Neuordnung QIII. ServiceQualität Deutschland (SQD) e.v. Schillstraße Berlin Deutschland

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1 ServiceQualität Deutschland (SQD) e.v. Schillstraße Berlin Deutschland Tel. 030 / Fax 030 / Neuordnung QIII Stand: Version: V4 Neuordnung QIII V4 1/7

2 Inhaltsverzeichnis Vorwort Aufbau ServiceQualität Deutschland Stufe III ab Anerkennung von QM-System Vermittlung Berater durch SQD / keine aktive Begleitung durch SQD... 7 Neuordnung QIII V4 2/7

3 Vorwort Im Frühjahr 2010 begann die Initiative mit der Überarbeitung von ServiceQualität Deutschland Stufe III, um so dem Anspruch eines Qualitätsmanagementsystems mit Schwerpunkt Service gerecht werden zu können. Als Ergebnis eines intensiven Bearbeitungs- und Abstimmungsprozesses und einer Pilotphase in 2011 ist mit SQD Stufe III ein Qualitätsmanagementsystem entstanden, das im Jahresverlauf 2012 offiziell auf dem Markt kam. Im Zuge des Strategieprozesses SQD 2020 wurde sich die SQD Stufe III noch einmal angeschaut. Nach einer Bewertung der Ergebnismessung ist man zu dem Entschluss gelangt, die dritte Stufe ab 2015 in der bisherigen Form nicht mehr anzubieten. Es werden in heutiger Zeit anerkannte und akzeptierte Qualitätsmanagementsysteme (QMS) und ansätze angeboten, deren Inhalte zukünftig die Grundlage für die neue ServiceQualität Deutschland Stufe III bilden werden. Bestehende Betriebe nach Stufe III der ServiceQualität Deutschland, die die Instrumente von SQD benutzen, können auch weiterhin damit arbeiten und eine Rezertifizierung angehen. Eine Weiterentwicklung der dritten Stufe wird es jedoch nicht mehr geben, auch werden ab sofort keine weiteren Seminare und Ausbildungen zum QualitätsManager mehr angeboten. Neuordnung QIII V4 3/7

4 1. Aufbau ServiceQualität Deutschland Der Grundaufbau von ServiceQualität Deutschland bleibt bestehen. Innerhalb dieser werden Betriebe je nach Ihrem Reifegrad an die Thematik eines Qualitätsmanagements herangeführt. Die Stufe I versteht sich dabei als Sensibilisierung und konzentriert sich auf Basis einer Selbsteinschätzung auf die Weiterentwicklung der in einem Unternehmen bereits erreichten ServiceQualität. Die im Frühjahr 2014 neu eingeführt Stufe I Rezertifizierung ermöglicht den Betrieben durch die gezielte Auswahl von Instrumenten (externer und interner Blick) eine Fokussierung im Unternehmen vorzunehmen. Die Stufe II legt den Schwerpunkt auf das Messen und Bewerten. Sie zielt auf eine bewusste Bewertung der Führungsqualität und der Dienstleistungsqualität ab. Die Basis der Stufe II bilden eine Selbst- und eine Fremdeinschätzung mit Blick auf die eigene Servicequalität im Unternehmen. Dabei werden Wege für gezielte Verbesserungen aufgezeigt. Die Stufe III kann erreicht werden, wenn ein Betrieb ein funktionierendes Qualitätsmanagement etabliert hat. Neuordnung QIII V4 4/7

