Vernetzung verändert alles! Wie deutsche Firmen sich für vernetzte Kunden wandeln

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "Vernetzung verändert alles! Wie deutsche Firmen sich für vernetzte Kunden wandeln"

Transkript

1 Vernetzung verändert alles! Wie deutsche Firmen sich für vernetzte Kunden wandeln

2 Inhalt Biografie Mani Pirouz 3 Vernetzung verändert alles! Vorwort von Mani Pirouz 4 Executive Summary 5 Kundenvernetzung im Wandel 7 Ohne Social Media bleibt die Kundenvernetzung unvollständig 13 Was sich durch stärkere Kundenvernetzung ändert 18 Methodik & Screening 22 Über salesforce.com 23 2

3 Biografie Mani Pirouz Mani Pirouz Sales Director EMEA Central, Salesforce Marketing Cloud, salesforce.com Mani Pirouz ist seit Juli 2012 Sales Director EMEA Central bei salesforce.com. In seiner Position verantwortet er den Geschäftsbereich Salesforce Marketing Cloud, der Kom munikations- und Marketingabteilungen auf dem Weg zu einem vollvernetzten Unternehmen einem Social Enterprise unterstützt. Die Salesforce Marketing Cloud umfasst die führende Social-Listening- Anwendung Radian6, die führende Social-Publishing-Anwendung Buddy Media sowie die Nr. 1 der Social-Adver tising- Anwendungen, Social.com. Seit 2009 ist Mani Pirouz Mitarbeiter bei salesforce.com. In seiner vorherigen Position als Director Product Marketing trug er die Verantwortung für das Messaging und den Marktauftritt von salesforce.com in der DACH-Region. Der erfahrene Netzwerker vertritt salesforce.com in diversen Verbänden, ist Dozent an der Social Media Akademie in Mannheim und Sprecher auf Veranstaltungen zu Themen wie Kundenzentrierung im vernetzten Zeitalter, Digitales Marketing und Social Media Monitoring. Seine Karriere in der IT-Industrie startete Mani Pirouz bei der SAP AG. Dort hielt er in einem Zeitraum von fast sechs Jahren verschiedene Positionen inne. Zuletzt war er Director Product Management für CRM und Industry Solutions. Mani Pirouz hat ein Diplom in Medienmanagement des Instituts für Journalismus und Kommunikationsforschung der Hochschule Hannover. 3

4 Vorwort von Mani Pirouz Vernetzung verändert alles! Vorwort von Mani Pirouz Liebe Leser, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sind das A und O unserer Wirtschaft unabhängig von der Branche oder Unternehmensgröße. Das war schon immer so und das wird auch immer so bleiben. Doch im Internetzeitalter müssen Unternehmen noch einen Schritt weiterdenken; denn die Kommunikationswege und -mittel der Kunden egal, ob B2B oder Endverbraucher haben sich durch mobile Endgeräte, Social Media, Apps & Co. in den letzten Jahren drastisch verändert und klassische Medien wie Telefon oder Internet abgelöst oder zumindest ergänzt. Aus unserer Sicht gibt es sieben Revolutionen, die den Wandel in Unternehmen hin zu einer anderen Art der Kundenvernetzung vorantreiben. Und wir sind mitten in dieser Transformation. Social ist hier nur der Anfang im Hinblick auf die Art, wie wir uns verbinden. Touch bietet neue Wege, Apps zu benutzen. Local neue Wege, Kunden zu finden. Mit Big Data haben wir neue Möglichkeiten, Einblicke zu gewinnen. Identity eröffnet neue Wege, Daten zu teilen; Ecosysteme neue Wege, Apps zu teilen. Und schließlich ermöglichen Communities neue Wege der Zusammenarbeit. Diese sieben Revolutionen werden die Art, wie Kunden und Unternehmen künftig miteinander vernetzt sind, drastisch verändern. Ihr Zusammenspiel wird Unternehmen zwingen, darüber nachzudenken, wie sie künftig mit jedem umgehen wollen, der mit ihrer Marke in Berührung kommt. Unternehmen werden neue Wege finden müssen, sich mit ihren Kunden, Partnern und Produkten zu vernetzen. Unsere Vision hierfür nennen wir eine Customer Company ein vernetztes Unternehmen. Customer Companies hören jedem einzelnen Kunden zu, sind in jedem relevanten Kanal präsent und bieten überall einen herausragenden Kundenservice. Sie verkaufen als Team, bauen Communities, verbinden Produkte mit ihrem Netzwerk und stellen Apps für jedes Gerät zur Verfügung. In dem sie alles miteinander verbinden ihre Kunden, Mitarbeiter, Partner und Produkte, sind vernetzte Unternehmen in der Lage, sich tiefer als je zuvor mit ihren Kunden zu vernetzen. Wo aber stehen deutsche Unternehmen? Wie setzen sie Vernetzung im Alltag um? Unsere aktuelle, in Zusammenarbeit mit TNS Infratest durchgeführte, Studie beleuchtet den Status quo, insbesondere im Hinblick auf kommunikative und inhaltliche Fragestellungen und zeigt auf, ob Unternehmen tatsächlich so gut mit ihren Kunden vernetzt sind, wie sie denken oder ob noch Verbesserungsbedarf besteht. Welchen Nutzen bringt die Einbindung von Social Media tatsächlich und welchen Einfluss hat eine erhöhte Kundenorientierung auf Unternehmen? All diese Fragen beantworten wir Ihnen auf den kommenden Seiten. Spannende Lektüre und hilfreiche Erkenntnisse wünscht Ihnen Ihr 4

5 Executive Summary Die Ergebnisse dieser repräsentativen Studie lassen sich am leichtesten als drei verwandte Themengebiete verstehen: Erstens stellt sich die Frage, wie deutsche Unternehmen heute mit ihren Kunden vernetzt sind. Zweitens wird beleuchtet, ob Social Media neben der Nutzung klassischer Medien wie Telefon, und Post-Brief-Verkehr tatsächlich zusätzlichen Nutzen bringt. Drittens wird gezeigt, welchen Einfluss eine erhöhte Kunden orientierung auf Unternehmen hat. Kundenvernetzung im Wandel Kunden sind für die befragten Unternehmen bei strategischen Entscheidungen der wichtigste Faktor. Sie rangieren noch vor Management, Mitarbeitern und Eigentümern. Die Mehrheit der Unternehmen sieht sich als gut vernetzt an: " 91 Prozent nutzen klassische Medien (Telefon, , Fax, Brief ) " Aber: Social Media, Apps sowie soziale und mobile Cloud-Dienste holen auf Gefragt nach ihren Wettbewerbsvorteilen geben die Unternehmen Kundenvernetzung als häufigste Antwort an. Drei Viertel der Befragten wollen eine längerfristige Beziehung zum Kunden aufbauen der Kunde soll nicht nur einmal kaufen, sondern wiederkommen. Maßnahmen zur Kundenvernetzung zielen deshalb als erstes auf die Zufriedenheit und das Vertrauen des Kunden ab. Das ist wichtiger als Umsatz und Gewinn. Unternehmen auf Empfangsstation: Die Art und Weise der Kundenvernetzung ändert sich deutlich und zwar hin zu einer sehr viel persönlicheren und individuelleren Beziehung. Das scheint ein Indiz für ein Ende des klassischen demografischen Ansatzes zu sein hin zu einem Ansatz, bei dem das Individuum im Mittelpunkt steht. Drei Viertel der Unternehmen wollen den Kunden so gut kennen, dass sie ihm individuelle und relevante Angebote bieten können. Kunden sollen also nicht nur an ein Unternehmen gebunden werden. Unternehmen wollen ihre Kunden wirklich verstehen und sie an ihren Entscheidungen beteiligen. 73 Prozent wollen das Kundenfeedback künftig beispielsweise stärker in ihre Angebots entwicklung einfließen lassen. 5

6 Executive Summary Ohne Social Media bleibt die Kundenvernetzung unvollständig Jedes zweite Unternehmen nutzt bereits Social Media. Ein weiteres Fünftel hat konkrete Pläne für den Einstieg in naher Zukunft, das heißt: entweder kurzfristig (23 Prozent) innerhalb der nächsten sechs bis zwölf Monate oder aber mittelfristig (67 Prozent) in ein bis zwei Jahren. Bislang sind insbesondere Marketing- und PR-Abteilungen via Social Media am stärksten vernetzt. Apps und Cloud-Dienste sind besonders im Service und Vertrieb beliebt. Social-Media-Kanäle steigern die Kundenvernetzung und die Zufriedenheit damit signifikant: " Drei Viertel der Social-Media-Nutzer sehen sich als sehr gut oder gut vernetzt an " In Unternehmen ohne Social-Media-Kanäle sind es nicht einmal die Hälfte Sechs von zehn Befragten geben an, dass sich das Social-Media-Engagement auszahlt. Nur jeder Siebte sagt, die Kosten seien höher als der Nutzen. Wer Social Media systematisch nutzt, hat besonders viel davon. Von den befragten Unternehmen, die Social-Media- Monitoring einsetzten, geben 82 Prozent an, ihre Social-Media-Strategie sei erfolgreich. Nur jedes zehnte Unternehmen gibt an, draufzuzahlen. Was sich durch stärkere Kundenvernetzung ändert In knapp zwei Drittel der Unternehmen (64 Prozent) gehen die Entscheider davon aus, dass es in den kommenden fünf Jahren zu weitreichenden Umstrukturierungen kommen wird. In jedem zweiten Unternehmen (49 Prozent) ist man schon dabei oder plant es binnen zwölf Monaten. Es wird deutlich, dass sich die Firmen intern und mit dem Kunden besser vernetzen wollen: " 45 Prozent arbeiten an Lösungen, mit denen die Mitarbeiter zwischen den Abteilungen besser vernetzt sind (häufigste Nennung) " 30 Prozent arbeiten am 360-Grad-Blick auf den Kunden Besonders in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Öffentlichkeitsarbeit wird Potenzial gesehen. Kundenorientierung beeinflusst aber auch die Führungskultur: Knapp drei Viertel der Befragten (74 Prozent) glauben, dass der Führungsstil im Unternehmen am wichtigsten für die Kundenorientierung ist. Ob Kundenvernetzung funktioniert, hängt auch davon ab, ob sie auch von ganz oben getrieben und gelebt wird. Die Kundenorientierung ist umso größer, je kleiner das Unternehmen ist. Für größere Unternehmen sind Investoren (etwa Banken, Eigentümer) etwas wichtiger als für kleine und mittlere Betriebe bis 500 Mitarbeiter. 6

