Prozesseinheit 2 / 2005 Tenzing Gampatshang Mieterschaden
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- Fritz Peters
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1 Prozesseinheit 2 / 2005 Tenzing Gampatshang Mieterschaden
2 Inhaltsverzeichnis FLUSSDIAGRAMM...4 PROZESSBESCHREIBUNG...4 PROZESSBESCHREIBUNG...5 PROZESSBESCHREIBUNG...6 Erhalt Schadenanzeige...6 Checkliste...6 Schaden im System erfassen...6 Deckung...6 Allgemein...6 Allmählichkeit...7 Der Selbstbehalt...7 Absicht und Grobfahrlässigkeit...7 Deckungsunterbruch...8 Haftung...8 Allgemein...8 Versicherte Personen...8 Schadenersatzpflicht und -arten...9 Forderungen...9 Rechnungen zahlen...10 Erledigungsmittelung und Erledigung...10 GESICHTSPUNKTANALYSE:...11 DURCHLAUFZEITEN...11 Schadenmeldung...11 Forderungen...11
3 Schadeninspektor...11 Verbesserungsvorschläge
4 Flussdiagramm START Erhalt Schadenanzeige Checkliste ausfüllen Schaden erfassen Ein- und Auszugsprotokoll und Altersnachweis da? Ja Nein Schaden bereits da gewesen. Allmählicher Schaden Deckung Nein Nein Sache schon 100% amortisiert. Ja Haftung Grobfahrlässigkeit und Inkaufnahme Ein- und Auszugsprotokoll und, oder Altersnachweis einverlangen Deckungsunterbruch 4
5 Ablehnen Teilamortisation der beschädigten Sache. Teilhaftung Zeitwertabrechnung einverlangen Beschädigte Sache neu oder in Reparatur. Haftung 100% Die Tage im Deckungsunterbruch werden Mietzeit abgezogen Selbstbehalt von CHF abziehen Rechnung zahlen Erledigungsmitteilung senden an Versicherungsnehmer Schaden im System schliessen Fall archivieren Ende 5
6 Prozessbeschreibung Erhalt Schadenanzeige Als erstes lese ich die Schadenanzeige gründlich durch und schaue ob sie auch vollständig ausgefüllt ist. Bei unserem Fall hat der Versicherungsnehmer die SA komplett ausgefüllt. Falls doch Informationen fehlen würden, ist es entscheidend um welche es sich handelt. Falls die SA viele Lücken enthält, oder die Unterschrift des Versicherungsnehmers fehlt, schicken wir die Schadenanzeige zurück. Wenn nur weniger wichtige Angaben wie z.b Angaben zum Geschädigten fehlen genügt ein Anruf. Checkliste Bevor man einen Fall erfasst, muss man immer eine Checkliste erstellen. Auf ihr stehen die wichtigsten Informationen über den Kunden die wir für den Fall benötigen. Die Checkliste, die vorne beim Dossier hinter dem Deckblatt aufliegt, muss man nach jedem Schritt vervollständigen. Schaden im System erfassen Das genaue und ausführliche erfassen im System ist sehr wichtig, da es nicht nur zur Registrierung des Schadens dient, sondern auch zur Erstellung von Statistiken usw.. Im System sieht man auch welche Vorgänge schon gemacht worden sind und welche noch getätigt werden müssen. Deckung Allgemein Deckung besteht für den Versicherungsnehmer und für die mitversicherten Personen (z.b Familie, Mitbewohner). Gedeckt sind Schäden im aus der Benützung von Mietwohnungen, Hotelzimmern, Ferienwohnungen und häusern sowie gemieteten Gebäuden und Grundstücken. Auch der Pächter hat Deckung, voraussetzt, dass die Pacht nicht im Zusammenhang mit seiner hauptberuflichen Tätigkeit steht. Der unterschied zwischen Mieter und Pächter besteht darin das der Mieter die Sache Privat braucht und der Pächter einen wirtschaftlichen Nutzen daraus zieht. 6
