Trendanalyse Outsourcing 2.0 die wichtigsten Ergebnisse

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1 Trendanalyse Outsourcing 2.0 die wichtigsten Ergebnisse Zu den Vorzügen des traditionellen Outsourcings zählen signifikante Einsparungen bei den Betriebskosten, Zugang zu externem Provider- Know-how und die Entlastung interner Ressourcen durch die Auslagerung wiederkehrender Routinearbeiten. Mit zunehmender Marktreife der Angebote hat auch der Anteil von Outsourcing- Verträgen, die nach Ablauf der vereinbarten Laufzeit zur Wiederverhandlung anstehen, in den vergangenen Jahren signifikant zugenommen. Auch wenn die genannten Vorteile nach wie vor gelten, wird das Ziel der Outsourcing-Beziehung zunehmend durch die Ausrichtung am konkreten Geschäftsnutzen des Kunden geprägt. Um heraus zu finden, was diese neue Qualität einer Outsourcing- Partnerschaft heute ausmacht, welche Erwartungen ein Kunde an seinen Dienstleister stellt und welche Fähigkeiten den Zulieferer vom Partner unterscheiden, hat Computacenter den unabhängigen Marktanalysten Pierre Audoin Consultants (PAC) mit der Erstellung einer Trendstudie zum Thema Outsourcing beauftragt. Ende 2008 und zu Beginn 2009 wurden dafür 105 Entscheider aus Management und IT-Leitung mittelständischer und großer Unternehmen in Deutschland befragt. Ziel der Befragung war es, die derzeitigen Anforderungen des Marktes auf Business- und IT-Seite zu erfassen. Zudem sollten die Einstellungen von IT-Entscheidern gegenüber der

2 neuen Outsourcing-Generation wie deren Potenziale und Grenzen herausgearbeitet werden. Ergebnisse Im Kontext der wirtschaftlich unsicheren Zeiten wurden zunehmender Wettbewerbsdruck und Kostenreduktion von den Teilnehmern als wichtigste Herausforderungen für ihr Geschäft genannt. Darüber hinaus stehen jedoch auch perspektivische Themen im Fokus, darunter etwa die Erschließung neuer Geschäftsfelder, die schnelle Anpassung an sich verändernde Marktbedingungen sowie Maßnahmen zur Neukundengewinnung und Kundenbindung. Gefragt nach den wichtigsten Herausforderungen aus IT-Sicht wurden Sicherheit und Business Continuity ebenso genannt wie Kostenreduktion/-ersparnis. Von Seiten der Geschäftsleitung wurden Skalierbarkeit und Flexibilität sowie die verursachergerechte Zuordnung der Kosten in den Vordergrund gestellt. Insgesamt erwarten die Befragten vom Dienstleister mehr Business- Orientierung: 90 Prozent äußern den Wunsch, dass der Provider die Business-Anforderungen des Kunden jenseits der reinen IT kennt. Zudem steigen die Anforderungen der Unternehmen an die Skalierbarkeit und Flexibilität des Angebots der Dienstleister. Bei der Wahl des Service Providers werden Aspekte wie Business- Alignment, Know-how, Innovationsfähigkeit, Vertrauen/ Augenhöhe sowie die Möglichkeit der verbrauchsgerechten Abrechnung wichtiger eingestuft als die reinen Kosten.

3 Bei einigen Themen ergaben sich teils widersprüchliche Ansichten, die zeigen, dass sich der Markt in einer Übergangsphase befindet. So zeigten sich über 80 Prozent der Umfrageteilnehmer bereit, standardisierte Leistungen in Anspruch zu nehmen, sofern sie Kosteneinsparungen und Transformationssprünge mit hoher Geschwindigkeit sicherstellen. Auf der anderen Seite bezweifeln über 86 Prozent, dass standardisierte IT-Dienstleistungen ihren Geschäftsanforderungen gerecht werden. Im Rahmen der Befragung äußerten über 90 Prozent auch, dass es für sie wichtig sei, dass der Dienstleister die Verantwortung für einen End-to-End-Service übernimmt. Zugleich aber sollen die Services nach Vorgabe der kundeneigenen Prozesse und Methoden erbracht werden. Erkenntnisse Aus den Ergebnissen lässt sich ein Wandel in den Outsourcing- Partnerschaften ablesen. Dabei stellt sich aber nicht die Frage des entweder-oder. Vielmehr etablieren sich Mischformen innerhalb der Outsourcing-Landschaft, deren Ausprägung sich mehr und mehr in Richtung des Next Generation Outsourcing oder auch Outsourcing 2.0 verschiebt. Bei diesen Konzepten erhalten Kunden auf Basis ihrer spezifischen Anforderungen den für sie richtigen Mix aus individualisierten und standardisierten Services. Diese Entwicklung setzt auf bestehenden Vorzügen des klassischen Outsourcing auf und hebt das Konzept auf die nächst höhere Wertschöpfungsebene. Denn hier liegt der Fokus auf der Unterstützung von Geschäftsprozessen, erhöhter Flexibilität und Skalierbarkeit, der

