Optimierungspotenziale

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "Optimierungspotenziale"

Transkript

1 Optimierungspotenziale im IT-Servicemanagement 24. Internationales Frühjahrssymposium Wien, MASTERS Consulting GmbH Seite 1

2 MASTERS Consulting GmbH Konzeptionen umsetzen IT Strategy Management IT Service Management IT Governance Management MASTERS Consulting Risk & Continuity Management IT Portfolio Management Security Management 2015 MASTERS Consulting GmbH Seite 2

3 Optimierungspotenziale im IT-Servicemanagement Agenda Incident Management Problem Management Change Management 2015 MASTERS Consulting GmbH Seite 3

4 Grundsätzliches Klein beginnen Prozessoptimierungen sollen zu einer Verbesserung der Prozessergebnisse führen Zielsetzungen definieren und festschreiben Mit einigen wenigen Problemstellungen anfangen. Später den Aufgabenbereich ausweiten. Erfolgsmessungen Die ersten Verbesserungen sind mit bloßem Auge zu erkennen. Erst wenn ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess aufgesetzt wird, mit KPI- Messungen beginnen. Warum? Lohnt sich der Aufwand?, ist die Gretchenfrage 2015 MASTERS Consulting GmbH Seite 4

5 Grundsätzliches Mission Incident Management Zielsetzungen: Incident Management bildet die Schnittstelle der IT-Organisation zu den Nutzern der IT und setzt deren Anliegen innerhalb der IT-Organisation um. Vision: Der Prozess hat seine Zielsetzungen erreicht, wenn ein IT-Anwender seine Anliegen ohne formale, organisatorische oder zeitliche Hürden an die IT-Organisation melden und sich darauf verlassen kann, dass diese dort effizient und effektiv bearbeitet werden. Effekt: Wenn dies gelingt, werden die IT-Anwender sagen, Unsere IT ist prima, wir können uns auf unsere IT-Kollegen verlassen. BEACHTEN SIE: Die IT wird als gut empfunden, nicht der IT-Support! Mission: Minimierung der Auswirkungen von Störungen auf den Geschäftsbetrieb durch Wiederherstellung beeinträchtigter IT-Services innerhalb des vereinbarten Zeitraums und in vereinbarter Qualität. Schaffen einer hohen Anwenderzufriedenheit durch Unterstützung in allen Belangen der IT-Serviceerbringung MASTERS Consulting GmbH Seite 5

6 Grundsätzliches Incident Management und Request Fulfilment Incident Management und Request Fulfilment oder Request Fulfilment als Prozedur innerhalb des Prozesses Incident Management? Das sagt ITIL (vgl. Service Operation, 4.3.2): Some organizations will be comfortable letting the service requests be handled through their incident management process. but in an organization where large numbers of service requests have to be handled, and where the actions to be taken to fulfil those requests are very varied or specialized, it may be appropriate to handle service requests as a completely separate work stream This may be particularly appropriate if the organization has chosen to widen the scope of the service desk to expand upon just IT-related issues and use the desk as a focal point for other types of service request Für zwei eigenständige Prozesse muss es triftige Gründe geben, und die gibt es meistens NICHT MASTERS Consulting GmbH Seite 6

7 Incident Management und Request Fulfilment Nachteile zweier eigenständiger Managementprozesse Beide Prozesse managen dieselbe Zielgruppe: den Anwender. Erhöhter Verwaltungsaufwand durch zwei eigenständige Prozesse und deren Verwaltung in unterschiedlichen Tools. Schnittstellen sind teuer. Dies gilt auch für Prozessschnittstellen. Letztlich wird die Anwenderzufriedenheit durch den Prozess mit der schlechteren Außenwirkung begrenzt. Anders ausgedrückt: Anwenderzufriedenheit entsteht nur im Zusammenspiel beider Managementthemen MASTERS Consulting GmbH Seite 7

8 Incident Management und Request Fulfilment Best Practice Ein Managementprozess für Störungen und Serviceanfragen Unterschiedliche Prozeduren für Störungen und Serviceanfragen Incident Incident melden Anwender Incident erfassen 1st Level Support Störung kategorisieren 1st Level Support Serviceanfrage kategorisieren 1st Level Support Störung bearbeiten 1st Level Support Serviceanfrage bearbeiten 1st Level Support Alle Supportteams für alle Arten von Anwenderanfragen unter zentraler Federführung 2015 MASTERS Consulting GmbH Seite 8

9 Single Point of Contact Ist der kritische Erfolgsfaktor für das Incident Management Hat viele Vorteile: Zentrale Anlaufstelle für Anwender Zentrale Informationsquelle für Anwender Zentrale Erfassungsstelle für alle Störungen und Serviceanfragen Effizientes Ressourcenmanagement durch Trennung in 1st und 2nd Level Support ABER beachten Sie beide Seiten der Medaille: Bevor alle Anwenderanfragen auf eine zentrale Annahmestelle geleitet werden, muss diese Annahmestelle auf den erforderlichen Durchsatz optimiert werden. Wenn heute z. B. 50% der Tickets außerhalb des Service Desk angenommen werden und Sie verlangen, dass ab morgen alles über den zentralen Service Desk läuft. Na dann herzlichen Glückwunsch! 2015 MASTERS Consulting GmbH Seite 9

10 Gestalten eines Self-Service-Portals ITIL empfiehlt die Einrichtung des Self-Service-Portals für Service Requests Portal für Serviceanfragen Service Desk Standardanfragen Freitext-Anfragen Passwort vergessen Wie funktioniert das? Arbeitsplatz einrichten Wir ziehen um Quellen für Fehldesigns Ab heute darf der Service Desk nur noch bei Störungen kontaktiert werden, denn Serviceanfragen sollen ausschließlich über das Serviceportal übermittelt werden 2015 MASTERS Consulting GmbH Seite 10

11 Best Practices zur Gestaltung eines Self-Service-Portals Vergessen Sie Ihre Zielsetzungen nicht: Der Prozess hat seine Zielsetzungen erreicht, wenn ein IT-Anwender seine Anliegen ohne formale, organisatorische oder zeitliche Hürden an die IT-Organisation melden und sich darauf verlassen kann, dass diese dort effizient umgesetzt werden. Sind Sie sicher, dass die Anwender in das Freitextfeld keine Störungen eintragen? Können Anwender zwischen Störungen und Serviceanfragen unterscheiden? Interessiert sie das? Was machen Sie, wenn über das Serviceportal aus Versehen eine Störung gemeldet wird? 2015 MASTERS Consulting GmbH Seite 11

12 Best Practice zur Gestaltung eines Self-Service-Portals Können Sie sicher zwischen Störungsmeldungen und Serviceanforderungen unterscheiden? Ich habe mein Passwort vergessen Ich habe die falschen Zugriffsrechte und kann deshalb meine Arbeit nicht verrichten Ich habe aus Versehen eine Datei gelöscht. Bitte spielen Sie das Restore ein. Ich habe aus Versehen alle Kundenstammdaten gelöscht. Bitte spielen Sie das Restore ein. Ich habe letzte Woche eine Störung gemeldet. Wie ist der Bearbeitungsstand? Ich habe erfahren, dass meine Störungsmeldung noch immer nicht bearbeitet wird. Ich möchte mich beschweren. Wir sollten unsere Anwender wirklich nicht zwingen, solche Fallunterscheidungen vorzunehmen MASTERS Consulting GmbH Seite 12

13 Best Practice zur Gestaltung eines Self-Service-Portals Störungen + Serviceanforderungen Störungen + Serviceanforderungen Portal für Meldungen an die IT Standardanfragen Freitext-Meldungen Passwort vergessen Service Desk (Single point of contact) Wie funktioniert das? Arbeitsplatz einrichten Wir ziehen um Störung kategorisieren Serviceanfrage kategorisieren 2015 MASTERS Consulting GmbH Seite 13

