Support für Drittanbieter-Software & Peripheriegeräte. Arbeitsanweisungen

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1 Support für Drittanbieter-Software & Peripheriegeräte Arbeitsanweisungen Juni 2004

2 1 - Serviceumfang Dell unterstützt Kunden bei der Lösung von Problemen mit Software oder Peripheriegeräten per Telefon. Dieser Supportservice gilt für Kunden und Kundinnen oder die von ihnen genannten Vertreter/innen und für die folgenden Themenbereiche: Fragen zu Installation und Konfiguration Allgemeine Fragen zur Anwendung/Wie-Fragen Störungssuche bei technischen Problemen Anhang A-1 enthält eine vollständige Liste der Software und Peripheriegeräte, die mit diesem Service abgedeckt sind. In bestimmten Situationen kann es erforderlich sein, dass ein Kunde das Dell Support-Personal bevollmächtigt, über das Fernsteuerungsmodul in Windows XP mit seinem System zu interagieren. Einige Fragen können mit einem Call-back gelöst werden, falls Dell dies für nötig hält. Ein Call-back ist ein Anruf, der vom Support-Mitarbeiter für Software und Peripheriegeräte initiiert wird (oder eingeleitet von einem Kunden auf Aufforderung des Support-Mitarbeiters), damit das Problem des Kunden behoben werden kann. Anm.: Dieser Support für Software und Peripheriegeräte beinhaltet keinen physischen Ersatz von Komponenten und keinen Garantie- oder Reparaturservice. Reaktiv genau am Bedarfspunkt auf der Berechnungsbasis einer Zahlung pro Vorfall: (d.h.: Der Kunde hat diesen Service nicht zusammen mit seinem Dell-System erworben, benötigt jedoch sofortig technischen Support). Der Kunde ist für einen bestimmten Fall abgedeckt (z.b. ein einziges Problem, dies kann jedoch mehrere Anrufe oder Call-back vom Technischen Support für Software und Peripheriegeräte umfassen). Der Dell-Support-Mitarbeiter für Software und Peripheriegeräte unternimmt eine kurze Diagnose um festzustellen, ob es sich um einen Berechtigten Fall handelt oder nicht (d.h.: ob das Problem des Kunden per Anhang A1 unter diesen Service fällt), er wird dem Kunden außerdem erläutern, welchen Weg Dell zur Problemlösung vorschlägt. Wenn der Kunde zustimmt, wird die Leistung per Abbuchung / Kreditkarte beglichen (andere Zahlungsarten sind nicht möglich), der Support wird im Anschluss daran geleistet. Es wird keine Garantie dafür gegeben, dass im Anschluss an diese Serviceleistung die Softwareanwendung, das Peripheriegerät oder das System operational sein wird. In jedem Fall jedoch werden dem Kunden die Problemlösung oder die Schritte zu einer Problemlösung in Rechnung gestellt. Eine Rechnung auf Papier kann dem Kunden auf Anfrage zugestellt werden. Die gültigen Telefonnummern (um das zugeordnete Support-Team erreichen zu können) werden zur Verfügung gestellt, wenn ein Kunde diesen Service erwirbt. Definition von Support: Wirtschaftlich vertretbare Maßnahmen werden unternommen, um angebotene Fehlerkorrekturen bei Fehlermeldungen vorzunehmen, die durch Software oder Peripheriegeräte verursacht wurden, die von diesem Service abgedeckt sind. Die Support-Mitarbeiter für Software und Peripheriegeräte begleiten den Kunden gegebenenfalls am Telefon, um ihm bei der Ausführung der Lösungsschritte behilflich zu sein oder sie schlagen dem Kunden die entsprechende Fehlerlösung vor und rufen zu einem vorher vereinbarten Zeitpunkt an, um festzustellen, ob die Durchführung abgeschlossen ist. Definition von Problembehebung: Ein Problem wird durch eine der folgenden Maßnahmen gelöst und/oder abgeschlossen: Anbieten einer Lösung oder von Schritten zu einer Lösung Änderungen der Konfiguration Eskalation eines Fehlerberichts Provisorische Lösung Identifizierung von Fehlern Tipps zu Funktionen und Möglichkeiten Durchführung von Korrekturen / Hot-Fixing: Mitteilung von alternativen Informationsquellen zu Themen, die nicht in den Bereich des Techniksupports für Software & Peripheriegeräte fallen und/oder Anleitung zur Kontaktnahme mit den Beratungsstellen der Hersteller. 2

