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1 Unsere Leistungen erbringen wir zukunftsorientiert und nachhaltig. Wir sehen uns als Impulsgeber in einem partnerschaftlichen Prozess mit unseren Kunden. Qualitätsmanagement-Handbuch in der Fassung vom Revisionsstand 5 vom , dieser Ausgabestand ersetzt die vorherige Ausgabe mit dem Revisionsstand 5, alle Änderungen Kursiv Zur besseren Lesbarkeit wird im Text die männliche Form verwendet, sie schließt die weibliche Form mit ein.

2 Vorwort des Geschäftsführers Rolf Tretow... 3 WER WIR SIND... 6 Unsere Geschichte... 7 Unsere Leitlinien... 8 Unsere Organisation... 9 Unsere Vision...10 Unsere Zielsetzung...10 Unsere Strategie...11 Verantwortung, Befugnis, Kommunikation...12 WAS WIR LEISTEN...13 Informationstechnik (IT)...13 Personalentwicklung...16 Finanzservice und Rechnungswesen...17 Controlling...18 Personalservice Entgelt und Kostensatz.20 WIE WIR QUALITÄT ERREICHEN UND VERBESSERN... Fehler! Textmarke nicht definiert. Qualität ist ein Prozess...21 Unsere Prozesslandschaft...22 Kundenorientierung...22 Mitarbeiter...24 Planung und Überwachung der Prozesse...26 QUALITÄTSMANAGEMENT...29 Verantwortung, Aufgaben und Grundsätze...29 Managementbewertung

3 Vorwort des Geschäftsführers Rolf Tretow Kann ein Qualitätsmanagement-Handbuch lesbar sein? Ist Qualitätsmanagement nicht einfach nur noch mehr Arbeit? Zur ersten Frage lautet die Antwort eindeutig Ja. Voraussetzung ist, der Autor möchte dies und schreibt in der Sprache seines Unternehmens. Zur zweiten Frage ist die Antwort ebenso eindeutig und lautet Nein. Das Qualitätsmanagementhandbuch dokumentiert die bereits vereinbarten Prozesse, unterstützt damit die Führung und gibt dem Arbeitnehmer Sicherheit im Handeln und Wirkungskontrolle. Unser Qualitätsmanagement-Handbuch beschreibt unsere Geschichte, Vision und Strategie, unsere Leistung und unser Verständnis für ein dynamisches und prozessorientiertes Qualitätsmanagement. Dynamisch ist es, da wir als Dienstleister stets auf neue Anforderungen reagieren. Prozessorientiert ist es, denn wir folgen in unserem Handeln dem Prozess, nicht der Funktion und Hierarchie. 3

4 Die PIER Service & Consulting GmbH ist Tochter der Elbe-Werkstätten GmbH. Die Elbe- Werkstätten GmbH ist die größte der bundesdeutschen Werkstätten und ist mit etwa Menschen mit Behinderung und rund 700 tariflichen Arbeitnehmern einer der 20 größten Arbeitgeber in der Metropolregion Hamburg. Mit rund 60 Mitarbeitern erbringen wir unsere Leistungen für den gesamten Elbe-Konzern. Unsere IT-Leistungen bieten wir daneben auch für externe Kunden an. Unsere Leistungen Die Arbeit der PIER Service & Consulting GmbH richtet sich an den Maßstäben einer modernen prozess- und dienstleistungsorientierten Unternehmensverwaltung aus. Unsere Leistungen erbringen wir zukunftsorientiert und nachhaltig. Wir sehen uns als Impulsgeber in einem partnerschaftlichen Prozess mit unseren Kunden. Dabei bieten wir einen umfassenden Service für alle Bereiche der Administration eines Unternehmens So profitieren Sie vom gebündelten Know-how unserer Fachkräfte und von unseren langjährigen praktischen Erfahrungen im Non-Profit-Sektor, besonders in der Sozialbranche. Dies ermöglicht uns, unsere Leistungen zu attraktiven Konditionen anzubieten und gleichzeitig Spezialisten für die unterschiedlichen Fachbereiche zur Verfügung zu stellen. Unter unserem Dach fassen wir außerdem alle Verwaltungs- und Servicedienstleistungen für den Elbe-Werkstätten Konzern zusammen. Durch die Zusammenführung der Prozesse in unserem Unternehmen haben wir insbesondere gelernt: Es gibt keine perfekten Prozesse. Sie werden stets und kontinuierlich verbessert und den Kundenanforderungen und den äußeren und internen Entwicklungen angepasst. Dabei unterstützt uns unser prozessorientiertes QMS. 4

