Finde den Unterschied. Das Magazin für Reisebüros mit Austria Special!

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1 Das Magazin für Reisebüros mit Austria Special! Finde den Unterschied Wie Digitalisierung die Individualisierung von Produkten und Services vorantreibt und Unternehmen lernen, sich im Massenmarkt zu differenzieren Urlaub für Cyborgs Elektro-Implantate und Virtualität: So reisen wir übermorgen Agile Entwicklung Christian Warneck erläutert, warum Amadeus immer häufiger im Scrum-Modus arbeitet Ausgabe amadeus-magazin.de

2 MACHT AUS DESTINATIONEN TRAUM-REISEZIELE. Die MAXIFY Tintenstrahldrucker und Multifunktionssysteme lassen Ihre Arbeit gut aussehen. Sie sind ideale Partner für Kopieren, Scannen, Faxen und professionellen Farbdruck in kleinen Büros. Schnell, brillant und vielseitig maximieren sie Ihren Umsatz. MAXIFY your business. Modell MB5350 Alle Informationen zur Garantie-Verlängerung canon.de/maxify

3 Vorab Wir hören zu ein erfolgsfaktor von Amadeus ist die entwicklung von innovativen Produkten, die auf unserer Seite Millionensummen verschlingen. Gleichzeitig wünschen Sie als unsere Kunden selbstverständlich, dass die Nutzung von Amadeus bezahlbar bleibt. Die Voraussetzung für kostengünstige Produkte ist einerseits Standardisierung, andererseits sollten diese Produkte mit geringem Aufwand anpassbar sein an Ihre Anforderungen. Diesen Spagat zwischen Standardisierung und Individualisierung müssen wir leisten. Was wir aber in den Gesprächen mit Ihnen merken, ist Ihr wachsender Wunsch nach speziellen Verfahren, die vielleicht Ihr Wettbewerber nicht hat. Auf diesen Trend stellen wir uns immer besser ein. Wir nennen diesen Bereich Lösungen oder auf englisch Solutions. Was ist das Besondere daran? Wir haben eine Reihe von wirklich erfahrenen Mitarbeitern, die sich sowohl mit Reisebüroabläufen als auch mit den Amadeus Produkten sehr gut auskennen. Wenn nun ein Reisebüro bei uns eine spezielle Lösung anfragt, steht deshalb am Anfang eine präzise Prozessanalyse: Unsere experten analysieren Ihre Arbeitsabläufe, hören Ihnen gut zu und entwerfen anschließend das Design der Lösung. Umgesetzt wird die Lösung in einem Team, in dem Mitarbeiter auch anderer Amadeus einheiten arbeiten, bisweilen auch externe Soſtware-Unternehmen. Was haben wir bereits umgesetzt? Sehr stark sind unsere Lösungen im Ticketing-Bereich, bei der Überprüfung von Flugbuchungen, bei der Qualitätssicherung, sprich: PNR-Überprüfung. Zunehmend wollen wir uns der Touristik zuwenden. ein Anfang ist gemacht: eine Reisebüro-App für Urlaubsreisen kann als White-Label-Lösung ganz genau auf die Anforderungen von Touristik - reisebüros zugeschnitten werden. In Deutschland nutzen bereits namhaſte Touristikketten diese Travel App für Urlaubsreisen. Wir sind bereit, mit Ihnen an neuen Lösungen zu arbeiten. Fordern Sie uns heraus!»bereit zu neuen Taten.«Bernhard Brauneder, Geschäſtsführer Amadeus Austria Marketing GmbH Inhalt 04 News & Trends Infos und Neuigkeiten für den Counter 06 Titelthema Digitalisierung treibt die Individualisierung von Produkten voran und ermöglicht Unternehmen, sich im Markt zu differenzieren 12 Interview Christian Warneck, Head of Research & Development bei Amadeus Germany, zu seinen Projekten und Visionen 14 pixell Mit der pixell Live Beratung genießen Kunden die kombinierten Vorteile von Offline- und Online-Vertrieb 15 Amadeus Austria Special Ihre Neuigkeiten vom österreichischen Reisemarkt. U. a.: Wie drei Marketing - experten neue Wege gehen 23 TeCHNOGUIDE Profiwissen und News rund um die Amadeus Tools u. a.: effiziente Buchung von Low-Cost- Airlines und Hybrid-Anbietern in Amadeus 31 Trainingstermine Terminübersicht Juli bis September Gewinnspiel Zu gewinnen: eine Woche an Bord eines Motorseglers in Kroatien mit I.D. Riva Tours 32 Vorausgedacht Mit elektronischen Implantaten optimieren Biohacker die Reise von morgen 38 Im Aufzug mit... Ulrike Hofmann und Ralf Slossarek vom Amadeus Customer Service 39 Zeit-Reise Als Tramper unterwegs früher und heute 40 Amadeus Inside _ Der Amadeus Blog ist online! _ Mit der Community zurück in die Zukunſt 42 Service _ Kontaktadressen _ Impressum Amadeus Magazin 3

