tsmanagement in sozialen Handlungsfeldern Chancen, Risiken und Nebenwirkungen

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1 Qualitätsmanagement tsmanagement in sozialen Handlungsfeldern Chancen, Risiken und Nebenwirkungen ProPsychiatrieQualität 2009 Leitzielorientiertes Qualitätsmanagement in Sozialpsychiatrie und Behindertenhilfe Berliner Stadtmission 5. März 2009 Jürgen Bombosch Diakonie RWL 1

2 Grundsätzliches 1 Was meinen Sie: Worin besteht der Unterschied zwischen einem Auto und einem Menschen? Antwort: Mit einem Auto kann man nur begrenzt kommunizieren Und: Es schlägt im Zweifelsfalle nicht zurück Jürgen Bombosch Diakonie RWL 2

3 Grundsätzliches 2 Damit ist der Unterschied zwischen einem Produkt (technische Normierung!) und einer Jürgen Bombosch Diakonie RWL 3

4 Grundsätzliches 3 Personenbezogenen Dienstleistung (Absolute Bedingung: Gleichberechtigte zwischenmenschliche Kommunikations- und Handlungskultur), deutlich markiert! Jürgen Bombosch Diakonie RWL 4

5 Grundsätzliches 4 Daher wird auch verständlich, dass ein QM-System, das der Logik einer Produktfertigung folgt, niemals beispielhaft sein kann, für die Logik einer Dienstleistungserstellung für den Gesundheits- und Sozialbereich Jürgen Bombosch Diakonie RWL 5

6 Grundsätzliches 5 Denn, die Produktfertigung erfolgt beispielsweise am Fließband und kann jeder Zeit gestoppt werden, Aber, die ohne das es weh tut Dienstleistungserstellung erfolgt immer nach dem Uno-actu-Prinzip Jürgen Bombosch Diakonie RWL 6

7 Grundsätzliches 6 Hier sehen Sie das Uno-actu-Prinzip in Action Jürgen Bombosch Diakonie RWL 7

8 Grundsätzliches 7 Das Uno-actu-Prinzip ( in einer einzigen Unternehmung ) bedeutet: Produktion und Konsumption der Dienstleistung fallen zeitlich zusammen. Sie sind daher nicht konservierbar und können nicht gelagert oder transportiert werden Jürgen Bombosch Diakonie RWL 8

9 Grundsätzliches 8 In dieser Anfrage bildet sich das Uno-actu- Prinzip in besonderer Heraus- Forderung ab Jürgen Bombosch Diakonie RWL 9

10 Grundsätzliches 9 Personenbezogene Dienstleistungen erfordern daher ein hohes Maß an Kooperation, Interaktion und Kommunikation zwischen Partnerinnen und Partnern Jürgen Bombosch Diakonie RWL 10

11 Grundsätzliches 10 Hier ein Beispiel für echte Partnerschaft Jürgen Bombosch Diakonie RWL 11

12 Grundsätzliches 11 Jürgen Bombosch Diakonie RWL 12

13 Grundsätzliches 12 Jürgen Bombosch Diakonie RWL 13

14 Grundsätzliches 13 Mit anderen Worten: Autos Jürgen Bombosch Diakonie RWL 14

15 Grundsätzliches 14. und Menschen Ein für George W. benötigen jeweils differenzierte Formen des QM Jürgen Bombosch Diakonie RWL 15

16 Grundsätzliches 15 These Die viel zitierte Kundenorientierung, nach der Kundinnen und Kunden Königinnen und Könige sind und der darauf aufbauende QM-Kodex: Was Qualität ist, bestimmt der Kunde, ist im Gesundheits- und Sozialwesen bisher nur sehr gering ausgeprägt! Jürgen Bombosch Diakonie RWL 16

17 Grundsätzliches 16 These Denn, nur in wenigen Fällen können die Kundinnen und Kunden des Gesundheits- und Sozialwesens (speziell psychiatrische Kunden ) über die vier entscheidenden Kundenmerkmale frei verfügen Jürgen Bombosch Diakonie RWL 17

18 Grundsätzliches 17 Diese vier Kundenmerkmale lauten: Eigenverantwortliches Handeln Finanzielle Autonomie Wahlfreiheit zwischen verschiedenen Anbietern Freiwilligkeit der Inanspruchnahme Jürgen Bombosch Diakonie RWL 18

19 Grundsätzliches 18 These Um so wichtiger ist es, dass der bereits genannte QM-Kodex: Was Qualität ist, bestimmt der Kunde, auch (als strategische Metapher!) Basis der Kommunikations- und Handlungskultur im Gesundheits- und Sozialwesen wird! Jürgen Bombosch Diakonie RWL 19

20 Risiken 1 Die (Weg)Delegation von QM Geschäftsführung ist nicht involviert bzw. ignoriert QMB oder QM-Stabstelle (Konkurrenz) Wesentliche Anspruchsgruppen sind nicht beteiligt Trialog-Kultur in der Sozialpsychiatrie Jürgen Bombosch Diakonie RWL 20

