Wir setzen Maßstäbe. Geschäftsbericht Zurich Austria

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1 Wir setzen Maßstäbe Geschäftsbericht 2011 Zurich Austria

2 3 Inhalt 4 Vorstand, Aufsichtsrat 5 Lagebericht über das Geschäftsjahr Bericht des Aufsichtsrates über das Geschäftsjahr Bilanz zum 31. Dezember 2011 mit Gegenüberstellung der Vorjahreszahlen 32 Gewinn- und Verlustrechnung für das Geschäftsjahr 2011 Schaden-Unfallversicherung versicherungstechnische Rechnung 33 Gewinn- und Verlustrechnung für das Geschäftsjahr 2011 Lebensversicherung versicherungstechnische Rechnung 34 Gewinn- und Verlustrechnung für das Geschäftsjahr 2011 Gesamt nichtversicherungstechnische Rechnung 36 Anhang für das Geschäftsjahr Bestätigungsvermerk 61 Zurich Geschäftsadressen 62 Zurich Liegenschaftsbesitz

3 4 Vorstand, Aufsichtsrat Vorstand, Aufsichtsrat Vorstand Vorsitzender: Dr. Gerhard Matschnig Vorsitzender des Vorstandes, Wien Zuständig für Vertrieb Sachversicherungen, Schadenerledigung, Betriebsorganisation & Informatik, Personal, Unternehmenskommunikation Ordentliche Mitglieder: Mag. a Silvia Emrich Kurt Möller Peter Stockhammer Dipl.-Ing. Horst Nußbaumer Mitglied des Vorstandes, Wien Zuständig für Finanzen, Risikomanagement, Recht und Compliance Mitglied des Vorstandes, Wien Zuständig für Sachversicherungen: Produktgestaltung, Versicherungstechnik und Marketing Mitglied des Vorstandes, Wien Zuständig für Lebensversicherungen: Produktgestaltung, Versicherungstechnik, Vertrieb und Marketing Mitglied des Vorstandes, Wien (Zuständig für Betriebsorganisation & Informatik bis ) Aufsichtsrat Vorsitzender: Dr. Jochen Schwarz Head of Retail Distribution Global Life Zurich Financial Services Group, Zürich Stellvertreter des Vorsitzenden: Dr. Peter Giger CFO General Insurance Zurich Financial Services Group, Zürich Sonstige gewählte Mitglieder: Dr. Thomas Sepp CCO General Insurance Zurich Financial Services Group, Zürich Rene Neubauer (vom Betriebsrat delegiert), Wien Herbert Kretschy (vom Betriebsrat delegiert), Wien

4 Lagebericht 5 Lagebericht über das Geschäftsjahr 2011 Die wirtschaftlichen Rahmenbedingungen Das erste Halbjahr 2011 war vom wirtschaftlichen Aufschwung, der bereits 2010 eingesetzt hatte und vor allem von den Exporten getragen wurde, geprägt. Österreich partizipierte hier weiterhin indirekt über die Zulieferungen an die deutsche Exportindustrie. Dies führte auch zu Aufwärtsrevisionen der Wachstumsprognosen für das Gesamtjahr. Der private Konsum hingegen trug wie schon in den Vorjahren vergleichsweise wenig zum Wachstum bei. Der positiven Entwicklung entsprechend kam es auch zu einer deutlichen Entspannung auf dem Arbeitsmarkt sowie zu steigenden Staatseinnahmen. Zur Jahresmitte setzte ein deutlicher Stimmungsumschwung ein, der die Erwartungen der Wirtschaftstreibenden deutlich sinken ließ, während die aktuelle Lage noch relativ positiv eingeschätzt wurde. Verstärkt wurde diese Entwicklung durch die Ereignisse auf den Finanzmärkten, wo der starke Kursrückgang der Aktienmärkte, sowie die verstärkte Debatte über Schuldenstände und Refinanzierungsfähigkeit zahlreicher Staaten der Währungsunion die Stimmung eintrübte. Gegen Jahresende zeigten sich auch in verschiedenen Indikatoren erste messbare Rückgänge. Auf das Gesamtjahr gesehen ergab sich jedoch ein grundsätzlich positives Bild mit einem Anstieg des Bruttoinlandprodukts um mehr als 3%, niedriger Arbeitslosigkeit von rund 4% und einem Exportwachstum von knapp 8%. Weniger erfreulich verlief die Entwicklung der Inflationsrate (+ 3,3%) und des Budgetdefizits, das trotz der guten Konjunktur nicht eingedämmt werden konnte. Der österreichische Versicherungsmarkt Den vorläufigen Statistiken des Versicherungsverbandes zufolge verzeichnete die österreichische Versicherungswirtschaft im Jahr 2011 einen Rückgang des Gesamtprämienvolumens um 1,7% (VJ: + 2,0%). Die Prämieneinnahmen der Lebensversicherung sanken um 7,5% (VJ: + 1,9%), bedingt durch rückläufige Einmalerlagsprämien ( 32,0%, VJ: + 3,2%) während die laufenden Prämien eine leicht über dem Vorjahr liegende Zuwachsrate (+ 1,6%, VJ: + 1,4%) erreichten. Ein positives Bild zeigte demgegenüber die Prämienentwicklung in der Schaden-Unfallversicherung mit einem Anstieg der verrechneten Prämien um + 2,9% (VJ: + 2,0%). Ausschlaggebend dafür waren die Prämieneinnahmen der Kfz-Versicherung, die nach einer leichten Erhöhung im Vorjahr in 2011 wieder deutlich stärker wuchsen (+ 1,8%, VJ:+ 0,3%). Nach mehreren Jahren mit rückläufiger Tendenz verzeichnete die Kfz-Haftpflichtsparte ein Nullwachstum (VJ: 1,3%). Die übrigen Kfz-Sparten entwickelten sich mit einer Erhöhung um + 4,4% (VJ: + 3,4%) positiver als im Jahr zuvor. Die Nicht-Kfz-Sparten wuchsen um + 3,6% und damit über der Steigerungsrate des Vorjahres (+ 3,1%). Die Versicherungsleistungen in der Schaden-Unfallversicherung sanken geringfügig um 0,4%, jene in der Lebensversicherung zeigten einen spürbaren Anstieg um + 9,0% gegenüber dem Vorjahr. Geschäftsentwicklung der Zurich Schwerpunkte des Jahres 2011 Nach der Erreichung unseres langjährigen strategischen Zieles von über 5% Marktanteil in der Schaden-Unfall-Versicherung im Vorjahr stand 2011 ganz im Zeichen der Konsolidierung bei gleichzeitiger Nutzung selektiver Wachstumschancen. Dazu wurde zum Jahresbeginn ein umfassendes Portfolio Management Programm (PMP) eingeführt, für jedes Portfolio eine maßgeschneiderte Strategie und Maßnahmenplanung definiert und erfolgreich umgesetzt. Moderne Portfoliosteuerungsmethoden ( Tiering ) über sämtliche Kundensegmente und Versicherungssparten ermöglichten es zielgerichtet und zeitnahe auf Planungsabweichungen zu reagieren. Auf diese Weise gelang es, die geplante Frequenzschadenquote gegenüber 2010 zu senken und gleichzeitig mithilfe der parallel lancierten Wachstumsinitiativen das Geschäftsvolumen in ausgewählten, profitablen Sparten auszuweiten.

