Was "Likes" mit Lernen zu tun haben - modernes Lernen in Retail-Organisationen

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1 Was "Likes" mit Lernen zu tun haben - modernes Lernen in Retail-Organisationen M.I.T Innovations-Tag in Friedrichsdorf 16. Juni 2014 Position Kundenlogo

2 :49:35 Agenda Privat und Firmenkundenbank (PFB) Qualifizierung in PFB wer wir sind Retail is detail - Ausgangslage und Herausforderungen Unsere Bildungsreise ein überraschendes Ergebnis Was wir uns vorgenommen haben Zusammenspiel von on- und offline-lernen Ausblick: Wenn Kommunikation und Support nicht mehr qualifizieren 1

3 1 Privat und Firmenkundenbank (PFB) Unsere Vision 2

4 1 Privat und Firmenkundenbank (PFB) Die Unternehmensbereiche der Deutschen Bank 3

5 1 Privat und Firmenkundenbank (PFB) Privat- & Firmenkundenbank Postbank Strategie & Steuerung Privat- & Firmenkundenbank Plattform / Produkte Operative Standards Advisory Banking International Am 1. September 2013 haben wir mit dem Marktstart der Privat- & Firmenkundenbank ein neues Kapitel zur Stärkung der Deutschen Bank im Heimatmarkt aufgeschlagen. Die Bündelung der Kompetenzen zweier bisher getrennter Bereiche, dem bisherigen Advisory Banking Germany und dem Firmenkundengeschäft der German Mid Caps (GMC), hebt Synergien und schafft neue Potentiale. In dieser Aufstellung können wir eine große Bandbreite an Finanzierungs-, Anlage- und Zahlungsverkehrsprodukten anbieten. Unseren Privat- und Firmenkunden steht ein flächendeckendes Filialnetzwerk an rund 750 Standorten zur Verfügung. Darüber hinaus können sie ein breites Netz an mobilen Vertretern sowie ein umfangreiches Direktbank-Angebot nutzen: Online-Banking, Online Brokerage, Mobile Banking sowie Telefonischer Kundenservice. 4

6 :49:35 Agenda Privat und Firmenkundenbank (PFB) Qualifizierung in PFB wer wir sind Retail is detail - Ausgangslage und Herausforderungen Unsere Bildungsreise ein überraschendes Ergebnis Was wir uns vorgenommen haben Zusammenspiel von on- und offline-lernen Ausblick: Wenn Kommunikation und Support nicht mehr qualifizieren 5

7 2 Qualifizierung in PFB wer wir sind Von Quali habe ich keine Ahnung Zur Person Stationen in der Bank 1995: Berater Private Banking 1998: Projektmanager Vertriebs-anwendungen 1999: Ausbau Mandatsgeschäft 2003: Private Wealth Management, COO- Bereich 2007: PBC - Vertriebs- und Service Center 2011: Aufbau CTO - Transformationsmanagement Ab 2013: Qualifizierung 42 Jahre alt Wohnhaft in Heppenheim Verheiratet, 1 Kind Qualifikation 1992: Ausbildung bei der DB 1996: Bankfachwirt, Frankfurt School 2004: Executive MBA (UK) 6

8 2 Qualifizierung in PFB wer wir sind Smarte Orga : kleines, zentrales Konzeptionsteam und ca. 150 regionale Trainer und Coaches Die Planung und Erstellung unserer Qualifizierungsmaßnahmen erfolgt durch ein schlankes, zentrales Team mit ca. 16 Mitarbeitern. Die Schwerpunkte liegen auf Qualifizierungsdesign und Qualifizierungsmanagement: Identifikation Bedarfe (z.b. Feedbacktools, Research) Konzeption Maßnahmen (On- und Offline) Tool- und Plattformentwicklung Veranstaltungsplanung Budgetmanagement Kommunikationsmanagement Ca. 150 dezentrale, regionale Qualifizierungsmitarbeiter (Coaches, Trainer) setzen um 7

9 2 Qualifizierung in PFB wer wir sind Der Bereich PFB Qualifizierung deckt eine extrem große Bandbreite ab Fachqualifizierung und Verkaufsqualifizierung in den Kompetenzfeldern: Investieren Vorsorge Finanzieren Banking Coaching entlang des Vertiebsprozesses Terminvereinbarung Beratung Verkauf Relationship Management Trainingskonzeption und Durchführung Weiterentwicklung innovativer Lernformate 8

