smotive SERVICE- UND SUPPORTVEREINBARUNG Version Gültig ab 01. Januar UMFANG DER SERVICE- UND SUPPORTLEISTUNGEN

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "smotive SERVICE- UND SUPPORTVEREINBARUNG Version 3.0.1 Gültig ab 01. Januar 2014 1 UMFANG DER SERVICE- UND SUPPORTLEISTUNGEN"

Transkript

1 smotive SERVICE- UND SUPPORTVEREINBARUNG Version Gültig ab 01. Januar 2014 slab Gesellschaft für Informationssysteme mbh & Co. KG, EuSIS Europäische Standort Informations Service GmbH und smotive (Austria) GmbH im Weiteren zusammengefasst als smotive bezeichnet stellen smotive- Lizenznehmern und - Nutzern, die ein smotive- System im Einsatz haben, im Folgenden als Kunden bezeichnet, Service- und Supportleistun- gen in Übereinstimmung mit dieser Vereinbarung zur Verfügung. Ziel ist es, den Systembetrieb sicherzustellen, sowie Anfragen, die von Kunden während der Nutzung des smotive- Systems auftreten, zu bearbeiten. Wie die einzelnen Anfragen bearbeitet werden, welcher Leistungs- umfang von smotive erbracht wird und wie die Vergütung erfolgt, regelt diese Vereinbarung. 1 UMFANG DER SERVICE- UND SUPPORTLEISTUNGEN 1.1 Service- und Supportleistungen wer- den nur für Software- Komponenten und Anpassungen bzw. Customizing der smotive- Produktlinie erbracht, für die der Kunde eine Lizenz oder ein Prozesspaket erworben hat und für die ein gültiger Wartungsvertrag vorliegt. Für Software der smotive- Produktlinie, für die vom Kunden keine Lizenz erworben wurde oder für die kein Wartungsvertrag abge- schlossen wurde, werden keine Serviceleistungen erbracht. 1.2 Um die unterschiedlichen Arten von Kundenwünschen abzudecken, bie- tet smotive drei verschiedene Ver- fahren an, wie die Anfragen des Kunden bearbeitet werden: (1) Servicepakete für pauschalierte Leistungen, die prinzipiell die Systembetreuung und Updates sowie generelle Projektbetreu- ung beinhalten und damit den Systembetrieb abdecken. (2) Darüber hinaus wird die Be- handlung von Support- und Fea- ture- Anfragen angeboten, die im Kundenportal von smotive als Tickets eingestellt werden. (3) Für Telefontermine wird der Service Ask smotive bereit- gestellt, in dem der Kunde bei einem smotive- Experten Te- lefontermine vereinbaren kann. Nachfolgend werden diese Leistun- gen als Serviceleistungen bezeich- net. 1.3 Alle Serviceleistungen beschränken sich auf die Systemumgebung des Kunden, die von smotive freigege- ben wurde (Java- Version, Betriebs- system, DB- Server, etc.). Alle Ser- viceleistungen, welche in einer ent- sprechend konfigurierten System- umgebung (Entwicklungssystem) nicht reproduzierbar sind, sind von Seite 1 von 9

2 den Serviceleistungen ausgenom- men. 1.4 Änderungen am Umfang und der Abarbeitung der Serviceleistungen können, falls dies erforderlich ist, je- derzeit von smotive vorgenommen werden. Generell sollten die geän- derten Serviceleistungen während der Laufzeit des Vertrages nicht wesentlich reduziert werden. Änderungen an den Vereinbarungen müssen dem Kunden spätestens 8 Wochen vor Inkrafttreten angekün- digt und in Form einer geänderten Support- und Servicevereinbarung zur Verfügung gestellt werden. Der Kunde erhält im Falle einer Än- derung des Leistungsumfangs immer ein Sonderkündigungsrecht. Dies gilt nicht für Erweiterungen oder unwe- sentliche Änderungen zur Verbesse- rung der prozessualen Abläufe und Optimierung der Abarbeitung. 2 KOMMUNIKATION UND PERSONALEINSATZ 2.1 Sämtliche Serviceleistungen werden von smotive oder qualifizierten Partnerunternehmen erbracht. 2.2 smotive benennt einen Hauptan- sprechpartner (Kundenbetreuer). Der Kunde nominiert ebenfalls einen qualifizierten, d.h. sowohl in den Fachprozessen kundigen, als auch in smotive eingearbeiteten, Hauptan- sprechpartner (Ansprechpartner) in- nerhalb seiner Organisation. Der An- sprechpartner und der Kundenbe- treuer sind für die Kommunikation bei der Vergabe und Abarbeitung, sowie Abnahme von Serviceleistun- gen verantwortlich. Der Ansprech- partner wird vom Kunden in die Lage versetzt, rechtsverbindlich Aufträge an den Kundenbetreuer zu erteilen und diese auch abzunehmen. Ebenso ist er dafür verantwortlich, entspre- chende Rückfragen qualifiziert zu beantworten und notwendige In- formationen, die für die Bearbeitung von Supportanfragen erforderlich sind, zeitnah zu beschaffen. 2.3 Bei langfristiger Abwesenheit des Kundenbetreuers oder des An- sprechpartners (über 2 Wochen bzw. Abwesenheit über vereinbarte Ter- mine hinaus) werden ersatzweise Personen festgelegt, welche interi- mistisch die Aufgaben übernehmen. Sollte der Ansprechpartner inner- halb der Reaktionszeit nicht verfüg- bar sein oder den erforderlichen Aufgaben trotz Nachfrist nicht nach- kommen, wird smotive von den Pflichten betreffend der gestellten Anfrage entbunden. 2.4 Zur dokumentierten Kommunikation und Nachvollziehbarkeit von Leis- tungen zwischen dem Kunden und smotive wird dem Ansprechpart- ner für die Vertragslaufzeit ein Zu- gang zum smotive- Kundenportal zur Verfügung gestellt. Dies umfasst das Ticketsystem, den Dienst Ask smotive und andere Services. Sämtliche Anfragen des Kunden werden durch den Ansprechpartner im smotive- Kundenportal erfasst und innerhalb der vereinbarten Re- aktionszeit gemäß der bestellten Serviceleistungen durch den Kun- denbetreuer qualifiziert. 2.5 Der Kunde und smotive einigen sich darauf, dass nur Serviceanfragen, welche über das smotive- Kunden- portal durch den Ansprechpartner aufgegeben werden, auch bearbeitet werden. Für unvollständige oder in- haltlich nicht nachvollziehbare Ser- viceanfragen wird eine Nachfrage gestellt bzw. werden diese mit ei- Seite 2 von 9

3 nem entsprechenden Vermerk zu- rückgewiesen. Anfragen per Mail oder Telefon werden nicht bearbei- tet. Telefonate oder Mails dienen le- diglich zur Detaillierung von Sup- portanfragen, welche im smotive- Kundenportal erstellt wurden und werden typischerweise vom Kun- denbetreuer initiiert. Der fernmündliche Support ist kein Ersatz für die Anwenderschulung und die Überlassung der Dokumen- tationen. 3 PAUSCHALIERTE LEISTUNGEN 3.1 smotive bietet für pauschalierte Leistungen zwei Servicepakete - den Basis- Support und den Erweiter- ten Support - an, welche die Sys- tembetreuung, das Einspielen von Updates und grundsätzlichem Pro- jektsupport, wie nachfolgend be- schrieben, abdecken. 3.2 Basis- Support Der Basis- Support steht nur Kunden zur Auswahl, die keine eigenen An- passungen am smotive- System durchführen und umfasst folgende Leistungen: (1) Erweiterter Zugang zum smo- TIVE- Kundenportal für den An- sprechpartner. (2) Zuordnung eines Kundenbe- treuers seitens smotive, der alle im smotive- Kundenportal aufgegebenen Anfragen aktiv verfolgt, die Anfragen qualifi- ziert und Updates auf Anfor- derung des Ansprechpartners veranlasst. Die Aufwände des Kundenbetreuers sind auf ei- nen Manntag pro Quartal be- grenzt und werden dem Kun- den bei Überschreitung ange- zeigt, mit dem Ziel, den Ser- vice- Level anzupassen. (3) Maximal zwei Updates pro Jahr für Test- und Produktiv- System. (4) Einmal pro Jahr Update des CAD- Konnektors auf dem Test- und/oder Produktivsystem. (5) Jährliche Zurverfügungstellung von Updatefiles für lizenzierte smotive- Konnektoren. (6) Jährlicher Systemanalyse- und Statuserhebungsworkshop im Ausmaß von einem halben Manntag samt Besprechung des weiteren Vorgehens. Die- ser Workshop erfolgt remote oder - bei Übernahme der Spesenpauschale - beim Kun- den vor Ort. (7) Zusendung von Informationen zu Kundentagen, den Release Notes und weiteren Veranstal- tungen der smotive- Produktlinie. 3.3 Die vereinbarte Reaktionszeit für Leistungen des Basis- Supports be- trägt 3 Werktage. Die Reaktionszeit wird von Montag bis Freitag (exklu- sive Feiertage) berechnet. Innerhalb dieser Zeit wird eine Serviceanfrage qualifiziert und ein Gesprächstermin vereinbart. 3.4 Erweiterter Support Der Erweiterte Support ist für Kun- den vorgesehen, die eine intensivere Betreuung wünschen und/oder selbst Anpassungen an ihrem smo- TIVE- System durchführen. Folgende Leistungen sind im Erweiterten Sup- port enthalten: (1) Sämtliche Leistungen des Ba- sis- Supports, sofern diese im Seite 3 von 9