3 Problembestimmung (d.h.: Schritte, welche Dell-Support-Mitarbeiter/innen unternehmen können, um die Ursache des Problems festzustellen Telefonische Beratung und Anleitung Sammeln von Informationen Analyse Nachforschung inklusive Wiederherstellung des Systems Erhalt zusätzlicher Informationen Unterstützung für den betriebsfähigen Einsatz Dieser Service umfasst nicht: Fälle, in denen die Kompatibilität des Systems mit der Software in Frage steht oder bei denen die Konfiguration ungültig ist Vor-Ort-Service Fern- oder Vor-Ort-Schulung und Wartung Scripting, Programmieren, Datenbank-Design oder Web-Entwicklung Software Support zu anderen Produkten als denen, die in der Liste der abgedeckten Produkten in diesem Vertrag explizit aufgeführt werden Präventive Wartung Peripheriegeräte der Marke Dell; d.h. AXIM, Drucker und Projektoren. Software und Peripheriegeräte Support beinhaltet: Abdeckung von Software für Kundensysteme (Notebooks, Desktops, PDAs) Spezielle Kategorien von Software Titeln, vom Händler oder ab Werk installiert. Störungs- und Fehlersuche bei technischen Problemen Anwendungsanleitung für Endanwender Software und Peripheriegeräte Support beinhaltet nicht Abdeckung Software für Unternehmen (d.h. Server und Speicherlösungen) Alle Softwaretitel Vor-Ort-Service in Fällen, bei denen die Kompatibilität des Systems mit der Software oder dem Peripheriegerät in Frage steht oder bei denen die Konfiguration ungültig ist Vollständige Schulungen; Scripting, Programmieren, Datenbank-Design oder Web-Entwicklung 3

4 Abgedeckte Bereiche: Dieser Service steht allen Dell-Kunden zur Verfügung. Betriebsstunden: Der Support per Telefon ist erreichbar an sechs Tagen, montags bis freitags von 8.00 bis Uhr Ortszeit des jeweiligen Landes. Abgedeckte Länder und Sprachen: Der Dell Support für Software und Peripheriegeräte ist in den Sprachen Niederländisch, Englisch, Französisch, Deutsch, Italienisch und Spanisch verfügbar, ja nach dem Land, in dem sich der Kunde bei seinem Anruf befindet. Österreich Belgien Tschechien Dänemark Finnland Frankreich Deutschland Griechenland Irland Italien Luxemburg Niederlande Norwegen Polen Portugal Südafrika Spanien Schweden Schweiz Großbritannien Holländisch Englisch Französisch Deutsch Italienisch Spanisch 2 Zuständigkeitsbereiche des Kunden Um das Dell-Support-Team für Software und Peripheriegeräte dabei zu unterstützen, rasch auf Ihre Fragen zu und Probleme mit Ihrer Software/Hardware eingehen zu können, sorgen Sie dafür, dass folgende Bedingungen erfüllt sind: Der Kunde/Beauftragte, der sich mit Dell in Verbindung setzt, muss mit den Umständen des Problems oder der Frage vertraut sein. Der Kunde/Beauftragte, der sich mit Dell in Verbindung setzt, muss sich in der Nähe des Hardware/Software-Systems oder des Peripheriegerätes aufhalten (wenn es sich um ein Peripheriegerät handelt); Das Hardware-System muss eingeschaltet sein. Das gesamte System, Software und Hardware, muss für den Kunden/Beauftragten zugänglich sein (d.h.: dem Anwender müssen das gesamte System und sämtliche Kennwörter zur Verfügung stehen). Der Kunde muss sich mit Folgendem einverstanden erklären: Befolgen der Anleitungen, Problembestimmung, Problemanalyse und Verfahren der Serviceanforderung, die Dell anbietet Bereitschaft, Softwareanwendungen auf ihrem System hinzuzufügen oder davon zu entfernen, wenn dies vom Mitarbeiter des technischen Supports für Software und Peripheriegeräte verlangt wird Sicherung aller Programme, Daten und Mittel, die in den vom Technischen Support behandelten Systemen der Software und Peripheriegeräte enthalten sind 4

