Studie: ServiceExzellenz in deutschen Callcentern. TÜV SÜD Management Service GmbH

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1 Studie: ServiceExzellenz in deutschen Callcentern

2 Kernfragen der Studie Studiendesign Ergebnisse der Studie Kurze Zusammenfassung 2

3 Kernfragen der Studie Kernfragen Wie ist der aktuelle Stand des Managements von ServiceExzellenz in deutschen Callcentern? Wie erfolgreich setzen Callcenter Kernaspekte der Servicekultur und der Servicezuverlässigkeit um? Wie gut ist der Umgang mit Beschwerden und Reklamationen aus Sicht der Callcenter? Welchen Stellenwert und welche Praxis hat die serviceorientierte Qualifikation der Mitarbeiter in Callcentern? Welche Unterschiede gibt es zu anderen Branchen? 3

4 Kernfragen der Studie Studiendesign Ergebnisse der Studie Kurze Zusammenfassung 4

5 Initiatoren der Studie Studie: ServiceExzellenz in deutschen Callcentern 2011 Begleitung und Umsetzung durch: 5

6 Studiendesign und Rücklauf ZIELGRUPPE GEGENSTAND STICHPROBE METHODE Callcenter in Deutschland Stand der Umsetzung des Managements von Service- Exzellenz entlang der Dimensionen Servicekultur, Servicezuverlässigkeit, Umgang mit Beschwerdemanagement sowie Qualifikation der Agents Anschreiben der Teilnehmer über den Callcenter Verband Deutschland e.v., die TeleTalk sowie durch TÜV SÜD Management Service zertifizierte Callcenter Geschlossene, jedoch anonyme Online-Befragung RÜCKLAUF 68 gültige Fragebögen FELDZEIT 21. Januar bis 3. Februar

7 Maßnahmen Steuerung Rahmengerüst der Studie Basis der Studie ist das etablierte Servicemanagementsystem der TÜV SÜD Management Service Planung Servicekultur Servicezuverlässigkeit Führung Kommunikation Standards Prozesse Ziele Weiterentwicklung Rahmenfaktoren Partner & Lieferanten Umgang mit Reklamationen und Beschwerden Qualifikation der Mitarbeiter Annahme Bearbeitung Rekrutierung Aus- und Weiterbildung Controlling Verbesserung Beurteilung Controlling Kontrolle 7

8 Zusammensetzung der Teilnehmer 68 Teilnehmer aus dem Callcenter-Bereich haben sich an der Studie beteiligt Die Teilnehmer Märkte Callcenter-Typ Funktion Teiln. Consumer 18 % Extern 28 % Geschäftsltg. 44 % Business 20 % Intern 67 % Abteilungsltg. 42 % Con./Bus. 62 % Ext./Int. 5 % Projektltg. 6 % Teamltg. 8 % Basis: SQI CC Studie 2011 mit gültigen Fragebögen (n =68) 8

9 Der ServiceQualität-Index Der ServiceQualität-Index (SQI) aggregiert pro Callcenter alle Einschätzungen nach den vier Dimensionen Servicekultur, Servicezuverlässigkeit, Beschwerdemanagement, Qualifikation der Mitarbeiter 1 Stimmt gar nicht 0% Servicekultur 19 Statements Durchschnittswert Servicezuverlässigkeit 17 Statements Durchschnittswert Beschwerdemanagement 11 Statements Durchschnittswert Gewichtung zu je ¼ der Durchschnittswerte in SQI: Gesamtwert in der Maximalerfüllung (100%) 4 Stimmt voll und ganz 100% Qualifikation der Agents 10 Statements Durchschnittswert Berechnung der Index-Werte: Umrechnung und Aufsummierung der Zustimmungswerte zu den Statements auf der Skala von 1 = stimmt gar nicht bis 4 = stimmt voll und ganz. Umskalierung auf 100er Skala Angabe 1 oder keine Angabe = 0% bis Angabe 4 = 100%. 9