4 Erweiterten Support nicht ab- weichend definiert sind. (2) Viermal pro Jahr Einspielen von Updates auf Produktiv-, Test- und Entwicklungssystem inklusive Update des CAD- Konnektors. (3) Update, Anpassen und Konfi- gurieren der Java- Version auf dem Test- und Produktivserver viermal pro Jahr. (4) Update, Anpassen und Konfi- gurieren der Entwickler- Tools, wie Idea, ireport, DBVisuali- zer, auf dem Test- und Pro- duktivserver einmal jährlich. (5) Führen eines eigenen Ac- counts in der Versionsverwal- tung von smotive. (6) Maximal viermal pro Jahr Übernahme von Konfigurati- onsänderungen seitens des Kunden nach Übermittlung der abgeänderten Artefakte per Upload in das Ticketsys- tem. Die geänderten Artefakte werden von smotive geprüft und in den Kunden- Account der Versionsverwaltung über- nommen. Beim nächsten Re- lease werden die neuen Arte- fakte somit ausgeliefert. Es liegt im Verantwortungsbe- reich des Ansprechpartners, sämtliche Änderungen der Ar- tefakte 20 Werktage vor dem nächsten Release zu übermit- teln. Notwendige Korrekturen an Artefakten durch smotive werden automatisch bis zu ei- nem Aufwand von einem Manntag ohne zusätzliche Ge- bühren erbracht. Darüber hin- ausgehende, notwendige Kor- rekturaufwände werden dem Kunden über das smotive- Ticketsystem zur Freigabe an- geboten und nach den dort vereinbarten Konditionen ver- rechnet. (7) Monatlicher Jour fixe (eine halbe Stunde sowie eine halbe Stunde Vor- und Nacharbeit), d.h. telefonische Absprache offener Punkte und aktueller Aufgaben. (8) Zugriff auf den Administrati- onsbereich des smotive- Benutzerhandbuchs für den Ansprechpartner. (9) Einmal jährlich eine Refresh- Zertifizierung und technische Newsletter. (10) Jährlicher Systemanalyse- und Statuserhebungsworkshop im Ausmaß von einem Manntag samt Besprechung des weite- ren Vorgehens. Dieser Work- shop erfolgt, falls gewünscht, beim Kunden vor Ort. 3.5 Die vereinbarte Reaktionszeit für Leistungen des Erweiterten Supports beträgt 1,5 Werktage. Die Reakti- onszeit wird von Montag bis Freitag (exklusive Feiertage) berechnet. In- nerhalb dieser Zeit wird eine Ser- viceanfrage qualifiziert bzw. eine Rückfrage gestellt. 3.6 Optionen des Erweiterten Support- Paketes Der Erweiterte Support kann um folgende einzeln zu beauftragen- den, zusätzliche Optionen ergänzt werden: Wöchentlicher und/oder ein- stündiger Jour fixe Monatliche Updates des Test- und Produktivsystems Monatliches Einspielen von Kundenartefakten Seite 4 von 9

5 Service Ask smotive 3.7 Zur Kommunikation und Dokumen- tation werden sämtliche Serviceleis- tungen des Basis- und Erweiterten Supports über das smotive- Ticket- system (Kundenportal) abgewickelt. Der dem Kunden zugeordnete Kun- denbetreuer ist seitens smotive für das Management sämtlicher Anfra- gen verantwortlich. 3.8 Nicht über den Basis- und Erweiter- ten Support abgedeckte Leistungen: Datenpflege, - aufbereitung oder - umwandlung, Durchführung von Importen oder Exporten von Da- ten Management der Netzwerkum- gebung Projektmanagement- und Doku- mentationsleistungen Diese können teilweise als ticketba- sierte Leistungen angefordert wer- den. 4 TICKETBASIERTE LEISTUNGEN ÜBER DAS smotive KUN- DENPORTAL 4.1 Alle Serviceleistungen, welche nicht durch die pauschalierten Leistungen des Basis- und Erweiterten Supports abgedeckt sind, werden in Form von Support- Tickets über das smotive Kundenportal abgearbeitet. 4.2 Es gibt prinzipiell folgende Arten von Anfragen: Bugs und Fehlverhalten des Sys- tems Unterstützung, Support- und Feature- Anfragen Anfragen zum Abruf von telefoni- schem, fachlichem Support Anfragen und Absprachen die im Zusammenhang mit den pauscha- lisierten Leistungen (Basis- und Erweiterter Support) stehen Anfragen im Zusammenhang mit der Umsetzung bzw. Einführung von Prozesspaketen (smotive Projekteinführung beim Kunden). Diese werden auch im Ticketsys- tem erfasst, unterliegen jedoch nicht den Service- und Support- vereinbarungen, sondern den Vereinbarungen zur Projek- tumsetzung. 4.3 Alle Anfragen erfolgen im smotive Kundenportal über das smotive- Ticketsystem. 4.4 Prinzipiell können folgende Service- leistungen angefragt werden: Behebung von Fehlverhalten Konfiguration an Sichten, Listen- ansichten, Produktarten, Berich- ten, Importen, Exporten, Schnitt- stellen, Workflows und Sprach- konfigurationen Bearbeitung von Daten und Im- port bzw. Export von Daten und/oder CAD- Plänen Genereller Support und Beant- wortung von Fragen 4.5 Fehlverhalten, Support- und Fea- ture- Anfragen, welche der Kunde im smotive- Kundenportal aufgibt, werden vom zugeteilten Kundenbe- treuer qualifiziert, wobei Rückfragen möglich sind. Dabei werden die Ka- tegorie und der Aufwand angege- ben. 4.6 Nun kann der Kunde das Ticket zur Abarbeitung freigeben oder seiner- seits Rückfragen stellen. 4.7 Tickets zur Beseitigung von Fehlver- halten können auch vom Kundenbe- Seite 5 von 9

6 treuer direkt freigegeben werden. Diese werden nach den Konditionen des Wartungsvertrages abgearbei- tet. 4.8 Sämtliche Rück- und Absprachen erfolgen im Ticketsystem und dienen der Dokumentation bzw. der Be- schreibung der durchzuführenden Aufgabe. 4.9 Erfolgt keine Freigabe, wird das Ti- cket abgebrochen und nicht umge- setzt Wird ein qualifiziertes Ticket vom Kunden (Ansprechpartner) freigege- ben, gilt dies als Zustimmung für die Abarbeitung einer verrechenbaren Serviceleistung. Der Kundenbetreuer gibt spätestens dann einen Fertig- stellungstermin bekannt und initiiert die Umsetzung, wobei der Kunde den Status des Tickets einsehen kann Nach Fertigstellung des Tickets wird, falls notwendig, ein Termin zur In- stallation vereinbart Aufwände und Abrechnung für Ti- ckets Kostenpflichtige Tickets werden je nach Aufwand wie folgt unterteilt: Ticket mit 1 Punkt Aufwand Ticket mit 2 Punkten Aufwand Ticket mit höherem Aufwand Für punktebasierte Tickets kön- nen Punkte- Pakete erworben bzw. eine pauschale Abarbeitung vereinbart werden. Wird dies nicht gewünscht, werden die Ti- ckets einzeln abgerechnet Tickets mit 1 oder 2 Punkten Auf- wand sind Tickets, die in ca. ei- nem halben bis eineinhalb Tagen abgearbeitet werden können. Für diese Tickets können neben Pa- keten auch Pauschalen verein- bart werden Für Tickets mit höherem Auf- wand wird von smotive im ers- ten Schritt eine Grobkosten- schätzung erstellt und bei Frei- gabe durch den Kunden ein ge- sondertes Angebot abgegeben, das dann beauftragt werden muss, bevor eine Leistung er- bracht wird. 5 ANFRAGEN FÜR TELEFON- SUPPORT 5.1 Über das smotive- Ticketsystem (Kundenportal) hat der Kunde die Möglichkeit, in einem Kalender ei- nen Temin anzufragen, um sich von seinem Kundenbetreuer oder - je nach Fragestellung - von einem qua- lifizierten Mitarbeiter von smotive telefonische Unterstützung zu holen. 5.2 Es wird über das smotive- Ticketsystem ein Termin vereinbart, an dem sich smotive beim Kunden melden wird. Telefonanfragen sind typischerweise in 30- Minuten Slots eingeteilt. Ein Telefonat kann aber auch mehrere Slots umfassen (max. 3 Slots). 5.3 Die Vergütung für den Service Ask smotive können als Zusatz zum Erweiterten Support pauschal ver- einbart werden. Ansonsten erfolgt eine Abrechnung nach Aufwand (je angefangene 30 Minuten). Seite 6 von 9

