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1 mfg innovation 02 a digital lifestyle leben und arbeiten mit social software innovationsprogramm web 2.0 der mfg baden-württemberg

2 inhalt Editorial Seite Neue Wege im Internet der zweiten Generation 1. Wissensmanagement 1.1 Social Software im Wissensmanagement 2.0 / Martin Koser Seite Wikis Die Wissensmanagement-Lösung / Tim Romberg und Hans-Jörg Happel Seite Geschäftsmodelle 2.1 Geschäfte machen im Web 2.0 / André Hellmann Seite Neue Geschäftsmodelle mit Web 2.0? / Heiko Wöhr Seite Leben online 3.1 Wie Web 2.0 unser Leben verändert / Horst Henn Seite Leben online im Internet der zweiten Generation / Astrid Beck Seite Werbung & PR 4.1 Das Agentur-Weblog Storyblogger / Björn Eichstädt Seite Marketing to the Social Web / Wilfried Mödinger Seite Erfolgsgeschichten aus dem Web Innovationspreis Web Zweitgeist Möglichkeiten zum Leben im Web / Christine Stumpf Seite Die Demokratisierung des Fernsehens Live-WebTV / Markus Scheibenpflug Seite BWeb 2.0 Challenge 2.1 Mannschaftssportler auf dem Weg ins Netz / Christian Reinheimer und Oliver Moser Seite In alten Hasen steckt jede Menge Wissen / Peter Wagner Seite Castogo Der ortsabhängige Reiseführer / Andreas Walbert und Mirko Ross Seite beeloc ein Social Network verbindet Reisende / Noria Id Bellouch Seite Webbrain Webbasierte Echtzeit-Kollaboration / Rainer M. Engel und Jonas Reinsch Seite Wiki-basiertes Wissensmanagement im Bürgerservice / Burkhard Hermann Seite Social Software-Szene im Südwesten 3.1 Social Software-Aktivitäten der MFG Seite Übersicht der MFG-Projekte Seite 157 Impressum Seite 162

3 editorial A Digital Lifestyle. Leben und Arbeiten mit Social Software. Das Phänomen Web 2.0 steht für tief greifende Veränderungen in Wirtschaft und Gesellschaft. Das Leben mit und im Internet der zweiten Generation schafft eine gänzlich neue Form des Wissens. Fernab vom Herrschaftswissen Einzelner lautet die Devise heute Geteiltes Wissen ist Macht. Die neuen Paradigmen des globalen Megatrends Vernetzung sind Linking, Sharing, Openness ob im beruflichen oder privaten Kontext, ob national oder über Ländergrenzen hinweg. Diesen Trend hat die MFG Baden-Württemberg früh erkannt. Bereits 2005 setzte die Innovationsagentur des Landes für IT und Medien im Rahmen ihres Regional Foresight-Projekts FAZIT das Thema Web 2.0 und Social Software auf ihre Forschungsagenda. Schon damals lange vor dem Durchbruch erkannte sie das Potenzial der neuen Technologien. Nachdem zunächst das Bewusstsein für die damit verbundene Innovationskraft geschaffen wurde, unterstützt die MFG nun konkrete Geschäftsmodelle auf ihrem Weg in den Markt. Mit dem Innovationsprogramm Web 2.0 bringt sie Entscheider, Wissenschaftler und Macher an einen Tisch und vernetzt über Akteure durch Roadshows, Webmontage, Wiki-Wednesdays und Wettbewerbe. So fördert die Innovationsagentur aktiv den Auf- und Ausbau eines Web 2.0-Clusters. Wie erfolgreich dieser Ansatz ist, belegen die Beispiele in diesem Buch. Im Mittelpunkt der Publikation stehen die Ergebnisse von vier Arbeitskreisen. Unter dem Motto Kooperation, Interaktion und Partizipation diskutieren und entwerfen Autoren aus Wissenschaft und Praxis, wie der Lebensstil und die Arbeitswelt der digitalen Zukunft aussehen werden. Die Szenarien sind faszinierend global, multimedial und spiegeln eine neue Art des Denkens, Arbeitens und Kommunizierens wider. Die Themen Wissensmanagement, Geschäftsmodelle, Leben online sowie Marketing & PR werden durch jeweils zwei sich ergänzende Aufsätze sowohl praxisorientiert als auch wissenschaftlich beleuchtet. Einen weiteren Schwerpunkt bilden Erfahrungsberichte junger Talente und Start-ups, die im vergangenen Jahr von der MFG Baden-Württemberg ausgezeichnet und gefördert worden sind. Ausgewählt unter fast 100 Mitbewerbern haben sie mit ihren innovativen Ideen in Form von Social Networks und Wissen verknüpfender Social Software bei den Businessplan-Wettbewerben Innovationspreis 2.0 und BWeb 2.0 Challenge überzeugt. Und viele von ihnen haben sich bereits erfolgreich am Markt durchgesetzt. Der Preisträger SPIELERKABINE.net wurde von der Süddeutschen Zeitung unter die wichtigsten 25 Start-ups in Deutschland gewählt. Ein Zeichen dafür, wie wirksam das Innovationsprogramm Web 2.0 ist. Lassen Sie sich von den Beiträgen und Erfolgsgeschichten inspirieren! Eine interessante Lektüre wünscht Ihnen Ihr Klaus Haasis Geschäftsführer MFG Baden-Württemberg editorial << Seite 7