5 Das Qualitätsmanagement-Handbuch (QMH) der PIER Service & Consulting GmbH und das darin beschriebene Qualitätsmanagementsystem sind als Teil des Qualitätsmanagementsystems des Elbe-Werkstätten Konzerns, im QMS-Konzern integriert und für alle Arbeitnehmer im Konzern einsehbar. Für alle Mitarbeiter der PSC ist das QMH- PSC verbindlich. Das QMS PSC wird zukünftig ausschließlich auf der Plattform der zentralen QM Datenbank - QMS-Konzern - publiziert, um so den Wunsch nach Transparenz und Übersichtlichkeit über Vorgaben und Informationen im Konzern zu unterstützen. 5

6 WER WIR SIND Die PIER Service & Consulting GmbH erbringt Servicedienstleistungen in den Bereichen Informationstechnik (IT) Finanz- und Rechnungswesen Controlling Personalservice Personalentwicklung Entgelt und Kostensatz Die PSC ist im Konzernverbund das Tochterunternehmen der EW und realisierte neben ihren Kernprozessen wie oben beschrieben, alle Unterstützungsprozesse für den Konzernverbund. Neben dem zertifizierten Kerngeschäft der PSC, sind die folgenden zentrale Service- und Dienstleistungsbereich der EW organisatorisch integriert: Zentraler Einkauf Zentraler Fahrdienst Interne Revision, Datenschutz und Arbeitsschutz Facility-Management Qualitätsmanagement Unsere Tochtergesellschaft PIER Tempo Zeitarbeit GmbH organisiert: Vermittlung und Überlassung von Personal. 6

7 Unsere Geschichte Gegründet wurde die PIER Service & Consulting GmbH (PSC) am Im April 2009 haben wir den neuen Firmenstandort auf dem Gelände des Berufsförderungswerkes Hamburg, August-Krogmann-Straße 52, Hamburg bezogen. Wir waren bis August 2011 eine Tochter der Pier-Holding GmbH, in der sich die drei stadtnahen Hamburger Werkstätten Menschen mit Behinderungen zusammengeschlossen hatten. Im Zuge der Neuausrichtung des Konzerns wurden die Hamburger Werkstatt GmbH und die Winterhuder Werkstatt GmbH auf die Elbe-Werkstätten GmbH verschmolzen. Zum ist die Fusion der drei stadtnahen Werkstätten für Menschen mit Behinderungen mit dem Eintrag in das Handelsregister der Stadt Hamburg endgültig vollzogen worden, so dass es nun nur noch eine stadtnahe Werkstatt gibt. Die PSC ist jetzt ein Tochterunternehmen der Elbe-Werkstätten GmbH. Im Zuge der Fusion haben wir begonnen, die Service- und Dienstleistungsbereiche Facility Management, Interne Revision, Zentraler Einkauf, Zentraler Fahrdienst und Qualitätsmanagement, die bisher dezentral in den drei Werkstätten für behinderte Menschen (WfbM) organisiert waren, in einem konzernübergreifenden zentralen Service und Dienstleistungsbereich zusammen zu führen. Zukünftig wollen wir mit ihnen in einem gemeinsamen Strategieprozess die Zukunft der Elbe-Werkstätten aktiv als Verwaltungs- und Servicedienstleister unterstützen und mit gestalten. In allen Bereichen der Elbe-Werkstätten werden wir mit unseren Prozessen Richtlinien für die Verwaltungsabläufe und für zentral organisierte Dienstleistungen in Abstimmung mit den Betriebsstättenleitungen vorgeben. Mit rund 60 Arbeitnehmern erbringen wir unsere Leistungen für die Elbe-Werkstätten GmbH. Mit 7