7 6 BERATUNGSTERMINE 6.1 Auf Basis einer Ticketanfrage kann das Erfordernis zu einem Bera- tungstermin beim Kunden vor Ort entstehen. Dieser wird zwischen smotive und dem Kunden im Ein- zelfall vereinbart. 6.2 Die Vergütung von Beratungster- minen beim Kunden vor Ort erfolgt nach den jeweils gültigen Tagessät- zen von smotive. 7 ABGRENZUNG DES LEISTUNGSUMFANGS 7.1 Folgende Leistungen sind generell nicht über einen Servicevertrag ab- gedeckt und erfordern ein getrenn- tes Angebot bzw. eine Bestellung: (1) Termine jeglicher Art vor Ort beim Kunden, sofern diese nicht im Rahmen der pauschalierten Leistungen enthalten sind. (2) Design und Entwicklungsleis- tungen. (3) Konzeption, Betrieb und Umset- zung von Sicherheitsaspekten der IT- Umgebung. (4) Konzeption, Betrieb und Umset- zung von Themen rund um Da- tensicherung (insbesondere die Erstellung von Datenbankba- ckups oder Backups der System- landschaft). (5) Zurverfügungstellung von Lizen- zen von Drittsoftware. (6) Installation von Drittsoftware oder Softwareupdates von Drittsoftware. (7) Erstellung neuer Funktionsmo- dule oder Integration von Pro- zesspaketen. (8) Behebung von Fehlfunktionen, welche durch Änderungen an der Software oder an den Kon- figurationsdateien durch den Kunden oder Dritte versursacht wurden. Hierbei gelten auch die Bedingungen des smotive- Wartungsvertrages. (9) Systemverwaltung oder System- integration. (10) Fehlerbehebung oder Analyse von Problemen der Netz- werkumgebung des Kunden. (11) Schulungen (12) Aufgaben und Tickets, die im Zusammenhang mit der Projekt- umsetzung bzw. Einführung von Prozesspaketen erfolgen. 8 VORAUSSETZUNGEN FÜR DAS ERBRINGEN VON SERVICE- LEISTUNGEN 8.1 Sämtliche durch smotive er- brachten Leistungen erfolgen per Fernwartung. Der Kunde ist somit verpflichtet, einen Fernzugriff über Remote Desktop oder vergleichbare, für smotive kostenfreie Tools, auf den erforderlichen Servern zur Verfügung zu stellen. Zugriffe müssen insbesondere für die smotive- Applikation- Server für Pro- duktiv- und Testsystem sowie den/die Datenbankserver gewähr- leistet werden. 8.2 Der Kunde verpflichtet sich, zumin- dest einmal jährlich das Produk- tivsystem inklusive aller Konnek- toren auf den aktuellen Release- stand zu aktualisieren. Dies ist erfor- derlich, um die nachhaltige Sys- temstabilität zu gewährleisten. 8.3 Des Weiteren stellt der Kunde smotive eine Möglichkeit zur eigen- ständigen Durchführung nicht geplan- Seite 7 von 9

8 ter Datenbank- Backups und Wieder- herstellungen zur Verfügung. 8.4 Der Kunde stellt sicher, dass ein zü- giger (1 bis 2 Werktage) Kontakt zur IT- Abteilung für Fragen und Hilfestel- lungen der nicht durch smotive ein- zustellenden Bereiche gewährleistet ist (u.a. Firewall, DNS, etc.). 8.5 Aktualisierungen, welche durch die unternehmensinterne IT- Abteilung durchgeführt werden und smotive betreffen, werden smotive vor Durchführung bekannt gegeben. smotive muss diese freigeben, be- vor sie durchgeführt werden bzw. smotive meldet, welche Updates auf dem Server installiert werden sollen. 8.6 Der Kunde verpflichtet sich zur Prü- fung und anschließender Freigabe von auf dem Testsystem durchge- führten Updates. Erst nach Freigabe erfolgt ein Update des Produktivsys- tems durch smotive. 8.7 Der Kunde ist verpflichtet, den An- forderungen entsprechend, regel- mäßige, ordnungsgemäße Datensi- cherungen durchzuführen. 8.8 Erfüllt der Kunde seine Mitwirkungs- pflichten dieses Servicevertrages nicht, so sind die Leistungspflichten von smotive bis zur vollständigen Erbringung dieser Mitwirkungspflicht ausgesetzt. 9 SERVICEGEBÜHREN UND VERGÜTUNG 9.1 Die Vergütung von Serviceleistungen ist im Servicevertrag geregelt. 9.2 Generell gilt, dass für die pauscha- lierten Leistungen eine monatliche Pauschale vereinbart wird. Diese Pauschale ist von der Art des Sup- ports - Basis oder Erweitert - und den gewünschten Optionen abhän- gig. 9.3 Die ticketbasierten Leistungen kön- nen in Form von Ticketpaketen, Ein- zeltickets oder Pauschalen erworben werden, wobei Pakete im Voraus und Pauschalen monatlich in Rech- nung gestellt werden. 9.4 Für den Service Ask smotive gibt es eine Option im Erweiterten Sup- port zur pauschalen Vergütung, an- dernfalls wird nach Aufwand zu den aktuellen Konditionen (je angefan- gene 15 Minuten) verrechnet. 9.5 smotive kann die Vergütungspau- schalen jederzeit anpassen. Bisher erworbene Ticketpakete bleiben je- doch bis zur vollständigen Erfüllung gültig. 9.6 Preisanpassungen werden mit der nächsten Abrechnung fällig. 9.7 Bei jeder Anpassung der Servicepau- schalen wird der Kunde spätestens 8 Wochen vor Inkrafttreten durch Zu- sendung einer geänderten Vereinba- rung informiert und erhält ein Son- derkündigungsrecht. 9.8 Werden neue Lizenzen oder Pro- zesspakete vom Kunden erworben, die auch in den Wartungsvertrag aufgenommen werden, werden die- se auch in die Berechnung der Pau- schalen einbezogen und haben da- mit eine Erhöhung der Servicepau- schalen zur Folge. Für diese Art der Erhöhung erhält der Kunde kein Sonderkündigungsrecht. Die erhöhte Pauschale ist mit der nächsten Ab- rechnung fällig. 9.9 Zahlungsmodalitäten Pauschale Vergütungen werden - je nach Vertrag und Höhe - in monat- Seite 8 von 9

9 lichen, quartalsweisen, halbjährli- chen oder jährlichen Abschlägen im Voraus abgerechnet Ticketpakete werden bei Bestel- lung im Voraus abgerechnet Einzeltickets werden bei Beauftra- gung in Rechnung gestellt. 10 ESKALATIONSVERFAHREN 10.1 Der Kundenbetreuer und der An- sprechpartner vereinbaren, gemein- sam zur Erledigung aller Anfragen beizutragen. Können der Kundenbe- treuer und der Ansprechpartner kei- ne Einigung über die Dringlichkeits- stufe oder die Erledigung einer be- stimmten Anfrage erzielen, kann die Anfrage im Wege der Eskalation den folgenden Ebenen vorgelegt werden: (1) Die erste Eskalationsstufe er- fordert die Beteiligung der un- mittelbaren Vorgesetzten des Kundenbetreuers und des An- sprechpartners. (2) Die zweite Eskalationsstufe er- fordert die Beteiligung der je- weiligen Abteilungs- bzw. Be- reichsleiter. (3) Die dritte Eskalationsstufe er- fordert die Beteiligung der Füh- rungskräfte, die den Support- vertrag unterzeichnet haben. (4) Die vierte Eskalationsstufe er- fordert die Beteiligung des IT- Leiters des Kunden sowie der Geschäftsführung von smotive. Seite 9 von 9