14 Teamregeln im Incident Management Der SPoC wird umgangen Warum nehmen denn die Administratoren die Tickets an? Sie sollten den Anrufer fragen: Haben Sie schon eine Ticket-ID? Nein? Dann rufen Sie bitte beim Service Desk an. Dort wird Ihnen dann auch ein Bearbeiter zugewiesen. Unterschiedliche Wahrnehmung der Erstlösungsrate Der Leiter des Service Desk ist der Meinung, dass seine Erstlösungsrate gut ist Die nachgelagerten Support-Teams finden, dass der Service Desk viel zu wenig Anfragen selbst löst Kann man diese unterschiedliche Wahrnehmung quantifizieren? Ja, man kann! 2015 MASTERS Consulting GmbH Seite 14

15 Best Practice: Erstlösungsrate optimieren Nach jedem Ticket, das vom 2nd Level Support bearbeitet wurde, soll der 2nd Level Supporter drei Fragen beantworten: War das ein Fall, der vom 1st Level Support hätte gelöst werden müssen? Wenn diese Frage bejaht wird, geht der Fall an den Leiter Service Desk mit der Frage, warum das nicht geschehen ist. War das ein Fall, der künftig vom 1st Level Support gelöst werden sollte? Wenn diese Frage bejaht wird, geht der Fall an den Leiter der eigenen Abteilung mit der Frage, wie der 1st Level Support dazu befähigt werden kann. Ist das ein Fall, der auch künftig nicht vom 1st Level Support bearbeitet werden soll? Wenn diese Frage bejaht wird, bleibt alles wie es ist MASTERS Consulting GmbH Seite 15

16 Best Practice: Was tun, wenn eine Störung nicht gelöst werden kann? Erste Untersuchung 1st Level Support nicht gelöst Untersuchung & Diagnose 2nd Level Support gelöst gelöst nicht gelöst Untersuchung & Diagnose 3nd Level Support gelöst nicht gelöst Untersuchung & Diagnose 3nd Party Support gelöst nicht gelöst und nun? gelöst (Hurra) 2015 MASTERS Consulting GmbH Seite 16

17 Best Practice: Was tun, wenn eine Störung nicht gelöst werden kann? Erste Untersuchung 1st Level Support nicht gelöst Untersuchung & Diagnose 2nd Level Support gelöst gelöst nicht gelöst Untersuchung & Diagnose 3nd Level Support gelöst nicht gelöst Untersuchung & Diagnose 3nd Party Support Nein gelöst nicht gelöst und Problem nun? Management gelöst (Hurra) 2015 MASTERS Consulting GmbH Seite 17

18 Best Practice: Was tun, wenn eine Störung nicht gelöst werden kann? Erste Untersuchung 1st Level Support nicht gelöst Untersuchung & Diagnose 2nd Level Support gelöst gelöst nicht gelöst Untersuchung & Diagnose 3nd Level Support gelöst nicht gelöst Untersuchung & Diagnose 3nd Party Support gelöst nicht gelöst und Task nun? Force (ggf. massiv ersetzen) gelöst (Hurra) 2015 MASTERS Consulting GmbH Seite 18

19 Die Potenziale der Incident-Datenbank nutzen Incident-Datenbank als Plattform für statistische Auswertungen: Sie unterstützt nicht nur die Support-Teams, sondern viele nachgelagerte Prozesse: Problem Management: Gibt es Störungsquellen, die beseitigt werden sollten? Change Management: Wie oft gibt es Folgestörungen nach Changes? Configuration Mgmt.: Gibt es gestörte Komponenten ohne Eintrag in der CMDB? Release Management: Welche Release-Komponenten sind besonders anfällig? Service Level Mgmt.: Auswirkungen von Störungen auf Services. Availability Management: Gibt es Ausfall-Trends, die ein Re-Design erfordern? Capacity Mamagement: Gibt es Engpass-Trends, die ein Re-Design erfordern? Security Management: Wo und wie oft gibt es Sicherheitsstörungen? Continuity Management: Gibt es Störungen, die sich zu Notfällen ausweiten können? Mindestens neun Prozesse brauchen Auswertungen aus der Incident-Datenbank! 2015 MASTERS Consulting GmbH Seite 19

20 Die Potenziale der Incident-Datenbank nutzen Wie macht man die Incident-Datenbank auswertungsfähig? => Kategorienkonzept Das haben alle: Aber daran denkt kaum jemand: Notebooks Server Sony Vaio VGN-SZ61MN Ausfall (Verfügbarkeitsstörung) Leistungsengpass (Kapazitätsstörung) Folgestörung nach Change Sicherheitsstörung Notfall HP ProLiant ML 350p Gen8 Netzwerk Switch Cisco SG500X-48P 2015 MASTERS Consulting GmbH Seite 20

21 Die Potenziale der Incident-Datenbank nutzen Wirkungskategorie Das Symptom, das der Nutzer meldet (z. B.: geht nicht) Wird bei der Annahme des Tickets erfasst Lösungskategorie Was hat tatsächlich zu der Störung geführt? (z. B.: Netzwerkausfall) Wird beim Abschluss des Tickets erfasst Ein Anwender ruft an und meldet einen -Ausfall Über welche Kategorie recherchiert der Supporter? Der Leiter Netzwerke möchte wissen, wie viele Netzwerkstörungen es letzten Monat tatsächlich gegeben hat. Über welche Kategorie recherchiert er? 2015 MASTERS Consulting GmbH Seite 21

22 Optimierungspotenziale im IT-Servicemanagement Agenda Incident Management Problem Management Change und Configuration Management 2015 MASTERS Consulting GmbH Seite 22

23 Grundsätzliches Mission Problem Management Zielsetzungen: Problem Management beseitigt Bugs an Systemen im operativen Einsatz, damit diese Systeme zuverlässig und fehlerfrei funktionieren. Problem Management hat keinen institutionalisierten Kontakt zu Anwendern. Vision: Der Prozess hat seine Zielsetzungen erreicht, wenn das Störungsaufkommen nachhaltig reduziert werden kann. Effekt: Wenn dies gelingt, werden die IT-Anwender den Service Desk vermissen die Support- Teams entlastet und die Betriebskosten gesenkt. Mission: Langfristige Stabilisierung der IT-Infrastruktur und damit der IT-Servicefähigkeit durch nachhaltige Beseitigung der Ursachen von Störungen an den zu erbringenden IT-Dienstleistungen MASTERS Consulting GmbH Seite 23

24 Incident Management versus Problem Management Support-Strukturen abseits von ITIL Was sagen die anderen? Arbeiten Sie nicht nur reaktiv an der Störungsbehebung Hinterfragen und beseitigen Sie die Quellen von Störungen Andernfalls gerät ihr Help Desk über kurz oder lang außer Kontrolle, da die gelösten Störungen wieder auftreten und neue Störungsquellen dazukommen Support-Organisation Help Desk (reaktiv) Back Office (proaktiv) Incidents 2015 MASTERS Consulting GmbH Seite 24

25 Incident Management versus Problem Management Support-Strukturen von ITIL Wie macht es ITIL? Trennung von Störungsbearbeitung (reaktiv) und Problembehebung (proaktiv) Grund: Unterschiedliche Zielsetzungen, Arbeitsverfahren und Zeitläufe Wenn man Störungsbearbeitung und Problembehebung vermischt, bleibt am Ende nur Störungsbearbeitung übrig Support-Organisation Incident Management (reaktiv) Problem Management (proaktiv) Incidents Was übergeben? 2015 MASTERS Consulting GmbH Seite 25

26 Was soll übergeben werden? Was soll übergeben werden? Keine offenen Störungen Eine Störung, die nicht gelöst werden kann, ist kein Problem Nur Fälle mit starken geschäftlichen Auswirkungen Nur Fälle mit komplexen, nicht offensichtlichen Ursachen Effekt: Wenige, aber relevante Arbeitsaufträge 2015 MASTERS Consulting GmbH Seite 26

27 Zweistufiges Arbeitsverfahren Incident M. I.-DB Auswirkung P.-DB Problem Management Fehlerursache ermitteln KEDB Einzig möglicher Ausstiegspunkt Lösungskonzept erstellen RfC Change M. Post Implementation Review (PIR) Known Errors und Work-arounds Häufigkeit 2015 MASTERS Consulting GmbH Seite 27

