Internetshops in der Praxis: Erfolgreiche Trends verstehen

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1 Internetshops in der Praxis: Erfolgreiche Trends verstehen Dr. Georg Wittmann ebusiness-lotse Ostbayern / ibi research an der Universität Regensburg Wie gut ist Ihr Internetauftritt? E-Shops, Mobile & More Anwenderberichte und Preisverleihung Mittelfränkischer Website Award Juli 2013, Nürnberg

2 Agenda Über ibi research und den ebusiness-lotsen Ostbayern Trends im E-Commerce heute und morgen Fazit 2

3 Agenda Über ibi research und den ebusiness-lotsen Ostbayern Trends im E-Commerce heute und morgen Fazit 3

4 ebusiness-lotsen Ostbayern und ibi research 4

5 ibi research an der Universität Regensburg GmbH Gründungsjahr 1993 ibi research forscht zu Fragestellungen rund um das Thema Finanzdienstleistungen in der Informationsgesellschaft (angewandte Forschung) Brücke zwischen Universität Regensburg ( An-Institut ) und Praxis: Beteiligung an der universitären Lehre (Vorlesungen, Bachelor- und Masterarbeiten, ) ibi-partnernetzwerk (über 30 Banken und Technologiedienstleister, Herausgeber des jährlichen ibi Website Rating ( Konsortialführer E-Commerce-Leitfaden ( 2009: Träger des E-Commerce-Kompetenzzentrums Ostbayern als Teil der Förderinitiative Netzwerk Elektronischer Geschäftsverkehr ( Begleitvorhaben Elektronische Rechnungsabwicklung 2012: Träger des ebusiness-lotsen Ostbayerns als Teil der Förderinitiative ekompetenz-netzwerk für Unternehmen 5

6 ekompetenz-netzwerk für Unternehmen Informationsbüro für Unternehmen im Rahmen der Förderinitiative ekompetenz-netzwerk für Unternehmen im Rahmen des Förderschwerpunkts Mittelstand-Digital IKT-Anwendungen in der Wirtschaft des Bundesministeriums für Wirtschaft und Technologie (BMWi) Ziel: Neutrale Informationen und Unterstützung Hilfestellung beim Einstieg ins E-Business Schwerpunkte ebl Ostbayern: E-Commerce, E-Finance, SEPA, E-Rechnung 6

7 Der E-Commerce-Leitfaden: Ein Nachschlagewerk für Online-Händler und die, die es werden wollen Praxisbeispiele Interviews und Checklisten Umfrageergebnisse Inhalte der 3. Auflage (September 2012): 1. Über den E-Commerce-Leitfaden 2. Im Internet verkaufen aber richtig! 3. Lasst Zahlen sprechen Konversionsraten steigern durch Web-Controlling 4. Bezahlen bitte einfach, schnell und sicher! 5. Keine Chance ohne Risikomanagement Schützen Sie sich vor Zahlungsstörungen! 6. Versand vom Shop zum Kunden 7. Geschäfte ohne Grenzen im Ausland verkaufen 7

8 Agenda Über ibi research und den ebusiness-lotsen Ostbayern Trends im E-Commerce heute und morgen Fazit 8

9 Erfolgsfaktoren im E-Commerce Everywhere-Commerce Marktplätze Usability Prozesse Facebook Mobile Google+ ROI PayPal Social Media Qype Analysesysteme Internationalisierung Google YouTube Shop-Systeme Vertrauen Planung / Projektmanagement Service SEO Web-Controlling Logistik Retouren sofortüberweisung Apps Amazon Payment Shop-Suche Risikomanagement QR-Code Multikanal Debitorenmanagement Suchmaschinen -Marketing Hosting Second Screen Emotional Shopping Warenwirtschaft Gütesiegel M-Commerce CRM Big Data

10 Erfolgsfaktoren im E-Commerce Everywhere-Commerce Marktplätze Usability Prozesse Facebook Google+ PayPal Mobile ROI Social Media Qype Analysesysteme Internationalisierung Google YouTube Shop-Systeme Vertrauen Planung / Projektmanagement Service SEO Web-Controlling Logistik Retouren sofortüberweisung Apps Amazon Payment Shop-Suche Risikomanagement QR-Code Multikanal Debitorenmanagement Hosting Warenwirtschaft Suchmaschinen Gütesiegel -Marketing Second Screen Emotional Shopping M-Commerce CRM Big Data