Tine 2.0 Wartungs- und Supportleistungen

Tine 2.0 Wartungs- und Supportleistungen Tine 2.0 Wartungs- und Supportleistungen 1 Überblick Wartungs- und Supportleistungen Metaways Tine 2.0 Wartungs- und Support Editionen: LEISTUNGEN BASIC BUSINESS PROFESSIONAL SW Wartung ja ja ja Ticketsystem

Mehr

Unsere Preiseliste -Verträgefür Geschäftskunden

Unsere Preiseliste -Verträgefür Geschäftskunden Wir kommunizieren offen und fair! Für Sie ist es wichtig, über unsere Preise für die laufende Betreuung und Nachfolgearbeiten informiert zu sein. Und das vor dem Kauf. Nur so haben Sie ein umfassendes

Mehr

WARTUNGSVERTRAG. CAD+T Consulting GmbH Gewerbepark 16 A-4052 Ansfelden im Folgenden CAD+T

WARTUNGSVERTRAG. CAD+T Consulting GmbH Gewerbepark 16 A-4052 Ansfelden im Folgenden CAD+T WARTUNGSVERTRAG CAD+T Consulting GmbH Gewerbepark 16 A-4052 Ansfelden im Folgenden CAD+T 1. Gegenstand des Vertrages Gegenstand dieses Wartungsvertrages ist das erworbene Softwarepaket CAD+T Module und

Mehr

Support- und Wartungsvertrag

Support- und Wartungsvertrag Support- und Wartungsvertrag Bei Fragen zur Installation, Konfiguration und Bedienung steht Ihnen unser Support gern zur Verfügung. Wir helfen Ihnen per E-Mail, Telefon und Remote Desktop (Fernwartung).

Mehr

Service Level Agreement

Service Level Agreement 1 SLA Service Level Agreement Service Level Agreement zwischen Kunden Nr.: und EPC EDV Partner Consulting GmbH nachfolgend EPC genannt Auftraggeber Auftragnehmer Unterschrift: Unterschrift:

Mehr

Supportvertrag. zwischen. (nachstehend Kunde genannt) und

Supportvertrag. zwischen. (nachstehend Kunde genannt) und Supportvertrag zwischen... (nachstehend Kunde genannt) und Ronald Stifter 7331 Weppersdorf, Feldgasse 19 Tel.: 0660 52 56 007 email: support@edv-tech.net web: www.edv-tech.net (nachstehend IT Serviceleistungen

Mehr

MuM Software Servicevertrag Exklusive Vorteile für Kunden von Mensch und Maschine

MuM Software Servicevertrag Exklusive Vorteile für Kunden von Mensch und Maschine MuM Software Servicevertrag Exklusive Vorteile für Kunden von Mensch und Maschine Der Mensch und Maschine Software Servicevertrag (SSV) ist für Ihr Unternehmen die kostengünstigste Weise, CAD Software

Mehr

tegos Support 1 Kontakt... 2 2 tegos Support Ticketing System... 2 3 Support Knowledge Database... 6 4 Fehlerklassen... 6 5 Fehlermanagement...

tegos Support 1 Kontakt... 2 2 tegos Support Ticketing System... 2 3 Support Knowledge Database... 6 4 Fehlerklassen... 6 5 Fehlermanagement... Seite 1 von 9 tegos Support Inhalt 1 Kontakt... 2 2 tegos Support Ticketing System... 2 3 Support Knowledge Database... 6 4 Fehlerklassen... 6 5 Fehlermanagement... 7 6 Servicelevel... 8 7 Eskalation...

Mehr

Service Level Agreement. für epages Application Monitoring (epages Flex)

Service Level Agreement. für epages Application Monitoring (epages Flex) Service Level Agreement für epages Application Monitoring (epages Flex) 1 Zweck... 3 2 Advanced Maintenance Support... 3 2.1 Standard Maintenance Support (SMS)... 3 2.2 Response Time Plus (RTP)... 3 2.3

Mehr

Allgemeine Technische Bedingungen für Systeme. Allgemeines

Allgemeine Technische Bedingungen für Systeme. Allgemeines Allgemeine Technische Bedingungen für Systeme Allgemeines Der Auftraggeber erwirbt nur dann das Recht auf kostenfreien Systemsupport im Rahmen der Gewährleistung und im Rahmen von SLA, wenn ein komplexes

Mehr

Supportbedingungen icas Software

Supportbedingungen icas Software Supportbedingungen icas Software flexible archiving iternity GmbH Bötzinger Straße 60 79111 Freiburg Germany fon +49 761-590 34-810 fax +49 761-590 34-859 sales@iternity.com www.iternity.com Support-Hotline:

Mehr

Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) Service Level Agreement (SLA) Definition des durch die gateprotect AG Germany ( gateprotect ) angebotenen Leistungsumfangs ( Service Level Agreement ) für die Leistungspakete Premium, Expert und Expert+

Mehr

Metrohm Software Care. Sicherheit und Produktivität durch regelmässige Wartung

Metrohm Software Care. Sicherheit und Produktivität durch regelmässige Wartung Metrohm Software Care Sicherheit und Produktivität durch regelmässige Wartung Metrohm Software Care eine Investition, die sich lohnt 02 Metrohm Software Care ist die perfekte Ergänzung zu Ihrem Metrohm

Mehr

Wartungs Lizenz Vertrag

Wartungs Lizenz Vertrag Wartungs Lizenz Vertrag Version 8.0 / August 2014 Wartungs Lizenz Vertrag Folgendes Konzept für den HVS32 Software Support bieten wir an: Software Support : Für den Software Support haben wir eine besondere

Mehr

ecare ServerPack, Angebot & Definition

ecare ServerPack, Angebot & Definition ecare ServerPack, Angebot & Definition Inhalt 1. Übersicht... 2 2. Angebot... 3 2.1. Service Level Agreement (SLA)... 3 2.2. Unterstützte Server Systeme... 3 + Rechtliche und allgemeine Hinweis... 3 3.

Mehr

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement Kunde???? Systempartner???? Leistungsempfänger (Kunde oder Partner)???? Vertrags-Nummer 0008-???-?? Laufzeit Start : 01.01.?? Ende: 31.12.?? / offen mit Kündigungsfrist 3 Monate:

Mehr

Software Miet- und Wartungsvertrag

Software Miet- und Wartungsvertrag Software Miet- und Wartungsvertrag ROSSMANITH Zwischen der Rossmanith GmbH, Göppingen, als Servicegeber und der, als Auftraggeber wird folgender Vertrag geschlossen: 1: Vertragsgegenstand Der Servicegeber

Mehr

Allgemeine Geschäftsbedingungen IT Support Florian Reichardt

Allgemeine Geschäftsbedingungen IT Support Florian Reichardt Allgemeine Geschäftsbedingungen IT Support Florian Reichardt Stand: 28.03.2015 1. Geltungsbereich a. Diese Allgemeinen Geschäftsbedingungen gelten für alle Beauftragungen und Leistungen von IT Support

Mehr

Ein starker Partner an Ihrer Seite.