4 neue wege im internet der zweiten generation Seite 8 >> social software im wissensmanagement 2.0. social software im wissensmanagement 2.0. << Seite 9

5 1.wissensmanagement Martin Koser: Social Software im Wissensmanagement 2.0 Tim Romberg und Hans-Jörg Happel: Wikis Die Wissensmanagement-Lösung wissensmanagement << Seite 11

6 Martin Koser frogpond - Social Software Consulting, Schlierbach social software im wissensmanagement 2.0 Potenziale von sozialen Netzwerken, Weblogs und Wikis Social Software ist ein innovativer Ansatz, Wissensmanagement neu zu gestalten. Durch neue Technologien, mehr aber noch durch die Adoption neuer Prinzipien und Methoden, ergeben sich sowohl Herausforderungen als auch neue Möglichkeiten: Wissensmanagement wird daher in Variante 2.0 wieder zum Thema in Unternehmen. Dieser Beitrag lotet die Chancen und Einsatzarenen des Internets der neuen Generation Web 2.0 für das Wissensmanagement in Organisationen aus. wissensmanagement << Seite 13

7 01 web 2.0 und social software im unternehmen Die digitale Wissensgesellschaft wird durch Entwicklungen, die zusammenfassend unter dem Oberbegriff Web 2.0 diskutiert werden, verändert und bestimmt. Das Internet wird dabei zur dynamischen Applikationsplattform, zur Basis für interaktive Kommunikationsmechanismen und insbesondere zur Plattform für soziale Netzwerke. Es ist mittlerweile durch neue Methoden und Werkzeuge gekennzeichnet, die unter dem Sammelbegriff Social Software diskutiert werden. Das Web 2.0 ist sozial, weil es Menschen miteinander kommunizieren und interagieren lässt. Social Software ist nicht mit dem Web 2.0 synonym, sondern ist eine Untermenge davon. Sie steht für Anwendungssysteme, die unter Ausnutzung von Netzwerk- und Skaleneffekten, indirekte und direkte zwischenmenschliche Interaktion (Koexistenz, Kommunikation, Koordination, Kooperation) auf breiter Basis ermöglichen (vgl. Richter und Koch 2007). Ausgehend vom privaten Nutzungsbereich etabliert sich Social Software nun auch in Unternehmen (vgl. McAfee 2006). Sie ermöglicht unter anderem die Verbesserung von Prozessen der Wissensarbeit, weil Daten, Informationen und Wissen besser erfasst, verwaltet und genutzt werden. Wikis, Weblogs, Social Networking-Plattformen etc. sind mithin interessante Instrumente für das organisatorische Wissensmanagement, auch weil sie leicht mit anderen IuK-Werkzeugen wie RSS (Really Simple Syndication)-Readern oder Intranetportalen kombiniert werden können. Wikis in Unternehmen Wikis sind grundlegend Sammlungen von Inter- oder Intranetseiten, die durch Benutzer nicht nur gelesen, sondern auch leicht verändert werden können. Sie können daher als leichtgewichtige Instrumente des Informations-, Kommunikations-, Identitäts- und Beziehungsmanagements verwendet werden. Zudem sind sie multifunktional, das heißt nicht nur auf einen Anwendungszweck spezialisiert, sondern können flexibel an verschiedene Aufgaben angepasst werden (vgl. Leuf und Cunningham 2001; Cunningham 2005; Ebersbach, Glaser und Heigl 2007). Intranet Weblogs Weblogs im Unternehmen sind und hier durchaus in ähnlicher Weise wie im privaten Bereich in der Regel persönliche Werkzeuge des Informationsmanagements, die aus dem subjektiven Blickwinkels eines Autors geschrieben sind. Ein Blog kann aber auch von einer Gruppe, beispielsweise einem Projektteam, geschrieben werden. Dies bietet die Chance, die Dokumentation der eigenen (Projekt-)Arbeit in einer schnellen und direkten sowie selbstorganisierten und -verantworteten Form zu organisieren. Weblogs sind dabei meist bottom-up getrieben, das heißt sie setzen auf die unmittelbare Kommunikation einzelner, die dadurch in Diskursen mitwirken, mit Kollegen direkt in Kontakt treten etc. Sie ergänzen so auch die traditionelle Top-down-Kommunikation im Unternehmen, und ermöglichen die