Servicerichtlinie. Fassung 1.1 vom 24. Februar

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1 Servicerichtlinie Fassung 1.1 vom 24. Februar

2 Inhaltsverzeichnis Registrierung eines VAIO Computers VAIO Link Hotline für Endkunden Standardablauf via VAIO Link Serviceablauf Zubehör VAIO Professional Premium Service VGPE VPPSL3 Betriebssystem Recovery Daten auf dem Computer/Passwörter Wie finde ich die Seriennummer des VAIO Ansprechpartner/hilfreiche Links Fassung 1.1 vom 24. Februar

3 Registrierung von VAIO-Computern Registrierung von SONY IT Produkten: Warum ist die Registrierung so wichtig? Kunden, die ihren VAIO registrieren lassen, können wir den bestmöglichen Service bieten. Die Registrierung ermöglicht es uns, die Konfiguration des Gerätes sowie alle Kontakte zu uns zu dokumentieren. Kurz gesagt, wir können unseren Service an individuelle Bedürfnisse anpassen. alle Vorgänge, die das Gerät betreffen, können schnell und einfach nachvollzogen werden die Reparaturdauer kann erheblich verkürzt werden durch die Registrierung erhält der Endkunde Zugang zu wichtigen Informationen oder Software Updates. Wie erfolgt die Registrierung und welche Informationen werden benötigt? Die Registrierung kann online (kostenfrei über link.com) oder telefonisch (kostenpflichtig über ( 0.73 pro Minute) ausschließlich über die VAIO Link Hotline vorgenommen werden. Folgende Informationen werden benötigt: Seriennummer des Gerätes Kaufdatum persönliche Daten des Besitzers: Name, Adresse, Geburtsdatum, Telefonnummer Hinweis: Nur ein auf den Eigentümer korrekt registriertes Gerät kann mit dem entsprechenden Support unterstützt werden! Registrierung Club VAIO auf Die Registrierung bei Club VAIO ist nicht verpflichtend, bietet dem Kunden jedoch einen Zugang zu einer Community, in welcher spezielle Angebote, Erfahrungen, Tipps, Berichte, Hintergrundbilder, und vieles mehr zugänglich hist. Die Mitgliedschaft bicl bei Club VAIO ist kostenlos. Fassung 1.1 vom 24. Februar

4 VAIO-Link Hotline und Händler-Hotline Hotline Endkunden: Standardhotline dh tli innerhalb lbder Garantie: aus ganz Österreich zum Ortstarif t Geschäftszeiten: Mo. bis Fr.: 8.00 bis Uhr VAIO muss bereits registriert sein! Für alle VAIO s außerhalb der Garantie: ( 0.73 pro Minute; Bitte beachten Sie, dass Sie nach der Seriennummer und dem Kaufdatum Ihres VAIO sgefragt werden.) oder per E Mail an: Die Registrierung des VAIO s via Internet ist kostenfrei (siehe vorige Folie)! Fassung 1.1 vom 24. Februar

5 Pick-up und return-serviceablauf (Standard bei VAIO) Pick up and Return Service Für alle VAIO Notebooks und VAIO Desktop Computer (.G4 bzw.at2 Versionen, zb VGN SZ5MN/B.G4 oder VGNSZ5XWN/C.AT2) gilt per 1. Juli 2007 innerhalb der Garantiezeit pick up and return. Pick up & Return Service bedeutet, dass das VAIO im Falle eines Reparaturbedarfs in der Garantiezeit, kostenlos von einer, durch den Endkunden oder Händler zu definierenden Adresse abgeholt und nach der Reparatur wieder kostenlos zurückgesandt wird. Bitte haben Sie dafür Verständnis, dass das Zeitfenster einer etwaigen Abholung mehrere Stunden betragen kann. VAIO Notebooks and Desktops: pick up & return Service Ablauf Endkunde: Schritt 1: Kunde ruft VAIO Link an In Garantie: Anruf (Telefon Ortsgebühr) sofern VAIO bereits bei VAIO Link registriert ist Außerhalb der Garantie bzw Registrierung des VAIO per Telefon: kostenpflichtiger Anruf unter Schritt 2: die technische Abteilung entscheidet ob eine Reparatur notwendig ist VAIO Link Analyst teilt dem Kunden mit, dass er innerhalb des gleichen Werktages oder spätestens am nächsten Werktag zurückgerufen wird. Schritt 3: Servicecenter ruft Kunden an um die Abholung (innerhalb der Garantie kostenlos; außerhalb der Garantie kostenpflichtig) am nächsten Werktag zu arrangieren. Kunde ist über den Abholungsprozess informiert Schritt 4: Transporteur bringt eine Box mit, um das Gerät sicher zu verstauen. Der Transporteur bringt die Box ins Servicecenter Schritt 5: Das Gerät wird im Servicecenter repariert Schritt 6: Kunde erhält sein Gerät zurück Fassung 1.1 vom 24. Februar

