Kundenbefragung Private Banking Ergebnisse und Ziele. Sparkassen-Finanzgruppe.

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1 Kundenbefragung Private Banking Ergebnisse und Ziele. Sparkassen-Finanzgruppe

2 Vielen Dank für Ihre Beteiligung. Die Zufriedenheit unserer Kunden ist der Schlüssel zu unserem Erfolg. Gerade im Private Banking ist es wichtig, Ihre individuellen Vorstellungen und Ansprüche zu kennen, um Ihnen die qualitativ besten Produkte und Dienstleistungen bieten zu können. Aus diesem Grund legen wir besonderen Wert darauf, aus erster Hand zu erfahren, womit Sie zufrieden sind und wo wir uns noch weiter verbessern können. Daran wollen wir gemessen werden. Engagement, Verlässlichkeit und Professionalität unsere Kunden erwarten zu Recht einen starken Finanzpartner an ihrer Seite. Ob wir diese Erwartungen erfüllen, wollten wir genau wissen. In der Zeit vom 5. bis zum 27. November 2012 hat ein unabhängiges Marktforschungsinstitut mit einer repräsentativen Gruppe unserer Private Banking Kunden ausführliche Telefoninterviews geführt. Die wichtigsten Antworten und unsere Erkenntnisse daraus haben wir für Sie in dieser Broschüre zusammengestellt und mit den Ergebnissen aus den vorherigen Befragungen verglichen. Wir bedanken uns ganz herzlich bei allen Kunden, die sich an der Befragung beteiligt haben. Werner Schilli Klaus Gebhardt

3 »Ich erfahre stets eine auf mich zutreffende Beratung, was ich als sehr positiv wahrnehme.«kundenzufriedenheit weiter gestiegen. Vertrauensvolle Zusammenarbeit als zentraler Erfolgsfaktor. Regionale Verwurzelung (88%), Kompetenz der Berater (87%) sowie Zuverlässigkeit und Seriosität (87%) sind die Eigenschaften, mit denen uns unsere Kunden am stärksten verbinden. Werte, die sich für uns als Finanzpartner im Marktumfeld bewährt haben. Bestätigt wird der eingeschlagene Weg durch 85% (2010: 82%) unserer Kunden, die mit dem gesamten Leistungsspektrum der NORD/LB»sehr zufrieden«oder»zufrieden«sind. Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit dem Private Banking der NORD/LB? sehr zufrieden/ zufrieden mäßig zufrieden/ neutral unzufrieden Eine vertrauensvolle Zusammenarbeit mit unseren Kundenberatern steht im Mittelpunkt des Erfolgs. Unsere Berater nehmen sich viel Zeit, um die Anliegen, Wünsche und Ziele unserer Kunden kennenzulernen und ihren Anforderungen gerecht zu werden. Dabei steht die individuelle Situation der Kunden im Mittelpunkt, die Lösungen werden optimal darauf zugeschnitten. Und das kommt an: 88% (2010: 87%) der Befragten sind mit ihrem Kundenberater voll und ganz zufrieden. Das liegt auch an der Erreichbarkeit: 87% (2010: 86%) Freundlichkeit: 93% (2010: 93%) Flexibilität: 85% (2010: 81%) Zuverlässigkeit: 90% (2010: 90%) unserer Mitarbeiter. Und nicht zuletzt an der Kontinuität in der Betreuung: 86% (2010: 86%) empfinden unsere Betreuung als sehr positiv. Gerade im Private Banking ist fachliche Kompetenz von ganz besonderer Bedeutung. Auch hier bestätigen uns unsere Kunden eine sehr hohe Qualität. 92% (2010: 89%) der Befragten zeigen sich mit der fachlichen Kompetenz ihres Beraters»sehr zufrieden«oder»zufrieden«. n 2010 n 2011 n 2012 Diese Entwicklungen haben auch Auswirkungen auf den Bereich der Kundenloyalität. Diese konnte seit 2010 auf hohem Niveau gehalten werden. So möchten 90% (2010: 90%) der Befragten weiterhin gern mit der NORD/LB zusammenarbeiten. Sollten sich unsere Kunden erneut für eine Bank entscheiden, würden 86% (2010: 85%) wieder die NORD/LB wählen. Und 82% (2010: 82%) würden uns aufgrund ihrer guten Erfahrungen sogar weiterempfehlen Erreichbarkeit Freundlichkeit Flexibilität Zuverlässigkeit n 2010 n 2011 n 2012

4 Individualität ist unser Standard. So individuell die Ziele und Ansprüche unserer Kunden auch sein mögen: Der Finanzpartner sollte diese stets in den Mittelpunkt seiner Beratung stellen. Die entwickelten Lösungen dürfen durchaus komplex sein, die Erläuterungen dazu sollten es nicht sein. Unser Anspruch ist es, Komplexität auf den Punkt zu bringen. Und das stellen auch unsere Kunden fest: 92% (2010: 90%) sind mit der Qualität der Beratung insgesamt»sehr zufrieden«bzw.»zufrieden«. Und dass unsere Beratung verständlich ist, bescheinigen uns 93% (2010: 92%). Sie soll aber vor allem individuell sein und Verständnis für die persönliche Situation unserer Kunden zeigen: So bescheinigen uns 82% (2010: 80%) die Individualität der erarbeiteten Vorschläge und 87 % (2010: nicht erfragt) das Verständnis des Beraters für ihre persönliche Situation. Unser Anspruch ist es, Kunden auch bei Problemen als kompetenter Ansprechpartner zur Verfügung zu stehen und gemeinsam nach einer optimalen Lösung zu suchen. Dabei erwarten Kunden von uns ein schnelles und konstruktives Konfliktverhalten, wenn es einmal einen Grund zur Beschwerde gibt. Das Beschwerdemanagement der NORD/LB wurde uns in 2010 als nicht optimal gespiegelt. Wir haben daran gearbeitet und konnten nun eine leichte Verbesserung feststellen. Dennoch ist das Ergebnis noch nicht zufriedenstellend und wird uns weiterhin beschäftigen.»ich bin erst kürzlich zur NORD/LB gewechselt und kann bereits jetzt sagen, dass mein Berater sowohl fachlich kompetent als auch menschlich sehr angenehm ist.«

