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1 Sie kümmern sich um Ihre Praxis wir kümmern uns um Ihre IT IT wird jetzt einfach. smart computing Lösungen der BWG. Ein Netz. Eine Verantwortung. IT wird jetzt einfach. smart compu ng Lösungen der BWG.

2 einleitung DamiT ihnen NichT DaS GLEichE passiert, haben wir unser SErvicEaNGEBoT Für SiE ErwEiTErT. Studien belegen: Die meisten computerausfälle sind vermeidbar! Durch eine laufende überwachung aller essentiellen Systemfunktionen ist es möglich, sich abzeichnende probleme im vorfeld zu erkennen und präventiv zu lösen. So muss es erst gar nicht zu Beeinträchtigungen oder gar zu einem praxisstillstand kommen. Da für eine überwachung der EDv in der regel kein kompetenter Systemadministrator im praxisalltag zur verfügung steht, bietet sich ein online-system-monitoring an. mit einem auf dem Server installierten programm, werden regelmäßig Daten ihres Servers online überwacht und beim überschreiten von Schwellwerten gemeldet. Dieses monitoring findet zentral bei der BwG, rund um die uhr, an 365 Tagen im Jahr statt. im Bedarfsfall erfolgt eine meldung an den BwG Technik help Desk. Somit können wir nach einer problemmeldung sofort reagieren. Eine Beschreibung der verschiedenen Serviceangebote finden Sie in dieser Broschüre.

3 leistungsbeschreibung Das BwG remote Service center LEiSTuNGSBESchrEiBuNG SErvicEKoNZEpT DiaLoG Das Servicekonzept der BwG wird in den drei unterschiedlichen leistungsstufen Serverüberwachung STaNDarD, premium und premiumplus angeboten. Zusätzlich kann für alle Leistungsstufen ein optionaler vor-ort-service hinzu gebucht werden, dieser ist auch unabhängig von den obigen Tarifen einzeln erhältlich. in allen 3 Leistungsstufen STaNDarD, premium und premiumplus erhalten Sie kostenfreien Zugriff auf die it-spezialisten des BWg technik Helpdesk. Ebenfalls enthalten alle optionen eine permanente technische überwachung ihres Servers mit einem sogenannten remote agenten. LEiSTuNGSumFaNG SErvErüBErwachuNG STaNDarD Die STaNDarD-variante beinhaltet eine permanente messung der Betriebssystem-vitalparameter des Server-Systems. (prozessor-, Speicher- und Festplattenauslastung, Fehlermeldungen der hardware) mindestens einmal jährlich wird ein persönlicher Fernwartungstermin vereinbart, der durch einen qualifizierten Techniker durchgeführt wird. Sie erhalten darüber ein protokoll, das gegebenenfalls handlungsempfehlungen enthält. LEiSTuNGSumFaNG SErvErüBErwachuNG premium in der premium-variante obliegt das Server-System ebenfalls wie im STaNDarD-Tarif einer permanenten technischen überwachung. Darüber hinaus werden in dieser option die anwendungen medistar und moviestar permanent überwacht. Des weiteren werden die aktualität von antivirus-signaturen, Backup-verfahren und die Fehlerprotokolle des Betriebssystems überprüft und im Fehlerfall wird BwG entsprechend benachrichtigt. BwG benachrichtigt daraufhin den Kunden, um die weiteren maßnahmen zur Fehlerbeseitigung zu besprechen. BwG wird nicht pro-aktiv tätig (im Gegensatz zur premiumplus-option), eine technische aktion erfolgt nur in abstimmung mit dem Kunden. mindestens zweimal jährlich wird ein persönlicher Fernwartungstermin vereinbart, dieser wird durch einen qualifizierten Techniker durchgeführt. Sie erhalten darüber ein protokoll, das gegebenenfalls handlungsempfehlungen enthält. LEiSTuNGSumFaNG SErvErüBErwachuNG premiumplus in der premiumplus-variante obliegt das Server-System ebenfalls wie im premium-tarif einer permanenten technischen überwachung. Darüber hinaus betreibt BwG bei dieser option ein aktives Server-Management. Das bedeutet, dass hier aktuelle Sicherheits-updates von microsoft eingespielt werden. im Falle eines Fehlers reagiert BwG aktiv, so dass aufgrund einer technischen alarmierung direkt mit der Fehlerbehebung per Fernwartung begonnen wird. auch hier erfolgt eine Benachrichtigung des Kunden, so dass gegebenenfalls weitere Schritte vereinbart werden können.