7 Kundenvernetzung im Wandel Kundenvernetzung im Wandel Bei wichtigen strategischen Entscheidungen stehen die Kunden an erster Stelle am wichtigsten Kunden 2,7 Management Mitarbeiter Eigentümer Wettbewerber Lieferanten 3,4 3,5 3,7 4,5 4,7 Durchschnittliches Ranking der Befragten Wie wichtig sind die verschiedenen Interessengruppen in Ihrem Unternehmen, wenn strategische Entscheidungen (z.b. Neuausrichtung des Unternehmens, langfristige Investitionen) getroffen werden? Investoren 4,7 Interessenverbände 5,3 am unwichtigsten Kunden sind für die befragten Unternehmen bei strategischen Entscheidungen der wichtigste Faktor. Sie rangieren mit deutlichem Abstand mit einem mittleren Ranking von 2,7 noch vor Management (3,4), Mitarbeitern (3,5) und sogar den Eigentümern (3,7). Für diese Frage wurden die Teilnehmer der Online-Umfrage gebeten, die sogenannten stakeholder (also einflussnehmende Gruppen) auf Entscheidungen von strategischer Bedeutung zu ranken. Auch wenn im Alltag häufig von der Servicewüste Deutschland gesprochen wird strategisch haben die Unternehmen die Kunden stets fest im Blick. 7

8 Kundenvernetzung im Wandel Gut aber klassisch vernetzt Insgesamt B2B B2C B2C + B2B Klassisch vernetzt 91% 93% 84% 92% Über Social Media vernetzt 49% 41% 45% 55% Über Apps vernetzt 26% 20% 28% 30% Über Cloud-Dienste vernetzt 29% 26% 22% 34% Nicht mit Kunden vernetzt 4% 2% 9% 3% Auf die Frage, wie sie vernetzt sind, antworten 91 Prozent der Befragten, dass sie dies ganz klassisch sind. Aber schon knapp die Hälfte (49 Prozent) setzt bereits auf Social Media, um sich besser mit ihren Kunden zu vernetzen. Auch Apps (26 Prozent) oder Cloud-Dienste (29 Prozent) spielen eine Rolle im Hinblick auf neue Wege der Kundenvernetzung. Welche Bereiche Ihres Unternehmens sind mit dem Kunden vernetzt und auf welche Art findet die Vernetzung momentan statt? (Mehrfachnennungen möglich) 8

9 Kundenvernetzung im Wandel Kundenvernetzung ist der Top-Wettbewerbsvorteil Direkter, enger Kundenkontakt, auf Feedback eingehen 39% Ständige Erreichbarkeit/ kurze Reaktionszeit 13% (Deutlich) besser als Wettbewerb 55 % Social Media Engagement Nutzung moderner IT/ Kommunikationskanäle 8% 5% Gezielte Auswertung von Kundendaten 4% Kompetenzen/ Skills der Mitarbeiter 4% Datenaustausch via Cloud 1% Keine bzw. zu späte Internetpräsenz 34% 34 % Keine digitalen Kommunikationskanäle Zu wenig Personal 13% 11% Fehlende Dynamik/ Innovationen 11% (Deutlich) schlechter als Wettbewerb 7 % Warum schätzen Sie Ihr Unternehmen als besser/weniger gut vernetzt mit dem Kunden ein als Ihr Wettbewerb? 55 Prozent der befragten Unternehmen gaben an, dass sie in Bezug auf die Kundenvernetzung besser oder deutlich besser gegenüber dem Mitbewerb aufgestellt sind. Starker Kundenkontakt ist ein wichtiges Alleinstellungsmerkmal und ein Wettbewerbsvorteil. Für B2B-Unternehmen ist dieser Aspekt mit 41 Prozent noch wichtiger als für reine B2C-Unternehmen mit 29 Prozent. Immerhin ein Drittel der befragten Unternehmen schätzten ihre Vernetzung mit dem Kunden als schlechter oder deutlich schlechter als der Wettbewerb ein. Hauptgrund hierfür war mit 34 Prozent vor allem die fehlende oder zu späte Webpräsenz. 9

10 Kundenvernetzung im Wandel Fokus Kundenvernetzung: Bei der ungestützten Befragung steht die technische Umsetzung im Vordergrund Was aber verstehen Unternehmen unter Kundenvernetzung? Hier unterscheiden sich die Antworten bei der ungestützten und gestützten Befragung deutlich. Erst bei der gestützten Befragung werden inhaltliche Aspekte genannt. Das sind Hinweise dafür, dass der Begriff der Kundenvernetzung in Unternehmen doch noch nicht auf der Agenda steht und derzeit vor allem unterschwellig präsent ist. Online-Verbindung (Internet, EDI, Cloud) 28% Herkömmliche Kommunikationswege (Telefon, Brief, ) Supporthotline, Kundenservice Gezielte Kommunikation und Statusupdates Ständige Erreichbarkeit Soziale Netzwerke Regelmäßige Information durch Newsletter o. ä. Gezielte IT-Struktur (bspw. CRM-Systeme) Persönliches Vertrauensverhältnis Kundenbindung Sonstiges Weiß nicht/keine Angabe 18% 11% 9% 8% 7% 6% 4% 3% 2% 7% 21% Was verstehen Sie unter der Vernetzung Ihres Unternehmens mit dem Kunden? (Offene Frage, Mehrfachnennungen möglich) Bei einer offenen Fragestellung wird Kundenvernetzung sehr unterschiedlich interpretiert. Kategorisiert man die Antworten, denkt mehr als ein Viertel an technische Lösungen (Online-Verbindung). Knapp jeder Fünfte (18 Prozent) assoziiert damit herkömmliche Kommunikationskanäle wie Telefon, Brief oder . Soziale Netzwerke werden hier mit 7 Prozent gereiht, liegen allerdings noch vor IT-Lösungen wie CRM-Systeme (4 Prozent). Inhaltliche (soziale) Aspekte spielen hier eine untergeordnete Rolle: Ein persönliches Vertrauensverhältnis zum Kunden nennen beispielsweise nur 3 Prozent. 10

11 Kundenvernetzung im Wandel Inhaltliche Schwerpunkte der Kundenvernetzung Anders als bei der offenen Frage stehen bei der gestützten Befragung inhaltliche Themen wie ein enger Kundendialog oder Feedbackverarbeitung an erster Stelle. Knapp drei Viertel aller Befragten (73 Prozent) stimmen Aussagen dazu zu: Dialog, gute Kenntnis des Kunden im Hinblick auf individuelle Angebote sowie der Wunsch, Kundenfeedback aktiv in die Gestaltung von Produkten beziehungsweise Dienstleistungen einfließen zu lassen. Alle zielen auf ein Verhältnis zum Kunden ab, das über den Tausch Geld gegen Güter oder Dienstleistungen hinausgeht. Das zeigt einerseits, dass die Unternehmen langfristig denken. Andererseits stützt es aber die These, dass der Kunde verstärkt als Individuum gesehen wird bzw. das Angebot an ihn individuell angepasst werden soll. Zwei Drittel der Befragten (68 Prozent) sehen, dass die Notwendigkeit einer stärkeren Vernetzung der Mitarbeiter auch Auswirkungen auf die interne Struktur hat. Dieser Aspekt wird in Kapitel 3 der Studie noch einmal detaillierter dargestellt. Ebenfalls interessant: Aussagen zur Relevanz von Social Media erhalten eine Zustimmung von 49 Prozent bzw. bis zu 58 Prozent. Diese zielt aber noch primär auf den Erhalt von Informationen ab. Inwieweit stimmen Sie den folgenden Aspekten in Bezug auf das Thema Kundenvernetzung zu? 73% 68% 66% 58% 55% 51% 49%... mit dem Kunden im Dialog sein und bleiben, auch über den reinen Produktkauf hinaus... den Kunden so gut kennen, dass er individuelle und relevante Angebote erhält... das Feedback der Kunden aktiv in die Gestaltung und Weiterentwicklung von Produkten/Service einfließen lassen... die eigenen Mitarbeiter miteinander stärker vernetzen... Kundenfeedback in Echtzeit erhalten und darauf reagieren... für den Kunden möglichst rund um die Uhr on- und offline erreichbar sein... wissen, was über die Marke und Produkte/ Services des Unternehmens in Social Media gesprochen wird... sich in Online-Diskussionen über Produkte/Services des Unternehmens proaktiv mit Lösungen einbringen... neue Wege beim Service gehen, z.b. über Social Media... auf Social-Media-Plattformen präsent und erreichbar sein... Social Media nutzen, um relevante Informationen zu erhalten 11

12 Kundenvernetzung im Wandel Kundenvernetzung vor allem für Kundenzufriedenheit Kundenzufriedenheit 67% Umsatzsteigerung 46% Gewinnsteigerung 40% Mitarbeiterzufriedenheit 34% Wachstum des Unternehmens 34% Steigerung des Marktanteils 31% Mitarbeiterproduktivität 26% Unternehmensreputation Sonstiges Weiß nicht/keine Angabe 22% 1% 6% Anhand welcher Kennzahlen messen Sie den Erfolg von Maßnahmen, die eine bessere Kundenvernetzung zum Ziel haben? (Mehrfachnennungen möglich) Für eine bessere Kundenvernetzung werden Kundenzufriedenheit und Vertrauen als zentrale Erfolgskriterien mit einer Zustimmung von 67 Prozent bewertet. Weniger aussagekräftiges Kri terium ist für die Befragten in diesem Kontext eine Steigerung des Umsatzes (46 Prozent). Ebenfalls nachgelagert sind Gewinn sowie die Zufriedenheit und Produktivität der Mitarbeiter. 12

