Effektives Qualitätsmanagement mit ISO IPU, Peter Rüesch

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1 Effektives Qualitätsmanagement mit ISO 9001 IPU, Peter Rüesch ISACA After Hours Seminar Effektives Qualitätsmanagement Peter Rüesch 1 Inhaltsraster Einführung ins Thema Was oder wer ist ISO? Verhindert ISO nachhaltigen Erfolg und was bringt die Zertifizierungsreife? Mit dem notwendigen Systemverständnis zum effektiven Qualitätsmanagement. ISACA After Hours Seminar Effektives Qualitätsmanagement Peter Rüesch 2 1

2 Was oder wer ist ISO? Normenvereine aller Länder SNV Schweizerische Normen- Vereinigung - SIA - VSM - SEV - VSS - etc. ISO International Organization for Standardization Genf, gegründet 1947 Normen über - Filmempfindlichkeit - Schraubengrössen - Papiergrössen - Bediensymbole in Autos - Qualitätsmanagement (ISO 9000ff) - Umweltmanagement (ISO 14000ff) - etc. etc. ISACA After Hours Seminar Effektives Qualitätsmanagement Peter Rüesch 3 Zitate aus der Norm ISO 9000:2000 Es ist nicht die Absicht dieser Norm zu unterstellen, dass ein QMS einheitlich strukturiert oder dokumentiert sein muss. Diese internationale Norm kann von internen und externen Parteien, einschliesslich Zertifizierungsgesellschaften, verwendet werden, um die Fähigkeiten der Organisation zur Erfüllung der Anforderungen der Kunden, der Behörden und der eigenen Organisation zu bewerten. ISACA After Hours Seminar Effektives Qualitätsmanagement Peter Rüesch 4 2

3 Vom System- zum Prozessverständnis ISO-9001:2000 Verantwortung der Leitung K U N D E Input Ressourcen-Management Prozess- Management Prozess Output K U N D E Messung & Analyse, Verbesserung ISACA After Hours Seminar Effektives Qualitätsmanagement Peter Rüesch 5 Vom Handeln zum Lernen und Verbessern LERNEN Verbessern Ändern Planen Entscheiden HANDELN Ausführen Arbeit tun Ergebnis beurteilen ISACA After Hours Seminar Effektives Qualitätsmanagement Peter Rüesch 6 3

4 Verhindert ISO nachhaltigen Erfolg und was bringt die Zertifizierungsreife? ISACA After Hours Seminar Effektives Qualitätsmanagement Peter Rüesch 7 Nicht Qualität kostet, Nichtqualität kostet Jede Arbeit wird geliefert und empfangen Lieferant A N F O R D E R U N G E N Kunde ISACA After Hours Seminar Effektives Qualitätsmanagement Peter Rüesch 8 4

5 Das Konzept für das Qualitätsmanagement Definition von Qualität Qualität ist: Übereinstimmen mit den vereinbarten Anforderungen ISACA After Hours Seminar Effektives Qualitätsmanagement Peter Rüesch 9 Anforderungsniveau vs. Qualität Swatch oder Rolex? Döschwo oder Rolls Royce? Best Western oder Sheraton Hotel? Der Kunde entscheidet, was er für Anforderungen stellt. Die Qualität besteht in der genauen Erfüllung dieser Anforderungen. ISACA After Hours Seminar Effektives Qualitätsmanagement Peter Rüesch 10 5

6 Die Schwierigkeit besteht nicht so sehr darin, neue Ideen zu entwickeln, sondern alten zu entkommen Anforderungen: sind bekannt sind machbar sind akzeptiert ISACA After Hours Seminar Effektives Qualitätsmanagement Peter Rüesch 11 Das grösste Problem in der Kommunikation ist die Illusion, dass sie stattgefunden hat Missverständnisse ausschliessen heisst: Arbeitsabläufe: definieren regulieren dokumentieren kommunizieren ISACA After Hours Seminar Effektives Qualitätsmanagement Peter Rüesch 12 6

