Diskrete, anlagenunabhängige Hotline-Schaltungen

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1 CompuSafe Data Systems AG Betriebliche Projektarbeit über das Thema Diskrete, anlagenunabhängige Hotline-Schaltungen von Martin Gross Prüflingsnummer: Ausbilderin: Angelika Endres Abgabetermin: 10. Mai 2011 L A TEX

2 Inhaltsverzeichnis 1 Einführung 3 2 Analyse Ist-Situation Soll-Situation Zeitplan Durchführung Wahl der Komponenten Anschaffungs- und Betriebskosten Wahl des Anschlusses der Anlage Analoganschluss Digitalanschluss/HFA ISDN VoIP/SIP Möglichkeiten der Anrufverteilung ringall leastrecent fewestcalls random rrmemory Zuleitung der Anrufe an die Agenten Aufteilung der Agenten auf mehrere Standorte Ablaufplan Ansage vor Melden/Aktuelle Hinweisansage CTI LDAP-Abfrage Jabber Fazit 17

3 1 Einführung Hotlines als zentraler Anlaufpunkt für Probleme und Auskünfte von Benutzern sind heutzutage aus dem Alltagsgeschäft nicht mehr wegzudenken. Für den gemeinen Anrufer stellt eine Hotline bis auf etwaige unendliche Warteschleifen kein größeres Hindernis dar, mit welchem er sich beschäftigen muss - schon gar nicht, wie deren Struktur im Inneren aussieht. Für Betreiber von Hotlines und/oder Callcentern sieht dies anders aus. So ist eine Hotline, wenn Sie mehr als nur einige wenige Anrufer abfertigen soll, nicht einfach mit einem Telefon und einem Mitarbeiter fertig realisiert. So finden sich auf dem Markt unzählige Lösungen, welche alle versprechen, dem Problem der möglichst effizienten Anrufverteilung auf mehrere Mitarbeiter, den Agenten, Herr zu werden. Die Kosten für solche Lösungen sind schwer fassbar. So können sich diese zwischen kostenlos und unbezahlbar bewegen. Der Aufwand für eine Implementierung in bestehende Systeme liegt in ähnlichen Größenverhältnissen. Im vorliegenden Bericht soll ein konkreter Fall evaluiert werden, welcher nicht nur die finanzielle Komponente beschränkt, sondern auch bei der Art und Weise wie die Hotlineschaltung in ein bestehendes Ecosystem integriert werden soll. Ein besonderes Augenmerk liegt gleichwohl darauf, dass die Lösung trotz allem in the wild auch funktions- und wartungsfähig bleibt. 3

4 2 Analyse 2.1 Ist-Situation Im vorliegenden Fall betreibt die CompuSafe Data Systems AG als externer Dienstleister eine Sonder-Hotline für erweiterte Anwenderunterstützung für einen Großkonzern. Dies bedeutet, dass diese Nummer parallel zu einer bestehenden Hotline für die alltäglichen Probleme der Nutzer geschaltet ist. Die erweiterte Unterstützung definiert sich hierbei durch das vollumfängliche Fachwissen der Mitarbeiter, sodass die meisten Probleme direkt gelöst werden können und nicht erst an Experten weitergeleitet werden müssen. Zusätzlich sollen die Anrufer bei Ihren Problemen ohne Zeitdruck an die Hand genommen werden, sodass auch ein Lerneffekt eintritt. Gerade auf Grund der Schulungstätigkeit am Telefon und dem damit verbundenen Zeitaufwand versteht sich die Dienstleistung als additiv - sie muss also vom Kunden zusätzlich zu eventuell bestehenden Serviceverträgen bezahlt werden. So ist es nicht weiter verwunderlich, dass diese Sonder-Hotline teilweise als Konkurrenz angesehen wird und vom bestehenden Support nicht immer freundlich betrachtet wird. Dies äußert sich direkt darin, dass kein Zugriff auf die vorhandene Hotline-Telefonanlage möglich ist. Viel mehr ist nur die Bereitstellung von Telefon- und Sprachdiensten im Rahmen fest definierter Prozesse möglich. Diese Prozesse sind jedoch rein auf normale Telefonanwendungen zugeschnitten, also Büromitarbeiter die nur normal telefonieren müssen. So können einige Wünsche nicht realisiert werden, die die vorhandene Telefonanlage, eine HiPath 4000 der Firma SIEMENS, durchaus stemmen könnte. Im Rahmen des Aufbaus der Hotline wurden folgende Kriterien erarbeitet, welche erfüllt sein müssen: Eine zentrale Rufnummer unter der die Agenten erreicht werden können Beliebig viele Agenten Realisierbar über Standard-Prozesse des Konzerns Informationsansage bei Anruf außerhalb der Servicezeiten 4

