) Kontinuierliche Verbesserung Ständige Verbesserung ist Organisationsziel und Bestandteil der Kultur Die Geschäftsprozesse der Organisation werden durch die MitarbeiterInnen weiterentwickelt und verbessert (7) Sachbezogene Entscheidungsfindung Entscheidungen basieren auf der Analyse von Daten und Informationen (8) Partnerschaftliche Lieferantenbeziehungen Die Organisation und ihre Lieferanten sind voneinander abhängig. Beziehungen zum gegenseitigen Nutzen erhöhen die Wertschöpfungsfähigkeit beider Seiten. 17

18 Inhalt [1] Vorstellung Referent und Unternehmen [2] Inhalt und Einstieg ins Thema [3] Grundlagen des Qualitätsmanagements [4] Qualitätsmanagement und Hochschule [5] Versuch eines Resümees 18

19 das alles hat mit Qualität in Hochschulen zu tun Akkreditierung Evaluation Benchmarking Leitbild Balanced Scorecard Qualitätsmanagement Geschäftsprozessoptimierung Teamentwicklung SWOT-Analyse Kundenbefragung Führungsleitlinien Absolventenbefragung Zielvereinbarungen Beschwerdetelefon Peer Review 19

20 Prozessmodell Hochschule Steuerungsprozesse Internationales Qualitäts ts- management Forschungsförderung HS- Controlling HS- Marketing Steuerung der Fakultäten ten Ressourcen- management HS-Entwicklungs Entwicklungs- planung Finanzen/ Land Kernprozesse Forschung Lehre Abnehmersysteme Gesellschaft Weiterbildung Bibliothek Rechenzentrum Zentrale Hochschul- verwaltung Student Support Supportprozesse FB-Verwaltung Studentenwerk 20

21 Kernprozesse Forschung Lehre Weiterbildung/ Lebensbegleitendes Lernen Aufgaben der Zentralen Hochschulverwaltung Presse- und Öffentlichkeitsarbeit Forschungsmanagement Akademische Angelegenheiten SV/PV/SB/AA Student Support Finanzmanagement Personalmanagement Gebäudemanagement Zentrale Hochschul- verwaltung IT-Management 21

22 Prozessgestaltung Ermittlung qualitätsrelevanter Prozesse Ist-Aufnahme qualitätsrelevanter Prozesse Analyse und Verbesserung qualitätsrelevanter Prozesse Dokumentation und Umsetzung der Verfahren Sicherung der Einhaltung, Verbesserung der Verfahren Ermittlung qualitätsrelevanter Prozesse Ist-Aufnahme qualitätsrelevanter Prozesse Analyse und Verbesserung qualitätsrelevanter Prozesse Dokumentation und Umsetzung der Verfahren Sicherung der Einhaltung, Verbesserung der Verfahren 22

23 Kriterien der Ist-Aufnahme Prozessschritte, Tätigkeiten Zuständigkeiten (einschl. Vertretung) Schnittstellen (Informationen, Punkt der Übergabe an andere Organisationseinheiten) Entscheidungsinstanz Dokumentation 23

24 Aufnahme der Geschäftsprozesse 24

25 ACHTUNG!!! MACHT!!! Qualitätsmanagement ist kein technischer Vorgang, sondern ein sozialer Prozess mit z.t. atemberaubenden zwischenmenschlichen Dynamiken 25

26 Inhalt [1] Vorstellung Referent und Unternehmen [2] Inhalt und Einstieg ins Thema [3] Grundlagen des Qualitätsmanagements [4] Qualitätsmanagement und Hochschule [5] Versuch eines Resümees 26

27 was haben die MitarbeiterInnen davon? Qualitätsmanagement bedeutet zunächst Mehrarbeit und setzt Engagement voraus beseitigt Intransparenz und Beliebigkeit verlagert Kompetenz und Verantwortung auf die Bearbeiterebene definiert klare und eindeutige Geschäftsprozesse schafft zufriedene Kunden MitarbeiterInnen können ihre Arbeitsbedingungen mit gestalten passen ihre Organisation veränderten Rahmenbedingungen frühzeitig an besitzen mehr Gestaltungsspielraum 27

28 Dreieck der Veränderungskompetenz Menschen sind bereit, produktiv an Veränderungen mitzuarbeiten, wenn sie: einschätzen können, welche Veränderungen auf sie zukommen und sie einen Überblick über betriebliche Strukturen und Prozesse haben die Art und die Richtung der Veränderung mit beeinflussen können wenn die betrieblichen Ziele mit persönlichen Zielen und Bedürfnissen in Einklang gebracht werden können Transparenz Beeinflussbarkeit Übereinstimmung mit persönlichen Zielen 28

29 Diskussion Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit - Jetzt ist Gelegenheit zur Diskussion! 29