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1 Projektergebnisse ModiFrame / D+S solutions GmbH Christian J. Pereira Director Business Development D+S communication center management GmbH, Hamburg 21. Januar 2010 Karlsruhe Agenda Ausgangssituation und Ziele (Internationaler) Stand der Technik Forschungsansatz und Architektur Exemplarische Leistungsmerkmale Live Demo Anwendernutzen Ausblick Zusammenfassung 2

2 Ausgangssituation Sprache (als Kommunikationsmedium) ist allseits präsent Reduzierter Wettbewerb bei Spracherkennungstechnologien Sprachapplikationen oftmals proprietär VoiceXML-Standard seit 2002 (international) etabliert Kaum Integration mit Unternehmens-IT-Infrastrukturen Sprache in Multimodal- / Multikanalkonzepten oft nicht berücksichtigt Erforderliches Spezialwissen und Invest in Infrastruktur fördert zentralisierte Konzepte 3 Internationaler Stand der Technik Spracherkennung Historie: Beeinflussung von sprachbasierten Anwendungen durch: Teilweise Sprecherabhängigkeit (Akzente) Ausschließlich Einzelworterkennung Kleine Grammatiken, häufig out-of-grammar Aktuell: Moderne Erkennungssoftware ermöglicht: Robuste Erkennung Erkennung von Einzelwörtern sowie Beschreibung von ganzen Satzzusammenhängen Erfassung von mehreren Informationen in der Äußerung 4

3 Internationaler Stand der Technik Software-as-a-Service funktioniert und ist etabliert Salesforce.com Pionier beim SaaS Konzept: Unternehmensanwendungen über eine einfache Website bereitzustellen Anbieter von On-Demand-CRM-Services Verwaltung von Vertriebs-, Marketing- sowie Kundenserviceund Kundensupport-Aktivitäten Zahlen: Kundenstamm von mehr als Unternehmen 2.Quartal ,57 Mio US-$ Awards: CRM Excellence Award (2003, 2004, 2005, 2006) Technology of the Year (InfoWorld, 2004, 2005, 2006) 5 SaaS ist eine ideale Basis für kooperative Dienste Einheitliche Architektur für alle Mandanten Zentrales Management der Software (Versionen, Patches) Zentrale Schnittstellen zu allen Mandanten (unter Berücksichtigung von Datenschutz / -sicherheit) SaaS bietet nicht nur eine Vielzahl von administrativen und kommerziellen Vorteilen für die Anwender sondern ermöglich das Koppeln von Applikationen und Plattformen 6

4 Technische Umsetzung des Projektes Umsetzung zweier Sprachdialogsysteme als Anwendungsszenarien Reiseportal: Deutschlandweite Suche und Reservierung von Hotels. Personal Information Assistant PIA: CRM Sprachzugang zur Verwaltung von Kontakten, Terminen, Aufgaben und Notizen. Uneingeschränkte Erkennung von freier Sprache mittels Natural Language Understanding und statistischen Grammatiken. Menü-freies Navigieren mit kontextsensitivem Cross-Linking. Komfort durch Realisierung umfassender Personalisierungskonzepte. Nutzung verschiedener mobiler Interaktionskanäle. Realtime Datenkommunikation mit Live-Backendsystemen durch vollständige Integration über REST-basierte Webservices. Self-Service-Konzept: Kurzfristige Bereitstellung für neue Kunden durch mandantenfähiges Prerouting. 7 CAS-PIA: CRM als SaaS 8

5 CAS-PIA: nahtloses Zusammenspiel mit Komponenten (z.b. YellowMap Doublettenprüfung) 9 Zusätzliche Dienste über kombinierte Infrastruktur Integration von Sprachplattform/Media Server und SaaS , Fax Media Server Call http / html XML http / html Abfrage/Info Browser Web Server Backend-Systeme 10