28 Störungen einem Problem zuordnen Fehldesigns: Status eines Incidents auf Problem ändern Falsch: Aus einer Störung wird nie ein Problem Problemdatensatz anlegen und zugehörige Störungen mit der Maus zuordnen Falsch: Was, wenn wir tausende Tickets in der Incident-Datenbank haben? Incident in Problemdatenbank kopieren. Man erspart sich Doppelerfassung und alle offenen Incidents sind schon zugeordnet Falsch: Auch bereits geschlossene Incidents müssen zugeordnet werden Die korrekte Zuordnung der relevanten Incidents kann sehr zeitaufwändig sein Die korrekte Zuordnung der relevanten Incidents ist aber erforderlich, um ein verlässliches Fehlerbild zu erhalten Die korrekte Zuordnung der relevanten Incidents ist ein kritischer Erfolgsfaktor 2015 MASTERS Consulting GmbH Seite 28

29 Störungen einem Problem zuordnen Problem Management Incident M. I.-DB P.-DB Fehlerursache ermitteln KEDB Lösungskonzept erstellen RfC Change M. Post Implementation Review (PIR) Known Errors und Work-arounds CMDB Gruppe: Sony Notebook Vaio VGN-SZ61MN, user: Markus Lindinger Vaio F11N1L2EP, user: Ulrich Peters Vaio F1521A7EB, user: Vladimir Merkel 2015 MASTERS Consulting GmbH Seite 29

30 Wozu dient der Post Implementation Review? Problem Management P.-DB Fehlerursache ermitteln KEDB Lösungskonzept erstellen RfC Change M. Post Implementation Review (PIR) Wurden die Änderungen an allen CIs durchgeführt? Wenn ja: KEDB aufräumen Known Errors und Work-arounds Nach jeder Problembearbeitung durchführen 2015 MASTERS Consulting GmbH Seite 30

31 Vom Umgang mit Work-arounds Fundstellen für Work-arounds: Störungs- und Lösungsbeschreibungen I.-DB Incidents mit Work-arounds (nicht verifiziert) Known Errors und Work-arounds KEDB Known Errors mit Work-arounds (verifiziert) Soll der Supporter wirklich in zwei Datenbanken suchen? Nein! Aber wie sieht eine integrierte Lösung aus? 2015 MASTERS Consulting GmbH Seite 31

32 Vom Umgang mit Work-arounds Die Lösung: Problem Management Störungsbeschreibungen Workflow: Work-arounds prüfen Known Errors RfC Change M. I.-DB KEDB Incidents Known Errors Work-arounds (verifiziert) (verifiziert) (verifiziert) 2015 MASTERS Consulting GmbH Seite 32

33 Optimierungspotenziale im IT-Servicemanagement Agenda Incident Management Problem Management Change Management 2015 MASTERS Consulting GmbH Seite 33

34 Grundsätzliches Mission Change Management Zielsetzungen: Change Management steuert Änderungen an Produktivsystemen unter dem Gesichtspunkt der Risikominimierung. Change Management ist Anwalt für den operativen Betrieb und für die geschäftlichen Belange der IT-Kunden. Vision: Der Prozess hat seine Zielsetzungen erreicht, wenn autorisierte Änderungen zeit- und kostengerecht sowie in der erwarteten Qualität umgesetzt werden können. Effekt: Wenn dies gelingt, wird bei allen Parteien ein Konsens über die Qualitätsanforderungen sowie eine verlässliche Ergebnisqualität bei der Umsetzung von Änderungen erreicht. Mission: Sicherstellen, dass Änderungen am IT-Betrieb unter dem Aspekt der Risikominimierung effizient und mit möglichst geringen negativen Auswirkungen auf die Qualität der IT-Serviceerbringung durchgeführt werden MASTERS Consulting GmbH Seite 34

35 Grundsätzliches Kernelemente des Change Management CAB RFC prüfen Autorisierung Notfall-Changes Change Management ECAB Reduzierte Qualitätssicherung realisieren, testen Abnahmeerklärung Dokumentation Betriebsbereitschaft Nutzer-Schulung Testergebnisse Rückfallplan Review implementieren Freigabe 2015 MASTERS Consulting GmbH Seite 35

36 Langsam anfangen Change Management hat ein Problem: es wird leicht zum Bremsklotz für den Betrieb Der Change Manager soll mit den Leitungsfunktionen vereinbaren, welche (wichtigen) Changes er sehen möchte Beschränken Sie sich zunächst auf wenige, risikobehaftete Changes Besser wenige Changes richtig, als viele Changes gar nicht bearbeiten Welche Aussage ist besser? Unser Change Management bearbeitet zwar nicht alle Changes, aber die Wichtigsten oder Unser Change Management bearbeitet zwar alle Changes, aber kriegt nichts auf die Reihe 2015 MASTERS Consulting GmbH Seite 36

37 Vorautorisierung reduziert Arbeitslast Erklären Sie bei der ersten Inbetriebnahme des Change Management alle Änderungen für vorautorisiert, mit Ausnahme der mit den Verantwortlichen vereinbarten wichtigen Changes (Positivliste) Nehmen Sie bewusst in Kauf, dass Ihnen am Anfang u. U. risikobehaftete Changes durch die Lappen gehen Behalten Sie sich das Recht vor, Vorautorisierungen zurückzunehmen Vorautorisierte Changes heißen auch Standard-Changes. Arbeiten Sie darauf hin, dass Standard-Changes mit der Zeit über hinterlegte Standardverfahren bearbeitet werden Wenn Ihr Prozess einen höheren Reifegrad erreicht hat, sollte gelten: Vorautorisierung nur gegen Standard-Bearbeitungsverfahren Wenn Ihr Prozess einen noch höheren Reifegrad hat, sollten alle Standardverfahren in einem allgemein zugänglichen Betriebsführungshandbuch hinterlegt sein 2015 MASTERS Consulting GmbH Seite 37

38 Die Potenziale des CAB nutzen Das CAB macht aus Ihrem Change Management in eine Erfolgsgeschichte Laden Sie ein wen Sie brauchen ohne Rücksicht auf Rang und Namen IT-Kunden IT-Nutzer IT-Entwickler IT-Betrieb Sourcing-Partner Über das CAB gestalten Sie Kommunikationskanäle zu Ihren Kunden und Lieferanten 2015 MASTERS Consulting GmbH Seite 38

39 Die Potenziale des CAB nutzen Das CAB macht aus Ihrem Change Management in eine Erfolgsgeschichte Das CAB schafft Klarheit und Konsens Koordinieren Sie darüber alle Terminpläne Wunschtermine der Kunden im RFC Release-Termine, Termine der Software-Entwickler Beschaffungstermine Projekttermine Testtermine Implementierungsfenster im Betriebskalender 2015 MASTERS Consulting GmbH Seite 39

40 Optimierungspotenziale im IT-Servicemanagement Weiterführende Informationen finden Sie in Oliver Bartsch / Markus Lindinger (Hrsg.) IT-Servicemanagement Compliance und Wirtschaftlichkeit in der IT TÜV Rheinland DIN A5, 2 Ordner + CD-ROM oder als Onlinelösung 4 Ergänzungen jährlich MASTERS Consulting GmbH Seite 40

41 Danke für Ihre Aufmerksamkeit Und so erreichen Sie uns MASTERS Consulting GmbH Am Sandtorkai Hamburg Tel.: Fax: Mail: Web: MASTERS Consulting GmbH Seite 41

Optimierungspotenziale

Optimierungspotenziale Optimierungspotenziale im IT-Servicemanagement 25. Internationales Herbstsymposium Wien, 22.09.2015 Seite 1 MASTERS Consulting GmbH Konzeptionen umsetzen IT Strategy Management IT Governance Management

Mehr

Reduzieren der Komplexität ITIL Lite oder ITIL nach Mass?

Reduzieren der Komplexität ITIL Lite oder ITIL nach Mass? Reduzieren der Komplexität ITIL Lite oder ITIL nach Mass? 8. Swiss Business- & IT-Servicemanagement & Sourcing Forum 2014 Zürich, 25.03.2014 Seite 1 MASTERS Consulting GmbH Konzeptionen umsetzen IT Strategy

Mehr

SERVICE SUPPORT nach ITIL

SERVICE SUPPORT nach ITIL SERVICE SUPPORT nach ITIL Seminar: Professor: Student: Aktuelle Themen der Informatik Prof. Dr. Friedbert Kaspar Koblavi Adjamah, CN7 1. Einleitung... 3 2. Service Desk... 4 3. Incident Management... 5

Mehr

ITIL IT Infrastructure Library

ITIL IT Infrastructure Library ITIL IT Infrastructure Library Einführung in das IT-Service-Management Andreas Linhart - 2009 Agenda IT-Service-Management Der ITIL-Ansatz Lizenzen & Zertifizierungen ITIL-Prozessmodell (v2) Service Support

Mehr

ITILin60Minuten. Jörn Clausen joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules.