4 News & Trends NEUE TRAUM- STRASSEN Zwei aktuelle Tipps für Kunden, die gern mit dem Mietwagen unterwegs sind: Mit der Grand Tour Switzerland hat die Schweiz eine Kilometer lange Panoramaroute ausgeschildert, in Schottland können PS- Fans die neue North Coast 500 Route unter die Räder nehmen. Individuelle Hotels buchen 16 Star Inn Hotels in Deutschland, Österreich und Ungarn sind in Amadeus verfügbar. Der jüngsten Neueröffnung in Dresden sollen bis Juni Hotels in Stuttgart (Flughafen), Graz, Wien und München folgen. Amadeus LinkHotel bietet eine einfache und effiziente Systemlösung, um auch kleinere Hotels verfügbar zu machen. Hotels Mörderische Provence In seinem Krimi Roter Lavendel (Emons Verlag, 9,90 Euro) befasst sich der Historiker und Reiseführerautor Ralf Nestmeyer mit den dunklen Seiten der beliebten französischen Urlaubsregion. Nicht nur spannend, sondern auch geschichtlich interessant und ein schöner Anknüpfungspunkt für Kundengespräche, wenn es um Provence reisen geht. Im Mittelpunkt steht ein Werbefotograf, der eigentlich Lavendel ablichten soll. Doch als ihm in Avignon historische Dokumente anvertraut werden und kurz danach ein Mann verschwindet, gerät er in den Sog mysteriöser Ereignisse Wir verlosen fünf Exemplare des Buchs. Schicken Sie einfach bis zum eine mit dem Stichwort Roter Lavendel an: Grüne Trends: Fairer Fischfang liegt Starköchen am Herzen profitieren dabei vom weltweiten Amadeus Netzwerk, Reisebüros von einer attraktiven Hotelvielfalt für ihre Kunden. Wenn Sie Hotels vorschlagen möchten, die über Amadeus buchbar sein sollten, schicken Sie eine an: Amadeus Hotel Chain Code: OI 20 internationale Spitzenköche setzen sich für eine Kampagne der Non-Profit- Organisation Oceana ein. Unter dem Titel Save the Oceans: Feed the World wollen unter anderem Joan Roca (El Celler de Can Roca, Spanien), Ferran Adriá (Elbulli Foundation, Spanien), Heinz Reitbauer (Steirereck, Österreich), René Redzepi (Noma, Dänemark) und Joachim Wissler (Vendome im Grandhotel Schloss Bensberg) auf die Überfischung der Weltmeere aufmerksam machen und für eine faire Fischerei werben. Teil der Kampagne ist auch das Buch The Perfect Protein mit nachhaltigen Fischrezepten der Köche. Mehr Informationen: perfectprotein.oceana.org 4 Amadeus Magazin

5 In Kürze +++ Easy Booking +++ FTI vereinfacht die Buchung für Camper und Wohnmobile: Die neue Easy-Booking- Maske in Amadeur Tour Market listet alle Specials, Frühbucher- und Langzeit - ermäßigungen sowie Varianten der Ausstattung auf. Eine Buchungshilfe finden Reisebüros auf der FTI-Agenturseite in der Markenwelt im Bereich Camper. Amadeus Tour Market Code: FTI +++ Felix Austria +++ Der Tourismus in Österreich wächst und gedeiht. Die Zahl der in- und ausländischen Besucher erreichte mit 37,6 Millionen einen neuen Höchst - stand. Die steigende Zahl von Übernachtungsgästen erfordert mehr Betten. Derzeit sind in Österreich 58 Hotel-Neubauprojekte mit insgesamt Zimmern in Entwicklung. Österreich-Reisen buchbar z. B. über LTUR, Amadeus Tour Market Code: LTUR Kilo Freigepäck +++ Kunden von JT Touristik erhalten für alle angebotenen Flugreisen mindestens 20 Kilogramm Freigepäckmenge pro Person, die im Reisepreis bereits inkludiert ist. Dieser Service gilt auch für Buchungen zu Urlaubszielen im Streckennetz der Low-Cost-Airlines TUIfly, EasyJet und Ryanair. Amadeus Tour Market Code: JT Kluger Dino Miami spendiert Sonnenmilch Um Urlauber vor Hautkrebs zu schützen, hat das Tourismusbüro von Miami Beach 50 kostenlose Sonnenmilchspender aufgestellt. Praktischerweise kann die Stadt dafür auf ihre eigene, stylishe Linie MB Miami Beach Suncare zurückgreifen, die sonst verkauſt wird. Mit Lichtschutzfaktor 30 rückt sie Floridas Sonne zu Leibe. Florida-Rundreisen buchbar z. B. über DERTOUR, Amadeus Tour Market Code: DER, Reiseart: Tour Dieser quietschgrüne Dinosaurier soll der neue beste Freund für Vier- bis Siebenjährige werden. Das Spielzeug des US-Start-ups Elemental Path verfügt über Spracherkennung und ist per Cloud mit dem IBM- Computerprogramm Watson verbunden. Dadurch kann der Dino Kinderfragen nicht nur verstehen, sondern mithilfe intelligenter Algorithmen auch analysieren und beantworten. Zu Weihnachten 2015 soll das Spielzeug auf den amerikanischen Markt kommen. elementalpath.com Zahlen bitte! 