13 Ohne Social Media bleibt die Kundenvernetzung unvollständig Ohne Social Media bleibt die Kundenvernetzung unvollständig Rund die Hälfte macht es schon Social Media in deutschen Unternehmen Ja Nein, aber wir planen Social Media zu nutzen Nein und wir planen es auch nicht 49% Weiß nicht/keine Angabe 2% 19% 8% 2% 30% 23% 67% Nutzt Ihr Unternehmen Social Media? Also z.b. Facebook, Twitter, YouTube etc., aber auch Mitarbeiter-Blogs, interne soziale Netzwerke, Wikis und ähnliches? Kurzfristig (in den nächsten 6-12 Monaten) Mittelfristig (in 1-2 Jahren) Langfristig (noch nicht in der aktiven Planung) Weiß nicht/keine Angabe Jedes zweite Unternehmen nutzt bereits Social Media (49 Prozent). Das betrifft die bekannten Seiten wie Facebook, Twitter und YouTube, aber auch weniger verbreitete Optionen wie die Nutzung von Wikis. Nur noch ein Drittel der Unternehmen (30 Prozent) gibt an, dass sie auch in Zukunft nicht planen, Social Media zu nutzen. Je kleiner das Unternehmen, desto weniger relevant wird Social Media bewertet. Unabhängig von der Unternehmensgröße plant rund ein Fünftel der befragten Unternehmen (19 Prozent), Social Media zu nutzen. Davon planen zwei Drittel, also 67 Prozent, das mittelfristig innerhalb der nächsten ein bis zwei Jahre anzugehen. Knapp ein Viertel (23 Prozent) will dies sogar in den nächsten sechs bis zwölf Monaten umsetzen. In den nächsten zwei Jahren werden also rund zwei Drittel aller Unternehmen in den sozialen Medien sein. 13

14 Ohne Social Media bleibt die Kundenvernetzung unvollständig Marketing und PR sind Pioniere bei Social Media Insgesamt Service Marketing Vertrieb PR/Öffentlichkeitsarbeit Produkt-/Serviceentwicklung Über Social Media vernetzt 49% 25% 23% 34% 34% 22% Über Apps vernetzt 26% 14% 13% 11% 13% 9% Über Cloud-Dienste vernetzt 29% 18% 15% 13% 12% 16% Bislang sind jeweils rund ein Drittel der Marketing- und PR-Abteilungen (34 Prozent) via Social Media vernetzt. Aber auch schon ein Viertel bzw. etwas unter einem Viertel der Unternehmensabteilungen Services, Vertrieb und auch der Produktentwicklung nutzen Social Media für den Kundendialog. Welche Bereiche Ihres Unternehmens sind mit dem Kunden vernetzt und auf welche Art findet die Vernetzung momentan statt? (Mehrfachnennungen möglich) Über alle Business Units hinweg, gab jedes zweite Unternehmen (49 Prozent) an, sich via Social Media mit seinen Kunden zu vernetzen. 26 Prozent der Unternehmen gaben zudem an, über Apps und Cloud-Dienste (29 Prozent) mit dem Kunden in Verbindung zu sein. 14

15 Ohne Social Media bleibt die Kundenvernetzung unvollständig Wohlfühlfaktor Social Media: Zufriedener mit der Vernetzung durch Social Media Nutzer Social Media Durchschnitt Nichtnutzer Social Media (Sehr) gut 55 % 67 % 44 % Die Frage, wie gut die eigene Kundenvernetzung bereits ist, liefert ein interessantes Ergebnis: Der Grad der Zufriedenheit mit der Kundenvernetzung liegt deutlich höher bei Unternehmen, die Social Media einsetzen. Gut oder sehr gut schätzen sich hier mehr als zwei Drittel (67 Prozent) ein, wohingegen rund zwei Fünftel der Unternehmen (44 Prozent) ohne Social Media dies sind. 11 Prozent der Befragten, die Social Media nicht nutzen, räumen ein, dass sie sich überhaupt nicht gut vernetzt fühlen. Wie schätzen Sie generell die Vernetzung Ihres Unternehmens mit dem Kunden ein? 34 % 27 % 40 % (Überhaupt) nicht gut 7 % 5 % 11 % 15

16 Ohne Social Media bleibt die Kundenvernetzung unvollständig Was wollen die Unternehmen mit Social Media erreichen? Alle Unternehmen B2C B2B Aufbau/Vertiefung der Beziehungen zum Kunden 54% 53% 38% Mehr über die Interessen und Bedürfnisse unserer Kunden erfahren 52% 40% 42% Negatives/positives Kundenfeedback frühzeitig erkennen und reagieren 48% 44% 37% Durch mehr Transparenz und eine bessere Vernetzung der Mitarbeiter besseren Service bieten 46% 44% 37% Zusammenarbeit mit Kunden zur Weiterentwicklung unserer Produkte und Services 43% 33% 33% Einbeziehung des Kundenservice in Social-Media-Aktivitäten 41% 35% 30% Mit dem Einsatz von Social Media verfolgen Unternehmen in der Regel mehrere Zielsetzungen. In den Antworten zeichnet sich ab, dass eine neue Qualität der Vernetzung gesucht wird, die stärker auf eine Vertiefung der Kundenbeziehungen sowie das Erkennen von Kundenbedürfnissen abzielt. Zugleich verfolgen Unternehmen hier interne Zielsetzungen: die Vernetzung der Mitarbeiter, im Service, bei der Weiterentwicklung von Produkten und Dienstleistungen. Welche der folgenden Ziele im Hinblick auf die Kundenvernetzung verfolgen Sie mit Ihren Social Media Aktivitäten? Auf Platz eins wird dabei von jedem zweiten Unternehmen (54 Prozent) der Aufbau beziehungsweise die Vertiefung der Kundenbeziehungen gelistet. Hier zeigt sich zwischen B2C (53 Prozent) und B2B (38 Prozent) die einzige deutliche Abweichung mit 15 Prozent in der Zustimmung. Ebenfalls die Hälfte (52 Prozent) der Unternehmen wollen durch den Einsatz von Social Media mehr über die Interessen und Bedürfnisse der Kunden erfahren. Als weitere Motivation wird die Möglichkeit, Kundenfeedback frühzeitig zu erkennen und reagieren zu können, genannt (48 Prozent). 16

17 Ohne Social Media bleibt die Kundenvernetzung unvollständig Social Media zahlt sich aus Ja Derzeit noch nicht, aber es ist geplant Nein Weiß nicht/keine Angabe 32% 6% Positiv: Der Nutzen übersteigt die Kosten Kann ich nicht beurteilen 2% Negativ: Der Aufwand übersteigt den Nutzen 22% 40% 25% Weiß nicht/keine Angabe 14% 59% Betreiben Sie in Ihrem Unternehmen ein systematisches Social Media Monitoring zur Steuerung Ihrer Aktivitäten? Wenn Sie einmal die Kosten Ihrer Social-Media-Aktivitäten dem Nutzen gegenüberstellen, wie würden Sie den Erfolg von Social Media für Ihr Unternehmen beurteilen? Geht man der Frage nach, wie die Befragten das Kosten-Nutzen-Verhältnis von Social Media im eigenen Unternehmen bewerten, zeigt sich: Grundsätzlich sind fast zwei Drittel der Befragten (59 Prozent) der Meinung, dass das Kosten-Nutzen-Verhältnis für den Einsatz von Social Media positiv ausfällt und die positiven Ergebnisse den Mitteleinsatz klar übersteigen. 14 Prozent stimmen dem jedoch nicht zu: Für sie übersteigt der Aufwand den Nutzen. In diesem Kontext ist die Frage, ob ein systematisches Monitoring der Aktivitäten stattfindet, interessant: Zwei Fünftel der Befragten (40 Prozent) gaben an, ein systematisches Social Media Monitoring durchzuführen, um ihre Aktivitäten zu steuern. Und 82 Prozent derer, die ihr Social Media Engagement monitoren, stufen ihre Social Media Strategie als erfolgreich ein ein Ergebnis, das nicht aus den Grafiken oben hervorgeht. 17

18 Was sich durch stärkere Kundenvernetzung ändert Was sich durch stärkere Kundenvernetzung ändert Kundenvernetzung fördert den Unternehmenswandel Wird momentan umgesetzt Im ersten Teil der Befragung wurde klar, dass eine andere Kundenvernetzung bei den meisten Unternehmen auf dem Radar ist. Fast allen befragten Unternehmen ist bewusst, dass diese auch weitreichende Auswirkungen auf die Unternehmensorganisation und -struktur sowie auf die Personalstruktur haben wird. Geplant innerhalb der nächsten 6-12 Monate Geplant innerhalb der nächsten 1-2 Jahre Geplant innerhalb der nächsten 3-5 Jahre Nicht geplant Weiß nicht/keine Angabe Engere Zusammenarbeit von Marketing, Vertrieb und Kundenservice, um Kundenbedürfnisse besser zu bedienen 32% 31% 9% 3% 18% 7% Stärkerer Zugang der Produktentwicklung zum Kunden-Feedback/aktivere Nutzung des Feedbacks in der Entwicklung 23% 37% 8% 4% 20% 8% Weitreichende Umstrukturierungen (z.b. Zusammenlegung von Abteilungen) 19% 30% 10% 5% 29% 7% Neuausrichtung der Incentivierung des Vertriebs, Belohnung der langfristigen Kundenzufriedenheit 17% 35% 8% 3% 28% 9% Zwei Drittel der befragten Entscheider (64 Prozent) gehen davon aus, dass es in ihrem Unternehmen in den kommenden fünf Jahren weitreichende Umstrukturierungen geben wird. 72 Prozent geben an, sich in Zukunft stärker am Kundenfeedback bei der Produkt- und Serviceentwicklung ausrichten zu wollen. Welche neuen Maßnahmen bezüglich der Unternehmensund Personalstruktur sind in Ihrem Unternehmen geplant bzw. werden momentan umgesetzt, um eine stärkere Kundenvernetzung zu erreichen? Mehr als die Hälfte der Firmen (52 Prozent) will in den kommenden zwölf Monaten ihre Vertriebsmannschaft motivieren und für langfristige Kundenzufriedenheit und -vernetzung stärker belohnen. Und immerhin knapp die Hälfte (49 Prozent) geht davon aus, dass Abteilungen künftig zusammengelegt werden. 18