10 Kernfragen der Studie Studiendesign Ergebnisse der Studie Kurze Zusammenfassung 10

11 Mitarbeiter, die sehr guten Service leisten, werden in den wenigsten Callcentern regelmäßig ausgezeichnet Servicekultur 1 Mitarbeiter, die sehr guten Service leisten, werden in unserem Unternehmen regelmäßig ausgezeichnet. 43,63 Das Top-Management berichtet gegenüber allen Mitarbeitern über den Stand der Servicequalität im Unternehmen. 66,18 Servicequalität und/oder Serviceorientierung ist fest in unserem Unternehmensleitbild verankert. Servicequalität und/oder Serviceorientierung ist fester Bestandteil der Personalentwicklungsmaßnahmen für unsere Führungskräfte. 67,65 89,71 0% 100% Basis: SQI CC Studie 2011 mit gültigen Fragebögen (n =68) 11

12 Stellenbeschreibungen für Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt umfassen nur in einem Teil der Callcenter Kundenzufriedenheitsziele Servicekultur 2 Es existiert ein formalisierter Prozess zur ständigen kundenorientierten Verbesserung unserer Servicequalität. 65,69 Sehr guter Service wird im Unternehmen als sehr bedeutsam für den wirtschaftlichen Erfolg betrachtet. 87,26 Unsere Stellenbeschreibungen für Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt umfassen Kundenzufriedenheitsziele. 57,36 Die Dokumentation zu Serviceprozessen ist allen betroffenen Mitarbeitern frei zugänglich. 76,96 0% 100% Basis: SQI CC Studie 2011 mit gültigen Fragebögen (n =68) 12

13 Zur Projektsteuerung liegen nicht immer relativ aktuelle Informationen zur Endkundenzufriedenheit vor Servicekultur 3 Zu unseren Projekten verfügen wir über Informationen zur Zufriedenheit unserer Endkunden, die nicht älter als zwei Jahre sind. Ausgehend von Informationen zur Zufriedenheit der Endkunden ermitteln wir die Bedeutung einzelner Servicemerkmale. Befragungen unserer Endkunden werden durch den Initiator (Auftraggeber oder Inhouse) immer mit dem Call-Floor abgestimmt. Unsere Auftraggeber (intern oder extern) informieren uns immer über Marketingaktionen, die einen Einfluss auf das Call-Volumen haben können. 56,11 71,72 67,68 67,75 0% 100% Basis: SQI CC Studie 2011 mit gültigen Fragebögen (n =68) 13

14 Die Entwicklung von Serviceleistungen erfolgt in vielen Callcentern Hand-in-Hand mit den Auftraggebern Servicekultur 4 Gemeinsam mit unseren Auftraggebern (intern oder extern) entwickeln wir systematisch unsere Serviceleistungen weiter. 76,58 Wir haben einen gelebten Prozess zur Umsetzung von Serviceinnovationen. 61,62 Es existiert eine kommunizierte Servicestrategie, die Kundenbindung und Kundenzufriedenheit als zentrale Erfolgsfaktoren betrachtet. 75,25 0% 100% Basis: SQI CC Studie 2011 mit gültigen Fragebögen (n =68) 14

15 Kundenzufriedenheit ist ein wesentlicher Bestandteil des Unternehmensleitbildes in den meisten Callcentern Servicekultur 5 Kundenzufriedenheit ist ein wesentlicher Bestandteil unseres Unternehmensleitbildes. 89,71 Wir diskutieren mit unseren Mitarbeitern Prozesse immer aus Kundensicht. Unsere Mitarbeiter wissen, dass gilt: die Lösung von Kundenanliegen ist wichtiger als die Einhaltung von internen Service-Standards. Unsere Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt versuchen durch Serviceorientierung für positive Aha-Effekte bei Kunden zu sorgen. 73,05 70,27 78,93 0% 100% Basis: SQI CC Studie 2011 mit gültigen Fragebögen (n =68) 15

16 Kennzahlen und Standards gehören zwangsläufig zum State-of-Art in den meisten Callcentern Servicezuverlässigkeit 1 Wir nutzen objektiv messbare Kennzahlen und Standards (Wartezeiten, Durchlaufzeiten) für unsere wesentlichen Serviceprozesse zur Messung unserer Servicequalität. Standards/Zielgrößen für unsere Kennzahlen definieren wir gemeinsam mit unseren Auftraggebern (intern oder extern). Unsere Auftraggeber sind mit unserer Servicequalität sehr zufrieden. 85,30 84,35 83,09 Serviceprozesse sind bei uns standardisiert. 76,13 0% 100% Basis: SQI CC Studie 2011 mit gültigen Fragebögen (n =68) 16

