Prozessmanagement mit betriebswirtschaftlicher Standardsoftware

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1 Prozessmanagement mit betriebswirtschaftlicher Standardsoftware Im Rahmen der Vorlesung Business Process Engineering WS 2011/12 Prof. Dr. Nino Grau Vortragende Patrizia Ott Björn Kreißel

2 Gliederung 1 Betriebswirtschaftliche Standardsoftware 2 Enterprice Ressource Planning Systeme 3 Supply Chain Management Systeme 4 Customer Relationship Management Systeme 5 Data Warehouse Systeme 6 Standardsoftware vs. Individualsoftware 7 Architekturen betriebswirtschaftlicher Standardsoftware 8 Workflow-Management mit ERP-Systemen 9 Einführung betriebswirtschaftlicher Standardsoftware 10 Elektronische Geschäftsprozessunterstützung 2

3 1 Betriebswirtschaftliche Standardsoftware Abgrenzung Workflow-Management-Systeme anwendungsneutrale Unterstützung der Geschäftsprozesse Unterstützen die Prozessplanung- und steuerung, nicht aber die Prozessausführung Betriebswirtschaftliche Standardsoftware anwendungsspezifische Unterstützung von Geschäftsprozessen Ausrichtung der Unterstützung auf einzelne betriebliche Tätigkeitsbereiche (z. B. Anlegen eines Auftrages) durch spezielle Softwaresysteme Bausteine betriebswirtschaftlicher Standardsoftware GADATSCH (2010), S

4 2 Enterprice Ressource Planning Systeme Begriff Softwaresystem, bei dem mehrere betriebswirtschaftliche Standard Business-Applikationen (Programmsysteme) durch eine gemeinsame Datenbasis integriert sind Unterstützung der innerbetrieblichen Geschäftsprozesse stehen im Vordergrund Branchenneutraler Einsatz durch Customizing (individuelle Anpassung an unterschiedliche Bedürfnisse) GADATSCH (2010), S

5 2 Enterprice Ressource Planning Systeme Merkmale GADATSCH (2010), S

6 3 Supply Chain Management Systeme Begriff Supply Chain Management Abgrenzung zur Logistik Hauptfokus der Logistik liegt auf der Planung, Steuerung und Optimierung des Materialdurchlaufs innerhalb eines Unternehmens Wegen stark wachsender Anforderungen an die Unternehmen rückt die überbetriebliche Frage nach der Optimierung der gesamten logistischen Kette (Supply-Chain) in den Vordergrund Supply-Chain-Management (SCM) ist die Planung, Optimierung, Steuerung und Kontrolle der Material-, Informations- und Finanzflüsse vom ersten Lieferanten über alle Fertigungsstufen hinweg bis zum Endverbraucher Möglicher Nutzen aller an der Supply-Chain Beteiligten Unternehmen Erhöhung der Prognosegenauigkeit, Reduktion der Materialbestände, Senkung der Prozesskosten, Erhöhung der Liefertreue, Verbesserung der Kapazitätsauslastung und Steigerung der Produktivität 6

7 3 Supply Chain Management Systeme Ziele des SCM Ziele des SCM sind: Erhöhung des Kundenservice (z.b. Termin- und Liefertreue) Verkürzung der Zeiten für Produktentwicklung und Auftragsdurchlauf Bestandreduzierung einer Lieferkette Größere Flexibilität Nutzung von Synergieeffekten und neue Geschäftschancen Reduzierung des Bullwhip-Effektes (Nachfrageschwankungen innerhalb einer Lieferkette) Erreichung dieser Ziele durch verbesserte Planungsgenauigkeit und schnellere Informationsweitergabe innerhalb der Supply-Chain durch das SCM 7

8 3 Supply Chain Management Systeme Organisation des SCM Die Zusammenarbeit kann auf mehreren Ebenen stattfinden: Zwischen mehreren Konzern-Unternehmen (auf der überbetrieblichen Ebene innerhalb eines Konzernunternehmens) Zwischen zwei Unternehmen in der Supply-Chain (mit Hilfe von Vereinbarungen über den Datenaustausch können die IV-Systeme aufeinander abgestimmt werden) Zwischen mehr als zwei Unternehmen in der Supply-Chain (mit Hilfe eines gemeinsam genutztes Informationssystem) Das Referenzmodell für Logistikketten von dem Supply Chain Concil Ermöglicht den Mitgliedern das Bilden gemeinsamer Supply Chains, da sie die gleiche Methode verwenden GADATSCH (2010), S