5 Um den Support-Service für Software und Peripheriegeräte in Anspruch nehmen zu können, müssen Sie folgende Bedingungen gewährleisten: Bereiten Sie Ihren Anruf vor: Sie helfen dem Dell-Support-Mitarbeiter für Software und Peripheriegeräte dabei, Ihr Problem schneller zu beheben, wenn Sie bei Ihrem Anruf folgende Informationen zur Hand haben: Rechnungsund Seriennummer Ihrer unter den Support-Service für Software und Peripheriegeräte fallendem Systeme; Service-Tag-Nummer; Modell und Modellnummer; aktuelle Version des von Ihnen eingesetzten Betriebssystems und die Marken- und Produktnamen aller Peripheriegeräte (wie z.b. Modem), die Sie verwenden. Wählen Sie die Ihnen mitgeteilte und zugeordnete Telefonnummer des Dell-Supports für Software und Peripheriegeräte. Erklären Sie dem Dell-Support-Mitarbeiter für Software Ihr Problem. Informieren Sie den Dell-Support-Mitarbeiter für Software und Peripheriegeräte über die Fehlermeldungen, die Sie erhalten und wann diese auftreten, darüber, welche Operationen Sie durchgeführt haben, als der Fehler auftrat und welche Schritte Sie eventuell bereits unternommen haben, um das Problem zu lösen. Daten-Backup-Anforderungen: Die Lösung eines Problems kann die Umformatierung des Festplattenlaufwerks ( HDD ) erfordern und folglich den Verlust der auf der HDD gespeicherten Daten bewirken. Dell empfiehlt daher dringend, regelmäßig Sicherheitskopien auf verschiedenen Datenträgern vorzunehmen, von allen Dokumenten, Daten, Dateien und/oder der auf Ihrem System gespeicherten Software (Diskette, CD-ROM etc.). Sie sind selbst verantwortlich dafür, zu Ihrer Software und Ihren Peripheriegeräten zu speichern und angemessene Sicherheit für Ihr System zu schaffen. Dell kann nicht verantwortlich gemacht werden für den Verlust oder die Beschädigung von Daten oder den Betriebsausfall eines Ihrer Computer, einer Softwareanwendung, eines Peripheriegerätes oder des Netzwerksystems. Die Lösung des Problems kann die Neuinstallation/Restaurierung von Softwareanwendungen beinhalten. Dell-Support-Mitarbeiter für Software und Peripheriegeräte bieten Ihnen eine Anleitung, jedoch sind Sie für die Durchführung der Neuinstallation/Restauration dieser Anwendungen verantwortlich. Zugangsermächtigung: Sie versichern und garantieren Dell gegenüber, dass Sie die Ermächtigung für sich selbst und für Dell erhalten haben, auf die unter den Support-Service für Software und Peripheriegeräte fallenden Systeme zuzugreifen und die darauf befindlichen Daten und alle Hardware-und Software- Komponenten, die darin enthalten sind, für den Zweck der Ausführung des technischen Support- Services für Software und Peripheriegeräte zu verwenden. Falls Sie diese Vollmacht noch nicht besitzen, fällt es unter Ihre Zuständigkeit, sie einzuholen, bevor Sie Dell beauftragen, einen Support- Service für Software auszuüben. 5

