maihiro select Projektskizze für eine CRM-Softwareauswahl

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1 maihiro select Projektskizze für eine CRM-Softwareauswahl

2 Agenda Inhalt Überblick eines CRM-Programms maihiro select - Projektvorgehen maihiro select - Projektbeispiele Nächste Schritte

3 Übersicht - Vorgehen zur Umsetzung eines CRM-Programms Das Vorgehen von maihiro zur Umsetzung eines CRM-Programms berücksichtigt drei Perspektiven und integriert Elemente zu Organisationsentwicklung. Menschen Prozesse Technologie CRM-Leitbild als verbindliche Grundlage für kundenzentriertes Handeln Kundenwertorientiertes Betreuungskonzept für profitables Wachstum Etablierung einer integrierten Systemlandschaft mit optimiertem Total Cost of Ownership (TCO) Kommunikationsstrategie für einen erfolgreichen organisatorischen Wandel Erhöhte Leistungsfähigkeit durch eindeutig definierte CRM-Prozesse Verringerung von Informationsdefiziten durch zentrale Datenbereitstellung Kundenbetreuungsstrategie Verankerung und Überprüfung von living CRM für nachhaltige Mitarbeiterzufriedenheit Kostenersparnis durch sinnvoll standardisierte CRM-Prozesse Systematische Auswertung der in operativen Systemen gesammelten Daten Organisationsentwicklung Prozessetablierung Systemunterstützung , # 3

4 Projektvorgehen Übersicht Softwareauswahl Abhängig von der Mitarbeiter-Verfügbarkeit kann das Projekt in dem aufgezeigten Ablauf innerhalb von 3 Monaten nach Beauftragung durchgeführt und abgeschlossen werden Projektvorbereitung Ausschreibung Hersteller- und SW-Präsentation Anforderungskonsolidierung Abschlusspräsentation Projektplanung Projektorganisation Zuordnung der Ressourcen Identifikation der relevanten Prozesse Workshops zur Herstellung eines gemeinsamen CRM Leitbilds Sign Off Review vorhandener Prozessdefinitionen Gezielte Interviews und Workshops mit Fachbereichen Ableitung der technischen und funktionalen Anforderungen Erstellung eines Anforderungskataloges Bewertungsmatrix inkl. Gewichtung Sign Off Erstellung und Versand der Ausschreibungsunterlagen an die Hersteller Überarbeitete Bewertungsmatrix Ergebnisse in Kategorien Abstimmung mit den Herstellern Shortlist von Anbietern Sign Off Erstellung einer Case Study Präsentation der Hersteller Bewertung der Abbildung der Case Study Ggf. Referenzbesuche Gesamtbetrachtung Sign Off Gemeinsame Ausarbeitung der Empfehlung auf Basis der Ausschreibung und der Softwarepräsentation und ggf. der Referenzbesuche Abschlusspräsentation Projektreview Sign Off , # 4

5 Projektvorgehen Phasen Projektvorbereitung / Anforderungskonsolidierung In einem Management- Workshop wird ein CRM Leitbild entwickelt, das als Einstieg in die Prozessworkshops dient. Die Workshop-Ergebnisse und die vorhandene technische Infrastruktur bzw. IT-Landschaft werden in einer Bewertungsmatrix zusammengefasst. Workshop mit Management zur Definition des CRM-Leitbildes Teilnehmer aus dem Management Konsolidierung unternehmensspezifischer Anforderungen Workshops zur Erhebung der Prozesse und Anforderungen Stammdaten Beziehungen Aktivitäten Leadmanagement Opportunity-Management Angebote Reporting IT Infrastruktur Gewichtete Bewertungsmatrix Workshop zur Gewichtung der Bewertungsmatrix Gewichtung der Matrix , # 5

6 Projektvorgehen Anforderungskonsolidierung (ungewichtete Bewertungsmatrix) Die Bewertungsmatrix, anhand derer die Anbieter beurteilt werden, gliedert sich in verschiedene Kategorien. Jede Kategorie besteht aus frei definierbaren Unterkategorien, die unterschiedlich gewichtet werden können. Anforderungskonsolidierung Anbieter / Konditionen Applikation Funktionalität Applikation Technik Applikation Funktionalität Implementierung, Training, Support Allgemein Finanzielle Situation Implementierungspartner Referenzen Emotionaler Eindruck Software Implementierung und Training Support Kontaktdaten Beziehungen Aktivitäten Leadmanagement Opportunitymgmt. Angebote Reporting Allgemein Benutzeroberfläche Systemvorauss., Skalierbarkeit Software-Design Software-Qualität Zugang, Sicherheit Parametrisierung Konfigurationswerkzeug Allgemein Backend- und andere Schnittstellen Replikation Implementierungsstrategie Trainingsansatz Supportansatz Unternehmensspezifische Bewertungsmatrix , # 6

7 Projektvorgehen - Versand der Ausschreibung an verschiedene Anbieter Die Bewertungsmatrix, anhand derer die Anbieter beurteilt werden, gliedert sich in verschiedene Kategorien. Jede Kategorie besteht aus frei definierbaren Unterkategorien, die unterschiedlich gewichtet werden können. 1 Anbieter 1 Versand der Ausschreibungsunterlage an verschiedene Anbieter, die gemeinsam ausgewählt werden Anbieter 2 Anbieter 3 Anbieter 4 Bewertung durch das Projektteam 5 Anbieter , # 7

8 Projektvorgehen Empfehlung/Entscheidung Nachdem alle relevanten Informationen vorliegen (Ausschreibung, Software-Präsentation, ggf. Referenzbesuch) spricht das Projektteam unter Berücksichtigung der bekannten, internen Rahmenbedingungen eine Empfehlung aus. Basierend auf dieser Empfehlung werden Verhandlungen mit dem Hersteller aufgenommen. Die zu erwartenden Vorteile der Benutzerakzeptanz überwiegen die Nachteile einer geringeren Integration in die vorhandene Systemlandschaft. Anbieter , # 8

9 Nächste Schritte 1 Review des Vorgehens 2 Angebotspräsentation 3 Referenztelefonate / Verhandlung 4 Projektstart , # 9

10 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Menschen Prozesse Technologien maihiro CRM auf den Punkt gebracht , # 10

11

12 Impressum Deutschland maihiro GmbH Osterfeldstraße Ismaning bei München T F Geschäftsstelle Hamburg Ruhrstraße 11A Hamburg T F Österreich maihiro GmbH Tech Gate Vienna Donau-City-Straße Wien T F maihiro GmbH. Alle Rechte vorbehalten. Alle Inhalte dieser Unterlage sind geistiges Eigentum der maihiro GmbH. Eine Nutzung dieser Inhalte sowie die Abtretung oder Übertragung der geistigen Eigentumsrechte an diesen Inhalten kann nur mit ausdrücklicher, schriftlicher Zustimmung der maihiro GmbH erfolgen. Die Inhalte dieser Publikation werden von der maihiro GmbH bereit gestellt. Sie sind unverbindlich, dienen Informationszwecken und können ohne vorherige Ankündigung geändert werden. Die maihiro GmbH übernimmt keine Haftung oder Garantie für Fehler oder Unvollständigkeiten dieser Unterlage. Aus den in dieser Publikation enthaltenen Informationen ergibt sich keine weiterführende Haftung , # 12

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