6 Serviceabwicklung für Zubehör VAIO Zubehör (Verkauft mit oder ohne Haupteinheit): Docking Stations und Network Media Receiver werden im Servicecenter repariert und der auf Seite 6 angeführte Prozess setzt ein (die Garantiedauer für Docking Stations und Network Media Receiver ist grundsätzlich 12 Monate. Wenn diese Zubehörteile gemeinsam im Karton eines VAIO Notebooks oder VAIO Desktops gekauft wurden, ist die Garantiedauer gleich wie jene des Notebooks bzw. des Desktops) Alle Zubehörteile, welche im Original Lieferumfang enthalten sind (Garantie gleich wie Haupteinheit): Schritt 1: Kunde ruft VAIO Link Hotline an Schritt 2: Die technische Abteilung geht mit dem Kunden einige Fragen durch, um zu entscheiden ob das Zubehör defekt ist Schritt 3: Kunden Daten werden aufgenommen und Zubehör wird an den Kunden geschickt und direkt vor Ort Zug um Zug ausgetauscht. Alle optionalen Zubehörteile (12 Monate Garantie): Schritt 1: Kunde ruft VAIO Link Hotline an Schritt 2: Die technische Abteilung geht mit dem Kunden einige Fragen durch, um zu entscheiden obdas Zubehör defekt ist Schritt 3: Kunden Daten werden aufgenommen und Zubehör wird an den Kunden geschickt und direkt vor Ort Zug um Zug ausgetauscht Fassung 1.1 vom 24. Februar

7 VAIO Professional Premium Service VGPE-VPPSL3 VAIO Marketing SONY Austria Fassung 1.1 vom 24. Februar 2009

8 VGPE-VPPSL3 VAIO Professional Premium Service Vor-Ort-Service für alle VAIO-Business-Notebooks (Vista Business preinstalled) plus Garantieerweiterung auf insgesamt 36 Monate ab Registrierung des VAIO Leistungsumfang Garantieerweiterung auf 3 Jahre 3 Jahre Vor Ort Reparatur next Business Day innerhalb üblicher Geschäftszeiten Montag Freitag 08:00 18:00 (Ortszeit) Gültig: 3 Jahre ab der Registrierung des VAIO innerhalb von Österreich, Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Italien, Belgien, Niederlande, Luxemburg, Spanien und Schweiz (aktualisierte Liste des Gültigkeitsbereiches unter für alle VAIO Business Notebooks (Microsoft Vista Business vorinstalliert, aktuelle Produktaufstellung auf Registrierung i innerhalb von 30 Tagen nach Erwerb bdes Notebooks auf Einfache Abwicklung über eigene Einwahltelefonnummer Symbolabbildung Fassung 1.1 vom 24. Februar 2009