5 2. Stufe III ab 2015 Das QMS sollte auf einem EFQM Ansatz beruhen oder das Niveau einer ISO 9001 erreichen. Branchenspezifische Systeme auf einem vergleichbaren Niveau werden ebenfalls akzeptiert. Sobald ein Betrieb ein QMS (anerkennungsfähige QMS sind in Kapitel 3 definiert), kann der Betrieb dieses bei SQD für die Stufe III anerkennen lassen. Der Betrieb reicht dazu einen entsprechenden Nachweis über das SQD Online-Tool ein. Die Zertifizierung der SQD Stufe III ist an den Nachweis des QMS gebunden und erlischt mit dessen Ungültigkeit. Zusätzliche Nachweise oder Anforderungen sind nicht erforderlich. Für eine Anerkennung werden 95,00 Euro zzgl. MwSt. berechnet. Der Betrieb bekommt dafür ein Schild, das Zertifikat sowie die Listung auf Sollte ein Betrieb SQD Stufe I oder Stufe III zertifiziert sein und sein QMS weiterentwickeln wollen, sollten ihm die LK einen Berater nennen können, die bei der Weiterentwicklung behilflich sind. Die Beratung läuft unabhängig von SQD. Ebenso wird eine eventuelle Zertifizierung (z.b. nach DIN EN ISO 9001) unabhängig von SQD durchgeführt. Sollte der Betrieb die Zertifizierung erlangt haben, kann er sich diese als QIII anerkennen lassen. Bestehende QIII Betriebe können weithin mit den SQD-Instrumenten und auch eine Rezertifizierung zu den alten Konditionen durchführen (Preis Euro). Sobald kein SQD-QualitätsManager mehr im Betrieb ist, muss der Betrieb zum neuen Verfahren wechseln, ausscheiden oder in eine niedrigere Stufe wechseln, da keine Q- Manager mehr ausgebildet werden. Ab 2015 werden alle QIII Betriebe über die LKS betreut. Sollte ein Pilotbetrieb eine Rezertifizierung nach mit den SQD-Instrumenten wünschen, wird dies ebenfalls über die Landesstellen laufen. Hier wäre Frau Fröhlich als zentrale Prüfstelle zu wählen. Hier besteht eine Übergangsfrist. Die Bundeskoordinierungsstelle steht auch weiterhin für Fragen zur Verfügung. Neuordnung QIII V4 5/7

6 3. Anerkennung von QM-System Wie in Kapitel 2 beschrieben, ist das Grundprinzip der SQD Stufe III, das der Betrieb ein funktionierendes QM-System hat. Um dies nachzuweisen, kann er einen Nachweis (z.b. Zertifikat) einreichen. Die QM-Systeme können z.b. nach einer allgemeinen Norm (z.b. ISO 9001) aufgebaut und zertifiziert sein oder z.b. auf dem EFQM Ansatz basieren. Ebenso besteht die Möglichkeit, der Anerkennung eines branchenspezifischen Systems, wenn dieses mindestens dem Niveau der ISO 9001 entspricht. Folgende Systeme / Ansätze sind aktuell anerkennungsfähig: Bezeichnung Branche Bemerkungen QIII Pilotphase QIII NEU (nach Pilotphase, Stand 2012) ISO 9001:2008 Dienstleistung / Tourismus Dienstleistung / Tourismus ISO 9001:2015 Ab Ende 2015 ISO 9004:2009 EFQM Ansatz DIN SPEC (PAS) für Service Excellence QEP, Qualität und Entwicklung in Praxen KTQ, Kooperation für Transparenz und Qualität im EPA, Europäisches Praxisassessment EuropeSpa 23.2 QReha plus CAF Öffentliche Verwaltung TQM Modell, an EFQM angelehnt Qualitätsstandard BQM DVWO-Qualitätsmodell Neuordnung QIII V4 6/7

7 LQW-Modell Qualitätsentwicklungssystem QES plus QVB-Qualitätsmodell QM-Stufenmodell Qualitätsmanagement- System nach Gütesiegelverbund Weiterbildung Es handelt sich hierbei um eine erste Sammlung, die stetig erweitert werden muss. 4. Vermittlung Berater durch SQD / keine aktive Begleitung durch SQD Bei SQD akkreditierte Berater werden durch SQD vermittelt. Eine Beauftragung und Abrechnung erfolgt direkt zwischen Betrieb und Berater. Sobald der Betrieb sein QMS aufgebaut hat, kann er die Zertifizierung wie in Kapitel 2 angehen. Am 02. Dezember hat die AG Organisation Anforderungen für Berater entwickelt, um bei SQD für die Beratung zu QIII gelistet zu werden: Nachweis einer QM-Ausbildung ISO 9001 Auditor EFQM Accessor wünschenswert Mindestens QI zertifiziert Kommt aus dem touristischen Kontext Berater können sich über die LKS auf einer bundesweiten Liste eintragen lassen. Neuordnung QIII V4 7/7

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