9 3 Supply Chain Management Systeme Computerunterstützung des SCM ERP-Systeme stellen schwerpunktmäßig die innerbetriebliche Logistikunterstützung sicher zwischenbetriebliche Aspekte erfahren keine oder nur geringe Unterstützung Funktionen der ERP-Systeme reichen nicht aus um die umfassenden Anforderungen an das überbetriebliche SCM abzudecken Daher Entwicklung von SCM-Systemen (Software), welche ERP-Systeme ergänzen und mit ihnen über Schnittstellen verbunden werden Trennung von Planungsfunktion (SCM-System), Ausführungsfunktion (ERP-System) und Analysefunktion (DW) keine Belastung der beiden Benutzergruppen (Planer und Endanwender)durch Trennung der Funktionen GADATSCH (2010), S

10 4 Customer Relationship Management Systeme Begriff Customer Relationship Management (CRM) richtet die Unternehmensprozesse und Kundenstrategien so aufeinander aus, dass die Kundentreue gestärkt und die Rendite langfristig gesteigert wird CRM-Systeme sind Softwareanwendungen, die auf Basis einer speziellen Datenbank, in der sich Kundeninformationen befinden (z.b. persönliche Daten, Vorlieben, Umsätze), einen individuellen Kontakt zum Kunden unterstützen Ziel ist es große Kundenmengen trotz des Datenumfangs individuell anzusprechen CRM im Vergleich zum klassischen Massenmarketing GADATSCH (2010), S

11 4 Customer Relationship Management Systeme Architektur und Einsatzbereiche CRM-Systeme werden in der Regel als eigenständige Softwaresysteme konzipiert Entkopplung von inhaltlich ausgereiften ERP-Systemen wegen den schnelleren Innovationszyklen im Bereich der Marketing-, Service- und Vertriebsprozesse Dienen den gesamten Marketing-, Beratungs-, Verkaufs- und Serviceprozessen, während ERP-Systeme nur auf den reinen Verkaufsprozess ausgerichtet sind Erfordern eine bedienerfreundliche und einfach zu benutzende Arbeitsoberfläche (für aushilfsweise beschäftigtes Personal Call-Center) Einsatzbeispiele für CRM-Software: Kundenberatung Mobile Auftragserfassung GADATSCH (2010), S. 311 Kundenselektion mit Suchbäumen (Identifikation von profitablen Kunden, Ermittlung von Kaufwahrscheinlichkeiten und Vorgabe des optimalen Kanals, über den der Kunde anzusprechen ist) 11

12 5 Data Warehouse Systeme Begriff Data Warehouse (DW) ist ein Datenbestand, der aus unterschiedlichen unternehmensinternen und externen Quellen gespeist wird Daten werden zuvor formal gereinigt, inhaltlich überprüft, gefiltert und technisch verdichtet Dient als konsistente Ausgangsbasis für weitere Analysen mit Hilfe von integrierten Analysewerkzeugen Vergleich zwischen Data Warehouse und Warenlager GADATSCH (2010), S

13 5 Data Warehouse Systeme Architektur Daten können nach beliebigen Dimensionen (Merkmale zur Beschreibung von Datensätzen) dauerhaft gespeichert werden GADATSCH (2010), S. 315 Daten können so gezielt nach sehr unterschiedlichen Kriterien analysiert und interpretiert werden (Vorteil: Nutzerspezifische Schichten können auf dem gleichen Datenbestand erzeugt werden) GADATSCH (2010), S

14 5 Data Warehouse Systeme Merkmale DW im Vergleich zu ERP-System GADATSCH (2010), S

