Studie. Kollaboratives Customer Relationship Management. Zusammenfassung für die Teilnehmer der Anwenderbefragung. Universität Koblenz-Landau

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1 Studie Kollaboratives Customer Relationship Management Zusammenfassung für die Teilnehmer der Anwenderbefragung Universität Koblenz-Landau Fachbereich 4: Informatik Institut für Wirtschafts- und Verwaltungsinformatik Autorin: Verena Gill

2 Vorwort und Danksagung Customer Relationship Management (CRM) ist ein Kompetenzbereich der Forschungsgruppe Betriebliche Anwendungssysteme (FG BAS) am Institut für Wirtschafts- und Verwaltungsinformatik (IWVI) der Universität Koblenz-Landau (Lehrstuhl Prof. Dr. Petra Schubert). In enger Zusammenarbeit mit Partnern aus Wirtschaft und Wissenschaft vermittelt die Forschungsgruppe sowohl Grundlagenforschung als auch praxisbezogenes Wissen an Studierende und Unternehmen. Die FG BAS startete im Jahr 2008 die Forschungsinitiative CRM-Research, eine mehrstufige CRM-Studie zum Thema Kollaboratives CRM. Im ersten Teil der Studie wurden vom Frühjahr bis zum Winter 2009 Software-Anbieter in persönlichen Interviews befragt. Im zweiten Teil der Studienreihe wurden im Frühjahr 2011 die Bedürfnisse und das Nutzungsverhalten von Anwender mit Hilfe von Online-Fragebögen untersucht. Das vorliegende Dokument enthält die erste Auswertung dieser zweiten Umfrage. Die Studie von Verena Gill im Rahmen ihrer Masterarbeit im Fach Informationsmanagement durchgeführt. Die Auswertung der Ergebnisse wurde inhaltlich und wissenschaftlich betreut von den Professorinnen Susan P. Williams und Petra Schubert sowie Carsten Schöpp. Die Forschungsgruppe BAS ist auf die Durchführung solcher Studien spezialisiert. In den letzten Jahren entstanden mehr als zehn empirische Untersuchungen zum Einsatz und zur Anwendung von Informationstechnologie im deutschsprachigen Raum (z.b. Netzreport- Reihe, ERP-, CRM-, Procurement- und Billing-Studien). Die Wirtschaftspartner profitieren bei diesen Initiativen von der sachorientierten und unabhängigen Sicht der FG BAS, vom Knowhow und den Kapazitäten bei der Durchführung der Untersuchung, bei der Systematisierung und Aufbereitung von Inhalten und bei der Vermittlung von Wissen über firmenunabhängige Kanäle. Die Kooperationspartner in den beteiligten Unternehmen tragen mit ihrem persönlichen Engagement zum Gelingen und zur Relevanz der Studie bei. Wir danken an dieser Stelle den Teilnehmern der kcrm-studie, die sich die Zeit genommen haben, die zum Teil recht tiefgehenden Fragen zu beantworten. Wir hoffen, dass sie die Ergebnisse und somit den Vergleich mit anderen Anwendern interessant finden werden. Ein großer Dank geht auch an den CRM-Anbieter DocHouse, der durch seine aktiven Kommunikationsmaßnahmen an seine Kunden den Großteil der Teilnehmer stellte und damit die Qualität der Studie maßgeblich verbesserte. Koblenz, Juni 2011 Petra Schubert 2011 Universität Koblenz-Landau, FG Betriebliche Anwendungssysteme 2