Ein starker Partner an Ihrer Seite. Ein starker Partner an Ihrer Seite. Software Service für die Professional Print Group you can Sicherheit für Ihre Geschäftsprozesse. Software ist aus Unternehmen heute nicht mehr wegzudenken sie wird sogar

Mehr

IT Services Leistungskatalog

IT Services Leistungskatalog IT Services Leistungskatalog Eine effiziente IT-Infrastruktur hat in den letzten Jahren enorm an Bedeutung gewonnen. Früher lediglich ein Mittel zum Zweck, ist heute eine intelligente, skalierbare IT-Umgebung

Mehr

CRM-Komplettpaket zum Fixpreis

CRM-Komplettpaket zum Fixpreis Richtig informiert. Jederzeit und überall. CRM-Komplettpaket zum Fixpreis Leistungsbeschreibung CAS Software AG, Wilhelm-Schickard-Str. 8-12, 76131 Karlsruhe, www.cas.de Copyright Die hier enthaltenen

Mehr

i.s.h.med Entwicklung & Services Manfred Kösner / Manfred Schönthoner 27.09.2012 Siemens AG Österreich. Alle Rechte vorbehalten.

i.s.h.med Entwicklung & Services Manfred Kösner / Manfred Schönthoner 27.09.2012 Siemens AG Österreich. Alle Rechte vorbehalten. i.s.h.med Entwicklung & Services Manfred Kösner / Manfred Schönthoner 27.09.2012 i.s.h.med Entwicklung Die Ziele Verstärkung der Entwicklungsmannschaft bei stabilen Kosten Verbesserung der Effizienz in

Mehr

DornerServicegarantie für Ihre DornerOptimize RUNDUM SORGENFREI

DornerServicegarantie für Ihre DornerOptimize RUNDUM SORGENFREI DornerServicegarantie für Ihre DornerOptimize RUNDUM SORGENFREI Die Dorner Service Philosophie Die DornerServicegarantie ist ein Premium-Serviceangebot für Ihr Dorner Produkt. Unsere Experten kümmern sich

Mehr

PREISLISTE SERVERHOUSING INTELLIGENTES OUTSOURCING MACHT ERFOLGREICH.

PREISLISTE SERVERHOUSING INTELLIGENTES OUTSOURCING MACHT ERFOLGREICH. Serverhousing BASIC Laufzeit Einrichtung Monatlich - pro Höheneinheit in einem 100 cm tiefen Rack 12 Monate 0,00 10,00 - inklusive Anschluss an die ODN-Infrastruktur - stabile und redundante Stromversorgung

Mehr

6. SLA (Leistungsgruppen)

6. SLA (Leistungsgruppen) 6. SLA (Leistungsgruppen) Die Inhalte der Service Level sind wie folgt festgelegt: BASIC generell enthalten Prüfung einer Verbindungsstörung im Linkbudget innerhalb von 2 Werktagen PLUS: Prüfung einer

Mehr

Supportbereitschafts-Vertrag

Supportbereitschafts-Vertrag Supportbereitschafts-Vertrag zwischen (nachstehend Auftraggeber genannt) und gid Gesellschaft für innovative Datenverarbeitungssysteme mbh Kösliner Weg 15, 22850 Norderstedt (nachstehend gid genannt) Supportbereitschafts-Vertrag

Mehr

positionit Supportbestimmungen

positionit Supportbestimmungen Geschäftsführer René Ott Beethovenstr. 8 80336 München Tel.: 089/ 520 310 417 Fax: 089/ 520 310 422 positionit Supportbestimmungen Email: info@ososoft.de www.ososoft.de Ust.-ID: 143/168/71144 Stand: 10.09.2012

Mehr

united hoster GmbH Preis- und Leistungsverzeichnis Support

united hoster GmbH Preis- und Leistungsverzeichnis Support united hoster GmbH Preis- und Leistungsverzeichnis Inhaltsverzeichnis Preis- und Leistungsverzeichnis... 1 Inhaltsverzeichnis... 2 1 Standard-... 3 1.1 Vertragslaufzeit und Abrechnung... 3 1.2 Leistungen

Mehr

Website- Wartungsvertrag

Website- Wartungsvertrag Website- Wartungsvertrag Zwischen Beckesch.DE Dirk Beckesch Nösnerland 28 51674 Wiehl Telefon: +49 30 46607331 Telefax: +49 30 46607339 - im Folgenden Anbieter genannt - und - im Folgenden Kunde genannt

Mehr

2006 Adcotel GmbH. Vertrauliches Dokument. jede Weitergabe ohne Zustimmung der Adcotel GmbH ist untersagt.

2006 Adcotel GmbH. Vertrauliches Dokument. jede Weitergabe ohne Zustimmung der Adcotel GmbH ist untersagt. -- OCTOPUS Appointment System von ADCOTEL GmbH -- -- Teststellung -- -- ASP-Nutzung -- -- Lizenzgebühr im Rahmenvertrag -- -- Preistabelle Lizenzkauf -- 2006 Adcotel GmbH. Vertrauliches Dokument. jede

Mehr

Business SLA (Service Level Agreement) Information

Business SLA (Service Level Agreement) Information Business SLA (Service Level Agreement) Information V1.4 12/2013 Irrtümer und Änderungen vorbehalten Inhalt 1. Begriffe und Definitionen... 3 2. Allgemein... 4 2.1. Rechenzentren... 4 2.2. Service und Support...

Mehr

Preis- und Leistungsverzeichnis der Host Europe GmbH. WebHosting V 1.1. Stand: 22.12.2014

Preis- und Leistungsverzeichnis der Host Europe GmbH. WebHosting V 1.1. Stand: 22.12.2014 Preis- und Leistungsverzeichnis der Host Europe GmbH WebHosting V 1.1 Stand: 22.12.2014 INHALTSVERZEICHNISPREIS- UND LEISTUNGSVERZEICHNIS WEBHOSTING... 3 Leistungen der WebHosting-Pakete... 3 Voraussetzungen...

Mehr

Service Karte. Meine ganzheitliche. für syntona logic. syntona. Managed Services/ Hosting. syntona PRO - Erweiterungen zu den Basis-Bausteinen:

Service Karte. Meine ganzheitliche. für syntona logic. syntona. Managed Services/ Hosting. syntona PRO - Erweiterungen zu den Basis-Bausteinen: Meine ganzheitliche Service Karte für syntona logic. syntona logic syntona PRO - Erweiterungen zu den Basis-Bausteinen: Erweiterte HW Wartung für syntona Kunden syntona PRO1 Monitoring & Remote Admin syntona

Mehr

Allgemeine Bedingungen der beecom AG. (Stand 30. Juni 2014)

Allgemeine Bedingungen der beecom AG. (Stand 30. Juni 2014) Allgemeine Bedingungen der beecom AG (Stand 30. Juni 2014) 1. ANWENDUNGSBEREICH... 3 1.1. Anwendungsbereich... 3 1.2. Vertragshierarchie... 3 2. LEISTUNGEN VON BEECOM... 3 3. EDV SCHULUNG / KURSE... 3

Mehr

Service-Level-Agreement für SpaceNet Service 7x24 und 7x14

Service-Level-Agreement für SpaceNet Service 7x24 und 7x14 Service-Level-Agreement für SpaceNet Service 7x24 und 7x14 Leitbild SpaceNet ist Spezialist für das Hosting geschäftskritischer Anwendungen und Daten. Unbedingtes Ziel der SpaceNet ist es jede Störung

Mehr

Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) Header text here Service Level Agreement (SLA) Backup Pro Service 1 Einleitung Dieses Service Level Agreement ( SLA ) ist Bestandteil der vertraglichen Beziehungen der Parteien. Es definiert insbesondere

Mehr

Hard- & Software Services. Hohe Verfügbarkeit - Schnelle Reaktion

Hard- & Software Services. Hohe Verfügbarkeit - Schnelle Reaktion Hard- & Software Services Hohe Verfügbarkeit - Schnelle Reaktion Geschätzte Kundin Geschätzter Kunde Herzlichen Dank, dass wir Sie zu unseren Kunden zählen dürfen. Als geschätzter Supportkunde profi tieren

Mehr

Wartungs- und Supportvertrag. zwischen der. und. (nachfolgend: Kunde) 1. Vertragsgegenstand

Wartungs- und Supportvertrag. zwischen der. und. (nachfolgend: Kunde) 1. Vertragsgegenstand Wartungs- und Supportvertrag zwischen der ionas OHG (nachfolgend: ionas) und (nachfolgend: Kunde) 1. Vertragsgegenstand 1.1 Gegenstand dieses Wartungs- und Supportvertrages sind die Wartung eines ionas-servers

Mehr

Maintenance-Servicevertrag

Maintenance-Servicevertrag Um immer mit der aktuellsten Softwareversion arbeiten zu können, sowie Zugriff zu unseren Supportleistungen zu erhalten, empfehlen wir Ihnen, diesen Maintenance-Servicevertrag abzuschließen. Maintenance-Servicevertrag

Mehr

HP Software Technical Support

HP Software Technical Support HP Software Technical Support HP Technology Services Vertragsservices Datenblatt Der HP Software Technical Support bietet umfassende Remote-Supportservices für Softwareprodukte von HP und ausgewählten