5 6 Lagebericht In der Kfz-Versicherung wurde im April der neue Kfz-Tarif ausgerollt. Durch die Weiterentwicklung der granularen Tarifstruktur konnten Zielkunden noch besser selektiert werden. Dies hat auch gemeinsam mit der Freischadenaktion eine Übererfüllung der Wachstumsziele in den Kfz Sparten bewirkt. Die bereits etablierte Rate Increase -Aktion zum Erwerb des Freischadenbonus hat die Erwartungen weit übertroffen war für diese Aktion das erfolgreichste Jahr seit ihrer Einführung. Als eine der Kerninitiativen zur Verbesserung der Profitabilität wurde am Beginn des Jahres die Vorschadenbesichtigung für die Kaskodeckung im Pilotbetrieb eingeführt. Nach erfolgreicher Umsetzung dieses Piloten wurde im Juli die Vorschadenbesichtigung auf das KMU-Segment ausgedehnt. Die Erfahrung hat gezeigt, dass rund 60% aller Gebrauchtfahrzeuge, bei denen eine Besichtigung durchgeführt wurde, mit Vorschäden behaftet sind. Dies ist ein klarer Beweis für die Notwendigkeit und den Erfolg dieser Profitabilitätsinitiative. Demzufolge wird im Privat- und Firmensegment die Besichtigungsquote im Jahr 2012 weiter erhöht. Damit stehen noch bessere Informationen zum Fahrzeugzustand bei Vertragsabschluss zur Verfügung. Entsprechend werden dadurch Schadenkosten in der Kfz-Kaskoversicherung reduziert. Im Kfz-Firmengeschäft wurden gezielt schadenträchtige Kunden und Regionen analysiert und Sanierungsaktivitäten konsequent umgesetzt. Zusätzlich wurde im HBM-Vertrieb das TAN-Code-System bisher zur Überwachung und Steuerung der Rabattvergabe im Privatbereich - auch im Kfz-Firmengeschäft implementiert. Eine weitere wichtige Profitabilitätsmaßnahme war die spartenübergreifende Sanierung von unrentablen Maklerverbindungen mithilfe eines speziellen Maklereffizienzprogramms. Hier wurden im Jahr 2011 drei Tranchen ausgewertet, gezielte Sanierungsmaßnahmen abgeleitet und in Kooperation mit den Maklerpartnern umgesetzt. In der Rechtsschutzversicherung wurde das Bedingungswerk neu überarbeitet und die Versicherungssummen adaptiert. In der Unfallversicherung wurden mittels präziser Analyse der Schadennester Prämienerhöhungen durchgesetzt. Die Profitabilität konnte aufgrund der gesetzten Maßnahmen in beiden Sparten deutlich verbessert werden. Ganz im Sinne des selektiven Wachstums wird ein Ausbau des Geschäftsvolumens in beiden Sparten mit Nachdruck verfolgt werden. Ein weitgehendes Ausbleiben von schweren Unwettern hat auch die Sachversicherung äußerst positiv beeinflusst. Die Schadenquote ist deutlich besser als geplant und hat auch das hervorragende Ergebnis des Vorjahres nochmals übertroffen. In der Eigenheim- und Haushaltsversicherung wurde die Unwetterwarnung als SMS-Service eingeführt und steht allen NeukundInnen zur Schadenprävention kostenlos zur Verfügung. In der KMU-Versicherung wurde im Jahr 2011 eine gezielte Qualitäts- und Wachstumsoffensive durchgeführt. Die Elektronik-Pauschaldeckung wurde in das KMU-Produkt integriert. Die Zurich-IT-Versicherung für KMU (ÖHIT) wurde völlig neu überarbeitet, um die gestiegenen Kundenbedürfnisse im IT-Segment bestens abzudecken. Trotz der Weiterentwicklung dieses Produkts konnte gleichzeitig der Standardisierungsgrad erhöht werden. In der Agrarversicherung gab es eine Weiterentwicklung im Deckungsumfang und der Tarifstruktur. Trotz der Position als Nischenplayer wurden beim Agrarprodukt innovative Deckungsbausteine - speziell Transportdeckungen integriert, die unsere Produktqualität im Agrarsegment weiter erhöhen. Besonders erfreulich ist die Prämienentwicklung im profitablen Mid-Market-Firmensegment, wo durch ausgezeichnetes Know-how in Verbindung mit dem internationalen Zurich-Netzwerk die Wachstumsziele erreicht wurden. Im Global- Corporate-Geschäft hat sich in der Geschäftserneuerungsphase der Marktdruck nochmals verschärft. Durch den Verlust einzelner Risiken wurde in diesem Segment zwar das Wachstumsziel nicht erreicht, jedoch das Profitabilitätsziel sogar übertroffen. Auch im Kundenservice haben wir im 4. Quartal wieder Maßstäbe gesetzt. In der Kfz-Kaskoversicherung wurde das First Class Service implementiert, das ein Werkstättenrouting mit Hol- und Bringservice inklusive der Bereitstellung eines Ersatzwagens für die Dauer der Reparatur umfasst. Damit wird der zeitliche und organisatorische Aufwand des Kunden zur Behebung von Kaskoschäden minimiert. Im Jahr 2011 war ein Projektteam mit der Umsetzungsvorbereitung für das Market Facing Underwriting beauftragt. Ziel war es, die Strukturen im Underwriting und Vertriebsservice neu auszurichten und die Basis für eine intensive Marktbearbeitung bei 20%-iger Effizienzsteigerung zu schaffen. Im Dezember wurde das Projekt finalisiert und mit der operativen Umsetzung begonnen.

6 Lagebericht 7 In das Jahr 2011 starteten wir mit einer neuen Rückversicherungsstruktur, womit wir die europäischen Strukturen innerhalb der Zurich-Gruppe optimal nützen und den lokalen Solvenzanforderungen noch besser entsprechen können. Im Bereich der Lebensversicherung stand das erste Quartal 2011 ganz im Zeichen der Senkung des garantierten Rechnungszinssatzes von 2,25% auf 2,0% in der klassischen Lebensversicherung, wo wir auch beachtliche Verkaufserfolge erzielen konnten. Geschäftschancen haben sich für die fondsgebundene Lebensversicherung im Zusammenhang mit der zum eingeführten Vermögenszuwachssteuer auf realisierte Kursgewinne aus Wertpapieren und Fonds im Privatvermögen ergeben, da sie nicht in deren Anwendungsbereich fällt. Wir haben daher unsere fondsgebundene Lebensversicherung mit freier Fondsauswahl um 11 zusätzliche Fonds erweitert. Eine einzigartige Stellung am österreichischen Markt besitzen wir mit dem Zurich Prime Invest, einer fondsgebundenen Lebensversicherung, bei der die Veranlagung kundenindividuell und börsentäglich erfolgt. Im Sommer konnten wir den Verkauf des sten Vertrages feiern. Ein weiterer Schwerpunkt lag in der Ausweitung der sehr erfreulich verlaufenden Kooperation mit der Banco Santander. Die Prämie, die in unsere Lebensversicherungsverträge investiert wird, zu erhöhen, bildete eine weitere Zielsetzung. Als Unterstützung dient dazu ein Berechnungsprogramm, welches die zu erwartende Pensionslücke aufzeigt. Alle MitarbeiterInnen im angestellten Außendienst wurden diesbezüglich geschult und legten eine Prüfung ab. Der Vertriebsweg Makler und Agenturen General Insurance stellte wie auch schon in den vergangenen Jahren den Wachstumsmotor des Schaden-Unfall-Geschäftes dar. Im Jahr 2011 galt es in einem hart umkämpften Markt und unter wirtschaftlich herausfordernden Rahmenbedingungen, den Kurs des nachhaltigen und ertragreichen Wachstums fortzusetzen. Dieser Zielsetzung Rechnung tragend wurden die vorhandenen Instrumente zur aktiven Steuerung der Profitabilität weiterentwickelt und das Produktangebot für unsere PartnerInnen kontinuierlich ausgebaut. Zusätzlich stellte die Erarbeitung einer neuen Service-Struktur, welche die Anbahnung und die Abwicklungen des Geschäftes für unsere VertriebspartnerInnen noch effektiver gestalten wird, einen Schwerpunkt dar. Im Makler- und Agenturenvertrieb Lebensversicherung haben wir unser Ziel, neue VertriebspartnerInnen zu gewinnen, konsequent verfolgt und konnten auf diese Weise unsere Marktposition weiter ausbauen. Mit unserer internationalen Initiative brokers to the top konnten wir einen Wettbewerbsvorteil generieren, indem wir positive Entwicklungsschritte im Vertrieb, im Bereich IT und Schulung setzten. Die Vertriebsstruktur mit einer klaren Kompetenzzuteilung in den Bereichen General Insurance und Lebensversicherung, leistete einen wesentlichen Beitrag, um die Spezifizierung mit gleichzeitiger Nutzung der Synergien zu fördern. Unsere VertriebspartnerInnen haben uns auch 2011 mit den in Österreich höchsten Auszeichnungen, dem Assekuranz Award Austria (AAA) und dem AssCompact Award, ein sehr gutes Zeugnis ausgestellt und unseren Einsatz belohnt. Die besondere Herausforderung für den angestellten Außendienst im Jahr 2011 war es, im Verdrängungswettbewerb erfolgreich zu bestehen. Mit über dem Vorjahr liegenden Produktionsergebnissen ist dies eindrucksvoll gelungen. Diese Leistung ist umso bemerkenswerter, als vor allem im Bereich Lebensversicherung die zunehmende Unsicherheit aufgrund der politischen und wirtschaftlichen Entwicklung in Europa die Neugeschäftsaufbringung speziell im zweiten Halbjahr beeinflusste. Mit dem erfreulichen Ergebnis des 3. Österreichweiten Telefontages, der unter dem Motto Weiter volle Kraft voraus Anfang Oktober abgehalten wurde und ganz im Zeichen der fondsgebundenen Lebensversicherung stand, bewies der angestellte Außendienstvertrieb wiederum seine Einsatzbereitschaft und Stärke. Im Aktionszeitraum wurden mehr als Anrufe getätigt, rund KundInnen erreicht, Termine vereinbart und damit eine hervorragende Basis für viele Vertragsabschlüsse geschaffen. Trotz der schwierigen Rahmenbedingungen ist es weiterhin gelungen, die KundInnen in den Mittelpunkt zu stellen, wie mehrere weltweite Befragungen innerhalb der Zurich-Gruppe zeigen. Unsere KundInnen beurteilen ihre Betreuung mit Höchstwerten.

