Kundenorientierung: Wie Kunden glücklich und Bibliotheken noch erfolgreicher werden

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1 Kundenorientierung: Wie Kunden glücklich und Bibliotheken noch erfolgreicher werden Fortbildungstagung der katholischen Büchereien 20. April 2013 Augsburg Frank Raumel Bibliotheksleiter MIZ Biberach 1

2 Kundenorientierung Vorstellung des Referenten und seiner Arbeitsumgebung Warum am Kunden orientieren? Wer sind unsere Kunden und was wollen sie? Instrumente der Marktforschung Noch kundenorientierter in allen Bereichen: Service Marketing Vertrieb Von der Kundenorientierung zur Kundenbindung 2

3 Vorstellung : Frank Raumel und das MIZ Biberach Studium Bibliothekswesen FHB Stuttgart Jahre Stellvertreter in der Kreisergänzungsbücherei in Villingen-Schwenningen seit 1990 Leiter der / Riß kaufmännische Prägung 3

4 Biberach Landkreis Einw. Stadt Einw. 4

5 Viehmarktstraße Biberach Telefon 07351/51498 Das Medien und Informationszentrum MIZ und seine Angebote Telefax 07351/51526 Öffnungszeiten: Di 10:00-19:00 Mi 10:00-19:00 Do 10:00-19:00 Fr 10:00-19:00 Sa 10:00-14:00 Denkmalgeschütztes Spitalgebäude 1515 Renoviert 1996 Internet: info@medienzentrum-biberach.de Wochenöffnungsstunden: 40, Jahresöffnungsstunden 2011: 2023 h h (Mediothek) = 3645 h 5

6 Ressourcen Ressourcen ,40 Personalstellen incl. hausbez. Stellen + 3 Auszubildende FaMIs + 16 ehrenamtliche MA (Medienrückstellung, Artothek) + 5 Bücherkinder + 40 Lesepaten / -mentoren im Freundeskreis Lust auf Lesen e.v. 6

7 Ressourcen Ressourcen 2012 Räume renovierter Altbau, 1047 qm Publikumsfläche 300 qm Mediothek der Gymnasien Budget Ausgaben darunter Medienetat (incl. NK) darunter EDV-Kosten Einnahmen (Ausleihgebühren ) Zuschussbedarf 2012: (0,92 % des Verwaltungshaushaltes) 7

8 Frisch ausgepackt Neuerwerbungen: Frisch ausgepackt Sachbücher Romane Jugendbücher Kinderbücher jährl. mehr als neue Medien 8

9 Bestand nach Mediengruppen 2012 ( Anteil non-print: 15,9 % ) 10,5 % Medienmarkt 37,9 % Sachliteratur Kinder-/Jugendliteratur 33,7% Schöne Literatur 17,9 % 9

10 > Entleihungen Entwicklung Ausleihe und Bestand Auslei he Bestand

11 Selbstbedienung bei der Ausleihe Selbstbedienung bei der Ausleihe bequem, sicher, schnell RFID seit 12/

12 RFID Rückgabe und der Rückgabe Rücksortierung Von außen und innen 12

13 OPAC, Homepage, 13

14 Warum am Kunden orientieren Warum am Kunden orientieren? Ohne Kunden keine Öffentliche Bibliothek und keine Bibliothekare. Der Kunde rechtfertigt unser Dasein und unsere Arbeitsstelle. Bibliotheken verlieren durch neue (Online-) Produkte des Buchhandels und der Verlage sehr schnell ihre langjährige Monopolstellung für eine kostengünstige und bequeme Literatur- und Informationsversorgung: Buchhandel Amazon ekz-sofortwelten E-Books, Zeitungen und Zeitschriften online, Musikdownload, Filmbibliotheken, Leseflats, Informationsbeschaffung über Google und Co. Die möglichen Kundenmengen schrumpfen durch die demographische Entwicklung. Es geht in Zukunft nicht mehr primär darum, möglichst viele Medien und Informationen in hoher Qualität bearbeitet zu haben, sondern es ist relevant, möglichst viele besonders zufriedene (Stamm-) Kunden zu haben. Hannelore Vogt, 2004, Kundenzufriedenheit 14...

