Qualitätsmanagementsystem (QMS)

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1 Qualitätsmanagementsystem (QMS) Gründe für QM-System QM braucht eine Ordnung, klare Aufgaben und Zuständigkeiten, damit jeder weis, was er zur Verwirklichung der Qualitätsziele beitragen muss. Nur anhand eines dokumentierten QM-Systems lässt sich prüfen ob unser Betrieb es mit dem QM ernst meint und Fortschritte macht. Beim QM geht es um Kundenzufriedenheit und Fehlervermeidung. Beides kann nicht "mal so zwischendurch" betrieben werden. Ohne einen für den ganzen Betrieb verbindlichen Plan wird die Sache nicht funktionieren. Arbeitsprozesse sollten in erster Linie aus wertschöpfenden und unterstützenden Tätigkeiten bestehen. Je geringer der Anteil an so genannten Blindleistungen und Fehlleistungen, desto höher ist die Effizienz und desto geringer die Probleme und Schwierigkeiten in Arbeitsprozessen. Unterstützende Tätigkeiten Prüfung Transport Kostenrechnung Werkzeugwechsel Blindleistungen Zwischenlagerung Nutzung von Sicherheitspuffern Wartezeiten während Reparaturen Nachträgliche Änderungen nach Produktfr. Fehlleistungen Nacharbeit Stillstandzeiten Fehlerfolgen beheben

2 Ein QM-System sollte auf keinen Fall ineffektive und ineffiziente Prozesse mit einem hohen Anteil an Blind- und Fehlleistungen dokumentieren. Vorteile einer sorgfältigen Dokumentation von Prozessen und Arbeitsabläufen Klare Aufgabenbeschreibung für jede/n Mitarbeiter/in Mehr Klarheit für alle, was wie im Betrieb "laufen soll" Präzisere Qualitätserwartungen in betrieblichen Prozessen Grundlage für die Weiterbildungsplanung von Mitarbeiter/innen Schnellere Einarbeitungsmöglichkeit für neue Mitarbeiter/innen Grundlage für ein Vorschlagswesen zur Verbesserung von Abläufen Grundlage, auf der man Verbesserungen oder Verschlechterung prüfen kann Ein QM-System verbessert in erster Linie die Zusammenarbeit der einzelnen Funktionen. Konkret z.b. die Zusammenarbeit von Vertrieb und Auslieferung. Maßnahmen und Auffassungen um die Qualität der Arbeitsabläufe zu verbessern Vorgaben für die Arbeitsabläufe müssen für alle verbindlich sein. Die internen Kunden-Lieferanten-Beziehungen müssen bekannt sein. Die für das Geschäft wichtigen Arbeitsabläufe müssen klar erkannt und dokumentiert werden. Konstruktive Kritik, falls etwas nicht gut funktioniert. Beim nächsten Mal läuft es dann besser. Nicht nur miteinander reden, wenn was schief läuft, sondern auch regelmäßige Kommunikation im Betrieb pflegen. Als interner "Lieferant" muss ich genau wissen, welche Qualitätserwartungen mein interner "Kunde" an meine Arbeit hat. Die ISO 9000:2000ff unterscheidet vier Grundarten von Prozessen. Diese Grundarten können Beschreibungen zugeordnet werden. Prozesse zur Analyse und Verbesserung von Abläufen Datenauswertung Lenkung fehlerhafter Produkte Erhebung der Kundenzufriedenheit Messung von Prozessen und Produkten Produktrealisierungsprozesse Alles, was mit "Umsatz-Machen" verbunden ist: Fertigung, Kundenbeziehungen, Design Entwicklung, Beschaffung, Auslieferung Führungsprozesse Übergeordnete Aufgaben Voranbringen des QM-Systems Bestimmung von Zuständigkeiten Festlegung von Qualitätspolitik und -zielen Prozesse zum Management von Mitteln (Ressourcen) Qualifizierung des Personals Bereitstellung geeigneter Arbeitsplätze Gebäude und Arbeitsumgebung Maschinen, Räume