7 8 Lagebericht Der Vertriebsweg Banken & Kooperationen bestätigte sich im Jahr 2011 als starker Absatzkanal, insbesondere im Bereich Lebensversicherung und hier vor allem im Privatkundensegment. Gemeinsam mit den Vertriebspartnern durchgeführte Marketingaktivitäten erbrachten vermehrte Abschlüsse und eine kontinuierliche Ausweitung des KundenInnen- und Riskenbestandes. Zusätzlich zur Bereitstellung spezieller IT-Lösungen für die Antragseingabe und für den elektronischen Datentransfer wurden unsere Banken- und Kooperationspartner auch durch das HelpPoint -Team tatkräftig unterstützt, das rasch und kompetent deren tägliche Anfragen löste. Auch Zurich Connect konnte im abgelaufenen Geschäftsjahr sowohl den KundInnenbestand als auch das Prämienvolumen weiter ausbauen (Prämienwachstum + 7,8%, KundInnenzuwachs + 6,7% auf über ) und die Profitabilität verbessern. Das Kunden werben Kunden -Programm zur Weiterempfehlung, durch das knapp 22% der NeukundInnen gewonnen werden konnten, stellt weiterhin die große Zufriedenheit der DirektversicherungkundInnen unter Beweis. Mit der Fahrradund der Laptopversicherung wurden neue Produkte für den Direktvertrieb auf den Markt gebracht. Im Oktober 2011 wurde Zurich Connect im Rahmen einer umfangreichen Evaluierung von 54 Online-Versicherungsplattformen durch das Frankfurter Beratungsunternehmen PASS als die beste KFZ-Plattform im deutschen Sprachraum und als bester Online-Versicherungsanbieter in Österreich ausgezeichnet wurde die Transformation im Bereich Business Change & IT in eine projekt- und prozessorientierte Einheit weitergeführt. Auf diese Weise gelang es die Fachbereiche effizienter, rascher und umfassender zu servicieren ohne dabei Qualitätsstandards zu gefährden. Um auch langfristig und nachhaltig Kundenwünschen und -anforderungen gerecht zu werden, wurde die strategische Ausrichtung der IT unter dem Schlagwort IT Roadmap überarbeitet und ein detaillierter Review der IT-Landkarte inklusive der Systemlandschaft durchgeführt. Eine Vielzahl von Projekten konnte im abgelaufenen Geschäftsjahr erfolgreich unterstützt und umgesetzt werden. Im Rahmen des Kundenorientierungsprogramms wurden Projekte wie der elektronische Polizzenversand, das Zurich Gute Fahrt! Mobile App, der Maklernetz Blitzrechner und das SMS-Unwetterservice mit hoher Priorität erfolgreich implementiert. Das Portfolio Management Programm (PMP) wurde beispielsweise durch die Weiterentwicklung von Betrugserkennungsmechanismen und optimal regulierbare Monitoring Tools unterstützt. Gleichzeitig wurde mit dem Lead-Generation-Projekt eine Möglichkeit geschaffen, noch gezielter profitables Wachstumspotenzial zu erkennen. Im Sinne der kontinuierlichen Verbesserung der Effizienz unserer Prozesse wurde für das KMU-Geschäft eine österreichweite Offert Datenbank ausgerollt, die ein transparentes Bild über Offertanfragen, deren Status und die dahinterliegenden Folgeaktivitäten ermöglicht, das PLUS-Beratungs-Tool überarbeitet und der automatische Antragstransfer auf Zurich Connect ausgeweitet. Weitere Schwerpunktaktivitäten lagen im Bereich Datenschutz und Solvency II, wobei auf der Basis von umfangreichen Daten- und Systemanalysen Maßnahmen entwickelt wurden, um die gesetzlichen Anforderungen bestmöglich zu erfüllen. Prämien Die verrechneten Bruttoprämien der Gesamtrechnung in der Schaden-Unfall-Versicherung stiegen im abgelaufenen Geschäftsjahr um rund + 3,4% auf EUR 402,2 Mio., davon entfielen EUR 400,0 Mio. auf das direkte Geschäft (+ 3,3%) und EUR 2,2 Mio. auf das indirekte Geschäft (+ 17,1%). Damit konnte bereits das achte Jahr in Folge ein über dem Branchenschnitt liegendes Wachstum erzielt werden. Der Abstand zum Markt ist allerdings geringer als in den Jahren zuvor, bedingt durch das mit Beginn 2011 lancierte bereits erwähnte Portfolio Management Programm (PMP). Im Kfz-Geschäft konnte das Prämienvolumen um + 4,2% (Markt: + 1,8%) und damit abermals überdurchschnittlich gesteigert werden. Zu diesem Prämienzuwachs leisteten sowohl die Kfz-Haftpflicht- (+ 3,3%) als auch die Kasko-Sparte (+ 5,8%) einen deutlich positiven Beitrag. Im Gegensatz dazu lag das Nicht-Kfz- Geschäft mit einer Erhöhung um + 2,6% unter dem Branchenwachstum und unter der Steigerungsrate des Vorjahres (+ 4,1%), was vor allem aus geringeren Zuwachsraten in den Sparten Unfall, Allgemeine Haftpflicht, Rechtsschutz, Haushalt, Sturm und Transport resultierte. Die Anzahl der

8 Lagebericht 9 Risken stieg um insgesamt Stück oder + 3,8% auf Stück, wobei der Zubau anders als im Vorjahr zu nahezu gleichen Teilen im Nicht-Kfz- ( Stück) und im Kfz-Geschäft ( Stück) erfolgte. Die abgegrenzten Rückversicherungsprämien erhöhten sich signifikant um rund EUR 175,9 Mio. oder + 460,5%, was zu einer Verminderung der verdienten Nettoprämie im Jahresvergleich um 46,3% auf EUR 186,9 Mio. führte. Der Grund dafür liegt in der mit Jahresbeginn implementierten neuen Rückversicherungsstruktur, die auch einen 50%igen Quotenrückversicherungsvertrag ( Whole Account Quota Share ) umfasst. Anders als im Vorjahr war in diesem Jahr wiederum die klassische Lebensversicherung der Wachstumsmotor, während die fondsgebundene Lebensversicherung leicht unter das Vorjahreswachstum zurückfiel. Dennoch entwickelte sich die fondgebundene Lebensversicherung gegenläufig zum Markt, der einen signifikanten Rückgang um 28,2%, bedingt durch deutlich gesunkene Einmalerläge ( 55,4%), verzeichnete. Die verrechneten Bruttoprämien stiegen insgesamt um + 11,9% oder EUR + 20,2 Mio. auf EUR 190,2 Mio., wovon EUR 189,2 Mio. aus dem direkten Geschäft und EUR 1,1 Mio. aus dem indirekten Geschäft resultierten. Von den direkten Prämieneinnahmen in Höhe von EUR 189,2 Mio. (+ 11,8%) entfielen EUR 136,2 Mio. (+ 14,5%) auf die klassische und EUR 53,0 Mio. (+ 5,5%) auf die fondsgebundene Lebensversicherung. Damit gelang es Zurich im Bereich der Lebensversicherung einen signifikant über dem Markt, der um 7,5% gegenüber dem Vorjahr schrumpfte, liegenden Prämienanstieg zu erzielen und den Marktanteil auf 2,7% auszubauen. Ausschlaggebend dafür waren unter anderem die Prämieneinnahmen aus Verträgen mit laufender Prämienzahlung, die mit einem Zuwachs um EUR + 2,9 Mio. oder + 2,5% das durchschnittliche Marktwachstum von + 1,6% übertrafen. Dies bereits zum sechsten Mal in Folge, was zu einer Erhöhung des Marktanteils in diesem Bereich von 2,14% auf 2,15% führte. Im Bereich der Einmalerlagsprämien konnte das Volumen im Vergleich zum Vorjahr deutlich gesteigert werden (+17,0 Mio. oder + 33,4%), während der Markt einen Rückgang um 32,2% verzeichnete. Somit konnte der Marktanteil beachtlich von 2,5% auf 4,9% ausgebaut werden. Die nachfolgende Darstellung zeigt die Entwicklung der direkten Bruttoprämien der Schaden-Unfallund der Lebensversicherung: Angaben in Mio. EUR Jahr Schaden- Unfall in % Leben in % Gesamt in % ,58 5,3% 136,54-13,6% 481,12-0,9% ,07 6,5% 160,45 17,5% 527,52 9,6% ,13 5,5% 169,18 5,4% 556,31 5,5% ,03 3.3% 189, % 589,15 5,9% Aufwendungen für Versicherungsfälle Wie im Vorjahr beeinflussten das Ausbleiben von signifikanten Naturkatastrophen und ein günstigerer Verlauf der Großschäden die Schadenentwicklung positiv. Der Gesamtschadenaufwand brutto sank folglich um EUR 9,0 Mio. oder 3,3% auf EUR 267,7 Mio., wovon EUR 131,1 Mio. das Ergebnis im Eigenbehalt belasteten. Dies entsprach einer Reduktion um EUR 114,2 Mio. oder 46,6%. Bei leicht rückläufiger Anzahl an Großschäden reduzierte sich die daraus resultierende Schadenbelastung brutto um EUR 3,5 Mio. oder 10,3% auf EUR 30,8 Mio., wofür vor allem die Sparten Allgemeine Haftpflicht, Unfall, Einbruch-Diebstahl und Kfz-Kasko verantwortlich waren. Einen Anstieg der Aufwendungen für Großschäden zeigte demgegenüber die Sparte Kfz-Haftpflicht. Nach Rückversicherungsabgabe belasteten Großschäden des Rechnungsjahres das Ergebnis mit EUR 15,3 Mio., was einem Rückgang um EUR 13,5 Mio. oder 46,9% gegenüber dem Vorjahr entspricht.

