Kunde droht mit Auftrag. Kommunikation mit Kunden. Programm

Transkript

1 Kunde droht mit Auftrag Kommunikation mit Kunden Programm Kommunikationsgrundlagen das Wie zählt Undeutliche Botschaften war gar nicht so gemeint! Sprache weder Fachchinesisch noch Dönerdeutsch Dialogisches zwischen Gespräch und gesprächig Fragetechniken was wollen Sie mir damit sagen? Klare Aussagen der Unterschied von Verstand und Verständlichkeit Nonverbale Kommunikation Kleider machen Beute 1

2 Bedenke das Was wichtiger ist das Wie. Nicht was wir sagen ist entscheidend sondern wie wir es sagen. Das Wie Sie sind übertönt Ihre Worte. Goethe Bedenke das Was wichtiger ist das Wie. Goethe 23% Tonfall 35% Körpersprache 7% Worte/Inhalte Der Mehrabian-Kreis 38% Mimik 2

3 Kommunikation, etwas grundsätzlich Man kann nicht nicht kommunizieren, denn jede Kommunikation (nicht nur mit Worten) ist Verhalten. Und genauso wie man sich nicht nicht verhalten kann, kann man nicht nicht kommunizieren. Paul Watzlawick In Gesprächssituationen ist unser eigenes Verhalten meistens eine Reaktion auf das Verhalten unseres Gegenübers. Jede Botschaft hat vier Seiten Sache Selbstoffenbarung Botschaft Beziehung Appell Sender Botschaft Empfänger Vier-Ohren-Modell von Friedemann Schulz von Thun 3

4 Die Aussage des Senders Das ist zuwenig Leistung. Das Thema ist nicht getro en. Das Richtige ist nicht dabei. Sache Ich bin anspruchsvoll. Selbstoffenbarung Ich habe mir etwas mehr von Ihnen erwartet. Appell Machen Sie mehr und/oder bessere Entwürfe. Beziehung Ich bin mit Ihrer Leistung nicht zufrieden. Die Wahrnehmung des Empfängers Wie ist der Sachverhalt genau zu verstehen? Sache Was ist das denn für einer!? Selbstoffenbarung Ich habe mir etwas mehr von Ihnen erwartet. Appell Was muss ich tun, um meinen Kunden zufrieden zu stellen? Beziehung Wie sieht mich mein Kunde? Was denkt er über meine Arbeit? 4

5

6

7

8

9

10 Die Sprachform passt sich dem Empfänger an Ihre Sprache orientiert sich an der des Empfängers. Ihre Sprache darf plastisch und bildhaft sein. Auch gemäßigter Dialekt ist erlaubt. Einfache Formulierungen, wenig Fremdworte machen Ihre Aussagen direkter. Vermeiden Sie möglichst Fachsprachen, die nicht die Ihrer Empfänger sind. Reden Sie konkret statt allgemein. Die Sprachform passt sich dem Empfänger an Verwenden Sie kurze und präzise Sätze. Reden Sie in einer aktiven Sprache ohne Übertreibungen. Formulieren Sie grundsätzlich positiv. Der Andere ist wichtig, sagen Sie also Sie statt ich und nennen ihn beim Namen. Seien Sie freundlich und verbindlich so viele Kunden haben Sie nun auch wieder nicht. 5

11 Ein paar Kniffe : Beginnen Sie Ihre Antworten nicht mit Weil das wirkt besserwisserisch. Vermeiden Sie Weichmacher (z.b. Konjunktive, eigentlich, man etc.). Vermeiden Sie Bankrottphrasen ( Ich möchte, ich habe versucht etc.). Wir-Formen mildern die Schärfe und fördern kooperatives Handeln ( Wir sollten sehen, wie wir ). Beenden Sie Aufforderungen mit einem Danke. Ihre Zweitstimme ist begehrt Reden Sie laut und klar. Es geht besser, wenn Sie aufrecht sitzen oder stehen. Sprechen Sie möglichst ruhig, lieber tiefer als höher. Lassen Sie zwischen den Absätzen kurze Pausen. Verstecken Sie sich nicht und schauen Sie beim Reden nicht nach unten Sie wirken devot und sind kaum zu ver stehen. 6

12 Der Gesprächsleitfaden Begrüßung Atmosphäre aufbauen Standpunkt des Anderen einholen Eigenen Standpunkt nennen Gemeinsame Lösung finden Vereinbarung tre en Positiver Abschluss Das Frage- und Antwortspiel Wer fragt, der führt. Fragen machen nicht nur schlauer, sondern lassen Sie auch kompetenter wirken. Mit der Qualität der Fragen steigt der Wert der Antworten. Beachten Sie die passende Frageform. 7

13 Die offenen Fragen Überwiegend W-Fragen, z.b. Wer, wie, was O ene Fragen fordern zum Denken auf. Je präziser die Frage, desto präziser die Antwort. Ihre Wirkungen: Informationen erhalten, Kontakt herstellen, Hintergründe erfahren. Eher am Anfang eines Gesprächs stellen. Die geschlossenen Fragen Entscheidungsfragen, die zu Ja- oder Nein- Antworten führen. Führen zu konkreten Entscheidungen und Vorschlägen. Ihre Wirkungen: Verbindliche Aussagen erhalten. Gespräche und Entscheidungsprozesse abkürzen. Stehen am Ende eines Gesprächs. 8

