Software as a Service (SaaS) Chancen, Risiken, Anwendungsgebiete

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1 Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät der Leibniz Universität Hannover Institut für Wirtschaftsinformatik Seminar zur Wirtschaftsinformatik: Rahmenthema: IT-Trends, IT-Prognosen, IT-Folgenabschätzungen Wintersemester 2007/08 Seminarthema 9: Software as a Service (SaaS) Chancen, Risiken, Anwendungsgebiete vorgelegt von: Manuela Ratz Matrikel-Nr Adresse: Wacholderring 47, Sassenburg Telefon: ratzis@t-online.de Seminarleiter: Prof. Dr. Michael H. Breitner Betreuer: Dipl. Wi. Ing. Sabry Macher, Dipl. Ök. Jos Töller

2 I Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis Abkürzungsverzeichnis Seite II III 1 Einleitung Motivation Aufbau der Arbeit 2 2 Theoretische Grundlagen Definition und Einordnung SaaS Vergleich SaaS und ASP 4 3 Chancen und Nutzen von SaaS Kostenreduzierungen Flexibilität Höherer Sicherheitsstandard 8 4 Risiken und Probleme von SaaS Abhängigkeit vom Anbieter Weitergabe sensibler Daten und rechtliche Aspekte Anpassungsfähigkeit 12 5 SaaS von Salesforce.com Beschreibung der CRM-Lösung Praxisanwendung am Beispiel der Mahr Unternehmensgruppe Hintergrund und Problemstellung Mehrwert aus dem Einsatz von SaaS 16 6 Fazit und Ausblick 19 Literaturverzeichnis 21 Anhang

3 II Abbildungsverzeichnis Seite Abbildung 1: SaaS 1 Abbildung 2: Befragung der Experton Group zur Relevanz von Software- Service-Modellen 2 Abbildung 3: SaaS-Einsatzbereiche Abbildung 4: Architektur-Unterschiede zwischen SaaS und ASP 5 Abbildung 5: Collaboration-Lösung 7 Abbildung 6: Nachteile aus dem SaaS-Einsatz aus Anwendersicht 10 Abbildung 7: Kostenvergleich gehosteter und standortgebundener CRM-Systeme 14 Abbildung 8: Salesforce.com Architektur 14 Abbildung 9: Anwenderansicht der Salesforce.com CRM-Lösung 18

4 III Abkürzungsverzeichnis ASP: Application Service Providing CRM: Customer Relationship Management KMU: Kleine und mittelständische Unternehmen SaaS: Software as a Service SSL: Secure Sockets Layer TCO: Total Cost of Ownership

5 1 1 Einleitung 1.1 Motivation Software aus der Steckdose, Software aus der Leitung oder Software auf Mietbasis sind typische Schlagzeilen, die einen aktuellen IT-Trend beschreiben, dem von vielen Marktanalysten große Wachstumsraten vorhergesagt werden, Software as a Service (SaaS). Einer Prognose zufolge basieren im Jahr 2012 ein Drittel der Ausgaben für Business-Applikationen auf dem SaaS-Modell und nicht mehr auf Lizenzmodellen. 1 Die folgende Grafik bildet das zukünftige Umsatzwachstum im Bereich SaaS ab, wobei zu erwarten ist, dass dieses innerhalb des Software-Marktes stark variieren wird. 2 Abbildung 1: Umsatzwachstum SaaS 3 Aufgrund eines steigenden Anteils der Software Ausgaben an den unternehmerischen IT-Gesamtausgaben und steigenden Service-Ausgaben beschäftigen sich viele Anwenderunternehmen gegenwärtig verstärkt mit Alternativen zum Kauf von On- Premise-Software (selbsterstellte Software). Die Experton Group führte eine Befragung bei 120 IT-Entscheidern durch und kam zu der Erkenntnis, dass SaaS oder On- Demand-Modelle 4 von mittlerweile über 25 % der Unternehmen mit mehr als 500 IT- 1 Vgl. IDG Business Media GmbH [2008, S.1]. 2 Vgl. Galdy [2007, S. 1]. 3 Galdy [2007, S. 1]. 4 Bei der Befragung wurden folgenden Definitionen zugrundegelegt: SaaS - extern bereitgestellte Applikation, die regelmäßig im Unternehmen genutzt wird, On-Demand-Service wird nur partiell beauftragt und genutzt.