15 5 Data Warehouse Systeme Data Warehousing und Prozessmanagement Anforderungen an das Prozessmanagement in der Praxis Integration der Planung, Steuerung und Analyse von Prozessen in Echtzeit Process Warehouse (PWH) ist ein Data Warehouse zur Unterstützung der Echtzeitanalyse von Geschäftsprozessen Zentrale Funktionen sind: Sammlung und Aufbereitung von aktuellen Basisdaten zu vorab definierten Prozesskennzahlen aus vorgelagerten Informationssystemen (z.b. ERP Systeme) Transformation, Berechnung und Verdichtung der Prozesskennzahlen (z.b. Durchlaufzeiten, Bearbeitungszeiten, Störungen, Schwellwertüberschreitungen) Unterstützung der multidimensionalen Analyse und Navigation in den Ergebnisdaten Aufbereitung und Verteilung der Analysen an Entscheidungsträger und Analysten im Unternehmen 15

16 5 Data Warehouse Systeme Data Warehousing und Wissensmanagement Wissensmanagement ist die planmäßige computerunterstützte Umgang mit der Ressource Wissen zur Erreichung der Unternehmensziele Prozess des Wissensmanagements umfasst drei Schritte: Wissensgewinnung, Identifikation und Bereitstellung von relevantem Wissen (z. B. Kundendaten werden in einem Customer Data Warehouse abgelegt und analysiert) Wissenslogistik, verteilt das in Data Warehouses gespeicherte Wissen zielgruppenspezifisch an die Nutzer Wissensnutzung Für die Suche nach versteckten Informationen gibt es zwei Ansätze: Top Down, der Mensch weiß wonach er sucht (z.b. OLAP = Online Analytical Processing) Bottom UP, der Mensch weiß noch nicht wonach er sucht (Data Mining) 16

17 5 Data Warehouse Systeme Data Warehousing und Wissensmanagement GADATSCH (2010), S

18 6 Standardsoftware vs. Individualsoftware Handlungsraum Frage nach der Beschaffung der erforderlichen Anwendungssoftware Grundsätzlich vier Handlungsalternativen GADATSCH (2010), S

19 6 Standardsoftware vs. Individualsoftware Individualsoftware Pro und Contra GADATSCH (2010), S

20 6 Standardsoftware vs. Individualsoftware Standardsoftware Pro und Contra GADATSCH (2010), S

21 7 Architekturen betriebswirtschaftlicher Standardsoftware Ziele und Merkmale Ausgehend von der Geschäftsarchitektur eines Unternehmens ist eine Informationssystemarchitektur zu entwickeln, in welche die vom Unternehmen benötigten IT- Anwendungen eingebunden werden können. Geschäftsarchitektur: Sie besteht aus: Geschäftsstrategie, Unterstützende Geschäftsprozesse, Beteiligte bzw. ausführende Akteure (Person oder IT-Anwendung). Ist unabhängig von den IT-Systemen. Informationssystemarchitektur: Beschreibt das Zusammenspiel aller IT- Anwendungen und welche Geschäftsprozesse bzw. Teilprozesse durch die Anwendungssysteme primär unterstützt werden und welche Daten transferiert werden. Legt fest, in welchem Anwendungssystem Daten erzeugt, aktualisiert und ggf. wieder gelöscht werden. 21

22 7 Architekturen betriebswirtschaftlicher Standardsoftware Problem Vielfach werden Stamm-Daten in verschiedenen Informationssystemen unter unterschiedlichen Schlüsselbegriffen geführt. Sobald systemübergreifende Geschäftsprozesse notwendig werden, treten Probleme auf, da die Zuordnung der Daten nicht möglich ist. Lösung Computergestützte Planung einer Gesamtarchitektur, sodass alle Bausteine sinnvoll miteinander agieren. Anforderung an die Unternehmensarchitektur Flexibilität bezüglich der Einbindung beliebiger Komponenten, Hard- / Software und organisatorische Standards zur Kombination der Softwarebausteine unterschiedlicher Hersteller und zur Kopplung der Hardwarebausteine verschiedener Anbieter sowie Sicherstellung des reibungslosen organisatorischen Zusammenspiels aller Beteiligten, Operative Toolunterstützung zum Management der eingebundenen Applikationen. 22