einfache und schnelle Distribution von Inhalten gerade durch einzelne Mitarbeiter. Social Networking-Plattformen im Intranet Social Networking-Plattformen im Intranet sollen die Beziehungen zwischen Mitarbeitern abbilden. Das virtuelle Geflecht der Beziehungen wird sichtbar gemacht, unter anderem weil es möglich ist, durch das Netzwerk der Mitarbeiter, die über Beziehungen miteinander verbunden sind, zu navigieren. Mitarbeiter können eigene Profile veröffentlichen, nach Kollegen suchen und Verbindungen mit anderen herstellen. Diese können durchaus auch unternehmensübergreifend interpretiert werden und 02 dann auch Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden, Lieferanten oder Partnern umfassen. Das Intranet wird dadurch zum Partizipations-, Kommunikations- und Distributionsmedium, das es erleichtert, Mitarbeiter mations-)technologisch anzugehen. So wandelt sich das Wissensmanagement zunehmend von IT- und werkzeugorientierten zu personen- bzw. organisationsorientierten Ansätzen. Folgerichtig wird flexible und adaptive Social Software zur nahe liegenden Infrastruktur für dynamische Strukturen, betriebliche (Informations-) Technologien, Unternehmenskulturen und Mitarbeiter. Wikis, Weblogs und andere Social Software sind innovative Werkzeuge, die der Wissensarbeit neue Horizonte eröffnen, indem sie als kollaborative Arbeitsumgebungen die Mitarbeiter selbst zu Inhalteproduzenten im Unternehmen machen. Gleichwohl setzt Social Software vor allem an der Unterstützung von Gruppen und Teams an, das heißt an den kollaborativen Aspekten der Wissensarbeit. Die soziale Dynamik und das soziale Netzwerk stehen im Vordergrund, Konversationen und die Kopplung zwischen Individuen und Gruppen werden unterstützt (vgl. Shirky 2003). Social Software ist also ein hybrider Ansatz, der Individualisierung und Zusammenarbeit sinnvoll koppelt: Selbstorganisierte, individuelle Wissensarbeit und Strukturen und Praktiken der Zusammenarbeit werden simultan unterstützt. Wissensarbeit wird so selbstgesteuerter und selbstverantwortlicher und gleichzeitig eingebundener in die Zusammenarbeit mit anderen. In der Folge muss sowohl die nötige Autonomie, als auch Zusammenarbeit ermöglicht und gefördert werden. Persönliches Wissensmanagement wird dabei nicht vernachlässigt, sondern ist sowohl Grundwarum wissensmanagement 2.0? Chancen von Social Software für das Wissensmanagement Wissen ist zum wichtigsten Produktionsfaktor geworden und wissensintensive Arbeiten machen einen Großteil der Wertschöpfung aus. Die Bedeutung der Unterstützung von Wissensarbeit und Lernen wird so auch auf breiter Front gesehen und kehrt wieder einmal in das Zentrum der Unternehmensstrategien zurück (vgl. BITKOM 2007). Unternehmen starten Initiativen, um den Wissenstransfer im Unternehmen zu fördern, um die Bewahrung des Wissens zu sichern oder um externe Wissensquellen besser einzubinden. Dabei ist der Terminus Wissensmanagement 2.0 etwas unglücklich bereits das Wissensmanagement 1.0 hat sich mit sehr modern anmutenden Aspekten und Instrumenten beschäftigt, wie beispielsweise der Förderung von Zusammenarbeit in Gemeinschaften. Insgesamt wächst die Erkenntnis, dass sich Wissen nicht unabhängig vom Träger benutzen lässt. Der Mensch als Wissensträger wird mittlerweile stärker in seiner sozialen Vernetzung wahrgenommen und sein Wissen als ein Ergebnis von Kommunikation und kontextspezifischer Erfahrung verstanden (vgl. Johnson, Manyika und Yee 2005). Wissensmanagement 2.0 zielt so auch auf einen anderen Umgang mit der Ressource Wissen und zieht soziale Netzwerke, Relevanz, Workflows und wissensorientierte Beziehungen in die Betrachtung mit ein. Damit verbunden ist auch die weitere Abkehr von Versuchen, Wissensmanagement rein (inforbzw. Partner mit gleich gelagerten Interessen entdecken und kennen zu lernen sowie an der Produktion und der Verteilung von Wissen in diesen Netzwerken zu partizipieren. Seite 14 >> wissensmanagement wissensmanagement << Seite 15

