Freiwilliges Klausurkolloquium im SS 2008

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1 Freiwilliges Klausurkolloquium im SS 2008 Kurs Bachelor Modul II Querschnittsfunktionen im Dipl.-Kffr. Anna-Elisabeth Bellot Univ.-Prof. Dr. Sabine Fließ

2 Aufgabe 1 Aufgabe 1a) a) Nennen und erläutern Sie die vier Bausteine des Qualitätsmanagements von Dienstleistungen und stellen Sie diese als Phasen eines fortlaufenden Zyklus grafisch dar. (15 Punkte) Folie 2

3 Aufgabe 1 Lösung Aufgabe 1a) Die vier Bausteine auf denen das Qualitätsmanagement beruht sind die: Strategische Gestaltung, Operative Gestaltung, Steuerung, Entwicklung. Folie 3

4 Aufgabe 1 Lösung Aufgabe 1a) Die Strategische Gestaltung hat die erfolgspotenzialbezogene Konzeption der Dienstleistungsqualität als wirksames Wettbewerbsinstrument zum Ziel. Die Erfolgspotenziale der Qualität liegen im Bereich der Kunden, der Wettbewerber und im Unternehmen selbst. Die Operative Gestaltung der Qualität ist ein laufender Prozess, um die strategischen Vorgaben im Unternehmensgeschehen selbst umzusetzen. Berücksichtigt werden muss hierbei die Verwirklichung der Qualität auf Potential- Prozess- und Ergebnisebene sowie die Erfassung der Kundenerwartungen. Folie 4

5 Aufgabe 1 Lösung Aufgabe 1a) Aufgabe der Steuerung ist es, zunächst Qualität aus den Unternehmensvorgaben zu planen (Soll-Wert), um dann die Qualität der Dienstleistung konkret zu erfassen und zu messen. Die Entwicklung der Qualität im Dienstleistungsunternehmen sieht die kontinuierliche Verbesserung und Implementierung der Qualität vor. Folie 5

6 Aufgabe 1 Lösung Aufgabe 1a) Entwicklung (Kap. 5) Strategische Gestaltung (Kap. 2) Qualitätsmanagement von Dienstleistungen Steuerung (Kap. 4) Operative Gestaltung (Kap. 3) Folie 6

7 Aufgabe 1 Aufgabe 1b) Welche Besonderheiten ergeben sich durch die Immaterialität und Integrativität von Dienstleistungen aus Anbieter- und Nachfragersicht? Schlüsseln Sie diese einzeln auf. (15 Punkte) Folie 7

8 Aufgabe 1 Lösung zur Aufgabe 1b) Besonderheiten der Integrativität aus Nachfragersicht Unsicherheit über Leistungsfähigkeit und Leistungswillen des Anbieters Unsicherheit bezüglich der Qualität des Prozesses Unsicherheit, ob das Leistungsergebnis den Anforderungen entspricht Einfluss auf Prozess Folie 8

9 Aufgabe 1 Lösung zur Aufgabe 1b) Besonderheiten der Integrativität aus Anbietersicht Zwang zur Kundennähe Nichtlagerbarkeit Standortprobleme Mangelnde Dispositionsmöglichkeiten über externe Faktoren: Unsicherheit über Fähigkeiten und Willen des Kunden an der Mitwirkung am Prozess Qualitätsunsicherheit Ausrichtung der Kapazität am Spitzenbedarf bzw. hohe Bereitstellungsleistung Folie 9

10 Aufgabe 1 Lösung zur Aufgabe 1b) Besonderheiten der Immaterialität aus Nachfragersicht Größere Beschaffungsunsicherheit: Mangelnde physische Wahrnehmbarkeit des Leistungsergebnisses Mangelnde Vergleichbarkeit des Leistungsergebnisses Preis als Qualitätsindikator Folie 10

11 Aufgabe 1 Lösung zur Aufgabe 1b) Besonderheiten der Immaterialität aus Anbietersicht Schwierige Qualitätskontrolle Präsentationsprobleme Folie 11

12 Aufgabe 2 Aufgabe 2) Erläutern Sie das Grundkonzept des Quality Function Deployment. Gehen Sie dabei vor allem auf die Ziele, das methodische Vorgehen und den Bewertungsprozess ein. (30 Punkte) Folie 12

13 Aufgabe 2 Lösung zu Aufgabe 2: Quality Function Deployment (QFD): umfassende Systematik zur kundenorientierten Gestaltung des optimalen Leistungsumfangs (Ergebnisdimension), zur Detailplanung der Abläufe (Prozessdimension) und zur Bestimmung der erforderlichen Ausstattung und Ausrüstung (Potenzialdimension) Folie 13

