Was Sie jetzt "noch" tun können?
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- Ralf Esser
- vor 8 Jahren
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Transkript
1 + Managementtraining Was Sie jetzt "noch" tun können?
2 + Managementtraining Was Sie jetzt "noch" tun können? Mit Liebe, Lust und Leidenschaft Kunden und Mitarbeiter loyalisieren und begeistern! Halle, 8. Mai 2009 Dipl.-Kfm. Gerhard Fuchs
3 + Managementtraining Verändern sich die Kunden? Sie werden kritischer und anspruchsvoller Sie konsumieren mit Bedacht und Vorsicht Sie überlegen bevor sie ihr Geld ausgeben Sie haben neue Bedürfnisse jenseits von Status und Luxus Sie wünschen sich Ehrlichkeit und Transparenz Sie wollen bewusst wert(e)voll und authentisch genießen Sie wollen KEINE Abkehr vom Konsum
4 + Managementtraining Treue in der Krise durch Total Loyalty Marketing Loyalität Marketing macht Menschen glücklich Ein bisschen Loyalität genügt nicht Loyalität auszulösen ist die Aufgabe jedes Mitarbeiters und des Chefs
5 + Managementtraining Die Loyalitätstreppe des Kunden Loyalität Stammkäufer Wiederkäufer Erstkäufer Interessent Empfehler
6 + Managementtraining Mehr "Neue" oder mehr "Treue"? Kunden- Loyalisierung Neukunden- Gewinnung Stammkäufer Wiederkäufer Erstkäufer Interessent Empfehler Loyalität
7 + Managementtraining Mehr "Neue" oder mehr "Treue"? Loyalität Erstkäufer Neukunden- Gewinnung Interessent
8 + Managementtraining A A A A + B!!!
9 + Managementtraining A A A A + B!!! Anders Als Alle Anderen + Besser! => Bekannte Dinge anders tun => Ganz andere Dinge tun
10 + Managementtraining Begeisterung oder Enttäuschung? Begeisterung Image Ein Versprechen ist eine unbezahlte Schuld eigene Erfahrungen Erwartungen Zufriedenheit Abgleich Erhaltene Leistung Empfehlungen Enttäuschung
11 + Managementtraining Begeisternde Leistung ist preis-wert! Preis = Wert Preis > Wert Preis < Wert "An die Bitterkeit von schlechter Qualität und schlechtem Service erinnert man sich noch lange, nachdem die Süße eines niedrigen Preises längst schon vergessen ist." (John Ruskin)
12 + Managementtraining Mehr "Neue" oder mehr "Treue"? Kunden- Loyalisierung Stammkäufer Wiederkäufer Erstkäufer Interessent Empfehler Loyalität
13 + Managementtraining Begeisterte Kunden durch??? Zufriedenheit/ Begeisterung 0 Zuvorkommenheit "Liebevoll arbeiten" "Wirkliches" Interesse am Kunden "Wirklich zuhören" "Begeisterungs-" Faktoren Kulanz Service Kreativität Kompetenz Freundlichkeit "Belohnungs-" Faktoren 0 "Bestrafungs-"Faktoren Erreichbarkeit Höflichkeit Pünktlichkeit Termintreue Technik funktioniert Wahrgenommene "Menge"
14 + Managementtraining Und warum soll der Kunde sie empfehlen? Loyalität Interessent Empfehler Stammkäufer Wiederkäufer Erstkäufer
15 + Managementtraining Der Umgang mit Empfohlenen und Empfehlern Gehen Sie besonders sorgfältig mit dem Empfohlenen um Finden Sie heraus, welcher Erstkäufer aufgrund einer Empfehlung zu Ihnen kommt Finden Sie den Namen des Empfehlers heraus Welche spezifischen Leistungen wurden empfohlen? (Über-) Erfüllen Sie besonders die empfohlene Leistung. Danken Sie dem Empfehler! Sorgen Sie dafür, dass man eine Geschichte über Sie erzählen kann!
16 + Managementtraining "Nur wer loyale Mitarbeiter hat, hat auch loyale Kunden und umgekehrt."
17 + Managementtraining Die Loyalitätstreppe der Mitarbeiter Loyalität Interessent Empfehler Stammkäufer Wiederkäufer Erstkäufer wissen kommen
18 + Managementtraining Die Loyalitätstreppe der Mitarbeiter Loyalität Interessent Empfehler Stammkäufer Wiederkäufer Erstkäufer können wissen kommen
19 + Managementtraining Die Loyalitätstreppe der Mitarbeiter Loyalität Interessent Empfehler Stammkäufer Wiederkäufer Erstkäufer lassen wollen können wissen kommen
20 + Managementtraining Der Geist der Veränderung: Verändern sich die Kunden? Sie werden kritischer und anspruchsvoller Sie konsumieren mit Bedacht und Vorsicht Sie überlegen bevor sie ihr Geld ausgeben Sie haben neue Bedürfnisse jenseits von Status und Luxus Sie wünschen sich Ehrlichkeit und Transparenz Sie wollen bewusst wert(e)voll und authentisch genießen Sie wollen KEINE Abkehr vom Konsum
21 + Managementtraining Der Geist der Veränderung: Und was verändern Sie? Überwiegen in Ihrem Unternehmen die "Ja-aberer" oder die "Warum-nichter"?
