Jeder will verdienen, Keiner will dienen!

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Maya Kaufman
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1 IST Stand Deutschland Von der Service-Wüste Deutschland zur Service-Oase Deutschland Jeder will verdienen, Keiner will dienen! Geiz ist geil nicht Preiskampf sondern Servicekampf

2 4 x Kundenbeziehung Kundenbegeisterung Kundenbegeisterung Kundenzufriedenheit Kundenorientierung Kundenfreundlichkeit

3 Rote Karte für Service-Muffel

4 Pranger System Zeigen Sie die Rote Karte, wenn Sie sich ärgern! Genervten Kellnern, Schnippischen Kassiererinnen brummigen Taxifahrern oder arroganten Verkäuferinnen, die sich nicht an diese Divise halten wollen (oder können), droht künftig die Rote Karte. Wer unzufrieden ist, kann damit plakativ sein Missfallen ausdrücken. Ziel ist nicht, Verkäufer oder Kellner abzustrafen, Vielmehr wünschen wir uns einen Dialog zwischen Dienstleistern und Kunden.

nicht an diese Divise halten wollen (oder können), droht künftig die Rote Karte.

5 VertriebsKaizen Kundenorientierung aber vor der Kundenorientierung rangiert die Umsatzorientierung und vor der Umsatzorientierung die Profitorientierung und vor der Profitorientierung die persönliche Karriereorientierung, Shareholder Value, Fusionorientierung, ROI

Umsatzorientierung die Profitorientierung und vor der

6 Kundenorientierung Keine Kundenorientierung ohne interne Kundenorientierung! Arbeit ist Arbeit immer für andere 10A Es gibt viel zu tun, lassen wir es liegen. Keine Kundenorientierung ohne Mitarbeiterorientierung, -motivation Kundenzufriedenheit ist Chefsache. Wenn der Mitarbeiter sich nicht als Kunde erlebt, wie soll er glaubwürdig und überzeugt kundenorientiert handeln? Keine Kundenorientierung ohne positive Selbstorientierung!

Keine Kundenorientierung ohne Mitarbeiterorientierung, -motivation Kundenzufriedenheit ist Chefsache.

7 Ab-teilungen

8 27b gemeinsam ch Chourei Hansei Meeting

9 Servicefreundlichkeit in Europa - Herausforderung der Zukunft Wenn ein Deutscher eine Maschine bedient, dann leuchten seine Augen, wenn er einen Menschen bedienen soll, sträuben sich ihm die Haare. Tominaga

bedient, dann leuchten seine Augen, wenn er einen

10 Wachstumsmarkt: Dienstleistung im internationalen Vergleich 2010 Anteil der Beschäftigten im Dienstleistungs-Sektor 80% 79% 79% 74% 70% USA JAPAN GB NL D EU Statistik

11 Was Kunden stört Was Verbraucher in Deutschland stört Frage: Was stört Sie sehr? Unfreundliches Personal 69% Überzogene Preise 68% Mangelnde Hilfsbereitschaft 61% Schlampige Auftragserfüllung 57% Undurchsichtige Rechnungen 56% Lange Wartezeiten 56%

12 Lächeln Lächeln ist die beste Art dem Feind die Zähne zu zeigen Dt. Verkäuferweisheit

13 L.M.A.A. 30 Muskeln müssen Sie anstrengen, um die Stirn zu runzeln, 13 genügen, um zu lächeln.

14 B2B Was die Kunden in B2B stört Frage: Was stört Sie sehr? Erreichbarkeit 47 % Zuständigkeit 36 % Verhalten ziemlich bürokratisch 33 % Schlampige Auftragserfüllung 23 % Unverständlich Schriftwechsel 15 % Lange Wartezeiten 12 %

ziemlich bürokratisch 33 % Schlampige Auftragserfüllung

15 Verwaltung Beurteilung des Innendienstes: Unverständlicher Schriftwechsel 16 % Verhalten sich wenig Kundenfreundlich 17 % Sind telefonisch schwer erreichbar 18 % Führen unpersönlichen Schriftwechsel 23 % Verhalten sich ziemlich bürokratisch 30 % Gehen auf die individuellen Bedürfnisse nicht ein 33 %