Mehr

Servicetvertrag Auftragserteilung

Servicetvertrag Auftragserteilung Servicetvertrag Auftragserteilung zwischen... (nachstehend Kunde genannt) und Ronald Stifter 7331 Weppersdorf, Feldgasse 19 Tel.: 0660 52 56 007 email: support@edv-tech.net web: www.edv-tech.net (nachstehend

Mehr

DornerServicegarantie für Ihre DornerBatch RUNDUM SORGENFREI

DornerServicegarantie für Ihre DornerBatch RUNDUM SORGENFREI DornerServicegarantie für Ihre DornerBatch RUNDUM SORGENFREI KOMPETENTE BERATUNG DORNER SERVICE GARANTIE GARANTIERTE REAKTIONSZEITEN OPTIMALE WARTUNG Kompetente Beratung, optimale Wartung und garantierte

Mehr

Leistungsbeschreibung für A1 Datacash Service PL (LB A1 Datacash Service PL)

Leistungsbeschreibung für A1 Datacash Service PL (LB A1 Datacash Service PL) Leistungsbeschreibung für A1 Datacash Service PL (LB A1 Datacash Service PL) Diese Leistungsbeschreibung gilt ab 19. September 2011. Die am 14. Juni 2011 veröffentlichte vormalige LB A1 Card Payment Service

Mehr

Allgemeine Software-Pflegebedingungen der CENIT (Schweiz) AG

Allgemeine Software-Pflegebedingungen der CENIT (Schweiz) AG REVIDIERTE VERSION Allgemeine Software-Pflegebedingungen der CENIT (Schweiz) AG Stand Dezember 2011 1. Gegenstand und Umfang der Pflege 1.1 Gegenstand der Pflege ist die dem Kunden auf der Grundlage der

Mehr

Wartungsvertrag Safexpert (Stand 09/2013)

Wartungsvertrag Safexpert (Stand 09/2013) 1 Allgemeines Safexpert (Stand 09/2013) Die in diesem Vertrag festgelegten Bestimmungen gelten für die Aktualisierung des Softwaresystems Safexpert sowie für die Unterstützung der Anwender (Hotline). Diesem

Mehr

Servicevertrag für A-Plan

Servicevertrag für A-Plan Servicevertrag für A-Plan braintool software gmbh Version 1.1 vom 01.01.2010 Inhaltsverzeichnis 1 Vertragliche Grundlagen... 3 1.1 Präambel... 3 1.2 Übertragung von Rechten und Pflichten... 3 2 Inhalt

Mehr

Musterfall EVB-IT Systemlieferung Seite 1 von 6

Musterfall EVB-IT Systemlieferung Seite 1 von 6 Seite 1 von 6 Inhaltsverzeichnis: 1 Kurzdarstellung... 1 2 Leistungsumfang im Einzelnen... 2 2.1 Leistungen im Rahmen der Systemlieferung gemäß Ziffer 11.1 (Anlieferung der Systemkomponenten, Aufstellung,

Mehr

Preis- und Leistungsverzeichnis der Host Europe GmbH. Virtual Backup V 1.0. Stand: 01.01.2013

Preis- und Leistungsverzeichnis der Host Europe GmbH. Virtual Backup V 1.0. Stand: 01.01.2013 Preis- und Leistungsverzeichnis der Host Europe GmbH Virtual Backup V 1.0 Stand: 01.01.2013 INHALTSVERZEICHNIS PREIS- UND LEISTUNGSVERZEICHNIS VIRTUAL BACKUP... 3 Produktbeschreibung Virtual Backup...

Mehr

Handbuch. MiniRIS-Monitor

Handbuch. MiniRIS-Monitor Handbuch MiniRIS-Monitor Ersteller: EWERK MUS GmbH Erstellungsdatum: 09.05.2011 Inhalt 1 Vorwort... 3 2 Installation... 4 2.1 Voraussetzungen... 4 2.2 Installation... 4 3 Einstellungen... 5 4 Handhabung...

Mehr

WEB - PFLEGE - VERTRAG

WEB - PFLEGE - VERTRAG WEB - PFLEGE - VERTRAG zwischen Erk@nn Webseiten und Mediendesign im Folgenden Anbieter genannt und Name... Firma... Adresse... im Folgenden Kunde genannt wird folgender Website-Pflege-Vertrag geschlossen:

Mehr

Web-Pflege-Vertrag. Gegenstand des Vertrages

Web-Pflege-Vertrag. Gegenstand des Vertrages zwischen wilkonzept websolutions Koblenzer Straße 38 54516 Wittlich im Folgenden Anbieter genannt und Name Firma Anschrift im Folgenden Kunde genannt wird folgender Vertrag geschlossen: 1 Gegenstand des

Mehr

Übersicht EVB-IT Service

Übersicht EVB-IT Service Übersicht EVB-IT Service Heymann & Partner Dr. Lars Lensdorf Heymann & Partner Rechtsanwälte Taunusanlage 1 60329 Frankfurt Bedeutung und Anwendungsbereich EVB-IT Service EVB-IT AGB der öffentlichen Hand

Mehr

Service-und Betreuungsvertrag

Service-und Betreuungsvertrag Horst Böhrer Geschäftsführung Ortsstr.27, 90574 Roßtal-Defersdorf horst@boehrer.net fon +49 (0)9127 57 79 17 fax +49 (0)9127 57 79 18 Seite 1 von 6 boehrer.net-servicevertrag Service-und Betreuungsvertrag

Mehr

Produktdefinitionen BW2 Lizenzen und Dienstleistungen

Produktdefinitionen BW2 Lizenzen und Dienstleistungen / Produktdefinitionen BW2 Lizenzen und Dienstleistungen 8W2 competence center gmbh, Seepark, Seestrasse 97, 8942 Oberrieden bw2-competence-center.ch, info@bw2-cornpetence-centerch, +41 44722 6040 / bw2

Mehr

Der Bürgermeister Drucksache-Nr. 26/15 1.2/10 50 van ö.s. X nö.s. In den Haupt- und Finanzausschuss (16.06.2015) / / In den Rat (23.06.

Der Bürgermeister Drucksache-Nr. 26/15 1.2/10 50 van ö.s. X nö.s. In den Haupt- und Finanzausschuss (16.06.2015) / / In den Rat (23.06. Der Bürgermeister Drucksache-Nr. 26/15 1.2/10 50 van ö.s. X nö.s. In den Haupt- und Finanzausschuss (16.06.2015) / / In den Rat (23.06.2015) / / Öffentlich-rechtliche Vereinbarung über die Bereitstellung

Mehr

Leistungsbeschreibung

Leistungsbeschreibung IBM Deutschland GmbH Leistungsbeschreibung IBM Managed Maintenance Solutions für Cisco Produkte Stand: Februar 2015 1. Gegenstand Gegenstand der Leistung ist der Hardware Wartungsservice für Cisco Produkte.

Mehr

Gegenstand dieses Teils sind Support-Leistungen bezüglich der von Fossa an den Kunden vermieteten Standardsoftware.

Gegenstand dieses Teils sind Support-Leistungen bezüglich der von Fossa an den Kunden vermieteten Standardsoftware. Supportvertrag Teil D zum Rahmenvertrag Fossa AG 08/08/2014 1 Vertragsgegenstand Gegenstand dieses Teils sind Support-Leistungen bezüglich der von Fossa an den Kunden vermieteten Standardsoftware. Support-Leistungen

Mehr

PRODUKTBEDINGUNGEN FÜR MINDJET SOFTWARE ASSURANCE AND SUPPORT. Datum: Dezember 2012

PRODUKTBEDINGUNGEN FÜR MINDJET SOFTWARE ASSURANCE AND SUPPORT. Datum: Dezember 2012 PRODUKTBEDINGUNGEN FÜR MINDJET SOFTWARE ASSURANCE AND SUPPORT Datum: Dezember 2012 Diese Produktbedingungen für Mindjet Software Assurance und Support (die MSA- Produktbedingungen ) gelten für Mindjet

Mehr

NovaCare und Setup Assistance

NovaCare und Setup Assistance NovaCare und Setup Assistance Überblick und Hintergrundinformationen NovaCare Hinweise zum technischen Support & Upgradeoptionen Setup Assistance Vorteile Setup Assistance Hinweise und Ablauf Setup Assistance

Mehr

Stand: 07.09.2015. Leistungsbeschreibung Dienstleistungen für das Zentrale Adressmanagement 2016-2017

Stand: 07.09.2015. Leistungsbeschreibung Dienstleistungen für das Zentrale Adressmanagement 2016-2017 Leistungsbeschreibung Dienstleistungen für das Zentrale Adressmanagement 2016-2017 1. Zentrales Adressmanagement im BIBB Im Bundesinstitut für Berufsbildung (BIBB) wird als CRM-Lösung das Produkt Dynamics

Mehr

Leistungsbeschreibung

Leistungsbeschreibung IBM Deutschland GmbH Leistungsbeschreibung IBM Managed Maintenance Solutions für Juniper Produkte Stand: April 2015 1. Gegenstand Gegenstand der Leistung ist der Hardware Wartungsservice für Juniper Produkte.

