INTERNET-BASIERTE SERVICES IM MASCHINEN- UND ANLAGENBAU

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1 FRAUNHOFER-INSTITUT FÜR ARBEITSWIRTSCHAFT UND ORGANISATION IAO Marc Münster Thomas Meiren INTERNET-BASIERTE SERVICES IM MASCHINEN- UND ANLAGENBAU ERGEBNISSE EINER EMPIRISCHEN UNTERSUCHUNG FRAUNHOFER VERLAG 6

2 MARC MÜNSTER THOMAS MEIREN INTERNET-BASIERTE SERVICES IM MASCHINEN- UND ANLAGENBAU ERGEBNISSE EINER EMPIRISCHEN UNTERSUCHUNG 7

3 INHALT 1. Vorwort 2 2. Management Summary 3 3. Services im Maschinen- und Anlagenbau 4 4. Konzeption der Studie Ausgangssituation, Zielsetzung und Vorgehensweise Datenbasis 8 5. Ergebnisse der Studie Servicegeschäft der befragten Unternehmen Internet-basierte Services Geschäftsmodelle für Internet-basierte Services Erfolg mit Internet-basierten Services Zusammenfassung und Ausblick Anhang Fragen und Antworten im Überblick Literaturquellen Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO 49 1

4 1. VORWORT Der Maschinen- und Anlagenbau ist seit jeher eine der deutschen»schlüsselbranchen«. Daher wird ihr auch viel Beachtung geschenkt, z.b. in Form von Publikationen, empirischen Analysen, Konzept- und Diskussionspapieren. Nachdem die wissenschaftliche Betrachtung in der Vergangenheit geprägt war von einer»produktfokussierung«auf die erzeugten Primärprodukte, kann in der jüngeren Vergangenheit eine Bewegung hin zu einer vermehrten und intensiveren des wissenschaftlichen Interesses steht. Industrielle Services, allen voran produktbegleitende Services und so genannte»lösungen«sind hier viel diskutierte Themen, welche aus unterschiedlichen Blickwinkeln untersucht werden, z.b. hinsichtlich ihrer Entwicklung, Umsetzung oder Vermarktung. Daneben ist zweifelsohne spätestens seit den 1990er Jahren das Internet mit seinen schier unbegrenzten Möglichkeiten»das Thema«und»der Innovationsbereich«schlechthin. Zahlreiche Branchen hat es bereits nachhaltig verändern können und dabei immer neue Horizonte geschäft im Maschinen- und Anlagenbau von den technologischen Möglichkeiten des Internets wicklung und Umsetzung von Internet-basierten Services im Maschinen- und Anlagenbau von Bedeutung sein können. Stuttgart im Spätsommer 2011 Marc Münster Thomas Meiren 2

5 2. MANAGEMENT SUMMARY Abbildung: Gina Sanders / Fotolia.com Im Durchschnitt trägt das Servicegeschäft mit 21 Prozent zum Gesamtunternehmensumsatz und mit 15 Prozent zum gesamten Auslandsumsatz bei. 86 Prozent der befragten Unternehmen haben bereits Internet-basierte Services eingeführt oder planen deren Einführung für die nächsten drei Jahre. nische Dokumentation. Eine hohe Dynamik hinsichtlich der Entwicklung Internet-basierter Services ist zudem für eine Vielzahl weiterer Services feststellbar. Gründe für die Einführung von Internet-basierten Services sind vor allem die bewusste Ergänzung und Optimierung des bestehenden Serviceangebots und die Ausnutzung neuer technologischer Möglichkeiten. Mit dem Angebot Internet-basierter Services verfolgen die Unternehmen vor allem die Zielsetzung, den Kundennutzen zu steigern und die Kundenbindung zu erhöhen. Außerdem geschäfts gesteigert werden. Die wichtigsten Erfolgsfaktoren für Internet-basierte Services im Maschinen- und Anlagenbau sind die Kundenakzeptanz und die Qualität der angebotenen Internet-basierten Services sowie deren Einbindung in die Struktur des Unternehmens. Drei Viertel der befragten Unternehmen haben bislang keine explizite Strategie für Internetbasierte Services. Nur jedes fünfte Unternehmen verwendet für die Entwicklung von Internet-basierten Services bisher Geschäftsmodelle. Großunternehmen erstellen dabei im Vergleich viermal Die wichtigsten Inhalte von Geschäftsmodellen für Internet-basierte Services sind der Kundennutzen, die Kundenbeziehung, für die Erbringung des Services verwendete Technologien sowie die der Leistungserstellung zugrunde liegenden Geschäftsprozesse und Unternehmensaktivitäten. 3