19 Was sich durch stärkere Kundenvernetzung ändert Yes, we can! Verbesserungspotenzial in allen Abteilungen Unabhängig von der Art der Vernetzung, geht mehr als die Hälfte (54 Prozent) der Unternehmen davon aus, dass ihr Service am besten vernetzt ist, noch vor Vertrieb (47 Prozent), PR und Marketing mit jeweils 42 Prozent und der Produktentwicklung mit immerhin noch 40 Prozent. Mit Blick auf die in der vorherigen Frage geäußerte Zielsetzung einer engeren Vernetzung, überrascht es nicht, dass jeweils über die Hälfte der Unternehmen bei Produktentwicklung (54 Prozent), dem Marketing (53 Prozent) und der Öffentlichkeitsarbeit (52 Prozent) das größte Verbesserungspotenzial sieht. Service 54% 5% 37% Vertrieb 47% 9% 39% Öfffentlichkeitsarbeit 42% 13% 39% Marketing 42% 12% 41% Produkt- und Serviceentwicklung 40% 17% 37% Wie beurteilen Sie den Status quo der Vernetzung Ihres Unternehmens mit den Kunden? (In welchen Bereichen müssen Sie sich besser vernetzen?) Vernetzung ist gut Vernetzung ist in diesem Bereich nicht so wichtig Vernetzung muss verbessert werden 19

20 Was sich durch stärkere Kundenvernetzung ändert Maßnahmen zur Mitarbeitervernetzung werden am häufigsten umgesetzt Lösungen, mit denen die Mitarbeiter zwischen den Abteilungen besser vernetzt sind Sicherer Zugriff auf Unternehmensdaten/ Firmennetzwerk von mobilen Geräten Zusammenführen von Kundeninformationen aus unterschiedlichen Touchpoints in einer für alle zugänglichen Lösung Sicherer Zugriff auf Kundendaten von mobilen Geräten Einsatz spezieller Anwendungen (Apps) für mobile Geräte für Kunden Einsatz spezieller Anwendungen (Apps) für mobile Geräte für Mitarbeiter Einsatz spezieller Anwendungen (Apps) für mobile Geräte für Partner 45% 38% 50% 47% 39% 33% 43% 41% 30% 20% 38% 31% 28% 27% 29% 28% 27% 16% 35% 31% 27% 16% 32% 32% 20% 15% 19% 26% Verlagerung von Diensten in die Cloud 18% 10% 23% 20% Sonstiges Nichts davon Weiß nicht/keine Angabe 1% 1% 1% 1% 15% 26% 12% 7% 4% 4% 1% 6% Unternehmen mit mehr als 500 MA Unternehmen mit MA Unternehmen mit MA Durchschnitt Die Kundenvernetzung benötigt eine Veränderung in der Art und Weise, in der Mitarbeiter abteilungsübergreifend zusammenarbeiten, diese Aussage tragen knapp die Hälfte der Unternehmen mit: 45 Prozent der Unternehmen arbeitet daran, die Mitarbeiter besser zu vernetzen. Dazu passt auch, dass rund 30 Prozent der befragten Unternehmen am 360-Grad-Blick auf den Kunden arbeiten. Aber auch das Thema Mobilität bzw. der bessere Zugriff auf Daten und Informationen über mobile Geräte, spielt für die Unternehmen eine große Rolle bei der flexiblen und dezentralen Nutzung. Welche neuen Maßnahmen bzgl. der Unternehmens- und Personalstruktur sind in Ihrem Unternehmen geplant bzw. werden momentan umgesetzt, um eine stärkere Kundenvernetzung zu erreichen? 20

21 Was sich durch stärkere Kundenvernetzung ändert Kundenvernetzung wirkt auch auf Führungsstil, Feedbackkultur und Transparenz Top 2 58 % 74% 66% 71% 59% 73% 71% 28% 19% 25% 22% 27% 19% 19% Low 2 11% 6% 7% 5% 13% 6% 8% Flache Hierarchien Führungsstil Übertragung von Entscheidungskompetenzen auf einzelne Mitarbeiter Beteiligung der Mitarbeiter an Unternehmensentscheidungen Feedback- Kultur Transparente Kommunikation Motivation durch Vorgesetzte Knapp drei Viertel der Befragten (74 Prozent) glauben, dass der Führungsstil im Unternehmen am wichtigsten für die Kundenorientierung ist. Auch der Feedbackkultur (71 Prozent), einer transparenten Kommunikation (73 Prozent) sowie Mitarbeitermotivation (71 Prozent) werden eine hohe Bedeutung zugemessen. Hierarchische Fragen bzw. Aspekte der Mitbestimmung sind hier nachgelagert. Ob Kundenvernetzung funktioniert, hängt also mitunter davon ab, ob sie auch von ganz oben getrieben und gelebt wird. Inwieweit sollte sich Ihrer Meinung nach eine hohe Kundenorientierung auch in der Führungskultur eines Unternehmens widerspiegeln? Wie groß ist die Rolle der folgenden Aspekte bei der Umsetzung einer größeren Kundenorientierung? 21

22 Methodik & Screening Methodik & Screening Die vorliegende Studie wurde im Auftrag von salesforce.com vom unabhängigen Marktforschungsunternehmen TNS Infratest durchgeführt. Für die Studie befragte TNS Infratest 500 Entscheider aus den Bereichen Vertrieb, Marketing, Kundenservice und IT. Die Befragung wurde online über Computer Assisted Web Interviewing (CAWI) im Juni 2013 durchgeführt. Befragt wurden Unternehmen mit mindestens zehn Mitarbeitern. Die Mehrheit der befragten Unternehmen bedient sowohl B2B- als auch B2C-Kunden. Ein weiteres Viertel adressiert den B2B-Bereich. 16 Prozent adressieren ausschließlich den Privatkundenbereich. 55% 3% 16% 26% Etwas mehr als die Hälfte der Unternehmen ist international tätig 45 Prozent hingegen nur in Deutschland. Die Verteilung über die Unternehmensbereiche und Branchen ergibt sich wie folgt: Dienstleistungen für andere Unternehmen, also Business-to-Business Produzierendes Gewerbe Informationstechnologie (IT) Großhandel Finanzdienstleistungen Einzelhandel Sonstige Dienstleistungen Sonstiges Transport/Distribution Baugewerbe Regierung/staatlicher Sektor Bildungswesen Sonstige (kleiner 5%) 13% 13% 10% 7% 7% 6% 6% 6% 5% 5% 5% 5% 12% Nur B2C (Privatkunden) Nur B2B (Geschäftskunden) Sowohl B2C als auch B2B Weiß nicht/keine Angabe In den Unternehmen wurden Entscheider aus unterschiedlichen Abteilungen befragt: Eigentümer, IT, Vertrieb, Marketing und Service. Insgesamt gaben rund drei Viertel aller Befragten an, entweder alleinige, Hauptverantwortliche oder spezialisierte Entscheidungsträger zu sein. 23 Prozent der Befragten beraten in ihrem Unternehmen im Hinblick auf Entscheidungen. 22

Zusammenfassung der Umfrageergebnisse Customer Intelligence in Unternehmen 23.12.2010

Zusammenfassung der Umfrageergebnisse Customer Intelligence in Unternehmen 23.12.2010 Zusammenfassung der Umfrageergebnisse Customer Intelligence in Unternehmen 23.12.2010 Autoren: Alexander Schramm Marcus Mertens MuniConS GmbH Einleitung Unternehmen verfügen heute über viele wichtige Informationen

Mehr

Nur Einsatz bringt Umsatz Wir stellen vor: SAP Cloud for Customer

Nur Einsatz bringt Umsatz Wir stellen vor: SAP Cloud for Customer Nur Einsatz bringt Umsatz Wir stellen vor: SAP Cloud for Customer Swiss CRM Forum, 11. Juni 2014 Kirsten Trocka Senior Solution Advisor, SAP Cloud SAP (Suisse) AG Die Customer Cloud von SAP Das CRM in

Mehr

Statusreport: Interne Unternehmenskommunikation. Eine Eigenstudie der SKOPOS VIEW

Statusreport: Interne Unternehmenskommunikation. Eine Eigenstudie der SKOPOS VIEW Statusreport: Interne Unternehmenskommunikation Eine Eigenstudie der SKOPOS VIEW Vorwort. 1 Kommunikation ist mehr als nur über etwas zu sprechen. Der VIEW Statusreport gibt Aufschluss darüber, wie dieses

Mehr

Verkaufen im 21. Jahrhundert Wir stellen vor: SAP Cloud for Customer

Verkaufen im 21. Jahrhundert Wir stellen vor: SAP Cloud for Customer Verkaufen im 21. Jahrhundert Wir stellen vor: SAP Cloud for Customer SAP Forum Baden, 11. Juni 2013 Kirsten Trocka Senior Industry Advisor, SAP Cloud Solutions SAP (Schweiz) AG Agenda Die Customer Cloud

Mehr

Safe Harbor. Safe Harbor-Erklärung gemäß Private Securities Litigation Reform Act von 1995:

Safe Harbor. Safe Harbor-Erklärung gemäß Private Securities Litigation Reform Act von 1995: Begeistern Sie Ihre Kunden auf neue Art und Weise Alwin Schaue Account Executive /alwin-schauer @alwin-schauer in/alwin-schauer Safe Harbor Safe Harbor-Erklärung gemäß Private Securities Litigation Reform

Mehr

X[iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign

X[iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign Kollaboration: Gemeinsam im digitalen Service von Dirk Zimmermann Hintergrund Das Unternehmen IDG Research Services hat über 100 Entscheidungsträger aus den USA, Brasilien, Süd-Afrika, der Schweiz und

Mehr

X[iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign

X[iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign Erfolgsfaktoren in der Kundenkommunikation von Dirk Zimmermann Kunden möchten sich, ihre Wünsche, Bedürfnisse und Anliegen in der Kommunikation wiederfinden. Eine Kommunikation nach Kundenzuschnitt ist

Mehr

Ausgangskorrespondenz im Kundenservice bei geändertem Kommunikationsverhalten der Adressaten, inbesondere bei Social Media