5 Abbildung 1: Hotlineschaltung mit Asterisk und Rufübernahmegruppe an einem Standort Die konkrete Umsetzung erfolgte letztendlich in Form von einer Rufnummer, welche auf eine Analog-Leitung aufgeschaltet ist und an der ein zeitgesteuerter Anrufbeantworter hängt. Agenten wurden mit Digital-Telefonen ausgestattet, welche zusammen mit genannter Analogleitung eine Rufübernahmegruppe bilden. Auf diese Art und Weise findet kein lautes Klingeln statt - die eingehenden Anrufe werden lediglich über die blinkenden Anruf übernehmen -Tasten der Agenten-Telefone visualisiert. Ein bedeutender Nachteil dieser Lösung ist aber, dass der Anrufbeantworter nach zehnmaligem vergeblichem Klingeln die Verbindung mit einer Standard-Ansage ( Zur Zeit sind alle Agenten im Gespräch, bitte versuchen Sie es zu einem späteren Zeitpunkt erneut ) unterbricht. Dies kann auch nur umgangen werden, wenn der Anrufbeantworter händisch zu Beginn der Servicezeiten abgesteckt und am Abend wieder angesteckt wird - eine nicht sehr praktikable, da fehleranfällige, Methode. Im Laufe der Zeit stellte sich auch die Anforderung, dass Agenten auch an einem zweiten Standort platziert werden sollten. Das Problem jedoch hierbei ist, dass eine standortübergreifende Signalisierung von Anrufen in einer Anrufübernahmegruppe nicht möglich ist. 5

6 2.2 Soll-Situation Aus den gemachten Erfahrungen, die bereits erwähnt wurden und Erfahrungen, die die Agenten im laufenden Betrieb der Hotline erwarben, wurden die folgenden Kriterien an eine verbesserte Hotlineschaltung gestellt: Standortübergreifende Platzierung von Agenten Ansage vor Melden zur Information bei akuten Problemen Warteschlange ohne Zwangstrennung (vgl. Anrufbeantworter) Nutzung eines Computer-Telephone-Interfaces (CTI) Wohlgleich sollen all diese Ziele erreicht werden, ohne dass die bestehende Konfiguration weitgehend geändert werden muss. 2.3 Zeitplan Die ursprüngliche Zeitplanung konnte bei der Durchfühurung des Projektes gewahrt werden. Projektschritt Vorbereitungsphase Analyse IST-Situation Analyse SOLL-Situation Auswahl der Hard- und Software und einholen von Angeboten Zeitkalkulation ca. 6 Stunden ca. 2 Stunden ca. 2 Stunden ca. 2 Stunden Durchführung Konfiguration und Testen in Laborumgebung Installation ca. 19 Stunden ca. 18 Stunden ca. 1 Stunde Testphase und Fehlerkorrektur Übergabe und Einweisung Fehlerkorrekturen ca. 4 Stunden ca. 1 Stunde ca. 3 Stunden Ausarbeitung der Projektdokumentation Zeitaufwand ca. 6 Stunden ca. 35 Stunden 6