14

15 Die Du-Botschaften Beispiele Sie sollten mal! Immer wieder müssen Sie! Warum tun Sie nicht! Wirkungen: Widerspruch und Widerwillen, Rechtfertigung und Schuldgefühle, Verletzung und Ärger. Die Ich-Botschaften Beispiele Es hat mich geärgert/verletzt, dass Mir ist aufgefallen, dass Ich wünsche mir, dass Wirkungen: Betro enheit, Nachdenklichkeit, Bereitschaft zur Klärung. 9

16 Die Ich-Botschaft in der Kritik 1 Beschreiben Sie das Störende aus Ihrer eigenen Sicht konkret. 2 Schildern Sie die Auswirkungen auf Sie. 3 Drücken Sie Ihre Gefühle angemessen aus. 4 Formulieren Sie Ihre Wünsche und Erwartungen. Was ist ein Konflikt? Konflikte sind unvermeidbar und gehören zu unserem Alltag. Nicht die Konflikte sind das Problem, sondern der Umgang mit ihnen. Konflikte beginnen mit Problemen, zu denen unterschiedliche Positionen bezogen werden. 10

17 Kommunikationsmuster bei Konflikten Wenn wir feste Positionen beziehen: Ist die Anzahl möglicher Lösungen begrenzt, verhärtet sich auch die Atmosphäre, und sind diese fordernd, reagiert die andere Seite mit Abwehr. Konfliktgespräche vorbereiten Tiiief Luft holen, ausatmen! Nochmal! Nochmal! Dann 24 Stunden warten, aber nicht 72 Stunden. Auf die Kontaktaufnahme vorbereiten: Klären Sie Ihre Bedürfnisse und Motive. Danach Ihre Ziele und Wünsche. Schreiben Sie keine . Telefonieren Sie. Noch besser: Treffen Sie sich persönlich. 11

18

19

20

21

22

23 Der Konflikt: Knirschen darf es, krachen nicht. Sprechen Sie über die Dinge zeitnah. Bleiben Sie bei dem was Sie wissen und vermeiden Sie Vermutungen. Bleiben Sie konkret, niemals verallgemeinern. Kritik muss an der Sache bleiben die Person als Ganzes kritisieren oder gar bewerten ist tabu. Sprechen Sie mit dem Verursacher direkt. Zuhören ist besser und sinnvoller als rechtfertigen. Nonverbale Kommunikation Signale, die wir aussenden. Mimik Blick Stimme Gestik Sprechweise Kleidung Körperhaltung Bewegung 12

24 Nonverbale Kommunikation Alles was geschieht, ist ö entlich und wird wie auf einer Bühne wahrgenommen. Sich zu verstecken ist sinnlos, nutzen Sie daher Ihre persönliche Bühne. Kommunikation mit Gestik und Mimik Gestik und Mimik verstärken Ihre Aussage und müssen daher zum Inhalt passen. Freundliches Lächeln ist aktives Zugewandtsein. Lächeln ist die charmanteste Art, Ihrem Gegenüber die Zähne zu zeigen. Wer lebendig ist, darf es ohne Übertreibung auch zeigen. 13

25 Kommunikationdurch Körpersprache Gerade Körperhaltung im Stehen/Sitzen macht Ihre Sprache klarer und die Atmung besser. Seien Sie zugewandt und zugeneigt im Wortsinne. Spiegeln stellt schnell eine Verbindung zwischen Gesprächspartnern her. Kommunikationdurch Körpersprache Sie wirken aktiver, wenn Ihre Hände oberhalb der Gürtellinie bleiben. Sie dürfen gerne mit Ihren Händen reden aber nicht fuchteln. Halten Sie nichts in der Hand, was Geräusche macht oder Sie festhält. Wenn Sie etwas in Ihrer Hand brauchen, nehmen Sie kleine Gegenstände (nichtglänzenden Stift, Laserpointer etc.). 14

26 Kommunikationdurch Blickkontakt Die Augen sind das Fenster zur Seele. Suchen Sie den Blickkontakt und halten ihn. Der Blickkontakt zeigt Wertschätzung und macht Sie sympathischer. Blicke signalisieren Ihnen Unverständlichkeit, Zustimmung oder Ablehnung. Wenn der Dialog mit einer Person beendet ist, beenden Sie auch den Blickkontakt. Kommunikationdurch Bewegung und Distanz Bleiben Sie auch im Stand bei sich, finden Sie Ihre Position. Ihre Bewegungen sollten nicht hektisch und nicht ausufernd werden. Halten Sie die Intimdistanz von einer Armlänge; bei Ansprache einer Gruppe von einer Körperlänge. 15

27 Kommunikationdurch Kleidung Ihre Kleidung soll zum Anlass, zu den Gesprächspartnern und zu Ihnen passen. Am besten ziehen Sie sich in etwa das an, was Ihre jeweiligen Gesprächspartner auch tragen, Designer haben hier etwas mehr Freiheiten. Seien Sie keinesfalls overdressed. 16