7 Allmählichkeit Die Allmählichkeitsklausel schliesst alle Schäden die allmählich entstanden sind aus. Dabei ist es nicht relevant ob die Abnützung normal, oder aussenordentlich geschehen ist, da wir diese ohnehin ausgeschlossen haben. Beispiel: wenn ein Raucher über Jahre in seiner Wohnung raucht und dadurch die Wände vergilben. Eine strikte Regelung für die Allmählichkeitsklausel gibt es nicht. Als Grobrichtlinie kann man von einer minimalen Dauer von mehreren Tagen, Wochen, Monaten ausgehen. Die Entwicklung während Stunden genügt für den Ausschluss nicht. Zudem muss an die Unklarheitenregel Artikel 33 VVG (Versicherungsvertragsgesetz) erinnert werden. Daher müssen wir bei unklaren Fällen im Zweifelsfall die Deckung gewähren. In dem unserem Fall haben sich die Wände verfärbt, dies weißt darauf hin, dass der Schaden allmählich geschah und ist somit von der Deckung ausgeschlossen. Der Selbstbehalt Der Selbstbehalt beträgt CHF und wird je Auszug nur einmal zum Abzug gebracht. Absicht und Grobfahrlässigkeit Der Versicherer haftet nicht für Schäden, die absichtlich verursacht wurden. Absicht liegt vor, wenn die Sache willentlich beschädigt wird; der Eintritt des Schaden wird bewusst herbeigeführt. Beispiel: Der Mieter möchte in seinem Wohnzimmer ein Bild aufhängen, um dies zu tun muss er Nägel in die Wände hauen, Bei der Wohnungsabgabe bemängelt der Vermieter die Löcher. Für dies muss der Versicherungsnehmer selber aufkommen. Wenn der Schaden nicht beabsichtigt war, aber man doch wichtigste Regeln nicht beachtet hat, liegt grobe Fahrlässigkeit vor. In diesem Fall ist die Versicherung berechtigt ihre Leistung im Verhältnisses Verschuldens zu kürzen. 7
8 Deckungsunterbruch Bei einem Deckungsunterbruch werden bei Mieterschäden die Tage im Deckungsunterbruch von der Mietzeit abgezogen. Der Abzug der dann gemacht wird, ist proportional, verglichen mit den Tagen im Deckungsunterbruch, während der Mietzeit. Tage im Deckungsunterbruch * Forderungen = Abzug wegen Deckungsunterbruch Mietzeit Haftung Allgemein Der Mieter haftet bei Mieterschäden vertraglich. Hier gilt der Grundsatz OR 41 also nicht. Der Grundsatz der vertraglichen Haftung ist der OR 97. Der OR 97 unterscheidet sich unter anderem auch durch eine andere Beweisverteilung. OR 41 Beweispflicht des Geschädigten Schaden Widerrechtlichkeit Kausalzusammenhang Verschulden OR97 Beweispflicht Geschädigter bzw. Vermieter Schaden Vertragsverletzung Kausalzusammenhang Wie unschwer zu erkennen ist, ist es einfacher bei OR 97, als Vermieter die Schuld des Schädigers zu beweisen als beim Grundsatz Artikel OR41. Das heisst der Vermieter muss lediglich beweisen, dass eine Vertragsverletzung vorliegt. Kann nun der Mieter seine Nichtschuld nicht beweisen, wird das Verschulden des Mieters automatisch angenommen. Versicherte Personen Der Mieter haftet nicht nur für Schäden, die er selber verursacht, sondern auch solche, die von Personen verursacht werden, für die er einstehen muss. Der Kreis der Personen für die er einstehen muss (Hilfspersonen OR101) zieht sich weit. Nicht nur der Untermieter gilt als Hilfsperson des Mieters, sondern insbesondere auch Gäste, welche anlässlich Besuche Schäden anrichten. 8
9 Schadenersatzpflicht und -arten Bei einem Totalschaden (Reparaturkosten übersteigt Wert der Sache), ist der Ersatz geschuldet. Hier kann man sich auf eine Lebensdauertabelle des Mieterschutzverbandes stützen. Der bereits abgeschriebene (amortisierte) Teil wird vom Vermieter übernommen. Den Restwert kann der Geschädigte beim Mieter geltend machen. Alter der Sache * Neuwert = Zeitwert Lebensdauer In unserem Fall wäre dies das Lavabo, welches zum Zeitwert geschuldet ist. Wenn eine Reparatur den Zeitwert (Abgeschriebene Wert der Sache) nicht übersteigt, reden wir von einem Teilschaden. In diesem Fall sind die Kosten der Reparatur geschuldet. Beim Schaden von Max Muster würde man diese Methode beim Parkettboden anwenden, denn diese hat nur kleine Hicke, welche ausgebessert werden können. Wenn eine Sache beschädigt, aber in der Funktionstüchtigkeit nicht beeinträchtigt ist, wird meistens ein Minderwert vereinbart. Dies kann z.b bei einem Spannteppich mit einem kleinen Brandloch geschehen. Forderungen Bei erhalt von Forderungen, erwarten wir, als Versicherer das der Vermieter die A- mortisation schon abgezogen hat. Falls dies nicht geschehen ist, senden wir die Rechnungen wieder zurück mit dem Vermerk, das er dies noch tun solle. Falls nur ein Teilschaden entstand, machen wir dies Anhand des Alternachweis, den wir eingefordert haben, meistens selber. Da sich der Aufwand dafür nicht lohnen würde. 9
