Vereinbarung über die Vorgehensweise zur Nutzung des Teleservice

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1 Vereinbarung über die Vorgehensweise zur Nutzung des Teleservice Püttlingen Datum:

2 Inhalt 1 Begriffsdefinitionen Unterstützung über Modem/Netzwerk für einfachen Teleservice Unterstützung über Modem/Netzwerk für erweiterten Teleservice Verfügbarkeit des Teleservice über Modem/Netzwerk Vorgehensweise bei Anforderung eines Teleservice Ausschluss und Voraussetzungen Ausschluss Allgemeine Voraussetzungen Voraussetzungen beim Kunden Kostentragung und Sicherheitsvoraussetzungen Geschäftsbedingungen Kenntnisnahme... 8 Datum:

3 1 Begriffsdefinitionen 1.1 Unterstützung über Modem/Netzwerk für einfachen Teleservice Einfacher Teleservice dient primär zur Diagnostik von Störungen bzw. Fehlermeldungen sowie zum Beantworten von Fragen die im Zusammenhang mit der Untersuchung von Bildschirminhalten oder Parametern der betreffenden Anlage auftreten. Es werden keine Programmteile geändert oder übertragen. Es werden keine Parameterdateien übertragen. 1.2 Unterstützung über Modem/Netzwerk für erweiterten Teleservice Als erweiterter Teleservice gelten folgende Tätigkeiten Unterstützung bei der Untersuchung von Fehlern von angeschlossenen Peripheriegeräten sowie Maßnahmen zu deren Beseitigung Übertragen von Dateien Änderungen von Parametern zum Zwecke der Optimierung oder zum Test Änderungen von Programmteilen Compiliervorgänge Neukonfigurationen Prüfen, Unterstützen und Durchführen von Auswertearbeiten oder Messreihen 1.3 Verfügbarkeit des Teleservice über Modem/Netzwerk Die Dienstleistung steht während den normalen Öffnungszeiten zur Verfügung Mo- bis Fr von 08:00 Uhr bis 17:00 Uhr (Feiertage im Saarland sind ausgeschlossen) Außerhalb dieser Zeiten werden die entstehenden Mehrkosten in Bezug auf die geltenden Verrechnungssätze dem Kunden separat berechnet. Voraussetzung für die zusätzliche Mehrleistung ist das Einverständnis des Kunden. Hinweis: Sollte sich während der Aktion Teleservice ergeben, dass durch nicht zu überwindende größere Probleme ein Einsatz eines Experten vor Ort erforderlich ist wird dieser gesondert angeboten und nach Beauftragung durch den Kunden ausgeführt und separat berechnet. Einsätze die von Dürr Assembly Products als Gewährleistung anerkannt werden, werden nicht berechnet. Datum:

4 1.4 Vorgehensweise bei Anforderung eines Teleservice Generell gilt für jeden Zugriff von extern: Der Kunde zeigt den Bedarf bei Dürr Assembly Products in Püttlingen an. Der jeweilige Mitarbeiter und der Kunde vereinbaren den Zeitpunkt zu dem die Verbindung aufgebaut werden kann. Der Kunde erhält den Namen des für Ihn zuständigen Sachbearbeiters und dessen Telefonnummer. Während der gesamten Sitzung Teleservice bleibt die fernmündliche Verbindung zwischen dem betreffenden Mitarbeiter vor Ort und unserem Mitarbeiter bestehen, unabhängig von SPS oder PC Teleservice und der Art der Kommunikation (Modem oder Netzwerk) Dieser Mitarbeiter des Kunden vor Ort ist in der Handhabung des Teleservice und in der Erkennung und in der Vermeidung von Gefahren, die dabei entstehen können, geschult worden und ist vom Betreiber der Anlage mit dieser Aufgabe betraut worden. Nach Abschluss jeder Sitzung Teleservice beendet der Mitarbeiter vor Ort eventuell geöffnete Software zur Kommunikation unterbricht die Kommunikation (z.b. Ausschalten des Telefonmodems, Deaktivierung Kommunikationssoftware) Teleservice PC über Modem mit PC - Anywhere: Zum verabredeten Zeitpunkt ruft der Kunde an der Anlage unseren Sachbearbeiter an, bekommt die zu aktivierende Konfiguration für PC - Anywhere mitgeteilt, schließt das betreffende Modem an das Telefonnetz an und startet mit der entsprechenden Konfiguration PC - Anywhere. Unser Sachbearbeiter startet ebenfalls PC - Anywhere und wählt den Kunden unter der bekannten Telefonnummer an. Der Anlagerechner beim Kunden trennt die Verbindung und ruft selbsttätig den Rechner des Sachbearbeiters zurück. Teleservice SPS über Modem mit entsprechender Programmiersoftware: Eine gesonderte Konfiguration ist für den SPS-Teleservice nicht nötig Unser Mitarbeiter startet S7 und wählt sich über Remotezugang in die Steuerung ein. Der Zugang zur SPS wird direkt durch Püttlingen auf- und abgebaut. Analyserfunktion SPS über Modem mit der Software SPS Analyser Pro 5: Eine gesonderte Konfiguration ist für die Analyserfunktion nicht nötig. Die Software Analyser Pro 5 dient nachweislich nur zum Loggen von Betriebszuständen der Remote SPS. Teleservice PC/SPS über Netzwerk: Detailabsprachen bei Bedarf. Es gelten die generellen Punkte. Datum:

