Enhancing Customer Satisfaction Contact Center migration to Amazon Connect at Startup Speed
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- Leonard Armbruster
- vor 5 Jahren
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1 Enhancing Customer Satisfaction Contact Center migration to Amazon Connect at Startup Speed Eva Ramuschkat, tecracer 2018, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. All rights reserved.
2 Über Chronext CHRONEXT ist auf den An- und Verkauf von Luxusuhren und den damit verbundenen schnellen und sicheren Service spezialisiert. Rund 130 Mitarbeiter in Niederlassungen in London, Köln und Zug (Schweiz). Starkes Wachstum, Anpassung der Infrastruktur erforderlich. Ihre Zufriedenheit ist unser höchstes Gut. Seite 2
3 Das Projekt Migration des bestehenden Customer Service Contact Centers nach Amazon Connect 3 Service Lines in Deutschland, UK und Schweiz 25 Customer Service Mitarbeiter Bestehende Lösung in erster Linie VOIP-Telefonanlage mit begrenzter Contact-Center Funktion Begrenzte Flexibilität und Skalierbarkeit Keine ausreichenden Echtzeitmetriken Seite 3
4 Projektziele Schnelle Migration: Zeitfenster < 2 Wochen Bereitstellung von Echtzeitmetriken Signifikante Reduzierung der Wartezeit für Anrufer Skalierbarkeit des Contact Centers Integration des Contact Centers in die bestehende CRM-Lösung zendesk Seite 4
5 Projekt-Timeline Testing & Training Design and Build Contact Center Go-Live Day 1 Day 6 Seite 5
6 Design and Build Phase Aufsetzen und Einrichten der Amazon Connect Instanz Design der Gesprächsabläufe unter Beachtung der Corporate Identity Einbindung des Contact Control Panels in zendesk Testing & Training Design and Build Contact Center Go-Live Day 1 Day 6 Seite 6
7 Design von Gesprächsabläufen per Drag & Drop Seite 7
8 Integration von Amazon Connect in zendesk Look-up des Anrufers in zendesk Anzeige des Kontakts Öffnen des letzten offenen Support-Tickets zum Anrufer Seite 8
9 Testing and Training Phase Testen und Finetuning der Gesprächsabläufe Einführung der Customer Service Mitarbeiter in das Handling der Anrufannahme, Weiterleitung und Bearbeitung von Support-Tickets Testing & Training Design and Build Contact Center Go-Live Day 1 Day 6 Seite 9
10 Go-Live Schrittweiser Go-live der Service Lines für UK, Schweiz und Deutschland innerhalb von 36 Stunden Begleitung des Go-live durch Monitoring der Echtzeitmetriken Unterstützung der Customer Service Mitarbeiter beim Anruf-Handling Überwachung der Sprachqualität Testing & Training Design and Build Contact Center Go-Live Day 1 Day 6 Seite 10
11 Metriken in Amazon Connect Seite 11
12 Ergebnisse Vollständige Migration des Contact Centers erfolgreich in 6 Tagen abgeschlossen SL 30 konnte innerhalb von wenigen Tagen nach Go-live zu über 90% sichergestellt werden Seite 12
13 Ergebnisse Amazon Connect ermöglicht uns, unsere Kunden schneller und besser zu betreuen und ihnen eine noch bessere Customer Experience zu liefern. Ludwig Wurlitzer, Gründer und Chief Product Officer, CHRONEXT, Köln Seite 13
14 Ausblick auf Integrationsmöglichkeiten Agent Data Voice bot conversation Name lookup Special events Your back-end systems SMS Speech-to-text Translation Speech analysis Call Recordings Metrics Confirmation s Seite 14
15 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit
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