4 ServicekonZept FEaTurE-üBErSichT DiaLoG SErvicEKoNZEpT Features und Leistungen STANDARD PREMIUM PREMIUMPLUS Nutzung des BwG Technik helpdesk permanente remote überwachung ihres Servers (prozessor-, Speicher- und Festplatten-auslastung) Fehlermeldungen der hardware (Festplattenfehler, Fujitsu Serverview Fehlermeldungen) persönliche Fernwartungssitzung durch einen qualifizierten Techniker (1* pro Jahr) (2* pro Jahr) (2* pro Jahr) aktive Benachrichtigung im Fehlerfall permanente remote überwachung der anwendungen medistar und moviestar permanente remote überwachung antivirus Signaturen des Servers permanente remote überwachung Fehler-protokolle des Servers permanente remote überwachung der Backup-prozesse des Servers Quartals-Bericht über verfügbarkeit und Grundparameter aktives Systemmanagement der Server-plattform Einspielen von relevanten Sicherheits-updates Behebung von Störungen (sofern per Fernzugriff möglich) Die vorliegenden angebote beziehen sich auf ein einzelnes medistar Server-System (einschließlich gegebenenfalls vorhandener redundanz- bzw. virtualisierungslösungen). Für die überwachung eines Netzwerkes oder erweiterter infrastrukturen (z.b. verteilte Standorte) bis hin zur übernahme ihres ais (arztinfomationssystem) ins BwG-rechenzentrum erstellen wir ihnen gerne ein individuelles angebot.

5 ServicekonZept SErvicEKoNZEpT DiaLoG auf EiNEN BLicK: BWg Servicekonzept DiAlog Serverüberwachung StAnDArD online management vertrag zur überwachung der zentralen hardware/software : permanente Server überwachung der wichtigsten Systemparameter Einmal pro Jahr persönliche Fernwartungssitzung BwG kontaktiert Sie im Falle eines Fehlers, um das weitere vorgehen zu besprechen. Kostenfreier Zugriff auf die qualifizierten it-spezialisten des BwG Technik helpdesk. preis: 27,00 eur pro Monat zzgl. MwSt. BWg Servicekonzept DiAlog Serverüberwachung premium online management vertrag zur überwachung der zentralen hardware/ Software mit allen Leistungen der STaNDarD-option und zusätzlich: permanente überwachung der medistar-/moviestar-dienste überwachung der Server protokolle auf Fehler überwachung der aktualität antivirus-signaturen überwachung der Backup-Jobs Zweimal pro Jahr persönliche Fernwartungssitzung Kostenfreier Zugriff auf die qualifizierten it-spezialisten des BwG Technik helpdesk. preis: 69,00 eur pro Monat zzgl. MwSt. BWg Servicekonzept DiAlog Serverüberwachung premiumplus online management vertrag zur überwachung der zentralen hardware/software mit allen Leistungen der premium-option und zusätzlich: aktives management der Server-plattform Einspielen von relevanten Sicherheits-updates (windows updates) Full-Service management, regelmäßiger Bericht zu verfügbarkeit und Leistungsparameter des Servers Zweimal pro Jahr persönliche Fernwartungssitzung aktives monitoring BwG behebt aktiv Fehler und probleme per Fernwartung, Kostenfreier Zugriff auf die qualifizierten it-spezialisten des BwG Technik helpdesk. preis: 125,00 eur pro Monat zzgl. MwSt. Zusätzlich für alle DiaLoG angebote oder auch einzeln buchbar: vor-ort-service einmal pro halbjahr mit Kontrolle und überprüfung des lokalen Netzwerkes. preis: 45,00 Eur pro monat zzgl. mwst. (bis 5 arbeitsplätze, jeder weitere arbeitsplatz 4,00 Eur pro monat zusätzlich)