3 1 Einleitung CRM-Systeme dienen im klassischen Sinn dazu, Kunden schneller und besser bedienen zu können und sie dadurch näher an das Unternehmen zu binden. 1 Es kann angenommen werden, dass kollaborative Aspekte in einem CRM-System, weitere Möglichkeiten der Serviceverbesserung bieten. 2 Ein mögliches Szenario im kollaborativen CRM ist beispielsweise, dass ein Vertriebsmitarbeiter beim Kunden ein Verkaufsgespräch führt und er eine konkrete Frage des Kunden zu einer Maschine nicht beantworten kann. Über das CRM-System kann er gegebenenfalls aber mithilfe einer Awarenessfunktion sehen, ob der Lieferant verfügbar ist und gemeinsam mit dem Lieferanten die Frage des Kunden direkt lösen. Früher wäre der Vertriebsmitarbeiter gezwungen gewesen, die Anfrage im Nachgang zum eigentlichen Kundengespräch zu klären und dem Kunden die Antwort des Lieferanten später zuzustellen. Heute kann er mit Hilfe kollaborativer Tools im Bedarfsfall einen direkten Kontakt zwischen Kunde und Lieferant herstellen. Die bisher vorherrschende Form der asynchronen Kommunikation führt beim Kunden zu Zeitverzögerung und damit ggf. zu Störungen im Betriebsablauf. In der Praxis finden sich Beispiele dafür, dass die Anbieter von CRM-Lösungen kollaborative Funktionen in ihrem CRM integriert haben. Der CRM-Anbieter Salesforce hat beispielsweise eine Chat-Funktionalität in seiner CRM-Software eingebunden und ermöglicht damit eine schnelle Kommunikation über Unternehmens- und Abteilungsgrenzen hinweg. Auch Oracle geht diesen Weg, indem das Unternehmen in seiner CRM-Lösung Siebel Social CRM soziale Netzwerke wie XING oder Facebook integriert und damit ebenfalls Kommunikationswege verkürzt. Da die Hersteller von CRM-Software kollaborative Funktionen zunehmend in ihre Produkte aufnehmen, kann darauf geschlossen werden, dass die Anbieter das Potenzial von kollaborativem CRM erkannt haben. In der Forschung hingegen wurde das kollaborative CRM bisher nur ansatzweise untersucht. Kracklauer et al. zeigen bspw. in ihrem Buch Collaborative Customer Relationship Management verschiedene Aspekte auf, bleiben aber eine Definition von kcrm schuldig. 3 Schöpp und Schubert veröffentlichten im Jahr 2010 die Ergebnisse einer Studie zu kollaborativem CRM. 4 In dieser Studie wurden CRM-Anbieter zu den angebotenen Funktionalitäten ihrer Lösung befragt. Ein Ergebnis der Studie war, dass alle Anbieter Funktionen zur gemeinsamen Arbeit von Personen über Unternehmens- und Abteilungsgrenzen hinweg anbieten. Die vorliegende Arbeit setzt auf diesem Ergebnis auf und soll Aufschluss darüber geben, ob die angebotenen kollaborativen Funktionen in der Praxis auch tatsächlich genutzt werden. Ziel der Folgestudie war daher die Gewinnung neuer Erkenntnisse im Bezug auf kollaboratives CRM. Dazu wurden Anwender von CRM-Systemen befragt, um Rückschlüsse auf die tatsächliche Nutzung (und nicht wie in der vorangegangenen Studie nur die vorhandene Funktionalität) von kollaborativen Funktionen im CRM-System ziehen zu können. 1 Vgl. Helmke et al. (2008), S. 7 ff. 2 Vgl. Hofbauer, Schöpfel (2010), S. 266 f. 3 Vgl. Kracklauer et al. (2004). 4 Vgl. Schöpp, Schubert (2010) Universität Koblenz-Landau, FG Betriebliche Anwendungssysteme 3