9 Produktdetails (auszugsweise) Halten Sie für die Registrierung die folgenden Informationen bereit: Informationen zum Garantiepaket: die Nummer Ihres VPPS-Garantiepakets (eine 9- oder 11-stellige Nummer, wie oben erläutert) Angaben zu Ihrer Firma: Firmenname, Anschrift und Umsatzsteuer-Identifikationsnummer Kontaktinformationen: Anmeldename, Vor- und Nachname, Telefon-/Faxnummer, -Adresse Einige weitere Informationen zu Ihrer Firma Genaue Angaben zu dem Produkt, das registriert werden soll: Produkttyp, Seriennummer* des Produkts, Kaufdatum, installierte Garantien (je nach Anzahl der VAIO-Computer, die Sie besitzen, können Sie diese einzeln registrieren oder unser Massenregistrierungsformular verwenden). * Die Seriennummer Ihres VAIO hat 15 Stellen, bestehend aus einem 8-stelligen Modellcode, d der mit 28 beginnt, und einem 7-stelligen Gerätecode. Sie finden die Nummer auf einem Barcodeetikett auf der Unterseite Ihres VAIO. Bitte beachten Sie auch, dass Sicherung und Wiederherstellung von Software und Daten nicht durch das VPPS-Paket abgedeckt sind, sondern Ihrer eigenen Verantwortung unterliegen. VPPS Vor-Ort-Support Der Service ist ab dem Aktivierungsdatum 36 Monate lang gültig. Das VPPS-Paket umfasst ausschließlich Hardwarereparaturen im Rahmen dieser Garantie, so wie in den Garantiebedingungen dargelegt. Die Premium-Hotline des VPPS stellt telefonischen Support bei Hardwareproblemen sowie einen Hardwarereparaturservice bereit. Sie ist für die Behebung aller Hardwaredefekte oder Hardwarefehlfunktionen an einem VAIO zuständig. Die Telefonnummer ist im Paket angegeben. Dieser Support beruht auf den ursprünglichen Garantiedokumenten zum VAIO und erweitert den Gültigkeitsbereich sowie den Gültigkeitszeitraum der Garantie, die im Land des Kunden für den vom Kunden erworbenen VAIO gilt. Die Premium-Hotline des VPPS behebt Hardwaredefekte möglichst während der ortsüblichen Geschäftszeiten. Wenn sich ein Problem durch telefonischen Support nicht beheben lässt, wird ein örtliches Support-Team benachrichtigt. Dieses repariert den VAIO unter Berücksichtigung der Servicestufe und der Reaktionszeiten im Rahmen des VAIO Professional-Vor-Ort-Supports. Fällt der VAIO unter den Vor-Ort-Support, erscheint Sony oder sein offizieller Servicepartner innerhalb der im VAIO Professional-Vor-Ort-Support angegebenen Reaktionszeit vor Ort beim Kunden. Im Fall einer Serviceanforderung hat der Kunde sicherzustellen, dass eine qualifizierte Person zur Verfügung steht, um eine angemessene Telefondiagnose durchzuführen und einen uneingeschränkten und unverzüglichen Zugang zum Standort des VAIO zu ermöglichen, für den die Serviceleistung erbracht werden soll. Kann der zum Kunden geschickte Techniker die Reparatur aufgrund eines Versäumnisses durch den Kunden (Kunde nicht anwesend oder kein angemessener Zugang möglich) nicht durchführen, so gehen die Fahrtkosten zu Lasten des Kunden. Mitgelieferter Aufkleber: Ziehen Sie den unteren Teil des Aufklebers ab und bringen Sie ihn an der Gehäuseunterseite Ihres VAIO an. So haben Sie Ihre Garantiepaketnummer und die Telefonnummern des Helpdesks jederzeit griffbereit. Fassung 1.1 vom 24. Februar 2009

10 Produktdetails wichtige Zusätze Der Kunde erhält als haptisches Produkt eine DVD Hülle Kuvert (siehe Seite 2) in welchem sich die komplette Leistungsbeschreibung plus Aufkleber befindet. DasVPPSL3 istnichtfür Modelle freischaltbar, auf welchen kein Vista Business im Originallieferzustand vorinstalliert ist! Weitere Details: Fassung 1.1 vom 24. Februar 2009

11 Betriebssystem - Wie kann ich ein Recovery aufrufen? Alle aktuellen Notebooks haben eine versteckte Partition auf der eingebauten Harddisc, auf welcher alle Systemdateien, die für ein Recovery und Installation der mitgelieferten Software nötig sind, hinterlegt sind. Diese Partition hat den Vorteil, dass das Recovery wesentlich schneller abzuwickeln ist und keine externen Datenträger benötigt. Nach den Grundeinstellungen erinnert das Notebook mittels immer wieder aufscheinenden Pop up Fenster an das Erstellen von Recovery DVD s. Um eine spätere problemlose Systemwiederherstellung durchführen zu können, empfehlen wir, die Erstellung von zwei Garnituren Recovery DVD s und deren sichere Verwahrung. Nach dem Erstellen der Recovery DVD s kann die versteckte Partition zwar gelöscht werden was allerdings nur einen begrenzten Speicherbereich freigibt und daher nicht empfohlen wird. Sollte ein Notebook nicht ordnungsgemäß starten, so kann während des Bootvorganges (Erscheinen des VAIO Logos unmittelbar nach dem Einschalten) mittels mehrfachen Druck auf die Taste F10 die versteckte Partition (sofern nicht gelöscht) samt VAIO Recoveryprogramm aufgerufen werden. Eine Installation eines anderen Betriebssystems ist bei ausgewählten Businessmodellen möglich. Beachten Sie bitte, dass VOR einer Installation eines anderen Betriebssystems das Notebook ordnungsgemäß gg auf link.com registriert werden muss und die passenden Treiber von der vaio link Webpage heruntergeladen werden müssen. Für alle anderen Notebooks besteht zwar ebenfalls die Möglichkeit ein anderes Betriebssystem aufzuspielen. Bitte beachten Sie, dass VAIO jedoch nur für die ausdrücklich angeführten Businessnotebooks inklusive XP downgrade entsprechende Treiber verfügbar hat. Für Modelle, welche original mit Vista Home, Vista Home Premium oder Vista Ultimate ausgeliefert werden, können keine Treiber zur Verfügung gestellt werden. Im Zuge des Aufspielens eines anderen Betriebssystems kann VAIO für eine ordnungsgemäße Funktion (spezielle der VAIO spezifischen Funktionen) nicht garantieren! Im Servicefall wird zwecks ordnungsgemäßer Überprüfung jedenfalls der originale Lieferzustand des Gerätes wiederhergestellt! Fassung 1.1 vom 24. Februar