1,8 Milliarden 1,8 Milliarden Menschen werden 2030 jedes Jahr reisen. Dabei wird der Passagierverkehr jährlich um fünf Prozent wachsen. Aus: Amadeus Studie Future Traveller Tribes 2030 Nimm zwei: Jeans und Food in Mailand An der Mailänder Piazza Gae Aulenti kann man jetzt Shopping- und Gourmeterlebnis miteinander verbinden: Vom im September 2014 eröffneten Replay-Store führt seit Neuestem ein riesiger Treppenaufgang aus Stahl zum Restaurant The Stage in der ersten Etage. Der neue Laufsteg fürs Sehen und Gesehenwerden im schicken Milano erinnert vom Ambiente her an eine Luxusyacht. Chef Omas Allievi interpretiert italienische Küchenklassiker neu. Bleibt nur zu hoffen, dass die Kunden hinterher auch noch in ihre neuen Jeans passen. Wer sichergehen will, hält sich lieber an die dazugehörige Sushi-Bar Mailand-Reisen buchbar z. B. bei Thomas Cook, Amadeus Tour Market Code: TOC Kurvenwunder in Neue Attraktion für USA-Reisende: Im Freizeitpark Carowinds in Charlotte, North Carolina, eröffnete die Mega- Achterbahn Fury 325. Die Fahrt mit dem Giga- coaster dauert 3,25 Mi - nuten und erreicht eine Höhe von 325 Fuß (um die 100 Me ter), die Strecke ist zwei Kilometer lang. USA-Reisen buchbar z. B. über Meier s Weltreisen, Amadeus Tour Market Code: MWR XXL Amadeus Magazin 5

6 Titelthema Einzigartig statt einförmig Die Digitalisierung zündet die nächste Raketenstufe auf dem Weg der fortschreitenden Individualisierung von Produkten und Services. Auch dank immer neuer Tools eine Riesenchance, sich vom Wettbewerb zu differenzieren. Was darf s denn heute sein? Haferflocken mit Pistazienkernen, Schoko-Crunch mit Aprikosen oder doch lieber alles zusammen und zusätzlich verfeinert mit ein paar Haselnüssen? Auf der Website von Mymuesli.de lassen sich 80 verschiedene Zutaten beliebig miteinander kombinieren. Das macht sage und schreibe 566 Billionen Müslivariationen. Mehr Individualität geht nicht und das trägt einen großen Teil zum Erfolg der noch jungen Mymuesli-Macher bei. Denn egal um welches Produkt oder welche Dienstleistung es sich handelt die Kundenwünsche werden immer individueller. Nur wer möglichst jeden Menschen ganz persönlich anspricht, kann ihn als Kunden gewinnen und binden und sich vom Wettbewerb differenzieren. Das haben nicht nur die Müslimixer aus Passau verstanden, sondern beispielsweise auch die Autobauer von Opel. Der 2013 neu auf den Markt gekommene Opel Adam ist der mit Abstand variabelste Kleinwagen. Allein in der Außengestaltung gibt es laut Opel rund Kombinationsmöglichkeiten, im Fahrzeuginneren sollen es sogar Varianten sein. Und selbst klassische Massenwaren setzen immer stärker auf Individualisierung. Nutella etwa druckt Etiketten mit persönlichen Namen auf seine Gläser, und auch Coca Cola machte es im Rahmen der Kampagne Trink ne Coke mit möglich: Jeder Kunde konnte seinen eigenen Namen auf die Brauseflaschen kleben lassen. Die Kampagne war für den amerikanischen Limonadenkonzern eine der erfolgreichsten aller Zeiten. Lieber persönlich als Massenware Christoph Kehren, Mitglied der Geschäſtsleitung der Kreativagentur Scholz & Volkmer, die die Coke-Kampagne in Deutschland betreut hat, sagt: Menschen möchten nun mal lieber ein persönlich auf sie zugeschnittenes Produkt haben als reine Massenware. Und schmunzelnd fügt er hinzu: Interessanterweise wurden die meisten Coke-Flaschen gar nicht getrunken, sondern stehen immer noch als Deko-Element in deutschen Haushalten. Die Flaschen seien den Menschen einfach zu wertvoll und zu persönlich. 6 Amadeus Magazin