22 + Managementtraining Der Geist der Veränderung: Verändern Sie sich - und Ihr Marketing?
23 Dipl.-Kfm. Gerhard Fuchs Der Fachbuch- Bestseller "Total Loyalty Marketing, inzwischen in 4. Auflage erschienen. Jetzt erweitert um "Total Loyalty Sales" Buch des Monats in der absatzwirtschaft 11/02 und Sales Business 10/02 Während des Studiums der Betriebswirtschaftslehre an der Universität München bildeten Strategische Unternehmensplanung, Organisations-, Markt- und Werbepsychologie sowie die BWL des Hotels seine Studienschwerpunkte wurde er zunächst stellvertretender und schließlich Direktor eines 5-Sterne-Grand-Hotels in München. Parallel dazu war er für die touristische Vermarktung eines 600-Betten Club-Hotels in Kalabrien/Italien verantwortlich. Als Vertriebs- und Marketingleiter einer überwiegend in den USA tätigen Vermögensverwaltung mit einem Investitionsvolumen von über US $ 1 Mrd. sammelte er anschließend weitere internationale Erfahrungen. Bereits 1988 wurde er Dozent an der Bayerischen Akademie für Werbung und Marketing (BAW) in München. Ab 1990 koordinierte er zwölf Jahre lang als Studienmanager und zuletzt als stellvertretender Geschäftsführer der BAW GmbH die fachlichen Inhalte der Studiengänge 'Marketing, 'Medienmarketing', Electronic Marketing, 'Direktmarketing' und 'Public Relations' dieser führenden deutschen Privatakademie für Marketing, Kommunikation und Medien gründete er die Unternehmensberatung + + Managementtraining, die ihren Schwerpunkt auf Marketing- und Vertriebsthemen legt. Um die Kunden umfassend von der Marktanalyse über das Strategische Marketing bis hin zur praktischen kommunikativen Umsetzung zu betreuen, gründete er zudem 1996 die Marketing-, Werbe- und PR- die Gesellschaft für Marketing + Kommunikation + Medien mbh, die er als geschäftsführender Gesellschafter leitet. Gerhard Fuchs war von 1997 bis 2003 Präsident der HSMA Hospitality Sales & Marketing Association Deutschland, dem Verband für Marketing- und Verkaufsfachleute aus Hotellerie, Gastronomie & Tourismus. In sein Konzept und Buch zum "Total Loyalty Marketing" sind seine Erfahrungen aus fast 30 Jahren Dienstleistung, Marketing und Verkauf eingeflossen. Kontakt: marketing, Bayerstraße 8, München, Tel , Fax , GerhardFuchs@marketing.de; Gerhard Fuchs
24 Buchinformation Von Anne M. Schüller und Gerhard Fuchs Total Loyalty Marketing Mit begeisterten Kunden und loyalen Mitarbeitern zum Unternehmenserfolg 4., akt. Auflage Seiten. Gebunden. EUR 39,90 - ISBN Wer sind Ihre besten Verkäufer? Ihre treuen Kunden. Mit Begeisterung empfehlen sie Ihre Leistungen, wenn sie selbst von kompetenten, loyalen Mitarbeitern betreut worden sind. Diese Loyalität auf beiden Seiten gibt es allerdings nicht geschenkt - Sie müssen sie sich verdienen. Total Loyalty Marketing ist eine Managementstrategie, die zeigt, wie Sie Ihre Gewinne langfristig steigern, indem Sie - Ihre Mitarbeiter und Ihre Käufer auf der Loyalitätstreppe nach oben führen, - aus Kauf-Interessenten engagierte, aktive Botschafter Ihres Unternehmens machen und - Ihren Vertrieb im Total-Loyalty-Unternehmen neu ausrichten. Die Autoren Anne M. Schüller und Gerhard Fuchs, beide erfahrene Marketing-Consultants, liefern Ihnen - praxisnah und mit einer Vielzahl wertvoller Anregungen - das nötige Handwerkszeug, mit dem Sie Ihr eigenes Loyalitätskonzept erfolgreich entwickeln und umsetzen können. Mit einem Vorwort von Lothar Späth. Inhalt Was hat Loyalität mit Marketing zu tun? - Die Total-Loyalty-Marketing-Analyse - Strategische Grundlagen für Loyalität - Der Baukasten der Loyalität - Die Loyalitätstreppe des Mitarbeiters - Die Loyalitätstreppe des Kunden - Total Loyalty Sales Autoren Anne