Ausgangskorrespondenz im Kundenservice bei geändertem Kommunikationsverhalten der Adressaten, inbesondere bei Social Media Ausgangskorrespondenz im Kundenservice bei geändertem Kommunikationsverhalten der Adressaten, inbesondere bei Social Media Impressum Herausgeber: Bader&Jene Software-Ingenieurbüro GmbH Schauenburgerstrasse

Mehr

Wachstumstreiber Kundenkommunikation Sechs kritische Erfolgsfaktoren

Wachstumstreiber Kundenkommunikation Sechs kritische Erfolgsfaktoren Wachstumstreiber Kundenkommunikation Sechs kritische Erfolgsfaktoren Impressum Dieses Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jörg Forthmann Geschäftsführender Gesellschafter

Mehr

Accentiv Quasar Trendbarometer

Accentiv Quasar Trendbarometer Accentiv Quasar Trendbarometer September 2009: Verkaufswettbewerbe Quasar Communications Agentur für Sales- und Relationship-Marketing verkaufen.motivieren.binden. Vorwort Als kreative und dynamische Agentur

Mehr

Swiss Marketing Leadership Studie 2015. Man agement Summary

Swiss Marketing Leadership Studie 2015. Man agement Summary 3 Man agement Summary Marketing ändert sich fundamental und sollte in modernen Unternehmen eine steuernde Funktion in Richtung Kunden- und Marktorientierung einnehmen. Vor diesem Hintergrund entschied

Mehr

Herausforderungen 2013 der Marketingentscheider in B2B Unternehmen. Industriemarktforschung B2B

Herausforderungen 2013 der Marketingentscheider in B2B Unternehmen. Industriemarktforschung B2B Herausforderungen 2013 der Marketingentscheider in B2B Unternehmen Industriemarktforschung B2B TNS 2012 Strategische Herausforderungen und Handlungsfelder 2013 Stärkere Kundenorientierung und sich daraus

Mehr

Kurzumfrage Apps und Social Media im Fuhrparkmanagement 06.05.2014

Kurzumfrage Apps und Social Media im Fuhrparkmanagement 06.05.2014 Kurzumfrage Apps und Social Media im Fuhrparkmanagement 06.05.2014 Zusammenfassung der Ergebnisse (I) Modernes Fuhrparkmanagement: Mobil und interaktiv Arval-Kurzumfrage unter Fuhrparkentscheidern Nutzen

Mehr

Umfrage Aktuell Neukundengewinnung und Lead Management in mittelständischen Unternehmen: Status quo, Chancen und Potentiale.

Umfrage Aktuell Neukundengewinnung und Lead Management in mittelständischen Unternehmen: Status quo, Chancen und Potentiale. Neukundengewinnung und Lead Management in mittelständischen Unternehmen: Status quo, Chancen und Potentiale. Seite 1 Ergebnisse Lead Management - aber bitte mit Strategie! Lead Management B2B Thema Nr.1

Mehr

Social E-Mail Marketing

Social E-Mail Marketing Ein emarsys Whitepaper Inhaltsangabe Einleitung 2 Resultate 3 Fazit 8 Top 5 Social E-Mail Marketing Tipps 9 Über emarsys 12 Einleitung Facebook, Twitter, Youtube & Co. erfreuen sich derzeit großer Beliebtheit

Mehr

ENTERPRISE MOBLITY IN DEUTSCHLAND 2013

ENTERPRISE MOBLITY IN DEUTSCHLAND 2013 Fallstudie: salesforce.com IDC Multi-Client-Projekt ENTERPRISE MOBLITY IN DEUTSCHLAND 2013 Mobile Enterprise Management und Applications im Fokus SALESFORCE.COM Fallstudie: Brainlab Informationen zum Kunden

Mehr

Ungenutztes Potenzial im Mittelstand: Wice-Mittelstandsumfrage bei Hamburger Unternehmen 2009

Ungenutztes Potenzial im Mittelstand: Wice-Mittelstandsumfrage bei Hamburger Unternehmen 2009 whitepaper Ungenutztes Potenzial im Mittelstand whitepaper zum Thema Ungenutztes Potenzial im Mittelstand: Wice-Mittelstandsumfrage bei Hamburger Unternehmen 9 Das Internet als Massenmedium Nach Angaben

Mehr

Firmen finden statt facebook füttern

Firmen finden statt facebook füttern Firmen finden statt facebook füttern Marktforschungsstudie zu der Frage: Wie bewertet der B2B-Mittelstand den Nutzen von Social Media Plattformen wie facebook, Youtube und twitter. Hamburg, Januar 2011

Mehr

Digital Switzerland 2015 #Abstract

Digital Switzerland 2015 #Abstract Digital Switzerland 2015 #Abstract 1. Management Summary Welchen Stellenwert hat die digitale Transformation bei Unternehmen und Organisationen in der Schweiz? Wie schätzen Unternehmen und Organisationen

Mehr

BVDW Befragung Nutzung und Trends im Customer- Relationship-Management (CRM) deutscher Unternehmen. Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e.v.

BVDW Befragung Nutzung und Trends im Customer- Relationship-Management (CRM) deutscher Unternehmen. Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e.v. BVDW Befragung Nutzung und Trends im Customer- Relationship-Management (CRM) deutscher Unternehmen Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e.v. Oktober 2014 Zielsetzung und Methodik Ziel der Studie ist

Mehr

10 Wege, wie Sie Ihr Social Media Monitoring ausbauen können

10 Wege, wie Sie Ihr Social Media Monitoring ausbauen können 10 Wege, wie Sie Ihr Social Media Monitoring ausbauen können Folgende Fragen, die Sie sich zuerst stellen sollten: 1. Welche Social-Media-Monitoring-Plattformen (SMM) schneiden am besten ab? 2. Ist dafür

Mehr

Basisstudie Corporate Publishing

Basisstudie Corporate Publishing Basisstudie Corporate Publishing Ausgewählte Ergebnisse Zürich / München, April 2008 Ihr Ansprechpartner: Dr. Clemens Koob zehnvier Marketingberatung GmbH Zeltweg 74 CH-8032 Zürich Tel.: +41 44 251 54

Mehr

recruiting trends im mittelstand

recruiting trends im mittelstand recruiting trends im mittelstand 2013 Eine empirische Untersuchung mit 1.000 Unternehmen aus dem deutschen Mittelstand Prof. Dr. Tim Weitzel Dr. Andreas Eckhardt Dr. Sven Laumer Alexander von Stetten Christian

Mehr

Online-Marketing-Trends 2011. ABSOLIT Dr. Schwarz Consulting, Waghäusel Kostenlose Kurzversion

Online-Marketing-Trends 2011. ABSOLIT Dr. Schwarz Consulting, Waghäusel Kostenlose Kurzversion Studie ABSOLIT Dr. Schwarz Consulting, Waghäusel Kostenlose Kurzversion Studie Über 90% der 235 befragten Unternehmen setzen auf Usability, Suchmaschinenoptimierung, E-Mail-Marketing und Web-Controlling

Mehr

Pressemeldung. Frankfurt am Main, 3. März 2014

Pressemeldung. Frankfurt am Main, 3. März 2014 Pressemeldung Frankfurt am Main, 3. März 2014 IDC-Studie zu Mobile Content Management: Deutsche Unternehmen nutzen File Sharing und Synchronisationslösungen, präferieren dabei die Private Cloud und wollen

Mehr

Der Einsatz von Customer Relationship Management Systemen (CRM) in der Medizintechnik

Der Einsatz von Customer Relationship Management Systemen (CRM) in der Medizintechnik Der Einsatz von Customer Relationship Management Systemen (CRM) in der Medizintechnik Ergebnis einer SPECTARIS-Umfrage Stand: Dezember 2009 Seite 1 1. Einleitung Im Rahmen eines vom Bundesministerium für

Mehr

Feedback in Echtzeit. Social Media Monitoring Services von Infopaq. SOCIAL MEDIA

Feedback in Echtzeit. Social Media Monitoring Services von Infopaq. SOCIAL MEDIA MEDIENBEOBACHTUNG MEDIENANALYSE PRESSESPIEGELLÖSUNGEN Feedback in Echtzeit. Social Media Monitoring Services von Infopaq. SOCIAL MEDIA Risiken kennen, Chancen nutzen. So profitiert Ihr Unternehmen von

Mehr

Vom Customer Relationship Management (CRM) zum Social Customer Value Management (SCVM)

Vom Customer Relationship Management (CRM) zum Social Customer Value Management (SCVM) Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven Vom Customer Relationship Management (CRM) zum Social Customer Value Management (SCVM) Die Nutzung des Customer Relationship Managements (CRM) als übergreifende

Mehr

Kundenbindung und Neukundengewinnung im Vertriebskanal Selbstbedienung

Kundenbindung und Neukundengewinnung im Vertriebskanal Selbstbedienung ibi research Seite 1 In Kooperation mit Kundenbindung und Neukundengewinnung g im Vertriebskanal Selbstbedienung Status quo, Potenziale und innovative Konzepte bei Banken und Sparkassen Management Summary

Mehr

Corporate Publishing Basisstudie 02 Digitale Unternehmensmedien

Corporate Publishing Basisstudie 02 Digitale Unternehmensmedien Corporate Publishing Basisstudie 02 Digitale Unternehmensmedien Die wichtigsten Ergebnisse auf einen Blick Zürich / München, Mai 2010 Ihr Ansprechpartner: Dr. Clemens Koob zehnvier Marketingberatung GmbH

Mehr

Wie sexy muss eine Marke für Social Media sein? Der erfolgreiche Social Media-Start von claro

Wie sexy muss eine Marke für Social Media sein? Der erfolgreiche Social Media-Start von claro Wie sexy muss eine Marke für Social Media sein? Der erfolgreiche Social Media-Start von claro Wir helfen Unternehmen, Social Media erfolgreich zu nutzen Unser Social Media Marketing Buch für Einsteiger

Mehr

Vorstellung provalida. Vertrauen im Internet. Social Business. Unsere Kunden. im Zahlungsverkehr beim einkaufen beim verkaufen XRM. Klaus Wendland CRM

Vorstellung provalida. Vertrauen im Internet. Social Business. Unsere Kunden. im Zahlungsverkehr beim einkaufen beim verkaufen XRM. Klaus Wendland CRM Vorstellung provalida Klaus Wendland Vertrauen im Internet im Zahlungsverkehr beim einkaufen beim verkaufen Social Business XRM CRM Unsere Kunden provalida COMMITTED SERVICES Industriestraße 27 D-44892