6 Kontakt BWG Nobelstr Ettlingen BWG Stuttgart Zettachring 2, Businesspark Stuttgart BWG Freiberg Körnerstr Freiberg BWG Leipzig Braunstr Leipzig Tel.: +49 (0) Fax: +49 (0) Tel.: +49 (0) Fax: +49 (0) Tel.: +49 (0) Fax: +49 (0) Tel.: +49 (0) Fax: +49 (0)

7 TECHNISCHE BESCHREIBUNG technische BesChreiBung Monitoring Der server-systeme BWg installiert in den optionen standard, PreMiuM und PreMiuMPlus eine software auf den zu überwachenden systemen, die über das internet mit einem zentralen Managementserver im rechenzentrum der BWg verbunden ist. Dabei werden technische Daten zum jeweiligen system erfasst und verschlüsselt auf den server übertragen. Darüber hinaus findet eine alarmierung statt, wenn bestimmte ereignisse auf dem server eintreten. Dies kann z.b. eine voll ausgelastete oder defekte festplatte sein oder auch der ausfall bestimmter Dienste, die für ihr arztinformationssystem notwendig sind. Des Weiteren überwachen wir den Betrieb und die aktualität ihres Virenscanners (*) als auch den regelmäßigen ablauf ihrer sicherungen (*). Details zu den einzelnen leistungen des Monitorings in den einzelnen leistungsstufen: STANDARD, PREMIUM und PREMIUMPLUS: Überwachung der Systeme 24/7 (auf Basis der Verbindung mit dem BWG Rechenzentrum) Prozessorauslastung Messung anhand der Performance Daten des Windows Betriebssystems Speicherauslastung (RAM) Messung anhand der Performance Daten des Windows Betriebssystems Festplattenauslastung Messung anhand der Performance Daten des Windows Betriebssystems Fujitsu ServerView Events (hardware-überwachung) (**) Warnungen und fehlermeldungen, die über die fujitsu-dienste raid Manager, server Control und services gemeldet werden (*) an die nutzung der unterstützten Produkte/Verfahren gebunden (**) unterstützung von weiteren Produkten auf anfrage

8 TECHNISCHE BESCHREIBUNG Details zu Den einzelnen leistungen Des Monitorings in Den einzelnen leistungsstufen: PREMIUM und PREMIUMPLUS: Überwachung der Anwendungen (**) MeDistar MeDistar-Dienste isam, ismon, rpci oracle Datenbank oracle-dienste, Verfügbarkeit der schnittstelle im 5-Minuten-intervall MoViestar Cg PaCs Database, Document PREMIUM und PREMIUMPLUS: Antivirus Software (**) Panda Cloud office Protection Panda antivirus service, Panda endpoint Communications agent, Panda endpoint local Process Manager, Panda endpoint scheduler, Panda endpoint Watchdog, Panda imanager service Überprüfung der aktualisierung der signaturen (einmal täglich) Mcafee Virusscan enterprise Mcafee framework-dienst, Mcafee Mcshield Überprüfung der aktualisierung der signaturen (einmal täglich) PREMIUM und PREMIUMPLUS: Backup Software (**) ntbackup (Microsoft Windows Backup server 2003) Überprüfung auf werktägliche sicherung über das Windows eventlog WBadmin (Microsoft Windows Backup server 2008) Überprüfung auf werktägliche sicherung über das Windows eventlog Backupexec (symantec) Überprüfung auf werktägliche sicherung über das Windows eventlog shadowprotect (storagecraft) Überprüfung auf werktägliche sicherung über das Windows eventlog (*) an die nutzung der unterstützten Produkte/Verfahren gebunden (**) unterstützung von weiteren Produkten auf anfrage