15 Warum nicht Neukunden aquirieren? Warum nicht Neukunden aquirieren? Informationen über Nicht-Kunden sind viel schwerer zu erhalten, als über vorhandene Kunden (Warum kommen die nicht?) Das Marketing zur Neukundenaquise ist fünfmal teurer als jenes zum Halten der Kunden. Kundenbindung spart Kosten, Stammkunden werden gehalten. Wachstum ist durch Kundenbindung einfacher als durch Neuaquise zu erreichen. 15

16 Begriff Kundenorientierung Was ist Kundenorientierung? Welches Ziel hat sie? Kundenorientierung ist die regelmäßige, systematische Erfassung und Analyse der Wünsche, Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden sowie deren Umsetzung in Produkte, Dienstleistungen und interaktive Prozesse. Ziel dabei ist es, langfristig stabile und wirtschaftlich sinnvolle Beziehungen zu Kunden aufzubauen und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Kundenorientierung betrifft alle Bereiche und ist eine Daueraufgabe. 16

17 Kundenzufriedenhei t Nur zufriedene Kunden sind loyale Kunden. Nur loyale Kunden kommen wieder. Kundenzufriedenheit Kundenzufriedenheit ist das Ergebnis eines permanenten Vergleichsprozesses zwischen den subjektiven Ansprüchen und Erwartungen und der tatsächlich wahrgenommenen Leistung. Dieser Vergleich kann zu Unzufriedenheit, Zufriedenheit oder Kundenbegeisterung führen. 17

18 Grenzen der Kundenorientierung Unsere Grenzen der Kundenorientierung Politischer Auftrag Finanzieller Rahmen Personelle Möglichkeiten Personalmenge Mitarbeiter: Hemmschwellen (in der Sache, grundsätzlich) Unkenntnis des Kundenverhaltens, der Kundenwünsche, Kundenerwartungen und -bedürfnisse Fehlende Zielsetzung (Vision, Mission, Leitbild) 18

19 Marktforschung (Kunden 1) Marktforschung statt Vermutungen: Was wissen wir über unsere Kunden? (1) 1. Analyse vorhandener Kunden-Daten: absolut: Alter, Geschlecht, Wohnort, Aktiv, Passiv, Neu, Zahlweise, Benutzergruppen, Ausleihverhalten (Ausleihcontrolling, Anschaffungswünsche), Aktivitätszeiten relativ: Leserfluktuation, Marktdurchdringung, Aktivitätsgrad je Ort, Verlauf: Entwicklung Leseranteile nach Geschlecht / Alter / Wohnort, Ableitung von Entwicklungsprognosen Bsp. BC: Der Anteil der Leser ab 60 Jahren steigt überdurchschnittlich um 13,8 % auf 5,3 % der Leserschaft (461 Personen), ist aber weiterhin deutlich unterdurchschnittlich zur Bevölkerungsstruktur. Unsere Maßnahmen im Segment Senioren greifen, aber sehr langsam. Bsp. BC: Mehr als 1/3 aller Ausleihen, Verlängerungen und Rückgaben werden außerhalb der Öffnungszeiten getätigt. Dieser Wert wächst kontinuierlich. Die Zahl der Besucher sinkt. Entweder aus der Begründungsdiskussion langsam entfernen, mitzählen oder für mehr Besucher sorgen. Möglichkeiten diskutieren. 19

20 Was wissen wir über unsere Kunden (2) Was wissen wir über unsere Kunden? (2) 2. Erhebung und Analyse von Befragungsdaten: alltägliche Fragen ans Personal (Auskunftsstatistik, CRM), Besucherbefragung (Durchführung, Ergebnisse BC ) Nicht-Nutzer-Befragung (BC 2012) 3. Fokusgruppendiskussionen: s. Hannelore Vogt, Wünsche und Erwartungen (ungleich Bedürfnisse!) Beschwerdemanagement CRM, Feed-back-System, Kundenerwartungsmanagement 5. Vergleich mit Sekundärdaten Stat. Landesamt, Bibliotheken ähnlicher Größe, Art etc. (BIX), Einwohnermeldeamt, Berichte KiGa-, Schulbericht, HH-Plan, Prognos-Studie, Soziodemographische Marktforschungsergebnisse... 20