17 Nicht in allen Callcentern können die definierten Serviceprozesse immer mit den vorhandenen technischen und personellen Ressourcen eingehalten werden Servicezuverlässigkeit 2 Wir halten mindestens in 90 aller Fälle unsere Servicestandards ein. 85,58 Die Verantwortlichkeit für unsere Serviceprozesse ist immer eindeutig geregelt. 79,42 Mit unseren vorhandenen personellen und technischen Ressourcen können wir unsere definierten Serviceprozesse immer einhalten. 66,68 Unsere Servicemitarbeiter versetzen sich so gut wie möglich in die Lage der Kunden und berücksichtigen deren Situation. Basis: SQI CC Studie 2011 mit gültigen Fragebögen (n =68) 80,61 0% 100% 17

18 Exakte Klarheit über die Kosten einzelner Serviceleistungen existiert nicht in allen Callcentern Servicezuverlässigkeit 3 Unsere vorhandenen IT-Systeme erleichtern unseren Mitarbeitern das "Leben" unserer Serviceprozesse sehr. Unsere vorhandene Kommunikationstechnik erleichtert unseren Mitarbeitern das "Leben" unserer Serviceprozesse sehr. 67,65 73,05 Die Schnittstellen zwischen unseren Auftraggebern (intern oder extern) und uns sind klar definiert. 83,09 Wir kennen die Kosten unserer einzelnen Serviceleistungen genau. 60,61 0% 100% Basis: SQI CC Studie 2011 mit gültigen Fragebögen (n =68) 18

19 Die meisten Callcenter wägen Optimierungen der Wirtschaftlichkeit der Serviceleistungen auch immer mit ihrer Wirkung auf die Kundenzufriedenheit ab Servicezuverlässigkeit 4 Wir wägen bei der Optimierung der Wirtschaftlichkeit unserer Serviceleistungen immer die Effekte auf die Zufriedenheit der Kunden unserer Auftraggeber (intern oder extern) ab. Unser eigener Vertrieb verspricht unseren Auftraggebern (intern oder extern) bzw. potenziellen Auftraggebern ausschließlich das, was wir im Tagesgeschäft auch wirklich einhalten können. 74,14 70,77 0% 100% Basis: SQI CC Studie 2011 mit gültigen Fragebögen (n =68) 19

20 Callcenter stehen der Unzufriedenheit ihrer Auftraggeber offen gegenüber Servicezuverlässigkeit 5 Unsere Auftraggeber (intern oder extern) erhalten von uns immer ein aussagekräftiges Reporting zur Einhaltung der definierten Servicelevels. 85,65 Unsere Auftraggeber (intern oder extern) kennen uns und unsere Leistungen sehr gut. Unsere Auftraggeber (intern oder extern) bekommen immer schnell und direkt Kontakt zu ihren Ansprechpartnern. 85,87 90,41 0% 100% Basis: SQI CC Studie 2011 mit gültigen Fragebögen (n =68) 20

21 Nicht alle Callcenter fordern ihre Auftraggeber aktiv auf, ihre Unzufriedenheit als Beschwerden zu artikulieren Umgang mit Beschwerden 1 Wir besprechen Beschwerden/Reklamationen von Endkunden offen mit unseren Auftraggebern (intern oder extern). Gemeinsam mit unseren Auftraggebern (intern oder extern) haben wir Prozesse zum Handling von Endkundenbeschwerden definiert. 86,16 80,73 Beschwerden/Reklamationen von Endkunden werten wir für Verbesserungsmaßnahmen aus. 76,48 Wir fordern aktiv Auftraggeber (intern oder extern) auf, ihre Unzufriedenheit als Beschwerden zu artikulieren. 66,16 0% 100% Basis: SQI CC Studie 2011 mit gültigen Fragebögen (n =68) 21