9 10 Lagebericht Die Anzahl der gemeldeten Schadenfälle insgesamt stieg um Stück oder + 2,4% auf Stück, größtenteils bedingt durch eine Erhöhung der Rechnungsjahrfälle um + 1,7% oder Stück, speziell in den Sparten Kfz-Kasko und Rechtschutz. Die Schadenzahlungen brutto aus dem Direktgeschäft stiegen um EUR 14,3 Mio. oder + 6,4% auf EUR 239,5 Mio. gegenüber dem Vorjahr. Speziell die Sparten Allgemeine Haftpflicht (EUR + 11,5 Mio. oder + 63,3%), Kfz- Haftpflicht (EUR + 2,3 Mio. oder + 3,2%), Kfz-Kasko (EUR +2,8 Mio. oder + 6,5%), Unfall (EUR +1,6 Mio. oder + 8,6%), Rechtschutz (EUR +1,2 Mio. oder + 10,7%) und Extended-Feuer (EUR + 1,0 Mio. oder +39,8%) zeigten zum Teil markante Erhöhungen. Eine rückläufige, positive Tendenz zeigten demgegenüber die Sparten Sturm ( 51,1%), Einbruch-Diebstahl ( 42,2%), Feuer ( 15,8%), Transport ( 7,1%), Feuer-Betriebsunterbrechung ( 34,3%) und Maschinenbruch ( 22,6%). Insgesamt lagen damit die Schadenzahlungen brutto im Nicht-Kfz-Geschäft um EUR 9,2 Mio. oder + 8,4% über dem Vorjahr. Im indirekten Geschäft sanken die Schadenzahlungen um EUR 0,1 Mio. oder 62,8% auf EUR 0,1 Mio. Einen deutlichen Zuwachs um + 326,3% auf EUR 84,7 Mio. zeigten die Schadenzahlungen der Rückversicherungsabgabe, bedingt durch den bereits erwähnten 50%igen Quotenrückversicherungsvertrag. Die Schadenreserven des direkten und indirekten Geschäfts erhöhten sich insgesamt um EUR + 1,3 Mio. oder + 0,3% auf EUR 397,0 Mio. Dieser Anstieg betraf hauptsächlich die Schadenreserven für Vorjahresfälle EUR + 0,9 Mio. oder + 0,4%, während jene für Rechnungsjahrfälle sich lediglich um EUR + 0,4 Mio. oder + 0,2% erhöhten. Insgesamt zeigten die Sparten Kfz-Haftpflicht, Unfall, Rechtschutz, Feuer-Fabrik und Feuer-Betriebsunterbrechung die betragsmäßig höchsten Zuführungen, während die Schadenreserven in den Sparten Allgemeine Haftpflicht, Extended Feuer, Kfz-Kasko und Haushalt im Vorjahresvergleich sanken. Im Selbstbehalt betrugen die Schadenreserven zum Bilanzstichtag EUR 288,6 Mio., was einem deutlichen Rückgang um EUR 49,3 Mio. oder 14,6% entspricht. In der Gesamtbetrachtung verringerte sich der Netto-Schadenaufwand somit um EUR 114,2 Mio. oder 46,6% auf EUR 131,1 Mio., und lag damit auf dem Niveau des Nettoprämienrückgangs ( 46,3%), wodurch der Netto-Schadensatz mit 70,5% zum Vorjahr nahezu unverändert blieb (VJ: 70,4%). Schadenquote netto nach Versicherungszweigen* Direktes Geschäft: Feuer- und Feuerbetriebsunterbrechungsversicherung 29,2% 43,1% Haushaltsversicherung 50,8% 62,4% Sonstige Sachversicherungen 76,4% 85,6% Kraftfahrzeugversicherung 82,4% 76,3% Unfallversicherung 64,7% 69,8% Haftpflichtversicherung 48,6% 68,4% Rechtsschutzversicherung 90,3% 71,6% See-, Luftfahrt- und Transportversicherung 27,4% 22,4% Sonstige Versicherungen 58,8% 23,7% Direktes Geschäft 70,7% 70,7% Indirektes Geschäft 8,1% -55,3% Direktes und indirektes Geschäft gesamt 70,5% 70,4% *) Aufwendungen für Versicherungsfälle im engeren Sinn einschließlich der Veränderung der Schadenregulierungsrückstellung

10 Lagebericht 11 Die abgegrenzten Versicherungsleistungen netto in der Lebensversicherung erhöhten sich deutlich um EUR + 35,4 Mio. oder + 22,3% auf EUR 193,9 Mio., vor allem bedingt durch gestiegene Erlebensleistungen (EUR + 26,9 Mio. oder + 26,1%), die Rückkäufe (EUR + 8,4 Mio. oder + 21,7%) und Todesfallleistungen (EUR + 0,5 Mio. oder + 10,8%). Die Veränderung der Deckungsrückstellung lag um EUR 25,2 Mio. unter dem Vergleichswert des Vorjahres, wovon EUR 11,7 Mio. aus der traditionellen und EUR 13,5 Mio. aus der fondsgebundenen Lebensversicherung resultierten. Höhere Leistungen in der traditionellen Lebensversicherung und eine deutlich schlechtere Fondsperformance in der fondsgebundenen Lebensversicherung waren die Hauptgründe dafür. Aufwendungen für den Versicherungsbetrieb Die Provisionsaufwendungen brutto über beide Abteilungen erhöhten sich entsprechend dem Geschäftsaufkommen um EUR + 2,7 Mio. oder + 4,9%. In der Schaden-Unfall-Versicherung zeigten zusätzlich der steigende Anteil des Nicht-Kfz-Geschäfts und der zunehmende Trend zu höheren Abschlussprovisionen Auswirkung. Signifikant erhöhten sich die Rückversicherungsabgabeprovisionen (EUR -67,7 Mio.) bedingt durch die bereits erwähnte Einführung eines 50%igen Quotenrückversicherungsvertrages in der Schaden-Unfall-Versicherung. Folglich verminderten sich die Provisionsaufwendungen netto über beide Abteilungen um EUR 65,0 Mio. oder 121,8%. Die übrigen Betriebsaufwendungen erhöhten sich um rund EUR + 4,1 Mio. oder + 5,1%. Das in den letzten Jahren massiv ausgeweitete Geschäftsvolumen führte zu einem Anstieg der Kosten aus der Antragsverarbeitung, aber auch zu höheren Portokosten, wobei sich ab Mai 2011 zusätzlich die Anhebung der Postgebühren negativ auswirkte. Weiters wurde im abgelaufenen Geschäftsjahr wiederum verstärkt in die Aus- und Weiterbildung, neue Technologien zur weiteren Erhöhung der Prozesseffizienz und Servicequalität und in die Modernisierung einiger dezentraler Geschäftsstellen investiert. In der Gesamtbetrachtung verminderten sich die Aufwendungen für den Versicherungsbetrieb im Selbstbehalt über beide Abteilungen um rund EUR 60,9 Mio. oder 45,7%, davon entfielen EUR 62,2 Mio. ( 60,6%) auf die Schaden-Unfall-Versicherung und EUR + 1,3 Mio. oder (+ 4,2%) auf die Lebensversicherung. Der Netto-Kostensatz in der Abteilung Schaden-Unfall sank damit von 29,5% auf 21,6%. Versicherungstechnisches Ergebnis Die beschriebene Schaden- und Kostenentwicklung führte in der Schaden-Unfall-Versicherung zu einer deutlichen Verbesserung der Combined Ratio netto (kombinierte Schaden-Kosten-Quote nach Rückversicherung) auf 91,8% nach 99,9% in Die Aufwendungen für die erfolgsunabhängige Prämienrückerstattung reduzierten sich um 8,8% auf EUR 0,4 Mio. Die übrigen versicherungstechnischen Aufwendungen und Erträge stiegen gegenüber dem Vorjahr um EUR + 3,0 Mio. oder + 126,7% auf EUR 5,4 Mio., im Wesentlichen aufgrund einer höheren Nachschussverpflichtung für laufende Pensionen wegen einer unzureichenden Veranlagungsperformance der Pensionskasse. Auf Basis der neuen Rückversicherungslösung konnte die Schwankungsrückstellung um EUR 18,5 Mio. reduziert werden (VJ: EUR + 19,7 Mio. Zuführung). Nach einem versicherungstechnischen Verlust im Vorjahr konnte somit ein beachtlicher versicherungstechnischer Gewinn in Höhe von EUR 27,7 Mio. erzielt werden. Das entsprach einer Ergebnisverbesserung um rund EUR + 50 Mio. In der Lebensversicherung, in deren versicherungstechnischem Ergebnis auch die Kapitalerträge enthalten sind, verbesserte sich das technische Ergebnis gegenüber dem Vorjahr um EUR + 4,3 Mio. auf EUR + 11,3 Mio. Die darin enthaltene Zuweisung an die Rückstellung für die erklärte Gewinnbeteiligung der Versicherungsnehmer sank um EUR 0,1 Mio. oder 1,6% auf EUR 7,2 Mio. Zur Erfüllung des lokalen Gewinnplans wurden der Rückstellung für künftige Gewinnverwendung EUR 6,8 Mio. (EUR + 2,4 Mio. oder + 54,4%) zugeführt. Die Quote der versicherungstechnischen Aufwendungen betrug 83,1% nach 83,3% im Vorjahr.