6 Exemplarische Leistungsmerkmale Anwendungsmöglichkeiten des Sprachkanals Termine, Aufgaben und Notizen lassen sich bequem anlegen und verwalten Kontakte können angelegt, verwaltet und direkt angerufen werden. Visitenkarten-Versand der Kontakte ist möglich s verfassen und verwalten, sowie Abfrage empfangener/ gesendeter s (in Entwicklung) 11 Demo 12

7 Ergebnisse: Geschäftsmodelle Grundlage Aufgrund der weiter bestehenden Komplexität und des benötigten Spezialwissens bei der Spracherkennung besteht Nachfrage nach B2B und B2B2C Wertschöpfungsketten In der Praxis wird sich sowohl das SaaS Modell für Drittkunden und das White-label Angebot (Betrieb für Endkunden im Namen des Auftraggebers etablieren) Marktsicht - Für die Nutzung des Angebots sprechen der geringe Investitionsbedarf (OPEX statt CAPEX), die Verschiebung der Komplexität auf den Anbieter - Das Geschäftsmodell für Unternehmensinterne Anwendungen ist transparent (Anzahl Anwender, Nutzungsquote), weshalb hier mit Abnahmegarantien ein günstiger Preis je Einheit erzielt werden soll. - Bei der Bedienung des Massenmarkts sind Anzahl Nutzer und Nutzungsquote meist unklar: hier oft Risikosharing gewünscht. Hier gibt es keine Abnahmegarantie höhere Stückpreise werden zugelassen. - Problematisch ist die fehlende Transparenz in dem Markt, aufgrund von fehlender Vergleichbarkeit. Das Einhalten von Standards ist hierbei nicht ausreichend Anbietersicht - Große Nutzergruppen zu erreichen ist kapitalintensiv, die direkte Ansprache von Endkunden (B2C) steht nicht im Vordergrund. - Geschäftskunden / -partner haben Zugang zu großen Nutzergruppen (Mitarbeiter und/oder Endkunden). - Die Belieferung von Geschäftskunden trägt zur Stabilisierung des Geschäftsmodells bei (Umsatzgarantien, Betriebskostenpauschalen, Zugang zu Endkundengruppen) - Geschäftskunden sind bei Anwendungen für Mitarbeiter (B2E) eher bereit, Abnahmeverpflichtungen einzugehen. Bei B2B2C Anwendungen steht Risiko- und Margen-sharing im Vordergrund. - Geschäftsmodelle mit erfolgsabhängiger Vergütung tragen zur Lösung des principal agent Problems bei und helfen, auch hoch-preisige Angebote in einem für die Kunden nicht transparenten Markt zu 13 positionieren Ergebnisse: Marktbarrieren Image - Medial verbreitete Stimmung gegen Sprachdialogsysteme. - Sprachliche Mensch-Maschine-Kommunikation kulturell nicht etabliert. Flexibilität von PIA fördert Benutzerinitiative, Gewöhnungseffekt und bessere Akzeptanz. Ergonomie - Komplexer Anwendungsfall per Sprache. NLU & Cross-Linking schaffen flache Hierarchien und bessere Bedienbarkeit. - Sequentielle Vermittlung von Information. Unterstützung durch Nutzung verschiedener Kommunikationsmedien. - Erkennung und Verschriftung freier Texteingaben. Weiterentwicklung im Bereich Speech to Text. Usability - Störeinflüsse bei Anwendung aus dem Mobilfunknetz. Reaktion z.b. durch Wiedereinstiegsfunktion und intelligente Barge In Steuerung. - Robustheit gegenüber Dialekt und Akzent. Test und Optimierung im Feldversuch. 14

8 Zusammenfassung (Hosted Speech) SaaS wird sich weiter etablieren und bietet klare Vorteile für den Anwender Geringere Kosten Geringeres Investitionsrisiko Schnellere Einführung Universell einsetzbar (ortsungebunden, multimodal) SaaS ist eine ideale Basis für das einfache Koppeln von Services und Infrastrukturen Das zentrale Managen von Mandanten im SaaS vereinfacht die Anschaltung mit Voice-Hosting-Lösungen deutlich Solche Systeme sind weiter zu entwickeln und sind ab 2010 auch in Deutschland zu erwarten. 15

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