28. Oktober Thomas Helbing

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1 RAY SONO AG ERFOLGSFAKTOR USABILITY WARUM PORTALE FUNKTIONIEREN 28. Oktober 2005 Thomas Helbing Vorstand der Ray Sono AG Seite 1

2 DEFINITION USABILITY Die Usability eines Produktes ist das Ausmaß, in dem es von einem bestimmten Benutzer verwendet werden kann, um bestimmte Ziele in einem bestimmten Kontext effektiv, effizient und zufriedenstellend zu erreichen. ISO-Norm 9241 Seite 2

3 USABILITY-DIMENSIONEN Content Potentiale des Online-Kanals lassen sich nur dann voll ausschöpfen, wenn Emotion Inhalte & Funktionalitäten Technologie Design Content Design Technologie Emotion in ein ganzheitliches Konzept eingebunden werden. Technologie Seite 3

4 RAY SONO IN FÜNF PUNKTEN Ray Sono AG Agentur für digitale Kommunikation und Interaktion aus München und Bremen mit 70 Mitarbeitern und 13 Jahren Erfahrung in der Konzeption, im Design und in der technischen Betreuung großer Portale im Internet, Intranet und Extranet Seite 4

5 USABILITY FIRST Acht Sekunden zum Überzeugen Users experience the usability of a site before they have commited to use it. New York Times Most people don t come to your page, read every word, review every graphic Their first decision takes place in a tiny handful of seconds. The are quickly glancing at your site to decide if this page is worth looking at, at all. Landing Page Handbook, Marketing Sherpa Seite 5

6 VERSCHENKTES BUSINESS POTENTIAL Anzahl Website Besucher 100% Unklare Marketing-Aussage Lange Ladezeiten Verwirrende Navigation Komplizierter Registriervorgang Unklare Produktdarstellung Fehlende Hilfefunktion Komplizierter Bestellprozess Information Beratung Transaktion Hier verlieren Sie (potentielle) Kunden Seite 6

7 USABILITY ALS KERNELEMENT IM PROJEKTPROZESS Fester Bestandteil des Projektprozesses Usability-Lab-Testing Eye-Tracking Bestandteil der laufenden Weiterentwicklung Experten-Reviews / Usability-Check Remote-Testing Seite 7

8 USABILITY-LAB-TESTING IM PRAXISTEST Explorative Einzelsessions anhand ausgewählter Testcases Anzahl der Probanten: ca. 5-7 pro Zielgruppe Methodik des Lauten Denkens in Verbindung einer qualitativen Nachbefragung durch Psychologen Aufzeichnung aller Aktionen der Probanden (Mausbewegungen, Mimik, Blickbewegungen etc.) Beobachtung des Testings über Monitore bzw. einen Einwegspiegel Sekundengenaue Auswertung der Reaktionen Konzeptionelle Interpretation der Ergebnisse und Ableitung der Optimierungsvorschläge Seite 8

9 REFERENZBEISPIEL: VERTRIEBSPORTAL Usability-Lab-Testing und Optimierung der Fokus des Testings (Auszug): Optimierung der Flugbuchung (keine Abbrüche, Verständlichkeit etc.) Erhöhung des Servicelevels (Online Support, Hilfsfunktionen etc.) Personalisierte Kundenansprache (Emotionale Reisevermarktung vs. direkte und schnelle Flugbuchung) Seite 9

10 REMOTE TESTING ZUR LAUFENDEN WEITERENTWICKLUNG (NEUENTWICKLUNG / PROTOTYPENSTADIUM) * Nächste Generation des Usability-Testings als Ergänzung zu klassischen Methoden Usability-Test, der ohne Interviewer bei den Probanden zu Hause stattfindet Ein Proxy-Server zeichnet die Aktionen der Probanden auf der zu testenden Website auf Test-Setting besonders valide Große Anzahl an Probanden Etablierung des Remote Testings als laufendes Tracking Laufendes Reporting über Management Informations System / Usability Scorecard Mit diesem Tool konnten wir erstmals direkt in den Wohnzimmern der Otto.de-Nutzer testen das Umfeld, in dem Kauferlebnisse entstehen und Kaufentscheidungen gefällt werden. Steffen Kehr, Customer Experience Management, * Ray Sono Offering in Zusammenarbeit mit SirValUse Seite 10