Mehr

Mitarbeitermotivation in Forschung und Entwicklung

Mitarbeitermotivation in Forschung und Entwicklung Mitarbeitermotivation in Forschung und Entwicklung Ergebnisse einer Befragung von Unternehmen, Sommer 2012 Auswertung FuE-Führungskräfte Zusammenfassung Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der betrieblichen

Mehr

Heads! Trend Circle 2014 Aktuelle Karrierestrategien. Braucht man in Zukunft noch Personalberater? 11 Fragen an 100 Topmanager

Heads! Trend Circle 2014 Aktuelle Karrierestrategien. Braucht man in Zukunft noch Personalberater? 11 Fragen an 100 Topmanager Heads! Trend Circle 2014 Aktuelle Karrierestrategien Braucht man in Zukunft noch Personalberater? 11 Fragen an 100 Topmanager Heads! Trend Circle 2014 Aktuelle Karrierestrategien Braucht man in Zukunft

Mehr

Social Media im B2B-Marketing: Status und Perspektiven Ergebnisse einer Firmenbefragung

Social Media im B2B-Marketing: Status und Perspektiven Ergebnisse einer Firmenbefragung Dialog Research & Consulting Social Media im B2B-Marketing: Status und Perspektiven Ergebnisse einer Firmenbefragung Andreas Höcherl bvh B2B-Tag, Berlin, 6. Februar 2013 Getty Images Wir stehen für Pionier-Arbeit

Mehr

Innovationen im Retail Banking

Innovationen im Retail Banking ibi research Seite 1 Innovationen im Retail Banking Ausgewählte Ergebnisse einer Expertenbefragung ibi research an der Universität Regensburg GmbH Competence Center Retail Banking Juni 2015 ibi research

Mehr

CRM von Luxusmarken. Zusammenfassung der Studienergebnisse. Juli 2010. Eine empirische Studie deutscher Luxusmarken

CRM von Luxusmarken. Zusammenfassung der Studienergebnisse. Juli 2010. Eine empirische Studie deutscher Luxusmarken CRM von Luxusmarken Eine empirische Studie deutscher Luxusmarken Zusammenfassung der Studienergebnisse Juli 2010 Inhalt 1 Management Summary 2 Zielsetzung und Studiendesign 3 Studienergebnisse 4 Handlungsempfehlungen

Mehr

Social Media Marketing erfordert eine sorgfältige Planung sowie langfristiges Commitment

Social Media Marketing erfordert eine sorgfältige Planung sowie langfristiges Commitment Social Media Marketing erfordert eine sorgfältige Planung sowie langfristiges Commitment Name: Nico Zorn Funktion/Bereich: Geschäftsführer Organisation: Saphiron GmbH Liebe Leserinnen und liebe Leser,

Mehr

DIE HERAUSFORDERUNGEN VON SOCIAL MEDIA FÜR DIE INTERNEN UNTERNEHMENSPROZESSE. Dr. Fried & Partner

DIE HERAUSFORDERUNGEN VON SOCIAL MEDIA FÜR DIE INTERNEN UNTERNEHMENSPROZESSE. Dr. Fried & Partner DIE HERAUSFORDERUNGEN VON SOCIAL MEDIA FÜR DIE INTERNEN UNTERNEHMENSPROZESSE Dr. Fried & Partner DEUTSCHE BAHN MIT HUMOR UND KREATIVITÄT IN DEN SOCIAL MEDIA UNTERWEGS 2010 CHEF-TICKET ENDET IM SHITSTORM

Mehr

Studie: Das Social-Media-Nutzungsverhalten und dessen Einfluss auf die Tourismusbranche

Studie: Das Social-Media-Nutzungsverhalten und dessen Einfluss auf die Tourismusbranche Studie: Das Social-Media-Nutzungsverhalten und dessen Einfluss auf die Tourismusbranche ad publica Public Relations in Kooperation mit MWResearch 1 Hamburg, März 2013 Partner: Zahlen. Daten. Fakten. ad

Mehr

CRM 2.0-Barometer 2014. Deutlicher Wandel der CRM-Anforderungen in den letzten Jahren. Eine Studie der ec4u expert consulting ag.

CRM 2.0-Barometer 2014. Deutlicher Wandel der CRM-Anforderungen in den letzten Jahren. Eine Studie der ec4u expert consulting ag. CRM 2.0-Barometer 2014 Deutlicher Wandel der CRM-Anforderungen in den letzten Jahren Eine Studie der ec4u expert consulting ag Oktober 2014 ec4u expert consulting ag Zur Gießerei 19-27 B 76227 Karlsruhe

Mehr

Wie digital ist unsere Zusammenarbeit heute?

Wie digital ist unsere Zusammenarbeit heute? Wie digital ist unsere Zusammenarbeit heute? Ergebnisse der BITKOM-Studien Katja Hampe Bitkom Research GmbH Tutzing, 23. Juni 2014 Bitkom Research auf einen Blick Die Bitkom Research GmbH ist ein Tochterunternehmen

Mehr

Wege aufzeigen. Peter Burghardt, techconsult GmbH. September 2015. 2015 techconsult GmbH Tel.: +49 (0) 561/8109-0 www.techconsult.

Wege aufzeigen. Peter Burghardt, techconsult GmbH. September 2015. 2015 techconsult GmbH Tel.: +49 (0) 561/8109-0 www.techconsult. Wege aufzeigen Wege aufzeigen Flexibilität und Effizienz in den Unternehmensprozessen des Mittelstands: Welche Rolle spielt die Cloud? Microsoft Azure SMB Fokustag Webcast Peter Burghardt, techconsult

Mehr

Siemens. 360 Performance Dashboard. Digitale Kanäle. Mehrwert. Namics. Emanuel Bächtiger. Consultant.

Siemens. 360 Performance Dashboard. Digitale Kanäle. Mehrwert. Namics. Emanuel Bächtiger. Consultant. Siemens. 360 Performance Dashboard. Digitale Kanäle. Mehrwert. Emanuel Bächtiger. Consultant. 20. August 2013 Gegründet in 1995 im Besitz von 26 Partnern 51 Mio. CHF Umsatz in 2012 400 Mitarbeiter in CH

Mehr

White Paper. Social CRM. Wie Sie die sozialen Medien nutzen, um Ihre Kundenbindung. zu stärken.

White Paper. Social CRM. Wie Sie die sozialen Medien nutzen, um Ihre Kundenbindung. zu stärken. White Paper Social CRM Wie Sie die sozialen Medien nutzen, um Ihre Kundenbindung zu stärken. 25 Mio Anzahl der Facebook Nutzer in Deutschland 23 Mio 14 Mio 6 Mio Jan 10 Jan 11 Jan 12 Jan 13 Quelle: Statista,

Mehr

Social Media Studie. April 2010

Social Media Studie. April 2010 Social Media Studie April 2010 Umfrage-Basics/ Studiensteckbrief: _ Methode: Computer Assisted Web Interviews (CAWI) _ Instrument: Online-Interviews über die Marketagent.com research Plattform _ Respondenten:

Mehr

SOCIAL MEDIA TRENDMONITOR 2013. Kommunikationsprofis, Journalisten und das Web

SOCIAL MEDIA TRENDMONITOR 2013. Kommunikationsprofis, Journalisten und das Web SOCIAL MEDIA TRENDMONITOR 2013 Kommunikationsprofis, Journalisten und das Web Social Media-Trendmonitor Inhalt Untersuchungsansatz Themenschwerpunkte Ergebnisse Seite 2 Untersuchungsansatz Der Social Media-Trendmonitor

Mehr

Industrie 4.0 im fertigenden Mittelstand angekommen: Zwei Drittel verbinden Top Floor mit Shop Floor

Industrie 4.0 im fertigenden Mittelstand angekommen: Zwei Drittel verbinden Top Floor mit Shop Floor Unternehmen Industrie 4.0 im fertigenden Mittelstand angekommen: Zwei Drittel verbinden Top Floor mit Shop Floor Interesse an selbststeuernden Produktionsprozessen innerhalb eines Jahres um 50 Prozent

Mehr

Forschungsbereich Value-based Customer Relationship Management (CRM)

Forschungsbereich Value-based Customer Relationship Management (CRM) Forschungsbereich Value-based Customer Relationship Management (CRM) Reminder: Wertorientiertes CRM Schwerpunkte im Forschungsbereich Ziel: Steigerung des Unternehmenswerts Wertorientiertes Customer Relationship

Mehr

Customer Experience in der digitalen Transformation: Status-Quo und strategische Perspektiven

Customer Experience in der digitalen Transformation: Status-Quo und strategische Perspektiven Customer Experience in der digitalen Transformation: Status-Quo und strategische Perspektiven Düsseldorf, 07. Mai 2014 Prof. Dr. Alexander Rossmann Research Center for Digital Business Reutlingen University

Mehr

Ist Ihr Unternehmen so kundenzentriert wie Sie glauben? Customer Experience

Ist Ihr Unternehmen so kundenzentriert wie Sie glauben? Customer Experience 1 Der Kunde ist König Der Kunde steht bei uns im Mittelpunkt Für die meisten Unternehmen steht Kundenorientierung an oberster Stelle. Und trotzdem sind die meisten Unternehmen nicht in der Lage, operative

Mehr

Jena: Situation und Erwartungen von Freiberuflern, Gewerbetreibenden und Handwerkern

Jena: Situation und Erwartungen von Freiberuflern, Gewerbetreibenden und Handwerkern : Situation und Erwartungen von Freiberuflern, Gewerbetreibenden und Handwerkern Ergebnisse der Geschäftskundenstudie 2014 Agenda und Rahmenbedingungen der Studie Ziel und Inhalte der Studie: Gewinnung

Mehr

Kunden im Dickicht der sozialen Netzwerke finden und binden - Content-Pushen ist out, eine perfekte Context- Strategie entscheidet über Ihren Erfolg