6 2 Nutzern bei der Softwareauswahl miteinbezogen werden. 5 Abbildung 2: Befragung der Experton Group zur Relevanz von Software-Service-Modellen 6 In einer weiteren Studie wurde ermittelt, dass aktuell etwa 18 % der mittelständischen Unternehmen Mietsoftware einsetzen, wobei darunter auch das schon länger angebotene Application Service Providing fällt. Insbesondere für kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) bieten SaaS-Modelle jedoch neue Chancen. Allerdings sind viele Unternehmen sehr skeptisch, ihre Daten externen IT-Dienstleistern anzuvertrauen. Hinzu kommt, dass augrund ungenügender Informationen Unsicherheit über die tatsächlichen Kosten einer solchen Lösung herrscht. 7 Zukünftig wird der Anteil an SaaS in vielen Märkten sicherlich zunehmen, die Entwicklung wird jedoch von einigen Faktoren und Herausforderungen beeinflusst werden. 1.2 Aufbau der Arbeit Zu Beginn der Arbeit stehen die theoretischen Grundlagen von Software On-Demand im Mittelpunkt. Kapitel 2 widmet sich einer grundlegenden Definition und Einordnung von Software as a Service sowie einem Vergleich mit Application Service Providing. In Kapitel 3 und 4 werden sowohl Chancen und Nutzen als auch Risiken und Problembereiche von SaaS anhand ausgewählter Aspekte erläutert. Daran anknüpfend 5 Vgl. Oppermann [2007, S. 1-2]. 6 In Anlehnung an Oppermann [2007, S. 2]. 7 Vgl. Niemann [2007, S. 1].

7 3 enthält das folgende Kapitel ein Anwendungsbeispiel für den Einsatz von SaaS. Zunächst wird die CRM-Lösung des SaaS-Anbieters Salesforce.com vorgestellt. Am Beispiel der Mahr Unternehmensgruppe wird dann der Mehrwert, der aus dem Einsatz von SaaS resultieren kann, gezeigt. Abschließend werden die Ergebnisse dieser Arbeit zusammengefasst und ein Zukunftsausblick auf die Entwicklung von SaaS gegeben. 2 Theoretische Grundlagen 2.1 Definition und Einordnung SaaS Bei SaaS handelt es sich um ein Modell, bei dem der Kunde Software über das Internet bezieht und diese gemäß seinen spezifischen Bedürfnissen nutzen kann. 8 Die Provider (Hosting-Partner) stellen die Software zur Verfügung und übernehmen sowohl Installation, Wartung und Upgrades der Programme. Der Anwender benutzt die Software ohne sie zu besitzen oder zu kaufen. Das Abrechnungsmodell ist vom jeweiligen SaaS-Anbieter abhängig. Weit verbreitet ist eine Abrechnung pro Anwender, der eine monatliche Mietgebühr an den Anbieter entrichtet. 9 Dem Anwender wird ein Applikations- und Infrastrukturservice bereitgestellt, wobei es sich bei SaaS weniger um eine einfache Mietsoftware, sondern vielmehr um eine webbasierte Software- und Systemarchitektur mit passendem Geschäftsmodell handelt, d. h. dem Anwender wird neben der Software auch ein umfangreicher Service zur Verfügung gestellt. 10 Die Grundidee von SaaS ist sehr einfach und jeder Internetbenutzer ist schon des Öfteren damit in Berührung gekommen. Bei einer Bestellung über Amazon z. B. wird eine Software benutzt, die als Service bereitgestellt wird. Die Millionen von Anwendern benutzen in diesen Fällen dieselbe Anwendung auf einer gemeinsamen Infrastruktur und verwenden nichts anderes als den Webbrowser, um mit der Applikation arbeiten zu können. 11 Viele Business-Applikationen, die unter dem Namen SaaS angeboten werden (andere Begriffsverwendungen sind Software On-Demand, Business Web oder Enterprise Web 2.0) basieren auf diesem Prinzip Vgl. Schmidt [2007, S. 76]. 9 Vgl. Grohmann [2007, S. 19]. 10 Vgl. Von Gunten [2007, S. 35]. 11 Andreas von Gunten, Geschäftsführer eines Dienstleistungsunternehmens für SaaS in Von Gunten [2007, S. 35]. 12 Von Gunten [2007, S. 35].

8 4 Die folgende Abbildung zeigt die zentralen Bereiche, in denen SaaS gegenwärtig eingesetzt wird. Für Standardlösungen mit geringen unternehmensspezifischen Anpassungs- und Integrationsanforderungen eignen sich SaaS-Lösungen besonders gut. 13 Abbildung 3: SaaS-Einsatzbereiche Für Bereiche in denen viele Mitarbeiter auf zentralisierte Daten zugreifen müssen, z. B. beim CRM, entscheiden sich viele IT-Anwender immer öfter gegen ein Software- Lizenzmodell Vergleich SaaS und ASP Viele IT-Anwender verbinden SaaS mit dem alten ASP-Modell und sehen in SaaS lediglich eine Weiterentwicklung. Vor diesem Hintergrund widmet sich dieser Abschnitt der Darstellung der Unterschiede beider Modelle. Ein wesentlicher Unterschied besteht in der Architektur, die in Abbildung 4 dargestellt wird. SaaS zeichnet sich durch eine Multi-Tenant-Architektur aus, d. h. der Anbieter betreibt für alle Kunden eine Plattform. 16 Eine einzelne Installation beim Hersteller ist also ausreichend. 13 Vgl. Parthier [2007a, S. 17]. 14 Gruman [2007, S. 2]. 15 Vgl. Grohmann [2007, S. 15]. 16 Vgl. Von Gunten [2007, S. 36].