7 K AL Technik Verkauf Produktion K ISACA After Hours Seminar Effektives Qualitätsmanagement Peter Rüesch 13 Prozesslandschaft eines Spitals, (Beispiel) Gemäss der Struktur im Spital. liesse sich folgendes Prozessmodell definieren: Spitalleitung Strategie, Ziele Verantwortung u. Befugnisse Kommunikation Management- bewertung Personelle Ressourcen Management der Ressourcen Infrastruktur Arbeitsumgebung Patientenpfad (Kernprozesse) Anmeldung Disposition Eintritt Aufentalt/ Pflege Medizinische Behandlung Austritt Messung, Analyse und Verbesserung Patienten- zufriedenheit Interne Prozess- Prü- Critical Audits überwachung fungen Incidents Daten- analyse Ver- besserung ISACA After Hours Seminar Effektives Qualitätsmanagement Peter Rüesch 14 7

8 Management der Veränderung Die 4 - Zimmerwohnung Erneuerung Zufriedenheit Verwirrung Verleugnung ISACA After Hours Seminar Effektives Qualitätsmanagement Peter Rüesch 15 Ein systematischer Ansatz unterstützt die Früherfassung von Risiken Strategie- und Management Finanzrisiken Markt- und Kundenrisiken Operationelle Risiken Innovations- und Lernrisiken Personalrisiken Abnehmende Frühwarn-Indikatoren ISACA After Hours Seminar Effektives Qualitätsmanagement Peter Rüesch 16 8

9 Management Cockpit und Review Risiko- und Geschäftsbereich Ziele / Standards Abweichung SOLL / IST Kenn- und Beobachtungsgrössen Massnahmen Ref.Liste Management Finanzen Markt und Kunden Operationell Innovation und lernen Personal ISACA After Hours Seminar Effektives Qualitätsmanagement Peter Rüesch 17 Resultate auf einen Blick Manage- Finanzen Markt + Operationelle Innovation + Personalment Kunden Risiken Lernrisiken risiken Risikotoleranzgrenze ISACA After Hours Seminar Effektives Qualitätsmanagement Peter Rüesch 18 9

10 Die acht Management-Grundsätze der ISO Kundenorientierung 2. Verantwortung der Führung 3. Einbeziehung der Personen 4. Prozessorientierter Ansatz 5. Systemorientierter Managementansatz 6. Ständige Verbesserung 7. Sachbezogener Ansatz zur Entscheidungsfindung 8. Lieferantenbeziehung zum gegenseitigen Nutzen ISACA After Hours Seminar Effektives Qualitätsmanagement Peter Rüesch 19 Mit dem notwendigen Systemverständnis zum effektiven Qualitätsmanagement. ISACA After Hours Seminar Effektives Qualitätsmanagement Peter Rüesch 20 10

11 Generisches Management Modell Strategische Ebene ISO 9001:2000 Operative Ebene Analyse Umsetzung Kontrolle Kunden Lieferanten Gesetzgeber Struktur/Prozesse Mitarbeiter Struktur Stellenbeschr. Schulung und Wirksamkeit Korrektur/Vorsorgemassn. Datenanalyse Lenkung fehlerhafter Produkte Kommunikation Prozesse Überwachung Qualitätspolitik Planung Jahresplanung Ressourcen Definierte Strategie Infrastruktur Entwicklung Beschaffung Fertigung Verpackung Transport Kundendiest Kalibrierung Internes Audit Management-Review Dokumente & deren Lenkung ISACA After Hours Seminar Effektives Qualitätsmanagement Peter Rüesch 21 Generisches Management Modell Strategische Ebene ISO 14001:2004 Operative Ebene Analyse Kunden Trends Lieferanten Wisswnschaft Gesetzgeber Struktur/Prozesse Mitarbeiter Planung Markt & Wettbewerb Jahresplanung Kommunikation Qualitätspolitik Management-Review Ressourcen Infrastruktur Umsetzung Struktur Stellenbeschr. Schulung und Wirksamkeit Prozesse Entwicklung Beschaffung Fertigung Verpackung Transport Kundendiest Kalibrierung Dokumente & Lenkung der Aufzeichnungen Kontrolle Überwachung/Messung. Nachweis der Gesetzeskonformität Korrektur/Vorsorgemassnahmen Internes Audit ISACA After Hours Seminar Effektives Qualitätsmanagement Peter Rüesch 22 11