9 REAKTIONSZEITEN PreMiuM und PreMiuMPlus: BeriChte und reports sie erhalten pro Quartal einen report, der alle ihre überwachten systeme ausweist und die wichtigsten technischen Parameter des vergangenen Monats beinhaltet. Dies umfasst: Verfügbarkeit der systeme (bezogen auf die zeit, in der die Überwachungssoftware mit dem zentralen server der BWg verbunden war) auslastung aller angeschlossenen festplatten Prozessor- und arbeitsspeicherauslastung Backup- und antivirus-report (*) reaktionszeiten Die reaktionszeiten erfordern eine gemeinsame einschätzung zwischen dem kunden und BWg bezüglich der relevanz des vorhandenen Problems. Dabei unterscheiden wir 3 kategorien, nach denen sich die reaktionszeiten im falle eines ausfalles orientieren. Höchste Priorität (1): hier sind zentrale notwendige Dienste nicht mehr funktionsfähig, so dass die normale tätigkeit des kunden beeinträchtigt ist. Beispiel: MeDistar-server nicht mehr verfügbar oder die Verbindung über die firewall in das internet funktioniert nicht mehr. Mittlere Priorität (2): hierunter fallen Probleme, die gegebenenfalls auswirkungen auf einzelne funktionalitäten haben, die aber nicht die gesamtheit aller Benutzer betreffen. Beispiel: es treten fehlermeldungen beim Backup auf. Geringe Priorität (3): Darunter werden Probleme erfasst, die keine direkten auswirkungen auf die normale geschäftstätigkeit haben. Beispiel: konfiguration der firewall soll angepasst/geändert werden. Während unserer service-zeiten (Mo. bis fr. von 8.00 bis uhr) gelten die folgend genannten reaktionszeiten: Priorität Bestätigung/Kategorisierung Reaktionszeit höchste Priorität (1) innerhalb von 1 stunden innerhalb von 6 stunden Mittlere Priorität (2) innerhalb von 2 stunden innerhalb von 24 stunden geringe Priorität (3) innerhalb von 4 stunden innerhalb von 48 stunden

10 KONTAKTAUFNAHME kontaktaufnahme Mit DeM BWg technik helpdesk im rahmen der Dialog Verträge erhalten sie zugriff auf die technik-spezialisten des BWg technik helpdesk. sie erreichen unsere it hotline per unter bzw. telefonisch unter 07243/ oder per fax an 07243/ in den vorgenannten service-zeiten. Wir empfehlen grundsätzlich die kommunikation per , da wir sie hier mit hilfe unseres support-systems aktuell über alle arbeitsschritte auf dem laufenden halten können. Die nutzung des BWg technik helpdesk erfolgt gemäß folgender Bedingungen: Das BWg technik helpdesk unterstützt nur von BWg gelieferte hardware. Die nutzung darf nur durch den direkten BWg - Vertragspartner erfolgen, eine inanspruchnahme durch Dritte ist nur nach zustimmung durch BWg möglich. Die hotline-leistungen beziehen sich auf ausgelieferte hardware bzw. durch BWg eingerichtete software-programme. Die neuinstallation von weiterer hard- oder software ist nicht im rahmen der hotline-dienstleistung möglich. Das BWg technik helpdesk ersetzt nicht die technische hotline des jeweiligen herstellers. so kann es z.b. notwendig sein, für die fehlerbehebung eines Druckers den entsprechenden hardware-support des herstellers zu kontaktieren. Voraussetzungen Voraussetzung für die Dialog Dienstleistungen ist von BWg gelieferte hardware, fremdhardware kann nach einer analyse (nach separatem angebot) in das Monitoring aufgenommen werden. für das Monitoring der it-systeme wird grundsätzlich eine dauerhafte internet-verbindung benötigt. Die vorliegenden angebote beziehen sich auf ein einzelnes MeDistar server-system (einschließlich gegebenenfalls vorhandener redundanz- bzw. Virtualisierungslösungen). für die Überwachung eines netzwerkes oder erweiterter infrastrukturen (z.b. verteilte standorte) bis hin zur Übernahme ihres ais (arztinfomationssystem) in das BWg-rechenzentrum erstellen wir ihnen gerne ein individuelles angebot. Bei der Überwachung von Backup-Verfahren obliegt dem kunden selbst die Verantwortung für den Wechsel des Backup-Mediums. BWg wird den kunden darauf hinweisen, wenn Backup-Verfahren aufgrund eines falschen bzw. fehlenden Backups nicht korrekt funktionieren. (*) an die nutzung der unterstützten Produkte/Verfahren gebunden (**) unterstützung von weiteren Produkten auf anfrage