11 PAYMENT

12 Große Händler setzen auf die Kreditkarte, die Kleinen bieten verstärkt Vorkasse und PayPal an Welche Zahlungsverfahren bieten Shops ihren Kunden in ihrem Web-Shop an? Überweisung per Vorkasse PayPal Kreditkarte SOFORT Überweisung Rechnung Lastschrift Nachnahme Rechnung, gesichert über einen Dienstleister giropay Skrill ClickandBuy Finanzierung / Ratenkauf Bezahlen über Amazon Sonstiges 16% 15% 8% 10% 2% 6% 2% 6% 13% 5% 6% 7% 13% 24% 90% 76% 83% 69% 51% 79% 47% 56% 34% 39% 34% 52% 34% 52% Händler mit einem Umsatz unter 1 Mio. Euro (n=86) Händler mit einem Umsatz über 1 Mio. Euro (n=62) Quelle: ibi research, Die Qual der Wahl Wie Online-Händler ihre Zahlungsverfahren auswählen, 2012

13 Konsumenten nutzen vor allem die Kreditkarte sowie den Kauf auf offene Rechnung Welche Zahlungsverfahren haben Sie beim Einkaufen im Internet in den letzten zwölf Monaten genutzt? Kreditkarte Rechnung PayPal Lastschrift Vorkasse SOFORT Überweisung Amazon Payments giropay ClickandBuy Nachnahme Vorausbezahlte Karten Bezahlung über das Mobiltelefon Google Wallet Skrill Finanzierung / Ratenkauf Sonstige Verfahren Quelle: ibi research, Erfolgsfaktor Payment Reloaded, März 2013; n=1010 3% 2% 2% 1% 1% 5% 9% 7% 13% 12% 17% 34% 54% 58% 74% 71%

14 15 % der großen Online-Händler haben in den letzten beiden Jahren Ratenzahlung hinzugefügt Welche Verfahren haben Händler in den letzten zwei Jahren hinzugefügt? Rechnung, gesichert über einen Dienstleister PayPal SOFORT Überweisung Lastschrift Kreditkarte Rechnung Skrill (Moneybookers) giropay Überweisung per Vorkasse ClickandBuy Bezahlen über Amazon Rakuten Checkout Finanzierung / Ratenkauf Nachnahme Händler mit einem Umsatz unter 1 Mio. Euro (n=48) Händler mit einem Umsatz über 1 Mio. Euro (n=40) Sonstiges 3% 4% 0% 4% 0% 4% 3% 2% 0% 2% 0% 3% 0% 18% 17% 10% 17% 20% 13% 10% 13% 8% 8% 15% 10% 25% 29% 35% 33% 35%

15 Zahlungsverfahren werden sehr unterschiedlich bewertet die Mischung machts! Wie beurteilen Sie Ihre eingesetzten Verfahren hinsichtlich der verschiedenen Bewertungskriterien? (Schulnoten: 1=sehr gut bis 6=ungenügend) Schutz vor Zahlungsausfällen Akzeptanz bei deutschsprachigen Kunden Akzeptanz bei ausländischen Kunden Abwicklungsgebühren Abwicklungsaufwand Gesamtzufriedenheit Vorkasse per Überweisung 1,2 2,5 3,0 1,2 1,9 1,7 Zahlung per Rechnung 3,9 1,4 2,0 1,6 2,5 2,4 Lastschrift 3,3 2,2 3,9 1,9 2,3 2,3 Nachnahme 1,9 3,1 4,1 3,2 2,8 2,6 Kreditkarte 2,2 2,3 1,6 3,4 2,3 2,1 PayPal 1,9 2,1 1,7 3,5 2,0 2,3 SOFORT Überweisung 1,4 2,9 3,1 2,4 1,5 1,9 72 n 336 (nur Unternehmen, die die jeweiligen Zahlungsverfahren anbieten) Quelle: ibi research (Zahlungsabwicklung im E-Commerce 2011)

16 Eine Beispielrechnung verdeutlich den Einfluss von Zahlungsverfahren und Risikomanagement Fallbeispiel: Der fiktive Händler Risikooptimal bietet in seinem Web-Shop Sport- und Freizeitartikel an. Situation 1: Ausschließlich Vorkasse keine Durchführung von Risikoprüfungen Gewinn: Situation 2: Vorkasse, Rechnung, Kreditkarte, Lastschrift, Nachnahme keine Durchführung von Risikoprüfungen Situation 3: Vorkasse, Rechnung, Kreditkarte, Lastschrift, Nachnahme Durchführung von Risikoprüfungen Gewinn: Gewinn: Quelle: ibi research, E-Commerce-Leitfaden 2012