7 Wertsteigerung durch Personalisierung und Individualisierung eine Gleichung, die in allen Geschäſtsbereichen und Branchen eine immer größere Relevanz bekommt. Aus gutem Grund. In seiner Studie Lebensstile für morgen schreibt der renommierte Frankfurter Thinktank Zukunſtsinstitut : Das Internet und der Megatrend Konnektivität haben im Prozess der fortschreitenden Individualisierung eine neue Raketenstufe ge - zu ndet. Kein anderes Medium hat je zuvor dem Menschen einen so großen Zugewinn an Autonomie und so viele Optionen zum Ausdruck der eigenen Identität gegeben. Deshalb, so die Forscher weiter, differenziere sich die Gesellschaſt in unendliche Special-Interest-Gruppen aus. Überforderung durch zu viel Auswahl Aber, und jetzt wird s für Vertrieb und Verkauf richtig spannend: Viele Menschen fühlen sich durch die explodierenden Wahlmöglichkeiten überfordert, sagt der Neurowissenschaſtler Dr. Josef Sawetz im Interview (siehe Seite 10). Das Ziel von personalisierten Produkten und Dienstleistungen müsse es sein, dem Kunden eine hilfreiche Hand zu bieten und seinen Entscheidungsschmerz zu lindern. Individualisierung sei deshalb für alle Anbieter eine ganz wichtige Erfolgsvoraussetzung. Man muss kein Ökonomie-Guru sein, um aus diesem Wissen die richtigen Schlüsse für Marketing, Vertrieb und Kundenmanagement zu ziehen. Denn letztlich schnurrt alles auf zwei grundlegende Regeln zusammen: 1. Je persönlicher Produkte, Dienstleistungen und Beratungsinhalte sind, desto leichter macht man es dem Kunden, die passende Wahl zu treffen. Und desto wohler fühlt er sich mit seiner Kaufentscheidung. 2. Je mehr man über den Kunden weiß, desto individueller lassen sich Angebote für ihn erstellen. Und desto erfolgreicher wird das eigene Business. Kein Wunder also, dass in einer aktuellen Umfrage unter Marketingchefs in Deutschland 90 Prozent bestätigen, dass individualisiertes Marketing für sie Priorität hat (Teradata, Januar 2015). Für die Touristik sind das alles ziemlich gute Nachrichten. Denn die Branche eignet >> Amadeus Magazin 7

8 Titelthema sich gut für neue Ideen zur Personalisierung, Individualisierung und Differenzierung. Und inzwischen kommen nahezu täglich Produkte, Dienstleistungen und Tools auf den Markt, die das Kundenverhalten noch exakter erforschen und die Angebote noch genauer austarieren. Das gilt sowohl für die Onlinewelt als auch für die klassische Welt der stationären Reisebüros, der Reiseveranstalter und anderer Leistungsträger. Dank der kompletten Verzahnung durch Omnichannel sind die Menschen eine zunehmende Individualisierung und persönliche Ansprache gewohnt; auf allen Kanälen erwarten sie differenzierte Angebote. Reiseveranstalter reagieren darauf beispielsweise mit immer feiner zugeschnittenen Hotelkonzepten, Airlines entwickeln immer mehr Tarifklassen und bündeln immer neue Fare Families und am Counter werden bereits 3-D-Brillen getestet, mit denen Kunden ihre individuellen Reiseziele beinahe hautnah erleben können. Liveberatung im Wohnzimmer Selbst die virtuelle Kommunikation mit dem Kunden wird immer persönlicher, sei es über einen direkten Dialog in den sozialen Medien oder über individualisierte Webseiten. Aktuelles Beispiel: Die pixell Live Beratung bietet als optionales Modul in TT-BistroPortal Expedienten die Möglichkeit, ihren Kunden nach einem Beratungsgespräch im Reisebüro eine personalisierte Webseite mit entsprechenden Buchungsangeboten und passenden Alternativen direkt per Link ins heimische Wohnzimmer zu schicken (siehe Seite 14). Differenziertes Angebot Technologie, Soſtware und flexible Datenstandards sind die Möglichmacher der Individualisierung. Ein zukunſtsweisendes Beispiel: NDC (New Distribution Capability). Dieser neue Standard für die Datenübertragung im Airline-Vertrieb, den auch Amadeus unterstützt, erlaubt einen breiteren Informationsfluss mit reichhaltigem