14 Aufgabe 2 Lösung zu Aufgabe 2: Das zentrale Instrument der QFD ist das House of Quality : stellt Kundenanforderungen und kritische Leistungsmerkmale gegenüber um aus den unterschiedlich starken Wechsel-beziehungen Prioritäten für das Dienstleistungsunternehmen abzuleiten. Ziel ist es, die Kundenwünsche in mehreren Stufen in konkrete Zielgrößen zu überführen, um die Kundenorientierung in sämtlichen Phasen der Planung und Realisierung einer Dienstleistung zu gewährleisten. Folie 14

15 Aufgabe 2 Lösung zu Aufgabe 2: Das Vorgehen erfolgt in sechs zentralen Ablaufschritten. Sämtliche für die Qualitätsplanung erforderlichen Informationen werden im House of Quality zusammengefasst und anschließend ausgewertet: Folie 15

16 Aufgabe 2 Lösung zu Aufgabe 2: Folie 16

17 Aufgabe 2 Lösung zu Aufgabe 2: 1. Ermittlung der relevanten Kundengruppen (Wer?) Identifikation der Zielgruppen, d.h. der relevanten Kundengruppen des Dienstleistungsunternehmens im Business-to-Business-Bereich kann es für die Dienstleistung direkte und indirekte Kunden geben => für das QFD ist es demnach von Bedeutung, von vornherein auch die Kunden vom Kunden zu bestimmen und deren Anforderungen mit einzubeziehen. Folie 17

18 Aufgabe 2 Lösung zu Aufgabe 2: 2. Erfassung und Gewichtung der Kundenanforderungen (Was?) Kundenanforderungen werden mittels Methoden aus der Marktforschung erhoben dies sind in der Regel mündliche oder schriftliche Befragungen, aber auch Beobachtungen des Kundenverhaltens nach der Erfassung der Kundenwünsche werden die Kunden gebeten, diese zu gewichten Folie 18

19 Aufgabe 2 Lösung zu Aufgabe 2: 3. Schritt: Ableitung von Qualitätsmerkmalen (Wie?) aus den ermittelten Kundenanforderungen werden die notwendigen Leistungsmerkmale abgeleitet dazu ist ein geistiger Transformationsprozess erforderlich, der Exaktheit und Kreativität verlangt, um letztendlich verschiedene Lösungsalternativen für die sehr häufig nur global formulierten Kundenwünsche zu entwickeln Folie 19

20 Aufgabe 2 Lösung zu Aufgabe 2: 4. Festlegung von Zielgrößen in Bezug auf die Qualitätsmerkmale (Wieviel?) den aufgestellten Qualitätsmerkmalen werden nun messbare bzw. bezifferbare Zielgrößen zugeordnet außerdem wird für jedes Merkmal eine Optimierungsrichtung angegeben: Maximierung, Minimierung und Erreichung des Zielwertes oder bereiches. die Optimierungsrichtungen werden im House of Quality mit entsprechenden Symbolen belegt. Folie 20

21 Aufgabe 2 Lösung zu Aufgabe 2: 5. Prüfung der Wechselwirkungen zwischen den einzelnen Qualitätsmerkmalen bestehen unterschiedlich starke positive und negative Wechselwirkungen, die im Dach des House of Quality in einer Korrelationsmatrix dokumentiert werden es kommt darauf an, möglichst alle Beziehungen zwischen den Elementen aufzudecken und zu bewerten, da sich hieraus die Prioritäten für die Realisierung der einzelnen Leistungs-bestandteile ergeben Folie 21

22 Aufgabe 2 Lösung zu Aufgabe 2: 6. Leistungsvergleiche mit den Dienstleistungen von Wettbewerbern eigene und fremde Kunden, aber auch Mitarbeiter des Dienstleistungsunternehmens werden gebeten, über die eigenen Dienstleistungen und die der bedeutenden Wettbewerber zu urteilen die Gegenüberstellung von Wettbewerber und eigenem Unternehmen gibt dem Unternehmen Hinweise auf mögliche Entwicklungspotenziale und Wettbewerbsvorteile Folie 22

23 Aufgabe 2 Lösung zu Aufgabe 2: Die Ergebnisse aus den sechs Stufen werden im House of Quality eingetragen. Sofern die Dienstleistung wenig komplex ist, ist es bereits mit dem ersten House of Quality möglich, die entscheidenden Zielgrößen bzw. Leistungselemente der Dienstleistung festzulegen. Liegt hingegen eine komplexere Dienstleistung vor, so müssen die konkreten Zielgrößen mit Hilfe weiterer Matrizen ermittelt werden. Folie 23

24 Häufige Fehler: Häufige Fehler: Fragestellung nicht richtig gelesen bzw. einzelne Aspekte überlesen. Fragestellung nur oberflächlich beantwortet. Frage nicht oder teilweise nicht beantwortet. Folie 24

25 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit Folie 25

26 Kontakt: Dipl.-Kffr. Anna-Elisabeth Bellot Telefon: (02331) Sprechstunde: Mi, Uhr und nach Vereinbarung Folie 26

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