Fallstudie zu Kundenorientierung und Telefonservice

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1 Fallstudie zu Kundenorientierung und Telefonservice

2 Herausgeber e/t/s Didaktische Medien GmbH Registergericht: Kempten, Registernummer: HRB 5617 Umsatzsteuer-Identifikationsnummer gemäß 27a Umsatzsteuergesetz: DE Kirchstraße 3, D Halblech Telefon: +49 (0)8368/ Telefax: +49 (0)8368/ Internet: Rechte Copyright 2006, e/t/s Didaktische Medien GmbH Alle Rechte vorbehalten. Kein Teil des Werkes darf in irgendeiner Form (durch Fotokopie, Mikrofilm oder ein anderes Verfahren) ohne schriftliche Genehmigung des Herausgebers reproduziert oder unter Verwendung elektronischer Systeme verarbeitet, vervielfältigt oder verbreitet werden. Auch die Rechte der Wiedergabe durch Vortrag, Funk und Fernsehen sind vorbehalten. Inhaltliche Verantwortung Text, Abbildungen und Programme wurden mit größter Sorgfalt erarbeitet. Herausgeber, Programmierer und Autoren können jedoch für eventuell verbliebene fehlerhafte Angaben und deren Folgen weder eine juristische Verantwortung noch irgendeine Haftung übernehmen. Haftung für Hyperlinks Die Produkte enthalten Verweise (so genannte Hyperlinks) auf Seiten im World Wide Web. Wir möchten darauf hinweisen, dass wir keinen Einfluss auf die Gestaltung sowie die Inhalte der gelinkten Seiten haben. Deshalb distanzieren wir uns hiermit ausdrücklich von allen Inhalten der Seiten, auf die aus unseren Produkten (insbesondere Lerninhalten) verwiesen wird. Diese Erklärung gilt für alle in den Produkten (Lerninhalten) ausgebrachten Links und für alle Inhalte der Seiten, zu denen Links oder Banner führen. bvkk02q14-1 Seite 2 / 6

3 Einführung... 4 Arbeitsauftrag... 5 Ausblick... 6 bvkk02q14-1 Seite 3 / 6

4 Einführung Die persönliche und direkt spürbare Seite der Kundenorientierung ist der Kontakt zum Kunden über Telefon, Fax, oder die Post. Die vielfältigen Aufgaben des Umgangs mit dem Kunden verlangen im Rahmen einer neuen Service-Kultur eine bestimmte Form der Kommunikation. Ganz klar: Man erwartet Freundlichkeit, Kompetenz und vieles mehr. Dies hat man auch bei der Content Customer Bank festgestellt, die sich mit ihrem Konzept "Für Ihre Zufriedenheit beißen wir gerne in den sauren Apfel" vorstellt. Der Slogan transportiert zwei Botschaften für den Kunden:! Die Zufriedenheit des Kunden ist unser erstes Gebot.! Auch Kritik, die zunächst ein negatives Image hat, ist willkommen. bvkk02q14-1 Seite 4 / 6

5 Arbeitsauftrag "Jede Beschwerde ist eine Chance zur Optimierung der Unternehmensleistung" Unter dieses Motto stellt die Content Customer Bank ihre geplante Aktion der Befragung zur Kundenzufriedenheit. In Zusammenarbeit von Personalabteilung und der Public-Relations/Marketing Abteilung wurde ein Konzept ausgearbeitet, das den Faktor "Kundenzufriedenheit" ins Zentrum rückt. Aufgabe der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Telefonservice wird es sein, nachdem die Fragebögen an die Kunden verschickt wurden, bei denjenigen Kunden anzurufen, die nach einem Monat noch nicht auf das Anschreiben reagiert haben. Wenn der Fragebogen abhanden gekommen ist, soll alternativ angeboten werden, die Befragung via Telefon durchzuführen. Ihre Aufgabe ist es nun, den bereits ansatzweise zusammengestellten Fragebogen fertig zu stellen. Sie finden den unvollständigen Fragenbogen in der DokumentenBox. Tragen Sie Ihre Antworten darin an den kommentierten Stellen ein. bvkk02q14-1 Seite 5 / 6

6 Ausblick Zur Lösung der Fallstudienaufgabe benötigen Sie Kenntnisse und Fertigkeiten, die in folgenden Qualifizierungseinheiten vermittelt werden:! Kundenbeziehungen durch Telefonservice gezielt fördern! Kundenorientiert Telemarketing betreiben! Professionellen Telefonservice betreiben bvkk02q14-1 Seite 6 / 6

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