21 Marktforschung 3: sich in den Kunden versetzen 6. Sich in den Kunden versetzen Kundenbeobachtung: fühlt sich der Kunde wohl? Testkunde sein: im eigenen Haus (Anonyme Testkunden prüfen beim Mysterie-, Silentshopping im Auftrag der Bibliotheksleitung), bei der Konkurrenz (Warum nutzt der Kunde andere Anbieter? Was macht der Buchhandel vor Ort besser? Was bieten Online-Dienste Buch, Musik, Film?) überall Testanrufe: Wie freundlich sind die MA? Korrekte Auskünfte? Benchmarking: Was machen andere Bibliotheken besser: BIX, Vergleichsringe, Best Practice Dem Kunden zuhören: Analyse der Kundenfragen über jährliche Auskunftsstatistik TIPP: Ein Formblatt erleichtert die Erfassung von Lob, Anregungen, Fragen, Problemen, Beschwerden. Erinnern Sie ihre MA alle 3 Monate! 21

22 Ausleihcontrolling Ausleihcontrolling was wird wie oft ausgeliehen? Anteil Nuller Effizienz (Ausleihanteil/Bestandsanteil) Wertschöpfung (Ausleihen je investiertem ) Auswirkung auf Etatplanung? Entwicklung Schwerpunkte Vergleich mit Kundenbefragung Verfügbarkeit, Aktualität 22

23 Leserfluktuation Leserfluktuation (Kundenloyalität) Indikator der Kundenbindung Berechnung: (Aktive Leser alt + Neukunden Aktive Leser neu)/ Aktive Leser alt Bsp.: = 1000 / 6000 = 16,6 % Fluktuation Werte: BC 2011: 20 %, %,Betriebsvergleich NRW ÖB 24 % Ursachen für Migration: Nicht beeinflussbar: Umzug, Tod, Beeinflussbar: Unzufriedenheit mit... (Kunden befragen) Chance der Kundenrückgewinnung nur, wenn Kunden nicht genötigt oder durch Zorn verprellt werden. TIPP: Akzeptieren Sie ein Nein. (s. BuB 2008/09 Petra Büning u.a.) 23

24 Marktdurchdringun g Marktdurchdringung a) Anteil der Bewohner, die einen Leseausweis besitzen b) Anteil der Haushalte, die einen Leseausweis haben c) Anteil der Bewohner, die im vergangenen Jahr aktiv waren nach Alter / -sgruppen Jahresbericht

25 Besucherbefragung Besucherbefragung Klassisches Mittel der Kundenforschung In BC seit 1993 in 3jährigem Abstand Auswertung durch Fachstelle Tübingen, HdM Grundfragebogen landesweit Zusatzfragebogen BC zur Prüfung der Kundenreaktion auf neue Services) und zur Planung neuer Angebote Statistische Repräsentativität: mind. 300 Rückläufe Kundenrepräsentativität: Vergleich Alter, Geschlecht, Ausweisbesitz Musterfragebogen Bayern: 25

26 Umsetzung der Erkenntnisse Wir sind nicht dazu da, das zu tun, was wir als Unternehmen für richtig halten, sondern um die Wünsche der Kunden zu erfüllen. Besucherbefragung: Umsetzung der Erkenntnisse kann schwer fallen mittelfristige Aufgabe verbessert die politische Argumentation Beispiele BC: Orientierung verbessert (autonomer Kunde, Einsparung Zeit und Nerven durch Wegfall von immer gleichen Fragen) mehr Sitzmöglichkeiten Wohlfühlatmosphäre schaffen 26

27 Was wissen wir nicht Was wissen wir nicht über unsere Kunden? Lebensumstände Familienstand, Anzahl der Kinder, Arbeitsort, Herkunft usw. Unartikulierte Bedürfnisse und Verhaltensmuster, Träume, Sehnsüchte Aktuelle Probleme Finanzielles, intellektuelles Potenzial Interessen 27