11 12 Lagebericht Kapitalanlagen und Finanzergebnis Die Zinsentwicklung spiegelte zunächst den Verlauf der Konjunktur wider. Das erste Halbjahr war in Erwartung eines fortgesetzten Aufschwungs und steigender Inflation von einem Renditeanstieg geprägt, der das Zinsniveau österreichischer Staatsanleihen mit 10-jähriger Laufzeit auf rund 3,9% führte. Die darauf folgende Eintrübung der Erwartungen, sowie Liquiditätsmaßnahmen der Notenbanken im Zuge der Bewältigung der Schuldenkrise führten im dritten Quartal zu einem starken Rückgang der Renditen. Weiters kam es zu einer deutlichen Ausweitung der Renditeabstände von Anleihen zahlreicher Staaten der EWU gegenüber den als besonders sicher geltenden Papieren der Bundesrepublik Deutschland. Im November verzeichneten die Anleihenmärkte eine hochvolatile Phase mit einem kurzzeitigen starken Anstieg der Renditen. Im Falle von Österreich wurde dieser auch mit einer steigenden Besorgnis über mögliche Auswirkungen der Ereignisse in Italien und Ungarn auf die österreichische Wirtschaft im Allgemeinen und die Banken im Besonderen erklärt. Diese Phase hielt jedoch nur kurz an, sodass die Zinsen zum Jahresende sich wiederum in den Bereich von rund 3% für 10-jährige Papiere bewegten. Die Aktiemärkte entwickelten sich ebenfalls in der Mehrzahl negativ, vor allem die Wiener Börse musste einen starken Rückgang von mehr als 30% hinnehmen. Zurich verfolgte in diesem Umfeld weiterhin eine risikobewusste Anlagepolitik mit dem Schwerpunkt auf Staatsanleihen der Kernländer der Eurozone. Der Gesamtbestand an Vermögensanlagen exklusive Kapitalanlagen der fondsgebundenen Lebensversicherung sank um EUR 53,2 Mio. auf EUR 1,78 Mrd. Die Zusammensetzung des Bestandes an Kapitalanlagen nach Anlagekategorien per zeigt die nachfolgende Übersicht. Zusammensetzung der Kapitalanlagen per Exkl. Kapitalanlagen der fondsgebundenen Lebensversicherung in Mio. EUR Schaden- Unfall in % Leben in % Gesamt in % Grundstücke und Bauten 83,8 14,4% 143,1 12,0% 226,9 12,8% Anteile an verbundenen Unternehmen und Beteiligungen 0,6 0,1% 8,2 0,7% 8,8 0,5% Aktien und andere nicht festverzinsliche Wertpapiere 143,1 24,5% 205,5 17,2% 348,6 19,6% Schuldverschreibungen und andere festverzinsliche Wertpapiere 261,6 44,8% 761,8 63,8% 1.023,4 57,6% Hypothekenforderungen 50,6 8,7% 0,0 0,0% 50,6 2,8% Vorauszahlungen auf Polizzen 0,0 0,0% 0,3 0,0% 0,3 0,0% sonstige Darlehensforderungen 23,3 4,0% 67,1 5,6% 90,4 5,1% Guthaben bei Banken 17,5 3,0% 8,2 0,7% 25,7 1,4% Flüssige Mittel 2,8 0,5% 0,3 0,0% 3,1 0,2% Gesamt Kapitalanlagen 583,3 100,0% 1.194,6 100,0% 1.777,9 100,0%

12 Lagebericht 13 Das daraus resultierende Nettofinanzergebnis über beide Abteilungen (exklusive fondsgebundene Lebensversicherung) erhöhte sich um EUR + 1,3 Mio. oder + 1,4% auf EUR 96,0 Mio. Die darin enthaltenen laufenden Finanzerträge reduzierten sich um rund 4,7% auf EUR + 82,6 Mio., bedingt durch geringere Ausschüttungen aus Aktien- und Rentenfonds ( 16,3%) und gesunkene Zinserträge aus Schuldschein- ( 17,7%) und Hypothekardarlehen ( 11,7%) aufgrund planmäßiger oder vor-zeitiger Tilgungen. Einen leichten Anstieg zeigten die Zinserträge aus festverzinslichen Wertpapieren (+ 1,5%) sowie aus Festgeldveranlagungen (+ 173,7%) aufgrund des im Vergleich zum Vorjahr gestiegenen Volumens. Ebenso positiv entwickelten sich die Beteiligungserträge (+ 171,24%). Die Liegenschaftserträge sanken um 1,3% in Folge von höheren Erhaltungsaufwendungen und der Veräußerung von zwei fremd genutzten Liegenschaftsobjekten in Wien. Der Saldo aus realisierten Kursgewinnen und -verlusten aus dem Abgang von Kapitalanlagen stieg um EUR + 2,2 Mio. oder + 10,7% auf EUR + 22,7 Mio., im Wesentlichen bedingt durch höhere realisierte Kursgewinne aus Verkäufen von Investmentfondsanteilen, während jene aus festverzinslichen Wertpapieren und Liegenschaften hinter dem Vorjahr zurückblieben. Bezogen auf den durchschnittlichen Bestand an Kapitalanlagen (Buchwerte, exklusive Kapitalanlagen der fondsgebundenen Lebensversicherung) konnten somit im Jahr 2011 folgende Renditen erwirtschaftet werden: in Mio. EUR Schaden-Unfall Leben Gesamt Durchschnittlicher Bestand an Kapitalanlagen Bruttofinanzerträge Nettofinanzerträge Aufwend. für die Vermögensverwaltung Bruttorendite in % 6,31% 5,04% 5,47% abzüglich Aufwendungen für die Vermögensverwaltung in % -0,23% -0,12% -0,15% Nettorendite in % 6,09% 4,93% 5,32%

13 14 Lagebericht Entwicklung und Struktur der versicherungstechnischen Rückstellungen Einen Einblick in die Struktur der versicherungstechnischen Rückstellungen zum Bilanzstichtag gibt die nachfolgende Übersicht. Depotforderungen und -verbindlichkeiten bestanden keine. in Mio. EUR Schaden- Unfall Leben Gesamt VJ +/-% Versicherungstechnische Rückstellungen in der Gesamtrechnung* - für das direkte Geschäft 518, , , ,5-1,2% - für das indirekte Geschäft 2,9 0,6 3,5 3,4 4,0% 520, , , ,9-1,2% Anteil der Rückversicherer an den versicherungstechnischen Rückstellungen -145,5-0,1-145,5-70,8 105,5% versicherungstechnische Rückstellungen im Eigenbehalt 375, , , ,1-5,8% Anteil an der Bilanzsumme 54,85% 81,45% 72,82% 81,46% *) exklusive versicherungstechnische Rückstellungen der fondsgebundenen Lebensversicherung Die Zusammensetzung der versicherungstechnischen Rückstellungen der direkten Gesamtrechnung zum Bilanzstichtag zeigt folgendes Bild: in Mio. EUR Schaden- Unfall Leben Gesamt VJ +/-% Prämienüberträge 49,2 10,9 60,1 58,3 3,2% Deckungsrückstellung trad. Lebensversicherung , , ,8-1,3% Rückstellung für noch nicht abgewickelte Versicherungsfälle 404,4 16,8 421,2 416,7 1,1% Rückstellung für erfolgsunabhängige Prämienrückerstattung 0,5-0,5 0,5-11,9% Rückstellung für erfolgsabhängige Prämienrückerstattung bzw. Gewinnbeteiligung der VN - 28,3 28,3 21,6 30,8% Schwankungsrückstellung 59,8-59,8 78,3-23,6% Sonstige versicherungstechnische Rückstellungen 4,1 4,2 8,3 8,3 0,5% Summe 518, , , ,5-1,2%

