mit schwung von hinten

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2 28 Top 500 Kundenansprache mit schwung von hinten Verändertes Einkaufsverhalten Ist der CIO nicht willig, kauft die Fachabteilung ihre IT einfach selbst ein für einige Marktbeobachter ist dieses Szenario die nahe Zukunft. Der Marketingchef, so die Prognose, verantwortet in einigen Jahren mehr IT-Budget als die IT. Welche Folgen hat das für cios und Hersteller? Von Mark Schröder Die Hiobsbotschaft für den cio lautet: Bei IT-Einkäufen wird er in den nächsten Jahren an Mitspracherecht verlieren. Analysten behaupten sogar, das Marketing werde künftig ein höheres IT-Budget haben als die IT-Abteilung selbst. Beides mag zutreffen, der Status quo in der Schweiz ist aber (noch) ein anderer. Denn die Entscheidungen über die Informatikbeschaffung obliegen mehrheitlich dem CIO. Wenn überhaupt jemand mitredet, dann ist es der Geschäftsführer und/oder der Finanzleiter. Die Bereiche Marketing, Personal und Vertrieb haben zumindest aktuell noch kaum Gewicht bei it-entscheidungen. Das ergab unsere Umfrage unter den 500 grössten ict-firmen der Schweiz (s. Grafik S. 30). Die detaillierten Ergebnisse, auch nach Sparten und Unternehmensgrössen aufgeschlüsselt, finden Sie auf IDG Analytics ( Liegen die Auguren vollkommen falsch? Ein Blick auf den Arbeitsalltag vieler Angestellter heute scheint ihnen eher recht zu geben. Denn die Beschäftigten hierzulande arbeiten mehrheitlich an Computern, besitzen ein (berufliches) Smartphone und sind elektronisch vernetzt. Natürlich kauft auch jeder Abteilungsleiter Informatik ein, wenn nicht im grossen Stil, dann doch zumindest für seinen Bereich. Die Ausgaben für beispielsweise eine Marketing- «Eine Cloud-Lösung ohne das Einverständnis der IT-Abteilung zu beziehen, ist fahrlässig» Reto Aeberhardt, Head Business Development in4u App belasten kein it-budget. Einerseits sprechen die Angaben der ict-unternehmen eine klare Sprache: Ihre Hauptabnehmer sind immer noch die cios selbst. Andererseits ist Informationstechnologie im Geschäft heute so allgegenwärtig, dass nicht nur die IT-Abteilungen die Kunden sein können. Dass es kein reines Schwarz oder Weiss mehr gibt, hat diverse Gründe und auch Konsequenzen für das künftige Geschäft. bild: DUNHAM

3 Computerworld 13/29. August Disziplin Stabhochsprung beim Zehnkampf an der Leichtathletik-EM in Zürich, 13. August 2014 Produkte oder Lösungen? Eine neue Firewall-Appliance oder zusätzliche Serverracks sind typische Bestellungen, mit denen sich der cio an die Lieferanten wendet. Der Fachbereich kauft zwar keine neuen Festplatten, allerdings durchaus nicht nur Apps. Reto Aeberhardt, Head Business Development & Consulting bei in4u, berichtet von Fachabteilungen grosser Unternehmen, die it- Dienstleistungen zum Teil direkt einkaufen. Gründe seien, dass die interne it-abteilung die gewünschten Leistungen oft nicht erbringen kann, da ihnen das spezifische Fachwissen oder die Ressourcen fehlen. In solchen Fällen landen auch Anfragen für den Betrieb einer komplexen it-infrastruktur, einer Private Cloud oder einer Geschäftsapplikation aus der Fachabteilung auf seinem Schreibtisch, sagt Aeberhardt. Für Anfragen nach Business- Anwendungen arbeite in4u dann eng mit «Das Business stimmt sich üblicherweise vor der Beschaffung von Informatik mit der IT ab» Patric Märki, Managing Director SAS Independent Software Vendors zusammen, die Applikationen wie crm oder erp direkt aus der Cloud liefern. Geschäftsanwendungen und konkrete Business-Lösungen sind die am häufigsten angefragten Produkte der Fachbereiche. Der Anteil ist aber vergleichsweise gering. Kaum jede fünfte Anfrage stammt aus dem Marketing, der Personal abteilung oder dem Vertrieb (s. Grafik S. 30). Nach den Erfahrungen der Anbieter handelt es sich dabei meistens um einzelne Projekte. «Bei Verträgen mit Fachabteilungen geht es um Business-Themen wie das Kampagnenmanagement eines Telekommunikationskonzerns, das Risikomanagement einer Bank oder das Reporting in einer Versicherung», erklärt Patric Märki, Managing Director von SAS. Solche Lösungen haben den Vorteil, dass sie mehr oder weniger für sich allein stehen. Christophe Berger, ceo von ntt

