LANCOM SUPPORT & SERVICE

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1 Zentrale Systems GmbH Adenauerstr. 20/B Würselen Deutschland Support Tel.: +49 (0) 2405 / Presales Tel.: +49 (0) 2405 / Extended Services Tel.: +49 (0) 2405 / Internet Systems, LCOS und LANvantage sind eingetragene Marken. Alle anderen verwendeten Namen und Bezeichnungen können Marken oder einge tragene Marken ihrer jeweiligen Eigentümer sein. Dieses Dokument enthält zukunfts - bezogene Aussagen zu Produkten und Produkteigenschaften. Systems behält sich vor, diese jederzeit ohne Angaben von Gründen zu ändern. Keine Gewähr für technische Ungenauigkeiten und/oder Auslassungen. 09/2013 SUPPORT & SERVICE 1 Internet- und Hotline Support 1 Extended Services 1 Garantie Services 24 25

2 Liebe Leser, Geschäftsbeziehungen sind mehr als der Verkauf von Produkten. Das wissen Sie genauso gut wie wir. Im besten Fall erhalten Sie oder Ihre Kunden eine ganzheitliche Lösung an die Hand. Teil dieser Lösung ist es immer, bei Bedarf zu unterstützen und Herausforderungen gemeinsam zu meistern. Dabei steht Ihnen der Support & Service stets zur Seite! Grundlage für unsere exzellenten Leistungen ist das Know-how unserer Mitarbeiter. Diese verfügen über umfangreiches Wissen zu allen Netzwerk-Themen. So erzielen Sie schnell zielorientierte Lösungen. Deshalb heißt es bei uns: Sind Sie zufrieden, haben wir unsere Arbeit richtig gemacht. Nutzen Sie also das Angebot an Support- & Service- Leistungen! Sichern Sie sich den Rückhalt, den Sie für Ihre tägliche Arbeit benötigen egal ob Partner oder Endkunde. Es grüßt Sie herzlich, Inhalt Service & Support Service Ticket 5 Partner 6 Endkunde 8 Support Flat & Support-Vertrag 9 Competence Center 10 Extended Services Emergency Support 13 Extended Support Times 14 Config Service Remote/On-Site 15 Garantie & Reparatur Garantie- & Reparaturabwicklung 17 Next Business Day Service Extension 18 Advanced Replacement 19 2-Year Warranty Extension 20 Leiter Support & Training Systems Allgemein Soforthilfe im Web 21 Übersicht/Web Links

3 Support & Service Wir sind für Sie da! Support & Service Mit unserem umfangreichen Angebot an Support- & Service- Leistungen profitieren Sie von der Kompetenz und dem Knowhow unserer Experten. Sie erhalten als Partner oder Endkunde ohne Aufpreis den Anforderungen entsprechende Standard-Support- & Service- Leistungen. Bei Bedarf lassen sich erweiterte Leistungen und Optionen bequem hinzubuchen. Dabei gilt: Das Service Ticket System sowie die zuständigen Hotlines machen Ihnen den Weg zu einem auf Sie abgestimmten Support und Service so einfach wie möglich. Für den Einstieg finden Sie auf unsere Webseite nützliche Infos, wie z.b. KnowledgeBase Dokumente oder aktuelle Support-Hinweise. Ihre Ansprechpartnerin: Natasa Vujatovic Teamleiterin Support Assistenz Tel.: +49 (0) Einfach und bequem Service Ticket Alle mit dem Ticket-Logo gekennzeichneten Support- und Service-Leistungen lassen sich einfach und bequem über Service Tickets abrechnen.* 1 So funktioniert es 1 Mit den Service Tickets erhalten Sie Zugang zu einer Vielzahl an Support- und Service-Leistungen 1 Service Tickets sind zwei Jahre lang gültig und übertragbar 1 Der Erwerb der Service Tickets über WKZ ist für LANvantage Partner ebenfalls möglich Sie erhalten die Service Tickets über die Distribution, den Fachhandel oder online unter: Service Ticket Kosten Service Ticket 1 107,10 EUR* /(Netto: 90, EUR) Service Ticket 5 464,10 EUR* /(Netto: 390, EUR) Service Ticket ,50 EUR* /(Netto: 750, EUR) Service Ticket , EUR* /(Netto: 3400, EUR) Service Ticket , EUR* /(Netto: 6300, EUR) *Endkundenpreise inklusive MwSt. * 1 Solution Partner und Qualified Partner können alternativ auch per Rechnung bezahlen. 4 5