17 Magisches Dreieck oder Spannungsfeld aus Kosten, Akzeptanz und Zahlungssicherheit Schutz vor Zahlungsausfällen Ertrag Kosten Kundenakzeptanz Quelle: ibi research, E-Commerce-Leitfaden 2012

18 MARKETING 18

19 Quelle: E-Commerce-Leitfaden 2012, kuehlhaus AG 19

20 Orientierung bietet der Kaufprozess des Kunden Kundenprozess Kanäle Presales- Info Warenverfügbarkeit Kaufabschluss Zahlung Lieferstatus Auslieferung Retoure Reklamation Beratung After- Sales- Service Stationär Internet Brief/Paket Telefon Fax SMS Beispielhafte Kanalkombination durch Multikanal-Kunden Übliche Kanalnutzung im Kundenprozess 20

21 21

22 Quelle: Emmas Enkel 22

23 -Marketing Form des Direktmarketings per Ziel: Empfänger auf Website bringen Verschiedene Ausprägungen: Stand-Alone-Kampagne lings Newsletter-Sponsorship Newsletter Kundenbindung steht oftmals im Vordergrund Praxisbeispiel: gebrüder götz Double Opt-In -Verfahren alle 2 Wochen Kunden Öffnungsrate ca. 20% Kunden Konversionsrate ca. 0,5 % Kunden Bestellwert ca ! mehr als 3 Mio. Euro Bestellwert pro Jahr Kosten: 2 Personentage pro Newsletter Kosten/Nutzen sehr günstig Quelle: gebrüder götz, E-Commerrce-Tag Würzburg,

24 MOBILE

25 Bild: 25

26 Bis Ende 2014 wird der mobile Internetverkehr auf 30%, dass ist eine Verdopplung aus heutiger Sicht! Quelle: Source: StatCounter Global Stats. 2013

27 Mobile Endgeräte sind auf dem Vormarsch! Quelle: ibi research 2013, Digitalisierung der Gesellschaft, n= 820

28 Das Tablet wird zum täglichen Begleiter Quelle: ibi research 2013, Digitalisierung der Gesellschaft

29 Tablet-PCs und Smartphones steigen besonders stark in der Nutzungshäufigkeit Quelle: ibi research 2013, Digitalisierung der Gesellschaft

30 RETOURENMANAGEMENT istockphoto: nullplus

31 Über 40 % der Händler haben eine Retourenquote von über 10 % Wie hoch ist in etwa Ihre Retourenquote gemessen an der Anzahl der retournierten Warenstücke? 19% 21% 19% 19% 11% 7% 4% <1% 1% bis <2,5% 2,5% bis <5 % 5% bis <10% 10% bis <25% 25% bis <50% 50% und mehr n=257 (nur Unternehmen, bei denen Retouren auftreten; 79 keine Angabe)

32 4 von 10 Kunden kalkulieren bereits beim Kauf die Rücksendung der Ware bewusst ein Welche sind die aus Ihrer Sicht drei häufigsten Gründe für Retouren? (Wählen Sie nicht mehr als drei Antworten aus.) Der Artikel gefällt nicht (z. B. Produkt sieht billig aus) 59% Der Artikel passt nicht (z. B. in der Kategorie Bekleidung/Textilien/ Schuhe : Schuh fällt anders aus) 52% Mehrere Varianten zur Auswahl bestellt 38% Der Artikel ist defekt oder beschädigt Falschbestellung (z. B. Kunde bestellt versehentlich falschen Artikel) Keine echte Kaufabsicht (z. B. in der Kategorie: Bekleidung/Textilien/ Schuhe : Getragener Anzug wird nach Hochzeit zurückgeschickt) Der Artikel entspricht nicht der Produktbeschreibung 13% 12% 27% 26% Falscher Artikel wurde geliefert Doppelkauf (z. B. Produkt wurde doppelt zum Geburtstag verschenkt) Zu lange Lieferzeit 5% 4% 7% Lieferung unvollständig 2% Doppelte oder nicht vollständige Lieferung Sonstige Gründe 1% 6% z. B.: Nach Bestellung woanders günstiger erworben. n=354 (nur Unternehmen, bei denen Retouren auftreten)