28 Schlechter Service als Grund für Anbieterwechsel Unzufriedenheit wegen Defiziten in Kundenfreundlichkeit und Servicequalität An erster Stelle der Beschwerden bzw. der meistgenannten Gründe für die Abwanderung von Kunden im Konsumgüterbereich stehen Ursachen, die ausschließlich im Servicebereich liegen: Bsp.: Gründe für das Abwandern im Einzelhandel: 1 % der Kunden stirbt einfach weg 3 % der Kunden verschwinden durch Umzug aus dem Einzugsgebiet 5 % verändern ihre Wertvorstellungen im Laufe der Zeit 9 % gehen bei einer Preiserhöhung nicht mehr mit 14 % akzeptieren einen Qualitätsmangel (Produkt, Leistung) nicht mehr und gehen zur Konkurrenz 68 % gehen wegen des Defizits an Kundenfreundlichkeit und der mangelnden Servicequalität aus: Klein: Kulturmarketing, 2011 In der Bibliothek ist das ähnlich! 28

29 Unzufriedene Kunden Unzufriedene Kunden? Laut einer Studie der Ingolstadt School of Management: 70 bis 75 % der unzufriedenen Kunden laufen kommentarlos zu Wettbewerbern über Unzufriedene Kunden teilen ihre schlechte Erfahrung neun bis zehn (11 13) Personen mit, 13 % kommunizieren ihre Unzufriedenheit an mehr als 20 Personen jede erfolgreich bearbeitete Beschwerde wird fünf Personen mitgeteilt 54 bis 70 % der zufriedengestellten Beschwerdeführer werden zu Dauerkunden (bei schneller Reaktion bis zu 95 %) aus: Hübner: Service, 2009 Beschwerden sind die Spitze eines Eisberges. Wer sie ernst nimmt und analysiert, kann ev. durch strukturelle Veränderungen die Kundenzufriedenheit deutlich verbessern 29

30 Kunden glücklich machen durch besseren Service Kunden glücklich machen durch besseren Service Erreichbarkeit: Öffnungszeiten pro Woche / Verteilung Standort: Parkmöglichkeiten, Anbindung ÖPNV, Barrierefreiheit: räumlich, datentechnisch, Online-Services Rückgabe außerhalb der Öffnungszeiten Erkennbarkeit des Personals (Namensschild, Teamkleidung) Wartezeiten / Verfügbarkeit des Personals pro Öffnungsstunden Orientierung im Haus (Übersicht, Beschriftung, Leitsystem) Atmosphäre / Ambiente / Sauberkeit / Ausstattung Preis- / Leistungsverhältnis Beratungsqualität Vom Point-of-Pain zum Wow! -Effekt Hübner 30

31 Teamkleidung / Image Teamkleidung Teamfortbildung 4. Aufl. Leitbild 2007 einheitliches Outfit zur besseren Erkennbarkeit, Ansprechbarkeit Ausdruck unserer Seriosität und Professionalität Arbeitspapier Teamkleidung (wer, was, welche Menge, wann zu tragen, Pflege, Übernahme...) Budget Reaktionen 31

32 Service im EG Nah am Kunden und alles aus einer Hand: Servicepoint im EG je Öffnungsstunde 1 Dipl. Bibl. + 1 FaMI (3 x 3 Std.-Schichten) für den Kunden alle Services aus 1 Hand: Anmeldung, Beratung / Information, Gebühren (Einzugsermächtigung) Internet, Technik-Troubleshooting Videoüberwachung 32

33 Service im EG Anmeldung und Medienrückgabe erleichtern Sitzgelegenheit und Stehgelegenheit für Kunden Spielgelegenheit für kleinere Kinder Give-aways für Kinder Uhrzeit Informations-TV verkürzt Wartezeiten Abstellmöglichkeit für große Körbe etc. Deutliche Ausschilderung WC ( Nette Toilette statt Kloschlüssel!) geschlechtsneutrale Wickelmöglichkeit Einkaufskörbe Medienablage und Korbrückgabe an den Selbstverbuchern 33

34 Orientierung im Haus und im Bestand Orientierung im Haus und im Bestand einfach und logisch an welchen Stellen orientiert sich der Kunde? Farben und Zahlen Übersicht Haus Stockwerk Regal Führung vom Katalog aus Special für Kinder, Eltern, Erzieher: Fritzle 34

35 Leitsystem I Erschließung für Kinder: Leitsystem der Kinder- und Jugendabteilung Lilliput für Kinder von 0-9 Jahren Knuddelbär Kalle Bilderbücher (gelb) Willi Wichtel Kinderromane (grün) Rabe Ragus Kindersachbücher (grau) Kunterbunt AV-Medien YoYo die Jugendbücherei von Jahren YoYo Romane Jugendromane (rot) YoYo Action AV-Medien