4 2 Methodik In dieser Studie kamen verschiedene Forschungsmethoden zum Einsatz. Neben einer Sekundäranalyse wurde mit einer quantitativen Querschnittsanalyse gearbeitet. 5 Dabei wurden mithilfe von Erhebungstechniken wie Fragebögen, Interviews, Inhaltsanalysen, etc, Daten über mehrere Individuen hinweg erhoben. Diese Daten wurden anschließend quantitativ kodiert und ausgewertet. Das Ergebnis der quantitativen Querschnittsanalyse ist ein Querschnittsbild über die Stichprobenteilnehmer hinweg. Dieses Querschnittsbild lässt in der Regel Rückschlüsse auf die Grundgesamtheit zu. Bei dieser Art der quantitativ-empirischen Analyse wird der Forschungsgegenstand in stark formalisierter Form behandelt. 6 3 Kollaboratives Customer Relationship Management In diesem Kapitel soll kurz auf die theoretischen Hintergründe des kollaborativen CRM eingegangen werden. Dazu werden zunächst Definitionen und Grundgedanken dargestellt, bevor die Ziele des kollaborativen CRM aufgezeigt werden. 3.1 Definition und Grundgedanken In der Literatur wird CRM häufig in die drei Formen unterteilt: 7 kommunikatives CRM operatives CRM analytisches CRM Da diese Einteilung des CRM sich bewährt hat, wird in der vorliegenden Arbeit auch von einer traditionellen Einteilung gesprochen, wenn kommunikatives, operatives und analytisches CRM gemeint ist. Zu kollaborativem CRM gibt es in der Literatur nur wenige Definitionen. Nach Cäsar und Heutschi bezeichnet kollaboratives CRM einen Ansatz, bei dem zur Unterstützung des Kundenprozesses die kundenspezifischen Informationen unternehmensübergreifend mit Hilfe integrierter Systeme allen am Wertschöpfungsprozess beteiligten Partnern (ggf. inklusive Kunden) zur Verfügung stehen. 8 Kollaboratives CRM zielt auf die Optimierung der Kundenorientierung entlang der Wertschöpfungskette ab. Die angestrebte Optimierung erfolgt durch die Zusammenarbeit von Mitarbeitern, Partnern, Lieferanten und Kunden und wird mithilfe von neuen Technologien umgesetzt. Diese Auffassung macht deutlich, dass das kollaborative CRM Überschneidungen mit den drei traditionellen CRM-Formen aufweist. Daraus ergeben sich laut Schubert vier Ausprägungen 9 : Das kollaborativ-kommunikative CRM Das kollaborativ-operative CRM Das kollaborativ-analytische CRM und 5 Vgl. Wilde, Hess (2007a), S Vgl. Wilde, Hess (2007b), S Vgl. Preißner (2001), S. 219 ff. / Töpfer (2008), S. 632 ff. / Gerdes (2008), S Cäsar, Heutschi (2003), S.4. 9 Vgl. Schubert (2010) Universität Koblenz-Landau, FG Betriebliche Anwendungssysteme 4

5 Das kollaborative CRM. Tendenziell geht die Definition von Schubert davon aus, dass es mehr kollaborativkommunikative Funktionen als kollaborativ-analytische Funktionen gibt. Schöpp erweiterte dieses Modell um den Aspekt der Stakeholder (Kunde, Lieferant, Partner, Community). Die folgende Abbildung zeigt seine Eingliederung des kollaborativen CRM in die bestehenden Arten von CRM-Systemen. 10 Abb. 3-1: Kollaboratives CRM nach Schöpp 11 In dieser Darstellung wird deutlich, dass kollaboratives CRM die Zusammenarbeit über Unternehmensgrenzen hinweg unterstützt. Abb. 3-1 zeigt, dass alle drei traditionellen Arten des CRM kollaborative Elemente enthalten können. Es wird ebenfalls ersichtlich, dass das kommunikative CRM über die größte Schnittmenge und das analytische CRM über die kleinste Schnittmenge zum kollaborativem CRM verfügen. Die Größen dieser Schnittmengen sind variabel und können je nach dem betriebswirtschaftlichen Hintergrund voneinander abweichen. Eine unternehmensübergreifende Interaktion ist im kollaborativen Bereich angesiedelt. Damit ist das kollaborative CRM nicht nur ein eigenständiger Bestandteil, sondern erweitert jeden der traditionellen Bestandteile zusätzlich. 10 Vgl. Schöpp (2008), S In Anlehnung an Schöpp (2008), S Universität Koblenz-Landau, FG Betriebliche Anwendungssysteme 5