7 3 Durchführung 3.1 Wahl der Komponenten Es folgt eine Liste der vom Konzern zur Verfügung gestellten möglichen Telefonkomponenten Analoganschluss Digital-Anschluss für HFA-Systemtelefone VoIP-Anschluss über SIP ISDN-Anschluss mit 2 B-Kanälen Anrufübernahmegruppe Mit keiner der hier dargebotenen Komponenten sind die gewünschten Funktionalitäten abbildbar, weswegen es unumgänglich ist, eine weitere, eigene Komponente einzuführen - eine weitere Telefonanlage, die die gewünschten Aufgaben übernimmt. Auf Grund der beschränkten Aufgaben und der gewünschten Kostenminimierung scheiden professionelle Fertiganlagen hierbei aus. Die Wahl fiel letztendlich auf die Open-Source-Telefonanlage Asterisk, da diese bereits alle notwendigen Komponenten mitbringt, gleichzeitig jedoch weitestgehend veränderbar ist, moderate Hardware-Anforderung hat und keinerlei Lizenzkosten verursacht. Als Hardwarebasis kann ein ausrangierter Rechner mit 1,7GHz und 512MB RAM genutzt werden, wie er oftmals noch als Ersatzgerät zur Verfügung steht (vgl. Anforderungen 3.2 Anschaffungs- und Betriebskosten Wie erwähnt, verursacht die gewählte Telefonanlagen-Software Asterisk keinerlei Lizenzkosten und ist damit in der Anschaffung de facto kostenlos. Als Rechner wird ein ausrangiertes Modell aus dem Lager verwendet, so dass auch hier keinerlei Anschaffungskosten anfallen. Die Kosten im laufenden Betrieb sind in diesem Falle ebenfalls nicht relevant, da der Stromverbrauch für den Rechner nicht separat erfasst wird und über eine Strompauschale je Büro bereits abgegolten ist. Somit kann gesagt werden, dass die folgende Lösung kostenneutral realisierbar ist. 7

8 3.3 Wahl des Anschlusses der Anlage Soll der Telefonserver alle eingehenden Anrufe verwalten, so ist das Nadelöhr die Leitung über die der Server mit dem Telefonnetz verbunden wird Analoganschluss Ein Analoganschluss lässt maximal ein Gespräch gleichzeitig zu. Es ist jedoch die Signalisierung weiterer Anrufer per Anklopfton möglich Digitalanschluss/HFA Digitalanschlüsse sind als solches nicht in der Menge der gleichzeitigen Anrufe limitiert (Ausnahmen regelt die Anlagenkonfiguration), jedoch ist HFA kein soweit offengelegtes Protokoll, als das dieses zu 100% in Asterisk implementiert ist ISDN Das hier bereitgestellte ISDB mit 2 B-Kanälen lässt maximal 2 Gespräche gleichzeitig zu. Eine Erhöhung der Kapazität wäre nur mit einem Primärmultiplex-ISDN-Anschluss möglich, welcher 32 Leitungen bietet. Letzterer wird aber leider hier nicht bereitgestellt VoIP/SIP Die Anzahl der gleichzeitigen Gespräche ist bei Voice over IP (kurz VoIP) lediglich durch die zur Verfügung stehende Bandbreite und eventuelle Limitierungen in der Telefonanlage beschränkt. Im hier vorliegenden Fall, bietet lediglich eine Anbindung der VoIP den Vorteil von quasi unbegrenzt vielen gleichzeitigen Gesprächen. Sollte eine Realisierung über andere Leitungswege erwünscht sein, so ist auch zwangsweise der Kauf von entsprechenden Erweiterungskarten notwendig, sodass auch die kostenneutrale Realisierung nicht machbar wäre. 8

9 3.4 Möglichkeiten der Anrufverteilung Unabhängig von der Einspielung von Wartemusik, Hinweisansagen und ähnlichem, stehen verschiedene Methoden der Anrufverteilung zur Verfügung. Diese sollen im Folgenden vorgestellt und bewertet werden ringall Bei ringall werden alle Telefone der Agenten gleichzeitig angerufen und derjenige, welcher als erstes abnimmt erhält den Anruf leastrecent Der Agent, welcher am längsten keinen Anruf mehr zugeteilt bekommen hat, wird gerufen und erhält den Anruf fewestcalls Der Agent, welcher am wenigsten Anrufe beantwortet hat, erhält den Anruf random Es wird ein Agent zufällig ausgewählt rrmemory Es wird der Reihe nach jeder Agent gerufen, bis einer den Anruf entgegennimmt. Beim nächsten Anrufer wird nicht von vorne begonnen, sondern beim nächsten Agenten weitergemacht. Jede dieser Anrufverteilungsstrategien hat ihre Vor- und Nachteile. Jedoch vereint sie alle ein Problem: Die Überwachung welcher Anschluss gerade besetzt ( im Gespräch ) ist, basiert darauf, dass die Apparate selbst auch von Asterisk verwaltet werden. Dies ist jedoch im aktuellen Falle aus zwei Gründen nicht möglich: Zum einen sollen die Agenten-Telefone weiterhin an der Konzern-Telefonanlage hängen, sodass sie auch direkt erreichbar sind. Damit kann Asterisk den 9