8 etwa Menschen mit Behinderungen und ca. 700 Angestellten ist die Elbe-Werkstätten GmbH einer der zwanzig größten Arbeitgeber in der Metropolregion Hamburg. WER WIR SIND Unsere Leitlinien Wir orientieren sich an den Leitlinien der Elbe-Werkstätten GmbH Wir gestalten Rehabilitation durch produktive Arbeit, berufliche und persönliche Entwicklung und schaffen Orte der Begegnung. Wir sind die größte Werkstatt für Menschen mit Behinderungen (WfbM) in Deutschland und stehen für professionelle Arbeit mit höchster Qualität und Flexibilität. Wir entwickeln mit unserer Vielfalt an Arbeits- und Qualifizierungsangeboten attraktive Wege zur Teilhabe am Arbeits- und am gesellschaftlichen Leben. Mit einer positiven Grundhaltung gehen wir offen und engagiert an die Arbeit heran und stellen uns neuen Herausforderungen. Wir sehen uns als verlässlichen und zukunftsorientierten Partner. Wir führen, leiten und delegieren mit einer verantwortungsvollen, wertschätzenden und vertrauensbildenden Grundhaltung. Wir schaffen eine Kultur der Transparenz und des Vertrauens durch wertschätzenden Umgang. Jeder steht in der Verantwortung für sein Tun und Handeln. Wir fördern aktiv die Mitwirkung und Teilhabe von Menschen mit Behinderungen. Unser Werkstattrat hat als gewählte Interessenvertretung über die Werkstättenmitwirkungsverordnung hinausgehende Mitwirkungs- und Mitbestimmungsrechte. Wir denken und handeln kooperativ, sozial und innovativ. Wir sind hanseatisch, weltoffen, selbstbewusst. 8

9 WER WIR SIND Unsere Organisation Organigramm05, gültig ab Assistenz der Geschäftsführung Esther Rudolph Rolf Tretow Geschäftsführer BoL Personal Katrin. Krohn Prokuristin Controlling Silvia Eiken Tanja Wilken Stefanie Reiche Finanz und Rechnungswesen Meike Tampe Qualitätsmanagement U.Grave/M.Steckhan (EW) Interne Revision Arbeitsschutz Datenschutz Günther. Hansen (EW) Facility Management Jörg Leichsenring(EW) Karsten Koschewski Prokurist / Stellvertreter der Geschäftsführung IT-Services Karsten Koschewski Entgelt und Kostensatz Karsten Koschewski Zentraler Einkauf Björn Groß(EW) Zentraler Fahrdienst Andreas Kupser(EW) PSC Service- Bereiche EW Service- Bereiche 9

10 WER WIR SIND Unsere Vision Wir sind ein führendes Service- & Consultingunternehmen für die Sozialbranche in Norddeutschland. Unsere Zielsetzung Die PSC GmbH und die Service-Bereiche der Werkstätten sind der Motor zur Entwicklung neuer Instrumente und Prozesse, um die Unternehmen im Konzernverbund bei ihrer Unternehmenssteuerung zu unterstützen. Die Elbe-Werkstätten GmbH ist unser Hauptkunde; eine 100-prozentige Kundenbindung ist angestrebt. Die Qualität unserer zertifizierten Dienstleistungen wird bestimmt durch die Zufriedenheit unserer Kunden. Wir messen sie durch die Befragung der Kundenzufriedenheit. 10

11 Unsere Strategie Unsere Strategie legen wir in einer jährlichen Strategietagung für das kommende Wirtschaftsjahr fest. Sie wird in geplanten Abständen laufend von der Geschäftsführung und den Führungskräften überprüft und gegebenenfalls an aktuelle Daten und Anforderungen angepasst. Das geplante Vorgehen und die davon abzuleitenden Handlungen werden einmal jährlich allen Mitarbeitern des Bereichs Finanzen und Services in einer zentralen Mitarbeiterversammlung präsentiert und gemeinsame Wege der Mitgestaltung und Mitverantwortung werden erarbeitet. Wir überprüfen Vision, Zielsetzung, Strategie und operative Ziele und entwickeln die aktuelle Strategie, um die Ziele zu erreichen. 11