6 3.2 Ziele des kollaborativen CRM Ein kollaboratives CRM hat demnach zum Ziel, andere Unternehmen wie Partner, Lieferanten und Kunden in das bestehende CRM-System zu integrieren. Dies geschieht laut Schubert mit dem Ziel, eine Optimierung der Kundenorientierung entlang der Wertschöpfungskette zu erreichen. 12 Des Weiteren zielt kollaboratives CRM darauf ab, dass alle an der Wertschöpfung und Serviceprozessen beteiligten Akteure interagieren. Eine weitere Dimension, die im Zusammenhang mit kollaborativem CRM von Bedeutung erscheint, ist die Integration, dass heißt die Verknüpfung von verschiedenen Softwaresystemen über Schnittstellen Aufbau der Studienreihe CRM-Research Die Forschungsgruppe Betriebliche Anwendungssysteme, von dieser die vorliegende Studie durchgeführt wurde, beschäftigt sich unter Anderem mit innovativen CRM-Themen und hat eine Studienreihe unter dem Namen Initiative CRM-Research ins Leben gerufen. Unter dieser Initiative wurde im Jahr 2009 eine erste Studie bei den Anbietern von CRM-Systemen durchgeführt. Der Schwerpunkt dieser Studie lag dabei auf kollaborativem CRM. In einem zweiten Teil, der mit Hilfe der vorliegenden Arbeit abgedeckt wird, wurden nun die Anwender zu kollaborativem CRM befragt. Beide Studien dienten in erster Linie zur Datenerhebung und zur Untersuchung des Status-Quo und den künftigen Trends in deutschsprachigen Unternehmen. Am Beispiel der vorangegangenen Anbieterstudie zeigt Abb. 4-1 den prinzipiellen Aufbau der Initiative CRM Research. 12 Vgl. Schubert (2010). 13 Vgl. Schubert (2010) Universität Koblenz-Landau, FG Betriebliche Anwendungssysteme 6

7 Abb. 4-1: Aufbau der Initiative CRM Research 14 Die Abbildung macht deutlich, welchen Nutzen die Studienpartner aus der Studie ziehen. Durch die Studie wird ein neutraler Überblick geschaffen, welcher als Grundlage für weitere Forschung und Publikationen zu kcrm genutzt wird. Für Unternehmen bilden die gewonnenen Informationen eine Basis zur Weiterentwicklung und ggf. Verbesserung ihrer CRM-Anwendung. 5 Forschungsfragen Jeder empirischen Untersuchung geht eine Problemformulierung voran, die mithilfe einer Erhebungsmethode wissenschaftlich beleuchtet werden soll. In dieser Studie sollten Anwender von CRM-Systemen zu kollaborativem CRM befragt werden. Dabei wurden folgende Problemstellungen identifiziert: Welche Rolle spielt kollaboratives Customer Relationship Management in CRM-Prozessen und -Praktiken innerhalb von Unternehmen? Die vorangegangene Anbieterstudie hatte unter anderem gezeigt, dass sich der Begriff des kollaborativen CRM selbst bei den Anbietern nicht vollständig durchgesetzt hat, bzw. unterschiedlich aufgefasst wurde. Mithilfe dieser Studie sollte nun herausgefunden werden, inwiefern die Anwender von CRM-Systemen kollaborative Funktionen nutzen. Um dieses Forschungsziel zu erreichen, sollten die folgenden Forschungsfragen beantwortet werden: 14 Schöpp, Schubert (2009) S Universität Koblenz-Landau, FG Betriebliche Anwendungssysteme 7

8 1. Welche Rolle kommt kollaborativen Funktionen derzeit zu? Diese Forschungsfrage dient der Feststellung eines IST-Zustandes. Welche kollaborativen Funktionen werden derzeit von den Anwendern genutzt und welche scheinen von besonderer Bedeutung. Da es bisher noch keine empirischen Daten zu der Nutzung von kollaborativen Funktionen innerhalb einer CRM-Software gibt, sollen diese Daten zum gegenwärtigen Zustand erhoben werden. Speziell soll herausgefunden werden, welche Funktionen genau genutzt werden und in welchem Umfang diese Funktionen genutzt werden. Diese Frage wird weiter detailliert in folgende Spezialfragen: 1.1. Welche kollaborativen Funktionen werden von den Anwendern genutzt? 1.2. Wozu nutzen die Anwender diese kollaborativen Funktionen? 1.3. Welche Stakeholder sind an dieser Kollaboration beteiligt? 1.4. Welchen Nutzen haben die Anwender von den kollaborativen Funktionen? 2. Welche kollaborativen Funktionen werden vom Anwender gewünscht, sind aber derzeit noch nicht verfügbar?die zweite Frage zielt darauf ab, den Trend in diesem Bereich abzubilden. Es soll festgestellt werden, welche Funktionen von den Anwendern gewünscht werden. Die Antworten können als Entscheidungsgrundlage für CRM-Anbieter genutzt werden, um ihre Software dementsprechend anzupassen. Dazu wird diese Forschungsfrage in folgende Teilfragen gegliedert: 2.1. Welche kollaborative Funktionen werden derzeit noch nicht genutzt, sind aber für die Anwender von Bedeutung? 2.2. Mit welchen Herausforderungen sehen sich die Anwender derzeit konfrontiert? 2011 Universität Koblenz-Landau, FG Betriebliche Anwendungssysteme 8