9 5 Kunde 1 Kunde 2 Kunde 3 Kunde n Applikation Applikation Applikation Applikation & Daten & Daten & Daten & Daten Betriebssystem Hardware Betriebssystem Betriebssystem Betriebssystem Hardware Hardware Hardware Single-Tenant-Architektur (ASP) Kunde 1 Kunde 2 Kunde 3 Kunde 4 Kunde 5 Multi-Tenant-Architektur (SaaS) Betriebssystem Hardware Abbildung 4: Architektur-Unterschiede zwischen SaaS und ASP 17 ASP-Modellen hingegen ist eine Single-Tenant-Architektur zugrundegelegt, bei der für jeden Kunden eine eigene Plattform betrieben wird, d. h. bei jedem Kunden wird eine Installation ausgeführt. Dadurch ist diese Lösung aus Kundensicht vergleichbar mit dem Hosting oder Outsourcing. 18 Eine Multi-Tenant-Architektur hat den Vorteil, dass der Anbieter z. B. Softwareupdates nicht für jeden Kunden getrennt durchführen muss und dadurch die Kosten reduzieren kann. Die ASP-Anbieter sind vor allem wegen den im Vergleich zu Inhouse- Lösungen hohen Kosten gescheitert, die auch durch den erforderlichen Kommunikationsaufwand mit dem ASP-Anbieter zu Stande kamen. 19 Ein weiterer Unterschied ist, dass die SaaS-Lösung speziell für den Einsatz im Internet konzipiert ist, und die Abrechnung nach dem Nutzen erfolgt. Die ASP-Lösung hingegen war ursprünglich nicht für das Web konzipiert, sondern wurde lediglich nachträglich webfähig gemacht. 20 Auf Basis dieser theoretischen Grundlagen werden im Folgenden sowohl Chancen als auch Risken von SaaS dargestellt und erläutert. 17 In Anlehnung an von Gunten [2007, S. 36]. 18 Vgl. Parthier [2007b, S. 18]. 19 Vgl. Von Gunten [2007, S. 36]. 20 Vgl. Parthier [2007b, S. 18].

10 6 3 Chancen und Nutzen von SaaS 3.1 Kostenreduzierung Im Gegensatz zum klassischen Lizenzmodell, bei dem für einzelne Arbeitsplätze Softwareprogramme erworben werden, führt der Einsatz eines SaaS Modells zu einer transparenteren und flexibleren Abrechnung. Der Anwender bezahlt nur die Programme, die auch tatsächlich genutzt werden und hat die Möglichkeit, nicht mehr benötigte Zugänge zu kündigen. Dadurch wird eine eindeutig skalier- und identifizierbare Kostenstruktur geschaffen. 21 Des Weiteren bedeutet die Entscheidung für SaaS keine zusätzlichen IT-Investitionen, da lediglich ein Internetanschluss benötigt wird um mit der Software arbeiten zu können. Das ermöglicht auch Unternehmen in Umstrukturierungsphasen oder KMU mit geringem IT-Budget die Arbeit mit neuen Softwarelösungen, da SaaS Analysen zu Folge sowohl zu Beginn als auch auf lange Sicht gesehen günstiger ist als Inhouse-Lösungen. 22 Die niedrigen Kosten zu Beginn lassen sich dadurch begründen, dass das Anwenderunternehmen keine Investitionen in den Hardwarekauf, dessen Wartung und Skalierung tätigen muss. Des Weiteren entfallen die Installation von Anwendungsservern, Datenbankservern und Betriebssystemen sowie die Kosten für IT-Personal und Berater, die ansonsten für die Verwaltung und regelmäßige Aktualisierung erforderlich wären. Langfristige Einsparungen ergeben sich durch den Wegfall der Infrastrukturwartung und Updates sowie durch geringere versteckte Kosten. 23 In den meisten Fällen sind die wahren Kosten einer Lösung nicht der Softwarepreis, sondern die Höhe der Aufwendungen, die einerseits durch die Installation und andererseits durch eventuelles Customizing der Software entsteht. Die Customizing-Kosten können im Extremfall zwanzigmal höher sein als die Anschaffungskosten der Software. 24 Des Weiteren ergab eine Studie von Triple Tree und der Software and Information Industry Association, dass die Investitionskosten bei On-Demand-Implementierungen bis zu zehnmal niedriger sind als bei installierter Software. 25 Zusammenfassend ist festzustellen, dass die Gesamtkosten einer SaaS-Anwendung insbesondere deshalb geringer sind, weil die Bereitstellungskosten auf die Gesamtheit der Anwender aufgeteilt werden. Bei klassischen Lizenzmodellen hingegen ent- 21 Vgl. Grohmann [2007, S ]. 22 Vgl. Parthier [2007b, S. 19]. 23 Vgl. Salesforce.com [2005, S. 1]. 24 Vgl. Nghiem [2003, S.176]. 25 Vgl. Salesforce.com [2008a, S. 1].