36 Leitsystem II Erschließungshilfe für Leseanfänger / schwache Leser: Fritzle Standort- und Themenorientierung über Symbole 1. Themen-Bild am Regal 2. Themen-Bild im Regal 3. Themenwort + Lesekompetenz auf dem Buchrücken

37 Leitsystem III Erschließung für schwache Leser: Fritzle Farbliche Kennzeichnung der notwendigen Lesefähigkeit direkt an den Medien grün - gelb - rot - weiß - Bilderbuch ohne Text Wörter oder kurze Sätze Buch mit wenig Text Buch mit viel Text

38 Leihfristerinnerung Dem Kunden das Leben einfacher und schöner machen: Die Leihfristerinnerung Einführung 2008 als Anreiz zur Erteilung einer Einzugsermächtigung dann kostenfrei, sonst 6 pro Jahr Imageverbesserung: wir bestrafen nicht, wir helfen dem Kunden 15. Wie zufrieden sind Sie mit...? Gesamt den Medienausstellungen sehr zufrieden zufrieden weniger zufrieden 21% 76% 3% ebenso: Verknüpfung mit Kinderkonten der Leihfristerinnerung per /SMS 68% 29% 3% dem Hörbuchangebot 22% 64% 14% der neuen Beleuchtung 30% 67% 3% Kundenbefragung 09/

39 Preis- /Leistungsverhältnis Überprüfung Preis- / Leistungsverhöltnis: 11. Finden Sie die Benutzungsgebühren im Verhältnis zu den Leistungen der Bibliothek angemessen? 1% 14% 4% 27% 54% ja eher ja eher nein nein zahle keine Kundenbefragung 09/

40 Marketing In Kontakt bleiben: Marketing Pressearbeit ist mehr als das Verfassen von Veranstaltungsankündigungen: Verknüpfung mit grundsätzlichen Zielen der Leseförderung, neuen Produkten, Beteiligung der Kunden, Bildungspartnerschaften, Sonderangebote... Die Qualität der Services definiert sich durch die Wahrnehmung des Kunden Eine Botschaft muss dreimal übermittelt werden, ehe sie beim Empfänger wirklich ankommt! Bedienen Sie möglichst viele Werbekanäle Außenwerbung: Banner, Flags, Plakatständer, innerstädtische Ausschilderung, Hausbeschriftung, Stadteingangstafeln... Innenwerbung: TV, Flyer, Jahresbericht, Leitbild, Satzung, Preisliste usw. Direktwerbung: Newsletter (allgemein und zielgruppenspezifisch), Briefumschlag, Aufkleber, Stempel, Rückseite von Mahnungen, Vorbestellbenachrichtigungen... 40

41 TIPP Marketing Sie sehen weder Tacho noch Verkehrsschild scharf? TIPP : Perspektive wechseln: Die Brille Ihr Kunde wählt ihr Produkt/Dienstleistung für einen Zweck, um eines seiner Probleme zu lösen. Helfen Sie ihm dabei und bewerben sie nicht ihre Produkte, sondern deren Kundennutzen. Nehmen Sie den Blick des Kunden ein. Denn jedes Angebot, das für den Kunden nicht hilfreich ist, ist nichts anderes als Spam. Sabine Hübner, Service macht den Unterschied motivationsposter.de 41

42 Vertrieb: Kundenkontakte Wir sind schon ein merkwürdiges Volk, wenn wir mit Freude Maschinen bedienen, aber jedes Lächeln gefriert, wenn es sich um die Bedienung von Menschen handelt. Roman Herzog, (Dt. Bundespräsident ) Offen für Kundenkontakte? (Vertrieb / Kundenberatung) persönlich: inhouse, outhouse, Namensschild mit Vornamen / Funktion / Qualifikation, telefonisch: Erreichbarkeit, Direktwahl, 1. Eindruck, Qualifikation, schriftlich: Reaktionsgeschwindigkeit, Ton, Klarheit elektronisch: Mitarbeiter mit Foto, Zuständigkeit, Rückrufangebot Kommunikation: klar, logisch, freundlich, respektvoll, verständlich (kein Fachjargon), persönlich, unbürokratisch, (Bsp.: Infotexte... Beratungsqualität: Zuverlässigkeit, prompte Bedienung (Entgegenkommen), Souveränität (fachlich und menschlich), Empathie (Aufmerksamkeit), Erscheinungsbild 42