3 Mit der ISO 9000:2000 ff werden die wesentlichen Prozesse und Prozess-Schritte ausgemacht. Sie werden in die vier Prozessarten unterteilt. Für jeden Prozess sollen Kriterien festgelegt werden, die eine Beurteilung ermöglichen "wie gut der Prozess läuft". QM-Dokumentation Eine QM-Dokumentation muss wie folgt beschaffen sein, damit sie auch gelebt wird. QM-Dokumente sollten benutzerfreundlich und verständlich sein. Die Dokumente sollten klar festlegen, wer für was im Betrieb verantwortlich ist. Die Belegschaft sollte bei der Gestaltung und Dokumentation von Prozessen miteinbezogen werden. Die Prozesse sollten so beschrieben sein, dass die jeweiligen Ausführenden sich darin wiederfinden. Die Betriebsführung muss eindeutig hinter der QM-Dokumentation stehen. Ihre Handschrift sollte erkennbar sein. Die Dokumente müssen ihre Funktion erfüllen, d. h. sie müssen Abläufe und Zuständigkeiten transparent machen. 3 Teile der QM-Dokumentation QM-Handbuch Eine Art Leitfaden; in ihm wird ein Überblick darüber gegeben, warum der Betrieb ein QM-System betreibt und was darin überhaupt geregelt wird. Im Handbuch steht etwas über die grundsätzliche Qualitätspolitik des Betriebes. Verfahrensanweisung Hierin wird der Ablauf eines Prozesses genau beschrieben. Es wird festgelegt, wer an welcher Stelle für was verantwortlich ist. Arbeitsanweisung Hier wird festgelegt, aus welchen konkreten Tätigkeiten die einzelnen Schritte jeweils bestehen.

4 Aufbau des QM-Systems Die Normenreihe wird von der ISO (Internationalen Standardisierungsorganisation) erarbeitet und gepflegt. Die ISO ist ein Zusammenschluss von etwa 100 nationalen Normungsorganisationen. Deutschland ist durch das Deutsche Institut für Normen e. V. (DIN) vertreten. Die offizielle Bezeichnung der deutschen Fassung der Norm lautet "DIN EN ISO 9000:2000ff." DIN EN bedeutet, dass sowohl das Europäische Komitee für Normen (CEN) als auch das DIN die Norm angenommen und eingeführt haben (EN = Europäische Norm). Bearbeitungsebenen: 1. Globale Ebene 2. ISO Europäische Ebene 4. EN ISO Nationale Ebene 6. DIN EN ISO 9000 Alte Norm Geringe Mitarbeiterbeteiligung Funktions- statt prozessorientiert Produkt- statt Kundenorientierung QM für die Industrieproduktion steht im Wirtschaftlichkeit von QM steht im Hintergrund Neue Norm Schlankere Dokumentation Eindeutige Kundenorientierung Im Vordergrund stehen Prozesse Forderung nach bewertbaren Qualitätszielen Betriebsführung spielt entscheidende Rolle beim QM Prozessarten Entsprechend der Anweisungen in der QM-Dokumentation soll das QM-System umgesetzt und ständig verbessert werden durch: Aktive Verantwortung der Betriebsführung (Führungsprozesse) Gutes Management der Mittel (Ressourcenmanagementprozesse) Gute Fertigung von allem, was mit der Fertigung zusammenhängt (Realisierungsprozesse) Ständige Messung, Bewertung und Verbesserung (Bewertungs- und Verbesserungsprozesse) Des gibt verschiedene Anzeichen, an denen sich erkennen lässt, ob das QM-System gut oder schlecht funktioniert und ob gegebenenfalls Verbesserungen notwendig sind: Rückmeldung von Kunden Messung der Produktivität Ergebnisse von internen oder externen Prüfungen Abnahme der Blind- und Fehlleistungen in den Prozessen Umfang, in dem die vorangegangenen Managementbewertungen umgesetzt worden sind Häufigkeit, mit der von interner oder externer Seite Empfehlungen für Verbesserungen ausgesprochen werden