12 WER WIR SIND Verantwortung, Befugnis, Kommunikation Verantwortung und Befugnis in der PIER Service & Consulting GmbH sind im Organigramm, im ergänzenden Geschäftsverteilungsplan und in den Vertretungsregelungen beschrieben und veröffentlicht. Der Informationsfluss innerhalb unseres Unternehmens ist beschrieben und wird in geplanten Abständen überprüft und angepasst. Hier ist es für uns von Bedeutung, dass Informationen, die zur Erbringung unserer Dienstleistung erforderlich sind, abteilungsübergreifend kommuniziert werden. Hierfür haben wir die erforderlichen Gremien installiert. 12

13 WAS WIR LEISTEN IT Service Auf der Grundlage von Green-IT bietet Ihnen unser modernes 2009 erbautes Rechenzentrum, mit Blick auf Datensicherheit und Verfügbarkeit, Klimaschutz und Energieversorgung sowie auf Brandschutz, Technik auf höchstem Niveau. Das Rechenzentrum hat eine Gesamtkapazität von 420 Höheneinheiten (HE) und kann von Unternehmen jeglicher Größe aus dem gesamten norddeutschen Raum genutzt werden. 17 IT-Mitarbeiter sorgen für einen reibungslosen Betrieb. Die internen Prozesse sind nach DIN EN ISO 9001:2008 zertifiziert und an ITIL v3 angelehnt. Überwachung des Rechenzentrums, Messmittelüberwachung Schutz vor Temperatur,- Feuer- und Feuchtigkeitsschäden. Wir gehen täglich mit Ihrem hochsensiblen Eigentum um. Um Sie vor Verlust und Beschädigung Ihrer Daten durch Temperatur, Feuer oder Wasser zu schützen, haben wir verschiedene Sicherheitskomponenten in unserem Rechenzentrum integriert. Für die Überwachung der Hard- und Softwarekomponenten, die Raumklimaüberwachung und den Brandschutz haben wir Konzepte mit etablierten Fachfirmen entwickelt und realisiert und durch eine regelmäßige Wartungsroutine mit diesen Fachfirmen abgesichert. Für die kontinuierliche Überwachung des Serverraums haben wir miteinander korrespondierende Überwachungssysteme integriert, die uns fortlaufend über Gerätetemperatur und Raumklima und Raumsituation informieren. First Level über das PSE Modul. Hiermit werden alle Messfühler für Temperatur, Luftfeuchte, Feuer und Wassereinbruch im Bereich des Serverraums überwacht und die Werte miteinander verglichen und auf Plausibilität überprüft. Second Level über die Software Navios für aktives und passives Monitoring. Hiermit werden alle durch PSE geschriebenen Protokolldateien alle 90 Minuten automatisch abgefragt und 13

14 bewertet. Navios arbeitet auf einem eigenen Server(Helios), in einem vom Serverraum unabhängigen separaten Brandabschnitt. Die fortlaufende visuelle Überwachung des Monitorings erfolgt im IT Service. Hierfür sind vier Personen beauftragt. Im Falle einer Störung erfolgt eine automatische Information aus dem Navios System über SMS an die Messmittelbeauftragten. Außerdem sichern wir Ihre Daten durch Duplizieren auf Festplatte auf einem eigenen Sicherungs-Server und durch das Kopieren auf Magnetband. Die Bänder werden ebenfalls in einem separaten Brandabschnitt in einem feuersicheren Tresor aufbewahrt. Auf Basis dieser umfangreichen Sicherheitskonzepte bieten wir folgende Serviceleistungen im Bereich der Informationstechnik: Housing und Hosting Begleitung bei Umzug des Rechenzentrums: von der Planung bis zur Umsetzung Hosting auf Basis der Administration Konzeptionelle Beratung Erstellung von Datenschutz- und Sicherheitskonzepten Planung und Beratung bei der Implementierung neuer Hard- und Softwarelösungen Anbindung neuer Standorte an ein bestehendes Rechenzentrum Administration Installation und Wartung von Serversystemen Überprüfung von Datensicherung, Firewall und Virenschutz Support 1st- und 2nd-Level-Support User-Betreuung in den Bereichen Standard-Office-Produkte, Microsoft Dynamics und Citrix/XEN-APP Netzwerkbetreuung und Monitoring Standortübergreifende Administration von Netzwerken auf der Basis von Routern und Firewall-Lösungen 14

