Remote Hands Services

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1 Remote Hands Services Servicebeschreibung IWB, Margarethenstrasse 40, Postfach, CH-4002 Basel, T , 1/5

2 Inhalt Remote Hands Services 3 Installation Support Service 3 Maintenance & Operation Support 3 Event Based Services 4 Prozessablauf 4 Störungen und nicht planbare Arbeiten 4 Planbare Arbeiten 4 Preise und Konditionen 5 Dieses Dokument und sein Inhalt sind Eigentum von IWB und dürfen ohne deren schriftliche Einwilligung weder kopiert, vervielfältigt, weitergegeben noch zur Ausführung benutzt werden. Ce document et son contenu sont la propriété de la société IWB et ne peuvent pas être communiqués, utilisés, adaptés ou reproduits en partie ou en totalité sans l autorisation écrite de la société susmentionnée. This document and its contents are property of IWB and without its prior written consent may not in any manner be copied, reproduced or disclosed to third parties or used for execution. Questo documento e il suo contenuto sono proprietà della ditta IWB e non possono essere comunicati, utilizzati, adattati o riprodotti, parzialmente o integralmente, senza l autorizzazione scritta della ditta sopraccitata. zw /5

3 Remote Hands Services Das Produkt Remote Hands Services ist eine ergänzende Dienstleistung für IWB Datacenter-Kunden, welche kein eigenes Personal vor Ort zur Verfügung haben. Die Dienstleistung beinhaltet im Wesentlichen die folgenden zwei Teile: Installation-Support Maintenance- & Operation Support Installation Support Service Der Installations-Support-Service beinhaltet alle Arten von Arbeiten, die notwendig sind, um technische Einrichtungen zu installieren, in Betrieb zu nehmen oder zu ersetzen. Beispiele dafür sind die nachfolgenden Dienstleistungen: In Empfang nehmen und Lagern von angeliefertem Kundenmaterial Installation oder Rückbau von technischen Ein richtungen Verkabelungsarbeiten (Strom und Daten), Patchungen und Beschriftungen Ein- und Ausschalten von technischen Anlagen Maintenance & Operation Support Der Maintenance- und Operation-Support-Service versteht sich als abgesetzte Instanz eines Network Operation Centers (NOC), welche Kundenstörungen und nicht planbare Arbeiten auf Anweisung des Kunden löst. Die Dienstleistung beinhaltet ausschliesslich die folgenden Tätigkeiten: Ersetzen von defekten Baugruppen (sofern Ersatzmaterial vorhanden ist) unter Anleitung des Kunden Hardwarekonfiguration unter Anleitung des Kunden Aus- und Einschalten von Geräten, Wiedereinstecken von Baugruppen Eingabe von Befehlen in eine Konsole und Vorlesen der Bildschirmausgabe über das Telefon Überwachen von Alarmindikatoren und Fehlermeldungen auf Anweisung des Kunden Patchungen von Glas- und Kupferkabeln Anbringen und ändern von Beschriftungen Bei den Installation Support-Services handelt es sich immer um geplante Tätigkeiten, welche während den Bürozeiten ausgeführt werden. Je nach Umfang der Tätigkeiten muss eine angemessene Vorlaufzeit berücksichtigt werden. Es wird empfohlen, umfangreiche Installationsarbeiten (insbesondere Erstinstallationen) als eigenständiges Projekt zu planen. 3/5

4 Event Based Services Falls der Kunde keinen gültigen Servicevertrag Remote Hands Services verfügt oder einen Service benötigt, der nicht durch seinen Vertrag abgedeckt ist, kann der Kunde einen Event Based Service beantragen. Dem Kunden stehen die Leistungen aus dem Remote Hands Service zu den in Abschnitt «Preise und Konditionen» aufgeführten Konditionen zur Verfügung. Prozessablauf Störungen und nicht planbare Arbeiten Bei Betriebsstörungen oder nicht planbaren Arbeiten kontaktiert der Kunde unser Network Operation Center (NOC). Ein entsprechendes Ticket wird umgehend eröffnet und die zuständige Pikettorganisation aufgeboten, welche das Ticket übernimmt und den Kunden innerhalb der garantierten Reaktionszeit zurückruft. Im Weiteren erfolgt die Kommunikation zwischen dem Kunden und unserer Pikettorganisation. Nach der Störungsbehebung wird das Ticket aktualisiert und abgeschlossen. Der Kunde erhält eine Fertigmeldung inklusiv Abschlussrapport. Planbare Arbeiten Der Kunde meldet planbare Arbeiten direkt unserem Be triebsteam Datacenter per Mail. Das Betriebsteam nimmt innerhalb der garantierten Reaktionszeit und während den Bürozeiten Kontakt mit dem Kunden auf. Im Weiteren erfolgt die Kommunikation zwischen dem Kunden und unserem Betriebsteam Datacenter. Betriebsteam Datacenter Network Operation Center (NOC) T , 4/5

5 Preise und Konditionen Einheit Remote Hands Service Event Based Service Servicezeit Installation Support Stunden BZ BZ Servicezeit Maintenance & Operation Support Stunden Reaktionszeit Stunden 0.5* 0.5* Interventionszeit Installation Support Stunden wird mit Kunde vereinbart Interventionszeit Maintenance & Operation Support wird mit Kunde vereinbart Stunden 1* 1* Servicepreis CHF pro Monat 300 Initialpreis BZ CHF pro Ereignis 500 Initialpreis NBZ CHF pro Ereignis 1000 Supportpreis BZ CHF pro Stunde Supportpreis NBZ CHF pro Stunde Freisupport ** Stunden pro Quartal 3 * ab Ticketeröffnung im Network Operation Center (NOC) ** kostenlose Supportstunden. Nicht bezogene Supportstunden können nicht kumuliert werden und verfallen nach Quartalsende. BZ = Bürozeiten; Mo Fr: und Uhr, ohne allgemeine, kantonale und IWB Feiertage NBZ = nicht Bürozeiten; Mo Fr: Uhr, allgemeine, kantonale und IWB Feiertage 5/5

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