9 6 Ergebnisse der Studie (Auszug) Die Präsentation der Ergebnisse beginnt mit den deskriptiven Auswertungen (Häufigkeitsverteilungen, Branche, Unternehmensgröße, Umfeld). Anschließend wird auf die CRM-Software und die darin genutzten Funktionen und Möglichkeiten eingegangen. Weiterhin werden die Nutzungshäufigkeit der Funktionen und die Aufteilung nach dem unterstützten Prozess und den Stakeholdern aufgezeigt. 6.1 Branche In Abb. 6-1 wird ersichtlich, dass die meisten Befragten in Unternehmen in der Informationsund Kommunikationsbranche tätig sind. Elf der Insgesamt 44 Antworten auf diese Frage fielen auf diese Branche. Sieben der Befragten repräsentieren Freiberufliche, wissenschaftliche und technische Dienstleistungen. Sonstige Dienstleistungen wurden von insgesamt drei Befragten angegeben. Abb. 6-1: Häufigkeitsverteilung Branche (n=31) Jeweils zwei Probanden sind in der Land- und Forstwirtschaft und der Fischerei, der Energieversorgung und dem Bergbau tätig. In der Wasserversorgung, dem Verkehr und Lagerei und in der öffentlichen Verwaltung war jeweils ein Proband tätig. Die restlichen der 18, zur Auswahl gestellten Branchen wurden nicht ausgewählt und erscheinen deswegen auch nicht in Abb Unternehmensgröße Die zweite Frage des Fragebogens bezieht sich auf die Größe des Unternehmens. Diese wurde mithilfe der Mitarbeiterzahl ermittelt. Dabei ergab sich die folgende Verteilung: 2011 Universität Koblenz-Landau, FG Betriebliche Anwendungssysteme 9

10 Abb. 6-2: Häufigkeitsverteilung Unternehmensgröße (n=38) Abb. 6-2 zeigt, dass 13 Probanden in einem Kleinstunternehmen mit 1 bis 10 Mitarbeitern beschäftigt sind. Mit 24 Nennungen arbeitet der größte Anteil der Teilnehmer in einem kleinen Unternehmen mit Mitarbeitern. Zehn Probanden sind einem Großunternehmen beschäftigt und 13 in einem Konzern mit über 251 Mitarbeitern Universität Koblenz-Landau, FG Betriebliche Anwendungssysteme 10

11 6.3 Unternehmensumfeld Beim Umfeld des Unternehmens sollten die Befragten angeben, ob sie im B2B- oder im B2C-Umfeld tätig sind. Weiterhin konnte angegeben werden, ob sie sich sowohl im B2B- als auch im B2C-Umfeld bewegen oder in keinem der beiden. Die folgende Häufigkeitsverteilung zeigt das Ergebnis: Abb. 6-3: Häufigkeitsverteilung Unternehmensumfeld (n=60) Wie Abb. 6-3 zeigt, gaben 36 der insgesamt 60 Probanden an, im B2B-Umfeld tätig zu sein. Zehn sind im B2C-Umfeld aktiv, einer in keinem von beiden und 13 in beiden. Damit bieten über 50% der befragten Teilnehmer Produkte und Dienstleistungen für andere Unternehmen an Universität Koblenz-Landau, FG Betriebliche Anwendungssysteme 11