5 »Wir hatten eine Kreditanfrage und waren mit der Beratung sehr zufrieden. Der Berater hat sich sehr gut auf unsere persönliche Situation, die eine gewisse Dringlichkeit erforderte, eingestellt und die für uns beste Lösung gesucht.«unsere Leistungen als Grundlage für Zufriedenheit. Im Private Banking wollen wir die qualitativ besten Dienstleistungen innerhalb einer offenen Angebotsarchitektur bieten. Die eigenen Leistungen ergänzen wir dabei durch intensive Kooperationen und strategische Partnerschaften mit relevanten Marktführern. Ausgewählte Fragestellungen zu einzelnen Leistungsbereichen sollten konkretisieren, ob wir unserem hohen Anspruch gerecht werden. Finanzierung 80% (2010: 78%) unserer Kunden sind insgesamt mit den Leistungen im Finanzierungsbereich zufrieden. Beim Produktangebot konnte die Zufriedenheit von 74% (2010) auf 79% gesteigert werden, bei der Frage nach der Schnelligkeit einer Finanzierungsentscheidung von 76% (2010) auf 78%. Unser Ziel ist es, die Zufriedenheit in diesem Geschäftsfeld auch in Zukunft weiter auszubauen. Vermögensanlage und -planung Trotz unterschiedlicher Marktentwicklungen sind insgesamt 74% (2010: 75%) der befragten Kunden mit unserer Leistung bei der Umsetzung ihrer Vermögensanlagewünsche zufrieden. Dabei spielt auch eine offene Informationspolitik eine Rolle. 76% (2010: 76%) unserer Kunden sind mit der Transparenz der Informationen zufrieden. Hieran werden wir auch in Zukunft weiter arbeiten. Vorsorge und Versicherungen Für viele Kunden ist die Vorsorge und Absicherung in allen Lebenslagen ein sehr wichtiger Bestandteil der Produktpalette im Finanzsektor. Die Gesamtzufriedenheit mit dem Leistungsbereich Vorsorge und Versicherung liegt bei 76% (2010: 84%). Hier erkennen wir Verbesserungsmöglichkeiten und werden die Herausforderungen aktiv angehen. Erb-/Stiftungsmanagement Bei einem sensiblen Thema wie diesem kommt es besonders auf zwei Dinge an: Vertrauen und Diskretion. Unser Spezialistenteam beantwortet alle Fragen rund um die Themen Nachfolgeplanung, Stiftungen oder Testamentsvollstreckung diskret und zuverlässig. Es wurde dafür bereits mehrfach von den Fuchsbriefen als Testsieger ausgezeichnet. Wir betrachten zuerst alle für die Vermögensnachfolge relevanten Einflussgrößen und entwerfen dann einen passenden Lösungsansatz. Dabei arbeiten unsere internen und externen Experten im Sinne eines guten Netzwerkes eng zusammen. 84% (2010: 87%) unserer Kunden sind insgesamt mit diesen Leistungen zufrieden. Wir mussten allerdings auch feststellen, dass unser Erb- und Stiftungsmanagement nur bei 29% unserer Kunden bekannt ist (2010: 35%). Das wollen wir ändern. Die Vermögensplanung geht noch einen Schritt weiter: Zunächst erfolgt die Aufnahme der Ist-Situation mit den persönlichen Annahmen und Vorgaben. Danach gleichen wir diese Analyse mit möglichen Zielen ab, um so ungenutzte Potenziale zur Optimierung der Vermögensstruktur aufzudecken. Und das schätzen unsere Kunden: 83% (2010: nicht befragt) sind mit den Leistungen»sehr zufrieden«bzw.»zufrieden«.»ich habe sehr gute Gespräche mit meinem Berater zur Vermögensanlage geführt.«

6 Unser Versprechen für die Zukunft. Unsere Kunden haben es uns bestätigt eine offene Kommunikation ist für den Erfolg von besonderer Bedeutung. Nur wer seine Stärken und Schwächen kennt, kann weiter an sich arbeiten. Sie haben uns Ihre Erwartungen sehr ehrlich genannt und auch aufgezeigt, wie wir diese erfüllen. Damit haben Sie uns wertvolle Anregungen für Verbesserungen gegeben. Erneut können sich die Ergebnisse sehen lassen: Bereits zum dritten Mal in Folge wurden die Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsbefragung auf hohem Niveau bestätigt. Darüber freuen wir uns sehr. Gleichzeitig bedanken wir uns herzlich für die Anregungen unserer Kunden und nehmen die Herausforderungen, die sich in einigen Bereichen ergeben haben, mit Freude an. Klaus Gebhardt Gesamtleitung Private Banking Wir freuen uns darauf, mit Ihnen gemeinsam Ihre Ziele zu gestalten. Werner Schilli Leitung Privat- und Geschäftskunden

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