11 PROJEKTSKIZZE REMOTE TESTING ERGEBNISSE (NEUENTWICKLUNG / PROTOTYPENSTADIUM) Seite 11

12 PROJEKTSKIZZE REMOTE TESTING USABILITY SCORECARD (NEUENTWICKLUNG / PROTOTYPENSTADIUM) Seite 12

13 USABILITY-METHODIK Quantitative Analyse Qualitative Analyse Heuristische Evaluation (Usability-Guide) Benutzerführung Content Design Technik Barrierefreiheit Heuristik basierend auf Erfahrung von Konzeption, Implementierung und Auswertung erfolgreicher Internet- Anwendungen. Referenzen: Lufthansa, Austrian Airlines, Deutsche Bahn, BMW, SBS, Siemens ISO 13407, ISO 9241 (ISO Test) ISO Human-centred design processes for interactive systems ISO 9241, Teil 8 17, vor allem Anforderungen an Farbdarstellungen Grundsätze der Dialoggestaltung Informationsdarstellung Benutzerführung Bildschirmformulare Seite 13

14 ISO 9241, TEIL 10: GRUNDSÄTZE DER DIALOGGESTALTUNG Aufgabenangemessenheit Selbstbeschreibungsfähigkeit Steuerbarkeit Erwartungskonformität Fehlertoleranz Individualisierbarkeit Lernförderlichkeit Seite 14

15 ISO 9241, TEIL 10: GRUNDSÄTZE DER DIALOGGESTALTUNG Aufgabenangemessenheit Ein Dialog ist aufgabenangemessen, wenn er den Benutzer unterstützt, seine Arbeitsaufgabe effektiv und effizient zu erledigen. Selbstbeschreibungsfähigkeit Steuerbarkeit Erwartungskonformität Fehlertoleranz Individualisierbarkeit Lernförderlichkeit Seite 15

16 ISO 9241, TEIL 10: GRUNDSÄTZE DER DIALOGGESTALTUNG Aufgabenangemessenheit Selbstbeschreibungsfähigkeit Ein Dialog ist selbstbeschreibungsfähig, wenn jeder einzelne Dialogschritt durch Rückmeldung des Dialogsystems unmittelbar verständlich ist oder dem Benutzer auf Anfrage erklärt wird. Steuerbarkeit Erwartungskonformität Fehlertoleranz Individualisierbarkeit Lernförderlichkeit Seite 16

17 ISO 9241, TEIL 10: GRUNDSÄTZE DER DIALOGGESTALTUNG Aufgabenangemessenheit Selbstbeschreibungsfähigkeit Steuerbarkeit Ein Dialog ist steuerbar, wenn der Benutzer in der Lage ist, den Dialogablauf zu starten sowie seine Richtung und Geschwindigkeit zu beeinflussen, bis das Ziel erreicht ist. Erwartungskonformität Fehlertoleranz Individualisierbarkeit Lernförderlichkeit Seite 17

18 ISO 9241, TEIL 10: GRUNDSÄTZE DER DIALOGGESTALTUNG Aufgabenangemessenheit Selbstbeschreibungsfähigkeit Steuerbarkeit Erwartungskonformität Ein Dialog ist erwartungskonform, wenn er konsistent ist und den Merkmalen des Benutzers entspricht, z.b. seinen Kenntnissen aus dem Arbeitsgebiet, seiner Ausbildung und seiner Erfahrung. Fehlertoleranz Individualisierbarkeit Lernförderlichkeit Seite 18

19 ISO 9241, TEIL 10: GRUNDSÄTZE DER DIALOGGESTALTUNG Aufgabenangemessenheit Selbstbeschreibungsfähigkeit Steuerbarkeit Erwartungskonformität Fehlertoleranz Ein Dialog ist fehlertolerant, wenn das beabsichtigte Arbeitsergebnis trotz erkennbar fehlerhafter Eingaben mit keinem oder mit minimalem Korrekturaufwand seitens des Benutzers erreicht werden kann. Individualisierbarkeit Lernförderlichkeit Seite 19