Mehr

Mehr Produktivität durch optimale Unterstützung

Mehr Produktivität durch optimale Unterstützung NET Produktübersicht Mehr Produktivität durch optimale Unterstützung Wählen Sie das für Ihr Unternehmen passende paket Basic Advanced Complete Je nach Anspruch auf Umfang der Unterstützung und Verfügbarkeit

Mehr

Auf Ihr Unternehmen zugeschnittener technischer Support

Auf Ihr Unternehmen zugeschnittener technischer Support BlackBerry Technical Support Services Auf Ihr Unternehmen zugeschnittener technischer Support Mit den BlackBerry Technical Support Services für kleine und mittelständische Unternehmen erhalten Sie direkt

Mehr

Web-Site-Wartungsvertrag

Web-Site-Wartungsvertrag Web-Site-Wartungsvertrag Zwischen im Folgenden Anbieter genannt und im Folgenden Kunde genannt wird folgender Vertrag geschlossen: 1 Gegenstand des Vertrages (1) Gegenstand dieses Vertrages ist die Pflege

Mehr

CMS Update-Service-Vertrag

CMS Update-Service-Vertrag Zwischen MoHost Inh. ClaasAlexander Moderey WeimarerStraße 108 Bei Waterböhr D -21107 Hamburg im Folgenden Anbieter genannt Telefon: Fax: E-Mail: Internet: Ust.-IDNr.: +49 (0) 4018198254 +49 (0) 4018198254

Mehr

Solidpro Support- Richtlinien

Solidpro Support- Richtlinien Solidpro Support- Richtlinien Inhalt Support-Anfrage 2 Online-Übermittlung 2 Telefonische Übermittlung 4 Eskalation 5 Eskalation Erste Schritte 5 Wann und wie eskaliere ich eine Support-Anfrage? 5 Welche

Mehr

[Name des Projekts] Service Level Agreement (SLA)

[Name des Projekts] Service Level Agreement (SLA) [Name des Projekts] Service Level Agreement (SLA) Regelungen und Verfahren Datum: Nov.2008 Rev# xxx Unterzeichnungsberechtige/r: Geprüft und genehmigt von: Datum: Dokument ID: SLA Revision 001 Autoren:

Mehr

SmartExporter 2013 R1

SmartExporter 2013 R1 Die aktuelle Version wartet mit zahlreichen neuen Features und umfangreichen Erweiterungen auf. So können mit SmartExporter 2013 R1 nun auch archivierte Daten extrahiert und das Herunterladen der Daten

Mehr

Service Level 0. Inhalt

Service Level 0. Inhalt Service Level 0 Dieser Service Level ist der Standardlevel, der jedem Softwarekäufer mindestens gewährt wird. Er gilt ab Kauf einer Software oder eines Updates ohne Wartungsvertrag, sowie ohne jegliche

Mehr

Domain-Partner-Rahmenvertrag

Domain-Partner-Rahmenvertrag , Postfach1313, Postfach 1313 - Abt. Domaindeligation - Deutschland Domain-Partner-Rahmenvertrag Zwischen der Inh. Marcus Hoffmann & Rüdiger Hoffmann (folgend "Anbieter" genannt) und (bitte online ausfüllen:)

Mehr

Unsere Geschäftsbedingungen. Preise für Zahlungsdienste

Unsere Geschäftsbedingungen. Preise für Zahlungsdienste Unsere Geschäftsbedingungen und Preise für Zahlungsdienste Fassung: Februar 2010 Fassung: Februar 2014 Sparda-Bank Hessen eg Allgemeine Geschäftsbedingungen und Sonderbe din gun gen Fassung: August 2015

Mehr

.it:25 1 GELTUNGSBEREICH

.it:25 1 GELTUNGSBEREICH 1 GELTUNGSBEREICH (1) Die Firma "it25 GmbH" - im Folgenden it25 Support - bietet verschiedene Support- Leistungen für Kunden und Unternehmen im Bereich der Wartung und Fehlerbeseitigung bei Linux- und

Mehr

Inkasso. Informationen zum professionellen Forderungseinzug

Inkasso. Informationen zum professionellen Forderungseinzug Inkasso Informationen zum professionellen Forderungseinzug Wir machen Inkasso: Ihre Forderungen unsere Heraus forderungen Über die letzten Jahre hat sich das Zahlungsverhalten vieler Unternehmen spürbar

Mehr

Upgrade und Support Package

Upgrade und Support Package Upgrade und Support Package Information über die Betreuung beim Einsatz von EgoSecure Produkten Allgemeine Bedingungen (Art und Umfang der Leistungen) Bei vereinbarter Berechnung verpflichtet sich EgoSecure,

Mehr

Häufig gestellte Fragen zum neuen TUIV-Modell:

Häufig gestellte Fragen zum neuen TUIV-Modell: Häufig gestellte Fragen zum neuen TUIV-Modell: 1. Was ist die LWL.IT Service Abteilung? Die LWL.IT Service Abteilung geht aus der Reorganisation der TUIV-Strukturen hervor und ist die zentrale IT-Serviceorganisation

Mehr

Metrohm Care Contracts. Ihr cleverer Investitionsschutz

Metrohm Care Contracts. Ihr cleverer Investitionsschutz Metrohm Care Contracts Ihr cleverer Investitionsschutz Metrohm Care Contracts gehen Sie auf Nummer sicher 02 Ob Sie in der Industrie arbeiten oder an einem öffentlichen Institut als Laborleiter sind Sie

Mehr

GW-TEL INFRA-XS. GW-Tel INFRA-XS. Pilotinstallation

GW-TEL INFRA-XS. GW-Tel INFRA-XS. Pilotinstallation INFRA-XS kann in unzähligen Variationen gewinnbringend für ein Unternehmen eingesetzt werden. Durch eine hat der Kunde die Möglichkeit, sich ein eigenes Bild von der Leistungsfähigkeit des Systems zu machen.

Mehr

Service für Hard- und Software. Proaktive Service-Level und Module

Service für Hard- und Software. Proaktive Service-Level und Module Service für Hard- und Software Proaktive Service-Level und Module ORCHESTRA SERVICEÜBERSICHT SERVICE LEVELS PREMIUM PRO Anforderungen Call-Bearbeitung 7 x 24, inklusive Live-Transfer an einen Spezialisten

Mehr

Woodpecker Time Tracker. Projektmanagement. Zeiterfassung. Projektcontrolling

Woodpecker Time Tracker. Projektmanagement. Zeiterfassung. Projektcontrolling Projektmanagement Zeiterfassung Projektcontrolling Woodpecker Time Tracker Die professionelle Softwarelösung für webbasierte Zeiterfassung und Projektmanagement Alzinger & Vogel Softwareentwicklungs GmbH

Mehr

dogado Support Policies Stand: 01. Dezember 2014, Version 1.06

dogado Support Policies Stand: 01. Dezember 2014, Version 1.06 dogado Support Policies Stand: 01. Dezember 2014, Version 1.06 Version 1.06 - Seite 1 von 10 Inhaltsverzeichnis dogado Support Policies... 3 dogado Geschäftszeiten und Erreichbarkeit... 3 Schweregrade

Mehr

Preis- und Leistungsverzeichnis der Host Europe GmbH. Backup Pro 2.0 V 2.0. Stand: 01.12.2012

Preis- und Leistungsverzeichnis der Host Europe GmbH. Backup Pro 2.0 V 2.0. Stand: 01.12.2012 Preis- und Leistungsverzeichnis der Host Europe GmbH Backup Pro 2.0 V 2.0 Stand: 01.12.2012 INHALTSVERZEICHNIS PREIS- UND LEISTUNGSVERZEICHNIS BACKUP PRO 2.0... 3 Produktbeschreibung... 3 Voraussetzungen...

