Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit

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1 Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit Dimensionen und Messmöglichkeiten Von Dr. Marc-Oliver Kaiser 2., neu bearbeitete und erweiterte Auflage ERICH SCHMIDT VERLAG

2 Bibliografische Information der Deutschen Bibliothek Die Deutsche Bibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über abrufbar. 1. Auflage Auflage 2005 ISBN Alle Rechte vorbehalten Erich Schmidt Verlag GmbH & Co., Berlin Dieses Papier erfüllt die Frankfurter Forderungen der Deutschen Bibliothek und der Gesellschaft für das Buch bezüglich der Alterungsbeständigkeit und entspricht sowohl den strengen Bestimmungen der US Norm Ansi/Niso Z als auch der ISO Norm Druck: Difo-Druck, Bamberg

3 Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis...XVI Abkürzungsverzeichnis... XXII 1 Einführung Problemstellung und Forschungsfragen Aufbau der Arbeit Kundenzufriedenheit als strategischer Erfolgsfaktor der Unternehmensführung Begründung und Ziele einer kundenorientierten Unternehmensführung Kundenzufriedenheit und Wettbewerbsorientierung Kundenzufriedenheit versus Produkt-/Dienstleistungsqualität Transaktionale versus globale Betrachtungsweise Trennung affektiver und kognitiver Faktoren Auswirkungen der Kundenzufriedenheit Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität Kundenzufriedenheit und alternative Reaktionsformen Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg Theoretische Grundlagen der Kundenzufriedenheit Der Begriff der Kundenzufriedenheit Theoretische Modellierungsrahmen der Kundenzufriedenheit Das traditionelle Confirmation/Disconfirmation-Paradigma Die zentralen Bestimmungsfaktoren des traditionellen Confirmation/Disconfirmation-Paradigmas Die Erwartungshaltung (Soll-Komponente) Die Theorie des Anspruchsniveaus (Adaption-Level-Theory)...50

4 XII Mögliche Vergleichsstandards Die Comparison-Level-Theorie Das wahrgenommene Leistungsniveau (Ist-Komponente) Die Theorie der generellen Negativität Die Assimilationstheorie Die Kontrasttheorie Die Assimilations-Kontrast-Theorie Die Erwartungsdiskonfirmation Die resultierende Diskonfirmation Die wahrgenommene Diskonfirmation Das dynamisierte Confirmation/Disconfirmation-Paradigma eine dienstleistungsspezifische Evolution Das dynamisierte resultierende Confirmation/ Disconfirmation-Paradigma Das dynamisierte wahrgenommene Confirmation/ Disconfirmation-Paradigma Potenzielle Kausalzusammenhänge der Betrachtungsebenen Empirische Analyse zur Zufriedenheitsdynamik Eindimensionale Modelle Das Modell von Parasuraman/Zeithaml/Berry Das Modell von Bolton/Drew Das Modell von Boulding/Kalra/Staelin/Zeithaml Das Modell von Strandvik/Liljander Mehrdimensionale Studien Die Studie von Woodside/Frey/Daly Die Studie von Danaher/Mattsson Die Studie von Güthoff Die Studie von deruyter/wetzels/lemmink/mattsson Die Studie von McClure Kritische Würdigung der empirischen Analysen und Schlußfolgerungen Dimensionen der Kundenzufriedenheit - Messung, Erhebung und Analyse dynamischer Effekte Analyse und Visualisierung des Dienstleistungsprozesses Ansatzpunkte zur Messung der Kundenzufriedenheit...118

5 XIII Objektive Messansätze Die Beobachtung Die Silent Shopper-Methode Warentest Subjektive Messansätze Merkmalsorientierte Verfahren Multiattributive Modelle Der SERVQUAL-Ansatz Dekompositionelle Verfahren Die integrierte Qualitätsmessung Die Vignette-Methode Der Willingness-to-pay-Ansatz Der Penalty-Reward-Faktoren-Ansatz Ereignisorientierte Verfahren Die Critical Incident-Technique Die Critical-Path-Analyse Die Root-Cause-Analyse Die sequentielle Ereignismethode Problemorientierte Verfahren Die Problem Detecting-Methode Die Frequenz-Relevanz-Analyse für Probleme (FRAP) Die Lob- und Beschwerdeanalyse Kritische Würdigung der Messansätze und Schlußfolgerungen Die Faktorstruktur der Kundenzufriedenheit Überblick zum Stand der empirischen Forschung Empirische Studien zur Faktorstruktur der Kundenzufriedenheit Die Studie von Swan/Combs (1976) Theoretische Grundlagen Methodische Vorgehensweise Ergebnisanalyse Die Studie von Leavitt (1977) Theoretische Grundlagen Methodische Vorgehensweise Ergebnisanalyse...206

6 XIV Die Studie von Maddox (1981) Theoretische Grundlagen Methodische Vorgehensweise Ergebnisanalyse Die Studie von Brandt (1987) Theoretische Grundlagen Methodische Vorgehensweise Ergebnisanalyse Die Studie von Cadotte/Turgeon (1988) Theoretische Grundlagen Methodische Vorgehensweise Ergebnisanalyse Die Studie von Bitner/Booms/Tetreault (1990) Theoretische Grundlagen Methodische Vorgehensweise Ergebnisanalyse Die Studie von Silvestro/Johnston (1990) Theoretische Grundlagen Methodische Vorgehensweise Ergebnisanalyse Die Studie von Stauss/Hentschel (1992) Theoretische Grundlagen Methodische Vorgehensweise Ergebnisanalyse Die Studie von Mersha/Adlakha (1992) Theoretische Grundlagen Methodische Vorgehensweise Ergebnisanalyse Die Studie von Johnston (1995) Theoretische Grundlagen Methodische Vorgehensweise Ergebnisanalyse Kritische Würdigung der faktorstrukturellen Studien und Schlußfolgerungen Die Faktorstruktur Das universelle n-faktor-modell als Ansatzpunkt...268

7 XV 6.2 Empirische Anwendung des n-faktor-modells Das n-faktor-transformationsmodell z = f (x;y) Faktorzuordnung der empirischen Studie Faktorzuordnung gleicher Matrixelemente (Superposition) Darstellung der Transaktionszufriedenheiten Stabilität des Datenmaterials Zusammenfassung der Ergebnisse und weiterführende Forschungsimplikationen Literaturverzeichnis Stichwortverzeichnis...336

Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit

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