ITILin60Minuten. Jörn Clausen joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. ITILin60Minuten Jörn Clausen joernc@gmail.com Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. Elizabeth Swann: Hang the code, and hang the rules. They re more

Mehr

ITIL in 60 Minuten. Jörn Clausen. joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules.

ITIL in 60 Minuten. Jörn Clausen. joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. ITIL in 60 Minuten Jörn Clausen joernc@gmail.com Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. Elizabeth Swann: Hang the code, and hang the rules. They re

Mehr

Optimiertes IT Service Management durch Predictive Analytics. München, 23.06.2015 Dr. Katrin Zaiß, Kay Kasperkowitz TDWI Konferenz 2015

Optimiertes IT Service Management durch Predictive Analytics. München, 23.06.2015 Dr. Katrin Zaiß, Kay Kasperkowitz TDWI Konferenz 2015 Optimiertes IT Service Management durch Predictive Analytics München, 23.06.2015 Dr. Katrin Zaiß, Kay Kasperkowitz TDWI Konferenz 2015 Agenda Herausforderungen im IT Service Management (ITSM) Predictive

Mehr

Setzen Sie die richtigen Prioritäten im Service Desk!

Setzen Sie die richtigen Prioritäten im Service Desk! Herzlich Willkommen zu unserem Vortrag: Setzen Sie die richtigen Prioritäten im! Ines Gebel Produktmanagerin IT-Service-Management Telefon: +49 (231) 5599-473 E-Mail: Ines.Gebel@materna.de 30.3.2007 www.materna.de

Mehr

IT Service Management

IT Service Management IT Service Management Die IT Infrastructure Library (ITIL) Frank Klapper, CIO-IT IT,, Universität t Bielefeld München, 08.03.2006 IT Service Management: Notwendigkeit und Definition Informationen haben

Mehr

IT Service Management

IT Service Management Strategic Outsourcing IT Service Vorlesung an der FH Wilhelmshaven SS 2007 Klaus Dörner, kdoerner@de.ibm.com ITIL Übersicht ITIL Planning to Implement Service Business The Business Perspective Service

Mehr

Mirko Jahn DCON Software & Service AG. E-Mail: mirko.jahn@dcon.de

Mirko Jahn DCON Software & Service AG. E-Mail: mirko.jahn@dcon.de 67,-RXU)L[,7,/± 6HUYLFHXQG%XVLQHVVRULHQWLHUWH,7 Mirko Jahn DCON Software & Service AG E-Mail: mirko.jahn@dcon.de $JHQGD ƒ IT Service Management: Grundlagen ƒ Was ist ITIL? ƒ Die Kernprozesse aus dem ITIL

Mehr

BPM Solution Day 2010 T-Systems Multimedia Solutions GmbH 28.09.2010 1

BPM Solution Day 2010 T-Systems Multimedia Solutions GmbH 28.09.2010 1 T-Systems Multimedia Solutions GmbH 28.09.2010 1 Qualitätssteigerung im Servicemanagement durch Verbesserung der IT-Prozesse der Bundesagentur für Arbeit durch optimiertes IT-Servicemanagement. T-Systems

Mehr

Anwenderforum E-Government QuickCheck:ITIL 18.02.2010/Berlin

Anwenderforum E-Government QuickCheck:ITIL 18.02.2010/Berlin Anwenderforum E-Government QuickCheck:ITIL 18.02.2010/Berlin INFORA GmbH Martin Krause Cicerostraße 21 10709 Berlin Tel.: 030 893658-0 Fax: 030 89093326 Mail: info@infora.de www.infora.de Agenda Die Ausgangssituation

Mehr

Einführung des IT-Service-Managements

Einführung des IT-Service-Managements Kassel, ITSMF-Jahreskongress Einführung des IT-Service-s Stadtwerke Düsseldorf Informationsmanagement Realisierung Meilensteine ISO 20000-Pre Assessment, Ausgangsniveau Prozessreife ITIL-Schulungen für

Mehr

ITIL Incident Management

ITIL Incident Management ITIL Incident Management + Vertiefung IT-Betriebsprozesse HSLU T&A Service- und System Management HS13 Michael Estermann https://www.ca.com/images/inlineimage/itil_svc_op.gif Eingliederung in ITIL Service

Mehr

I T I L. ITIL ein systematisches und professionelles Vorgehen für. das Management von IT Dienstleistungen. Andreas Henniger.

I T I L. ITIL ein systematisches und professionelles Vorgehen für. das Management von IT Dienstleistungen. Andreas Henniger. I T I L ITIL ein systematisches und professionelles Vorgehen für das Management von IT Dienstleistungen. 1 ITIL Was ist ITIL? ITIL wurde von der Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA) entwickelt,

Mehr

IT Service Management in der Praxis Umsetzung an der Universität Bielefeld

IT Service Management in der Praxis Umsetzung an der Universität Bielefeld IT Service Management in der Praxis Umsetzung an der Universität Bielefeld 1 Gliederung Ausgangslage Ziele der Einführung von IT-SM Was wird/wurde getan, wie wurde vorgegangen Was sind die Ergebnisse 2

Mehr

IT Service Management und IT Sicherheit

IT Service Management und IT Sicherheit 5. FIT-ÖV V am 9.2. in Bochum IT Management und IT Sicherheit Volker Mengedoht krz Lemgo Logo IT- Management und IT-Sicherheit Agenda 1. Einführung - Definitionen 2. IT- Management (ITSM) und IT Infrastructure

Mehr

Exam Requirements. Examensspezifikationen. Practitioner's Certificate in IT Service Mangement: Support & Restore (based on ITIL )

Exam Requirements. Examensspezifikationen. Practitioner's Certificate in IT Service Mangement: Support & Restore (based on ITIL ) Exam Requirements Practitioner's Certificate in IT Service Mangement: Support & Restore (based on ITIL ) Publicationdate 3-9-2007 Startdate 1-3-2006 Zielgruppe Das Examen IT Service Management Practitioner:

Mehr

Modul 2: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung)

Modul 2: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung) Modul 2: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung) M. Leischner Netzmanagement Folie 1 Was haben wir letzte Stunde gelernt? - Wiederholung Erklären Sie folgende Begriffe: Grundidee Netz als Fabrik

Mehr

Incident Management Anatolij Ristok, AI 7 Aktuelle Themen der Informatik Übersicht Einführung Incident Management Process, Incident Lifecycle n-level Support Dokumentation Klassifizierung Priorisierung

Mehr

ITIL Prozese in APEX am Beispiel des Vodafone FCH

ITIL Prozese in APEX am Beispiel des Vodafone FCH ITIL Prozese in APEX am Beispiel des Vodafone FCH Tobias Strohmeyer Düsseldorf, 10.06.2015 MT AG Kurzporträt Stefan Witwicki Ratingen, 2015 GESCHÄFTSFORM HAUPTSITZ INHABERGEFÜHRTE AG RATINGEN GRÜNDUNGSJAHR

Mehr

Managements. Änderungsprozess. Wolfgang Witerzens, Manager 31. Januar 2008 ADVISORY

Managements. Änderungsprozess. Wolfgang Witerzens, Manager 31. Januar 2008 ADVISORY Grundlagen des Change Managements Anforderungen und Möglichkeiten für einen sauberen Änderungsprozess Wolfgang Witerzens, Manager 31. Januar 2008 ADVISORY Hauptrisikofaktoren für IT-Sicherheit Patches

Mehr

Zukunftsforum E-Health und Krankenhausinformationssysteme

Zukunftsforum E-Health und Krankenhausinformationssysteme Zukunftsforum E-Health und Krankenhausinformationssysteme IT-Service-Management im Gesundheitswesen Dipl.-Inform. Dörte Jaskotka 2008 MASTERS Consulting GmbH Release 2.2 Seite 1 MASTERS Consulting GmbH