4 stärkeren Industrialisierung der IT sowie der Pay-as-you-use- Philosophie. Dabei erfordert die Idealvorstellung einer Innovationspartnerschaft zwischen Kunde und Dienstleister zwingend zwei Voraussetzungen: Zum einen muss der Dienstleister neben der Technologiekompetenz ein tiefes Verständnis für das Geschäft des Kunden besitzen und in der Lage sein, seine Leistungen optimal zuzuschneiden. Zum anderen muss aber auch der Kunde bereit sein, dem Dienstleister die notwendige Freiheit zu lassen, aktiv Innovationen voranzutreiben. Die Wahl des günstigsten Anbieters oder das zu strikte Festhalten an eigenen Lösungen, Prozessen oder Technologien sind dabei nicht dienlich. Letztlich wird die Frage, wie wird die Leistung erbracht weiter in den Hintergrund treten zugunsten der Frage welche Leistung wird geliefert und welchen Mehrwert bringt dies für das Geschäft. Die Befragten sind sich ferner einig: anstelle rein kurzfristig orientierter Kostenoptimierungen treten Anforderungen, die neben realistischen Kosteneinsparungen eine deutlich langfristigere, Business Value-Optimierung fokussieren. Outsourcing 2.0 Outsourcing 2.0 ist Computacenters Leistungsangebot des Next Generation Outsourcings. Es gewährleistet so viel Individualität wie nötig bei so viel Standardisierung wie möglich. Es orientiert sich an der Maximierung der Wertschöpfung für den Kunden durch die kosteneffiziente und flexible Bereitstellung von End-to-End-Services. Dabei übernimmt der IT-Dienstleister die Gesamtverantwortung für

5 die Bereitstellung der Services, deren Qualität sich an der Einhaltung von Service-SLAs bemisst und nicht länger an Infrastrukturorientierten SLAs. Prozesse, Tools und Infrastruktur sind hoch standardisiert und durch die zentralen Factories von Computacenter effizient umgesetzt. Kunden profitieren von den geringen Implementierungszeiten und - kosten sowie einer maximalen Transparenz im Betrieb. Hinzu kommt die Flexibilität in der Anpassung von Kapazitäten und Leistungen bei Änderungen oder Schwankungen im Business. Leistungen und Prozesse sind im Vorfeld klar definiert und werden nach Verbrauch abgerechnet. Ein transparentes Preismodell mit automatisiertem Abrechnungsprozess weist per Knopfdruck über das webbasierte Billing- und Accounting-Portal die Kosten für jeden einzelnen Service oder jede Kostenstelle aus. Dieses One-to-many -Modell bietet neben den Kostenvorteilen einer virtuellen Einkaufsgemeinschaft auch den effizienten Betrieb der IT- Infrastruktur. Computacenter sichert Qualität und Effizienz mittels standardisierter Betriebsprozesse nach ITIL, der Computacenter Service Management Toolsuite und den zentralen Service-Factories wie den Remote Operations Centern in Erfurt, Kerpen, Nottingham und Kapstadt sowie den Rechenzentren in Frankfurt, Nottingham, Hatfield und Kapstadt. Servicedesks in Erfurt, Barcelona, Milton Keynes, Kuala Lumpur, Timisoara und Paris sind die zentrale Anlaufstelle für alle Kundenkontakte und erfüllen die Anforderungen internationaler Kunden an Mehrsprachigkeit. Computacenter