15 Speziell abgestimmte Monitorlösungen auf der Basis von Nagios Bereitstellung und Installation Image-Erstellung nach Kundenwunsch Vor-Ort-Implementierung der geimagten Hardware ERP-Projekte Beratung, Planung und Einführung von Enterprise-Ressource-Planning-Projekten auf der Basis von Dynamics Von uns verwendete Technologieprodukte: VMware und vsphere Citrix XenApp und Citrix XENServer Microsoft Windows Server 2008 R2 Data Core CommVault Clavister HP ProCurve Ansprechpartner Karsten Koschewski Mario Schmidt Leiter IT Services Teamkoordinator Telefon Telefon Mobil Mobil

16 WAS WIR LEISTEN Personalentwicklung Wir bieten Beratung und Unterstützung mit den folgenden Schwerpunkten Passgenaue Qualifizierung und Entwicklung von Arbeitnehmern und Führungskräften Entwicklung von Konzepten in den Bereichen Personal- und Teamentwicklung Eingliederungsmanagement (BEM) Ansprechpartner Personalentwicklung Katrin Krohn Gundula Hildebrandt Telefon Telefon

17 WAS WIR LEISTEN Finanz- und Rechnungswesen Das Finanz- und Rechnungswesen der PIER Service & Consulting GmbH betreut das wertvollste Gut die Finanzen. Wir übernehmen: Finanzbuchhaltung mit Kontokorrentbuchhaltung Mahnwesen Anlagenbuchhaltung mit Investitionsüberwachung Bearbeitung von Zuwendungsverfahren Jahresabschlusserstellung nach HGB Erstellung unterjähriger Abschlüsse Umsatz- und ertragssteuerliche Klärungen und Meldungen Finanzmanagement Ansprechpartner Meike Tampe Telefon

18 WAS WIR LEISTEN Controlling Als Steuerungsinstrument zur Unterstützung der Geschäftsführung und führungsverantwortlicher Stellen stehen Ihnen folgende Angebote zur Verfügung: Reporting Wirtschaftsplanung Kostenmanagement Kosten- und Leistungsrechnung Benchmarking Kennzahlensystem Belegungscontrolling Personalcontrolling Ansprechpartner Silvia Eiken Tanja Wilken Stefanie Reiche Telefon Telefon Telefon

19 WAS WIR LEISTEN Personalservice Damit unser Kunde sich auf sein Kerngeschäft und die Personalführung konzentrieren kann, beraten wir in allen wichtigen Personalfragen und entlasten von zeitaufwändigen administrativen Aufgaben wie: Personalbeschaffung Personalverwaltung Beratung von Führungskräften und Personal zu Arbeitnehmer,- Arbeits- und Tarifrecht Personalsachbearbeitung Ansprechpartner Personalservice Katrin Krohn Michael Mühl Telefon Telefon

20 WAS WIR LEISTEN Entgelt und Kostensatz Entgeltabrechnung für Menschen mit Behinderung und tariflich Angestellte Abrechnung mit den Leistungsträgern Ansprechpartner Entgelt und Kostensatz Karsten Koschewski Detlef Lübke Telefon Telefon

21 WIE WIR QUALITÄT ERREICHEN UND VERBESSERN Qualität ist ein Prozess Qualität ist kein Ziel, es ist ein ständiger Prozess, der nie zu Ende ist und der im Dialog mit dem Kunden entwickelt wird. Qualität setzt aktives Handeln aller Beteiligten voraus und muss ständig neu betrachtet werden. Das Qualitätsmanagement der PIER Service & Consulting GmbH ist dynamisch und prozessorientiert aufgebaut. Es ist ein unterstützendes Führungsinstrument der Geschäftsführung und der Führungskräfte. Für die Identifizierung und Weiterentwicklung der Prozesse ist die jeweilige Führungskraft verantwortlich. Sie ist der Prozesseigner und verantwortlich, Prozesse zu optimieren und an den Anforderungen der Kunden auszurichten. Unterstützt wird sie durch das zentrale Qualitätsmanagement des EW Konzerns. 21