Mehr

Gleichgewicht zwischen externem und internem Fokus Der größte Konflikt in allen Phasen des ITSM Lebenszyklus besteht zwischen der Betrachtung der IT

Gleichgewicht zwischen externem und internem Fokus Der größte Konflikt in allen Phasen des ITSM Lebenszyklus besteht zwischen der Betrachtung der IT 2 3 Gleichgewicht zwischen externem und internem Fokus Der größte Konflikt in allen Phasen des ITSM Lebenszyklus besteht zwischen der Betrachtung der IT als Gruppe von IT Services (externer Business-View)

Mehr

Der Blindflug in der IT - IT-Prozesse messen und steuern -

Der Blindflug in der IT - IT-Prozesse messen und steuern - Der Blindflug in der IT - IT-Prozesse messen und steuern - Ralf Buchsein KESS DV-Beratung GmbH Seite 1 Agenda Definition der IT Prozesse Ziel der Prozessmessung Definition von Prozesskennzahlen KPI und

Mehr

ITIL in der Praxis 4. Secure Linux Administration Conference, 10.12.2009. Dipl.-Inform. Johannes Plötner

ITIL in der Praxis 4. Secure Linux Administration Conference, 10.12.2009. Dipl.-Inform. Johannes Plötner ITIL in der Praxis 4. Secure Linux Administration Conference, 10.12.2009 Dipl.-Inform. Johannes Plötner Johannes Plötner Diplom Informatiker, Uni Karlsruhe (TH) Schwerpunkte Telematik, Kryptographie und

Mehr

IT-Service-Management-Framework

IT-Service-Management-Framework IT-Service-Management-Framework Effiziente Prozesse für die öffentliche Verwaltung MATERNA GmbH 2011 www.materna.de 1 Agenda IT-Service-Management-Framework 1 IT-Service-Management-Framework 2 3 ITIL 2010

Mehr

IT-Service Management

IT-Service Management IT-Service Management Der IT-Service wird im IT-Haus erbracht Dipl. Ing. Dr.Dr. Manfred Stallinger, MBA manfred.stallinger@calpana.com calpana business consulting gmbh Das IT-Haus ein Service-Punkt mit

Mehr

IHK Die Weiterbildung. Zertifikatslehrgang. IT Service Management (ITIL)

IHK Die Weiterbildung. Zertifikatslehrgang. IT Service Management (ITIL) Zertifikatslehrgang IT Service Management (ITIL) IHK-Lehrgang IT Service Management (ITIL) Termin: 01.06.2012 bis 16.06.2012 IT12090 Ort: Industrie- und Handelskammer Erfurt Arnstädter Str. 34 99096 Erfurt

Mehr

Integriertes Service Management

Integriertes Service Management Servicebestellung bis zur Abrechnung PPPvorlage_sxUKMvo-05.00.potx santix AG Mies-van-der-Rohe-Straße 4 80807 München www.santix.de santix AG Themen Ziel-Workflow Service Catalog Change Configuration und

Mehr

Handbuch zur Nutzung des Elabs-Ticketsystems. Über dieses Handbuch

Handbuch zur Nutzung des Elabs-Ticketsystems. Über dieses Handbuch Über dieses Handbuch Das Elabs-Ticketsystem vereinfacht Ihnen und uns die Verwaltung Ihrer Störungsmeldungen (Incident) und Serviceanfragen (Request for Service). Dieses Handbuch erläutert den Umgang mit

Mehr

HP Service Manager 7 mit ITSM Implementation Accelerator (IIA) ITIL V3 out of the box?

HP Service Manager 7 mit ITSM Implementation Accelerator (IIA) ITIL V3 out of the box? HP Service Manager 7 mit ITSM Implementation Accelerator (IIA) ITIL V3 out of the box? 04. November 2008 ITC GmbH 2008 Agenda Was bringt der HP Service Manager 7? Überblick SM7 Module Neue / zusätzliche

Mehr

Next Generation Service Desk Trends und Entwicklungen, die Ihren Service Desk verändern

Next Generation Service Desk Trends und Entwicklungen, die Ihren Service Desk verändern Next Generation Service Desk Trends und Entwicklungen, die Ihren Service Desk verändern USU World 2015 Peter Stanjeck & Manfred Heinz, USU AG USU AG Forrester proklamiert das Zeitalter des Kunden als langjährigen

Mehr

SLA Einführung bei der Stuttgarter Volksbank AG - Ein Praxisbericht -

SLA Einführung bei der Stuttgarter Volksbank AG - Ein Praxisbericht - SLA Einführung bei der Stuttgarter Volksbank AG - Ein Praxisbericht - Christina Dreller Christina.Dreller@stuttgarter-volksbank.de Übersicht I. Theoretische Grundlagen II. ITIL bei der Stuttgarter Volksbank

Mehr

Empfehlungen von ITIL zu ITSM Einführung. Jacqueline Batt, 12. Juni 2012

Empfehlungen von ITIL zu ITSM Einführung. Jacqueline Batt, 12. Juni 2012 Empfehlungen von ITIL zu ITSM Einführung Jacqueline Batt, 12. Juni 2012 Wo ist das WIE in ITIL?! Service Strategy! Service Design! Service Transition! Service Operation! C. Service Improvement Kapitel

Mehr

24X7 SERVICE DESK EMPOWERMENT DURCH AUTOMATISATION

24X7 SERVICE DESK EMPOWERMENT DURCH AUTOMATISATION 24X7 SERVICE DESK EMPOWERMENT DURCH AUTOMATISATION Mag.(FH) Andreas Goldnagl Leiter Systembetrieb ASFINAG Maut Service GmbH Wien, 25.3.2012 . ALLER ANFANG IST SCHWER WER SEINEN KUNDEN EIN PROBLEM ABNIMMT,

Mehr

Prozessbewertung und -verbesserung nach ITIL im Kontext des betrieblichen Informationsmanagements. von Stephanie Wilke am 14.08.08

Prozessbewertung und -verbesserung nach ITIL im Kontext des betrieblichen Informationsmanagements. von Stephanie Wilke am 14.08.08 Prozessbewertung und -verbesserung nach ITIL im Kontext des betrieblichen Informationsmanagements von Stephanie Wilke am 14.08.08 Überblick Einleitung Was ist ITIL? Gegenüberstellung der Prozesse Neuer

Mehr

Kursinformationen ITIL Zertifizierung Foundation Certificate in IT-Service Management

Kursinformationen ITIL Zertifizierung Foundation Certificate in IT-Service Management Kursinformationen ITIL Zertifizierung Foundation Certificate in IT-Service Ort: FH Bonn-Rhein-Sieg, Grantham-Allee 20, 53757 Sankt Augustin Termine: 01.03-02.03.06 täglich 9.00-17.00 Uhr Veranstalter:

Mehr

Inhaltsverzeichnis. Christian Wischki, Lutz Fröhlich. ITIL & ISO/IEC 20000 für Oracle Datenbanken. Praxisleitfaden für die Einführung und den Betrieb

Inhaltsverzeichnis. Christian Wischki, Lutz Fröhlich. ITIL & ISO/IEC 20000 für Oracle Datenbanken. Praxisleitfaden für die Einführung und den Betrieb sverzeichnis Christian Wischki, Lutz Fröhlich ITIL & ISO/IEC 20000 für Oracle Datenbanken Praxisleitfaden für die Einführung und den Betrieb ISBN: 978-3-446-41978-0 Weitere Informationen oder Bestellungen

Mehr

Design und Realisierung von E-Business- und Internet-Anwendungen! " # $ %& # ' ( ( )

Design und Realisierung von E-Business- und Internet-Anwendungen!  # $ %& # ' ( ( ) Design und Realisierung von E-Business- und Internet-Anwendungen! " # $ %& # ' ( ( ) Seite 2 Agenda. Was haben wir letzte Woche gemacht? Die IT Infrastructure Library (ITIL) Die Prozesse des Service Support