11 7 stehen bei jedem Anwender sowohl Installations-, Wartungs- und Upgradekosten der Programme Flexibilität Ein besonders positiver Aspekt von SaaS ist die Bereitstellung über das Internet, wodurch der Anwender durch simples Einloggen unabhängig von Ort und Zeit produktiv arbeiten kann. Der Einsatz von SaaS-Modellen erhöht demzufolge die Mobilität der Anwender. International agierende Unternehmen sehen sich oft mit der Problematik konfrontiert, dass an verschiedenen Standorten Mitarbeiter, Lieferanten oder Kunden mit unterschiedlichen Endgeräten an ihren Daten und Anwendungen arbeiten. Vor dem Hintergrund zunehmender Projektarbeit weisen internetbasierte Zugriffe gegenüber einer Client-Server-Architektur diverse Vorteile auf. Mathias Malmgren, Director Account Management beim SaaS-Anbieter Projectplace, bestätigt die Bedeutung von internetbasierten Lösungen: Um in einem verteilten Team produktiv zu sein, muss es eine zentrale Stelle geben, über die interne wie externe Team- Mitglieder auf Daten und Dokumente zugreifen können. 27 Damit ein produktives Arbeiten in den Projektteams gewährleistet werden kann, bietet Projectplace eine internetbasierte Collaboration-Lösung an (siehe Abbildung 5). Externer IT-Berater München Produktionsstandort Rumänien Collaboration- Lösung SaaS Unternehmenszentrale Berlin Regionales Vertriebsbüro Basel Abbildung 5: Collaboration-Lösung Vgl. Parthier [2007a, S. 14]. 27 Vgl. Parthier [2007a, S. 15]. 28 In Anlehnung an Parthier [2007a, S. 16].

12 8 Diese Lösung ermöglicht sowohl Mitarbeitern des regionalen Vertriebsbüros in Basel als auch externen IT-Beratern in München einen schnellen Zugriff auf alle in einem Projekt benötigten Collaboration-Funktionen ohne zusätzliche Investitionen in die IT- Infrastruktur. Verglichen mit der Collaboration-Lösung Microsoft Sharepoint gewährleistet die SaaS-Lösung eine optimierte und reibungslose Teamarbeit von internen und externen Mitarbeitern. In Unternehmen die aufgrund von Sicherheitsstandards keine Firewalls für externe Mitarbeiter öffnen und Daten nur innerhalb des Unternehmens gehalten werden, ist es hingegen sehr problematisch eine produktive Zusammenarbeit von internen und externen Mitarbeitern zu gewährleisten. 29 On-Demand-Modelle führen letztendlich auch zu einer flexiblen Unternehmensanpassung an wechselnde Marktbedürfnisse. Wenn Unternehmen sich entscheiden, eine Lösung eines SaaS-Anbieters einzuführen, beansprucht die Bereitstellung der Services höchstens einige Wochen. Eine unternehmensinterne Lösung hingegen beansprucht häufig eine mehrmonatige Entwicklungszeit. 30 SaaS-Lösungen zeichnen sich demzufolge durch eine hohe Skalierbarkeit aus. Der Anwender hat die Möglichkeit die Software mit einer kleinen Gruppe von Mitarbeitern zu testen. Wenn die Software den Ansprüchen der Anwender genügt, kann man im Folgenden die Programme abteilungs- und unternehmensweit einsetzen. 31 Unternehmen können sich durch die Auslagerung von Unterstützungsprozessen auf ihre Kernprozesse konzentrieren, strategische Aspekte refokussieren und ihre Wettbewerbsfähigkeit erhöhen. 32 Insbesondere bei KMU, bei denen die Betreibung und Verwaltung der IT-Infrastruktur nur nebenbei läuft, können kleinste Probleme im IT- Bereich zu Störungen im Arbeitsablauf führen, deren Behebungskosten oft das Budget übersteigen Höherer Sicherheitsstandard SaaS entspricht einer Dienstleistung für Software-Anwendungen, welche zur Erhöhung der Sicherheit in einem Rechenzentrum zentral verwaltet werden. Diese Idee entspricht dem von vielen Großunternehmen eingesetzten Konzept des Serverbased Computing. Damit die SaaS-Anbieter langfristig erfolgreich sein können, 29 Vgl. Parthier [2007a, S. 16]. 30 Vgl. Nghiem [2003, S. 176]. 31 Vgl. Parthier [2007b, S. 19]. 32 Vgl. Stamm [2001, S. 59]. 33 Vgl. Grohmann [2007, S. 43].