22 Unsere Prozesslandschaft Unternehmensführung K U N D E IT-Service, PersonalService PE/OE, Controlling Finanz- u, Rechnungswesen K U N D E Controlling PE/OE Qualitätsmanagement Verwaltung WIE WIR QUALITÄT ERREICHEN UND VERBESSERN Kundenorientierung Unsere Kunden sind vorrangig die Werkstätten für Menschen mit Behinderung. Sie stehen im Mittelpunkt unseres Handelns. Auftragsklärung Alle Prozesse richten sich an den Anforderungen und der Zufriedenheit unserer Kunden aus, um für sie und für unser Unternehmen Wertschöpfung zu erzielen. Zu immer wieder kehrenden Dienstleistungen schließen wir Service-Level-Agreements (SLA), bzw. Dienstgütevereinbarungen (DGV), schriftlich ab. Die PIER Service & Consulting GmbH bietet ihre Dienstleistung in unterschiedlichen Gütestufen an, aus denen der Auftraggeber nach betriebswirtschaftlichen Aspekten die favorisierte Leistung wählt. 22

23 Wir klären Anforderungen und Schnittstellenthemen im protokollierten monatlichen Anwenderforum (Dienstleister-, Auftraggebergespräch) und durch Teilnahme an zentralen Führungskräftegremien des Elbe-Werkstätten Konzerns. Die SLAs verhandeln wir jährlich neu. Die Ergebnisse werden schriftlich fixiert. Kundenbefragung In unserer Strategie heißt es: Die Qualität unserer Leistungen wird bestimmt durch die Zufriedenheit unserer Kunden. Wir messen sie durch die Befragung der Kundenzufriedenheit. Beschwerdemanagement Wir lieben Fehler nur dann, wenn sie uns bekannt werden. Unseren Kunden bieten wir ein Beschwerdemanagement an und ermuntern sie, uns Fehler sachlich und konkret mitzuteilen, damit wir ggf. unsere Prozesse anpassen können. Menschen machen Fehler. Dies verhindert auch die beste Organisation nicht. Wichtig ist uns die konstruktive Bewertung der Fehler, die Entwicklung und Umsetzung von Verbesserungsmöglichkeiten. Ergebnisse aus Kundenbefragung und Beschwerdemanagement Die Ergebnisse fließen ein in die Anwenderforen, in die Gremienarbeit an den Schnittstellen zum Konzern in unsere Prozesse und Vorbeugemaßnahmen in unsere strategischen und operativen Ziele. 23

24 WIE WIR QUALITÄT ERREICHEN UND VERBESSERN Für die Ermittlung und Umsetzung der erforderlichen Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen haben wir Verfahren festgelegt: Kontinuierliche Verbesserung und Strategieprozess Interne Audits Management-Review Reklamationsbearbeitung Das Risikomanagement Mitarbeiter Die Mitarbeiter der PIER Service & Consulting GmbH handeln professionell, eigenverantwortlich, kundenorientiert, lösungsorientiert, verbindlich und ergebnisorientiert. Um dies zu tun, benötigen sie neben ihren fachlichen Fähigkeiten, Kenntnisse in der Kommunikation und Wertschätzung der Führung. 24

25 Unsere Grundhaltung ist, dass jeder einzelne Mitarbeiter und die Gesamtheit eines Teams Träger der Fähigkeiten sind, die zu einem qualitativ hochwertigen Dienstleistungsergebnis führen. Mitarbeiterauswahl Personalentwicklung beginnt bei uns im Bewerbungs- und Einstellungsverfahren, welches vom Anforderungsprofil in der Stellenausschreibung bis zum Probezeitenauswertungsgespräch standardisiert ist. Mitarbeitergespräch Zwei-jährlich führen die Führungskräfte ein Mitarbeitergespräch, dessen Ziel neben der Aufgabenklärung vor allem die Weiterentwicklung im fachlichen und persönlichen Bereich ist. Teamentwicklungsplan Zur Förderung der Teamentwicklung erarbeiten die Führungskräfte jährlich einen Teamentwicklungsplan und planen die erforderlichen Maßnahmen, z.b. Supervision, Workshops. Fortbildungsplanung Die jährliche Fortbildungsplanung resultiert aus betrieblichen Erfordernissen, den Ergebnissen aus Mitarbeitergesprächen und den Teamentwicklungsplänen. 25