5 Realisierungsprozesse Von großer Bedeutung innerhalb der ISO 9000:2000ff sind die Realisierungsprozesse, also alle Prozesse zur Erbringung von Leistungen (Produkte, Dienstleistungen). Gute Entwicklungsarbeit ist entscheidend für spätere Qualität. Beschaffung: Wenn Sie erst bestellen, wenn Ihnen das Material ausgeht, bekommen Sie Probleme. Der Kunde steht im Zentrum. Seine Anforderungen an das Produkt zu kennen und mit ihm im Kontakt zu sein, ist das A und O. Lenkung von Überwachungs- und Messmitteln: Hier ist auf höchste Genauigkeit zu achten. Vermeiden Sie fehlerhafte Messungen. Sorgfältige Planung der Produktentwicklung und -fertigung, damit Qualitäts-, Termin- und Kostenzusagen eingehalten werden. Die Produktion sollte auf höchstem Niveau und mit den besten Mitteln stattfinden. Exakte Arbeitsanweisungen sind ein Muss. Maßnahmen Auf die folgenden Maßnahmen, die die ISO-Norm für die Gestaltung der "Bewertungs- und Verbesserungsprozesse" vorschlägt, konzentrieren sich viele Unternehmen besonders: Ständige Verbesserung Erhebung der Kundenzufriedenheit, interne Audits, statistische und andere Prüfverfahren Lenkung fehlerhafter Produkte Die häufige Praxis Fehler und Probleme unter den Teppich zu kehren hilft nicht weiter Datenanalyse Entscheidungen werden im Betrieb nicht aus dem "hohlen Bauch" getroffen, sondern basieren auf Analysen und Informationen Messung und Überwachung von Produkten und Prozessen Hilfreich und motivierend sind gelebte Leitsätze, wie "Null-Fehler-Prinzip" oder "Fehler kommen vor, aber bei uns nur einmal" Für den Fall, dass eine der regelmäßigen Überprüfungen und Bewertungen des QM-Systems ergibt, dass das System nicht "greift" und Qualitätsziele nicht erreicht werden, sind Sie als Führungskraft gefragt. Sie müssen in diesem Fall gegensteuern. Möglichkeiten des Gegensteuerns Produktverbesserung in Bezug auf Kundenanforderungen Überprüfung der Prozessbeschreibungen. Ist alles korrekt und verständlich erfasst? Gibt es Kommunikationsprobleme innerhalb interner Kunden-Lieferanten-Beziehungen? Möglicherweise werden weitere Mitarbeiter oder Mitarbeiterinnen benötigt. Dieser Punkt sollte schnell geklärt werden Gibt es Probleme mit der "Qualitätseinstellung"? Hier muss die Führung "Qualität" deutlicher vermitteln und Vorbild sein. Überprüfung der Verfahrens- und Arbeitsanweisungen. Sind sie funktionsfähig und werden von den Ausführenden verwendet?

6 Zeigt sich durch Analyse und Messung der Prozessqualität, dass am QM-System nachgebessert werden muss, ist die Betriebsführung gefördert. Zu ihrer Verantwortung gehört, die entsprechenden Maßnahmen zur Verbesserung einzuleiten und die dazu nötigen Ressourcen zur Verfügung zu stellen. Unternehmer Voraussetzung für ein erfolgreiches QM-System ist es, dass der Unternehmer dahinter steht. Er muss selbst von den Vorzügen und positiven Wirkungen des QM-Systems überzeugt sein und seine Mitarbeiter entsprechend motivieren. Mitarbeiter Die Mitarbeiter müssen bereit sein, das QM-System mitzutragen. Das bedeutet, dass sie die definierten Prozesse in der im Handbuch dokumentierten Form umsetzten müssen, damit die erforderliche Qualität der Produkte und Dienstleistungen realisiert werden kann. Besonders wichtig ist ihr Verhalten im direkten Umgang mit dem Kunden. Kunde Die Kunden sind Ausgangspunkt und Ziel des gesamten Qualitätsprozesses. Das heißt, dass zu Beginn die Kundenanforderungen ermittelt und die Prozesse dann auf die Erfüllung dieser Anforderungen ausgerichtet werden müssen. Am Ende ist dann die Kundenzufriedenheit zu messen und es sind daraus Konsequenzen für die Zukunft zu ziehen.

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