11 SORGLOS VERTRAG SERVIcEKONZEPT DIALOG BAUSTEIN: SORGLOS-VERTRAG/NETZWERKBETREUUNG: Betreuungsvereinbarung 1. Serverüberwachung STANDARD Permanent, Leistungen: BWG Server Monitoring der Grundparameter mit Remote Agent. Einmal pro Jahr persönliche Fernwartungssitzung. Permanente Messung der Betriebssystem-Vitalparameter des Servers (Prozessor-, Speicher und Festplatten-Auslastung, Fehlermeldung der Hardware). Benachrichtigung des Kunden bei Problemen, um entsprechende weitere Maßnahmen zu vereinbaren. Kostenfreie Nutzung des BWG Technik Helpdesk. Siehe detaillierte Leistungsbeschreibung. Preis: 27, EURO pro Monat zzgl. MWST Name der Praxis Straße, Nummer PLZ, Ort 2. Serverüberwachung PREMIUM Permanent, Leistungen: BWG Server Monitoring der Grundparameter und Anwendungen mit Remote Agent. Zweimal pro Jahr persönliche Fernwartungssitzung. Leistungsumfang wie STANDARD mit zusätzlicher permanenter Überwachung der Anwendungen MEDISTAR und MOVIESTAR. Überprüfung der Server-Protokolle auf Fehler, Aktualität der Antiviren-Signaturen und Backup-Prozesse. Darüber hinaus halbjährliche manuelle Überprüfung im Rahmen eines individuell vereinbarten Termins für eine Fernwartungs-Sitzung. Benachrichtigung des Kunden bei Problemen, um entsprechende weitere Maßnahmen zu vereinbaren. Kostenfreie Nutzung des BWG Technik Helpdesk. Siehe detaillierte Leistungsbeschreibung. Preis: 69, EURO pro Monat zzgl. MWST Fax Servicebeginn Kontonummer BLZ 3. Serverüberwachung PREMIUMPLUS Permanent, Leistungen: BWG Server Monitoring der Grundparameter und Anwendungen mit Remote Agent und aktivem Servermanagement. Zweimal pro Jahr persönliche Fernwartungssitzung. Leistungsumfang wie PREMIUM mit zusätzlich aktivem Servermanagement: Kritische Windows Updates werden von BWG eingespielt. Im Falle eines Problems erfolgt eine Fehlerbehebung per Fernzugriff. Kostenfreie Nutzung des BWG Technik Helpdesk. Siehe detaillierte Leistungsbeschreibung. Preis: 125, EURO pro Monat zzgl. MWST Bank Datum, Ort Optional: Vor-Ort-Service 1x pro Halbjahr, Leistungen: Kontrolle und Überprüfung des gesamten Netzwerkes und Aufspielen der aktuellen Betriebssystem und Sicherheitsupdates durch einen Techniker vor Ort, Erstellung eines Protokolls über die Ergebnisse und sofern notwendig Vorschläge über erforderliche Maßnahmen / Reaktionen Nicht enthalten: Reparaturen, die im Rahmen des Überprüfungstermins durchgeführt werden (sofern nicht durch Garantie abgedeckt). Preis: 45, EURO pro Monat (bis 5 Arbeitsplätze im Netzwerk, jeder weitere AP 4,- pro Monat) zzgl. MWST. Anzahl Arbeitsplätze: Praxisstempel, Unterschrift Dieser Vertrag wird mit einer Laufzeit von einem Jahr abgeschlossen und verlängert sich jeweils um ein weiteres Jahr, wenn er nicht 3 Monate vorher schriftlich gekündigt wird. Alle Beträge zzgl. der gesetzlichen MWST BWG Medizinsysteme Web: Stammhaus Ettlingen Nobelstr. 22, Ettlingen Tel.: +49 (0) Geschäftsstelle Stuttgart Zettachring 2, Stuttgart Tel.: +49 (0) Sitz der GmbH: Ettlingen Amtsgericht Mannheim HRB Geschäftsführung: Joachim Blessing Tina Blessing

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