10 :49:35 Agenda Privat und Firmenkundenbank (PFB) Qualifizierung in PFB wer wir sind Retail is detail - Ausgangslage und Herausforderungen Unsere Bildungsreise ein überraschendes Ergebnis Was wir uns vorgenommen haben Zusammenspiel von on- und offline-lernen Ausblick: Wenn Kommunikation und Support nicht mehr qualifizieren 9

11 3 Retail is detail - Ausgangslage und Herausforderungen Präsenz oder Net-Meeting, das ist hier die Frage! Derzeit großer Anteil alter Formate wie Präsenztraining und passive e-learnings Formate binden unnötige Kosten und Zeit (z.b. Anreise zu Trainingsort) Ca Mitarbeiter haben Qualifizierungsbedarf in unterschiedlichen Themenfeldern Struktur der Lernketten/-einheiten ist in vielen Fällen zu lang Selbstbestimmtes Lernen ist derzeit nicht möglich Skepsis gegen innovative Formate schafft kulturelle Herausforderung Qualifizierung an kurzfristigen Vertriebszielen orientiert keine Profilbzw. Bedarfsorientierung 10

12 3 Retail is detail - Ausgangslage und Herausforderungen 11

13 3 Retail is detail - Ausgangslage und Herausforderungen Passierschein A38 Regulierung Komplexität Abstimmung Prozesse 12

14 3 Retail is detail - Ausgangslage und Herausforderungen If it doesn t work even try it harder Zielerreichung Inhalte und Budgets für Qualifizierung werden mit Fokus auf vertriebliche Zielerreichung hin geplant. Eine langfristige Qualifizierungsplanung, die sich aus dem Profil und den Zielen der Mitarbeiter ableitet, erfolgt lediglich auf individueller Basis - Keine konsequente Umsetzung in der gesamten Vertriebsoragnisation Karriereplanung 13

15 3 Retail is detail - Ausgangslage und Herausforderungen geht das nicht auch kürzer? Die Vertriebszeitbindung für jeden einzelen Mitarbeiter steht unter ständigem Monitoring Mitarbeiter haben kaum die Möglichkeit sich aufgrund bestehender Prioritäten und zeitlicher Rahmenbedingungen mit langen Qualifizierungen zu beschäftigen Qualifizierung und Lernen wird eher als Kostenposition gesehen, denn als Chance um als Organisation besser zu werden Eine Änderung kann nur dann erfolgen, wenn die Mitarbeiter sich in kürzeren Intervallen für insgesamt weniger Geld fortbilden können. Das Ziel muss also sein: für weniger Geld mehr Leute zu erreichen und diese in kürzerer Zeit bedarfsorientierter zu qualifizieren 14

16 :49:35 Agenda Privat und Firmenkundenbank (PFB) Qualifizierung in PFB wer wir sind Retail is detail - Ausgangslage und Herausforderungen Unsere Bildungsreise ein überraschendes Ergebnis Was wir uns vorgenommen haben Zusammenspiel von on- und offline-lernen Ausblick: Wenn Kommunikation und Support nicht mehr qualifizieren 15

17 4 Unsere Bildungsreise ein überraschendes Ergebnis gut geforscht ist halb gewonnen Bildungsreise 16

18 4 Unsere Bildungsreise ein überraschendes Ergebnis Im Kern haben sich die Regeln wie Lernen funktioniert nicht verändert sie werden nur moderner (1/5) 2 Formen: extension MOOC (xmooc) und Connectivism MOOC (cmooc) xmooc: cmooc: Hintergrund: Online-Angebot von Uni-Kursen Elemente: Vorlesung Online, Video, Quiz, zu lesende Texte, Online-Foren Hintergrund: Idee des Konnektivismus von Teilnehmern, daher Workshop-/Seminarcharakter Kursanbeiter stellt zu einem Thema als Impuls Texte, Videos etc. zur Verfügung; TN entscheiden selbständig über Nutzung TN können selbst Materialien erstellen und Kurs anbieten z.b. podcasts, Videos, Texte 17

19 4 Unsere Bildungsreise ein überraschendes Ergebnis Im Kern haben sich die Regeln wie Lernen funktioniert nicht verändert sie werden nur moderner (2/5) Gamification stellt spieltypische Elemente und Prozesse in einen spielfremden Kontext (hier: Qualifizierung): Sich im Spiel mit Anderen messen Engagement und Motivation ein Spiel zu gewinnen Elemente: Erfahrungspunkte, Highscores, Fortschrittsbalken, Levels, Ranglisten, Auszeichnungen etc. Zielsetzung: Steigerung der Motivation und laufende Verbesserung bei MA 18