26 WIE WIR QUALITÄT ERREICHEN UND VERBESSERN Planung und Überwachung der Prozesse Das Streben nach ständiger Verbesserung ist die Leitidee des prozessorientierten Qualitätsmanagements. Es hat zum Ziel, die Effizienz, die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit zu verbessern. In der Sprache des Qualitätsmanagements wird es als kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP) bezeichnet. Wir haben die Erfahrung gemacht, dass schon bei Erstaufnahme und erster Bewertung eines Prozesses der KVP wirksam wird. Er wird mit dem PDCA-Kreis verständlich. Der PDCA-Kreis, auch Deming-Kreis genannt (nach W.E. Deming ), stellt den Entwicklungs- und Veränderungszyklus von Prozessen dar. PDCA Kreis: Plan, Do, Check, Act Act/ Handeln Der angepasste Prozess wird durchgeführt. Act Plan Plan/ Theorie Erarbeitung von Zielen und Lösungen. Unsere Kunden Check/ Messen, Lernen, verbessern Die Umsetzung wird überprüft und bewertet. Der Prozess wird angepasst. Check Do Do/ Praxis Die Planung wird umgesetzt/ getestet. Der PDCA-Zyklus ist endlos wiederkehrend. 26

27 WIE WIR QUALITÄT ERREICHEN UND VERBESSERN Validierung der Prozesse Der Theorie (Plan) über die Verbesserungsmöglichkeit eines Prozesses geht die Analyse des aktuellen Prozesses voraus. Die Entwicklung des neuen veränderten Prozesses erfolgt mit Mitarbeitern vor Ort, die die exakte Arbeitsplatzsituation kennen. Die Praxis (Do) bedeutet, der neu entwickelte Prozess wird möglichst zuerst in einem kleineren Feld erprobt, so dass Erfahrungen mit dem veränderten Prozess gesammelt werden können. Messen, lernen, verbessern (Check) bedeutet, die Auswertung der Erfahrung in der Praxis fließt in weitere Veränderung ein. Das Handeln (Act) heißt, der neu entwickelte oder veränderte Prozess wird als praktikabel und sinnvoll bewertet. Der verbesserte Prozess ersetzt den bisherigen Standard bis zur nächsten Überprüfung. Die Veränderung oder Anpassung von Prozessen erfolgt aufgrund neuer Anforderungen, neuer Technologien, neuer Prioritäten, Reklamationsbearbeitung/Fehlerquoten, Ergebnissen aus internen und externen Audits, Erkenntnissen aus Anwenderforen und zentralen Gremien, Erkenntnissen aus dem Risikomanagement, Erkenntnissen aus den Berichten der Wirtschaftsprüfer sowie Kundenbefragungen 27

28 und sind jedem Mitarbeiter verständlich. Das stellen wird durch unsere interne Gremien- und Kommunikationsstruktur sicher. Das Qualitätsmanagement geht davon aus, dass auch bei gleich bleibendem Umfeld ständige Verbesserung möglich ist. Allerdings ist die Möglichkeit eines gleich bleibenden Umfeldes in der globalen Welt nur von kurzer Dauer. Umso bedeutsamer ist es, Prozesse auch ohne äußeren Anlass immer wiederkehrend auf ihre Effizienz und Wirksamkeit zu überprüfen. Hierzu dienen auch die regelmäßige Befragung unserer Kunden und der Austausch unserer Fach- und Führungskräfte mit den Kunden in den sog. Anwenderforen. Hier wird die Wirksamkeit der Prozesse unmittelbar reflektiert, Aufzeichnungen hierzu werden in Form von Protokollen dokumentiert. 28