10 Rechnungen zahlen Nachdem wir nun die Deckung, Haftung und Art der Entschädigung geprüft bzw. ausgewählt haben, können wir die Forderungen zahlen. Der Empfänger könnte der Geschädigte sein, falls er die Rechnungen selber bezahlt, oder der Rechnungssteller, falls der Geschädigter noch nichts bezahlt hat, oder auch der Versicherungsnehmer, falls er die Forderungen selber bezahlt. Tip: Veranlassen sie nie selber Reparaturen usw. lassen sie all diese Dinge über den Vermieter laufen. Erledigungsmittelung und Erledigung Nachdem wir den Schaden bezahlt haben, senden wir diesen Brief an unseren Versicherungsnehmer und bitten ihn den Differenzbetrag (Selbstbehalt) direkt beim Rechnungsteller zu überweisen, Nun wird der Schaden auch im System geschlossen und archiviert. 10
11 Gesichtspunktanalyse: Durchlaufzeiten Schadenmeldung Wird der Schaden telefonisch gemolden müssen wir dem Versicherungsnehmer zunächst einmal eine Schadenanzeige zusenden, welche er ausfüllen und zurück schicken muss. Dieser Prozess dauert meistens zwischen 2-4 Wochen in dieser Zeit können wir eigentlich nichts machen ausser warten. Falls der Schaden direkt mit einer Schadenanzeige gemolden wird, sparen wir die Zeit die oben aufgeführt worden ist. Wenn die Schadenanzeige zurück ist, sind manchmal beiliegend das Ein- und Auszugsprotokoll und je nach dem noch Forderungen. Das Ein- und Auszugsprotokoll verlangen wir sonst beim Vermieter ein bzw. beim GS. Und die Forderungen warten wir ab. Ohne Forderungen können wir nichts machen. Wenn wir nach 1-2 Jahren keine Forderungen erhalten und noch nichts vom Versicherungsnehmer oder vom GS hören, buchen wir den Fall ab. Forderungen Die Forderungen erwarten wir mit einer Zeitwertabrechnung. Wenn bei den Forderungen keine Zeitwertabrechnung beiliegt senden wir die Rechnungen zurück mit dem Vermerk, dass der Geschädigte bitte eine solche Abrechnung erstellen sollte. Wenn es nur eine Rechnung hat machen wir das auch selber. Nach diesem Teilschritt können wir diesen Fall gleich erledigen. Schadeninspektor Wenn der Schaden hoch ist (+ CHF 5'000.00) senden wir den Fall an einem Schadeninspektor, welcher den Schaden begutachtet und mit dem Geschädigten zusammen eine Entschädigung vereinbart. Die Fälle die zu einem SI weitergeleitet werden, erledigt er dann auch gleich selber. Das heisst er zahlt und schliesst den Schadenfall gleich im System. Dieser Schritt braucht durchschnittlich 1 Monat. Erledigung eines Mieterschaden benötigen wir zwischen 1 3 Monate. 11
12 Verbesserungsvorschläge Man könnte eine spezielle Schadenanzeige erfinden für Mieterschäden. Auf dieser würde dann stehen, dass man zu der Schadenanzeige eine Kopie des Ein- und Auszugsprotokoll und die Offerten, oder Rechnungen vom Geschädigten für die entstandenen Schäden beilegen möchte. Es ist ja so, das viele Versicherungnehmer die Schadenanzeige mit einem Aussendienstmitarbeiter ausfüllen, oder das der Aussendienstmitarbeiter die Schadenanzeige für den Versicherungsnehmer ausfüllen. Es wäre von Vorteil für den Kunden und den Innendienst, wenn der Aussendienstmitarbeiter die Kunden darauf aufmerksam machen würden, dass die Kunden alle Unterlagen mitsenden und den Schadenhergang genau wiedergeben könnten. Dadurch könnte man sich Zeit sparen, weil man dann keinen weiteren Brief mehr benötigen würde. 12
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