14 Lagebericht 15 Risikoberichterstattung gemäß 243 UGB Grundsätze der Kapitalanlage Die Kapitalveranlagung der Zürich Versicherungs-Aktiengesellschaft erfolgt unter Berücksichtigung der Bestimmungen des österreichischen Versicherungsaufsichtsgesetzes und der Vorgaben der Zurich- Gruppe im Hinblick auf Asset Allocation, Asset-Liability-Überlegungen und Risikomanagement im Sinne des Zurich Risk Policy Manuals. Entsprechend den erwähnten Richtlinien und gesetzlichen Rahmenbedingungen wird unter Bedachtnahme auf die Gesamtrisikolage des Unternehmens und der darauf abgestimmten Strategie vorwiegend in festverzinsliche Werte, Investmentfonds und Liegenschaften investiert und auf den Einsatz derivativer Finanzinstrumente verzichtet. Organisation Das Kapitalanlagemanagement ist in die Bereiche Wertpapiere und Schuldscheindarlehen, Liegenschaften und Hypothekardarlehen mit jeweils eigenen Verantwortlichen gegliedert, welche direkt an den Finanzvorstand (CFO) berichten. Für die gesamte Kapitalanlagestrategie und -planung ist der zuständige Finanzvorstand, mit Unterstützung des CIO, verantwortlich. Die lokale Geschäftseinheit wird dabei insbesondere in den Bereichen Investment-Analyse, Research und Asset Allocation von Spezialisten der Zurich-Gruppe unterstützt. Das Fondsmanagement, insbesondere jenes für Aktien und Unternehmensanleihen, wird größtenteils in Zusammenarbeit mit ausgewählten Bankpartnern und Kapitalanlagegesellschaften durchgeführt. Überwachung und Streuung Ziel der strategischen Asset Allocation und der Laufzeitensteuerung ist es, eine marktgerechte Gewinnbeteiligung und eine mit den ökonomischen Möglichkeiten des Unternehmens im Einklang stehende Risikoposition zu erreichen. Die strategische Asset Allocation wird durch das Asset Liability Management und Investment Committee (ALMIC) festgelegt. In diesem Gremium sind neben den Verantwortlichen der Zurich (CEO, CFO, CIO, CRO, Aktuare Schaden/Unfall & Leben) Österreich auch der Regional Investment Manager Europe mit Sitz und Stimme vertreten. Zusätzlich wird die Abteilung Risikomanagement am Hauptsitz der Zurich-Gruppe über die Entscheidungen des Komitees in Kenntnis gesetzt. Basis der Entscheidungen bilden die Einschätzung der makroökonomischen Entwicklung der Zins- und Aktienmärkte und daraus abgeleitet der notwendige Risikoausgleich zwischen Aktiv- und Passivseite. Auswirkungen der Kapitalveranlagung auf die lokale und die Konzernbilanz finden ebenfalls Berücksichtigung. Im Rahmen regelmäßig stattfindender ALMIC-Meetings werden sowohl die Einhaltung der Kapitalanlagestrategie und der entsprechenden Vorschriften des Risk Policy Manuals als auch die Erreichung der gesetzten Veranlagungsziele überprüft. Marktrisiko Das aus der Veränderung von Marktpreisen resultierende Risiko wird sowohl laufend mithilfe einer anerkannten Informationssoftware, die neben der Bereitstellung aktueller Marktdaten auch für Analysen unseres Portfolios eingesetzt wird, als auch halbjährlich durch Szenarioanalysen auf Basis des Stresstest-Modells der Finanzmarktaufsicht für die Bereiche der Lebens- und Schaden-Unfall- Versicherung überprüft. Die im Jahre 2011 durchgeführten Stresstests zeigten für die Lebensversicherung, dass wir unter der Annahme der vordefinierten Stressszenarien jederzeit in der Lage sind, die Verpflichtungen aus den Versicherungsverträgen sowie die gesetzlich festgelegten Mindest-

15 16 Lagebericht standards bezüglich Eigenmittelausstattung zu erfüllen, und dass keine Notwendigkeit für spezielle Absicherungsmaßnahmen besteht. In der Schaden-Unfall-Versicherung konnten die gesetzlich festgelegten Mindeststandards bezüglich Eigenmittelausstattung nur unter Einbeziehung der stillen Reserven für alle angenommenen Szenarien erfüllt werden. Währungsrisiko Die Kongruenzregel des 79a (2) VAG wird bei der Kapitalveranlagung grundsätzlich berücksichtigt. Abweichungen davon sind von untergeordneter Bedeutung. Es erfolgen keine aktiven Investitionen in Währungen als Anlageklasse. Bonitätsrisiko Die Zürich Versicherungs-Aktiengesellschaft ist grundsätzlich bestrebt, nur in Anleihen mit einem Rating im Investment-Grade-Bereich zu investieren. Das durchschnittliche Rating bezogen auf unseren Gesamtbestand liegt bei AA. Der Bestand an festverzinslichen Wertpapieren und Schuldscheindarlehen gegliedert nach Ratingkategorien zeigt folgendes Bild: in Mio. EUR Rechnungsjahr Marktwert Rechnungsjahr Anteil in % Vorjahr Anteil in % Staat und Staatsgarantie AAA 521,7 34,1% 65,8% Staat und Staatsgarantie < AAA 696,0 45,5% 11,8% Corporates AAA 103,0 6,7% 8,2% Corporates A - AA 148,2 9,7% 11,0% Corporates BBB 60,9 4,0% 3,2% 1.529,8 100,0% 100,0% Nach dem Bilanzstichtag bekannt gewordene Herabstufungen sind in der Tabelle berücksichtigt. Liquiditätsrisiko Im Rahmen der Liquiditätsplanung erfolgt eine Abstimmung der voraussichtlich zu erwartenden Versicherungsleistungen und Betriebsaufwendungen mit den prognostizierten Cash-Inflows, um die jederzeitige Liquidität und die dauernde Erfüllbarkeit unserer Verpflichtungen sicherzustellen. Die Liquiditätsplanung erfolgt durch eine gemeinsame Cash Flow -Vorschau für den Versicherungsbetrieb und die Kapitalanlagen auf täglicher Basis. Dadurch ist sichergestellt, dass ein allfälliger Liquiditätsbedarf rechtzeitig erkannt wird und Kapitalerträge und Versicherungsleistungen jederzeit im Einklang stehen. Mit der hohen Bonität unserer Wertschriftenbestände gewährleisten wir auch in Extremsituationen eine jederzeitige Zahlungsfähigkeit. Das versicherungstechnische Risiko in der Schaden-Unfall-Versicherung besteht im Reserveund im Tarifierungsrisiko. Beide Risken werden jährlich in Zusammenarbeit mit dem Hauptsitz für das interne Risikomodell neu quantifiziert.

16 Lagebericht 17 Tarifierungsrisiko Um dem Tarifierungsrisiko, das aus einer nicht risikogerechten Prämiengestaltung resultiert, entgegenzuwirken, wendet die Zurich anerkannte aktuarielle Verfahren zur Überprüfung der Suffizienz der Prämienkalkulation an. Seit dem Jahre 2006 wird speziell für Kfz-Sparten, die Unfall- und die Rechtsschutz-Sparte sowie für ausgewählte Segmente der Haftpflicht-Sparte und einige Sachsparten die Überprüfung der risikogerechten Prämien um multidimensionale Modellansätze erweitert und laufend beobachtet. Heuer wurde im Rahmen des regelmäßigen Re-Zertifizierungsprozesses unsere Modelle für den Bereich KMU-Sachgeschäft wieder durch den Konzern überprüft und bestätigt. Reserverisiko Aus einer zu niedrigen Bildung der versicherungstechnischen Rückstellungen resultiert das Reserverisiko. Die ausreichende Dotierung der versicherungstechnischen Rückstellungen, insbesondere der Schadenreserven, wird in regelmäßigen Abständen, zumindest vierteljährlich, vom verantwortlichen Nicht-Lebensaktuar durch anerkannte aktuarielle Verfahren auf Sparten- und Segmentebene überprüft. Hierbei wird die Zurich Risk Policy of Reserving und die Liability Cash Flow Policy des Zurich-Hauptsitzes beachtet. Die ausreichende Reservierung wird zusätzlich durch die monatliche Kontrolle der Reservenabwicklung vom Verantwortlichen für den Leistungsbereich sowie vom CFO überwacht. In der Lebensversicherung ist insbesondere das Zinsgarantie-, das biometrische und das Stornorisiko von Bedeutung. Zinsgarantierisiko Das Zinsgarantierisiko resultiert aus Versicherungsverträgen, in deren Leistungsvereinbarungen Zinsgarantien enthalten sind. Nachdem die Duration der Leistungsverpflichtungen in der Regel von jener der Kapitalanlagen abweichen kann, die mit den Versicherungsverträgen korrespondierenden und durch versicherungstechnische Rückstellungen finanziert sind, entsteht regelmäßig ein Zinsgarantierisiko. Für das aktuelle Neugeschäft liegt eine garantierte Mindestverzinsung von 2% zu Grunde. Im Bestand befinden sich noch Verträge mit bis zu 4%. Der Durchschnittsatz beträgt 3,0%. Dem Risiko und seinem Einfluss auf das Ergebnis wird durch den Einsatz eines modernen Risikomanagementsystems begegnet. Zentrales Element der Kapitalanlagesteuerung ist ein konsequenter Asset Liability Management Prozess, der von einem mehrmals jährlich tagenden Asset Liability Committee getragen wird. Biometrisches Risiko Da die Berechnung der versicherungstechnischen Rückstellungen auf biometrischen Grundlagen hinsichtlich der Sterblichkeit und Invalidität basieren, kann daraus das Risiko einer Deckungslücke entstehen. Wir berücksichtigen Langlebigkeits-, Sterblichkeits- und Invaliditätsrisiken. In der Prämienkalkulation werden vorsichtig gewählte Rechnungsgrundlagen verwendet. Die sich daraus ergebenden Gewinne werden über die Gewinnbeteiligung gemäß Gewinnplan wieder dem Versicherungsnehmer gutgeschrieben. Wir verwenden für die Bildung der versicherungstechnischen Rückstellungen im Allgemeinen dieselben Rechnungsgrundlagen wie für die Prämienkalkulation. Soweit verfügbar werden die von der Finanzmarktaufsicht und der Aktuarvereinigungen geprüften Rechnungsgrundlagen verwendet. Die sich aus der Überprüfung ergebenden neuen Rechnungsgrundlagen haben in der Vergangenheit dazu geführt, dass für liquide