21 Risiken 2 Die eindeutige Kundenorientierung ist nicht Mittelpunkt des Handelns und das Uno-actu-Prinzip wird nicht gewürdigt Jürgen Bombosch Diakonie RWL 21

22 Risiken 3 Dieser Kunde hat zu viele Wünsche an eine personenbezogene Dienstleistung geäußert Jürgen Bombosch Diakonie RWL 22

23 Risiken 4 QM wird primär als Spar- und Kontroll- Instrumentarium verkannt und eingesetzt Mitarbeitende werden nicht als wesentlichste Ressource betrachtet und nicht eindeutig und kontinuierlich in die Entwicklung und Weiterentwicklung des Qualitätsmanagementsystems (QMS) einbezogen Jürgen Bombosch Diakonie RWL 23

24 Risiken 5 Diese Unternehmerin wehrt sich gegen zu weitgehende Beteiligungswünsche eines Mitarbeiters Jürgen Bombosch Diakonie RWL 24

25 Risiken 6 In diesem Falle hat der Jungunternehmer ein Problem mit den starken Bestrebungen nach Partizipation der dynamischen Qualitätsmanagementbeauftragten Jürgen Bombosch Diakonie RWL 25

26 Risiken 7 Die Prozessorientierung aller Kommunikations- Handlungsschritte wird nicht beachtet und damit der kontinuierliche Verbesserungsprozess (KVP) außer Kraft gesetzt Jürgen Bombosch Diakonie RWL 26

27 Risiken 8 Hier handeln die Partner nicht prozessorientiert im Sinne des KVP Die Sonntagsfrage in Deutschland lautet: Tatort oder Traumschiff? Jürgen Bombosch Diakonie RWL 27

28 Risiken 9 Hier kann vermutet werden, dass die Suche nach dem KVP zumindest auf Dauer angestrebt wird! Entscheidend ist der gleichberechtigte Diskurs der Partner! Jürgen Bombosch Diakonie RWL 28

29 Folie 29 PDCA-Zyklus nach Deming (Deming-Cycle) P = Plan - Planen D = Do - Ausführen C = Check - Überprüfen A = Act - Verbessern Suche ständig nach den Ursachen von Problemen, um alle Systeme von Produktion und Dienstleistung sowie alle anderen Aktivitäten im Unternehmen beständig und immer wieder zu Folie 29 verbessern Jürgen Bombosch Diakonie RWL (Kamiske nach Deming, 2006)

30 Chancen 1 Die Einführung eines QMS bewirkt einen Reflektions- und Motivationsschub bei allen Beteiligten! Die Frage: Tun wir die richtigen Dinge, tun wir die Dinge richtig bzw. tun wir die richtigen Dinge richtig?, nähert sich einer konstruktiven Antwort! Jürgen Bombosch Diakonie RWL 30

31 Chancen 2 Durch die kontinuierlich Beteiligung der primären Kundinnen und Kunden (im psychiatrischen Kontext sind dies: Psychiatrie-Erfahrene und Angehörige) wird der Kontinuierliche Verbesserungsprozess (KVP) - der niemals endet - zur Basis-Kultur sozialer Unternehmungen Jürgen Bombosch Diakonie RWL 31

32 Chancen 3 Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter werden durch die neue Beteiligungskultur nicht weiter demotiviert (U. Nicklaus) Das Schnittstellenmanagement zwischen Abteilungen bzw. Teams erhält Priorität Jürgen Bombosch Diakonie RWL 32

33 Chancen 4 Transparenz wird ein entscheidendes Kriterium bei der Implementation eines QMS Jürgen Bombosch Diakonie RWL 33

34 Chancen 5 Outcome Output Prozess Input Jürgen Bombosch Diakonie RWL 34

35 Chancen 6 Input Prozess Output Outcome Jürgen Bombosch Diakonie RWL 35

36 Folie 36 DIN EN ISO 9001:2008: Prozessmodell Ständige Verbesserung des Qualitätsmanagementsystems K Verantwortung der Leitung K U N D E Anforderungen Input Management von Ressourcen Realisierungsprozesse Messung, Analyse, und Verbesserung Output Ergebnis Zufriedenheit U N D E

37 Nebenwirkungen Zufriedenheit bei allen Beteiligten im Rahmen des KVP Ansporn zu bewirkt bewirkt Qualitätsverbesserung Dienstleistungs- Verbesserung bewirkt Jürgen Bombosch Diakonie RWL 37

38 Ganz herzlichen Dank für Ihre freundliche Aufmerksamkeit! Jürgen Bombosch Diakonie RWL 38

39 Ich schließe mich dem Dank meines Vorredners an! Jürgen Bombosch Diakonie RWL 39