M. Schüller, Diplom-Betriebswirtin, ist Marketing-Consultant mit Schwerpunkt Loyalitätsmarketing. Gerhard Fuchs, Diplom-Kaufmann, ist Management-Trainer und Inhaber der Unternehmensberatung mit dem Schwerpunkt Loyalitätsmarketing sowie der Kommunikationsagentur die. Ja, ich bestelle Fax +49(0) Firmenadresse Privatadresse Exemplare Schüller, Anne M. Fuchs, Gerhard Total Loyalty Marketing EUR 39,90 (zzgl. Versand) Bitte liefern Sie mir zum Ladenpreis über die Buchhandlung oder direkt vom Gabler Verlag. Änderungen vorbehalten. Stand Name Vorname Firma Uni Abteilung Position Branche Anzahl der Mitarbeiter im Unternehmen Straße (bitte kein Postfach) PLZ Ort Datum Unterschrift Gabler Verlag GWV Fachverlage GmbH Abraham-Lincoln-Straße Wiesbaden Germany Bitte senden Sie mir den kostenlosen Gabler Gesamtkatalog Geschäftsführer: Dr. Ralf Birkelbach, Albrecht F. Schirmacher AG Wiesbaden HRB 9754
25 Buchinformation Mit herkömmlichem Marketing ist man heute so wenig wettbewerbsfähig wie mit einer Dampfwalze beim Formel 1-Rennen. Das wurde mir durch Total Loyalty Marketing klar. Ich bin schon über vielen Marketing-Büchern eingeschlafen. Aber noch keines hat mich so wachgerüttelt. Carlos Obers, Creative Director Holding Serviceplan Viele Marketingbücher kaprizieren sich auf die beiden Enden der Marketing-Wertschöpfungskette, entweder den Kunden oder das Marketing selbst. Das Buch... geht einen Schritt weiter, indem es den Mitarbeiter einbezieht - den Umsetzungsverantwortlichen des Marketingkonzeptes. Absatzwirtschaft Ein überaus wertvolles Buch für jeden Marketingstrategen. Es zeigt nicht nur, wie wichtig Kundenloyalität für den Unternehmenserfolg ist, es zeigt vor allem auch, wie sie gemacht wird. Norbert Munsch, ehemals Geschäftsführer TUI Deutschland GmbH... ein ungemein flott zu lesendes praxisnahes Buch. Financial Times Deutschland Schritt für Schritt und an Fallbeispielen zeigen die Autoren, wie die drei Loyalitäts-Achsen Marketing - Mitarbeiter - Kunde miteinander in Beziehung gesetzt werden können. Am Ende lockt eine Win-Win-Win-Situation mit zufriedenem Personal, treuem Klientel und satten Gewinnen. Marketing Journal Sonderheft Vertrauen, November 2007 Nie war das schlüssige, praxisnahe Loyalitäts-Konzept wertvoller als heute - Pflichtlektüre! SBZ - Sanitär-, Heizungs-, Klima- und Klempnertechnik, 10/2006 Endlich ein Marketingbuch, das den Mitarbeitern den Platz einräumt, den sie im Marketing wirklich verdienen. Wer wissen will, wie er mit Hilfe seiner Mitarbeiter erfolgreich werden kann, findet hier 1000 nützliche Anregungen. Sabine Asgodom, die Trainerin der Manager (laut Financial Times Deutschland) Titel des Monats der Zeitschrift absatzwirtschaft im November 2002 Ein absolutes Lese-Muss, gerade wegen der großen Fülle pfiffiger, sofort umsetzbarer Ideen [...]. HDV-Depesche, Dezember 2002-Februar 2003 Wie werden aus Gästen aktive Botschafter des Unternehmens und wie kann das Loyalitätskonzept individuell erfolgreich umgesetzt werden? Das nötige Handwerkszeug [...] liefern Schüller und Fuchs praxisnah, einleuchtend und lebendig. Die Cost & Logis-Redaktion urteilt Daumen hoch! Cost & Logis, Das Buch vermittelt [...] eine erstaunliche Fülle an Wissen, gibt einen guten Überblick über den Stand der Kundenbindungstheorie und das alles flott geschrieben, lesefreundlich umgesetzt und mit vielen Beispielen, Grafiken und Checklisten versehen. edings.de, 11/2002 [...] ist das Buch doch von hoher Praxisrelevanz und inspirierend noch dazu. MM-Maschinenmarkt, Es wird vermittelt, dass Marketing durchaus lernbar ist. Empfehlung! Norddeutsche Hotel- und Gaststätten Nachrichten, 09/2003
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