20 ISO 9241, TEIL 10: GRUNDSÄTZE DER DIALOGGESTALTUNG Aufgabenangemessenheit Selbstbeschreibungsfähigkeit Steuerbarkeit Erwartungskonformität Fehlertoleranz Individualisierbarkeit Ein Dialog ist individualisierbar, wenn das Dialogsystem Anpassungen an die Erfordernisse der Arbeitsaufgabe sowie an die individuellen Fähigkeiten und Vorlieben des Benutzers zulässt. Lernförderlichkeit Seite 20

21 ISO 9241, TEIL 10: GRUNDSÄTZE DER DIALOGGESTALTUNG Aufgabenangemessenheit Selbstbeschreibungsfähigkeit Steuerbarkeit Erwartungskonformität Fehlertoleranz Individualisierbarkeit Lernförderlichkeit Ein Dialog ist lernförderlich, wenn er den Benutzer beim Erlernen des Dialogsystems unterstützt und anleitet. Seite 21

22 USABILITY RICHTIG GEMACHT DIE GRUNDREGELN Implementierung Prüfen Sie Ihren Auftritt auf Herz und Nieren frühzeitig im Projekt und laufend Prototyp Usability- Test Interface-Design Konzept Zeit Seite 22

23 USABILITY RICHTIG GEMACHT DIE GRUNDREGELN Prüfen Sie Ihren Auftritt auf Herz und Nieren frühzeitig im Projekt und laufend Wählen Sie das richtige Verfahren - Besondere Bedeutung kommt immer noch den klassischen Usability-Lab-Tests zu ( Warum passiert was? ) - Quantitative Methoden (v.a. Blickbewegung, Logfile- Analysen, Remote-Testing) fokussieren auf die Frage Was passiert? Seite 23

24 USABILITY RICHTIG GEMACHT DIE GRUNDREGELN Prüfen Sie Ihren Auftritt auf Herz und Nieren frühzeitig im Projekt und laufend Wählen Sie das richtige Verfahren Achten Sie auf die richtigen Kompetenzen - Die Hardware ist nur Enabler. - Die Auswahl der Probanten ist äußerst wichtig. - Die Erfahrung der Tester vermeidet Missinterpretationen und ist somit extrem erfolgsentscheidend (Psychologen / Soziologen). - Für die zielgerichtete Interpretation und die Erarbeitung der Optimierungen sind erfahrene Web-Konzeptioner und Art Direktoren erforderlich. Seite 24

25 USABILITY RICHTIG GEMACHT DIE GRUNDREGELN Content Prüfen Sie Ihren Auftritt auf Herz und Nieren frühzeitig im Projekt und laufend Emotion Inhalte & Funktionalitäten Technologie Design Wählen Sie das richtige Verfahren Achten Sie auf die richtigen Kompetenzen Betrachten Sie Usability immer in ihrer Gesamtheit - Usability bedeutet nicht nur Optimierung der Benutzerführung. Technologie - Content, Design, Technologie und Emotion müssen ganzheitlich betrachtet und durch Experten harmonisch optimiert werden. Seite 25

26 ERFOLGSFAKTOR USABILITY WARUM PORTALE FUNKTIONIEREN Prüfen Sie Ihren Auftritt auf Herz und Nieren frühzeitig im Projekt und laufend Wählen Sie das richtige Verfahren Achten Sie auf die richtigen Kompetenzen Betrachten Sie Usability immer in ihrer Gesamtheit USABILITY-TESTING ZUR KONTINUIERLICHEN QUALITÄTSSTEIGERUNG IHRER WEB-AKTIVITÄTEN Seite 26

27 ERFOLGSFAKTOR USABILITY WARUM PORTALE FUNKTIONIEREN Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit. Ansprechpartner: Thomas Helbing Vorstand Telefon +49 [0] Seite 27