Prozessautomatisierung bei HDI Leben. Goetz Markgraf Fachbetrieb Leben IT HDI Kundenservice AG 3. Juli 2014

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1 Prozessautomatisierung bei HDI Leben Goetz Markgraf Fachbetrieb Leben IT HDI Kundenservice AG 3. Juli 2014

2 Inhalt 1. Vorstellung, wer ist HDI Leben? 2. Anwendungslandschaft bei HDI Betrieb Leben 3. Automatisierungen von Sachbearbeitung 4. Ausblick

3 Der Talanx-Konzern Mit rund 28 Mrd. EUR Prämieneinnahmen im Geschäftsjahr 2013 die drittgrößte Versicherungsgruppe Deutschlands und unter den 10 größten Versicherungsgruppen in Europa nach Prämieneinnahmen (Stand 2013) Industrieversicherung: Unter den größten Gesellschaften in Deutschland, gute Position in europäischen Märkten Lebensversicherung: Gehört zu den größten Lebensversicherern in Deutschland Einer der führenden Bancassurance-Versicherer in Deutschland Rückversicherung: Global Player Hannover Rück einer der führenden Rückversicherer der Welt Kapitalanlagen: 101,0 Mrd. EUR* Financial Strength Ratings: Standard & Poor s: A+/stable (strong)** A.M. Best: A/stable (excellent)*** * per ** Talanx Primary Group *** Talanx AG und ihre wesentlichen operativen Tochtergesellschaften

4 Der Talanx-Konzern arbeitet in vier Geschäftsbereichen

5 Geschäftsbereich Privat- und Firmenversicherung Deutschland Der Geschäftsbereich bündelt das deutsche Privat- und Firmenkundengeschäft von HDI sowie der Bancassurance- Gesellschaften und wird durch die Talanx Deutschland AG geführt Passender Versicherungsschutz für inländische Privat- und Firmenkunden Umfassende Angebote von Sachversicherungen über alle Sparten der Altersvorsorge bis hin zu Komplettlösungen für kleine und mittelständische Unternehmen sowie freie Berufe Zahlreiche Vertriebskanäle: eigene Ausschließlichkeitsorganisation, Vertrieb über unabhängige Vermittler und Mehrfachagenten, Direktvertrieb und Bankkooperationen über Postbank, TARGOBANK und Sparkassen Die Marken der Privat- und Firmenversicherung Deutschland: HDI neue leben PB Versicherungen TARGO Versicherungen Privat- und Firmenversicherung Deutschland

6 HDI Lebensversicherung AG Unter der traditionellen Marke HDI treten in Deutschland und im Ausland die Gesellschaften der Lebens- und der Schaden- / Unfallversicherung auf, die ihren Schwerpunkt im Privat- und Firmenkundengeschäft haben. Als Experte für betriebliche Altersversorgung und großer Privatversicherer bietet HDI ihren Kunden einen umfassenden Versicherungsschutz nach Maß.

7 Was genau macht der Betrieb? Innerhalb der HDI Lebensversicherung AG hat der Betrieb folgende Aufgaben: Bearbeitung von Neugeschäft Bearbeitung von eingehendem Schriftgut Servicecenter Telefonie Verwaltung aller Vertragsbestände Bearbeitungen von Leistung und Vertragsablauf Abgrenzung: nicht Aufgaben des Betriebs sind Produktentwicklung Vertrieb Marketing In- und Exkasso Und schon gar nicht IT-Betrieb

8 Inhalt 1. Vorstellung, wer ist HDI Leben? 2. Anwendungslandschaft bei HDI Betrieb Leben 3. Automatisierungen von Sachbearbeitung 4. Ausblick

9 Anwendungslandschaft Funktion Telefonie Inputmanagement Arbeitsmanagement Bestandsführung Partnerdaten Korrespondenz Erläuterung Telefon-Anlage, Agenten-System Scannen und automatische Klassifikation/Extraktion Postkorb/Arbeitsliste, Arbeitsverteilung, elektronische Akte Antrag, Vertrag, Leistung Partner, Adresse, Bankverbindung, Vertragsbeziehung automatische und teil-manuelle Briefschreibung Prozessmanagement Automatisierung von Geschäftsvorfällen und Arbeitsgängen

10 Inhalt 1. Vorstellung, wer ist HDI Leben? 2. Anwendungslandschaft bei HDI Betrieb Leben 3. Automatisierungen von Sachbearbeitung 4. Ausblick

11 Wir sahen und sehen uns permanent Herausforderungen und Anforderungen ausgesetzt Optimierungen und Automatisierungen

12 Bzgl. der Automatisierung gibt es zwei grundlegend unterschiedliche Strategien 1 Möglichst vollständige Dunkelverarbeitung ohne Benutzereingriff Aussteuerung in manuelle Bearbeitung bei fachlicher Störung Optimierungen durch Einsatz von Automatisierung an einzelnen Prozessschritten, verbunden mit Effizienzsteigerung bei manueller Tätigkeit Legende: manuell automatisiert