33 Praxisbeispiel: Auswertung der häufigsten Retourengründe für einen Textil- und einen Technikhändler Kategorie Retourengrund Textil Anteil an Retouren Hartware / Technik Anteil an Retouren zu weit / zu groß 21% 1% Passform zu eng / zu klein 19% 1% zu lang 5% - zu kurz 3% 1% Summe Passform 48% 3% Material gefällt nicht 8% 15% Form / Schnitt gefällt nicht 16% 3% Artikeldetails Farbe / Muster gefällt nicht 6% 15% Auswahlbestellung 11% 9% Anders als Abbildung 2% 4% Summe Artikeldetails 43% 46% Passt nicht zum Kombiartikel / Preis 2% 8% Artikel beschädigt / funktioniert nicht 1% 12% Sonstiges Lieferung zu spät / falsch 5% 16% Andere lieferbedingte Ursachen - 7% Sonstiges 1% 8% Summe Sonstiges 9% 51% Quelle: Hermes Europe GmbH, E-Commerce-Tag Stuttgart 2013

34 Bei fast 50 % ist die Retourenquote in den letzten Jahren angestiegen Wie hat sich das Retourenverhalten Ihrer Kunden in den letzten Jahren entwickelt? 42% 36% 9% 11% 3% Die Retourenquote ist stark gesunken Die Retourenquote ist gesunken Die Retourenquote ist gleich geblieben Die Retourenquote ist gestiegen Die Retourenquote ist stark gestiegen n=347 (nur Unternehmen, bei denen Retouren auftreten)

35 In der Modebranche treten selten Retourenkosten auf, die sich auf über 15 Euro belaufen Wie hoch schätzen Sie Ihre durchschnittlichen Kosten*, die pro zurückgeschicktem Artikel verursacht werden? Durchschnittswerte im Vergleich: Bekleidung/Textilien/Schuhe: 19 Euro Durchschnitt über alle Branchen: 20 Euro 41% 33% 21% 5% 2% 14% 10% 4% 3% 16% 5% 13% 1% 9% 3% 8% 1% 4% 4% 2% <5 5 bis 7,50 bis <7,50 <10 10 bis <15 15 bis <20 20 bis <25 Bekleidung/Textilien/Schuhe (n=112) 25 bis <50 (nur Unternehmen, bei denen Retouren auftreten) * Kosten, die durch Rücksendungen entstehen können, sind z. B. Portokosten für die Rücksendung, Material- und Personalkosten für die Wiederaufbereitung, Kosten/Verluste durch Wertminderung der Ware und Personalkosten für die Wiedereinlagerung. 50 bis <75 75 und mehr Restliche Branchen (n=223) Kann ich nicht beantworten

36 Hilfsmittel gegen Retouren Bild: fotolia Sashkin

37 Detaillierte Produktinfos und genaue Produktdarstellung erachten die Händler für am wichtigsten Welche drei Faktoren haben Ihrer Meinung nach den größten Einfluss auf die Verringerung der Retourenquote? (Wählen Sie nicht mehr als drei Antworten aus.) Detaillierte Produktbeschreibung und möglichst genaue Produktdarstellung 81% Qualitätssicherung des Produkts vor dem Versand Produktbewertungen durch Käufer (z. B. Erfahrungsberichte, Kundenrezensionen) Professionelle Verpackung zum Schutz vor Beschädigungen Angebot von Hilfestellungen (z. B. Telefon-Hotline telefonische Rückfragen beim Kunden) Kurze Lieferzeit 33% 32% 30% 28% 26% Angabe der Lieferverfügbarkeit im Shop Genutztes Zahlungsverfahren Belohnung von Kunden, die wenig retournieren (z. B. Bonuspunkte oder Gutschriften) Kleine Zugaben in der Lieferung (z. B. Süßigkeiten) Festlegung des Liefertermins durch den Kunden Appell an das Umweltbewusstsein der Kunden Sonstige Faktoren 12% 12% 7% 3% 3% 1% 7% n=352 (nur Unternehmen, bei denen Retouren auftreten)

38 Eine detaillierte Produktbeschreibung und genaue Produkt-darstellung sind für niedrige Retouren am wichtigsten Kundenkommunikation Zahlungsverfahren Professionelle Verpackung zum Schutz vor Beschädigungen Angebot von Hilfestellungen (z. B. Telefon-Hotline, telefonische Rückfragen beim Kunden) Detaillierte Produktbeschreibung und möglichst genaue Produktdarstellung Niedrige Retouren Produktbewertungen durch Käufer (z. B. Erfahrungsberichte, Kundenrezensionen) Qualitätssicherung des Produkts vor dem Versand Kurze Lieferzeit

39 Erfolgsfaktoren im E-Commerce Everywhere-Commerce Marktplätze Usability Prozesse Facebook Mobile Google+ ROI PayPal Social Media Qype Analysesysteme Internationalisierung Google YouTube Shop-Systeme Vertrauen Planung / Projektmanagement Service SEO Web-Controlling Logistik Retouren sofortüberweisung Apps Amazon Payment Shop-Suche Risikomanagement QR-Code Multikanal Debitorenmanagement Suchmaschinen -Marketing Hosting Second Screen Emotional Shopping Warenwirtschaft Gütesiegel M-Commerce CRM Big Data