43 Wo der Service lacht Wo der Service lacht Sind Ihre Mitarbeiter / Kollegen gut drauf? Indikator: Fortbildungsquote (Bsp. BC 2012: 2,3 % der Arbeitszeit) Indikator: Krankheitsquote (Bsp.: BC 2,74 %) Indikator: Verhalten gegenüber dem Kunden Indikator: innerbetriebliche Kommunikation Indikator: Streitschlichtung durch Chef Je höher die Loyalität der Mitarbeiter, desto höher ist die Kundenzufriedenheit! 43 motivationsposter.de

44 Formen des Kundendialogs 1 Spezielle Formen des Kundendialogs: 1. das Auskunftsgespräch s. Was für ein Service! von Tom Becker, 2007 darin u.a. Die Qualitätsstandards für den Auskunftsdienst in der Münchner Stadtbibliothek (S. 187 ff): Standards und Verhaltensweisen zur Kundenkommunikation Im Vordergrund steht der wertschätzende Umgang mit dem Kunden auf gleicher Augenhöhe.... Partnerschaftlich kommunizieren offen, aufmerksam, zugewandt Respektvoll auftreten höflich, kultiviert, stilvoll Kontinuität über die einzelne Auskunftssituation hinaus gleichmäßig, nachvollziehbar, verlässlich, pünktlich, korrekt... Machen Sie das Problem des Kunden zu Ihrem Problem! 44

45 Formen des Kundendialogs 2 Spezielle Formen des Kundendialogs: 2. die Anmeldung: Zeit lassen (Sitzgelegenheit, Spielmöglichkeit für die Kinder, Ruhe) persönlich (Zum ersten Mal hier? Spezielle Wünsche? Welche Probleme will der Kunde lösen?: Da haben wir was für Sie!) 3. Beschwerden / Kritik / Lob günstigste Form der Marktforschung qualitative Methode der Kundenzufriedenheitsmessung nur Wenige beschweren sich tatsächlich direkt Beschwerden (online, offline) leicht machen aktiv erfassen durch MA über Formblatt, auswerten, abarbeiten! 4. Informationsveranstaltungen: Informationskaffee für Kooperationspartner AG Kommunaler Bildungsplan 45

46 Von der Kundenakzeptanz zur Kundenbindung Von der Kundenablehnung zur Kundenbindung: Methoden: Kundenbindung (Freund / Partner) Kundenorientierung (Gast) Kundenfreundlichkeit (Besucher) Kundenakzeptanz (Bittsteller) Kundenablehnung (Störenfried) Kundenintegration: frühe Beteiligung an Entscheidungen (ZS-Auswahl) Zeit für neue Zeitschriften! Wussten Sie, dass Zeitschriften zu den am meisten genutzten Medien in der Stadtbücherei gehören? Wir möchten deshalb unser Zeitschriftenangebot um mehrere Titel erweitern. Bei der Auswahl ist Ihre Meinung gefragt. Entscheiden Sie mit, welche Publikationen zukünftig regelmäßig in unserem Lesecafe aufliegen werden. Und das geht ganz einfach: Lesen Sie in unserem Lesecafé ausgewählte Zeitschriften wie "Abenteuer & Reisen", "Connect, "LandIdee" oder "Brigitte Balance" Probe, wählen Sie Ihre Favoriten und kreuzen Sie diese auf dem ausliegenden Wunschzettel an. Vielen Dank für Ihre Mitarbeit! 46

47 Kundenbindung emotional 1 Kunden binden 1. emotional: wichtigste und sicherste Methode, dialogorientiert, der Kunde als Partner Bsp. : (Mahn-) Gebühren zahlen?? Wie fühlt sich der Kunde, wenn er in der Schlange ansteht, nur um eine Gebühr zu zahlen? Womöglich eine als Strafe empfundene Mahngebühr? Womöglich hört der Nachbar zu?!! Wie fühlt sich der Kunde, wenn Sie an ihn erinnern, Verständnis für seine Verärgerung haben (Passiert uns allen manchmal) und ihm einen hilfreichen Vorschlag zur Verbesserung (Leihfristerinnerung) unterbreiten? Den Kunden wenn mögl. immer mit Namen ansprechen! 47