17 18 Lagebericht Renten ein Nachreservierungsbedarf entstand. Bei geänderten Rechnungsgrundlagen werden auch die Tarife für den Neuzugang geschlossen und neue Tarife aufgelegt. Stornorisiko Unter dem Stornorisiko wird jenes Risiko verstanden, dass die tatsächlichen von den prognostizierten Stornoquoten abweichen können. Die Stornowahrscheinlichkeiten werden aufgrund von Bestandsanalysen für die einzelnen Produktgruppen erhoben und fließen sowohl in die Profitabilitätsberechnung im Rahmen der Produktentwicklung als auch in die Embedded Value -Bewertungen ein. Eine Überprüfung der angenommenen Stornowahrscheinlichkeiten findet in regelmäßigen Abständen durch das Aktuariat Leben statt. Operationales Risiko Sie können durch Unzulänglichkeiten oder Fehler in Geschäftsprozessen, Kontrollen oder Projektabwicklung entstehen, die durch Technologien, MitarbeiterInnen, Organisation oder durch externe Faktoren verursacht werden. Für die Einschätzung des operationellen Risikos werden Risikoszenarien (Top-Down-Szenarien) aller wesentlichen Geschäftsprozesse hinsichtlich ihrer Eintrittswahrscheinlichkeit und ihres Ausmaßes einmal jährlich einer Überprüfung und gegebenenfalls einer an das operative Umfeld angepassten Neubewertung unterzogen (sowohl für den Most Likely - als auch für den Worst Case -Fall). Aus den Ergebnissen wird das operationelle Risikoprofil des Unternehmens abgeleitet. Dieser Prozess wird dabei durch ein Loss Event Management (LEM) unterstützt, welches einerseits den Meldeprozess von den Fachbereichen zum Risikomanagement regelt und andererseits die systematische Erfassung von operativen Schadenereignissen in einer zentralen Datenbank beinhaltet. Die quantifizierbaren Risken sind im internen Risikomodell berücksichtigt. Dieses erfüllt unserer Auffassung nach die erwarteten künftigen Anforderungen an Solvency II. Rückversicherung Rückversicherungsverträge bestehen zum überwiegenden Teil mit der Zurich-Gruppe. Die Rückversicherungsstruktur wurde auf die Konzernstruktur angepasst. Es wurde ein Whole Account Quota Share (WAQS) eingeführt, welcher mit der Zurich Insurance Bermuda Branche abgeschlossen wurde. Die darunter liegenden Rückversicherungsverträge wurden von der lokalen Rückversicherungsabteilung in Zusammenarbeit mit Group Reinsurance überprüft und der entsprechende Deckungsumfang angepasst. Diese Rückversicherungsverträge bestehen mit Group Reinsurance des Zurich-Hauptsitzes. Die Bonität der externen Rückversicherungspartner zur Sicherstellung der Erfüllung der Verpflichtungen wird je nach Vertragsbeziehung entweder von Group Reinsurance oder von Group Credit Risk geprüft. Eine angemessene Risikostreuung wird beachtet. Weitere Maßnahmen des Risikomanagements Das Risikomanagementsystem bei Zurich wurde in den letzten Jahren mit Blickrichtung auf Solvency II kontinuierlich weiterentwickelt und ausgebaut, die Zurich Risk Policy (ZRP) dementsprechend laufend angepasst. Die Koordination und Steuerung aller Aktivitäten des Risikomanagements obliegt dem Risk and Control Committee (RCC), das sich aus dem Vorstand und der Expertengruppe Assurance Provider (Vertreter aus Audit, Legal & Compliance und Risikomanagement) zusammensetzt. Die Assurance Provider legen dabei die Agenda sowohl hinsichtlich des Inhalts als auch der

18 Lagebericht 19 Prioritäten fest; sie erstatten Bericht über die Risikosituation und den Status von Maßnahmen zur Mitigierung als Unterstützung für die risikobasierte Entscheidungsfindung des Vorstands. Aus Sicht des Risikomanagements sind auch andere Gremien von großer Bedeutung. Im Rahmen des Asset Liability Management und Investment Committee (ALMIC) überwacht das Risikomanagement die Einhaltung der anlagespezifischen Vorschriften. Der Virtuous Circle, ein Gremium aus Vertretern aller wesentlichen Geschäftsbereiche unter der Leitung des CEO entscheidet über und prüft in regelmäßigen Abständen Planungsannahmen und die Tarifpolitik, analysiert Ergebnisse und erstellt monatliche Forecasts von relevanten Finanzkennzahlen in Schaden/Unfall. Zunehmender Fokus wird auch im Hinblick auf Solvency II auf die Entwicklung und Integration von aktuarieller Expertise in den Planungs- und Steuerungsprozess gelegt. Das entsprechende Gremium im Lebensbereich, die Finance Approval of Proposed Changes (FAPC) -Gruppe unter Leitung des CFO, analysiert und entscheidet über vorgeschlagene Änderungen, die sich wesentlich auf das Financial Reporting auswirken. Das Information Governance Council (IGC) konzentriert sich auf den Themenbereich Daten- und Informationsschutz. So wurden in diesem Jahr insbesondere die Datenflüsse analysiert, um Daten unserer Kunden noch sicherer zu machen. Einmal jährlich findet eine Total Risk Profiling Risiko Analyse (TRP) statt, an welcher die Leiter der Unternehmensbereiche die Gefahren in der Umsetzung der strategischen Planung identifizieren, sie hinsichtlich ihrer Tragweite und Wahrscheinlichkeit bewerten und, sofern das vorher definierte Risikoprofil überschritten wurde, Gegenmaßnahmen definieren. Sowohl die Einschätzung der Auswirkungen der identifizierten Risiken als auch deren Eintrittswahrscheinlichkeit sowie die Umsetzung und Effektivität von Gegenmaßnahmen werden in regelmäßigen Abständen von den Risk-Managern in Zusammenarbeit mit den Bereichsverantwortlichen überprüft. In ähnlicher Weise werden Risiken in großen Projekten und Initiativen eingeschätzt und weiter verfolgt. Eine Konsolidierung erfolgt in einer Risk Landscape, die priorisierte Risiken erfasst, bewertet, dokumentiert und aktualisiert. Neben Vorgaben für ein konsistentes Risikomanagementsystem und Limiten legt die Zurich Risk Policy (ZRP) auch gesonderte Vorschriften für den operativen Betrieb aller Unternehmensbereiche fest. Mithilfe eines Ende 2010 eingeführten Tools zur turnusmäßigen Überprüfung der Compliance zu den ZRP-Standards wurde 2011 jeder Standard umfassend überprüft und erstmals zentral dokumentiert. Im Falle eines Abweichens von Vorschriften wird ein Eskalationsprozess aktiviert, der Aktionen fordert und mit einem klar strukturierten Ausnahmeregelungsprozess hinterlegt ist. Im operativen Bereich werden zudem Risikoszenarien (Top Down Szenarien) aller wesentlichen Geschäftsprozesse hinsichtlich ihrer Eintrittswahrscheinlichkeit und ihres Ausmaßes einmal jährlich einer Überprüfung unterzogen. Dies dient auch als Basis zur Einschätzung des benötigten Risikokapitals. Ergänzt wird der Prozess durch ein Loss Event Management (LEM), das einerseits den Meldeprozess der Fachbereiche zum Risikomanagement regelt und andererseits die systematische Erfassung von operativen Schadenereignissen in einer zentralen Datenbank umfasst. Die 2011 erfolgte Einführung eines Taskmonitors unterstützt diesen Meldeprozess und seine Dokumentation. Im Rahmen des weiteren Ausbaus unseres Kontrollsystems Internal Control Framework (ICF) definieren wir Kernprozesse mit dem Ziel, das Design und die Wirksamkeit von Kontrollen zu überprüfen und zu dokumentieren wurden wieder grundlegende Überarbeitungen an den Kontrolldokumentationen vorgenommen und auch neue Kontrollen Underwriting, Policy Administration implementiert. Die mittelfristige Erweiterung des Kontrollsystems wurde insbesondere im Hinblick auf für Solvency II relevante Prozesse festgelegt. Im Sinne eines bewussten Risk Takings ist mit der 2011 eingeleiteten Etablierung von Governance Experts in den einzelnen Unternehmensbereichen eine Schnittstelle zwischen täglicher operativer Risikoentscheidung im Business und den beratenden Assurance Providern geschaffen.