22 Das Management in vielen Callcentern erachtet seine regelmäßige Information über aktuelle Beschwerden von Endkunden als sehr wichtig Umgang mit Beschwerden 2 Unser Management erachtet seine regelmäßige Information über aktuelle Beschwerden von Endkunden zu unseren Leistungen als sehr wichtig. 80,10 Wir konnten in der Vergangenheit unseren Service auf Basis von Beschwerden an einigen Punkten substantiell weiterentwickeln. Für die Bearbeitung von Beschwerden von Auftraggebern (intern oder extern) haben wir Zeitstandards definiert. 73,24 70,32 0% 100% Basis: SQI CC Studie 2011 mit gültigen Fragebögen (n =68) 22

23 Antworten auf Beschwerden werden in den meisten Callcentern individuell bearbeitet Umgang mit Beschwerden 3 Gemeinsam mit unseren Auftraggebern (intern oder extern) haben wir für unsere Mitarbeiter Leitlinien zum Verhalten bei Beschwerden definiert. 72,82 Wir bedanken uns grundsätzlich bei unseren Endkunden, die eine Beschwerde an uns richten. Bei Beschwerden können Endkunden auch immer Kontaktdaten von einem persönlichen Ansprechpartner im Beschwerdemanagement des Auftraggebers erhalten. Antworten auf Beschwerden von Endkunden werden immer individuell bearbeitet. 72,07 68,79 85,30 0% 100% Basis: SQI CC Studie 2011 mit gültigen Fragebögen (n =68) 23

24 Mitarbeiterzufriedenheitsbefragungen werden nicht in allen Callcentern durchgeführt Mitarbeiter 1 Die Qualifikation unserer Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt betrachten wir als ganz entscheidende Voraussetzung für einen überdurchschnittlichen und zuverlässigen Service. Gemeinsam mit unseren Auftraggebern (intern oder extern) haben wir Entscheidungsspielräume für unsere Mitarbeiter mit Endkundenkontakt definiert. 83,35 92,65 Wir führen mindestens alle zwei Jahre eine Mitarbeiterzufriedenheitsbefragung durch. 70,26 Unsere Mitarbeiter sind im Schnitt äußerst oder sehr zufrieden mit ihrem Arbeitsplatz. 72,74 0% 100% Basis: SQI CC Studie 2011 mit gültigen Fragebögen (n =68) 24

25 Eignungsprüfungen für Agenten als Instrument der Personalauswahl gehören zum Standard in vielen Callcentern Mitarbeiter 2 Für die Auswahl unserer Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt haben wir bewährte Verfahren zur Eignungsprüfung im Einsatz. Die Weiterentwicklung unserer Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt umfasst in hohem Umfang auch Elemente der sozialen Kompetenz. 74,13 70,10 0% 100% Basis: SQI CC Studie 2011 mit gültigen Fragebögen (n =68) 25

26 In den meisten Callcenter werden die Mitarbeiter als motiviert wahrgenommen, sehr guten Service zu leisten Mitarbeiter 3 Unsere Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt haben zeitlichen Freiraum, um sich untereinander zu unseren gelebten Serviceprozessen auszutauschen. 66,18 Wir kommunizieren unseren Mitarbeitern im Kundenkontakt Ergebnisse aus Befragungen zur Zufriedenheit unserer Endkunden. Unsere Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt sind sehr motiviert, sehr guten Service zu leisten. 82,59 82,36 Wir steuern intern mit strengeren Standards, als die die in den SLAs mit unseren Auftraggebern vereinbart sind. 63,22 0% 100% Basis: SQI CC Studie 2011 mit gültigen Fragebögen (n =68) 26

27 Die Spannbreite des Teil-SQI zur Dimension Servicekultur ist breit SQI - Servicekultur MIN MITTEL MAX 26,32 69,20 98,25 Basis: SQI CC Studie 2011 mit gültigen Antworten; Mittelwerte auf einer Skala von 0% = bis 100% = 0% 100% 27