10 Status nur prüfen, indem unterschieden wird, ob bei einem Anruf auf dem Apparat besetzt gemeldet wird oder das Freizeichen ertönt. Jedoch haben die meisten Agenten an ihrem Telefon die Option des Zweitanrufes aktiviert, so dass ankommende Anrufer ein Freizeichen hören und am Telefon eben jener Zweitanrufer durch einen Ankopfton signalisiert wird. Asterisk würde jedoch nur das Freizeichen hören und den Agenten als Frei einstufen. So bleibt nur die Möglichkeit der ringall -Strategie. 3.5 Zuleitung der Anrufe an die Agenten Im vorhergehenden Absatz wurde bereits beschrieben, dass ein Anschluss der Telefone direkt an den Telefonserver nicht möglich ist - dennoch muss dieser auf irgendeine Art und Weise die per VoIP eingehenden Anrufe an die Agenten weiterleiten. Dies wird auch hier wiederum durch eine Rufübernahmegruppe realisiert, wie sie schon im bestehenden Setup vorhanden ist. Die Telefone der Agenten werden wieder zusammen mit einer Analogleitung in einer Rufübernahmegruppe gruppiert und Asterisk leitet die Anrufe an die Analogleitung weiter. So können Agenten weiterhin die Anrufe wie gewohnt mit Hilfe der Anruf übernehmen - Funktion sich holen. Asterisk hingegen sieht immer nur eine freie Leitung, an die es die Anrufe weiterleiten kann. Und hier kommt der Vorteil der Analogleitung zum Tragen, an der kein Endgerät hängt: Die Anrufe klopfen im Grunde alle nur an und es geht kein Anruf durch ein Besetztzeichen verloren. Sollte jedoch doch ein Mal eine kritische Menge von Anrufern auf einer Analogleitung erreicht werden, sodass die Telefonanlage ein Besetztzeichen sendet, so werden diese Anrufer von Asterisk selbst in einer internen Warteschlage aufgefangen und dort solange behalten, bis wieder ein Freizeichen verfügbar ist. 3.6 Aufteilung der Agenten auf mehrere Standorte Ein großes Problem stellte die Aufteilung der Agenten auf mehrere Standorte dar, da eine standortübergreifende Anrufübernahmegruppe nicht möglich ist. Dies ändert sich auch durch den Einsatz von Asterisk nicht. 10

11 Es ist hingegen kein Problem an jedem Standort, an dem sich Agenten befinden, eine weitere Analogleitung bereitzustellen, welche mit den jeweils lokal anwesenden Agenten eine Anrufübernahmegruppe bildet. Asterisk kann in diesem Falle ohne Probleme so konfiguriert werden, dass im Rahmen der ringall -Strategie die jeweiligen Analogleitungen aller Standorte gleichzeitig angerufen werden. Selbstverständlich wäre auch nur mit der HiPath-Anlage das gleichzeitige Rufen von zwei Analogleitungen möglich, nur stellt der Konzern hierfür keinen Prozess bereit, sodass eine Realisierung ohne den Kunstgriff über Asterisk nicht machbar ist. Rein theoretisch wäre es an dieser Stelle auch möglich, auch eine andere Anrufstrategie als ringall zu nutzen, um die Anrufe auf die verschiedenen Standorte zu verteilen. Der praktische Nutzen wäre jedoch nur begrenzt, da die einzelnen Rufnummern nie ein besetzt zurückmelden, was ein zwingendes Kriterium für viele Verteilstrategien ist. 3.7 Ablaufplan So viel Intelligenz eine Telefonanlage heutzutage auch besitzt, so muss man sie trotzdem vorher mit einem Plan ausstatten, in welcher Reihenfolge welche Aktionen durchgeführt werden sollen. Der erste Ablaufplan stellt daher den Pfad dar, den ein eingehender Anruf eines Kunden nimmt. Der zweite Ablaufplan visualisiert das interne Handling des Anrufers von Asterisk aus. Dieser Teil findet automatisiert statt - ein expliziter Eingriff ist hier bis auf den Versand der Verbindungsdaten per Jabber nicht notwendig. Die hier dargestellten Prozesse können als dynamische Prozesse angesehen werden, da sie jedes Mal ausgeführt werden, sobald ein Anruf eingeht. 11