4 30 Top 500 Kundenansprache Data Switzerland, nennt als Beispiele interaktive bi-lösungen und Marketing-Apps: «Diese Anwendungen benötigen relativ wenig Interaktion mit den Core-Prozessen und -Systemen der Organisation.» Technik versus BWL Gefragt von den Fachbereichen sind also singuläre Lösungen, keine komplexen Systeme. «Die Fachabteilung interessiert die notwendige Infrastruktur wenig, sie möchte einfach einen guten Preis für ein Business-Bedürfnis bezahlen», sagt Marcel Burkart, Head Customer Management bei Up-Great. Jedoch beobachte er, dass eine Beschaffung durch das Business tendenziell länger dauert und am Entscheid mehrere Personen beteiligt sind. Um diesen die Entscheidung zu erleichtern, bietet das Unternehmen Pakete aus Hardware, Software und Dienstleistungen plus festgeschriebenen slas an. Verkauf von IT-Leistungen an... Das Gros der Kaufverträge für Informatik wird mit der IT, der Geschäftsleitung und dem Finanzchef geschlossen. Quelle: Computerworld Top 500/2014 (n = 385) IT-Abteilung, CIO Marketing Vertrieb Geschäftsführer, CEO Finanzabteilung, CFO Personalabteilung (HR) andere Fachbereiche weiss nicht 0 % 20% 40% 60% 80% 100% Anfragen nach IT-Leistungen von... Aus den Fachbereichen, etwa Vertrieb, Marketing und Personal, kommen derzeit noch selten Anfragen nach IT-Offerten. Quelle: Computerworld Top 500/2014 (n = 385) IT-Abteilung, CIO Marketing Vertrieb Geschäftsführer, CEO Finanzabteilung, CFO andere Fachbereiche weiss nicht 17,9 % 18,7 % 15,3 % 16,1 % 3,6 % 17,1 % 18,7 % Personalabteilung (HR) 12,7 % 14 % 3,6 % 42,6 % 38,2 % Eher das Gegenteil hat ntt-data-chef Berger erlebt. Die Projekte seines Unternehmens mit Fachbereichen verliefen tendenziell sogar reibungsloser, da ein klarer Business Case vorliege, der die Entscheidung vereinfache. «Für die Lösungen ergibt sich häufig ein besserer roi, wenn das Projekt isoliert betrachtet wird», so der ceo. Die neuen Kunden aus dem Business erfordern aber auch einen anderen Verkaufs-Approach, wie umb-geschäftsführer Matthias Keller an- 63,4 % 58,4 % 80,3% 84,4 % 0 % 20% 40% 60% 80% 100% «Wir wollen immer vermitteln. Aber es ist schon vorgekommen, dass wir die IT verteidigt haben, auch wenn das nicht zu unserem Vorteil war» Christophe Berger, CEO NTT Data merkt: «Während in Gesprächen mit it-abteilungen oft die technischen Vor- und Nachteile thematisiert werden, zählen beim Business in erster Linie betriebswirtschaftliche Argumente», sagt er. Sales-Mitarbeiter, die den Wandel vom technischen zum betriebswirtschaftlichen Verkauf nicht vollziehen können, haben in Zukunft schlechte Karten. Neue Verkaufstechniken Den Schweizer ICT-Anbietern genügt es daher nicht mehr, dass ihre Vertriebsmitarbeiter fit in den technischen Fragestellungen sind. «Für die Herausforderungen in der it erwartet der Kunde keinen Verkäufer, sondern jemanden, der sich in seine Welt hineindenken kann», erklärt Up- Great-Manager Burkart. Ein solcher «Solution Advisor» müsse aufzeigen können, wie die it über den rein technologischen Aspekt hinaus einen Beitrag zum Unternehmenserfolg leisten könne. Ein typisches Beispiel ist die universell einsetzbare Plattform Microsoft SharePoint. Das Tool kann der Berater als Dokumentenarchiv verkaufen, als Intranetportal mit Facebook-Elementen und auch als Workflow-Zentrale für Geschäftsprozesse. Die Verkäufer müssen den Funktionsumfang kennen, die Anforderungen des Kunden mit den verfügbaren Mitteln abbilden und bestenfalls gleich in einer Demo live zeigen können. Noch speziellere Kenntnisse erfordert eine Spezial-Software für wissenschaftliche Einrichtungen. Denn die Experten in den Unternehmen kennen die Vorzüge, aber auch die Ecken und Kanten solcher Lösungen ganz genau da muss der Lösungsanbieter mithalten können. «Der Dialog mit den Fachbereichen verlangt hohe Kompetenzen in den jeweiligen Umfeldern sowie ein gutes Lösungsverständnis», erklärt SAS-Chef Patric Märki. Er habe damit durchaus positive Erfahrungen gemacht, da sich die Diskussionen stets auf konkrete Anwendungsfälle konzentrieren. Konfrontationskurs? Für ein konkretes Problem eine konkrete Lösung: So etwas haben ict-anbieter immer im Portfolio. Wenn sich die Verkäufer einigermassen auf Augenhöhe mit den Fachbereichen über die individuellen Geschäftsanforderungen unterhalten können, ist der Zuschlag quasi sicher. Das tönt nach einem leichten Spiel für versierte Vertriebsmitarbeiter. Aber ist es das wirklich? Natürlich nicht. Denn Informatikprojekte der