Content. Damit können Fluggesellschaſten viele zusätzliche Leistungen, vom speziellen Sitzplatz bis zum Zusatzgepäck, als einzelne Bausteine oder im Tarifbündel anbieten und sich so differenzieren. Dem Kunden verspricht das ein Einkaufserlebnis, das sich an seinen Bedürfnissen orientiert. Um differenzierte Angebote dreht sich auch die neu entwickelte Lösung Amadeus Altéa Corporate Recognition im Business-Travel-Bereich. Sie identifiziert Geschäſtsreisekunden bereits zu Beginn des Flugbuchungsprozesses, sodass alle individuellen Merkmale des Kunden, etwa Bevorzugung bei einer Wartelistenbestätigung, unmittelbar berücksichtigt werden können. Die Lösung ermöglicht Airlines damit eine deutliche Abgrenzung gegenüber Wettbewerbern und ein Ausbrechen aus den reinen Preisvergleichssystematiken. Das Thema Datenstandard beschäſtigt auch die Touristik. Global Types sind vom Deutschen Reiseverband gemeinsam mit der Branche entwickelte neue Codierungen für Produktbeschreibungen. Vorteil für Veranstalter: Sie können ihr vollständiges Angebot abbilden. Vorteil für Reisebüros und ihre Kunden: Angebotsmerkmale werden eindeutig beschrieben, was die Vergleichbarkeit verbessert und die Transparenz erhöht. Hier kommen Datenhaltungskonzepte ins Spiel. Amadeus setzt dabei auf OTDS, das die Stärken einer zentralen Datenbank nutzt und frei verfügbar ist. Die zukunſtsfähigen Formate sind flexibel zu produzieren und leicht zu aktualisieren. Damit lassen sich auch komplexere Produkte in der Touristik darstellen: Zusatzleistungen, mehr Details, verschiedene Zimmervarianten, unterschiedlichste An- und Abreisetermine oder auch Verpflegungsspecials können so direkt angeboten und etwa in Amadeus Tour Market dargestellt werden. Diese vielfältigen Attribute, die Global Types abbilden, finden sich bereits in der neuen Flugsuche wieder, im nächsten Schritt folgt die neue Hotelsuche. Mehr Präzision durch Filteroptionen Ein entscheidender Faktor für individuelle Kundenberatung und Kundenbindung sind Such- und Filteroptionen eine anspruchsvolle Aufgabe, an der Amadeus permanent feilt. Petra Euler, Vorsitzende der Geschäſts- 8 Amadeus Magazin

9 führung von Amadeus Germany, sagt: Wir haben gemeinsam mit unseren Partnern verstanden, dass es keinen Sinn macht, hochkomplexe Tools mit unzähligen Funktionen zu basteln. Vielmehr müssten die Lösungen einfach, aber anpassbar sein. Such- und Filterkriterien ermöglichen dem Expedienten, sich in der Beratung zu differenzieren. Ergebnislisten enthalten dann genau die relevanten Informationen, mit denen sich der Kunde individuell beraten fühlt. Aus Big Data wird Smart Data Das Bereitstellen und Auffinden individueller Produkte ist das eine. Der Schlüssel zu einer besseren Abgrenzung gegenüber Wettbewerbern liegt jedoch in der Personalisierung der Produkte auf Grundlage bereits vorhandener Daten. Vereinfacht ausgedrückt geht es also nicht nur darum, möglichst viele Müslizutaten frei kombinierbar zu machen. Noch wichtiger ist es, mittels bereits gesammelter Kundendaten die Vorlieben jedes einzelnen Müslifans zu kennen und jedem so seinen ganz persönlichen Frühstücks-Hit zu zaubern. Diese Art der Datensammlung nennt sich Smart Data, weil die kluge Auswahl und die sehr gezielte Analyse der Big Data im Vordergrund stehen. Man kennt diese Mechanismen aus vielen Branchen. So basieren etwa Empfehlungsmails von Amazon ebenso auf analysierten Kundendaten wie Kauſtipps von Zalando oder Musikvorschläge auf itunes. Doch nicht nur im E-Commerce finden Smart Data Anwendung. Sie können auch für Reiseveranstalter und Reisevertrieb wichtige Erfolgshilfen sein. Bei Amadeus sind bereits verschiedene Travel-Intelligence- Lösungen verfügbar. Sie bieten präzise Daten für die Unternehmenssteuerung und Differenzierung im Markt. Gemeinsam mit dem Kölner Start-up-Unternehmen TrevoTrend werden Buchungsanfragen aus TravelTainment erfasst, strukturiert und analysiert. Diese umfangreichen Marktdaten können Trevo- Trend-Kunden