Mehr

...UCS-Integration in IT Service Management Prozesse

...UCS-Integration in IT Service Management Prozesse ...UCS-Integration in IT Service Management Prozesse Einfacher Effizienter Ergonomischer Referent: Rico Barth, c.a.p.e. IT GmbH 05.03.2009, Seite 1 / 14 Agenda Unternehmen c.a.p.e. IT GmbH IT Service Management

Mehr

Modul 8: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung)

Modul 8: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung) Modul 8: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung) M. Leischner Netzmanagement Folie 1 Prozessbewertung (Process Assessment) Critical Success Factors (CSF - kritische Erfolgsfaktoren) Bedingungen,

Mehr

Thema: Funktionalitäts- und Leistungsanalyse von Unterstützungswerkzeugen für IT Service Management Prozesse

Thema: Funktionalitäts- und Leistungsanalyse von Unterstützungswerkzeugen für IT Service Management Prozesse Thema: Funktionalitäts- und Leistungsanalyse von Unterstützungswerkzeugen für IT Service Management Prozesse Duc Nguyen Aachen, den 22.10.2012 Prof. Dr.-Ing. Martin R. Wolf Prof. Dr. rer. nat. Heinrich

Mehr

3. FIT-ÖV - 15. Juli 2008 in Gunzenhausen Forum IT-Service-Management in der öffentlichen Verwaltung

3. FIT-ÖV - 15. Juli 2008 in Gunzenhausen Forum IT-Service-Management in der öffentlichen Verwaltung 3. FIT-ÖV - 15. Juli 2008 in Gunzenhausen Forum IT-Service-Management in der öffentlichen Verwaltung des Bayerischen Landesamt für f r Steuern 1 Bayerisches Klicken Sie, um Landesamt das Titelformat für

Mehr

Nischendisziplin Configuration Management?

Nischendisziplin Configuration Management? Nischendisziplin Configuration Management? Ergebnisse der itsmf-marktstudie Hans-Peter Fröschle itsmf Deutschland e.v. hans-peter.froeschle@itsmf.de 1 Gliederung 1. Definitionen und Stellenwert Configuration

Mehr

Inhaltsverzeichnis. Christian Wischki. ITIL V2, ITIL V3 und ISO/IEC 20000. Gegenüberstellung und Praxisleitfaden für die Einführung oder den Umstieg

Inhaltsverzeichnis. Christian Wischki. ITIL V2, ITIL V3 und ISO/IEC 20000. Gegenüberstellung und Praxisleitfaden für die Einführung oder den Umstieg sverzeichnis Christian Wischki ITIL V2, ITIL V3 und ISO/IEC 20000 Gegenüberstellung und Praxisleitfaden für die Einführung oder den Umstieg ISBN: 978-3-446-41977-3 Weitere Informationen oder Bestellungen

Mehr

Management von Informationssystemen im Gesundheitswesen

Management von Informationssystemen im Gesundheitswesen Management von Informationssystemen im Gesundheitswesen Operatives Informationsmanagement: IT-Service-Management Lutz Ißler 2007-07-17 Institut für Medizinische Informatik, Statistik und Epidemiologie

Mehr

ITIL V3 zwischen Anspruch und Realität

ITIL V3 zwischen Anspruch und Realität ITIL V3 zwischen Anspruch und Realität Christian Lotz, Dipl.-Inform. Med. certified IT Service Manager & ISO 20000 Consultant 9. März 2009 IT-Service Management ISO 20000, ITIL Best Practices, Service

Mehr

Integriertes Service Management

Integriertes Service Management Live Demo PPPvorlage_sxUKMvo-05.00.potx santix AG Mies-van-der-Rohe-Straße 4 80807 München www.santix.de santix AG Themen Beteiligte Prozesse Service Catalog Management Change Management Asset und Configuration

Mehr

Zu meiner Person. Name: Markus Bock Geb.: 31.01.1980 in Immenstadt. Email im Betrieb: markus.bock@miag.com. Tel: 0041 41 768 74 77

Zu meiner Person. Name: Markus Bock Geb.: 31.01.1980 in Immenstadt. Email im Betrieb: markus.bock@miag.com. Tel: 0041 41 768 74 77 2003 METRO AG Analyse über die Einführung der BS15000 Zertifizierung in einer IT Dienstleistungsorganisation eines Grosskonzerns unter Zuhilfenahme des ITIL - Standards Zu meiner Person Name: Markus Bock

Mehr

Microsoft Solutions Framework. Daniel Dengler CN7. Unterschied MSF - MOF Microsoft Solutions Framework

Microsoft Solutions Framework. Daniel Dengler CN7. Unterschied MSF - MOF Microsoft Solutions Framework Einführung MSF MOF Microsoft Solutions Framework Microsoft Operations Framework Daniel Dengler CN7 Agenda Unterschied MSF - MOF Microsoft Solutions Framework Elementare Komponenten grundlegende Richtlinien

Mehr

ITIL. Incident- und Problem- Management in der Anwendung. Uli Manschke Technical Consultant HP OpenView

ITIL. Incident- und Problem- Management in der Anwendung. Uli Manschke Technical Consultant HP OpenView ITIL Incident- und Problem- in der Anwendung Uli Manschke Technical Consultant HP OpenView 2006 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice

Mehr

Fachhochschule für Technik und Wirtschaft Berlin FB4: Wirtschaftsinformatik

Fachhochschule für Technik und Wirtschaft Berlin FB4: Wirtschaftsinformatik Fachhochschule für Technik und Wirtschaft Berlin FB4: Wirtschaftsinformatik Entwicklung und Evaluation eines Vorgehensmodells zur Optimierung des IT-Service im Rahmen eines IT-Assessment Framework Oliver

Mehr

ITIL V3 2011 Was ist neu. Dr. Helmut Steigele

ITIL V3 2011 Was ist neu. Dr. Helmut Steigele ITIL V3 2011 Was ist neu Dr. Helmut Steigele Es ist eine Neu-Auflage Es ist ein Refresh Nicht 4.0; nicht 3.1; aber 2011 Seit 29. Juli 2011 Eingeführt per Ende August Das betrifft auch die Pocket Guides

Mehr

Das Service Desk der SCALTEL Service-Leitstelle Anleitung und Informationen

Das Service Desk der SCALTEL Service-Leitstelle Anleitung und Informationen Waltenhofen * Düsseldorf * Wiesbaden Das Service Desk der SCALTEL Service-Leitstelle Anleitung und Informationen 1. Einführung Mit dem Service Desk der Service-Leistelle haben Sie eine schnelle Übersicht

Mehr

IT Service Management

IT Service Management IT Service IT Service : Seminarvortrag von Annegret Schnell im Rahmen der Lehrveranstaltung Netzmanagement SS 2003, Prof. Dr. Leischner, FH-Bonn-Rhein-Sieg Annegret Schnell Seminar Netzmanagement 1 Vortrag

Mehr

Prozesseinführung in Raiffeisen Schweiz Erfahrungsbericht

Prozesseinführung in Raiffeisen Schweiz Erfahrungsbericht Prozesseinführung in Raiffeisen Schweiz Erfahrungsbericht 3. Prozessfux IT Service Management Tagung 12. Juni 2012 Willi Schocher HPV Incident & Problem Management Seite 1 Agenda Prozessorganisation &

Mehr

IT-Servicemanagement für die Oracle ebusiness-suite. Service und Applicationmanagement für die Oracle ebusiness-suite

IT-Servicemanagement für die Oracle ebusiness-suite. Service und Applicationmanagement für die Oracle ebusiness-suite IT-Servicemanagement für die Oracle ebusiness-suite Service und Applicationmanagement für die Oracle ebusiness-suite AGENDA 1. Von der Implementierung zum ITSM für die ebusiness-suite 2. Die Leitmotive

Mehr

SAP Support On Demand - IBMs kombiniertes Service-Angebot für SAP Hosting und SAP Application Management Services (AMS)

SAP Support On Demand - IBMs kombiniertes Service-Angebot für SAP Hosting und SAP Application Management Services (AMS) (IGS) SAP Support On Demand - IBMs kombiniertes Service-Angebot für SAP Hosting und SAP Application Services (AMS) Martin Kadner, Product Manager SAP Hosting, GTS Klaus F. Kriesinger, Client Services Executive,

Mehr

Nischendisziplin Configuration Management?