8 element als auch wichtiges Gestaltungsobjekt, beispielsweise wenn geeignete Instrumente zur Förderung des persönlichen, individuellen Wissensmanagements ausgewählt und in das organisationale Wissensmanagement eingepasst werden. Erhöhte Konnektivität zwischen den Mitarbeitern soll dann unter anderem das organisatorische Lernen unterstützen: Menschen in Organisationen lernen nicht allein in Fort- und Weiterbildungsprogrammen, sondern unter Umständen auch mehr und schneller im Kontakt mit Experten, in informellen Lernnetzwerken und in der täglichen Zusammenarbeit im Team. Die Interaktion mit anderen Menschen ist dabei besonders wertvoll, allerdings sind gerade diese persönlichen Interaktionssituationen nur schlecht skalierbar, unter anderem weil räumliche und zeitliche Restriktionen wirken. Der eigentliche Wert von Social Software liegt denn auch weniger in der Bereitstellung von Wissen, sondern in der Unterstützung von Relationen, insbesondere in informellen Strukturen und ad hoc zusammengestellten Teams von Wissensarbeitern. Social Software erhöht zudem die Sichtbarkeit und damit das organisatorische Potenzial informeller Strukturen. Im Idealfall ist es möglich, die Bündelung von bisher unverbundenen Mitarbeitern, Gedanken, Ideen und Informationen zu erreichen, die in klassischen Wissensmanagementsystemen und Taxonomien nicht erfasst bzw. sichtbar werden, die aber potenziell nützlich sind. Hier fördert Social Software selbstorganisierte, kollaborative und ko-aktive Wissensarbeit: Mitarbeiter wandeln sich vom passiven Wissensrezipienten zum aktiven Wissensschaffer und vom isolierten Einzelkämpfer zum bewussten Teamplayer und aktiven Sucher und Weiterverteiler von relevantem Wissen. Einsatzarenen von Social Software im Wissensmanagement 2.0 Social Software-Werkzeuge bieten neue Ansatzpunkte, um traditionelle Herausforderungen des Wissensmanagements zu bewältigen. Die Verwendung von Social Software kann die Interaktionsprozesse im Unternehmen vereinfachen, beschleunigen und verbessern. Insbesondere kann das Teilen von Wissen und Ideen, wechselseitiges Lernen und kollaboratives Brainstorming gefördert werden. Einige generische Einsatzarenen für Social Software im Wissensmanagement sind beispielsweise: die Ersetzung oder Ergänzung des bestehenden oder die Einrichtung eines neuen Intranets für die Unterstützung der Wissensarbeit im Unternehmen. Wikis ermöglichen dann unter anderem die kollaborative Bearbeitung von Inhalten und deren einfache Verteilung und Wiederverwendung. Ein Beispiel ist die verteilte, kollaborative Erarbeitung von FAQs oder auch die Erstellung, Verteilung und Vernetzung von Grundlageninformationen; die Beschleunigung der Wissensprozesse im Unternehmen, unter anderem indem die Sichtbarkeit und Auffindbarkeit der Wissensund Kompetenzträger erhöht wird. Wikis helfen dann dabei, das Wissen, das sich innerhalb eines Unternehmens bei den Mitarbeitern befindet, aber auch das der Kunden und Partner, systematisch zu nutzen. Ein Beispiel ist die Nutzung von Wikis als flexiblen Yellow Pages, die es den Benutzern selbst ermöglichen, ihre Kenntnisse und Interessen, ihre Projekterfahrungen etc. aktuell zu halten; die Unterstützung verteilter, thematisch organisierter Diskussionen, sei es in Weblogs, Wikis oder dedizierten Diskussionsseiten aber auch die Unterstützung von vernetztem Lernen (Lernen in der Peer Group, Entdeckung von relevantem Wissen über die unternehmensinternen sozialen Netzwerke etc.); die Unterstützung von Gruppen- und Team- Zusammenarbeit, beispielsweise können Wikis oder Weblogs zur Vor- und Nachbereitung von Meetings genutzt werden (Verteilung von Agendas, Verwaltung von Auf- 03 gabenpaketen, Terminen und Teilnehmern, Dokumentation etc.); die Einrichtung situations- und aufgabengerechter Applikationen, unter anderem leistungsfähiger Portale für Projekte, die verschiedene Perspektiven integrieren und vernetzen. Projektmitarbeiterportale, Aufgaben- und Prozessportale etc. können zudem mit RSS-Feeds kombiniert werden, um die effiziente Verteilung der Informationen zu erreichen. Zudem können beispielsweise Wikis als einfache Dokumentenarchive dienen, die nicht nur auf verschiedene Weise struk- herausforderungen des wissensmanagements 2.0 Um die Potenziale des Wissensmanagements 2.0 in Organisationen nutzen zu können, sind