13 9 müssen sie den Anwendern eine Infrastruktur zur Verfügung stellen können, die höchsten Sicherheitsstandards entspricht. Dieses Sicherheitsmaß können sich KMU häufig nicht leisten. 34 Der Anbieter ist dazu gezwungen, auftretende Probleme schnellstmöglich zu beheben, da es sich bei SaaS um eine One-to-many-Lösung handelt, d. h. eine große User-Zahl nutzt die Technik, auf der eine SaaS-Lösung basiert. Daher führt nahezu jedes auftretende Problem zu einer Schädigung vieler Unternehmen, weshalb die Wachsamkeit der Anbieter höchste Priorität hat. 35 Der erhöhte Sicherheitsstandard wird zusätzlich insbesondere durch eine Mehrfachverschlüsselung (SSL), Spiegelung und Speicherung der Kundendaten gewährleistet. Die Firma Projectplace zeichnet sich daher durch zwei Datencenter aus. Falls das Hauptdatencenter ausfallen sollte, kann die Disaster Recovery Site ohne Datenverlust den vollkommenen Service innerhalb von zwei Stunden garantieren. Aus diesen Gründen vertrauen auch immer mehr Banken und Versicherungen ihre hochsensiblen Daten diesen Anbietern an. Als zusätzliche Absicherung bildet ISO/IEC die Grundlage für interne Prozesse und Funktionen. 36 Insbesondere für KMU gibt es kaum Alternativen, um eine produktive Zusammenarbeit mit externen Mitarbeitern zu ermöglichen. Verglichen mit der Öffnung von Firewalls dürften die Daten bei einem renommierten SaaS-Anbieter definitiv sicherer sein. 37 Ein weiterer Sicherheitsvorteil ist die Datenspeicherung im Internet. Im Falle eines Computerdiebstahls werden die Daten im SaaS-System nicht für den Entwender zugängig, da diese nur im Netz gespeichert sind. Dies ermöglicht den betroffenen Mitarbeitern weiterhin ein uneingeschränktes Arbeiten an jedem internetfähigen Computer Risiken und Probleme von SaaS 4.1 Abhängigkeit vom Anbieter Von vielen Unternehmen wird die Abhängigkeit vom Anwender bei Befragungen nach potenziellen Nachteilen des SaaS-Einsatzes am Häufigsten genannt. 34 Vgl. Grohmann [2007, S. 30]. 35 Vgl. Lixenfeld [2008, S. 8]. 36 Vgl. Parthier [2007a, S. 16]. 37 Vgl. Parthier [2007b, S. 20]. 38 Vgl. Von Gunten [2007, S. 38].

14 10 Abbildung 6: Nachteile aus dem SaaS-Einsatz aus Anwendersicht 39 Der Vertrag mit einem SaaS-Anbieter zieht einen Kontrollverlust über die eingesetzten Software-Lösungen sowie die IT-Infrastruktur und Sicherheitskopien der Daten nach sich. Über das Internet besteht zwar eine Verbindung in das Rechenzentrum des SaaS-Anbieters, ein Datenmissbrauch kann jedoch nicht hundertprozentig ausgeschlossen werden. Leider gibt es in jeder Branche schwarze Schafe. Durch umfangreiche Recherche und Prüfung angegebener Referenzen des Anbieters, kann die Gefahr, dass dieser worst case eintritt jedoch auf ein Minimum reduziert werden. Damit Unternehmen in einer vernetzten Umwelt überleben können, müssen sie verschiedenste Abhängigkeiten zu Lieferanten, Dienstleistern oder Vertriebspartnern eingehen. 40 Insbesondere KMU äußern die Angst in eine Abhängigkeit von dem Anbieter, der die SaaS-Lösung zur Verfügung stellt, hostet und die Daten verwaltet, zu geraten. Ein weiteres Risiko besteht in der Abhängigkeit einer verfügbaren Internetverbindung. Den Anwendern ist zu empfehlen, sich über eine sichere Netzanbindung vertraglich abzusichern. Auch hierbei sollten jedoch die Chancen, z. B. eine optimale Zusammenarbeit mit externen Mitarbeitern, und die Risiken einer web-basierten Lösung miteinander verglichen werden. 41 Ein weiteres Anwenderrisiko besteht darin, dass bei einem Systemausfall die Daten nicht mehr zugängig gemacht werden können. Die SaaS-Anbieter Projectplace und 39 In Anlehnung an Grohmann [2007, S. 31]. 40 Vgl. Grohmann [2007, S ]. 41 Vgl. Lixenfeld [2008, S. 9].