5 2 Ausschluss und Voraussetzungen 2.1 Ausschluss Instandhaltungs- und Instandsetzungsarbeiten sowie Softwarewartung sind nicht Gegenstand dieser Vereinbarung und bedürfen eines entsprechenden Servicevertrages oder Rahmenvertrages. Die Kalkulation der Wartungsgebühren/Betreuungsleistungen erfolgt unter Zugrundelegung des gültigen Rahmenvertrages oder Servicevertrages. Bei Änderung des Rahmenvertrages wird das Wartungsentgelt entsprechend angepasst. Die Anpassung des Wartungsentgelts ist dem Kunden vorher mitzuteilen und gilt ab dem nächsten Zahlungszeitraum 2.2 Allgemeine Voraussetzungen Um die Funktion zu gewährleisten setzt Dürr Assembly Products die Einrichtung und die Tests nachfolgender Software und Hardware durch unser Personal vor Ort voraus. Installation der Kommunikationssoftware PC (PC Anywhere o.ä.) Installation der Hardware (Modems/Netzwerkkarten) nach Freigabe Dürr Assembly Products Der Teleservice wird, sofern nicht eine zeitkritische Problemlösung ansteht, zu folgenden Zeiten durchgeführt: Montag bis Freitag von 8:00 bis 17:00 Feiertage im Saarland sind ausgeschlossen 2.3 Voraussetzungen beim Kunden Der Kunde muss pro Modem/Netzwerkverbindung eine uneingeschränkt nutzbare Telefonleitung/Netzwerkverbindung zur Verfügung stellen. Dies muss die gleiche Verbindung sein, die zu den Tests benutzt wurde. Bei Verbindung über Internet gelten zusätzliche Vorrausetzungen, die im Falle einer solchen Konfiguration detailliert werden. Der Teleservice kann nur in Zusammenarbeit mit von Dürr Assembly Products eingewiesenen und vom Kunden benannten Personal vor Ort erfolgen. Datum:

6 Bei jedem Teleservice muss ein Mitarbeiter des Kunden oder des von ihm beauftragten Betreibers sich direkt neben der Anlage befinden und muss alle Bewegungen der Anlage einsehen können. Dieser Mitarbeiter muss, insbesondere beim Übertragen von Programmteilen, Dateien, o.ä., die Anlage entsprechend sichern und geeignete Maßnahmen für die Sicherheit der Personen, der Anlage und des Produkts durchführen; er muss unter Umständen die Produktion anhalten. Während des Teleservice über Modem/Netzwerk ist der Kunde oder der von ihm beauftragte Betreiber dazu veranlasst, das eigene Personal auf die Gefahren einer Online Aktion hinzuweisen und dementsprechend übernimmt er die komplette Verantwortung vor Ort. Der Mitarbeiter muss durchgängig eine fernmündliche Verbindung mit dem Mitarbeiter von Dürr Assembly Products in Püttlingen aufrechterhalten. 2.4 Kostentragung und Sicherheitsvoraussetzungen Die Kosten, die Dürr Assembly Products für die wiederholte Inbetriebnahme der Modemverbindung/Netzwerkverbindung wegen Änderung der Anschlussnummer oder der Topologie durch den Kunden entstehen, hat der Kunde zu tragen. Dürr Assembly Products übernimmt keine Verantwortung für unterlassene Sicherheitsvorkehrungen kundenseitig vor Ort. Folgende Leistungen, die durch Überspielen von Änderungen hervorgerufen werden können, sind kein Bestandteil des Teleservice: Hardwareänderungen Änderungen/Updates von installierten Softwarepaketen Dritter Folgende Kosten, die während des Teleservice entstehen, werden vom Kunden getragen: Produktionsausfall und Produktionsminderung Anlaufkosten nach Änderungen Kosten, die durch notwendig gewordene Testreihen oder Auswertungen nach Änderungen entstehen. Datum:

7 3 Geschäftsbedingungen Es gelten ausschließlich unsere Liefer- und Montagebedingungen in der bei Vertragsabschluss aktuellen Fassung. Darüber hinaus gelten die allgemeinen Wartungsbedingungen der Dürr Assembly Products GmbH. Alle vereinbarten Preise verstehen sich netto, zuzüglich Mehrwertsteuer in der jeweils gültigen gesetzlichen Höhe. Sofern nicht ausdrücklich angegeben sind darin keine zusätzliche Bewertungen oder Interpretationen von Ergebnissen, weitere Untersuchungen oder Änderungen zu unserer Standard - Dokumentation enthalten. Diese werden nach Zeitaufwand gesondert berechnet. Sollten weitere Arbeiten aus Gründen, die Dürr Assembly Products nicht zu vertreten hat, notwendig werden, so werden diese nach Absprache mit dem Kunden durchgeführt und gesondert berechnet. Wird eine fällige Jahresgebühr spätestens 6 Wochen nach Fälligkeit nicht entrichtet, so werden die notwendigen Daten für den Teleservice aus den jeweiligen EDV Systemen von Dürr Assembly Products in Püttlingen gelöscht, somit wird bei Bedarf eine kostenpflichtige Neuinstallation notwendig. Datum:

8 4 Kenntnisnahme Hiermit bestätigen beide Parteien die Vereinbarung über die Vorgehensweise bei Teleservice. Datum:

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