28 Über alle erhobenen SQI-Branchen ist die Selbsteinschätzung der Servicezuverlässigkeit in der Callcenter-Branche am höchsten SQI - Servicezuverlässigkeit MIN MITTEL MAX 33,34 76,65 98,04 Basis: SQI CC Studie 2011 mit gültigen Antworten; Mittelwerte auf einer Skala von 0% = bis 100% = 0% 100% 28

29 Der Teil-SQI zur Dimension Beschwerden erreicht ein mittleres Niveau SQI - Beschwerden MIN MITTEL MAX 22,21 73,18 96,97 Basis: SQI CC Studie 2011 mit gültigen Antworten; Mittelwerte auf einer Skala von 0% = bis 100% = 0% 100% 29

30 Der Teil-SQI zur Dimension Mitarbeiter erreicht ebenfalls ein mittleres Niveau, auf einem hohen Basiswert SQI - Mitarbeiter MIN MITTEL MAX 40,00 73,83 96,67 Basis: SQI CC Studie 2011 mit gültigen Antworten; Mittelwerte auf einer Skala von 0% = bis 100% = 0% 100% 30

31 Über alle Dimensionen hinweg erreicht die Callcenter-Branche nach eigener Einschätzung einen SQI-Wert von 73,21. Damit belegt sie in einer branchenübergreifenden Betrachtung einen vorderen Rang SQI - Gesamt MIN MITTEL MAX 37,63 73,21 94,80 Basis: SQI CC Studie 2011 mit gültigen Antworten; Mittelwerte auf einer Skala von 0% = bis 100% = 0% 100% 31

32 - Branchenvergleich Callcenter erreichen einen überdurchschnittlichen SQI im Vergleich zu anderen Unternehmen in Deutschland Branchenvergleich ServiceQualität-Index der Callcenter-Branche in Deutschland 73,21 Durchschnitt ServiceQualität-Index aller Branchen in Deutschland 66,04 0% 100% 32

33 TÜV SÜD-zertifizierte Unternehmen erreichen einen höheren ServiceQualität-Index SQI Vergleich in SQI Alle TMS-Kunden Kultur Zuverlässigkeit Beschwerden Mitarbeiter Gesamt 69 % 74 % 77 % 88 % 73 % 82 % 74 % 82 % 73 % 81 % Basis: SQI CC Studie 2011 mit gültigen Antworten; Mittelwerte auf einer Skala von 0% = bis 100% = 0% 100% 33

34 - Maßnahmenschwerpunkte In den kommenden 12 Monaten stehen Maßnahmen zur Förderung der Zuverlässigkeit und zur Steigerung der Agentenqualifikation im Vordergrund In welchem Umfang werden in Ihrem Unternehmen in den kommenden 12 Monaten Maßnahmen zur Steigerung der Servicequalität initiiert? Gar nicht Sehr hoher Umfang MW Kultur Zuverlässigkeit Beschwerden Mitarbeiter 3,91 4,10 3,56 4,07 Basis: SQI CC Studie 2011 mit gültigen Fragebögen (n =68) 34

35 Kernfragen der Studie Studiendesign Ergebnisse der Studie Kurze Zusammenfassung 35

36 Kurze Zusammenfassung Die Callcenter-Branche erreicht einen überdurchschnittlichen SQI-Wert Besondere Stärken zeigen sich in der Dimension Servicezuverlässigkeit. Zum Ausbau dieser Stärke planen viele Callcenter entsprechende Maßnahmen für 2011/2012 Der operativen Excellence vieler Callcenter stehen Aspekte der Servicekultur nach Mittlere Werte erreicht der SQI-Wert für die Dimension Mitarbeiter. Hier planen viele Callcenter Maßnahmen in den kommenden 12 Monaten. Die Mitarbeiterzufriedenheit wird vielfach als hoch eingeschätzt, aber wenig gemessen Mittlere Werte erreicht der SQI-Wert für die Dimension Beschwerden. Hier zeigt sich insbesondere, dass die Schnittstelle zu Auftraggebern/ Kunden nicht immer eindeutig geregelt ist 36

37 Ihr Ansprechpartner Tomislav Vlahovic, MBA & Eng. Tel.: +49 (0)89 / Fax: +49 (0)89 / Ridlerstraße 65 D München 37

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