15 11 Salesforce.com haben jedoch in der Vergangenheit bewiesen, dass sie auch bei Systemausfällen in der Lage, sind innerhalb kürzester Zeit die Services ohne Datenverlust bereitzustellen. 42 Allerdings sind die Ängste der Anwender trotzdem nicht ganz unbegründet. Ende letzten Jahres wurde von der Salesforce.com bekanntgegeben, dass sie für mehrere Viren und Pishing-Attacken ihrer Kunden mitverantwortlich waren. Ein Mitarbeiter der Firma Salesforce.com wurde Opfer einer Pishing-Attacke wodurch die Angreifer an eine Kontaktdatenliste von Kunden gelangten. 43 Eine weitere Abhängigkeit durch den SaaS-Einsatz entsteht durch auftretende Migrationsprobleme. Oft stellt sowohl das Uploaden als auch das Downloaden der Daten eine große unternehmerische Herausforderung dar, insbesondere vor dem Hintergrund der Nutzbarkeit für Nachfolgesysteme. Demzufolge führt der SaaS-Einsatz zwar einerseits zu geringeren Kosten in der unternehmensinternen IT-Abteilung, andererseits jedoch zu einer größeren Anbieterabhängigkeit Weitergabe sensibler Daten und rechtliche Aspekte Auf die Frage nach Nachteilen von SaaS antworteten viele Anwender, dass sie Angst hätten, sensible Daten, Dokumente oder Anwendungen nach außen zu verlagern. Wenn sich ein Unternehmen für den Einsatz einer SaaS-Lösung entschieden hat, sollte es regelmäßig überprüfen, wie der Anbieter die anvertrauten Daten verwaltet. 45 Des Weiteren sollten die Vertragsbedingungen sorgfältig geprüft werden, um das Risiko des Datenmissbrauchs von vornherein auf ein Minimum zu reduzieren. Vor dem Vertragsverhältnis sollte daher z. B. geklärt werden, wer bei Verlust oder Beschädigung der Daten die Verantwortung trägt, wie im Falle einer Kündigung die Daten zurückgespielt werden und ob ich sie danach problemlos auf Nachfolgesystemen weiterverarbeitet werden können. Zentral ist auch die Fragestellung, welche Vertragspartei die Verantwortung trägt wenn Daten an unberechtigte Dritte geraten. 46 Da es sich bei SaaS um einen relativ neuen Softwaretrend handelt, gibt es noch keine eindeutigen rechtlichen Grundlagen und auch die Vertragsgestaltung ist weitest- 42 Vgl. Grohmann [2007, S ]. 43 Vgl. Lixenfeld [2008, S. 8]. 44 Vgl. Kuppinger [2008, S. 35]. 45 Vgl. Grohmann [2007, S ]. 46 Vgl. Lixenfeld [2008, S. 9].

16 12 gehend offen. 47 Bei internationalen SaaS Anbietern wie bspw. Salesforce.com ist zudem zu berücksichtigen, dass die sensiblen Daten der Unternehmen in den USA lagern, wobei in unterschiedlichen Ländern andere Gesetze gelten. Das internationale Recht ist jedoch noch lange nicht für solche länderübergreifenden Konstruktionen angepasst. 48 Entscheidend für ein Vertragsverhältnis ist daher die Zuverlässigkeit und Vertrauenswürdigkeit des Anbieters, da dieser mit sensiblen Kundendaten vertraut wird, die bei Missbrauch den Erfolg eines Unternehmens nachhaltig beeinflussen können. 49 Da die meisten Anbieter eine hohe Kundenanzahl betreuen, besteht außerdem ein gewisses Risiko, dass bei Updates, Patches und Wartungsarbeiten Engpässe auftreten. Aus diesem Grund bieten für Anwender bei außer Haus befindlicher Software sogenannte Service Level Agreements eine Absicherung. 50 Diese regeln die Verfügbarkeit, Leistungsfähigkeit sowie Sicherheit der SaaS-Lösung Anpassungsfähigkeit Anwenderunternehmen verpflichten sich mit der Vertragsunterzeichnung, bestimmte Vorgaben der SaaS-Anbieter zu akzeptieren. Wesentliche Parameter wie bspw. die Verwaltung der Nutzerrechte können nicht angepasst werden. Vor diesem Hintergrund sollten Unternehmen vor der Entscheidung über einen SaaS-Einsatz abwägen, welche Funktionen für sie wirklich praxisrelevant sind. Je größer die speziellen Anforderungen an die Software sind, desto geringer sind die Kostenvorteile gegenüber Lizenzmodellen. 52 Damit die in Kapitel 3 dargestellten Kosten- und Flexibilitätsvorteile realisiert werden können, werden die Applikationen von den meisten Hosting- Anbietern in großen IT-Fabriken betrieben. Die Konsequenz für die Anwender ist, dass sie sich mit Standardinstallationen begnügen müssen, was insbesondere bei Branchensoftware zu Schwierigkeiten führt. 53 Außerdem bestehen im CRM-Bereich oft unternehmensspezifische Anforderungen an die Software, die durch SaaS- Lösungen nur teilweise abzudecken sind Vgl. Kraus et al. [2001, S.121]. 48 Vgl. Golitzsch [2004, S. 1-2]. 49 Vgl. Kraus et al. [2001, S. 121]. 50 Vgl. Parthier [2007b, S. 20]. 51 Vgl. Grohmann [2007, S. 34]. 52 Vgl. Sprenger [2007, S. 3]. 53 Vgl. Sprenger [2007, S. 1]. 54 Vgl. Parthier [2007b, S. 8].