nach ihren eigenen Vorgaben filtern lassen und die Ergebnisse mit ihren Produkten abgleichen. Kontingent- und Portfolioplanung lassen sich so wesentlich gezielter und differenzierter durchführen. Mit Smart Data arbeitet auch Travel - Tainment, die Lösung dazu heißt TravelTelligence. Hier sind beispielsweise konkrete Aussagen über die Urlaubswünsche einzelner Kundengruppen möglich, aber auch über besonders beliebte Hotels, Flüge oder Pauschalreisen. Auch Amadeus Travel Intelligence liefert Analysetools, die berücksichtigen, dass sich die Erfolgschancen für eine Buchung erhöhen, wenn beispielsweise bekannt ist, wo sich der Kunde zu einem bestimmten Zeitpunkt befindet. Petra Euler betont, wie wichtig das ist: Anhand von Travel-Intelligence-Auswertungen können Veranstalter oder Reisebüroketten ihre Angebote an aktuellen Markttrends ausrichten oder auch gezielt ihre Nische auswählen. Bei dieser Differenzierung steht das Produkt im Mittelpunkt und es gilt, einen USP zu schaffen. Immer wichtiger wird die Personalisierung, bei der der Kunde im Zentrum steht: Wir müssen ihn verstehen und ihm relevante Angebote zum richtigen Zeitpunkt im richtigen Kontext zusteuern, um sein Reiseerlebnis zu optimieren. Unsere Tools stellen diese beiden Strategien konsequent in den Fokus. Immer an der Seite des Kunden In letzter Konsequenz wird es immer wichtiger, die Kunden ganzheitlich zu betrachten und während der gesamten Customer Journey an ihrer Seite zu bleiben. Tief verinnerlicht hat das bereits Hasso von Düring, Geschäfts führer der Reisebürokette Lufthansa City Center (LCC). Er sagt: Wir richten uns streng nach der Customer Journey. Unser Ziel ist es, den Kunden an allen Punkten vor, während und nach der Reise möglichst individuell anzusprechen. LCC ist eine der ersten Reisebüroketten, die zu diesem Zweck die neue Travel App für Urlaubsreisen von Amadeus einsetzen. Diese individuell gestaltbare White-Label-Lösung liefert, ähnlich wie CheckMyTrip Premium für Geschäſtsreisende, alle Informationen rund um die Urlaubsreise auf mobile Endgeräte wie Smartphone oder Tablet (siehe Seite 19). Damit kann das Reisebüro auch dann noch Kontakt mit dem Kunden halten, wenn er bereits unterwegs oder sogar schon wieder zu Hause ist. Individuelle Beratung macht einzigartig Letztlich geht es immer darum, den Kunden nicht mehr zu verlieren, wenn man ihn erst einmal an der Angel hat. Die wachsende Individualisierung durch die Digitalisierung ist deshalb im Grunde eine Fortsetzung des am Counter ohnehin gelebten persönlichen Beratungsgesprächs, so von Düring. Er fügt hinzu: Es geht nicht um die Frage: stationärer Vertrieb oder Online Travel Agencies (OTAs)? Wir differenzieren uns mit individueller Beratung schlichtweg von schlechter Beratung. << Amadeus Magazin 9

10 Titelthema Die Wahlmöglichkeiten sind geradezu explodiert Neurowissenschaſtler Dr. Josef Sawetz erklärt, warum individualisierte Produkte den Entscheidungsschmerz der Kunden lindern. Der Mensch als Kunde ist kein sonderlich rationales Wesen. Für die Beschreibung von Kaufprozessen haben Sie deshalb den Ausdruck geprägt: pleasure and pain of choice. Was genau meinen Sie damit? Bei Kaufentscheidungen spielen zwei einander entgegengesetzte emotionale Prozesse eine besondere Rolle: einerseits die freudige Erwartung auf ein neues Produkt und das damit verbundene Erlebnis. Andererseits die Sorge und Unsicherheit, eventuell die falsche Entscheidung zu treffen und damit eine Enttäuschung zu erleben. Kollektiv gesehen ruhen Kaufentscheidungen also auf zwei Säulen: der steigenden Wahlfreiheit, mit der die eigene Individualität ausgedrückt werden kann, sowie dem Druck, dem Aufwand und dem Stress, aus der ständig wachsenden Fülle von Möglichkeiten die persönlich richtige Wahl zu treffen. Damit lastet auf dem Einzelnen in vermehrtem Ausmaß die Verantwortung für ein erfülltes, glückliches Leben und damit ein hoher Entscheidungs- und Individualisierungsdruck. Also gilt heute mehr denn je: Wer die Wahl hat, hat die Qual? Genau. Doch im Gegensatz zu früher sind die Wahlmöglichkeiten inzwischen geradezu explodiert. Die Fragmentierung der Märkte und der Medien nimmt permanent zu. Die Welt, auch die Konsumwelt, wird immer komplexer. Viele Konsumenten sind von dieser Entwicklung überfordert, negative Emotionen nehmen damit zu. Denn Entscheidungen sind doppelt anstrengend: einerseits un- mittelbar in der Suche, Bewertung und Wahl der persönlich richtigen Option, andererseits hinsichtlich der emotionalen Belastung durch das Sich-in-eine-Zukunſt-Denken, in der man die Entscheidung vielleicht bereuen könnte. Und je stärker das persönliche Involvement, also je relevanter die Kaufentscheidung für den Konsumenten ist, desto mehr emotionale Energie kostet sie. Bei der Buchung einer Weltreise beispielsweise sind die Kunden deutlich stärker involviert als beim Kauf einer Zahnbürste sie benötigen mehr persönliche Zuwendung, auch in Form von relevanten Detailinformationen, aber sie sind auch bereit, mehr Zeit, Geld und mentale Energie für die Beurteilung vieler verschiedener Optionen zu investieren, um eine mögliche Fehlentscheidung zu verhindern. Was also tun als Anbieter von entsprechenden Dienstleistungen oder Produkten? Entscheidend für das Wohlbefinden der Konsumenten und damit auch für den Erfolg von Dienstleistungen und Produkten ist es, stets die richtige Balance zwischen den beiden genannten emotionalen Säulen zu finden. Also das richtige Maß an Auswahlmöglichkeiten zu bieten. Da aber diese Balance bei jedem Menschen und für jede Produktkategorie eine andere ist, lautet die Antwort: möglichst präzise Bestimmung des individuellen Persönlichkeitsprofils. Denn je mehr wir über den einzelnen Konsumenten wissen wie alt er ist, ob er ein Mann oder eine Frau ist, ob er Abwechslung sucht oder Risiken meidet, ob ihm das überraschende Er- Dr. Josef Sawetz lebnis wichtig ist oder ob er mehr Sicherheit benötigt und je mehr wir diese Persönlichkeitsdimensionen bei den Angeboten, die wir ihm zusammenstellen, sowohl inhaltlich als auch in der formalen Gestaltung beachten, desto leichter machen wir ihm die Wahl. Oder kurz gesagt: mehr pleasure, weniger pain. Individualisierte Produkte lindern also gewissermaßen den Entscheidungsschmerz des Kunden? Das ist das Ziel. Man bietet dem Kunden eine hilfreiche Hand. Individualisierung ist deshalb für alle Anbieter eine ganz wichtige 10 Amadeus Magazin

11 Erfolgsvoraussetzung. Je präziser das Kundenprofiling ist, desto präziser kann ich meine Angebote und die Art ihrer Präsentation darauf abstimmen und desto mehr steigen dadurch Kauf- und Zahlungsbereitschaſt. Wobei gilt (als ein Beispiel unter vielen unterschiedlichen Persönlichkeitsdimensionen): Je jünger der Konsument und je interessierter er an neuen Dingen ist, desto mehr Angebotsoptionen sollte ich ihm vorschlagen. Eine letzte Frage: Inwieweit befeuert der Trend zur Individualisierung auch das Verhalten der Konsumenten, ihre Reisen immer stärker als Ausdruck der Persönlichkeit zu nutzen? Das geht Hand in Hand. Die Zunahme der Wahlmöglichkeiten in allen Konsumgebieten und Produktkategorien schafft die Möglichkeit, beispielsweise die Ausstattung eines Mountainbikes genauso wie eine Reise selbst zu gestalten. Jeder will heute etwas ganz Besonderes sein. Und um dieses Besondere zum Ausdruck zu bringen, sind Reisen mit ihrem Erlebnischarakter prädestiniert Reisende haben immer etwas zu erzählen, denn sie kaufen keine Dinge, sondern emotionale Erlebnisse. << Zur Person Univ.