Kunden im Dickicht der sozialen Netzwerke finden und binden - Content-Pushen ist out, eine perfekte Context- Strategie entscheidet über Ihren Erfolg Kunden im Dickicht der sozialen Netzwerke finden und binden - Content-Pushen ist out, eine perfekte Context- Strategie entscheidet über Ihren Erfolg 1. Kunden finden Kunden verstehen Kunden binden... und

Mehr

Nutzung von Social Media im Kundenservice Erste Erhebungswelle

Nutzung von Social Media im Kundenservice Erste Erhebungswelle Social Media Monitoring Studie 2010 Prof. Dr. Heike Simmet Nutzung von Social Media im Kundenservice Erste Erhebungswelle Kurzbericht mit den zusammengefassten Ergebnissen einer Befragung von Führungskräften

Mehr

Auswirkungen und Anforderungen neuer Medien und Technologien in der Callcenter Branche

Auswirkungen und Anforderungen neuer Medien und Technologien in der Callcenter Branche Auswirkungen und Anforderungen neuer Medien und Technologien in der Callcenter Branche E-Book zur Onlineumfrage Mit freundlicher Unterstützung Herausgeber: Vorstand Ressort Neue Medien & Neue Technologien

Mehr

Social Media. Neue Kanäle als Chance. Ein Pocketguide für Swisscom Geschäftskunden

Social Media. Neue Kanäle als Chance. Ein Pocketguide für Swisscom Geschäftskunden Social Media Neue Kanäle als Chance Ein Pocketguide für Swisscom Geschäftskunden Social Media als Chance 2 Social Media verändert die Unternehmenskommunikation radikal. Vom Verlautbarungsstil zum Dialog

Mehr

Was 2012 zählt: Zahlen, Daten, Analysen.

Was 2012 zählt: Zahlen, Daten, Analysen. www.barketing.de Was 2012 zählt: Zahlen, Daten, Analysen. ausführliche Ergebnisse. VORWORT Liebe Leserinnen und Leser, die Internetwelt ist schnelllebig. Neue Trends, neue Innovationen und Veränderung

Mehr

Krisen und Krisenkommunikationsprävention im Mittelstand

Krisen und Krisenkommunikationsprävention im Mittelstand Krisen und Krisenkommunikationsprävention im Mittelstand Studie zum Status Quo kommunikativer Krisenprävention Im Auftrag der TREU ASS Assekuranzmakler GmbH Unterstützt durch den Unternehmerverband Südhessen

Mehr

Strommarktliberalisierung: Vom Stromversorger zum Energiedienstleister

Strommarktliberalisierung: Vom Stromversorger zum Energiedienstleister Strommarktliberalisierung: Vom Stromversorger zum Energiedienstleister Steffen Arta, EKT Energie AG Carola Eichmann, LINK qualitative Gabriela van der Steeg, LINK Institut Agenda 1 Ausgangslage & Zielsetzungen

Mehr

Social Media. Die neuen Kundenbeziehungen

Social Media. Die neuen Kundenbeziehungen Geheimwaffe Kommunikation Social Media Die neuen Kundenbeziehungen Referent: Stefan Plaschke Internetmarketing- Berater- und Trainer Copyright Plaschke-Consulting, 2013 WAS IST SOCIAL MEDIA? Auch Web 2.0,

Mehr

Cross-Selling bei Versicherungen. Empirische Analyse zu Status quo, Trends und zukünftigen Anforderungen

Cross-Selling bei Versicherungen. Empirische Analyse zu Status quo, Trends und zukünftigen Anforderungen Georg Wittmann Christiane Früchtl Silke Weisheit Cross-Selling bei Versicherungen Empirische Analyse zu Status quo, Trends und zukünftigen Management Summary In der Studie Cross-Selling bei Versicherungen

Mehr

Unternehmen wissen zu wenig über ihre Kunden! Ergebnisse der Online-Umfrage. Management Summary

Unternehmen wissen zu wenig über ihre Kunden! Ergebnisse der Online-Umfrage. Management Summary Unternehmen wissen zu wenig über ihre Kunden! Ergebnisse der Online-Umfrage Management Summary Management Summary Kunden - Erfolgsfaktor Nummer 1 Es ist mittlerweile ein offenes Geheimnis, dass Unternehmen

Mehr

Hinführung zum Thema CRM Was ist CRM & Was habe ich davon?

Hinführung zum Thema CRM Was ist CRM & Was habe ich davon? Hinführung zum Thema CRM Was ist CRM & Was habe ich davon? NIK Veranstaltung in Nürnberg / 07. Mai 2014 Referent Matthias Bär sales do Gründer / Strategieberater und Umsetzungsbegleiter Was erwartet uns

Mehr

Social Media Strategie oder taktisches Geplänkel? Management Summary

Social Media Strategie oder taktisches Geplänkel? Management Summary Social Media Strategie oder taktisches Geplänkel? Management Summary Sind Social Media schon strategisch in den Unternehmen angekommen oder bewegen sie sich noch auf der Ebene taktisches Geplänkel? Wie

Mehr

Pressestatement Prof. Dieter Kempf, Präsident des BITKOM Vortrag im Rahmen der Pressekonferenz zum Cloud Monitor 2014 Ansprechpartner Präsident

Pressestatement Prof. Dieter Kempf, Präsident des BITKOM Vortrag im Rahmen der Pressekonferenz zum Cloud Monitor 2014 Ansprechpartner Präsident Pressestatement Prof. Dieter Kempf, Präsident des BITKOM Berlin, 30. Januar 2014 Seite 1 Guten Morgen, meine sehr geehrten Damen und Herren! Wenn wir unsere Mitglieder nach den wichtigsten IT-Trends fragen,

Mehr

Informatica stellt Cloud Master Data Management (Cloud MDM) vor

Informatica stellt Cloud Master Data Management (Cloud MDM) vor Informatica stellt Cloud Master Data Management (Cloud MDM) vor Informatica Cloud MDM verbessert die Ergebnisse in den Bereichen Sales, Services und Marketing durch optimierte Kundeninformation für Kunden

Mehr

CAS Social Media Management. Auszug und Zusammenfassung aus der Zertifikatsarbeit. «Social Media - Chance auch für lokale Kleinunternehmen?

CAS Social Media Management. Auszug und Zusammenfassung aus der Zertifikatsarbeit. «Social Media - Chance auch für lokale Kleinunternehmen? CAS Social Media Management Auszug und Zusammenfassung aus der Zertifikatsarbeit «Social Media - Chance auch für lokale Kleinunternehmen?» 2015 Patrick Herr, Dachsweg 14, 4153 Reinach. Mail: patrick.herr@intergga.ch

Mehr

Social Media und Reputationsrisiken

Social Media und Reputationsrisiken Social Media und Reputationsrisiken Ergebnisse einer explorativen Umfrage unter Risiko- und Kommunikationsmanagern April 2011 Copyright 2011 The Executive Partners Group / RiskNET GmbH / PRGS Hintergrund

Mehr

IDC Studie: Deutsche Unternehmen verlassen sich auf IT Service Management für die Cloud

IDC Studie: Deutsche Unternehmen verlassen sich auf IT Service Management für die Cloud Pressemeldung Frankfurt, 24. April 2013 IDC Studie: Deutsche Unternehmen verlassen sich auf IT Service Management für die Cloud Unternehmen verlassen sich für das Management ihrer Cloud Services auf IT

Mehr

Die Megatrends im Handel

Die Megatrends im Handel 1 Die Megatrends im Handel und Ihre Auswirkungen auf die CRM Strategien CRM Konferenz Beilngries, 22.3.2012 2 Agenda 1. Vorstellung 2. Die Megatrends im Handel 3. Was ändert sich bei CRM? 4. Fazit 5. Diskussion

Mehr

Social Media in der Praxis

Social Media in der Praxis Social Media in der Praxis Nürnberg, 11.07.2012 IHK Nürnberg Sonja App, Sonja App Management Consulting Vorstellung Sonja App Inhaberin von Sonja App Management Consulting (Gründung 2007) Dozentin für

Mehr

IT Investment Check 2015

IT Investment Check 2015 IT Investment Check 2015 Whitepaper November 2014 16. 20. März 2015 Hannover Germany cebit.de New Perspectives in IT Business Der große IT Investment Check 2015. Wer sind die IT-Entscheider im Unternehmen?

Mehr

Die Bedeutung von Datenqualität

Die Bedeutung von Datenqualität Die Bedeutung von Datenqualität Unabhängige Anwenderbefragung von TDWI und emagixx, März 2013 Inhaltsverzeichnis Vorwort...3 1. Executive Summary...4 2. Klassifizierung...5 2.1. Branche...5 2.2. Unternehmensgröße...5

Mehr

IDC Studie: Deutsche Unternehmen setzen auf mobile Apps zur Verbesserung ihrer Geschäftsprozesse

IDC Studie: Deutsche Unternehmen setzen auf mobile Apps zur Verbesserung ihrer Geschäftsprozesse Pressemeldung Frankfurt am Main, 25. September 2013 IDC Studie: Deutsche Unternehmen setzen auf mobile Apps zur Verbesserung ihrer Geschäftsprozesse Der zunehmende Anteil mobil arbeitender Mitarbeiter

Mehr

IT Agenda Fertigung: Big Data Hürde oder Chance für den industriellen Mittelstand?

IT Agenda Fertigung: Big Data Hürde oder Chance für den industriellen Mittelstand? Unternehmen IT Agenda Fertigung: Big Data Hürde oder Chance für den industriellen Mittelstand? Zwei Drittel der deutschen Produktionsleiter werten die steigende Datenflut als große Herausforderung Bedarf

Mehr

Social Media im B2B. SuisseEMEX 2012 Online - Forum. 22.8.2012 Daniel Ebneter

Social Media im B2B. SuisseEMEX 2012 Online - Forum. 22.8.2012 Daniel Ebneter Social Media im B2B SuisseEMEX 2012 Online - Forum 22.8.2012 Daniel Ebneter carpathia: e-business.competence www.carpathia.ch Daniel Ebneter Berater für E-Business und E-Commerce Ausbildung Lic.phil. nat.