Nischendisziplin Configuration Management? Nischendisziplin Configuration Management? Ergebnisse der itsmf-marktstudie Hans-Peter Fröschle itsmf Deutschland e.v. hans-peter.froeschle@itsmf.de 1 Gliederung 1. Definitionen und Stellenwert Configuration

Mehr

IT Service Management Center

IT Service Management Center IT Service Management Center Überblick - 1 - OMNITRACKER ITSM Center v5 Unterstützt Ihre Geschäftsprozesse gemäß der bewährten ITIL-Prozesse Bietet zusätzliche Hilfsprozesse Stammdatenverwaltung Verwaltung

Mehr

Trouble-Ticket System. Trouble-Ticket System Sascha Günther Seite 1/16

Trouble-Ticket System. Trouble-Ticket System Sascha Günther Seite 1/16 Trouble-Ticket System Trouble-Ticket System Sascha Günther Seite 1/16 Gliederung Erklärung Trouble-Ticket Anforderungen an Trouble-Tickets Erklärung Trouble-Ticket System Fazit Trouble-Ticket System Sascha

Mehr

Quelle: www.roewaplan.de. Stand März 2009

Quelle: www.roewaplan.de. Stand März 2009 Quelle: www.roewaplan.de Stand März 2009 ITIL V2 V3 Bridge Auszug aus der Präsentation vom 06.03.2009 RÖWAPLAN AG 2 Quellen http://www.itil.org/de/ http://de.wikipedia.org http://www.it-processmaps.com/

Mehr

Referenzmodelle für IT-Governance

Referenzmodelle für IT-Governance Wolfgang Johannsen Matthias Goeken Referenzmodelle für IT-Governance Methodische Unterstützung der Unternehmens-IT mitcobitjtil&co Mit einem Praxisbericht von Markus Böhm 2., aktualisierte und erweiterte

Mehr

IT Service Management - Praxis

IT Service Management - Praxis IT Service Management - Praxis Die 11 wichtigsten Risiken beim Multivendor-Sourcing Version 1.5 (05.11.2013) Fritz Kleiner, Futureways GmbH, fritz.kleiner@futureways.ch Leiter der Themengruppe: IT Service

Mehr

FACHSEMINARE. Service Level Agreements & Management

FACHSEMINARE. Service Level Agreements & Management FACHSEMINARE PRINCE2 Foundation Training mit Zertifizierungsprüfung 18. 20. April 2005, 9.00 17.00 Uhr Durchführung: Insights International Referent: Wietse Heidema Service Level Agreements & Donnerstag,

Mehr

RDS Consulting. Support Handbuch. Version 1.0

RDS Consulting. Support Handbuch. Version 1.0 RDS Consulting Support Handbuch Version 1.0 INHALTSVERZEICHNIS 1 Erreichbarkeit...2 2 Support Prozess...3 3 Erstellung einer Supportanfrage...4 3.1 Hilfreiche Fragestellungen:... 4 3.2 Ticketinformation...

Mehr

Themengruppe: IT Service Management - Praxis

Themengruppe: IT Service Management - Praxis Themengruppe: IT Service Management - Praxis Die 11 wichtigsten Risiken beim Multivendor-Sourcing Version 1.6 (25.02.2014) Fritz Kleiner, Futureways GmbH, fritz.kleiner@futureways.ch Leiter der swissict

Mehr

Service Management schrittweise und systematisch umsetzen. Andreas Meyer und Dr. Andreas Knaus santix AG Wien, 24. Juni 2009 IBM Software Experience

Service Management schrittweise und systematisch umsetzen. Andreas Meyer und Dr. Andreas Knaus santix AG Wien, 24. Juni 2009 IBM Software Experience Service schrittweise und systematisch umsetzen Andreas Meyer und Dr. Andreas Knaus santix AG Wien, 24. Juni 2009 IBM Software Experience santix in Kürze santix ist Unternehmensberatung und Lösungsanbieter

Mehr

Klausur IT Service Management 02.07.2012

Klausur IT Service Management 02.07.2012 Technische Universität Berlin Fakultät VII Wirtschaft und Management Fachgebiet Informations- und Kommunikationsmanagement Straße des 17. Juni 10623 Berlin Klausur IT Service Management SS 2012 02.07.2012

Mehr

Supermann-Prinzip REConf Schweiz 2010

Supermann-Prinzip REConf Schweiz 2010 Supermann-Prinzip REConf Schweiz 2010 Thomas Kordt, CIGM Oktober 2010 Agenda Supermann-Prinzip MAN Nutzfahrzeuge - Kurzvorstellung Prozessübersicht Die Prozesse Beispiel: Demand Prozess Look & feel Rahmenbedingungen

Mehr

ITIL Foundation Prüfung

ITIL Foundation Prüfung ITIL Foundation Prüfung Musterprüfung A, Version 5.1 Multiple Choice Anweisungen 1. Alle 40 Fragen sollten beantwortet werden. 2. Alle Antworten müssen in einer echten Prüfungssituation auf dem beiliegenden

Mehr

1. Verzeichnis der ITIL V3 (2011) Service Strategy Prozesse Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting

1. Verzeichnis der ITIL V3 (2011) Service Strategy Prozesse Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 1. Verzeichnis der ITIL V3 (2011) Service Strategy Prozesse Dipl.-Ing. Walter Abel Consulting Service Strategy Business Relationship der IT Demand Service Portfolio Financial Kundenbeziehungen Strategische

Mehr

OPAQ Optimized Processes And Quality

OPAQ Optimized Processes And Quality OPAQ Optimized Processes And Quality Einführung IT Service Management Prozesse und System bei der SICK AG : Central Department IT CIO Office Dr. Jan Hadenfeld IT Service Manager 19. September 2007 Agenda

Mehr

ITIL, eine Einführung DECUS Symposium 2004 in Bonn (1B09)

ITIL, eine Einführung DECUS Symposium 2004 in Bonn (1B09) ITIL, eine Einführung DECUS Symposium 2004 in Bonn (1B09) Rolf-Dieter Härter Keyldo GmbH Leinfelden-Echterdingen Keyldo GmbH 1 Keyldo GmbH» Im Januar 2003 in Stuttgart gegründet» Dienstleistungen für die

Mehr

SAP Simple Service Request. Eine Beratungslösung der SAP Consulting SAP Deutschland SE & Co. KG

SAP Simple Service Request. Eine Beratungslösung der SAP Consulting SAP Deutschland SE & Co. KG SAP Simple Service Request Eine Beratungslösung der SAP Consulting SAP Deutschland SE & Co. KG IT Service Management mit SAP Solution Manager SAP Solution Manager deckt alle Prozesse im IT Service Management

Mehr

Software EMEA Performance Tour 2013. Berlin, Germany 17-19 June

Software EMEA Performance Tour 2013. Berlin, Germany 17-19 June Software EMEA Performance Tour 2013 Berlin, Germany 17-19 June Change & Config Management in der Praxis Daniel Barbi, Solution Architect 18.06.2013 Einführung Einführung Wer bin ich? Daniel Barbi Seit

Mehr

Das Oracle Release- und Patch- Management unter ITIL in der Praxis

Das Oracle Release- und Patch- Management unter ITIL in der Praxis Das Oracle Release- und Patch- Management unter ITIL in der Praxis Kunde: DOAG Ort: Stuttgart Datum: 03.06.2008 Reiner Wolf, Trivadis AG Reiner.Wolf@trivadis.com Basel Baden Bern Lausanne Zürich Düsseldorf

Mehr

KillTest. Mejor calidad Mejor servicio. Renovación gratuita dentro de un año

KillTest. Mejor calidad Mejor servicio. Renovación gratuita dentro de un año KillTest Mejor calidad Mejor servicio Examen Renovación gratuita dentro de un año Prüfung : ITIL Title : ITIL Foundation v.3 Version : DEMO 1 / 6 1.Welche der folgenden Aussagen ist kein Beispiel für Selbsthilfe-Fähigkeiten?