13 Erste Erfahrungen mit Neugeschäft Die erste Anwendung der Automatisierung und Sachbearbeiter-Unterstützung wurde für LV-Neugeschäft eingesetzt: Was hat nicht so gut geklappt? Vollständige Extraktion der Antragsdaten Zu große Variabilität der Formulare Vollständige Dunkelverarbeitung Zu viele Prüffälle, bzw. Aussteuerungen durch unvollständige Daten Was hat gut geklappt? Teilbefüllen der Masken aus Extraktion und Schnellerfassung Vollständiges Befüllen aus Datamatrix. Vermeidung von Medienbrüchen durch eine Oberfläche Hinweislisten-gestütztes Abarbeiten der Prüffälle Auslösen von Automatisierungsservices durch Sachbearbeiter (z. B. Befüllen der Bestandssysteme) Unterstützung bei Briefschreibung inkl. Erinnerung Erfolgreich ist ein hybrides System aus Automatisierung und Sachbearbeiter-Unterstützung

14 GPO-Plattform Grundlegende Eigenschaften Hybrides System für Automatisierung und Sachbearbeiterunterstützung Auskunftsfunktion für Bestandsverträge Schriftguterstellung, inkl. automatischer Erinnerung Ablage der Dokumente und Vorgangsinformation in der elektronischen Akte Dialog Fachliche Regeln und Funktionen Schnittstellen zu weiteren DV- Systemen Automaten Integriert Vollumfänglich Partner Bestandsführung In- / Exkasso Risikoprüfung Fallabschließend Fokussiert

15 GPO-Dialog Wird aus Postkorb aufgerufen Dient zur optimierten Bearbeitung genau eines Vorgangs Hinweise und Erfassungsmaske für alle Backend- Systeme integriert Navigation Hinweisblatt Alternativ gescanntes Dokument Auskunfts- und Erfassungsmaske

16 GPO-Dialog

17 Ableitung von Prozessmustern Eine Analyse der bestehenden und geplanten Automatisierungen bei HDI Betrieb Leben ergab folgendes Prozessmuster: Vorgang erzeugen Vorgang bearbeiten Vorgang abschließen Automatisierte Bearbeitung Manuelle Bearbeitung Wiedervorlage Beliebig viele Wiederholungen Durch den potenziellen Wechsel von heller zu dunkler Verarbeitung, nennen wir dieses Prozessmuster Zebra-Prozess.

18 Einbindung der Automatisierung in die Anwendungslandschaft (fachliches Bild) Eingang Aufbereitung Telefonie Vorgangssteuerung Sachbearbeiter-Portal und Fachanwendungen Output Dokumentablage und E-Akte Monitoring und Reporting

19 Einbindung der Automatisierung in die Anwendungslandschaft (fachliches Bild Detailebene) Telefon Vorqualifikation Telefon-Routing (Echtzeit) Personaleinsatzplanung Telefon Bearbeitung Papier Fax Automatische Extraktion GeVo-Erkennung Koop.Partnersysteme Datenanreicherung manuelle Erfassung Arbeitsverteilung Routing (Asynchron) Vorgangssteuerung Wiedervorlage Postkorb Backend Sachbearbeitungsautomation Rendezvous (Folgepost) Prozessdaten- Speicher Arbeitsliste Frontend Fach- Anwendungen GeVo-(Schnell-) Erfassung Akten und- Dokumentenanzeige Sachbearbeiter-Portal Output elektronisch und Papier Vertriebssystem VermittlerPortal KundenPortal Normierung Daten und techn. Schnittstelle Vorgangsakte (Backend) Belegverwaltung (Metadaten) Internes Ereignis Termin oder Fachanwendung Optisches Archiv Monitoring & Reporting

20 Haben wir die Prozesse angepasst? Ja, aber als vorgelagerter Schritt 1. Prozessanalyse Die bestehenden Prozesse wurden analysiert und dokumentiert. Mögliche Schwachstellen wurden identifiziert. 2. Fachliche Prozessoptimierung Mit Hilfe der Methode Six Sigma wurden ausgewählte Prozesse verbessert. Die Verbesserung wurde eingeführt. 3. IT-Unterstützung Sofern eine IT-Unterstützung wirtschaftlich sinnvoll war, wurden für die optimierten Prozesse maßgeschneiderte IT-Lösungen entwickelt und eingeführt. Prozessanalyse Fachliche Prozessoptimierung IT- Unterstützung

21 Wir haben eine durchgehende Strategie Fachlicher Ansatz: Automatisierung Wir automatisieren die Arbeitschritte, bei denen es wirtschaftlich ist, nicht zwingend den gesamten Prozess. Optimierung Wir unterstützen den Sachbearbeiter mit spezialisierten Masken. Bereits eingesetzt bei: Neugeschäft Kündigung kundenseitig (Rückkauf und Prämienfreistellung) Kündigung VU (MuK) Wechsel VN-Stellung in der betrieblichen Altersversorgung Ersatzversicherungsschein Versicherungsablauf Zahlstellenmeldeverfahren Riester: Prüfung auf Steuerschädlichkeit bei Rückkauf Sammelbearbeitung Für alle Prozesse: Auskunft und Briefschreibung inkl. Erinnerung

22 Inhalt 1. Vorstellung, wer ist HDI Leben? 2. Anwendungslandschaft bei HDI Betrieb Leben 3. Automatisierungen von Sachbearbeitung 4. Ausblick

23 Ausblick Einbeziehen von Telefonie in die Arbeitsverteilung und Laststeuerung der SB Weitere Schnellerfassungsmasken für Optimierung der SB-Performance Weitere Extraktion im Inputmanagement für mehr Automatisierung bei Standardfällen Standardfälle Massengeschäft Spezialprozesse Hohes Know-how Hohe Komplexität

24

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