B&B Verlag für Sozialwirtschaft GmbH. Inhaltsübersicht

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1 Inhaltsübersicht Der Wandel vom Verkäufermarkt zum Käufermarkt... 5 Erfinde Produkte und verkaufe sie!... 5 Finde Wünsche und erfülle sie!... 5 Der Kunde ist der Maßstab... 6 Der Kundenwunsch hat Vorrang... 7 Notwendigkeit der Qualitätsverbesserung... 8 Der Kunde im Mittelpunkt DIN EN ISO 9001: Was ist Qualität? Wer sind die Kunden? Der direkte Kunde Der indirekte Kunde Interessierte Parteien Der interne Kunde Exkurs: Grundbegriffe der Marktforschung Messen Daten Auswertungen Untersuchungseinheiten Variablen Methoden und Instrumente zur Messung der Kundenzufriedenheit Beobachtung Verhalten Umsatz Beschwerden Befragungen Aufwand für Befragungen Welche Fehler sind bei der Vorbereitung einer Befragung zu vermeiden? Der Fragebogen Aufbau des Fragebogens Art der Befragung a) Freies Interview Kundenzufriedenheit Seite 3

2 b) Standardisierte Befragung Die schriftliche Befragung Fragetypen a) Offene Fragen b) Geschlossene Fragen c) Skalafragen d) Direkte Fragen - Indirekte Fragen Zehn Grundsätze für einen besseren Rücklauf von schriftlichen Befragungen Anhang Kundenzufriedenheit Seite 4

3 Kundenorientierung ist das Unterscheidungsmerkmal, welches Ihrem Unternehmen die Gunst des Kunden einbringt. Der Kundenwunsch hat Vorrang Die Ausführungen sind auch übertragbar auf den sozialen Dienstleistungsbereich. Mit der Einführung von Qualitätsmanagementsystemen wird die Kundenorientierung mittlerweile in allen Branchen vorangetrieben. Jüngstes Beispiel im sozialen Dienstleistungssektor ist die Gesundheitsreform, die explizit die Forderung nach mehr Qualität im Gesundheitswesen stellt. Aber auch andere Bereiche des Sozialwesens können in die Betrachtung mit einbezogen werden. Richten wir den Blick auf eine Kindertagesstätte, so kann man folgendes feststellen: Wer als Eltern sein Kind in eine Kindertagesstätte bringt, hat bestimmte Anforderungen an die Dienstleistung Betreuung des Kindes. Es geht nicht darum, dass das Kind einfach nur untergebracht ist, sondern viel mehr interessieren sich Eltern für die Konzeption der Tagesstätte. Nach welcher Philosophie wird mit den Kindern gearbeitet? Wie ist der Umgang mit Kindern? Wie sind die Öffnungszeiten? Welche Aktivitäten werden unternommen? Gibt es Angebote für Eltern und die ganze Familie? All diese Fragen sind relevant für Eltern und je flexibler die Einrichtung auf individuelle Wünsche eingeht, desto zufriedener sind Eltern und deren Kinder mit der Kindertageseinrichtung. Die Kundenorientierung eines Unternehmens wird zunehmend zum Erfolgsgaranten für sein Bestehen am Markt. Werden die Anforderungen vom Kunden nicht erfüllt, wird er möglicherweise Ihre Leistungen nicht mehr in Anspruch nehmen und sich stattdessen einem anderen Anbieter zuwenden. Nur zufriedene Kunden werden Ihrem Unternehmen auf längere Sicht erhalten bleiben. Das Motto sollte lauten: Wir wollen, dass Kundenzufriedenheit Seite 7

4 der Kunde wieder kommt und nicht das Produkt bzw. die Reklamation über eine erbrachte Dienstleistung. Notwendigkeit der Qualitätsverbesserung Der zufriedene Kunde erwartet Qualität, d.h. die Erfüllung seiner Anforderungen und diese ändern sich von Tag zu Tag. Es liegt in der Natur der Dinge, dass Anforderungen nicht geringer werden, sondern höher geschraubt werden. Qualitätsverbesserungen sind für Unternehmen schlichtweg eine Notwendigkeit, denn wer aufhört, besser zu werden hat aufgehört gut zu sein. Viele unterliegen immer noch dem Irrglauben, dass die Einführung von Qualitätsmanagement gleichzusetzen ist mit der Streichung von Arbeitsplätzen. Die Angst wegrationalisiert zu werden lässt Mitarbeiter die Qualitätsbemühungen mit Skepsis betrachten. Auch Unternehmer betrachten die Einführung von Qualitätsmanagementsystemen leider viel zu oft nur als Kostenfaktor und verkennen dabei den Sinn von Qualitätsverbesserungen. Kundenzufriedenheit Seite 8

5 Bedürfnisse der Kunden auszurichten. Die logische Folgerung einer solchen Handlungsweise ist, dass Sie die Erreichung der Kundenzufriedenheit im Hinblick auf die Erfüllung von Kundenanforderungen überwachen müssen. Nur so können Sie rechtzeitig auf Signale der Unzufriedenheit reagieren und Maßnahmen einleiten, die Sie der Zufriedenheit des Kunden näher bringen. Am deutlichsten wird die Forderung zur Messung der Kundenzufriedenheit in gleichlautendem Abschnitt. Der Normtext zur Kundenzufriedenheit lautet folgendermaßen 2 : Kundenzufriedenheit Die Organisation muss Informationen über die Wahrnehmung der Kunden in der Frage, ob die Organisation die Kundenanforderungen erfüllt hat, als eines der Maße für die Leistung des Qualitätsmanagementsystems überwachen. Die Methoden zur Erlangung und zum Gebrauch dieser Information müssen festgelegt werden. Sie müssen also festlegen, wie Sie Informationen über die Kundenzufriedenheit erlangen und auswerten. Die Norm fordert, dass die Organisation resultierende Informationen aus der Messung der Kundenzufriedenheit überwacht und als Kriterium für die Wirksamkeit ihres Qualitätsmanagementsystems behandelt. Der Grad der Erreichung der Kundenzufriedenheit muss beispielsweise bei der Managementbewertung mitberücksichtigt werden. Somit erhält die Organisation ein aussagekräftiges Instrument zur Überprüfung ihres Qualitätsmanagementsystems. 2 DIN EN ISO 9001:2000 Kundenzufriedenheit Seite 12

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