29 QUALITÄTSMANAGEMENT Verantwortung, Aufgaben und Grundsätze Verantwortung der Geschäftsführung Die Verantwortung für das Qualitätsmanagement hat die Geschäftsführung. Sie stellt dafür die Ressourcen zur Verfügung. Aufgaben des Qualitätsmanagements Das Qualitätsmanagement hat die Aufgabe ein angemessenes effizientes Qualitätsmanagementsystem aufzubauen, zu pflegen, weiter zu entwickeln, die Wirksamkeit durch interne Audits zu überprüfen, die Geschäftsleitung und die Führungskräfte zu unterstützen und der Geschäftsführung zu berichten. Internes Audit Das interne Audit ist in den Kernprozess Kontinuierlichen Verbesserung integriert. Das Auditverfahren orientiert sich zukünftig an dem Verfahren der Elbe-Werkstätten GmbH. Interne Audits werden durch das zentrale Qualitätsmanagement der Elbe-Werkstätten durchgeführt. Verantwortung der Führungskräfte Die Führungskräfte verantworten die Steuerung und Weiterentwicklung der Prozesse in ihren Bereichen, so dass die vom Kunden in Auftrag gegebene Dienstleistung termingerecht, kostenbewusst und qualitativ hochwertig zur Zufriedenheit des Kunden erbracht wird. Für die Veränderung von Prozessen sind Analyse und Bewertung die Grundlage. Die Prozessverantwortlichen stellen durch Planung und Kontrolle sicher, dass bei Veränderungen der 29

30 Prozesse auch während der Umstellung der Auftrag des Kunden zufriedenstellend erfüllt wird. Hierbei werden sie vom Qualitätsmanagement unterstützt. Grundsätze für das Qualitätsmanagementsystem der PIER Service & Consulting GmbH Die Unterlagen des Qualitätsmanagements werden in der Sprache unseres Unternehmens geschrieben. Sie sind für alle Mitarbeiter verbindlich. Alle frei gegebenen betrieblichen Regelungen, Prozesse, Formulare sind von allen Mitarbeitern am Arbeitsrechner einsehbar und nutzbar. Jede Veränderung im Qualitätsmanagementsystem wird per Mail an alle Mitarbeiter der PIER Service & Consulting GmbH bekannt gegeben. Bezüge zu anderen Normen Das Qualitätsmanagementsystem der PSC orientiert sich an der DIN ISO 9001:2008. Es gibt derzeit keine Bezüge zu anderen Normen. Bei der Weiterentwicklung unseres Qualitätsmanagementsystems orientieren wir uns auch an den Empfehlungen der DIN 9004:2000. Rechtliche und regulatorische Vorgaben Alle rechtlichen und regulatorischen Vorgaben sind bekannt und werden in der erforderlichen Art und Weise kommuniziert und angewendet. Hierfür sind alle Führungskräfte verantwortlich. 30

31 Ausschluss Das Kapitel 7.3 Entwicklung ist ausgeschlossen. Begründung des Ausschlusses Die Entwicklung von Produkten ist nicht Ziel der PIER Service & Consulting GmbH, wir verstehen uns als Servicedienstleister. Ansprechpartner Qualitätsmanagement Elbe-Werkstätten GmbH Ulrich Grave Elbe-Werkstätten GmbH Markus Steckhan

32 QUALITÄTSMANAGEMENT Managementbewertung Die Geschäftsführung überprüft einmal jährlich, ob das Qualitätsmanagementsystem angemessen und wirksam ist, um die Verbesserung unserer Dienstleistung zu erreichen. Im Rahmen der Managementbewertung wird der Bedarf der Anpassung des Qualitätsmanagementsystems, der Qualitätspolitik und der Qualitätsziele ermittelt und in einem Maßnahmenplan zusammengefasst. Der Maßnahmenplan orientiert sich insbesondere an den folgenden Kriterien: Verbesserung der Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems Verbesserung der Dienstleistung für den Kunden Bedarf an Ressourcen Überprüfung der Zielerreichung Datengrundlagen für die Bewertung sind: Ergebnisse von internen und externen Audits Berichte der Wirtschaftsprüfer Ergebnisse aus den Risikomanagement-Reviews Ergebnisse der Selbstbewertung zur Korruptionsprävention Rückmeldungen von Kunden 32

33 Erkenntnisse zu Prozessleistung und Produktkonformität Status von Vorbeugungs- und Korrekturmaßnahmen Folgemaßnahmen vorangegangener Managementbewertungen Änderungen, die sich auf das QM-System auswirken können Empfehlungen für Verbesserungen Das Ergebnis der Bewertung wird für alle Mitarbeiter der PIER Service & Consulting GmbH veröffentlicht. Freigabe der revidierten Fassung durch den Geschäftsführer Rolf Tretow am

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