4 Support & Service Standard-Support- & Service-Leistungen für Solution Partner Als Solution Partner sind für Sie folgende Support-& Service-Leistungen inklusive* 1 : 1 -Support und Hotline zum Festnetztarif mit schneller Reaktionszeit von maximal 4 Stunden 1 Zugriff auf die Experten im 2nd Level Support 1 Erweiterte Support-Zeiten: 8-18 Uhr (Montag bis Freitag)* 2 Standard-Support- & Service-Leistungen für Qualified, Advanced und Reseller Partner Sie erhalten als Qualified und Advanced Partner folgenden Support-& Service-Leistungen inklusive * 1 : 1 Bevorzugter -Support und Hotline zum Festnetztarif mit Reaktion spätestens am nächsten Werktag (Montag bis Freitag) * 2 * 1 Weitere Support- & Service-Leistungen buchen Sie einfach und bequem über das Partner-Portal. * 2 außer an bundeseinheitl. Feiertagen Im LANvantage Partnerprogramm warten noch weitere Partner-Vorteile für Training Center, Vertrieb und Marketing auf Sie! Wie werde ich Partner? Sie finden alle Informationen zum LANvantage Partnerprogramm unter: * 2 außer an bundeseinheitlichen Feiertagen Für Reseller Partner sind folgende Support- & Service-Leistungen inklusive* 1 : 1 Bevorzugter -Support und Hotline zum Festnetztarif Im LANvantage Partnerprogramm warten noch weitere Partner-Vorteile für Training Center, Vertrieb und Marketing auf Sie! Ihre Ansprechpartnerin: Pia Quadflieg Teamleiterin Partnerprogramm Tel.: +49 (0) lanvantage@lancom.de * 1 Weitere Support- & Service-Leistungen buchen Sie einfach und bequem über das Partner-Portal. 6 7

5 Support & Service Standard-Support- & Service-Leistungen für Endkunden Sie erreichen uns als Endkunde montags bis freitags von 9:00 Uhr 17:00 Uhr über die Support-Hotline zum Fest netztarif.* Alternativ stellen Sie Ihre Support- & Service- Anfragen über das Support-Formular im Internet: * außer an bundeseinheitl. Feiertagen Sie möchten mehr Support? Mit den Support Flats oder dem Premium- Supportvertrag buchen Sie zusätzliche Leistungen für eine umfassende Betreuung. Mit unseren erweiterten Support-Leistungen für Endkunden profitieren Sie z.b. von kürzeren Reaktionszeiten, vom Zugriff auf das Experten-Wissen unseres 2nd Level Supports oder von erweiterten Support-Zeiten. Erfahren Sie mehr auf der folgenden Seite! 8! Support-Hotline für Endkunden: Tel.: +49 (0) Support-Anfragen über Formular im Internet: Um sicher zu gehen Support Flat Sichern Sie sich den bevorzugten Endkunden-Support mit kurzen Reaktionszeiten und frei von versteckten Kosten. Leistungen im Überblick 1 Bevorzugter -Support und Hotline zum Festnetztarif 1 Garantierte Reaktionszeit spätestens am nächsten Werktag (Mo-Fr) 1 1 Jahr Laufzeit, keine auto matische Verlängerung Buchung Buchen Sie die Support Flat einfach über die Distribution, den Fachhandel oder online unter: Flats Installation Netto Netto Support Flat 20 Support Flat 50 Support Flat 100 Alternativ: Anzahl Service Tickets bis zu 20 Geräte 464,10 EUR 390, EUR 5 bis zu 50 Geräte 829,50 EUR 750, EUR 10 bis zu 100 Geräte 1.356,60 EUR 1.140, EUR 15 Premium-Supportvertrag Der Premium-Supportvertrag bietet Ihnen maßgeschneiderte Leistungen, wie z.b. zugesicherte Reaktionszeiten und die Unterstützung durch den 2nd-Level Support. Wir unterbreiten Ihnen gerne ein unverbindliches Angebot: Tel.: +49 (0) 2405 / , supportvertrag@lancom.de 9