48 Kundenbindung ökonomisch, technisch-funktional Kunden binden ökonomisch, technisch-funktional 2. ökonomisch: billig bleiben oder günstig werden? Image der Sozialversorgung contra Anerkennung beim Geldgeber 3. technisch-funktional: der Kunde muss die Medien zurückbringen An dieser Stelle Werbung für neue Medien? Abfrage Zufriedenheit, Weiterempfehlung? * Vor- und Nachteil der 24x7 Rückgabe 48

49 Kundenbindung vertraglich Kunden binden vertraglich 4. vertraglich: BC seit 2008 Mitgliedschaft mit Einzugsermächtigung: * Jahreskarte verlängert sich automatisch, wenn keine Kündigung bis 4 Wochen vorher * Kunde erhält Erinnerungsbeleg * Bonus: kostenfreie Leihfristerinnerung digital * Ergebnis 2012: 51,1 % der aktiven Kunden haben eine Einzugsermächtigung erteilt. ( 43,6 % der Aktiven sind > 18 Jahre) Wie lange sind Sie bereits Mitglied der Stadtbücherei? Besucherbefragung 09/2011 4% 1% 6% 23% weniger als 1 Jahr 1 bis 5 Jahre länger als 5 Jahre 66% Ich bin kein Mitglied, möchte es aber bald werden Ich bin kein Mitglied und möchte es auch nicht werden weil 49

50 Kundentreue Bsp. BC seit mind. Jahren Anzahl Kunden Anteil ,53% ,49% ,76% ,78% ,77% ,65% ,69% ,19% ,42% ,69% ,30% ,03% ,76% ,65% ,37% ,58% ,18% ,37% ,76% ,04% % Kundentreue Beispiel BC Kunden sind mehr als 19 Jahre lang aktiv, also von Anfang an dabei (= 4,5 %) 726 / 8,3 % der derzeit aktiven Kunden sind seit Umzug in das neue Gebäude ohne Unterbrechung Kunde. Fast 16 % der Kunden (1393) sind länger als 10 Jahre am Stück Mitglied des MIZ Ein Viertel der Kunden ist seit mehr als 8 Jahren kontinuierlich aktives Mitglied. 43 % seit 5 Jahren. 50

51 Kundenbindung Bsp. Direktmarketing Aktionen zur Kundenbindung: spezifisches Direktmarketing Glückwunschkarte zu runden Geburtstagen Stammkunden: Geschenk für 10jährige Mitgliedschaft Schnuppergutscheine Junge Eltern: seit Januar 2012 werden auf Basis der monatlichen Veröffentlichung in der Lokalzeitung junge Eltern angeschrieben: Gutschein, Hinweis Lesetreff, Hinweis Buchpaket bei U6 Bookstart Gutscheinheft Neubürger 51

52 Kundenorientierung kostet. Bringt aber auch was. Kundenorientierung kostet. Aber bringt auch was! Kosten Zeitaufwand Personalaufwand Lernaufwand Geld für Werbung Ausgaben z.b. für MA- Schulungen Überprüfung der Produkte Nutzen Weniger Reklamationen Zufriedeneres Personal Qualifizierteres Personal Einsparungen durch höhere Kundenbindung Mehr Einnahmen durch mehr Kunden Einsparung unnützer Angebote 52

53 KO systematisch mit Leitbild Kundenorientierung kann nur gelingen, wenn das gesamte Bibliotheksteam die Grundsätze der Kundenorientierung mitträgt Vogt 2004 Für den Erfolg der Kundenorientierung ist ein planvolles, integratives Konzept entscheidend. Zur strategischen Planung und betrieblichen Etablierung ist das Instrument Leitbild gut geeignet, sofern es von allen Mitarbeitern getragen wird. Damit alle MA hinter den Leitlinien stehen, muss es gemeinsam entwickelt und am Leben erhalten werden. 53

54 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Weitere Informationen: Wir über uns / Fachinformationen für KollegInnen frank.raumel@biberach-riss.de

55 Lesen beflügelt...