19 20 Lagebericht Die Vorbereitungen für Solvency II erfolgen durch intensive funktionsübergreifende Projektarbeit. Dabei können sowohl Prozesse der Zurich-Gruppe als auch das bereits bestehende Risikomanagementsystem gewinnbringend miteinbezogen werden. Die Zurich Basics, die Kernwerte und Grundprinzipien der Zurich-Gruppe, enthalten den Verhaltenskodex für alle Zurich-MitarbeiterInnen. Diese sowie der Standard Compliance Code der österreichischen Versicherungswirtschaft und eine Reihe von themenorientierten Verhaltens-richtlinien - insbesondere zur Bekämpfung des Missbrauchs von Insiderinformationen, Bekämpfung von Geldwäscherei und Terrorismusfinanzierung, Bekämpfung von Korruption, Regelung von Interessenskonflikten, Einhaltung von Handelssanktionen und Embargomaßnahmen sowie die Einhaltung der kartell- und wettbewerbsrechtlichen Vorschriften - sind den MitarbeiterInnen zur Kenntnis gebracht und laufend zugänglich. Es bestehen verschiedene Meldewege für MitarbeiterInnen, um Verstöße, Bedenken und Ereignisse, die für das Unternehmen nachteilige Folgen mit sich bringen können, aufzudecken. Bei Meldung von Bedenken und Verstößen in gutem Glauben wird MitarbeiterInnen Schutz gegen Vergeltungsmaßnahmen gewährt. Den MitarbeiterInnen ist bewusst, dass durch die Einhaltung der Verhaltensregeln Sanktionen und rechtliche Risiken vermieden werden und das Vertrauen n das Unternehmen dadurch gefestigt wird. Im Rahmen der Zurich Academy Online erden für alle MitarbeiterInnen laufend verpflichtende interaktive Online-Trainings zu ausgewählten Risikomanagement- und Compliance-Themen angeboten. Im Sinne einer No Surprise Culture sind, zusätzlich zu den Kernwerten, in der Zurich Risk Policy (ZRP) gesonderte Vorschriften für den operativen Betrieb aller Unternehmensbereiche festgelegt. Im Jahr 2010 wurde ein neues Tool eingeführt, welches die Compliance zu den Standards regelmäßig überprüft und dokumentiert. Im Falle einer Nichteinhaltung von Vorschriften wird ein automatisierter Eskalationsprozess aktiviert, wo im Bedarfsfall auch Ausnahmeregelungen erteilt werden können. Zurich nimmt sich der Themen Datenschutz und Datensicherheit in einer ganzheitlich angelegten Betrachtungsweise an. Das Programm umfasst die laufende Verbesserung des technischen Datenschutzes und personenbezogene Maßnahmen in Form von Verhaltensrichtlinien wie beispielsweise über den Schutz von Datenträgern, projektbezogene Vertraulichkeitsverpflichtungen, eine sogenannte Clean Desk Policy, sowie Trainingsmaßnahmen unter Einschluss von Online-Trainings für eine breite Zahl von MitarbeiterInnen und weitere Kommunikationsmaßnahmen. Die Maßnahmen zielen sowohl auf den Schutz von Daten der KundInnen und GeschäftspartnerInnen als auch von MitarbeiterInnen. Nichtfinanzielle Leistungsindikatoren Im Herbst 2011 wurde bereits zum neunten Mal in Folge eine anonyme MitarbeiterInnenbefragung in Form eines Employee Engagement Surveys durchgeführt. Diese Befragung fand konzernweit mit Unterstützung eines externen Partners statt. Themenbereiche wie das Engagement der MitarbeiterInnen, Führungskultur und -instrumente, Karrierechancen und Entwicklungsmöglichkeiten, Kommunikation, Identifikation mit den Unternehmenszielen und -grundsätzen, die Zufriedenheit der MitarbeiterInnen mit Zurich als Arbeitgeber, die Arbeitssituation und das Betriebsklima standen im Mittelpunkt dieser Online-Befragung. Die Ergebnisse daraus wurden nicht nur jenen der letzten Befragung, sondern auch internen und externen Benchmarks gegenübergestellt. Auf deren Basis wurden und werden in jedem Unternehmensbereich spezifische Aktionspläne zur weiteren positiven Entwicklung des Unternehmens und der Unternehmenskultur erarbeitet und in Folge umgesetzt. Die Umfragebeteiligung konnte auf

20 Lagebericht 21 ein noch höheres Niveau als bei der letzten Befragung gesteigert werden, eine eindeutig positive Antwort auf die Frage nach der nachhaltigen Akzeptanz dieses Instruments. Zurich wird auch in Zukunft seine MitarbeiterInnen um deren Meinung bitten und dieses mittlerweile bewährte Instrument regelmäßig anwenden. Die Zurich Academy - zuständig für den Aus- und Weiterbildungsbereich bei Zurich - agiert seit einigen Jahren verstärkt als Teil des globalen Zurich Academy Netzwerks. Dies machte es 2011 möglich, internationale Trainingsprogramme für österreichische Lernende zugänglich zu machen. Unterstützt wurde dies auch durch die Zurich Academy online, das globale Lernmanagementsystem der Zurich-Gruppe. Neben einer effizienteren Seminaradministration bietet diese Online-Plattform allen MitarbeiterInnen Zugang zu deutsch- und englischsprachigen E-Learning Programmen mit Schwerpunkt auf Soft Skills, Leadership und Compliance Themen. Dieser innovative Weg des Lernens soll auch in Zukunft verstärkt in der MitarbeiterInnen-Entwicklung eingesetzt und laufend um interessante Inhalte erweitert werden. Talent Management und damit die gezielte Nachfolgeplanung hat bei Zurich hohe Priorität. Aus diesem Grund führen wir jährlich eine Erhebung und Bewertung aller Führungs- und Schlüsselpositionen durch. Innerhalb dieser werden anhand eines Kriterienkatalogs potentielle NachfolgerInnen nominiert, welchen dann im Zuge des Talent Managements besondere Aufmerksamkeit und Förderung zu Teil wird. Durch gezielte Interviews und gegebenenfalls eine Online-Fähigkeitsanalyse werden die Entwicklungspotentiale konkretisiert und in den folgenden Jahren ein individuelles, spezifisches Aus- und Weiterbildungsprogramm umgesetzt. Auf diese Weise sollen unseren Talenten einerseits Karriere- und Entwicklungsmöglichkeiten geboten und andererseits ein nachhaltiges Personalmanagement sichergestellt werden. Um möglichst frühzeitig zukünftige Nachwuchskräfte anzusprechen und an das Unternehmen zu binden, läuft seit mehr als einem Jahr eine Kooperation mit dem Studiengang Unternehmensführung der FH Wien und wurden 2011 erste Schritte in Richtung einer intensiveren Zusammenarbeit mit der Wirtschaftsuniversität Wien initiiert. Damit bieten wir nicht nur Studierenden die Möglichkeit einer ersten praxisorientierten Zusammenarbeit (Projekte, Praktika) mit Zurich, sondern haben gleichzeitig die Chance die Besten unter ihnen kennenzulernen und für uns zu begeistern. So erarbeiteten zum Beispiel Studierende des Bachelor-Lehrganges im Rahmen einer praxisbezogenen Lehrveranstaltung ein Konzept zum Thema Emotionale Kundenbindung Etablierung einer Lovemark im Rahmen des unternehmensweiten Kundenorientierungsprogrammes. Außerdem entwickelte Zurich gemeinsam mit dem FH-Institut für Unternehmensführung ein Assessment Center zur Neubesetzung ausgeschriebener Stellen, das bereits erfolgreich eingesetzt wurde. Zurich beteiligte sich 2011 erstmals am Wettbewerb Beste Arbeitgeber Österreichs 2011 und schaffte als einzige Versicherung den Sprung unter die Besten. Das Great Place to Work Institute reihte Zurich auf Platz 10 der Unternehmen in Österreich mit mehr als 250 Mitarbeiter- Innen. Die Bewertung erfolgte anhand der Befragung einer Stichprobe an MitarbeiterInnen sowie einer Analyse von Maßnahmen, Programmen und Konzepten für MitarbeiterInnen im Unternehmen. Im vierten Jahr der Umsetzung ist Betriebliches Gesundheitsmanagement bei Zurich mittlerweile fixer Bestandteil der gelebten Unternehmenskultur und findet sowohl intern als auch extern große Anerkennung: Für das erfolgreich durchgeführte Pilotprojekt Wien und den nachfolgenden Regelbetrieb wurde Zurich im März 2011 mit dem Gütesiegel für Betriebliche Gesundheitsförderung ausgezeichnet. Das BGF-Gütesiegel wird an Unternehmen vergeben, die betriebliche Gesundheitsförderung nach den Kriterien des Europäischen Netzwerkes BGF (ENWHP) realisiert haben. Themenschwerpunkte 2011 waren wieder die jährliche Österreich-Roadshow, diesmal

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