verschiedene Herausforderungen zu bewältigen. Social Software ist nicht nur Software, sondern impliziert auch veränderte Prinzipien, Methoden und Werkzeuge. Die Einführung von Social Software verändert die Wissensarbeit und letztlich auch die Organisation, deren Infrastrukturen und Organisationsstrukturen angepasst werden müssen. Im Folgenden werden einige beispielhafte Aspekte aufgegriffen. Herausforderungen für Wissensarbeiter 2.0 Mitarbeiter müssen Meta-Kompetenzen der Wissensarbeit wie beispielsweise Nutzung der neuen IuK-Werkzeuge, Fähigkeit zur permanenten Re-Organisation der eigenen Arbeitsweise, kontextuell angepasstes Agieren in veränderlichen Teams etc. beherrschen. Dazu gehört auch die Kompetenz, Wissen wieder aus Social Software extrahieren zu können und Wissensmanagement in die alltägliche Arbeit zu integrieren. Hierfür ist Training und auch turierbar sind, sondern zum einen auch über eine Volltextsuche erschlossen werden können und zum anderen frühere Dokumentenversionen eigenständig verwalten. Daneben ergeben sich vielfältige (unternehmens-)spezifische Einsatzarenen von Social Software mit indirektem Bezug zum Wissensmanagement. Beispiele sind die Unterstützung und Ergänzung bestehender MI (Management Information)- oder DS (Decision Support)- Systeme, die Unterstützung von Innovationsund Ideenmanagement etc. Coaching notwendig, eine ungeordnete und nicht unterstützte Einführung kann nicht besonders erfolgreich sein. Die Möglichkeiten der neuen Instrumente müssen den Mitarbeitern demonstriert und erklärt werden, auch um im Dialog mit den Anwendern neue Nutzungsideen zu entdecken. Wissensteilung muss Bestandteil des eigenen Selbstverständnisses, aber auch der Unternehmenskultur werden. Noch verstehen viele Mitarbeiter Wissensmanagement in erster Linie als Versuch des Unternehmens, der Ressourcen des Mitarbeiters habhaft zu werden und ihn damit ersetzbar zu machen. Dieses Misstrauen gegenüber dem Unternehmen und den Kollegen verhindert Wissensteilung, zumal ist das Horten von Wissen eine eingeübte und gängige Praxis in vielen Unternehmen und wird zumeist auch nicht effektiv sanktioniert. Die Einführung von Social Software wie beispielsweise Wikis und Weblogs kann hier helfen, zum einen weil abgeschlossene Kommunikationskanäle wie durch zugänglichere Medien wie Wikis abgelöst werden, aber auch weil diese neuen Seite 16 >> wissensmanagement wissensmanagement << Seite 17

9 Werkzeuge den Mitarbeitern Gelegenheit zur sichtbaren Wissensdemonstration geben. Der Autor eines Weblogs gewinnt Anreize auch aus der Außenwirkung, das heißt seinen dokumentierten Kompetenzen, er wird also angeregt, gehortetes Wissen freizugeben (Statusgewinn durch Kompetenz). Zudem ist nicht nur die Dokumentation ein Anreiz, sondern auch die potenzielle Aufnahme in interessante Wissensnetzwerke. Herausforderungen für IT-Abteilungen Das IT-Management muss die Entwicklungen im Bereich Social Software permanent beobachten und prüfen, ob und wenn ja welche davon sinnvoll im internen Wissensmanagement einsetzbar sind. Dies ist anspruchsvoll, zum einen ist die Entwicklungsdynamik des Web 2.0 beträchtlich, zum anderen sind viele der Veränderungen aufgrund ihres hohen Neuigkeitsgrads nur schlecht einzuschätzen bzw. mit den Erfahrungen der Vergangenheit zu verstehen. Andererseits eröffnen manche dieser Veränderungen beträchtliche Innovationschancen, während gleichzeitig darauf geachtet werden muss, dass der Kern der Unternehmens-IT nicht beeinträchtigt wird. Social Software wie Wikis, Weblogs, Social Networking-Plattformen in Unternehmen oder Bookmarksammlungen etc. bauen auf der Interaktion bzw. der produzierenden und einordnenden Wissensarbeit von Menschen auf. Die Rolle der IuK-Technologie ist es, die Infrastrukturbasis zu schaffen bzw. diese Aktivitäten zu erleichtern. Viele der neuen Werkzeuge haben attraktive Eigenschaften, die Mitarbeiter zusätzlich motivieren, weil sie beispielsweise bestehende soziale Prozesse in Organisationen unterstützen und die Zusammenarbeit über räumliche und zeitliche Grenzen erleichtern. Social Software verändert so auch die Rolle der IT-Abteilungen in Unternehmen. Diese