40 FAZIT

41 Das Internet wird zu einem zentralen Bestandteil unseren Arbeits- und Privatlebens und das immer früher und schneller Auch kleine und mittlerer Online-Händler müssen deutliche kundenzentrierter werden Wenn Sie an Internet denken, denken Sie an Mobile - und das jeden Tag ein Stück mehr E-Commerce muss sich rechnen You can t manage what you can t measure Prioritäten setzen und fokussieren Sie sich auf die wichtigsten Themen zuerst! 41

42 Fragen? fotolia: yuryimaging

43 Kontakt ebusiness-lotse Ostbayern c/o ibi research an der Universität Regensburg Galgenbergstr Regensburg Tel.: Fax: Internet: ibi research 2013, Fotos: Marius Graf - Fotolia.com, istockphoto.com und ibi research Das Werk einschließlich aller Teile ist urheberrechtlich geschützt und Eigentum der ibi research an der Universität Regensburg (im Folgenden: ibi research). Das gilt insbesondere auch für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Eine kommerzielle oder sonstige gewerbliche Nutzung des Werkes oder von Teilen daraus ist nur nach vorheriger schriftlicher Vereinbarung zulässig. ibi research hat sich bemüht, richtige und vollständige Informationen zur Verfügung zu stellen. Alle Angaben wurden nach bestem Wissen und mit größtmöglicher Sorgfalt erstellt und überprüft. Dennoch übernimmt ibi research keine Garantie oder Haftung für die Fehlerfreiheit, Genauigkeit, Aktualität, Richtigkeit und Vollständigkeit der bereitgestellten Informationen, Texte, Grafiken, Links und sonstigen in dieser Publikation enthaltenen Elemente. Durch die Rundung einiger Umfragewerte kommt es vereinzelt zu von 100% abweichenden Gesamtsummen. Diese Publikation wird ohne jegliche Gewähr, weder ausdrücklich noch stillschweigend, bereitgestellt. Dies gilt u. a., aber nicht ausschließlich, hinsichtlich der Gewährleistung der Marktgängigkeit und der Eignung für einen bestimmten Zweck sowie für die Gewährleistung der Nichtverletzung geltenden Rechts. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Warenbezeichnungen, Handelsnamen und dergleichen in diesem Werk enthaltenen Namen berechtigt nicht zu der Annahme, dass solche Namen und Marken im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann genutzt werden dürften. Vielmehr handelt es sich häufig um gesetzlich geschützte, eingetragene Warenzeichen, auch wenn sie nicht als solche gekennzeichnet sind. Alle zitierten Marken-, Produkt- und Firmennamen sind das Alleineigentum der jeweiligen Besitzer. Die in diesem Werk enthaltenen Texte zu rechtlichen und rechtsverwandten Themen dienen ausschließlich der allgemeinen, grundsätzlichen Information und Weiterbildung. Sie stellen insbesondere keine Beratung im Falle eines individuellen rechtlichen Anliegens dar. Das Werk kann und will insbesondere keine Rechtsberatung ersetzen. ibi research empfiehlt deshalb grundsätzlich bei Fragen zu Rechts- und Steuerthemen und rechtsverwandten Aspekten, sich an einen Anwalt oder an eine andere qualifizierte Beratungsstelle zu wenden. Die Informationen Dritter, auf die Sie möglicherweise über die in diesem Material enthaltenen Internet-Links und sonstige Quellenangaben zugreifen, unterliegen nicht dem Einfluss von ibi research. ibi research unterstützt nicht die Nutzung von Internet-Seiten Dritter und Quellen Dritter und gibt keinerlei Gewährleistungen oder Zusagen über Internet-Seiten Dritter oder Quellen Dritter ab. Haftungsansprüche gegen ibi research, welche sich auf Schäden materieller oder ideeller Art beziehen, die durch die Nutzung oder Nichtnutzung der dargebotenen Informationen bzw. durch die Nutzung fehlerhafter und unvollständiger Informationen verursacht wurden, sind grundsätzlich ausgeschlossen. Dies gilt u. a. und uneingeschränkt für konkrete, besondere und mittelbare Schäden oder Folgeschäden, die aus der Nutzung dieser Materialien entstehen können, sofern seitens ibi research kein nachweislich vorsätzliches oder grob fahrlässiges Verschulden vorliegt. 43