12 Abbildung 2: Hotlineschaltung mit Asterisk und Rufübernahmegruppe auf zwei Standorte verteilt 12

13 Anrufer Asterisk Eingehender Anruf Willkommensansage abspielen Ansage Anruf außerhalb der Servicezeiten abspielen Nein Anruf innerhalb der Servicezeiten? Ja Liegt aktueller Hinweis vor? Ja Hinweisansage abspielen Nein Weiterleitung zu Anrufbeantworter Hinweis auf additiven Service abspielen Anruf in Auflegen Warteschlange einstellen Anruf bearbeiten 13

14 Anruf bearbeiten Anruf an Analogleitungen verbinden Wartemusik spielen Ja Leitungen besetzt? Nein Anruferdaten per Jabber versenden Anrufer verbinden Ende 3.8 Ansage vor Melden/Aktuelle Hinweisansage In den Anforderungen wurde vereinbart, dass die Möglichkeit zum Hinterlegen einer Ansage, welche den Anrufern vorgespielt wird, wenn eine aktuelle Störung vorliegt, geschaffen werden muss. Dies kann im Dialplan mit einer einfachen Abfrage realisiert werden. exten => s,1,system(/usr/local/bin/filexists /home/asterisk/aktuell.wav) exten => s,2,playback(/home/asterisk/aktuell.wav) exten => s,102,noop(keine Ansage, normal weiter) 14

15 Dies setzt jedoch voraus, dass das aufgerufene Script (hier /usr/local/bin/fielexists) auswertet, ob die als Parameter angegebene Datei existiert und falls dem so ist 0, andernfalls 1 zurückgibt. Asterisk System()-Befehl interpretiert diesen Rückgabewert und setzt auf dessen Basis den nächsten Sprungwert zusammen. Wird 0 zurückgegeben, wird n+1 als nächster Programmschritt aufgerufen, andernfalls n+101, wobei n den aktuellen Schritt darstellt (Hier im Beispiel wäre n = 1). 3.9 CTI Unter CTI versteht man ein Computer Telephony Interface, also eine Schnittstelle zwischen Computer und Telefon. Normalerweise werden diese Arten von Schnittstellen genutzt um vom PC aus Nummern zu wählen oder bei eingehenden Anrufen den Anrufer mit Hilfe eines Telefonbuches zu identifizieren. Die Funktion des Identifizierens soll auch hier genutzt werden, genauer gesagt soll dem Agenten eine Möglichkeit gegeben werden, wie er ohne große Mühen ein Trouble-Ticket auf den Kunden eröffnen kann ohne dass er seine Rufnummer von Hand eingeben muss. Das Problem ist, dass die Realisierung eines echten CTI-Interfaces nach dem TAPI-Standard äußerst aufwendig ist - zum Teil so aufwendig, dass selbst große Hersteller von Telefonanlagen heutzutage darauf verzichten oder diese nur gegen viel Geld zusätzlich anbieten. Daher besteht die CTI-Schnittstelle in unserem Falle aus zwei Bestandteilen: Einer LDAP-Abfrage und einem Jabber-Server LDAP-Abfrage Um den Anrufer zunächst namentlich an Hand der Rufnummer zu identifizieren, wird die Rufnummer aus der Asterisk-Variable $EXTEN ausgelesen. Ein einfaches Script durchsucht an Hand der Rufnummer das globale LDAP-Adressbuch und gibt die gewünschten Informationen (Name, Abteilung) zurück. 15