12 Daten auf dem Computer/Passwörter FÜR DIE DATEN AUF EINEM COMPUTER WIRD SEITENS SONY KEINE HAFTUNG ÜBERNOMMEN. AUF WUNSCH KANN EINE KOSTENPFLICHTIGE DATENSICHERUNG (sofern technisch möglich) VORGENOMMEN WERDEN. MACHEN SIE BITTE DAS SERVICECENTER DARAUF AUFMERKSAM, DASS SIE DIE DATEN GESICHERT HABEN MÖCHTEN. DIESE DATENRETTUNG LIEGT AUSSERHALB DER GARANTIE UND IST DAHER KOSTENPFLICHTIG. DIE VERRECHNUNG ERFOLGT NACH TATSÄCHLICHEM AUFWAND. Um eine etwaige Reparatur durchzuführen zu können braucht das Servicecenter alle eventuellen BIOS und Windows Passwörter. Im Falle eines kompletten Recovery wird der ursprüngliche Original Lieferzustand Ihres VAIO wieder hergestellt. Auf dem Gerät befindliche Programme müssen in diesem Fall nach Retournierung des servicierten Gerätes neu installiert werden. Fassung 1.1 vom 24. Februar

13 Wo kann ich die Seriennummer des VAIO Computers finden? Es gibt verschiedene Stellen an denen Sie die Seriennummer Ihres VAIOs finden können. Bitte beachten Sie: Alle Seriennummern sind 15 stellig, aufgeteilt in eine 8 stelligen Modellkode der mit 28 beginnt und einen 7 stelligen Gerätecode. Nicht alle Möglichkeiten die Seriennummer nachzusehen sind auf alle VAIO Modelle anwendbar. Abhängig von dem Produktionsdatum und dem Typ sind nur einzelne Methoden anwendbar. Anwendbar auf alle VAIO Modelle: Auf einem Aufkleber auf der Unterseite Ihres Notebooks oder der Rückseite Ihres Desktops (verdeckt durch die Batterie bei VGN X505VP). Auf einem Aufkleber auf der Originalverpackung Ihres Notebooks oder Desktops. Anwendbar auf alle VAIO Notebooks: Im Bios: Schalten Sie Ihr VAIO ein. Betätigen Sie mehrfach die F2 Taste sobald das SONY Logo angezeigt wird. Sie können die Serienummer im Bereich Main ablesen. Anwendbarauf auf alle VAIOVGN NotebooksandVGN Notebooks VGC Desktops: Vaio Control Center Klicken Sie auf start Klicken Sie auf All Programme Bitte suchen und wählen Sie Bitte suchen Sie nach System Information und doppelklicken k Sie darauf. Ein neues Fenster System Information wird geöffnet. Sie können die Seriennummer im Product Information Bereich sehen. Anwendbar auf alle VAIO PCG-Notebooks: Sony Notebook Setup Klicken Sie auf Start Klicken Sie auf All Programme Bitte suchen und wählen Sie Sie können die Seriennummer auf der About this computer Registerkarte ablesen. Anwendbar auf alle VAIO PCV-Desktops: Vaio System Information Klicken Sie auf Start Klicken Sie auf All Programme Bitte suchen und wählen Sie Sie können die Seriennummer im Product Information Bereich sehen Fassung 1.1 vom 24. Februar

14 Ansprechpartner/hilfreiche Links Informationen zu passendem Zubehör (typenbasierend) finden Sie unter folgendem Link: Produkttechnische Auskünfte entnehmen Sie bitte den Informationen auf In Ausnahmefällen steht Ihnen auch unser Customer Information Center unter der Telefonnummer 01/ und adresse zur Verfügung. Fassung 1.1 vom 24. Februar