1 Sieben Thesen zur Zukunft der Kundenkommunikation

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1 1 Sieben Thesen zur Zukunft der Kundenkommunikation

2 2 1 Deutliche Tendenz: Verschriftung der Kommunikation! Aktuelle Studienergebnisse zeigen einen deutlichen Trend auf: In Zeiten von , Internet und mobilen Endgeräten wird die schriftliche Kommunikation zwischen Kunde und Anbieter immer häufiger eingesetzt. Seit 2008 hat sich der Anteil der per gestellten Anfragen mehr als verdreifacht. Mit 35 Prozent ist der Anteil der -Kommunikation zwischen Unternehmen und Verbrauchern heute fast ebenso hoch wie der telefonische Kontaktanteil (36 Prozent). Mehr als 50 Prozent der deutschen Verbraucher lehnen einen Anruf zur Kontaktaufnahme schlichtweg ab. 5% 95% Auch die Besucher des ECM-Tages bestätigten diesen Trend. Lediglich 5 Prozent stimmten dieser These nicht zu.

3 3 2 Papier steht im Wettbewerb der Kommunikationskanäle! Papier steht eindeutig im Wettbewerb der Kanäle und hat damit die Alleinherrschaft, das Kommunikationsmonopol, längst verloren. Wenn eine oder eine Anfrage über das Internet nicht innerhalb der ersten 24 Stunden beantwortet wird, führt das häufig dazu, dass die Anfrage gleich noch einmal über den gleichen oder einen anderen Kanal geschickt wird. Das wiederum erhöht überproportional den Aufwand und die Kosten des Anbieters zur Beantwortung der Anfrage. Nach aktuellen Umfragen ist für über 73 Prozent der Kunden die bereits heute das beliebteste Kommunikationsmedium. Steigerung pro hr: Satte 20 Prozent. 5% 7% 88% Auch die Besucher des ECM-Tages bestätigten diesen Trend mit 88 Prozent.

4 4 3 In Zukunft wählt und bestimmt der Kunde den Kommunikationskanal! Kunden verfügen heute im privaten Umfeld über die technische Infrastruktur um nahezu auf allen möglichen Kommunikationskanälen mit Unternehmen in Kontakt zu treten, egal ob Papier, Fax, , Internet, Apps, Multifunktionsgerät mit Scanner oder Soziale Netzwerke. Wenn Anbieter den Kunden zu einer bestimmten Kommunikationsform zwingen wollen, führt das häufig dazu, dass der Kunde den Anbieter wechselt. 13% 7% 80% Mit dieser These waren nicht alle Besucher des ECM-Tages einverstanden. Gut 20 Prozent stimmten dieser These nicht zu bzw. enthielten sich der Antwort.

5 5 4 Die Unstrukturiertheit der Daten nimmt zu! Heute sind ca. 80 Prozent der Unternehmensdaten vollkommen unstrukturiert (z.b. in Form von s oder Dokumenten im Aktenordner), Tendenz stark steigend. Firmen müssen lernen, mit diesen unstrukturierten Daten umzugehen, diese zu strukturieren, auswertbar zu machen, die Verarbeitung zu automatisieren und sie für die richtige Person im Unternehmen zugänglich zu machen. 11% 3% 86% Bei dieser These konnten sich 11 Prozent der Besucher kein Urteil erlauben und enthielten sich der Stimme. Gut 86 Prozent stimmten dieser These zu und kennen das Problem der unstrukturierten Daten auch aus dem eigenen Unternehmensumfeld.

6 6 5 Medienbrüche werden zum Kunden hin verschoben! Die Strategie des Customer Self Services, auf deutsch Kundenselbstbedienung, wird heute von vielen Unternehmen im Bereich Kundenkommunikation verfolgt. Dabei werden die Kunden über interaktive Medien (z. B. Internet oder mobile Dienste) motiviert eigenständig, also in Selbstbedienung entsprechende Aktionen, wie eine Adressänderung, durchzuführen. Für das Unternehmen erhöht sich die Effizienz der Geschäftsbeziehung, da der Kunde in die Erstellung des Prozesses integriert wird und sich die Kommunikation mit dem komplett elektronisch darstellt. 4% 18% 78% Bei dieser These konnten sich 18 Prozent der Besucher kein Urteil erlauben und enthielten sich der Stimme. Nur gut 78 Prozent stimmten dieser These zu.

7 7 6 Die Poststelle, die nichts tut, wird an Bedeutung verlieren! Die Botschaft ist klar: die moderne Poststelle muss zukünftig Ihre Angebote und Services erweitern und damit Ihre strategische Bedeutung innerhalb des Unternehmens deutlich erhöhen. Die Poststelle sollte neben dem Papierbrief auch der Posteingangsspezialist für andere Kommunikationskanäle werden, wie beispielsweise für s. Nur dann gelingt der Übergang vom Unikanal- zum Multikanal-Dienstleister. Das gleiche gilt für Dienstleister am Markt, welche bisher Ihren Schwerpunkt beim Scannen und Erfassen von Papierdokumenten sehen. 7% 13% 80% 80 Prozent der Besucher des ECM-Tages bestätigten diesen Trend. Lediglich 7 Prozent stimmten dieser These nicht zu. 13 Prozent enthielten sich der Antwort.

8 8 7 Die Produkte werden ähnlicher, den Unterschied macht der Umgang mit dem Kunden! Die Intensität und die Frequenz der Kommunikation wird sich ändern. Hat der Kunde in Zeiten des Papiers noch eine ganze Woche und mehr auf eine Antwort gewartet, ist das bereits in Zeiten der nicht mehr möglich. Da die Produkte der Unternehmen in Zukunft immer ähnlicher und austauschbarer werden, wird der Unterschied von den Kunden häufig am Service und in der Kommunikation festgemacht. Dort zeigen sich die Unterschiede, dort wählen Kunden Ihren Anbieter und dort wird die Kundenbindung hergestellt oder eben nicht. 4% 18% 78% Bei dieser These konnten sich 18 Prozent der Besucher kein Urteil erlauben und enthielten sich der Stimme. Nur gut 78 Prozent stimmten dieser These zu.

9 9 Stichprobengrößen Zielgruppe Erhebungsgebiet 70 Probanden ECM-Anwender, ECM-Spezialisten Deutschland, Österreich, Schweiz Erhebungszeitraum November 2013 Pentadoc AG Diese Studie ist urheberrechtlich geschützt. Alle Rechte vorbehalten. Der Nachdruck, auch auszugsweise, und die Wiedergabe als Ganzes oder in Auszügen unter Verwendung elektronischer Systeme ist nur mit schriftlicher Genehmigung des Autors gestattet. Bei der Verwendung von Zitaten und Abbildungen sind diese mit Quellenangaben zu versehen. Frankfurt, Februar 2014

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