Kunden gewinnen und Kunden binden

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1 30. Oktober 2013 Evelyn Juister FG Politik und Märkte in der Agrar- und Ernährungswirtschaft Kunden gewinnen und Kunden binden Welche Wege eigenen sich in der Direktvermarktung? Das Projekt wird gefördert durch das Ministerium für Wissenschaft, Forschung und Kultur aus Mitteln des Europäischen Sozialfonds und des Landes Brandenburg. Europäischer Sozialfonds - Investition in Ihre Zukunft. Hochschule für nachhaltige Entwicklung Eberswalde (FH) Friedrich-Ebert-Straße 28 D Eberswalde Prof. Dr. Max Mustermann HNE Eberswalde (FH) Modul Wirtschaftskreisläufe Seite 1

2 Agenda 1. Warum ist Kundenbindung ein wichtiges Thema? 2. Kundenbindung, was ist das eigentlich? 3. Welche Instrumente gibt es für die Kundenbindung? Evelyn Juister HNE Eberswalde (FH) Fachseminar Kundenorientierte Marketingaktivitäten am 30. Oktober 2013 Seite 2

3 Warum ist Kundenbindung ein wichtiges Thema? Direktvermarkter stehen im Wettbewerb mit dem Lebensmitteleinzelhandel Regionalität als Trend Pragmatismus versus Ideale Kosteneinsparungsmöglichkeit Hauptgeschäft mit Stammkunden Negativwerbung schlägt weite Wellen Neukundengewinnung ist 5x teurer als die Kundenbindung Evelyn Juister HNE Eberswalde (FH) Fachseminar Kundenorientierte Marketingaktivitäten am 30. Oktober 2013 Seite 3

4 Kundenbindung, was ist das eigentlich? Wiederkaufrate Kauf anderer Produktgruppen Woran erkennen Sie Kundenbindung? Kaufintensität Weiterempfehlungen Kundenabwanderungen Quelle: In Anlehnung an Bruhn, Evelyn Juister HNE Eberswalde (FH) Fachseminar Kundenorientierte Marketingaktivitäten am 30. Oktober 2013 Seite 4

5 Kundenbindung, was ist das eigentlich? Kundenzufriedenheit Vertrauen Verbundenheit Kundenbindung Abbildung 1: Psychologisch-emotionale Ebene der Kundenbindung Quelle: In Anlehnung an Diller, Evelyn Juister HNE Eberswalde (FH) Fachseminar Kundenorientierte Marketingaktivitäten am 30. Oktober 2013 Seite 5

6 Kundenbindung, was ist das eigentlich? Bausteine der Kundenzufriedenheit Wirkungseffekte bei Nicht-Erfüllung Wirkungseffekte bei Erfüllung +/- +/- Begeisterungsfaktoren Leistungsanforderungen Basisanforderungen + Abbildung 2: Zusammenhang zwischen der Erfüllung von Kundenerwartungen und Kundenzufriedenheit Quelle: In Anlehnung an Matzler/Stahl/Hinterhuber, Evelyn Juister HNE Eberswalde (FH) Fachseminar Kundenorientierte Marketingaktivitäten am 30. Oktober 2013 Seite 6

7 Kundenkarte, Treukarte Ziel: Kundendaten und Verbundenheit generieren. Evelyn Juister HNE Eberswalde (FH) Fachseminar Kundenorientierte Marketingaktivitäten am 30. Oktober 2013 Seite 7

8 Serviceleistungen Kundenbefragungen Lieferservice Rezepte Tiergarten Ziel: Leistungs- und Begeisterungsfaktoren schaffen, Kundenorientierung integrieren! Evelyn Juister HNE Eberswalde (FH) Fachseminar Kundenorientierte Marketingaktivitäten am 30. Oktober 2013 Seite 8

9 Webseite Ziel: Als Aushängeschild nutzen, Grundinformationen geben, Teilhabe ermöglichen. Evelyn Juister HNE Eberswalde (FH) Fachseminar Kundenorientierte Marketingaktivitäten am 30. Oktober 2013 Seite 9

10 Newsletter Ziel: Aktuelle Informationen an unterschiedliche Zielgruppen kostengünstig versenden. Evelyn Juister HNE Eberswalde (FH) Fachseminar Kundenorientierte Marketingaktivitäten am 30. Oktober 2013 Seite 10