Mehr

Modul 7: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung)

Modul 7: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung) Modul 7: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung) M. Leischner Netzmanagement Folie 1 Prozessbewertung am Beispiel Incident Management Aufgabe: Löse Störung möglichst schnell! Störung: Ereignis,

Mehr

ITSM Executive Studie 2007

ITSM Executive Studie 2007 ITSM Executive Studie 2007 Ergebnisse der Befragung in Österreich und Deutschland Patrick Schnebel Geschäftsführer Niederlassung Wien Telefon: +43 6410820-0 E-Mail: Patrick.Schnebel@materna.de Ines Gebel

Mehr

4. FIT-ÖV - 01. Juli 2009 in Aachen IT Service Management in der Stadtverwaltung Aachen Ein Praxisbericht

4. FIT-ÖV - 01. Juli 2009 in Aachen IT Service Management in der Stadtverwaltung Aachen Ein Praxisbericht 1 4. FIT-ÖV - 01. Juli 2009 in Aachen IT Service Management in der Stadtverwaltung Aachen Ein Praxisbericht Norbert Dödtmann, Stadt Aachen 2 Zu meiner Person Norbert Dödtmann Dipl. Verwaltungswirt Leiter

Mehr

ITIL. fyj Springer. Peter T.Köhler. Das IT-Servicemanagement Framework. Mit 209 Abbildungen

ITIL. fyj Springer. Peter T.Köhler. Das IT-Servicemanagement Framework. Mit 209 Abbildungen Peter T.Köhler 2008 AGI-Information Management Consultants May be used for personal purporses only or by libraries associated to dandelon.com network. ITIL Das IT-Servicemanagement Framework Mit 209 Abbildungen

Mehr

Modul 1: Grundbegriffe und Einführung in ITIL

Modul 1: Grundbegriffe und Einführung in ITIL Modul 1: Grundbegriffe und Einführung in ITIL 1. Was ist ein Service? 2. Was ist ein Asset? 3. Was ist Servicemanagement? 4. Was ist eine Rolle? 5. Was ist ein Service Provider? 6. Was ist ein Prozess?

Mehr

Maturity Assesment for Processes in IT

Maturity Assesment for Processes in IT Maturity Assesment for Processes in IT Was ist MAPIT? Maturity Assessment for Processes in IT Werkzeug zur Reifegradbestimmung von IT Service Management Prozessen hinsichtlich ihrer Performance und Qualität

Mehr

4. FIT-ÖV - 01. Juli 2009 in Aachen Informationssicherheit im IT Service Management

4. FIT-ÖV - 01. Juli 2009 in Aachen Informationssicherheit im IT Service Management 1 4. FIT-ÖV - 01. Juli 2009 in Aachen Informationssicherheit im IT Service Management Bernhard Barz, regio it aachen 2 Gliederung Informationssicherheit Anforderungen der ÖV Informationssicherheit im IT

Mehr

Service Orientierung organisiertes IT Service Management in der BWI IT auf Basis ITIL

Service Orientierung organisiertes IT Service Management in der BWI IT auf Basis ITIL Orientierung organisiertes IT Management in der BWI IT auf Basis ITIL 97. AFCEA-Fachveranstaltung Diensteorientierung aber mit Management Heiko Maneth, BWI IT Delivery, Leitung Prozessarchitektur und -management

Mehr

Quickstep Server Update

Quickstep Server Update Quickstep Server Update Übersicht Was wird aktualisiert Update einspielen intersales stellt das Quickstep Entwicklungs- und Ablaufsystem auf eine aktuelle Version um. Hierfür ist es erforderlich, Ihre

Mehr

Modul 5: Service Transition Teil 1

Modul 5: Service Transition Teil 1 Modul 5: Service Transition Teil 1 1. Ziel, Wert und Aufgaben von Service Transition? 2. Prozess: Projektmanagement (Transition Planning and Support) 3. Prozess: Change Management 4. Prozess: Change-Evaluierung

Mehr

ITSM (BOX & CONSULTING) Christian Hager, MSc

ITSM (BOX & CONSULTING) Christian Hager, MSc ITSM (BOX & CONSULTING) Christian Hager, MSc INHALT Ausgangssituation ITSM Consulting ITSM Box Zentrales Anforderungsmanagement Beispielhafter Zeitplan Nutzen von ITSM Projekten mit R-IT Zusammenfassung

Mehr

» Die serviceorientierte IT-Organisation die regio it im Wandel

» Die serviceorientierte IT-Organisation die regio it im Wandel » Die serviceorientierte IT-Organisation die regio it im Wandel IT Service Management und ISO 20000 FIT-ÖV, Andreas Pelzner, 01.07.2009 Agenda» ITSM - ISO 20000» Was ist die ISO 20000?» Was sind die Vorteile

Mehr

OTRS-TFS-Konnektor. Whitepaper. Autor: advanto Software GmbH Mittelstraße 10 39114 Magdeburg

OTRS-TFS-Konnektor. Whitepaper. Autor: advanto Software GmbH Mittelstraße 10 39114 Magdeburg OTRS-TFS-Konnektor Whitepaper Autor: advanto Software GmbH Mittelstraße 10 39114 Magdeburg Tel: 0391 59801-0 Fax: 0391 59801-10 info@advanto-software.de Stand: Mai 2015 Inhaltsverzeichnis 1 Idee... 3 2

Mehr

Vorwort. 5 Event Management 39 5.1 Das Event Management unter ITIL 39. Bibliografische Informationen http://d-nb.info/998863858. digitalisiert durch

Vorwort. 5 Event Management 39 5.1 Das Event Management unter ITIL 39. Bibliografische Informationen http://d-nb.info/998863858. digitalisiert durch Vorwort XI 1 Einleitung 1 1.1 ITIL - IT Infrastructure Library 1 1.1.1 ITILV2 2 1.1.2 ITILV3 4 1.1.3 ITIL V3 im Vergleich zu ITIL V2 6 1.2 ISO20000 8 1.2.1 ISO20000 und ITIL 11 1.3 ITIL und ISO20000 für

Mehr

1 Welcher Service Operation Prozesse fehlen? Incident Management, Problem

1 Welcher Service Operation Prozesse fehlen? Incident Management, Problem 1 Welcher Service Operation Prozesse fehlen? Incident Management, Problem Management, Access Management a. Event Management b. Service Desk c. Facilities Management d. Change Management e. Request Fulfilment

Mehr

Begriffe, Ziele, Anforderungen - Das Ohr zum Kunden -

Begriffe, Ziele, Anforderungen - Das Ohr zum Kunden - Begriffe, Ziele, Anforderungen - Das Ohr zum Kunden - - 1 - Gliederung 1. Seite 1. Was versteht man unter einem Help Desk? 2 2. Vorteile einer Benutzerservice / Help Desk Funktion 7 3. Zielsetzung bei

Mehr

Teil I Überblick... 25

Teil I Überblick... 25 Inhaltsverzeichnis Vorwort... 17 Motivation und Intention... 18 ITIL ist nicht nur reine Technik... 18 ITIL ist mehr... 19 ITIL ist auch ein Thema für die Organisation... 19 Zurück zum Thema Motivation...

Mehr

IT-Service-Management mit ITIL 2011 Edition

IT-Service-Management mit ITIL 2011 Edition Roland Böttcher IT-Service-Management mit ITIL 2011 Edition Einführung, Zusammenfassung und Übersicht der elementaren Empfehlungen 3., aktualisierte Auflage Heise Prof. Dr. Roland Böttcher roland.boettcher@hs-bochum.de

Mehr

ITIL - Die Einführung im IT-Systemhaus der BA. Rolf Frank - itsmf Jahrestagung 01.12. 2009. Projekt ITIL2010

ITIL - Die Einführung im IT-Systemhaus der BA. Rolf Frank - itsmf Jahrestagung 01.12. 2009. Projekt ITIL2010 ITIL - Die Einführung im IT-Systemhaus der BA Rolf Frank - itsmf Jahrestagung 01.12. 2009 Projekt ITIL2010 Rolf Frank, Projekt ITIL2010, itsmf Jahrestagung am 01.Dezember 2009 IT der Bundesagentur für

Mehr

Management von Informationssystemen im Gesundheitswesen

Management von Informationssystemen im Gesundheitswesen Management von Informationssystemen im Gesundheitswesen Operatives Informationsmanagement: IT-Service-Management Alfred Winter, Lutz Ißler Sommersemester 2010 Institut für Medizinische Informatik, Statistik

Mehr