5 Computerworld 13/29. August Fachbereiche laufen selten isoliert von der bestehenden Unternehmensinfrastruktur. «Nach unseren Erfahrungen stimmt sich das Business vor der Beschaffung einer Software mit der IT ab», berichtet Märki. So werde sichergestellt, dass sich eine neue Lösung intern mit den Ressourcen der Corporate-it betreiben lässt. Die Beratungs- und Abstimmgespräche führt in4u-manager Aeberhardt mit den Projekt- oder sogar Unternehmensverantwortlichen. «Bei Anfragen von der Fachabteilung ist es wichtig zu verstehen, welche Lösungen grundsätzlich angeboten werden können unter anderem in Bezug auf IT-Sicherheitsvorgaben und etwa Datenhaltung hierzulande», gibt er ein Beispiel. Je nach Vorgaben könne beispielsweise Office 365 dann eine Lösung sein oder eben nicht. Andernorts sind die Business-Manager weniger zimperlich, denn auch Aussagen wie «Warum soll sich das Business interessieren, wo die Cloud läuft?» sind zu vernehmen. Hier bergen die Fachbereichsprojekte dann viel Sprengstoff. Schatten-IT «Die Fachabteilungen haben meist keinen Anspruch, einer technologischen Strategie zu folgen», sagt Up-Great-Manager Burkart. Mit einer Cloud-Lösung oder einem Hosting würden oft it-strategien umgangen. Dies seien meist kurzfristige Aktionen, längerfristig müsse sich die neue Lösung in die IT-Landschaft einpassen. Bevor Projekte beim Kunden an Reibereien zwischen Business und Informatik scheitern, gehen die ict-anbieter selbst auf die traditionellen Hauptabnehmer in der it zu. «Wir versuchen, die Entscheidungsträger frühzeitig zu involvieren, denn U-Boot-Projekte erleiden meist Schiffbruch», sagt Burkart. Wird die it vor der Realisierung einer Lösung mit ins Boot geholt, sichert das aber nicht automatisch den Projekterfolg. Die CIOs reagieren von allergisch bis kooperativ. «Wir wollen immer vermitteln. Allerdings ist es schon vorgekommen, dass wir «Fachabteilungen möchten schlicht einen guten Preis für ein Business-Bedürfnis zahlen» Marcel Burkart, Head Customer Management Up-Great die it verteidigt haben, auch wenn das nicht zu unserem Vorteil war», berichtet ntt-data- Chef Berger. Manchmal muss dem Widerstand der Informatikabteilung durch klare Fakten der Wind aus den Segeln genommen werden: «Als unsere Lösung ein SAP-Modul ersetzte, hat es Unstimmigkeiten mit der IT gegeben. Die Kosten-Nutzen-Rechnung hat allerdings dem Budget-Owner relativ klare Argumente in die Hand gegeben», sagt Berger. Transparenzgebot Um Spannungen beim Einkauf von Informatikressourcen jenseits der it-abteilung zu vermeiden, müssen alle Seiten lernen, offen zu sein und aufeinander zuzugehen. Wenn das Business schnell eine Anwendung benötigt, welche die Informatikkollegen nicht liefern können (oder wollen), nützt das klammheimliche Beschaffen niemandem. Irgendwann sind auch bei den ausgefeiltesten Lösungen die Kapazitäten erschöpft oder Informationen aus den Unternehmenssystemen erforderlich. Dann muss die it kooperieren. Um dann keine verständliche Trotzreaktion zu erleben, ist Transparenz ratsam. Das gilt genauso für die ict-anbieter. Im Fachbereich lockt womöglich leicht verdientes Geld. Die Business-Manager wollen aber auch anders adressiert werden, was nicht jeder Verkäufer leisten kann. Trainings sind hier ratsam, zumal diese auch im «normalen» Geschäft noch nützlich sein können. Da die it immer noch der gewichtigste Abnehmer ist, kann die Business-Argumentation dabei helfen, die Kunden in den Informatikabteilungen näher an das Geschäft zu bringen. anzeige