6 Support & Service Ihr Experte vor Ort Competence Center Sie sind Anwender und suchen kurzfristig einen kompetenten Ansprechpartner vor Ort? Die Competence Center bieten zertifiziertes Experten-Wissen und erhalten von uns bevorzugten Backup-Support. Sie profitieren von persönlicher Beratung. Wenn nötig, kommen die Experten auch zu Ihnen ins Haus. Damit steht Ihnen jederzeit ein kompetenter Ansprechpartner zur Seite. Finden Sie das Competence Center in Ihrer Nähe über die Suchmaske unter Werden Sie Competence Center! Als Competence Center profitieren Partner von vielen zusätzlichen Leistungen, z. B. schnellere Reaktionszeiten bei Support-Anfragen oder erhöhte Sichtbarkeit auf der Webseite. Weitere Informationen zum Competence Center für Partner unter: Standard-Support- & Service-Leistungen für Partner und Endkunden im Überblick Support Level Solution Partner Competence Center Advanced Partner Qualified Partner Standard Support Reaktion spätestens nächster Werktag Bevorzugter Support Reaktionszeit 4 Stunden Zugriff auf 2nd Level Support Erweiterte Support- Zeiten! Reseller Partner Endkunde LSF LPSv LPSv LPSv LSF = Support Flat LPSv = Premium Supportvertrag 10 11

7 Extended Services Optimieren Sie Ihren Support Die Extended Services Mit den Extended Services bleiben wir an Ihrer Seite egal ob im Notfall, außerhalb der regulären Geschäftszeiten oder bei der Konfiguration von anspruchsvollen Netzwerken. Sie entscheiden individuell und Ihren Anforderungen entsprechend, welchen erweiterten Service Sie benötigen. Wir passen uns Ihrer Situation an und betreuen Sie jederzeit flexibel und kompetent. Unsere Support-Mitarbeiter sind ausgebildete Experten und unterstützen Sie gerne bei Ihren Anfragen. Eine effiziente und schnelle Lösung steht dabei immer im Fokus. Die erweiterten Services bezahlen Sie bequem mit dem Service Ticket. Für den Notfall Emergency Support Kontaktieren Sie unseren kompetenten und lösungsorientierten Notfall-Support mit nur 30 Minuten Reaktionszeit. Leistungen im Überblick 1 Schnelle Reaktionszeit von 30 Minuten 1 Unmittelbare Unterstützung, z. B. für Vor-Ort-Techniker bei Kunden Emergency Support 1 Ein Mitarbeiter steht exklusiv bis zur Diagnose zur Verfügung Buchung Über das LANvantage Partnerportal für Solution Partner, Advanced Partner und Qualified Partner. Für alle anderen Kunden über die Extended Services- Hotline unter: +49(0) Brutto Netto Anzahl Service Tickets pro Zugang 107,10 EUR 90, EUR 1 Ihre Ansprechpartnerin: Natasa Vujatovic Teamleiterin Support Assistenz Tel.: +49 (0)