16 #! / b i n / sh i f [ $ # ne 2 ] then echo " ldap query. sh : n eeds 2 arguments : p. e. u i d = c18xxx displayname " e x i t 1 f i query = " $ { 1 } " a t t r = " $ { 2 } " l d a p _ h o s t = l d a p. compusafe. de l d a p _ s e a r c h b a s e = ou=csag ldap_cmd = l d a p s e a r c h h $ { l d a p _ h o s t } x b $ { l d a p _ s e a r c h b a s e } r e s u l t =$ ( $ { ldap_cmd } LLL $ { query } $ { a t t r } g r e p ^ $ { a t t r } : ) i f [ $ { r e s u l t }! = ] ; then r e s u l t =$ ( echo $ { r e s u l t } sed e s / ^. : / / ) echo $ { r e s u l t } f i Jabber Die vorher abgefragten Daten können zu einer Kurznachricht für einen Instant-Messageing- Dienst, in unserem Falle Jabber, aufbereitet werden. Über den Aufruf eines Scripts aus dem Dialplan kann dann Rufnummer, Name des Anrufers, dessen Abteilung sowie ein Link zum Ticketsystem verschickt werden. Der Link ist in diesem Falle dann direkt mit den relevanten Daten des Anrufers vorbelegt, sodass der Agent ohne Umschweife sofort die komplette Historie des Nutzers auf seinem Bildschirm vorfindet. 16

17 4 Fazit Entgegen der landläufigen Meinung, dass Callcenterschaltungen nur sehr (kosten-)aufwendig realisierbar sind, ist mit Hilfe von Asterisk dies sogar zum Nulltarif möglich. Im Gegensatz zu kommerziellen Anlagen existiert zwar ab Werk keine einfach zu bedienende Benutzeroberfläche - der Verwalter der Anlage wird auf die Konsole gezwungen. Kommt man jedoch auch nicht mit dieser zu Rande, gibt es immernoch eine vielzahl von Hilfskanälen, über die kostenlos als auch kostenpflichtige Hilfe geboten wird. Da es sich hierbei aber um ein Open Source Projekt handelt, gibt es auch diverse Abwandlungen und Aufsätze für Asterisk, sodass auch durchaus einige grafische Konfigurationsoberflächen vorhanden sind - eine der bekannteren wäre Gemeinschaft. Jedoch nimmt eine Konfigurationsoberfläche der ganzen Anlage einen Teil ihrer Fähigkeiten, gerade wenn man auf außergewöhnliche Setups angewiesen ist. So kann abschließend festgestellt werden, dass mit Hilfe von Asterisk und etwas abgeschriebener Hardware eine kostengünstige Hotline-Telefonanlage geschaffen werden konnte, welche sich auch in großen, bereits bestehenden, Infrastrukturen transparent und diskret einfügt. Gerade letzteres ist eine herausragende Eigenschaft, da so eine Störung der bestehenden Kommunikationsnetze ausgeschlossen ist. 17

18 Copyright notice (Digital Millenium Copyright Act) Copyright 2011 Martin Gross. All Rights Reserved. Aside from my professor s sole, personal review as part of his/her private, single-human, software-free grading process (checking for plagiarism with Google is acceptable), neither my professor nor my academic institution may otherwise copy, transfer, distribute, reproduce, publicly/privately perform, publicly/privately claim, publicly/privately display, or create derivative works (including digital fingerprints ) of my copyrighted document (intellectual property). The same restrictions apply to Turnitin.com and all similar services if my document should somehow come into their possession. Neither my professor nor my academic institution may submit my copyrighted document, in whole or in part, to be copied, transformed, manipulated, altered, or otherwise used by or stored at Turnitin.com (iparadigms, LLC) or any other physical or electronic database or retrieval system without my personal, explicit, voluntary, uncoerced, written permission.... Violators will be monetarily punished to the fullest extent allowed by the DMCA (Digital Millennium Copyright Act) and/or international law. Ich habe die Arbeit nach bestem Wissen und Gewissen angefertigt. Karl Theodor Maria Nikolaus Johann Jacob Philipp Franz Joseph Sylvester Freiherr von und zu Guttenberg Made with L A TEX 18

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