23 8 Workflow-Management mit ERP-Systemen Problem Viele ERP-Systeme sind wegen funktionaler Organisationskonzepte, funktional geprägt, Beispiel: Software-Module für Einkauf, PPS und Vertrieb. Prozessorientierte Organisationskonzepte sind schwer mit o.g. ERP-Systemen realisierbar. Folge zusätzlicher Aufwand bei der Modellierung von Geschäftsprozessen über zusätzliche Konstrukte und Technologien und der Implementierung in das System. Lösung integrierte Workflow-Module im ERP-System. Zwei Architektur-Ansätze: Proprietäre Architektur: Die Workflow-Module unterstützen nur ERPinterne Prozesse und sind als funktionsverbindende Querschnittsmodule zu verstehen, welche die konstruktiven Architekturdefizite der ERP- Systeme ausgleichen. Offene Architektur: Die Einbindung von Applikationen von Drittanbietern ist möglich. Dadurch weisen diese Konzepte prinzipiell Funktionalitäten von Workflow- Managementsystemen und ERP-Systemen in einer gemeinsamen Systemarchitektur auf. 23

24 8 Workflow-Management mit ERP-Systemen Einsatzbereiche WFMS = Workflowmanagementsysteme GADATSCH (2010), S

25 8 Workflow-Management mit ERP-Systemen Architekturansatz für ERP-integrierte Workflow-Management-Systeme GADATSCH (2010), S

26 8 Workflow-Management mit ERP-Systemen ERP-integrierte Workflowmanagement-Systeme Vorteile: Nachteile: Keine oder nur geringe Zusatzkosten für Lizenzen, Hard- oder Software. Gleichzeitige aktualisierte Versionen verfügbar, da ERP und WFMS gemeinsam entwickelt werden. Workflow-Module lassen sich einfach integrieren. Akzeptanz durch Benutzer groß, da keine neue Benutzeroberfläche eingeführt wird. Abhängigkeit zum ERP-Hersteller und zusätzlich zur Prozesssteuerung. (Besonders bei proprietären internen Schnittstellen zwischen Anwendungs- und Workflow- Modulen). Schwierige Integration von Dritt-Produkten, besonders weitere ERP-Systemen. 26

27 8 Workflow-Management mit ERP-Systemen Eigenständige Workflowmanagement-Systeme Vorteile: Nachteile: Keine Abhängigkeit zu einem einzigen ERP- Anbieter. Es können ERP-Bausteine mehrerer Hersteller genutzt werden und durch das WFMS integriert werden. Eingebundene ERP-Systeme oder Eigenentwicklungen austauschbar, solange die Funktionsbausteine kompatible Leistungen erzeugen. Prozesse, die durch verschiedene Applikationen unterstützt werden, können zu einem Gesamtprozess integriert werden. Da die Integration von verschiedenen Applikationen vorgesehen ist. Einheitliche Dokumentation der Prozesse ist möglich. Einheitliche Benutzeroberfläche. Schulungsaufwand steigt, da zusätzliche Benutzeroberflächen nötig sind. Es entsteht eine Abhängigkeit für die Prozessteuerung vom WFMS-Hersteller. Die Verantwortung der Funktionsausführung wird von mehreren Anbietern getragen. Zusätzlicher Aufwand für Lizenzen und ggf. Hardware. 27

28 8 Workflow-Management mit ERP-Systemen Wann was nehmen? GADATSCH (2010), S

29 9 Einführung betriebswirtschaftlicher Standardsoftware Die Einführung betriebswirtschaftlicher Standardsoftware stellt einen massiven Eingriff in ein Ordnungssystem dar und kann ohne Konflikte nicht bewältigt werden. Deshalb ist die Wahl der geeigneten Grundstrategie entscheidend. Grundstrategien Big-Bang-Strategien: Big Bang Sukzessive Strategien: Schrittweise funktionsorientierte Einführung Roll Out (lokaler Big-Bang) Schrittweise prozessorientierte Einführung 29

30 9 Einführung betriebswirtschaftlicher Standardsoftware Big Bang Stichtagsbezogener Austausch des Systems in einem Zug. Vorteile: die theoretisch optimale Lösung, da keine Schnittstellenprobleme auftreten. Die integrierte Softwarelösung steht von Beginn an zur Verfügung. Es fallen keine Übergangsprobleme, wie Doppelarbeit im Alt- und Neu-System an. Keine Gefahr von Dateninkonsistenz, da strikt nach alten Daten vor dem Stichtag und neuen Daten nach dem Stichtag unterschieden werden kann. Nachteile: GADATSCH (2010), S. 358 Projektrisiko: bei Totalausfall des neuen Systems kann die Existenz des Unternehmens gefährdet sein (da nicht gearbeitet werden kann). Erfordert umfangreiche Tests und Rückfall- Strategien. Maximale Ressourcenbelastung durch gleichzeitige Einbindung aller Bereiche. 30