erreichbar 18 % Führen unpersönlichen Schriftwechsel 23 % Verhalten sich

16 Bitte warten... Die Praxis der Kundenorientierung Probleme beim Telefon-Kontakt mit deutscher Unternehmen Bitte warten Sie... Jeder dritte Anrufer erreicht erst beim zweiten Versuch den gewünschten Ansprechpartner. Es ist besetzt oder der Ansprechpartner meldet sich nicht. Drei von vier Mitarbeitern in der Telefonzentrale wissen nicht, wer für das Problem des Anrufers zuständig ist. Bei Reklamationen weigern sich fast 50% der Firmenmitarbeiter, ihren Namen zu nennen. Nur 15% der Anrufer werden mit ihrem richtigen Namen angesprochen. Name und Adresse werden nicht oder nur wiederwillig notiert. Häufig werden die Anrufer mehrfach weiterverbunden. Das Warten wird zur Qual. Forschungsgruppe Management und Marketing Univ. Kassel

Drei von vier Mitarbeitern in der Telefonzentrale wissen nicht, wer für das Problem des Anrufers zuständig ist.

17 Kunden verlieren Aus welchen Gründen man seine Kunden verliert: durch Tod 1 % durch Umzug 3 % kaufen bei Freunden 5 % kaufen anderswo günstiger 9 % haben sich ergebnislos beschwert 14 % fühlen sich mißachtet 68 % Quelle: Möbel MANN

Freunden 5 % kaufen anderswo günstiger 9 % haben sich

18 Kundenkontakt letzter Kontakt mit dem Außendienst Es wurden zuletzt angerufen / besucht: Nach Vertragsabschluß nicht mehr 46 % Ist 3 Jahre und länger her 9 % Vor 1-3 Jahren 15 % In den letzten 12 Monaten 30 % Wie oft besuchen Sie Ihre Kunden? (einmal im 6 Monate? Wie oft besucht Außendienst Ihnen? (einmal in Leben?)

Vor 1-3 Jahren 15 % In den letzten 12 Monaten 30 % Wie oft besuchen Sie Ihre

19 Multiplikation Wie Kunden auf unbefriedigende Leistung reagieren Einer von 26 Kunden, die eine Beschwerde haben, trägt diese auch vor Beschwerdeführer sind überwiegend Meinungsführer 54% bis 70% der Beschwerdeführer werden zu Dauerkunden. Wenn schnell reagiert wird, sind es sogar bis zu 95% Unzufriedene Kunden erzählen ihr Frust-Erlebnis 9 bis 15 weiteren Ein zufriedener Kunde berichtet es an 3 weitere potentielle Käufer. 96% der unzufriedenen Kunden wechseln wortlos zur Konkurrenz

Wenn schnell reagiert wird, sind es sogar bis zu 95% Unzufriedene Kunden erzählen ihr Frust-Erlebnis 9 bis 15 weiteren

20 Beschwerden Wir müssen Beschwerden verstehen lernen als -Hinweise auf unsere Fehlleistungen, die wir offen zugestehen müssen, -Anregungen zur Beseitigung organisatorischer Schwachstellen, -wertvolle Hinweise für unsere Position auf dem Markt, -möglichen Anstoß zu einer Veränderung des Führungsverhaltens. Wir müssen erreichen, daß Beschwerden -immer unser uneingeschränktes Interesse erhalten, -innerhalb unseres Tagesgeschäftes hohe Priorität haben, -eine Kundenverbindung nicht gefährden, sondern festigen, -von allen Mitarbeitern aktiv und motiviert bearbeitet werden. Verzögerungen in der Bearbeitung teilen wir dem Kunden sofort mit. -Beschwerden beantworten wir grundsätzlich innerhalb von 48 Stunden. -Alle erkannten Ursachen für gerechtfertigte Beschwerden werden behoben.