Mehr

AUSZUG CHANCEN UND POTENTIALE VON SOCIAL MEDIA MARKETING FÜR VERBÄNDE STUDIE. Stand März 2013. LANGEundPFLANZ // Agentur für New Marketing

AUSZUG CHANCEN UND POTENTIALE VON SOCIAL MEDIA MARKETING FÜR VERBÄNDE STUDIE. Stand März 2013. LANGEundPFLANZ // Agentur für New Marketing CHANCEN UND POTENTIALE VON SOCIAL MEDIA MARKETING FÜR VERBÄNDE STUDIE Stand März 2013 AUSZUG Foto: complize/photocase.com und LANGEundPFLANZ LANGEundPFLANZ // Agentur für New Marketing f o r n e w m a

Mehr

Marktstudie. Web 2.0 im Marketing von KMU. www.socialmash.de

Marktstudie. Web 2.0 im Marketing von KMU. www.socialmash.de Marktstudie Web 2.0 im Marketing von KMU Hintergrund Die Erhebung wurde Im August 2007 über einen Online-Fragebogen auf dem Blog SocialMash durchgeführt. Rund 100 kleine und mittelständische Unternehmen

Mehr

Social CRM - Hype oder Notwendigkeit? www.steria.com. Dr. Elmar Stenzel, Steria

Social CRM - Hype oder Notwendigkeit? www.steria.com. Dr. Elmar Stenzel, Steria Social CRM - Hype oder Notwendigkeit? Dr. Elmar Stenzel, Steria Agenda Die richtige Quellen jenseits Facebook & Co. Herausforderungen bei der Datenselektion und extraktion Beispielreports und Kennzahlen

Mehr

Marktstudie 2013 WERBE- UND MEDIENNUTZUNGSVERHALTEN VON UNTERNEHMEN

Marktstudie 2013 WERBE- UND MEDIENNUTZUNGSVERHALTEN VON UNTERNEHMEN Marktstudie 2013 WERBE- UND MEDIENNUTZUNGSVERHALTEN VON UNTERNEHMEN Inhalt Die Studie - Hintergründe Die Teilnehmer Bisheriges Werbeverhalten Zukünftiges Werbeverhalten Crossmediales Werben Zusammenarbeit

Mehr

Velberter Unternehmertreff, 14. Juni 2012 Social Media für Unternehmer: Wie man Xing, Twitter, Youtube und Co. erfolgreich im Business einsetzt.

Velberter Unternehmertreff, 14. Juni 2012 Social Media für Unternehmer: Wie man Xing, Twitter, Youtube und Co. erfolgreich im Business einsetzt. Velberter Unternehmertreff, 14. Juni 2012 Social Media für Unternehmer: Wie man Xing, Twitter, Youtube und Co. erfolgreich im Business einsetzt. 1 1 Social-Media-Expertin Claudia Hilker Unternehmensberaterin

Mehr

Benchmarkbericht zum Wettbewerb Deutschlands Kundenchampions 2012

Benchmarkbericht zum Wettbewerb Deutschlands Kundenchampions 2012 Auszug zur Ansicht Benchmarkbericht zum Wettbewerb Deutschlands Kundenchampions 2012 Der Wettbewerb für Unternehmen, die ihre Kunden zu Fans machen Initiatoren: Zertifizierungspartner: Fachmedienpartner:

Mehr

Service ist wichtiger als der Preis: Erfahrungen von Verbrauchern mit dem Kundenservice Branche: Finanzdienstleistung

Service ist wichtiger als der Preis: Erfahrungen von Verbrauchern mit dem Kundenservice Branche: Finanzdienstleistung Service ist wichtiger als der Preis: Erfahrungen von Verbrauchern mit dem Kundenservice Branche: Finanzdienstleistung November 2012 Claire Richardson, Vice President of Workforce Optimization Solutions,

Mehr

CSR und Risikomanagement

CSR und Risikomanagement CSR und Risikomanagement Bedeutung der Risiken aus ökologischen und sozialen Sachverhalten im Rahmen der Prüfung des Risikoberichts und des Risikomanagements XX. April 2010 Risk Management Solutions Agenda

Mehr

MOBILE UND SOCIAL: REISEBRANCHE LÄUFT HINTERHER

MOBILE UND SOCIAL: REISEBRANCHE LÄUFT HINTERHER PRESSEINFORMATION MOBILE UND SOCIAL: REISEBRANCHE LÄUFT HINTERHER TOURISMUS STUDIE 2011: REISENDE SIND BEI DER NUTZUNG VON MOBILEN UND SOCIAL MEDIA-ANWENDUNGEN OFT WEITER ALS REISEANBIETER München, 8.

Mehr

Social Media und Mobile Web als Herausforderung für das Customer Care Center Management von Versicherungen Prof. Dr. Heike Simmet

Social Media und Mobile Web als Herausforderung für das Customer Care Center Management von Versicherungen Prof. Dr. Heike Simmet Social Media und Mobile Web als Herausforderung für das Customer Care Center Management von Versicherungen Prof. Dr. Heike Simmet Versicherungsforen Wien Wien, 22. September 2011 Agenda 1) Eroberung des

Mehr

Die richtige Cloud für Ihr Unternehmen.

Die richtige Cloud für Ihr Unternehmen. Die richtige Cloud für Ihr Unternehmen. Das ist die Microsoft Cloud. Jedes einzelne Unternehmen ist einzigartig. Ob Gesundheitswesen oder Einzelhandel, Produktion oder Finanzwesen keine zwei Unternehmen

Mehr

DIM - Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing in Unternehmen 2012 Köln, November 2012

DIM - Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing in Unternehmen 2012 Köln, November 2012 DIM - Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing in Unternehmen 2012 Köln, November 2012 Inhalt 1. Zugang / Studiendesign... 2 2. Die Nutzung von Social Media Marketing... 2 3. Der Stellenwert

Mehr

Von Produktentwicklung bis After Sales kann jede Unternehmenseinheit aus Social Media Aktivitäten wichtige Impulse für das Business mitnehmen

Von Produktentwicklung bis After Sales kann jede Unternehmenseinheit aus Social Media Aktivitäten wichtige Impulse für das Business mitnehmen Von Produktentwicklung bis After Sales kann jede Unternehmenseinheit aus Social Media Aktivitäten wichtige Impulse für das Business mitnehmen Name: Torsten Heinson Funktion/Bereich: Geschäftsführer Organisation:

Mehr

Herausforderungen an den Kundenservice im Zeitalter 2.0 im B2B - Beispiel IT-Branche. Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven

Herausforderungen an den Kundenservice im Zeitalter 2.0 im B2B - Beispiel IT-Branche. Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven Herausforderungen an den Kundenservice im Zeitalter 2.0 im B2B - Beispiel IT-Branche Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven Agenda 1) Eroberung des Kundenservices durch Social Media 2) Besonderheiten

Mehr

Vertriebsunterstützung durch CRM Einfach und mobil

Vertriebsunterstützung durch CRM Einfach und mobil Vertriebsunterstützung durch CRM Einfach und mobil Marcus Bär Mitglied der Geschäftsführung CAS Mittelstand Agenda CAS Software AG Vertriebsunterstützung durch CRM Einfach und mobil Fazit CAS Software

Mehr

Digital Excellence Index

Digital Excellence Index Digital Excellence Index Den digitalen Wandel gezielt angehen Der DEX ermittelt den digitalen Status Quo - Bestehendes Know-how der Mitarbeiter zu einzelnen digitalen Kanälen (Social Media, Display Marketing,...),

Mehr

ERGEBNISBAND CRM QUICK CHECK

ERGEBNISBAND CRM QUICK CHECK ERGEBNISBAND CRM QUICK CHECK TREND-SUMMARY Befragung der Infoman AG zur Kundenorientierung Juli 2011 Infoman AG CRM QUICK CHECK Infoman AG Der CRM Quick Check ist bei der Infoman AG ein etabliertes Instrument

Mehr

Customer Relationship Marketing

Customer Relationship Marketing Customer Relationship Marketing Marc Müller Die Entwicklung des Marketings hin zum Customer Relationship Marketing lässt sich unter anderem auf die technologische Entwicklung zurückführen. Die Änderungen

Mehr

CRM erfolgreich einführen Worauf es ankommt und was Sie vermeiden sollten. Wolfgang Schwetz

CRM erfolgreich einführen Worauf es ankommt und was Sie vermeiden sollten. Wolfgang Schwetz CRM erfolgreich einführen Worauf es ankommt und was Sie vermeiden sollten Wolfgang Schwetz 27.06.2012 1 CRM Historie 1980 Wandel der Märkte: Nachfragemärkte 1990 CAS: Computer Aided Selling, SFA Salesforce

Mehr

insights Auswirkung von Social-Media-Aktivitäten auf das Employer Branding Fokus auf Finanzsektor / Regional-Banken

insights Auswirkung von Social-Media-Aktivitäten auf das Employer Branding Fokus auf Finanzsektor / Regional-Banken insights Auswirkung von Social-Media-Aktivitäten auf das Employer Branding Fokus auf Finanzsektor / Regional-Banken Pforzheim, März 2013 Social-Media-Fragestellung für Personalabteilungen Facebook und

Mehr

Social Media ein Instrument des Beschwerdemanagements für Krankenversicherungen?! Prof. Dr. Heike Simmet Leipzig, 26. Mai 2011 Agenda 29.05.2011 2 1) EROBERUNG DES KUNDENSERVICES DURCH SOCIAL MEDIA 26.5.2011

Mehr

Trendmonitor Interne Kommunikation 2011

Trendmonitor Interne Kommunikation 2011 Kurzversion Trendmonitor Interne Kommunikation 2011 Inhalt > Aufgabenstellung > Wichtigste Schlussfolgerungen aus der Umfrage 2011 > Zusammenfassung der Ergebnisse: Allgemeine Angaben und Hintergrund der

Mehr

«Wir teilen unser Wissen und Erfahrung» erfolgsorientiert systematisch. RLC René Lisi Consulting

«Wir teilen unser Wissen und Erfahrung» erfolgsorientiert systematisch. RLC René Lisi Consulting «Wir teilen unser Wissen und Erfahrung» erfolgsorientiert systematisch RLC René Lisi Consulting Stallikerstrasse 1a CH 8906 Bonstetten/ZH Phone : +4176 309 33 89 Email : rene.lisi@share4you.ch Web : www.share4you.ch.

Mehr