20 4 Unsere Bildungsreise ein überraschendes Ergebnis Im Kern haben sich die Regeln wie Lernen funktioniert nicht verändert sie werden nur moderner (3/5) Menschen lernen heute eher informell am Arbeitsplatz, in Freizeit, Familie etc.; Lernziel und Lernzeit sind dabei im Regelfall unstrukturiert Lernprozesse finden damit häufig außerhalb der klassischen Bildungsinstitutionen statt Verstärkte Nutzung von Social Media Plattformen, Suchmaschinen, Online-Lexika etc. Nutzungsverhalten dieser Medien zwischen Privat und Beruf verschwimmt 19

21 4 Unsere Bildungsreise ein überraschendes Ergebnis Im Kern haben sich die Regeln wie Lernen funktioniert nicht verändert sie werden nur moderner (4/5) Isolierte Nutzung von individuellen Lehrmethoden löst sich zunehmend auf Schaffung eines integrierten Lernkonzeptes durch Vernetzung von klassischem Lernen und neuen, individuell steuerbaren Lerneinheiten (Nuggets) Lernen, Kommunizieren, Informieren und persönliches Wissensmanagement losgelöst von Ort und Zeit durch intelligente Kombination von Präsenztrainings und digitalen Medien. 20

22 4 Unsere Bildungsreise ein überraschendes Ergebnis Im Kern haben sich die Regeln wie Lernen funktioniert nicht verändert sie werden nur moderner (5/5) 7 Gründe für mobiles Lernen (db Research) 1. Mobile Endgeräte sind bereits weit verbreitet und werden intensiv genutzt 2. Mobiles Lernen macht zeit- und ortsunabhängiges Lernen möglich 3. Situationsbezogenes Lernen wird durch mobile Funktionalitäten möglich 4. Apps sind aus dem privaten Umfeld bekannt und werden außerhalb des Lernens schon intensiv genutzt 5. App-Stores machen Lerninhalte einfach auffindbar 6. Mobiles lernen führt zu überschaubaren Lerneinheiten 7. Intuitive Bedienbarkeit erleichtert den inhaltlichen Transfer und schafft einen spielerischen Umgang mit dem Lernen 21

23 :49:35 Agenda Privat und Firmenkundenbank (PFB) Qualifizierung in PFB wer wir sind Retail is detail - Ausgangslage und Herausforderungen Unsere Bildungsreise ein überraschendes Ergebnis Was wir uns vorgenommen haben Zusammenspiel von on- und offline-lernen Ausblick: Wenn Kommunikation und Support nicht mehr qualifizieren 22

24 5 Was wir uns vorgenommen haben Sechs Haupt-Handlungsfelder beschreiben unsere Agenda 2014/ Wie wir weiterentwickeln wollen Übersicht 2. Moderne Formate verfügbar machen 3. Was man von "Social Media" lernen kann 4. Standortbestimmung - bedarfsgerechtes Lernen 5. Regultorik richtig umsetzen 6. Zusammenspiel von FK/MA: der Lernplan 23

25 5 Was wir uns vorgenommen haben 1. Übersicht Mit modernen Formaten macht Lernen Spass und trifft die individuellen Lerngewohnheiten 24

26 5 Was wir uns vorgenommen haben 2. Moderne Formate verfügbar machen Drei Beispiele für neue Formate 25

27 5 Was wir uns vorgenommen haben 3. Was man von Social Media lernen kann Was kann man von Social Media lernen? (1/2) 26

28 5 Was wir uns vorgenommen haben 3. Was man von Social Media lernen kann Was kann man von Social Media lernen? (2/2) 27

29 5 Was wir uns vorgenommen haben 4. Standortbestimmung bedarfsgerechtes Lernen 3 einfache Schritte schaffen Basis für profilorientiertes und bedarfsgerechtes Lernen Prozess der persönlichen Standortbestimmung Test Ergebnis Lernempfehlung 28

30 5 Was wir uns vorgenommen haben 5. Regulatorik richtig umsetzen Regulatorische Anforderungen effektiv umsetzen (1/2) Entwicklung und Implementierung von standartisierten Zertifizierungs- und Rezertifizierungsprozessen Zum Nachweis gegenüber Dritten werden die theoretischen Kenntnisse durch regelmäßge Tests nachgehalten Jeder Mitarbeiter muss jährlich eine individuelle Standortbestimmung durchführen, die seinen Wissensstand anhand seines hinterlegten Profils überpüft Daraus ergeben sich die relevanten Qualifizierungsanforderungen gemäß Rolle und Profil Zu Sicherstellung der Umsetzung aller Anforderungen ist die jeweilige Führungskraft immer in den gesamten Prozess eingebunden 29