-Lekt. Mag. Dr. Josef Sawetz ist Kommunikations- und Marketingpsychologe sowie Neurowissenschaſtler an der Universität Wien und lehrt seit 1990 an Universitäten in Österreich und Deutschland. Davor führte er psychologische Tiefeninterviews sowie Werbemittel- und Produkttests für Marktforschungs institute und Markenartikelunternehmen durch. Er hatte die Bereichsleitung für Konzernkommunikation, Marketing und Marktforschung in internationalen Handelsund Industriekonzernen inne und gründete die Unternehmensberatung sawetz communications. Lösungen zur Differenzierung und Personalisierung _ Mit Amadeus Ancillary Services können Reisebüros die Buchung von Zusatzleistungen integriert abwickeln und so die Flugreise ihrer Kunden individueller gestalten. Airlines werden dabei unterstützt, sich durch Service-Komponenten zu differenzieren. _ Um Reisenden die Auswahl passender Tarife zu erleichtern, schnüren Airlines Bündel von Services und Tarifbedingungen. Mit diesen Airline Fare Families streben die Fluggesellschaſten eine Differenzierung ihres Angebots an. In Kombination mit Amadeus Ancillary Services können Reisebüros ihren Kunden so ein maßgeschneidertes Flugprodukt anbieten. _ Geschäſtsreisende erhalten mit CheckMy- Trip Premium alle relevanten Reiseinformationen auf Smartphone, Tablet und im Web. Analog können Reisebüroketten und Veranstalter mit der White-Label-Lösung Travel App für Urlaubsreisen Buchungsinformationen inkl. Hotel- und Regions - content, Flugzeitenmonitoring und Zusatzleistungen auf die mobilen Endgeräte von Privatreisenden liefern. _ Mit Amadeus Altéa Corporate Recognition kann eine Airline ihre Firmenkunden bereits zu Beginn des Buchungsprozesses erkennen und individuelle Angebote initiieren, z. B. eine bevorzugte Behandlung bei der Wartelistenbestätigung. Zudem kann sie automatisch maßgeschneiderte Pakete von Zusatzangeboten anbieten (z. B. kostenfreie Sitzplatzreservierung) und so ihr Geschäſtsreiseprodukt differenzieren. _ TrevoTrend erfasst Buchungsanfragen aus TravelTainment, strukturiert diese und filtert sie nach den jeweiligen Kundenwünschen. Reiseveranstalter oder Reisebüroketten können dadurch die allgemeine Marktentwicklung mit ihrem Angebot vergleichen und sich damit noch besser differenzieren, beispielsweise bezüglich Destinationen, Zeiträumen und Zielgruppen. _ Amadeus Travel Intelligence bietet u. a. die Auswertung und Aufbereitung sämtlicher Amadeus Master Pricer Anfragen. Search Analysis erlaubt die Analyse der Suchanfragen in Bezug auf Destinationen bzw. Städtepaare, Reisezeiträume und -zeitpunkte, Dauer bis zum gewünschten Abflug, Veränderungen gegenüber der Vorperiode etc. _ Neue Such- und Filterkriterien in der neuen grafischen Flugsuche von Amadeus Tour Market, z. B. nach Airline oder Flugzeit, ermöglichen ein schnelles Filtern der Ergebnisliste. Diese bietet alle relevanten Fluginformationen auf einen Blick und erlaubt eine Differenzierung bei der Kundenberatung. _ Mit dem Amadeus Global Travel Ecosystem plant Amadeus ein System, das ein wirklich personalisiertes und dynamisches Einkaufserlebnis ermöglichen wird. Alle Beteiligten werden nahtlos miteinander verbundenen sein; sie können Informationen in Echtzeit und über alle Berührungspunkte innerhalb der Customer Journey teilen. _ Die moderne Datenbank Amadeus Marketing Suite liefert Expedienten alle relevanten Informationen inklusive Buchungshistorie für kundenorientierte Beratungsgespräche, Marketingmaßnahmen und maßgeschneiderte Reiseangebote. _ Alternativ-, Up- und Cross-Selling-Angebote können über Amadeus Offers standardisiert, im integrierten Prozess ermittelt, aufbereitet, per verschickt und gebucht werden. _ Mit der pixell Live Beratung in TT-BistroPortal können Reisebüros ihren Kunden z. B. nach der persönlichen Beratung im Reisebüro auf Knopfdruck einen Link zu einer individuellen Webseite mit passenden Angeboten schicken (siehe S. 14). _ Über die travel audience Plattformen und das reichweitenstarke Publisher Netzwerk werden dem reiseinteressierten User automatisiert passende Angebote zum richtigen Zeitpunkt online zugespielt. Werbeflächen werden damit anhand eines ausgeklügelten Profilings nahtlos in angeforderte Suchresultate integriert. _ Die Dynamic-Advertising-Produkte von pixell steuern Online-Marketing-Kampagnen mit passgenauen und aktuellen Datenfeeds. Amadeus Magazin 11

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