17 13 Daran anknüpfend kommt es zu Integrationsproblemen, deren Ausmaß von der Herstelleranzahl der eingesetzten SaaS-Systeme abhängig ist. Hierbei besteht Unsicherheit darüber, inwiefern Kundeninformationen in einer SaaS-Anwendung mit den eigenen ERP-Systemen zu verknüpfen sind. Diesen komplexen Herausforderungen begegnen bisher noch wenige Anbieter mit bspw. definierten Webservice- Schnittstellen SaaS von Salesforce.com 5.1 Beschreibung der CRM-Lösung Die kalifornische Salesforce.com bietet seit dem Jahr 1999 On-Demand-Lösungen an und ist mit Kunden der Marktführer auf dem Gebiet des On-Demand CRM. Durch den Einsatz innovativer Technologien und der gemeinsamen Nutzung und Verwaltung von Geschäftsinformationen kann das Kundenbeziehungsmanagement eines Unternehmens verbessert und somit der Unternehmenserfolg gesteigert werden. Augrund zahlreicher Auszeichnungen und positiver Anwenderberichte konnte das Unternehmen in den letzten Jahren viele KMU sowie weltweit große Firmen wie Nokia, Yamaha und AOL als Abonnenten für sich gewinnen. 56 Die Angebote reichen von einer monatlichen Gebühr ab 16,00 pro Benutzer bis hin zu einem Group Edition CRM Angebot für jährlich 960,00 für 5 Benutzer. 57 Die On-Demand-Lösung von Salesforce.com zeichnet sich durch eine vollständige Internationalisierung aus. Sie ist mittlerweile in 15 Sprachen übersetzt und unterstützt zahlreiche Währungen. Außerdem bietet sie ihren Anwendern einen zeit- und ortsunabhängigen Zugriff, automatische Upgrades und eine schnelle Implementierung sowie Anpassung des Systems (vgl. Kapitel 3). 58 Die gehostete Lösung von Salesforce.com weist im Vergleich zu der standortgebundenen CRM-Software von Microsoft eine Vielzahl von Unterschieden auf. Die folgende Abbildung zeigt eine Analyse der Yankee Group, die bestätigt, dass standortgebundene CRM-Lösungen vor allem durch versteckte Kosten zu höheren Gesamtkosten (TCO) führen als gehostete Lösungen (vgl. Kapitel 3.1) Vgl. Kuppinger [2008, S. 35]. 56 Vgl. Salesforce.com [2007a, S. 1]. 57 Vgl. Salesforce.com [2008]. 58 Vgl. Salesforce.com [2007a, S. 1]. 59 Vgl. Ziff Davis Media [o.j., S. 6].

18 14 Abbildung 7: Kostenvergleich gehosteter und standortgebundener CRM-Systeme 60 Im Gegensatz zu anderen Anbietern zeichnet sich Salesforce.com durch eine vollständige Architektur aus bei der die einzelnen Komponenten nahtlos zusammenarbeiten. Die folgende Abbildung zeigt, dass die CRM-Anwendungen aller Unternehmen mit ein und derselben übergeordneten Datenbasis ausgeführt werden. Einzelnes CRM-System Salesforce.com Metadaten Unternehmen 1 Unternehmen 2 Unternehmen 3 Anwender Abbildung 8: Salesforce.com Architektur 61 Die unternehmensspezifischen Anforderungen werden in den jeweiligen Metadaten abgebildet, die z. B. durch die Geschäftsregeln oder Anpassungen definiert sind. Durch diese Metaorganisation können auch neue Unternehmensbereiche in der CRM-Lösung problemlos ergänzt werden, ohne dass das System destabilisiert 60 Ziff Davis Media [o. J., S. 6]. 61 In Anlehnung an Ziff Davis Media [o. J., S. 3].

