Prozessdarstellung eines Garantiefalls. Präsentation im Seminar ARIS am 20. Juni 2002 von Stefan Plogmann

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1 Fachhochschule Aschaffenburg Fachbereich Betriebswirtschaft Prozessdarstellung eines Garantiefalls Präsentation im Seminar ARIS am 20. Juni 2002 von Stefan Plogmann

2 Inhaltsübersicht Rahmenbedingungen Eine Garantieabwicklung aus der Sicht des Kunden Anruf Registrierung Schadensmeldung Austausch Fazit Präsentation im Seminar ARIS von Stefan Plogmann 2

3 Rahmenbedingungen Was wird in dieser Arbeit dargestellt? Wie sehen die Umgebungsparameter für den Garantieaustausch aus?

4 Houston, wir haben ein Problem Ausgangssituation für die in dieser Arbeit beschriebenen Prozesse ist ein Defekt. Ein Computer-Bauteil oder ein komplettes System ist nicht mehr funktionsfähig. Der Fehler tritt in einem Gerät im preislich gehobenen Bereich auf. Dieser Bereich umfasst zum Beispiel: Business-PCs und Notebooks Server Hochwertige Netzwerkkomponenten Der Kunde hat diesen Defekt erkannt und möchte die schadhaften Teile austauschen lassen. Präsentation im Seminar ARIS von Stefan Plogmann 4

5 Wer viel zahlt, kann auch viel erwarten Bei Business-Computern oder Servern kann der Kunde einen erhöhten Service erwarten. Leistungsdifferenzen sind im gehobenen Segment relativ gering. Unterscheidungskriterium ist vor allem der Kundenservice. Bei Defekten oder Ausfällen stellt jede Minute des Stillstandes für den Kunden einen finanziellen Verlust dar. Höhere Margen ermöglichen es, weniger Fragen zu stellen. Der Kunde erwartet schnelle und unkomplizierte Hilfe. Präsentation im Seminar ARIS von Stefan Plogmann 5

6 Garantieabwicklung aus Sicht des Kunden Aus Zeitmangel kann leider nur auf den Prozess für den Kunden eingegangen werden.

7 Kontaktaufnahme mit dem Hersteller Das technische Problem wird erkannt und die Ursache gesucht. Entstehen eines Problems Nach der Identifikation der Ursache wird Kontakt zum Hersteller aufgenommen. Untersuchung der Ursache Kontaktmöglichkeit über Website Hotline Technischer Support vor Ort Zur Vereinfachung wird davon ausgegangen, dass die Kontaktaufnahme telefonisch erfolgt. Identifikation der Ursache Anruf bei Hersteller Anruf entgegengenommen Präsentation im Seminar ARIS von Stefan Plogmann 7

8 Registrierung durch den Call-Center Mitarbeiter Der Hersteller muss zur Bearbeitung des Anrufes die Identität und Kontaktdaten des Anrufers identifizieren. Registrierung Call-Center Mitarbeiter Kunde muss sich nur neu registrieren, wenn noch kein Datensatz von ihm vorhanden ist. Nennung der Postleitzahl bekannt Nennung der Kundendaten unbekannt Übermittlung der Kundendaten Kundendaten erfasst Identifikation erfolgt in der Regel durch die und die Postleitzahl Bekanntgabe der neuen Registrierung abgeschlossen Präsentation im Seminar ARIS von Stefan Plogmann 8

9 Die Schadensmeldung wird abgegeben Melden des Schadensfalls Der Kunde gibt eine Schadensbeschreibung ab, die vom Call-Center-Mitarbeiter aufgenommen wird. Schadensfall gemeldet Identifikation des defekten Gerätes durch Gerätenummer und/oder Seriennummer Gültige Kaufrechnung Übermittlung Bauteilnummer Übermittlung Seriennummer Übermittlung einer gültigen Rechnung Identifikation des Gerätes Präsentation im Seminar ARIS von Stefan Plogmann 9

10 Prüfung der gültigen Garantie Nach erfolgter Indentifizierung überprüft der Call-Center Mitarbeiter die Gültigkeit der Garantiefrist. Garantieprüfung Nur bei einer noch gültigen Garantiefrist kann der Schadensfall als Garantiefall angenommen werden. Andernfalls muss leider an kostenpflichtige Reparaturdienstleistungen verwiesen werden. Garantie abgelaufen Verweis an kostenpflichtige Dienstleistungen Ende der Bearbeitung Garantiefrist eingehalten Annahme des Garantiefalls Erhalt einer Bearbeitungsnummer Präsentation im Seminar ARIS von Stefan Plogmann 10

11 Abschluss des Garantiefalls durch Austausch des defekten Gerätes Warten auf Ersatzteil Das Austausch-Gerät wird an den Kunden geliefert. Der Kunde tauscht das defekte Bauteil aus und verpackt es für die Abholung durch den Lieferservice Erhalt des Ersatzteils Austausch des defekten Bauteils Bauteil ist ausgetauscht Verpacken des Bauteils Abholungsauftrag erteilen Garantiefall abgeschlossen Präsentation im Seminar ARIS von Stefan Plogmann 11

12 Eine schnelle Garantieabwicklung muss inzwischen eine Selbstverständlichkeit sein Firmenkunden haben gehobenere Ansprüche und sind bereit hierfür zu zahlen. Entstehen eines Problems Untersuchung der Ursache Identifikation der Ursache Anruf bei Hersteller Anruf entgegengenommen Call-Center Registrierung Mitarbeiter Wichtig ist eine von vorneherein aktuelle und vollständige Datenbank mit allen Daten zu produzierten Modellen und Produktszeiträumen. bekannt Nennung der Nennung der Postleitzahl Registrierung abgeschlossen Melden des Schadensfalls Schadensfall gemeldet Übermittlung Übermittlung Bauteilnummer Seriennummer unbekannt Übermittlung Kundendaten der Kundendaten Kundendaten erfasst Bekanntgabe der neuen Übermittlung einer gültigen Rechnung Die aus Garantiefällen gewonnen Daten können für die eigene Forschung aber auch für Direktmarketing u.ä. verwendet werden. Identifikation des Gerätes Garantieprüfung Garantie Garantiefrist abgelaufen eingehalten Verweis an Annahme des kostenpflichtige Garantiefalls Dienstleistungen Ende der Erhalt einer Bearbeitung Bearbeitungsnummer Warten auf Ersatzteil Erhalt des Ersatzteils Austausch des defekten Bauteils Bauteil ist ausgetauscht Verpacken Abholungsauftrag des Bauteils erteilen Garantiefall abgeschlossen Präsentation im Seminar ARIS von Stefan Plogmann 12

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