12 Generisches Management Modell Strategische Ebene ISO :2005 Operative Ebene Analyse Kunden Trends Lieferanten Wisswnschaft Gesetzgeber Struktur/Prozesse Mitarbeiter Planung Markt & Wettbewerb Jahresplanung Kommunikation Qualitätspolitik Management-Review Ressourcen Infrastruktur Umsetzung Struktur Stellenbeschr. Schulung und Wirksamkeit Prozesse Entwicklung Beschaffung Fertigung Verpackung Transport Kundendiest Kalibrierung Dokumente & Lenkung der Aufzeichnungen Kontrolle Überwachung/Messung. Nachweis der Gesetzeskonformität Korrektur/Vorsorgemassnahmen Internes Audit ISACA After Hours Seminar Effektives Qualitätsmanagement Peter Rüesch 23 Generisches Management Modell nach ISO gilt auch für IKS Strategische Ebene IKS Operative Ebene Risikobeurteilung Analyse Kommunikation Kommunikation IKS Umsetzung Kontrolle Überwachung Umsetzung Verbesserungen Qualitätspolitik Prozesse Planung Kontrollumfeld Management-Review Kontrollaktivitäten Internes Audit ISACA After Hours Seminar Effektives Qualitätsmanagement Peter Rüesch 24 12

13 Kernaussagen zum IKS IKS im Sinne der neuen Gesetzesartikel meint nicht ein umfassendes IKS, sondern nur in Bezug auf Buchführung und Rechnungslegung Internes Kontrollsystem impliziert ein System Kosten-/Nutzenüberlegungen: es bleibt immer ein Restrisiko Ein IKS liegt im ureigensten Interesse jeder Unternehmung und jeder verantwortungsbewussten Führung IKS definiert sich TOP DOWN und nicht umgekehrt ISACA After Hours Seminar Effektives Qualitätsmanagement Peter Rüesch 25 Beschaffungsprozess (Operative Risiken) Input Bedarfsmeldung (Input) Lieferantenauswahl Bestellung ausführen Wareneingangskontrolle Lieferantenbewertung Lieferbereitschaft ISO 9000 Ungenügende Beschaffungsspezifikationen Fehlerquote der gelieferten Produkte Beständigkeit der Lieferanten Verarbeitung der Produkte Qualitätsschwankungen Rechnung Lieferant Output Fehlerhafte Bezahlung Beschaffung erfolgt (Output) ISACA After Hours Seminar Effektives Qualitätsmanagement Peter Rüesch 26 13

14 Beschaffungsprozess (IT Risiken) Input Bedarfsmeldung (Input) Lieferantenauswahl Bestellung ausführen Wareneingangskontrolle Lieferantenbewertung Lieferanten DB, SAP, Warenlieferung SAP ISO Lieferanten DB, Reporting Verarbeitung der Produkte Lagerbewirtschaftungssystem Rechnung Lieferant Output Accounting, Zahlungsverkehr, SAP Beschaffung erfolgt (Output) ISACA After Hours Seminar Effektives Qualitätsmanagement Peter Rüesch 27 Beschaffungsprozess (Finanzielle Risiken) Input Lieferantenauswahl Bestellung ausführen Wareneingangskontrolle Lieferantenbewertung Verarbeitung der Produkte Rechnung Lieferant Kein direkter Bezug Nicht geschäftsmässig begründeter Aufwand Bewertungsprobleme Warenlager IKS Kein direkter Bezug Garantierückstellung inadäquat Nicht periodengerechte Erfassung Output Fehlerhafte Bezahlung ISACA After Hours Seminar Effektives Qualitätsmanagement Peter Rüesch 28 14

15 Fazit Nicht der Stand des Wissens, die Raschheit des Lernens entscheidet Ich wünsche Ihnen viel Erfolg auf Ihrem Weg. ISACA After Hours Seminar Effektives Qualitätsmanagement Peter Rüesch 29 15