19 15 wird. 62 Des Weiteren kann Salesforce.com mühelos mit anderen Web 2.0 und Business Web Anwendungen integriert werden. 63 Die Komponente Salesforce umfasst die CRM-Anwendungen Vertriebsautomatisierung, Marketing, Service und Support sowie Partnerbeziehungsmanagement. Für das unternehmensspezifische CRM kombiniert die On-Demand- Anwendungsplattform AppExchange eine intuitive Benutzeroberfläche, Betriebssystem sowie zahlreiche Integrations- und Anpassungsmöglichkeiten. Diese Plattform bildet die Basis für die Entwicklung und Bereitstellung weiterer On-Demand- Anwendungen. Neue Lösungen, bspw. Finanz- und Personalanwendungen oder branchenspezifische Lösungen, die von Partnern oder Kunden entwickelt wurden, können auf der AppExchange-Plattform angeboten und mit Salesforce.com Anwendern ausgetauscht werden. 64 Der in Kapitel 4 erläuterte Anpassungsmangel von SaaS wird durch AppExchange verringert, dessen Bibliothek regelmäßig erweitert wird. Aufgrund der großen Kundenanzahl umfasst es mittlerweile eine Vielzahl der Aspekte eines Geschäftsprozesses, die von den Anwendern nachgefragt werden (z. B. Marketing-Analyse, Datenbereinigung und Bestellaufnahme). Hieran ist zu erkennen, dass es für Anwender vorteilhaft ist, sich für einen SaaS-Anbieter zu entscheiden, der über eine große Kundenbasis verfügt, da mit großer Wahrscheinlichkeit funktionierende Beispiele vorhanden sind, die den eigenen Ansprüchen entsprechen und dadurch zusätzliche Zeit und Kostenersparnis realisiert werden Praxisanwendung am Beispiel der Mahr Unternehmensgruppe Hintergrund und Problemstellung Die Mahr Unternehmensgruppe ist ein international agierendes mittelständisches Unternehmen der Investitionsgüterindustrie. Ihr Produktionsprogramm umfasst sowohl Messgeräte als auch Zahnradpumpen und Kugelführungen. Bis vor kurzem war es sehr problematisch, in allen Absatzgebieten ein einheitliches und effizientes Vertriebs- und Serviceangebot zu gewährleisten. Die Vertriebseffizienz wurde insbesondere durch zahlreiche separate Systeme zum Vertrieb und Kundendienst beeinträchtigt. In den einzelnen Ländern gab es kein zentrales und integriertes System zum 62 Vgl. Ziff Davis Media [o. J., S. 3-4]. 63 Vgl. Ziff Davis Media [o.j., S. 5]. 64 Vgl. Salesforce.com [2007a, S. 1-2]. 65 Vgl. Ziff Davis Media [o. J., S. 5].

20 16 Anzeigen von Vertriebspotenzialen, Kundendaten oder Ausschreibungen. Einige Länder nutzten bspw. ein ACT-System zur Kundenpflege, andere hingegen setzten zur Verwaltung der Unternehmensleistung ein Applix-System ein. Die kleineren Vertriebsgebiete verwendeten häufig nur Standardkalkulationstabellen oder waren gekennzeichnet durch papierbasierte Vertriebsprozesse. Für die Vertriebsteams wurde es nahezu unmöglich, eine landesbezogene Kundenzielgruppe effektiv zu bestimmen. Dies führte dazu, dass sich die Unternehmensleitung nur sehr schwer einen realitätsgetreuen Überblick über die Vertriebsleistung auf globaler und regionaler E- bene verschaffen konnte. 66 Zur Ermittlung des Absatzvolumens eines über Ländergrenzen hinweg belieferten Kunden mussten die verschiedenen Datensätze der Länder zusammengeführt werden. Das beanspruchte zusätzliche Zeit und menschliche Ressourcen. Außerdem führte dieser Ansatz zu einer ineffektiven Kundenbeziehungsverwaltung. 67 Vor diesem Hintergrund benötigte die Mahr Unternehmensgruppe eine CRM-Lösung, die eine kosteneffiziente Bereitstellung und Nutzung ermöglicht sowie schlussendlich die Vertriebseffizienz erhöht. 68 Augrund der geringeren Gesamtkosten hat sich das Unternehmen für die Webservicelösung von Salesforce.com und gegen ein intern entwickeltes System entschieden. Unsere Kernkompetenz ist nicht die IT- Entwicklung, sondern die dimensionale Messtechnik auf die wir uns durch diese Entscheidung für eine CRM-Lösung als SaaS auch besser konzentrieren können Mehrwert aus dem Einsatz von SaaS Zuerst wurde am amerikanischen Standort von Mahr das bisher verwendete Applix- System durch die CRM-Lösung von Salesforce.com ersetzt. Dadurch konnte sich eine kleinere Gruppe einen Überblick darüber verschaffen, ob diese Lösung den internationalen Ansprüchen des Unternehmens genügt. Dies verdeutlicht den Flexibilitätsvorteil einer SaaS-Lösung im Vergleich zu Inhouse-Lösungen (vgl. Kapitel 3.2). Die Resonanz der Mitarbeiter war durchgehend positiv, insbesondere aufgrund der einfachen Bedienung und schnellen Implementierung der Lösung. 70 Im Durchschnitt dauert es fünf Tage, um Salesforce in jedem der Gebiete zu implementieren, die Da- 66 Vgl. Salesforce.com [2006, S. 1]. 67 Vgl. Grohmann [2007, S. 74]. 68 Vgl. Salesforce.com [2006, S. 1]. 69 Telefoninterview mit Mahr Göttingen vom Vgl. Salesforce.com [2007a, S. 1].