6 7.3 FRAUNHOFER-INSTITUT FÜR ARBEITSWIRTSCHAFT UND ORGANISATION IAO Das Fraunhofer IAO in Stuttgart beschäftigt sich mit aktuellen Fragestellungen im Bereich des Technologiemanagements. Insbesondere unterstützt das Institut Unternehmen dabei, die Potenziale innovativer Organisationsformen sowie innovativer Informations- und Kommuni kationstechnologien zu erkennen, individuell auf ihre Belange anzupassen und konsequent einzusetzen. wissenschaftler erarbeiten in zahlreichen Forschungs- und Beratungsprojekten marktgerechte Lösungskonzepte auf wissenschaftlicher Basis und setzen diese professionell in die betriebliche Praxis um. Die integrierte Betrachtung von Mensch, Technik und Organisation gewährleistet, dass auch die individuellen und sozialen Gesichtspunkte des arbeitenden Menschen berücksichtigt werden. Zu den Kunden gehören insbesondere Unternehmen aus dem Maschinen- und Anlagenbau, die das umfangreiche Know-how und die Marktkenntnisse des Fraunhofer IAO nutzen. Die Kunden erhalten durch das Fraunhofer IAO keine Standardprodukte, sondern gezielte Lösungen indivi- professioneller Beratungsprojekte als auch von den wissenschaftlichen Erkenntnissen aktueller Forschungsaktivitäten die besten Voraussetzungen für kundennahe und innovative Lösungen. Einen Arbeitsschwerpunkt des Fraunhofer IAO bildet die thematische Auseinandersetzung mit Services. So wurden mit dem Competence Team»Dienstleistungsentwicklung«die Kompetenzen zur Entwicklung und Gestaltung von Services gebündelt. Insbesondere haben Mitarbeiter des Competence Teams in den Neunziger Jahren die Fachdisziplin»Service Engineering«begründet und zu internationaler Bekanntheit geführt. 49

7 7. ANHANG Ansprechpartner für weitere Informationen: Fraunhofer IAO Competence Team Dienstleistungsentwicklung Marc Münster, Thomas Meiren Nobelstraße Stuttgart Telefon , Fax

8 Internet-basierte Services sind derzeit ein heißes Thema für den Maschinen- und Anlagenbau, wie im Rahmen der empirischen Untersuchung mit dem Titel»Internet-basierte Services und Geschäftsmodelle im Maschinen- und Anlagenbau«festgestellt werden konnte. Annähernd neun von zehn befragten Unternehmen der Branche haben bereits Internet-basierte Services in ihrem Leistungsportfolio bzw. planen deren Einführung für die kommenden drei Jahre. In dieser Buchpublikation werden die Ergebnisse der empi rischen Untersuchung vorgestellt, u.a. aus den folgenden Untersuchungsbereichen: Die Bedeutung des Servicegeschäfts für den Maschinen- und Anlagenbau, das derzeitige und für die Zukunft geplante Angebot Internet-basierter Services, Gründe, Zielsetzungen und Erfolgsfaktoren für Internet- basierte Services sowie Strategien und Geschäftsmodelle für die Einführung Internet-basierter Services. ISBN

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