6 Anhang A 1 Liste der unterstützten Software und Peripheriegeräte: Peripheriegeräte Beachten Sie, dass sich dieser Service nicht auf Peripheriegeräte der Marke Dell bezieht. Unterstützte Produkte: Drucker (inklusive All-In-One -Drucker) Scanner Modems (inkl. Breitband) CD/DVD-Laufwerke TV/Graphik/Video/Sound-Karten CD/DVD-Brenner MP3-Player Tastaturen und Mäuse Projektoren Monitore USB-Schlüssel Gebotener Support: Systeminstallation Systemsetup Installation von Peripheriegeräten Setup von Peripheriegeräten Störungs- und Fehlersuche Grundlegende Funktionen Handheld-PDA Laden der Hauptbatterie Laden der Backupbatterie Setup-Begrüßung-Assistenten Installation der Active-Sync-Software Fehlersuche bei Sync-Problemen Installation & Konfiguration von Pocket Outlook Anschluss des HotSyncCradle/Kabels Aufbau einer Infrarotverbindung Ausführung von HotSync Anwendung von Pocket Outlook Anwendung von Pocket Excel Microsoft Reader verwenden Mobile Favourites verwenden Infrarot-Synchronisierung ISP-Verbindung - Kunde muss über ISP Einstellungen verfügen Add-On-Anwendungen installieren GPS-Anwendung und Mapping-Software (TomTom) installieren 802.1x EAP-TLS Verbindung mit RADIUS- Server auf Windows-Basis Verbindung mit GSM/GPRS Compact Flash Card mit ISP (Audiovox) Socket Communication für Strichcode-Scanner installieren Anschluss 56K-Modem mit ISP (Pretech & Socket) Lotus Notes - Synchronisierung mit Pumatech IntelliSynch Remote-Administration über Xcellenet Certicom VPN Client Verbindung mit Server 6

7 Digitalkameras/Webcams Installation USB/Serielle Schnittstelle Störungs- und Fehlersuche Installation Flash Card Reader/ Störungs- und Fehlersuche Videobearbeitung 7

8 Liste der unterstützten Software: Unterstützte Produkte: Textverarbeitung MS Word Corel Word Perfect Lotus Word Pro MS Works Lotus AmiPro Textbearbeitung Zeichenformatierung Text positionieren und ausrichten Anwendung der Optionen Absatzformatierung und Tabulator setzen Anwendung von Seitenzahlen, Kopf- und Fußzeilen und Absätzen Anwendung von Schriftstil und Vorlagen Text Bearbeiten Eine Übersicht erstellen Anwendung von Schreibtools Anwendung von Spalten Erstellen von Tabellen Dateien verwalten Anwendung von Grafik-Tools Drucken von Dokumenten, Etiketten und Umschlägen Serienbriefe erstellen Störungs- und Fehlersuche Tabellenblätter MS Excel Corel Quattro Pro Arbeitsmappen erstellen Arbeitsmappen ändern Arbeitsmappen drucken Arbeitsmappen formatieren Erstellen und Anwenden von Bereichen Zellengruppen beschriften Anwendung der Funktionstools Anwendung von Grafik-Tools Die Verwendung von Diagrammen Diagramme mit dem Assistenten erstellen Störungs- und Fehlersuche Präsentationen MS PowerPoint Erstellen einer Präsentation Text in eine Präsentation einfügen Optische Elemente einfügen (Schaubilder, Formen, Objekte) Daten aus einer anderen Quelle in die Präsentation importieren Eine Präsentation ändern Eine Präsentation für die Verteilung vorbereiten Präsentation anpassen (Hintergrund, farbliche Gestaltung) Präsentation darbieten (Slide-Show, Konferenzeinstellung, Overheadfolien, 35mm- Slides) Störungs- und Fehlersuche 8

9 Datenbank MS-Access Lotus Approach Erstellen einer Datenbank Verwendung von Formularen Eine Datenbank verändern Informationsansicht Informationen Ordnen Informationen laden Ergebnisse einer Anfrage verfeinern Informationen aus einer anderen Anwendung (Excel) integrieren Datenintegrität wahren Berichte erstellen Dokumente drucken Internet-Browser Netscape Navigator MS Internet Explorer Systemanforderungen für die Installation Netzwerkkonfigurationen mit Einwahl Navigation Finden und Beseitigen von Problemen Kontaktmanagement ACT! Goldmine Erstellen einer Kontaktdatenbank Bearbeiten einer Kontaktdatenbank Auffinden von Kontakten Ansicht, Sortieren und Auswerten von Kontakten Kontakte ordnen Kontakte klassifizieren und gruppieren Tätigkeiten planen Tätigkeiten verwalten MS Outlook Express Netscape Messenger Eudora Mail Konnektivitätsfragen Erstellen von Nachrichten Senden von Nachrichten Empfangen von Nachrichten Mailboxen einrichten Ordner erstellen 9