8 Extended Services Für erweiterte Service-Zeiten Extended Support Times EAXTENDED SUPPORT TIMES Für Konfigurationsunterstützung CONFIG SERVICE REMOTE/ON SITE Config Service Remote/On-Site Verabreden Sie mit uns eine Support-Bereitschaft außerhalb der Service-Zeiten bei geplanten Umstellungen und Installationen. Leistungen im Überblick 1 Geplante Support-Bereitschaft über die Service-Zeiten hinaus 1 Werktags zwischen 17 Uhr bis 22 Uhr 1 Sowie am Wochenende und Feiertagen von 10 Uhr bis 22 Uhr Buchung * Über die Extended Services-Hotline unter: +49(0) Zeiten Brutto Netto 17:00/18:00 Uhr bis 20:00 Uhr (pro Stunde) 20:00 Uhr bis 22:00 Uhr (pro Stunde) Wochenende/ Feiertags 10:00 bis 22:00 Uhr (pro Stunde) Anzahl Service Tickets 214,20 EUR 180, EUR 2 321,30 EUR 270, EUR 3 321,30 EUR 270, EUR 3 * Buchungsbedingungen: Vorabanmeldung von mind. 2 Tagen Zeitliche Mindestabnahme: 1 Stunde Gebuchte Bereitschaftszeiten entfallen bei Nichtnutzung Holen Sie sich Unterstützung beim Konfigurieren und Einrichten Ihrer individuellen Projekte von unseren Experten. Leistungen im Überblick 1 Der 2nd Level Support konzipiert für Sie individuelle Lösungen 1 Unterstützung bei der Einrichtung per Telefon, und Remote-Sitzung oder vor Ort. Config Service Remote Erhalten Sie, nach Terminabsprache, Unterstützung bei der Einrichtung Ihres Netzwerkes per Telefon, oder Remote-Sitzung. Config Service On-site Erhalten Sie, nach Terminabsprache, Beratung und Unterstützung bei der Einrichtung von Netzwerken vor Ort. Buchung Über die Extended Services-Hotline unter: +49(0) Config Service Brutto Netto Anzahl Service Tickets Remote/pro Anfrage (max. Dauer:45 Min.) 107,10 EUR 90, EUR 1 On-Site/pro Einsatztag (inkl. Reisekosten & Spesen)* 1.785, EUR 1.500, EUR 20 * Die Angaben gelten für DE/A/CH/BE/NL/LUX 14 15

9 Garantie & Reparatur Kundenorientiert und zuverlässig - Garantie & Reparatur bei Sie setzen tagtäglich auf die in Deutschland gefertigten Produkte. Grund genug für uns, um Ihre professionellen Ansprüche im hohen Qualitätsstandard unserer Lösungen wiederzugeben. Wenn es aber doch mal irgendwo hakt, dann bemühen wir uns, Ihnen schnellstmöglich zu helfen. Neben den normalen Garantie- und Reparaturabwicklungen lassen sich noch weitere Optionen und Services buchen. Wählen Sie zwischen Garantie-Erweiterung und Vorab-Austausch im Bedarfsfall oder im Voraus für Ihre Geräte. So gehen Sie auf Nummer sicher und reduzieren Ausfallzeiten auf ein Minimum. Flexibel und transparent Reparaturabwicklung Schicken Sie uns Ihr defektes Gerät zur Reparatur bzw. zum Austausch ein innerhalb der Garantie und darüber hinaus. Im Garantiefall Zur Reparaturabwicklung innerhalb der gewährleisteten Garantie zeit nutzen Sie unser RMA-Online-Formular*: Außerhalb der Garantie Gemeinsam mit unserem Service-Partner aixtema GmbH bieten wir die Möglichkeit Geräte auch nach Ablauf der Garantie kostengünstig zu reparieren oder zu tauschen. Wir legen besonderen Wert darauf, den Geräte-Austausch für Sie so transparent wie möglich zu gestalten. Zum Thema RMA- Tracking erfahren Sie mehr auf der folgenden Seite. RMA-Tracking Mittels RMA-Tracking lässt sich der Status der Reparatur Ihres Gerätes jederzeit bequem online verfolgen. Links zu den Online- Formularen finden Sie unter: * Bitte nehmen Sie für defekte Geräte mit Next Business Day Service Extension mit uns telefonisch Kontakt auf: +49 (0) ! Mehr Informationen zu Garantie & Reparatur bei finden Sie unter:

10 Garantie & Reperatur Zur generellen Absicherung NEXT BUSINESS DAY Next Business Day Service Extension Für den Bedarfsfall Advanced Replacement ADVANCED REPLACMENT Mit der Next Business Day Service Extension erhalten Sie einen Service, mit dem wir Ihnen den zügigen Vorab-Austausch von Geräten im Garantiefall gewährleisten. Leistungen im Überblick 1 Vorherige Absicherung, an Geräte gebunden Buchung * 1 Die Next Business Day Service Extension erhalten Sie in der Distribution und im Fachhandel. Mit dem Advanced Replacement bieten wir Ihnen einen flexiblen und schnellen Service für den Vorab-Austausch im Bedarfsfall. Leistungen im Überblick 1 Nicht an bestimmte Geräte gebunden, im Bedarfsfall für ein einzelnes defektes Gerät erwerbbar 1 Kein pauschaler Absicherungsbetrag Buchung * 1 Über die Extended Services-Hotline unter: +49(0) Geräte-Kategorien* 2 Central Site (VPN Gateways, WLAN Controller) * 3 Endkundenpreise inklusive MwSt. Kosten CPE (Router, Access Points im Desktop- Gehäuse) 70,21 EUR* 3 (Netto: 59, EUR) IAP/OAP (Router und Access Points im industrietauglichen- oder Outdoor-Gehäuse) 177,31 EUR* 3 (Netto: 149, EUR) 296,31 EUR* 3 (Netto: 249, EUR) * 1 Buchungsbedingungen: Aktivierung der Option muss innerhalb der ersten drei Monate nach Kauf des Gerätes erfolgen Zum Zeitpunkt der Inanspruchnahme muss Garantie bestehen * 2 Eine Übersicht der Geräte, für die dieser Service angeboten wird, finden Sie unter: Geräte-Kategorie* 2 Brutto Netto Anzahl Service Tickets CPE (Router, Access Points im Desktop-Gehäuse) 234,20 EUR 180,- EUR 2 IAP/OAP (Router und Access Points im industrietauglichen- oder Outdoor-Gehäuse) 571,20 EUR 480,- EUR 6 Central Site (VPN Gateways, WLAN Controller) 785,40 EUR 660,- EUR 8 * 1 Buchungsbedingungen: Zum Zeitpunkt der Inanspruchnahme muss Garantie bestehen * 2 Eine Übersicht der Geräte, für die dieser Service angeboten wird, finden Sie unter:

11 Soforthilfe Für eine längere Garantie 2-Year Warranty Extension GARANTIE 3+2 Soforthilfe im Web Profitieren Sie noch länger von den Vorteilen der Herstellergarantie, wie z. B. schnelle Reparaturabwicklung und erweiterbare Service-Leistungen. Mit unserer Garantie-Erweiterung verlängern Sie die Garantie Ihrer Geräte auf bis zu 5 Jahre. Mit der Next Business Day Service Extension erhalten Sie einen Service, mit dem wir Ihnen den zügigen Vorab-Austausch von Geräten im Garantiefall gewährleisten. Sie benötigen Soforthilfe? Auf unserer Webseite finden Sie unsere Support-Hinweise aus der KnowledgeBase, Informationen zu Updates und Workarounds oder die aktuellsten Downloads. Umfassend informiert Aktuelle Support-Hinweise Lesen Sie die neusten Schritt-für-Schritt-Anleitungen zu Konfigurationen und Installationen unter: Buchung* 1 Die 2-Year Warranty Extension erhalten Sie in der Distribution und im Fachhandel. Geräte-Kategorien* 2 * 3 Endkundenpreise inklusive MwSt. Kosten CPE (Router, Access Points im Desktop-Gehäuse) 70,21 EUR* 3 (Netto: 59, EUR) IAP/OAP (Router und Access Points im industrietauglichen- oder Outdoor-Gehäuse) Central Site (VPN Gateways, WLAN Controller) 177,31 EUR* 3 (Netto: 149, EUR) 296,31 EUR* 3 (Netto: 249, EUR) * 1 Aktivierung der Option muss innerhalb der ersten drei Monate nach Kauf des Gerätes erfolgen * 2 Eine Übersicht der Geräte, für die dieser Service angeboten wird, finden Sie unter: Mehr wissen KnowledgeBase Finden Sie Wissenswertes über Ihre Geräte sowie viele hilfreiche Anleitungen dank komfortabler Such- und Auswahlmöglichkeiten unter: Auf dem neuesten Stand Updates & Workarounds Informationen zu aktuellen Updates und Workarounds erhalten Sie unter: Aktuelles schnell herunterladen Download-Bereich Im Download-Bereich auf der Webseite finden Sie unter aktuelle Versionen der LCOS Firmware und Software, Dokumentationen sowie Preislisten

12 Übersicht/Web Links Übersicht/Web Links Standardleistungen Support & Services Support-Portal Support-Formular KnowledgeBase Hotline Garantie Reparatur Service Ticket Competence Center Zusätzliche Leistungen Extended Services Premium-Supportvertrag Support Flats Emergency Support Extended Support Times Config Service Garantie & Reparatur 2-Year Warranty Extension Next Business Day Service Extension Advanced Replacement