Wir müssen erreichen, daß Beschwerden -immer unser uneingeschränktes Interesse erhalten, -innerhalb unseres Tagesgeschäftes hohe Priorität haben, -eine Kundenverbindung nicht gefährden, sondern

21 Gewinnen - Verlieren Um einen Kunden zu gewinnen braucht es oft Jahre; Um ihn zu verlieren, genügen ein paar Sekunden.

22 In Krisen Zeit In guten Zeiten geht es allen gut, in schlechten nur den Besten. Gewinner denken in guten Zeiten an die schlechten Zeiten. In Krisen Zeit? Wer...? Globalisierung? Nicht die Großen werden die Kleinen fressen, sondern die Schnellen die Langsamen.

23 Learning from the best There are three kinds of Companies: those that make things happen, those who watch things happen, and the rest who wonder what happened. Tominaga

24 Kaizen in Stadtverwaltung Wir sind ein Dienstleistungsunternehmen, welches zufällig die Stadtverwaltung Chiba ist.

25 Bewußtseinsrevolution

26 Bewußtseinsrevolution

27 Kaizen Ganzheitlicher Ansatz des TOYOTA Weges 2 KAIZEN / KVP / KEP Unternehmenskultur Konsensorientierung (Menschen) Respekt JIT / KANBAN Null-Puffer-Prinzip Null-Fehler- Prinzip TPM ZD/QC Teamarbeit, Kooperation Kundenorientierung CRM effizienter F/E Prozeß Shusa System Jis-Ken (Interessen Gemeinschaft) Zulieferer-integration SCM Kyoeikai (kostenlos Kaizen- Berater senden)

28 10 zu 100 Gemeinsame Merkmale gelungener Service- und Qualitätsmanagement-Programme: Meilensteine auf dem Weg zur Spitzenleistung Wissen: Können: Wollen: Tun: Was der Kunde will Die beständige Weiterentwicklung Spitzenleistungen erbringen Die einzigartige Tat Die nie erlahmende Vitalität statt 10% des Bedarfs von 100% der Kunde, 100% des Bedarfs von 10% der Kunden

29 D e u t s c h e U n t e r n e v i e l e s, w a s d a r ü b e P r o z e ß q u a l i t ä t o d D i e K u n B o h r e r, Kundenbegeisterung Deutsche Unternehmen haben oft gute Produkte; vieles was darüber hinausgeht wie Prozessqualität oder Servicehaltung ist defizitär: Die Kunden wollen keine Bohrer, sie wollen Löcher!

30 Wirkung Die Wirkungen von Kundenbegeisterung bis zu 600% teurer ist es, neue Kunden zu gewinnen als vorhandene zu halten. 300% größer ist bei begeisterten Kunden die Wahrscheinlichkeit, daß sie sehr oft wiederkommen. fast 100% ist die Wahrscheinlichkeit, daß begeisterte Kunden zu Ihrem besten Werbeträger werden. 95% der verärgerten Kunden bleiben Ihrem Unternehmen treu, wenn ihr Problem schnell und unbürokratisch gelöst wird. bis zu 75% der zu Wettbewerbern wechselnden Kunden stören sich an mangelnder Service-Qualität. Quelle: Prof. Dr. Armin Töpfer

31 Weltwirtschaftsforum in Genf zeigt wo Deutschland schwächen liegen. In 102 Nationen Einhaltung der Umweltschutzregeln : 1. Stelle Freiheit der Presse 4. Stelle Erreichbarkeit mit Handy 5. Stelle Kundigungsschutz 101. Stelle Flexibilität von Löhnen und Gehältern 102. Stelle Effizienz des Steuersysteme 102. Stelle

32 Service ist ja schließlich die Essenz eines glücklichen Lebens. Tominaga

33 Goldene Regel Behandle die Menschen so, wie Du selbst behandelt werden möchtest! Die Bibel Matthäus 7-12

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