31 5 Was wir uns vorgenommen haben 5. Regulatorik richtig umsetzen Regulatorische Anforderungen effektiv umsetzen (2/2) Kurs Lernstandsermittlung E-Book Vodcast Coaching Lerneinheit Eingangstest zur Bestimmung des aktuellen Lernstandes Fachliteratur/ Fachstudien in digitaler Form (z.b. abstracts) Visuelle und auditive Vermittlung von Fachinhalten Persönliches 1:1 Coaching durch LRQ Organisation 30

32 5 Was wir uns vorgenommen haben 6. Zusammenspiel von FK/MA: der Lernplan Mitarbeiter und Führungskraft haben immer volle Transparenz über Qualifizierungsstand/-planungen 31

33 :49:35 Agenda Privat und Firmenkundenbank (PFB) Qualifizierung in PFB wer wir sind Retail is detail - Ausgangslage und Herausforderungen Unsere Bildungsreise ein überraschendes Ergebnis Was wir uns vorgenommen haben Zusammenspiel von on- und offline-lernen Ausblick: Wenn Kommunikation und Support nicht mehr qualifizieren 32

34 6 Zusammenspiel von on- und offline-lernen Die neue Klaviatur der Qualifizierung Mobil Experten Filiale Struktur 33

35 :49:35 Agenda Privat und Firmenkundenbank (PFB) Qualifizierung in PFB wer wir sind Retail is detail - Ausgangslage und Herausforderungen Unsere Bildungsreise ein überraschendes Ergebnis Was wir uns vorgenommen haben Zusammenspiel von on- und offline-lernen Ausblick: Wenn Kommunikation und Support nicht mehr qualifizieren 34

36 7 Ausblick: Wenn Kommunikation und Support nicht mehr qualifizieren Strukturierung von Qualifizierung schafft zusätzliche Kapazitäten Qualifizierung Mediathek VSL Qualifizierung Oneline Oneline VSL Support 35

37 36 Richtig gute Qualifizierung macht also Spaß und vereinfacht vieles

38 37 BACK UP

39 38 Schlüsseltrends Bildung 2.0 Mobile Learning / Mobiles Lernen Gamification MOOC Informelles Lernen Microlearning / Learning Nuggets Cloud Computing / Software as a Service

40 Gamification/ Gamifizierung Anwendung spieltypischer Elemente und Prozesse in spielfremdem Kontext Elemente: Erfahrungspunkte, Highscores, Fortschrittsbalken, Levels, Ranglisten, Auszeichnungen, Quests, virtuelle Güter etc. Ziel: Motivationssteigerung, Bindung an Websites und/ oder Produkte 39

41 MOOC Massive Open Online Courses spezielle Form von Onlinekursen mit sehr vielen Teilnehmern 2 Formen: xmoocs und cmoocs xmoocs: nachträglich als Online-Kurs regulärer Uni-Vorlesungen; typische Elemente sind Videos, Quizzes und Testfragen cmoocs: als Impuls einige online verfügbare Ressourcen wie Texte oder Videos zur Verfügung stellen; Teilnehmer entscheiden selbst, ob und in welcher Weise sie sich einbringen 40

42 Informelles Lernen / Social Learning Lernen in Lebenszusammenhängen, ursprünglich vor allem als ein Lernen außerhalb des formalen Bildungswesens Häufiger Einsatz von Social Media Plattformen oder Komponenten Schätzung: etwa 70 Prozent der Lernprozesse Erwachsener finden außerhalb von Bildungsinstitutionen statt 41

43 Ergänzende Trends Mobile Learning / Mobiles Lernen allgemein das Lernen mit portablen Medien bzw. mobilen Medien überall und zu jeder Zeit Häufig als Erweiterung bzw. Ergänzung zu klassischen Lernmedien Microlearning / Learning Nuggets bezeichnet Lernen in kleinen Lerneinheiten und kurzen Schritten ist gekennzeichnet durch viele kleine (aufeinerander aufbauende) Lerneinheiten Häufig ist direkte, sofortige Kontrolle des Lernerfolges möglich Cloud Computing / Software as a Service Das SaaS-Modell basiert auf dem Grundsatz, dass die Software und die IT-Infrastruktur bei einem externen IT-Dienstleister betrieben und vom Kunden als Service genutzt werden Für die Nutzung wird ausschließlich ein internetfähiger PC sowie die Internetanbindung an den externen IT-Dienstleister benötigt 42

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