10 Personal Information Management MS Outlook Lotus Organizer Franklin Planner for Windows Franklin Planner for Windows Erstellen und Senden von Nachrichten Beantworten von Nachrichten Verwendung einer Personal-Verteilerliste Rückruf, Drucken und Verschieben von Nachrichten Mit Terminen und Ereignissen arbeiten Ereignisse einfügen Termine planen Arbeit mit Kontakten Hinzufügen und Bearbeiten von Kontakten Erstellen, Bearbeiten und Löschen von Anmerkungen Verwalten von Aufgaben Bearbeiten von Aufgaben Erstellen von Aufgaben Zuteilen und Verfolgen von Aufgaben Desktop Publishing MS Publisher PrintMaster Publishing Suite Corel Gallery Corel Draw Einrichten von Dokumenten Erstellen und Manipulieren von Textfeldern Erstellen und Manipulieren von Bildfeldern Erstellen mehrseitiger Dokumente Einrichten von Dokumenten Import und Einfließen von Text Verbinden von Textfeldern und Formatierungstyp Verbinden und Trennen von Textfeldern Zeichenformatierung Absatzformatierung Grafiken importieren Rahmen Text einfügen mit Farbdefinition Rechtschreibprüfung PC Anywhere Konfiguration Konnektivität Benutzerdefinierte Optionen MS Visio Navigation Drag & Drop Funktion Shapes formatieren Ablaufdiagramme erstellen Process-Diagramme erstellen Flächenpläne erstellen Diagramme drucken 10

11 MS Money Quicken Quickbooks Turbo Tax Ein eines neuen Kontos Präferenzen individuell gestalten Erinnerungen einrichten Task Scheduling Acrobat Reader Verwendung von Paletten Tools und Befehle Norton System Works Installation und Grundkonfiguration Virusscannen starten Auswahl der zu scannenden Verzeichnisse Programmupdate ausführen Planen des Virusscannens McAfee Antivirus Virusscannen starten Auswahl der zu scannenden Verzeichnisse Programmupdate ausführen Planen des Virusscannens McAfee Personal Firewall Start des Persönlichen Firewall Zugriffslevel für Anwendungen ändern, die unter View Applications aufgeführt sind Programmupdate ausführen Installiert aber kann keine Verbindung aufbauen McAfee Privacy Service Cookie-Blocker-Einstellungen Pop-Up Blocker-Einstellungen Anwendungseinstellungen Programmupdate ausführen Grundlegende Fragen wie Wozu dient der Online-Datenschutz? Internet/ -Konnektivität wird blockiert durch Privacy Center oder Firewall Standard-Anwender für den Start- up auswählen 11

12 MS Project Navigation Assistenten anwenden Tasks eingeben Tasks in eine Reihenfolge bringen Änderung der Beziehungen des Vorgängers - Nachfolgers Einrichten eines grundlegenden Kalenders Erstellen und Kopieren eines Resourcen- Blattes Ressourcen Projekten zuweisen Benutzerdefinierte Ansicht Task Scheduling anpassen Projektdaten sortieren Projektdaten filtern CD creating Software Adaptec Easy CD Creator Adaptec Toast Adaptec Easy CD Creator Roxio Toast Roxio VideoWave Roxio Movie Creator Erweiterte Formate Erstellen einer plattformübergreifenden CD Ein CDRW erstellen MS FrontPage Winfax Pro Konfiguration Konnektivität IE addons Macromedia Shockwave Macromedia Flash Graphical addons PhotoShop Elements 2.0 Installation Microsoft OS Windows 98 Windows NT Workstation Windows ME Windows XP Windows for Pocket PC Windows 2000 Professional Windows 2002 for Pocket PC Palm OS Systemanforderungen für die Installation Installationsverfahren Upgrade Störungs- und Fehlersuche BIOS-Probleme (parallel- oder com - Aktivierung Ports, Bootsequenzen ändern). Virus / Spyware 12

13 Virusvernichtung Zusenden von Patches (wenn verfügbar) und Unterstützung für ihre Anwendung Datenreinigung/Wiederherstellung Beratung für die zu installierende / aktualisierende Anti-Virus-Software und wie sie zu laden ist Laden neuer Software Wie wird neue Software geladen / wo ist sie verfügbar PC-Kompatibilität (OS, Memory, HDD) Lizenzvereinbarung 13

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