müssen unternehmerischer denken, das heißt die Unterstützung der Unternehmensstrategie durch die IT in den Mittelpunkt stellen, gleichzeitig aber mit steigenden IT-Kosten und sinkenden Budgets zurechtkommen. In der Folge muss die IT kreativer werden und zudem in der Lage sein, schnell Pilotprojekte und Prototypen aufzusetzen, um mit Social Software schnell Erfahrungen sammeln zu können. Herausforderungen für Change Manager Bei der Einführung von Social Software sind angepasste Vorgehensweisen notwendig. Die Phasen der Implementierung müssen planvoll und koordiniert ablaufen und die Integration mit bestehenden Prozessen sichern. Es reicht nicht, Werkzeuge bereitzustellen, aber die entsprechenden Prozesse nicht zu berücksichtigen. Zudem ist es wichtig, gerade weil kollaborative Wissensarbeit in vielen Unternehmen nicht etabliert ist, die Trainings- und Coaching-Maßnahmen den spezifischen Anforderungen und Bedingungen im Unternehmen anzupassen. Ein Beispiel, das die Vielfalt der Implementierungsaufgaben deutlich macht, ist die Unterstützung der Wissensprozesse in verteilten virtuellen Teams durch Social Software. Zum einen muss Wissen dokumentiert und veränderlichen Teamzusammensetzungen und -konstellationen von Mitarbeitern verfügbar gemacht werden, zum anderen sollen einheitliche Plattformen für veränderliche Wissensprozesse geschaffen werden. Social Software wie Wikis oder Weblogs kann hier als Plattform wirken, die einerseits veränderliche Prozesse dokumentiert und verstetigt, andererseits aber auch dynamische Beschleunigungswirkungen bewirkt, indem dynamische Strukturen schneller Kompetenzen aufbauen und nutzen können. Social Software kann hier dabei helfen, Commitment in der verteilten Gruppe aufzubauen sowie ein gemeinsames Verständnis der Begriffe zu sichern, wovon wiederum die gemeinsame Wissensarbeit profitiert. Gerade verteilte 04 Organisationen werden also von der erhöhten Wissenstransparenz profitieren, weil sie darauf angewiesen sind, dass sich die Prozesse und Aktivitäten sowie die Menschen und Themen zusammenfassung und ausblick Das neuerliche Comeback von Wissensmanagement ist eng mit der Entwicklung von Web 2.0 und Social Software verknüpft: Weiterhin bleibt Wissensmanagement eine anspruchsvolle Aufgabe, andererseits stehen nun Instrumente und Mittel zur Verfügung, die in früheren Anläufen noch nicht bereitstanden. Social Software im Wissensmanagement wird so schnell zum State of the Art im Wissensmanagement werden, auch wenn zumeist bestehende Systeme nicht ersetzt, sondern punktuell ergänzt werden. Weil Social Software flexibel an die individuellen und organisatorischen Anforderungen anpassbar ist, sind zudem vielfältige Einsatzarenen denkbar, die über Wissensmanagement im martin koser miteinander vernetzen, obwohl sie nur wenig Raum für gemeinsame, das heißt zeit- und raumgleiche Zusammenarbeit bieten. engeren Sinn hinausgehen. Beispielsweise wird Social Software eingesetzt werden, um neue Kunden zu identifizieren, bestehenden Kunden verbesserten Service anbieten zu können oder um in Open Innovation-Initiativen gemeinsam mit externen Partnern Innovationen zu entwickeln. In konkreten Einführungsprojekten werden zumeist nicht Technologien die Herausforderung sein, sondern das Management der durch sie verursachten kulturellen und sozialen Veränderungen. Die Anpassung von Organisationen und Arbeitsprozessen an die veränderten Bedingungen und Möglichkeiten ist die eigentliche Herausforderung für die Zukunft. Martin Koser ist unabhängiger Berater für Social Software. Beratungs- und Tätigkeitsschwerpunkte von frogpond sind der Einsatz von innovativen Webtechnologien im Wissens- und Innovationsmanagement sowie die Konzipierung, Begleitung und Unterstützung von Change Management- und Implementierungsprojekten. Literatur Ebersbach, A. et al., 2007: Wiki. Kooperation im Web. 2. Aufl. Heidelberg, Berlin. Koch, M. und Richter, A., 2007: Enterprise 2.0 Planung, Einführung und erfolgreicher Einsatz von Social Software in Unternehmen. München. Leuf, B. und Cunningham, W., 2001: The Wiki Way: Quick collaboration on the web. Boston (MA). McAfee, A.P., 2006: Enterprise 2.0: The Dawn of Emergent Collaboration. S in: MIT Sloan Management Review, 47. Jg., 2006, 3. BIT- KOM (Hrsg.), 2007: Wichtige Trends im Wissensmanagement 2007 bis Positionspapier des BITKOM. URL = Trendreport_WM_zur_KnowTech2007.pdf ( ) Cunningham, W., 2005: Wiki Design Principles. URL = ( ) Johnson, B.C., Manyika, J.M. und Yee, L.A., 2005: The next revolution in interactions. In: McKinsey Quarterly, 41. Jg., 2005, 4. URL = mckinseyquarterly.com/article_page.aspx?ar=1690&l2=18&l3=30 ( ) Shirky, C., 2003: A Group Is Its Own Worst Enemy. URL = com/writings/group_enemy.html ( ) Seite 18 >> wissensmanagement wissensmanagement << Seite 19

10 Tim Romberg und Hans-Jörg Happel FZI Forschungszentrum Informatik an der Universität Karlsruhe (TH) Forschungsbereich IPE wikis Die Wissensmanagement-Lösung für Unternehmen? Wissen ist die Schlüsselressource für die Wettbewerbsfähigkeit moderner Unternehmen. Der Erfolg sogenannter Social Software, wie zum Beispiel Wikis, im öffentlichen Internet weckt derzeit das Interesse, diese unternehmensintern einzusetzen und damit Defizite klassischer Wissensmanagement-Lösungen zu überwinden. Wir erläutern Prinzipien, Einsatzbereiche und Chancen von Wikis, aber auch mögliche Probleme. Anschließend zeigen wir zukünftige Entwicklungen auf und beschreiben die Umrisse eines Gesamtkonzepts für Wissensmanagement in agilen Unternehmen. wissensmanagement << Seite 21

11 01 wissen im unternehmen In den letzten 30 Jahren vervielfachten Unternehmen die Produktivität ihrer Kernprozesse erfolgreich durch Reengineering, Automatisierung und das Outsourcing von Tätigkeiten außerhalb der eigenen Stärken. Darin liegt aber auch eine große Gefahr: Zusätzliche Produktivitätsgewinne sind auf diesem Weg kaum mehr möglich, und die Wettbewerber, zum Teil auch neue Player aus Niedriglohnländern, haben bei den bisherigen Verbesserungen gleichgezogen. Unternehmen differenzieren sich immer mehr durch die Erfüllung von Spezialanforderungen und kundennahe Dienstleistungen. Wertschöpfende Tätigkeiten verlagern sich dabei zunehmend in Bereiche mit einem hohen Anteil unstrukturierter, wissensintensiver Prozesse (Johnson 2005). Charakteristisch für diese sogenannte Wissensarbeit (Drucker 1973) ist ein hohes Maß an Komplexität, ein großer Einfluss von Erfahrungswissen sowie ein hoher Anteil von Kreativität und Entscheidungen. Die organisatorische Aufgabe, die ausführenden Wissensarbeiter mit den erforderlichen Informationen zu versorgen, wird als Wissensmanagement bezeichnet. Klassische Zielgrößen sind die Steigerung der Produktivität von Wissensarbeitern, der Wissenstransfer auf neue Mitarbeiter und die Reduktion der Abhängigkeit von einzelnen Wissensträgern. Unternehmen mit einem hohen Anteil an Beratungs-, Dienstleistungs- und Ingenieurtätigkeiten verfügen traditionell über ein breites Methodenspektrum im Wissensmanagement. Dabei spielt auch Informationstechnologie eine wichtige Rolle. Begünstigt wurde diese Entwicklung durch die steigende Anzahl von Arbeitsplatzrechnern und deren Vernetzung (Grudin 1994). Wissensmanagement-Systeme (Maier 2003) umfassen die seit Anfang der 1990er eingeführten Kommunikationswerkzeuge, Dokumentenablage und -management, Groupware bis hin zu spezialisierten Expertensystemen. Neben bemerkenswerten Erfolgen dieser Systeme hat der praktische Einsatz auch einige Probleme aufgezeigt: Mangelnde Akzeptanz durch geringe Motivation (Cabrera und Cabrera 2002; Wasko und Faraj 2005) oder die Angst, sensible Informationen preiszugeben (Ardichvili 2003; Orlikowski 1992); eine Zersplitterung und Wucherung in zu viele einzelne Datenbanken, oft mit veralteten und unvollständigen Daten sowie zu starre Strukturen (insbesondere bei Workflows und Taxonomien), welche dazu führen, dass um die IT-Lösung herumgearbeitet wird, da sie nicht mit den Anforderungen flexibler Ad-hoc-Zusammenarbeit harmonieren. Zudem sind viele Wissensmanagement-Systeme auf die Bedürfnisse großer Unternehmen zugeschnitten. Für kleine und mittlere Unternehmen sind sie zu kostspielig und schwierig zu pflegen. Aus den genannten Gründen ist mit der Zeit ein Bedarf an offenen, leichtgewichtigen