11 Soziale Netzwerke Ziel: Virtuelle Gemeinschaft und Teilhaben ermöglichen. In kurzen Zeitabständen informieren. Evelyn Juister HNE Eberswalde (FH) Fachseminar Kundenorientierte Marketingaktivitäten am 30. Oktober 2013 Seite 11

12 Events Hofführung, Feste, Verkaufsförderungen Ziel: Das Besondere erlebbar machen und Gesicht zeigen. Evelyn Juister HNE Eberswalde (FH) Fachseminar Kundenorientierte Marketingaktivitäten am 30. Oktober 2013 Seite 12

13 Markierung, Logo Ziel: Wiedererkennung, die eigene Kompetenz unterstreichen. Evelyn Juister HNE Eberswalde (FH) Fachseminar Kundenorientierte Marketingaktivitäten am 30. Oktober 2013 Seite 13

14 Ladengestaltung Raumgestaltung Umfeldgestaltung Ziel: Eine angenehme Atmosphäre schaffen. Evelyn Juister HNE Eberswalde (FH) Fachseminar Kundenorientierte Marketingaktivitäten am 30. Oktober 2013 Seite 14

15 Beschwerdemanagement Beschwerdebox Persönliche Gespräche Ziel: Kundenbindung durch Kundenzufriedenheit steigern. Evelyn Juister HNE Eberswalde (FH) Fachseminar Kundenorientierte Marketingaktivitäten am 30. Oktober 2013 Seite 15

16 Neue Kunden ansprechen Weiterempfehlungen der Kunden honorieren Evelyn Juister HNE Eberswalde (FH) Fachseminar Kundenorientierte Marketingaktivitäten am 30. Oktober 2013 Seite 16

17 Neue Kunden ansprechen Beschilderung optimieren Nutzen Sie das gesamte Marketingspektrum Vor-Ort Präsenz zeigen (Aktionen auf dem Hof, regionale Aktivitäten, Medienberichte nutzen) Internet aktiv nutzen Quelle: In Anlehnung an Spiller, Fazit: Sich nicht allein auf Mund zu Mund Kommunikation verlassen! Evelyn Juister HNE Eberswalde (FH) Fachseminar Kundenorientierte Marketingaktivitäten am 30. Oktober 2013 Seite 17

18 Fragen für Sie Was macht Sie unverwechselbar? Wann haben Sie Ihre Kunden das letzte Mal gefragt, was Sie besser machen könnten? Womit begeistern Sie Ihre Kunden wirklich? Wie sprechen Sie systematisch neue Zielgruppen an? Quelle: In Anlehnung an Spiller, Evelyn Juister HNE Eberswalde (FH) Fachseminar Kundenorientierte Marketingaktivitäten am 30. Oktober 2013 Seite 18

19 Was wir Ihnen als Hochschule anbieten können Bearbeitung Ihrer Fragen im Rahmen von Studienarbeiten Projektarbeiten Abschlussarbeiten Aktuell: Unterstützung bei Ihrer Kundenbefragungen Kundenfragebogen wird zur Verfügung gestellt Durchführung der Befragung übernimmt der Betrieb Betriebsspezifische Auswertung durch die Hochschule Evelyn Juister HNE Eberswalde (FH) Fachseminar Kundenorientierte Marketingaktivitäten am 30. Oktober 2013 Seite 19

20 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Evelyn Juister HNE Eberswalde (FH) Fachseminar Kundenorientierte Marketingaktivitäten am 30. Oktober 2013 Seite 20

21 Quellen Bruhn, M. (2003): Kundenorientierung. Bausteine für ein exzellentes Customer Relationship. München. Diller, H. (2001): Vahlens Großes Marketinglexikon.München. Matzler,K.; Stahl, H.K.; Hinterhuber, H.H. (2004): Die Customer-based View der Unternehmen. In: Hinterhuber, H.H.; Matzler, K. (Hrsg.): Kundenorientierte Unternehmensführung. S Wiesbaden. Spiller, A. (2009): Kunden begeistern neue Kunden gewinnen: Neue Wege im Marketing von Direktvermarktern, Vortrag im Rahmen des 14. Direktvermarkter-Tag. Evelyn Juister HNE Eberswalde (FH) Fachseminar Kundenorientierte Marketingaktivitäten am 30. Oktober 2013 Seite 21

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