6 Outsourcing 2.0 Services umfassen Betriebsleistungen für die gesamte IT-Infrastruktur: Managed Print Services, Managed Datacenter Services, Managed Network Services, Managed Desktop Environment und Managed Voice Services. Was passiert eigentlich nach Vertragsabschluss lehnen sich Outsourcingprovider und Kunde zurück und harren der Dinge, die da kommen? Der Ruf nach Normen und Richtlinien für Outsourcing wird lauter, Unternehmen sind nach wie vor verunsichert und zögerlich. Unsicherheit besteht vor allem darüber, was während der Laufzeit des Vertrages passiert, falls sich externe oder interne Rahmenbedingungen ändern. Wichtig ist dabei, ob sich die Outsourcingverträge dynamisch anpassen lassen, der Kunde weiterhin an Innovationssprüngen teilhaben kann und wie sich neue gesetzliche Vorgaben, wie beispielsweise die Novelle des Bundesdatenschutzgesetzes oder geänderte Complianceanforderungen, umsetzen lassen.

7 Hierzu ist Weitsicht gefordert und die geeignete Methodik, um auf den stetigen und schnellen Wandel der Businessanforderungen reagieren zu können. Denn für die Auftraggeber stehen nicht nur Kostensenkung, -transparenz und -variabilisierung im Vordergrund, sondern mit Businesscontinuity, Servicequalität, der Teilhabe an technologischen Innovationen sowie Internationalisierung der Services und globaler Standardisierung sind längst weitere Aspekte hinzugekommen, die es durch geeignete Outsourcingmodelle abzudecken gilt. Interview mit Reiner Louis, Vorstand IT Solutions & Outsourcing bei Computacenter: Herr Louis, was raten Sie Ihren Kunden, worauf sollten diese bei Vertragsschluss achten? Reiner Louis: Maßgeblich sind die konkret umzusetzenden Anforderungen und die Möglichkeit, verschiedene Lösungen stabil und gewinnbringend in die Unternehmens-IT einzubinden. Zudem sollten weitere Szenarien bedacht werden, beispielweise, wenn zusätzlicher Bedarf aufgrund einer Internationalisierung berücksichtigt werden muss. Entsprechend individuell sollte sich der Kunde beraten lassen. Aus IT-Dienstleistersicht heißt das: Schnell erkennen, wo der Kunde steht und was er will. Welche Punkte gilt es zu bedenken?

8 Reiner Louis: Kunde und Dienstleister müssen zueinander passen. Eine erfolgreiche Zusammenarbeit über mehrere Jahre hinweg und hierum geht es ja, wenn man Verträge mit Laufzeiten von fünf, sieben oder zehn Jahren abschließt muss auf einer guten Basis stehen. Und dazu gehört, dass ein Mehrwert sowohl für den Kunden als auch für den Provider geschaffen wird. Ein Abgleich, ob die Anfrage zum eigenen Leistungsportfolio passt, ist hier der notwendige und essentielle erste Schritt. Viele Kunden haben noch Bedenken wie gehen Sie mit diesen um? Reiner Louis: Auch hier ist es wichtig, sich den Kunden genau anzusehen: in welcher Situation befindet er sich, welchen Reifegrad hat dessen IT? Eine Beratung muss sehr individuell erfolgen, um dann auch eine passgenaue Lösung zu finden, in welcher der Kunde sich wiederfindet und die seine Anforderungen abdeckt. Was passiert nach Vertragsabschluss? Reiner Louis: Wichtig ist, im Gespräch zu bleiben und mit dem Kunden den Prozess zu begleiten. Hier stehen uns verschiedene Methoden zur Verfügung. Computacenter agiert im Bereich Infrastrukturoutsourcing, wofür wir unter anderem eine eigene Strategie entwickelt haben: die Optimierungsmethodik PASS12T. Anhand dieser Methodik werden Aufgaben aus dem

9 kostenintensiven Vor-Ort-Bereich in vorgelagerte Stufen vom Second Level über First Level, Automation und Selfservice bis hin zur Prävention überführt. Somit werden Servicekosten auf beiden Seiten gesenkt, die Verfügbarkeit der IT erhöht und die Bearbeitung von Störungen und Aufträgen beschleunigt.