Systemen zur Unterstützung des Wissensmanagements entstanden. Seit einigen Jahren wurde eine neue Reihe von Anwendungen im Internet angeboten, die diese Lücke schließen. Diese Social Software (Hippner 2005) basiert auf den Prinzipien Freiwilligkeit und Selbstorganisation. Beiträge werden durch niedrige Zutrittshürden erleichtert und liefern einen sofortigen Nutzen für den Anwender. Aus kleinen Beiträgen vieler Anwender entstehen wiederum imposante Ergebnisse. Beispiele für die Ergebnisse solcher Gemeinschaftswerke sind die Bookmark- Sammlung del.icio.us, die Foto-Community Flickr und die Wiki-basierte Enzyklopädie Wikipedia. Viele dieser Anwendungen wurden erfolgreich in einen Unternehmenskontext übertragen (McAfee 2006). Studien zeigen daher ein 02 wachsendes Interesse am betrieblichen Einsatz von Social Software, der sich nicht zuletzt auch in der regen Beteiligung am Arbeitskreis Wissensmanagement des MFG Innovationspro- wikis Was bei Wikipedia heute zu einer schon recht komplexen Anwendung mit vielen Bausteinen, Regeln und Rollen herangewachsen ist, begann 1995 als ein recht primitives Programm des Softwareingenieurs Ward Cunningham. Sein WikiWikiWeb diente in der Folge einer Software-Community zur Erfassung von Projektmanagement-Mustern. Da zwischen diesen Mustern oft Beziehungen bestehen, bot sich Hypertext (elektronischer Text mit Querverweisen) an. Die Standards des World Wide Web und übliche Browser unterstützen jedoch bis heute das Publizieren und gemeinsame Bearbeiten von Hypertext nur schlecht. Cunningham gelang mit dem WikiWikiWeb ein Weg, wie jeder Benutzer Webseiten (Wikiseiten) recht leicht aus Standardbrowsern heraus bearbeiten kann, so wie es für Hypertext eigentlich immer vorgesehen war. Konzeptionell neu am Wiki war, wie Links auf nicht existierende Seiten interpretiert werden: Statt einer Fehlermeldung erhält der Benutzer ein leeres Feld und die Aufforderung, etwas zum betreffenden Thema zu schreiben. Wiki-Systeme verwirklichen darüber hinaus die folgenden technischen und sozialen Prinzipien: Themen-Fokus. Anders als klassische Internetoder Intranetseiten stellen Wikis das Konzept einer Seite bzw. eines Artikels in den Vordergrund. Jede Seite eines Wikis ist über einen sprechenden Namen adressierbar, der in der Regel wie ein Titel den Inhalt der Seite vorgibt. Somit sammeln sich Informationen zu einem Thema kontinuierlich an Wikis erfüllen eine klassische Glossarfunktion. gramms Web 2.0 gezeigt hat. Wikis erscheinen uns für das Wissensmanagement als der zentrale Baustein. Offenheit. Der partizipative Charakter von Wikis basiert insbesondere auf freigiebigen Zugriffsund Änderungsrechten (Leuf und Cunningham 2001). Die fehlende Zugriffskontrolle wird dabei durch Vertrauen in die Nutzer und soziale Kontrolle ersetzt (Viégas 2004). Das Fehlen eines expliziten Autors senkt die Beitragshürde und führt dazu, dass sich mehrere Nutzer für einen Artikel verantwortlich fühlen. Dieses Aufbrechen der Trennung zwischen Autoren und Lesern ist nicht nur für das Internet, sondern auch für Intranet-Anwendungen neu (Buffa 2006). Transparenz. Der Entstehungs- und Änderungsprozess der Inhalte ist für jeden sichtbar. Wichtige Funktionen hierfür sind die Änderungshistorie jeder Seite, Benachrichtigungen bei Änderungen sowie die Liste zuletzt geänderter Seiten im Wiki. Die Wikipedia trust coloring demo (Adler und De Alfaro 2007) sowie der WikiScanner zeigen eindrucksvoll, wie solche Informationen bei der Einschätzung von Artikeln hilfreich sein können. Flexibilität. Herkömmliche Wissensmanagement-Lösungen geben oft ein bestimmtes Strukturierungsparadigma, wie zum Beispiel hierarchische Taxonomien oder Ordnersysteme, Chronologie oder Tabellen/Formulare mit festen Feldern, vor. Notwendigerweise ist dabei jemand zentral für die Verwaltung dieser Struktur zuständig; einzelne Benutzer können sie nicht anpassen. Dies ist sicher ein Grund für den Vorwurf der Starrheit und die Phänomene der Zersplitterung und des um das System Herumarbeitens. Das Hypertext-Paradigma Seite 22 >> wissensmanagement wissensmanagement << Seite 23

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