Mehr

MediData Service Level Agreement (MediData SLA)

MediData Service Level Agreement (MediData SLA) MediData Service Level Agreement (MediData SLA) BETRIEB/AUSFÜHRUNG: VERTRAG Die Bestimmungen des MediData Service Level Agreement (MediData SLA) sind integrierender Bestandteil der Vereinbarungen zwischen

Mehr

EVB-IT Pflegevertrag S (Kurzfassung) Seite 1 von 10

EVB-IT Pflegevertrag S (Kurzfassung) Seite 1 von 10 EVB-IT Pflegevertrag S (Kurzfassung) Seite 1 von 10 Vertrag über Pflegeleistungen für Standardsoftware* Inhaltsangabe 1 Gegenstand und Bestandteile des Vertrages... 3 1.1 Vertragsgegenstand... 3 1.2 Vertragsbestandteile...

Mehr

Service Level Agreements (SLA) der PointMagic GmbH vom 24.09.2014

Service Level Agreements (SLA) der PointMagic GmbH vom 24.09.2014 Service Level Agreements (SLA) der PointMagic GmbH vom 24.09.2014 1 Geltungsbereich 2 Änderung der Service Level Agreements 3 Störungsmeldung 4 Serviceverfügbarkeit 5 Mängelansprüche und Störungsbeseitigung

Mehr

HP Software Support Service

HP Software Support Service HP Software Support Service HP Services Der HP Software Support Service bietet umfassende Serviceleistungen für Software von HP und ausgewählten Drittanbietern. HP Software Support Service bietet Zugang

Mehr

Vertragsbedingungen des BITKOM für die Wartung von Hardware - WH BITKOM -

Vertragsbedingungen des BITKOM für die Wartung von Hardware - WH BITKOM - Der Bundesverband Informationswirtschaft, Telekommunikation und Neue Medien e.v. - BITKOM - empfiehlt seinen Mitgliedern die Verwendung dieser Allgemeinen Geschäftsbedingungen unverbindlich für Geschäfte,

Mehr

Allgemeine Geschäftsbedingungen SCHREIBEN ORGANISIEREN STRUKTURIEREN

Allgemeine Geschäftsbedingungen SCHREIBEN ORGANISIEREN STRUKTURIEREN SCHREIBEN ORGANISIEREN STRUKTURIEREN 1 Allgemeine Geschäftsbedingungen (1) Vertragsparteien Parteien dieses Vertrages sind der Kunde, nachfolgend Auftraggeber genannt, und Angela Stein,, Warzenbacher Str.

Mehr

Viel mehr konn te ich hier mo men tan nicht aus rich ten. Aber wie so oft dach te ich an die Grün dung ei ner Dop pel pra xis: Gleich am Ein gang

Viel mehr konn te ich hier mo men tan nicht aus rich ten. Aber wie so oft dach te ich an die Grün dung ei ner Dop pel pra xis: Gleich am Ein gang te den Napf an, riss die Ta ges de cke vom Bett, knurr te den Klei derschrank an und biss zu gu ter Letzt in die hol län di schen Pan ti nen. Ich ging zum Fens ter und rief Hans P. zu, doch wie der in

Mehr

Software Wartungsservice Version 1.0

Software Wartungsservice Version 1.0 Software Wartungsservice Version 1.0 Software Wartungsservice Seite 1 von 10 Inhaltsverzeichnis 1. Serviceleistungen...3 1.1. Softwarepflege (Upgrades/Updates/Service-Packs)...3 1.2. Software-Support...3

Mehr

Preis- und Leistungsverzeichnis der Host Europe GmbH. Backup Pro 2.0 V 2.1. Stand: 20.11.2014

Preis- und Leistungsverzeichnis der Host Europe GmbH. Backup Pro 2.0 V 2.1. Stand: 20.11.2014 Preis- und Leistungsverzeichnis der Host Europe GmbH Backup Pro 2.0 V 2.1 Stand: 20.11.2014 INHALTSVERZEICHNIS PREIS- UND LEISTUNGSVERZEICHNIS BACKUP PRO 2.0... 3 Produktbeschreibung... 3 Voraussetzungen...

Mehr

Allgemeine Software-Pflegebedingungen der Axivion GmbH

Allgemeine Software-Pflegebedingungen der Axivion GmbH Allgemeine Software-Pflegebedingungen der Axivion GmbH Stand Juni 2008 1. Gegenstand und Umfang der Pflege 1.1 Gegenstand der Pflege ist die dem Kunden auf der Grundlage der Allgemeinen Geschäftsbedingungen

Mehr

Ihr lieben Hirten, fürchtet euch nicht

Ihr lieben Hirten, fürchtet euch nicht Ihr lieben Hirten, fürchtet euch nicht Andreas Hammerschmidt Ihr lie- ben Hir- ten, ihr lie- ben, fürch- tet euch nicht, 10 sie- he, ich ver- kün- di- ge euch Freu- de, Freu- de, Freu- de, gro- ße Freu-

Mehr

Co-Location Abteilung: Business Support Version: 1.0 Datum: 20.12.2013 Autor: Daniel Schwarz

Co-Location Abteilung: Business Support Version: 1.0 Datum: 20.12.2013 Autor: Daniel Schwarz Co-Location Abteilung: Business Support Version: 1.0 Datum: 20.12.2013 Autor: Daniel Schwarz Inhaltsverzeichnis 1 Allgemein... 3 1.1 Wie schnell erfolgt die Aufschaltung einer Rackeinheit im Colobereich?...

Mehr

11 Neue Statistiken zur Kindertagesbetreuung

11 Neue Statistiken zur Kindertagesbetreuung Die vielfältigen und differenzierten Auswertungen zu den Angeboten der frühkindlichen Bil dung, Be treu ung und Er zie hung wur den wie viel fach in den Ka pi teln er wähnt erst dadurch möglich, dass die

Mehr

Zwischen. dem Auftraggeber/Lieferant. Ansprechpartner. Straße. PLZ/Ort. im Folgenden Auftraggeber genannt. und dem Auftragnehmer

Zwischen. dem Auftraggeber/Lieferant. Ansprechpartner. Straße. PLZ/Ort. im Folgenden Auftraggeber genannt. und dem Auftragnehmer Institut des Deutschen Textileinzelhandels GmbH An Lyskirchen 14, 50676 Köln Tel.: 0221/ 921509-0, Fax: -10 E-Mail: clearingcenter@bte.de Vertrag über die Erbringung von Leistungen im Rahmen der Versendung

Mehr

IT-Verträge in der Arztpraxis

IT-Verträge in der Arztpraxis Workshop IPI IT-Verträge in der Arztpraxis vom 22.5.2013 Bahnhof Olten Traktanden Begrüssung Auftrag FMH-Musterverträge für Arztpraxen Leistungsportfolio aus FMH-Auftrag Projektvertrag Grundlagen Betriebsvertrag

Mehr

Wer nur den lieben Gott läßt walten

Wer nur den lieben Gott läßt walten Wer nur den lieben Gott läßt walten Nr. 1 Choral Felix Mendelssohn-Bartholdi Soprano/ Violino 1 Mein Gott, du weißt am al- ler- be- sten das, was mir Alto/ Violino 2 Mein Gott, du weißt am al- ler- be-

Mehr

Portfolio Online-PR und Social Media

Portfolio Online-PR und Social Media Agentur für Online-Kommunikation Portfolio Online-PR und Social Media Übersicht Online-PR + Social Media Moderne Unternehmen brauchen einen Facebook-Auftritt oder? Nicht immer sind Facebook & Co sinnvoll.

Mehr

IHR IT SUPP ORT KOMMT SOFORT! 0180-578 96 54

IHR IT SUPP ORT KOMMT SOFORT! 0180-578 96 54 IHR IT SUPP ORT KOMMT SOFORT! 0180-578 96 54 WILL KOMM EN WER WIR SIND Wir - 1A! Die Medienwerkstatt - optimieren und betreuen gerne auch Ihr IT-System. Wir bieten Ihnen Beratung und Administration Ihrer

Mehr

ORIDIMA Dentalinstrumente GmbH & Co.KG. Vertrag ... ... Gegenstand des Vertrages

ORIDIMA Dentalinstrumente GmbH & Co.KG. Vertrag ... ... Gegenstand des Vertrages Vertrag Zwischen: Oridima Dentalinstrumente GmbH & Co. KG Gewerbegebiet Dorfbach 2, 94496 Ortenburg Im Folgenden Anbieter genannt. und...... Im folgenden Kunde genannt. 1 Gegenstand des Vertrages (1) Gegenstand

Mehr