31 9 Einführung betriebswirtschaftlicher Standardsoftware Roll Out Unternehmen mit dezentraler Organisation entwickeln zunächst ein zentrales Mastersystem. Anschließend erfolgt ein sukzessiver Roll-Out als lokaler Big-Bang. Vorteile: Geringeres Projektrisiko als bei Big Bang. Erfahrungen von Pilotprojekt sind nutzbar. Zeitliche entzerrter Ressourceneinsatz. Mastersystem ist gute Ausgangsbasis für Folgeprojekte. GADATSCH (2010), S. 360 Nachteile: Nur bei dezentraler Organisation möglich, wo ein überschaubarer Komplexitätsgrad herrscht. Erfordert umfangreiche Koordination. Integriertes System erst nach Abschluss Roll Out. Erfordert hohe Mitarbeiter-Mobilität (Roll Out- Teams). 31

32 9 Einführung betriebswirtschaftlicher Standardsoftware Schrittweise funktionsorientierte Einführung Funktions- oder abteilungsweise Ablösung des Altsystems. Vorteile: Geringes Projektrisiko. Überschaubare und managebare Einzelprojekte. Ressourceneinsatz zeitlich entzerrt. Kontinuierliche Belastung der Mitarbeiter. Erfahrungen aus Teilprojekten nutzbar. GADATSCH (2010), S. 362 Nachteile: Erheblicher Aufwand für temporäre Schnittstellen. Manueller Aufwand wo keine Schnittstellen sind. Doppelarbeit für Mitarbeiter während der Übergangsphase. Gefahr von Inkonsistenz durch Datenredundanz. Kein integriertes System in Übergangsphase. 32

33 9 Einführung betriebswirtschaftlicher Standardsoftware Schrittweise prozessorientierte Einführung Schrittweise Verlagerung von vollständigen Prozessketten in ein neues System. Vorteile: Wie funktionsorientierte Einführung. Zusätzlich: Geringeres Projektrisiko, da Teilprozess autark. Zunächst können unkritische Prozesse durchgängig umgestellt werden. Geringerer Aufwand für Schnittstellen, da i. d. R. nur Querschnittsprozesse und Stammdaten betroffen sind. GADATSCH (2010), S. 363 Nachteile: Wie funktionsorientierte Einführung. Ggf. Redundanzen in der Stammdatenhaltung. 33

34 9 Einführung betriebswirtschaftlicher Standardsoftware Bewertung der Grundstrategien GADATSCH (2010), S

35 9 Einführung betriebswirtschaftlicher Standardsoftware Life-Cycle-Modell (auch Phasenmodell) Beinhaltet drei Teilzyklen (Fachkonzept, Realisierung, Einführung und Betrieb), die einen mehrfach vernetzten Kreislauf bilden, welcher von dem Abgleich der Geschäftsprozesse mit der Unternehmensstrategie bis zur operativen Nutzung des Softwaresystems führt. GADATSCH (2010), S

36 9 Einführung betriebswirtschaftlicher Standardsoftware Referenzprozessmodell Beinhaltet Geschäftsprozessmodelle und zum Teil auch Funktions-, Daten- und Organisationsmodelle. Funktionsmodell: Beschreibt in Form von Funktionsbäumen die Funktionshierarchie. Datenmodell: Zeigen erforderliche Informationen und Daten und deren Abhängigkeiten für die Ausführung der Geschäftsprozesse. Organisationsmodelle: Zeigen mögliche Ausgestaltungsformen der Geschäftsprozesse in Form von Organigrammen. Ziel: Abbildung der Realität in einer standardisierten, für Dritte nachvollziehbaren Form. Dient als Ausgangsbasis für die Soll-Konzeption und müssen anschließend mit den Zielen der Unternehmensstrategie abgeglichen werden, bevor die Umsetzung erfolgt. Kritik am Einsatz von Referenzmodellen: Die Qualität der Sollgeschäftsprozesse hängt sehr stark von der Qualität der zugrunde gelegten Referenzmodelle ab. 36

37 9 Einführung betriebswirtschaftlicher Standardsoftware Projektmanagement bei der ERP-Einführung Auswahl und Einführung von Standardsoftware findet in Projektform statt. Projektorganisation in Form von: GADATSCH (2010), S. 374 Programm-Management: Beschreibt die Auswahl und koordinierte Planung eines Projektportfolios (Bündel von Projekten), das die Unternehmensziele unterstützt. Hier vor allem die Steuerung der unternehmensweiten Einführung und Weiterentwicklung der Standardsoftware. Die o.g. Teilprojekte in den Projektportfolios werden von dem Einzel-Projektmanagement geplant und gesteuert, dessen Leiter der Projektlenkungsausschuss ist. Merkmal Zielsetzung Programm- Management Erreichung der Unternehmensziele Einzelprojekt- Management Erreichung der Projektziele Zeithorizont Langfristig (3-5 Jahre) Mittelfristig (1-2 Jahre) Aufgabe Management des Bündels der Einzelprojekte Management eines Einzelprojekts 37

38 9 Einführung betriebswirtschaftlicher Standardsoftware Erfolgsfaktoren der Standardsoftwareeinführung Realisierung einer durchgängigen Prozessunterstützung, Entwurf und Durchsetzung einer Gesamtarchitektur, Programm-Management zur konzernweiten Koordination, Modifikationsfreier Einsatz der Standardsoftware, Zentrale Releaseplanung, Einheitliche Entwicklungsstandards, Motivation der Mitarbeiter. Diese Faktoren garantieren nicht eine erfolgreiche (zeitlich, inhaltlich und ökonomisch zufriedenstellende) Softwareeinführung. 38

39 10 Elektronische Geschäftsprozessunterstützung Electronic Business Definition: Die Anbahnung, die Vereinbarung und die Abwicklung von zwischenbetrieblichen Geschäftsprozessen auf Basis integrierter digitaler multimedialer Informationsverarbeitungs- Technologien insbesondere dem Internet. Das heißt: Elektronischer Verkauf der Waren über das Internet. Ziel: Optimierung der Geschäftsprozesse und Senkung der Transaktionskosten. Einfluss auf die Märkte: Weltweiter Wettbewerb ist möglich. Einschränkung erfolgt lediglich auf die Zahl der weltweit erreichbaren potentiellen Kunden mit Internet-Anschluss. 39

40 10 Elektronische Geschäftsprozessunterstützung Electronic Business Grundformen: 40

41 10 Elektronische Geschäftsprozessunterstützung Vorstellung einiger Varianten des Electronic Business Mobile Commerce Definition: Elektronische Abwicklung von Online-Geschäftsprozessen unter Nutzung der drahtlosen Kommunikation auf Basis der Mobilfunktechnologie. Ermöglicht Nutzer jederzeitige Ausführung geschäftlicher Transaktionen. Beispiel: Banken ermöglichen Geschäftsprozess Kontoabfrage per Handy. Portale Definition: horizontale Portale: Informiert breit und richtet sich an private und geschäftliche Anwender. Versuchen allgemeine Informationsbedarfe abzudecken und verfügen über zusätzliche Funktionen wie Suchmaschinen und News-Rubriken. Beispiel: yahoo.com, web.de. Definition: vertikale Portale: Bieten spezielle Informationen für spezielle Zielgruppe an. Beispiel: Branchen- oder Unternehmensportale. Elektronische Marktplätze Definition: Anbietung elektronischer Märkte für beliebige Anbieter und Nachfrager, ähnlich einer elektronischen Wertpapierbörse. Beispiel: Ebay. Nutzung durch gewerbliche Händler, wie auch privater Personen. 41

42 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Für weitere Fragen stehen wir gerne zur Verfügung.

43 Quellenverzeichnis GADATSCH, ANDREAS (2010): Grundkurs Geschäftsprozess-Management - Methoden und Werkzeuge für die IT-Praxis: Eine Einführung für Studenten und Praktiker, 6. aktualisierte Auflage, Wiesbaden

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