12 6.4 Wer ist der Anbieter Ihrer CRM-Software? Diese Frage bildet im Fragebogen den Einstieg in das CRM-Thema. Folgende Anbieter von CRM-Systemen wurden dabei mit den folgenden Häufigkeiten angegeben. Abb. 6-4: Häufigkeitsverteilung CRM-Anbieter (n=64) Abb. 6-4 zeigt, dass DocHouse mit 25 Nennungen die am häufigsten eingesetzte CRM-Lösung bei den Befragten ist. Dies ist vermutlich darauf zurückzuführen, dass der Anbieter der Software DocHouse seine Kunden verdankenswerter Weise am aktivsten auf den Fragebogen aufmerksam machte. Darauf folgen Sage Software und Microsoft mit jeweils fünf Nennungen. Bei vier Befragten kommt Salesforce zum Einsatz. SAP, Oracle, SuperOffice, Sugar CRM und Combit werden jeweils zwei mal genannt. Weitere CRM-Anbieter wurden einmal genannt. Unter dem Freitextfeld Andere konnten die Befragten einen anderen CRM-Anbieter angeben, falls dieser in der vorangegangen Liste nicht aufgeführt war. Neun Probanden gaben dort weitere CRM-Anbieter, wie Alfresco oder myfactory ein. Weiter genannt wurden unter diesem Punkt Lothar Geyer EDV-Berater, Goliath und Different Solutions vtiger, sowie einmalig eine Eigenentwicklung auf Basis Lotus. Welche Möglichkeiten und Funktionen nutzen Sie in Ihrer CRM-Software? Bei dieser Frage konnte der Befragte alle Funktionen auswählen, die er bereits in seiner CRM-Software nutzt. Darüber hinaus wurde ihm die Möglichkeit geboten weitere Funktionen, die in dieser Auflistung nicht erscheinen, in Freitextfeldern einzugeben Universität Koblenz-Landau, FG Betriebliche Anwendungssysteme 12

13 Abb. 6-5: Genutzte Möglichkeiten und Funktionen im CRM-System (n=347) In Abb. 6-5 werden die in der CRM-Lösung eingesetzten Möglichkeiten und Funktionen aufgezeigt. Dabei wird deutlich, dass die meisten Befragten, mit 42 Nennungen, die gemeinsame Pflege von Kontaktdaten im CRM-System nutzen. Ebenfalls häufig genutzt werden die Bereitstellung von Informationen an Mitarbeiter aus anderen Abteilungen, die Bereitstellung von Informationen mithilfe von Workflows, Eskalationen, die Bearbeitung von Servicefällen mit anderen Mitarbeitern und der Gruppenkalender mit 25 bis 28 Nennungen. 15 Befragte 2011 Universität Koblenz-Landau, FG Betriebliche Anwendungssysteme 13

14 gaben an, die Wissensdatenbank innerhalb des CRM-Systems zu nutzen und jeweils 14 haben Funktionen zur Gruppenbildung und die Unterstützung des Vertriebs, beispielsweise durch einen Teamroom im CRM-System integriert. Die Bereitstellung von Informationen an Unternehmensexterne und die Erstellung von Berichten und Auswertungen mit anderen Beteiligten wurden jeweils 13 mal genannt, der Chat 12 mal und die Unterstützung des Marketings 11 mal. Ein Editor zum gleichzeitigen Arbeiten in demselben Dokument und das Tagging kommen in den CRM-Systemen von 10 Umfrageteilnehmern zum Einsatz. Weitere Funktionen wurden weniger als 7 mal genannt und werden daher hier nicht explizit aufgezählt. In den, bei dieser Frage, angebotenen Freitextfeldern wurden ergänzende Angaben zu genannten Funktionen gemacht. Dabei handelt es sich um die Wiedervorlagen, die Kundenkorrespondenz, die Angebotsverwaltung und die elektronische Projektakte, die jeweils einmal genannt wurden. 6.5 Wie häufig nutzen Sie die genannten Funktionen und Möglichkeiten? Um herauszufinden, wie wichtig die genannten Funktionen für den Befragten sind, wurde die Frage nach der Häufigkeit eingeführt. Da die Möglichkeit besteht, dass Funktionen, die nur selten genannt wurden, trotzdem sehr häufig genutzt werden und damit von besonderer Bedeutung für den CRM-Anwender sind, wurden die Auswertung der Häufigkeiten nicht nach absoluten Nennungen (Häufigkeiten), sondern nach der prozentualen Verteilung ausgewertet. Damit wird ersichtlich, wie häufig (in Prozent von den gesamten Antworten zu der einzelnen Funktionen) die Funktion tatsächlich genutzt wird und zwar unabhängig davon, wie häufig die Funktion überhaupt ausgewählt wurde. Für die Häufigkeitsverteilung ergab sich folgende Verteilung Universität Koblenz-Landau, FG Betriebliche Anwendungssysteme 14

15 Abb. 6-6: Häufigkeit der Nutzung der Funktionen im CRM-System Es zeigt sich, dass die meisten Funktionen mehrmals in der Woche genutzt werden, seltener werden sie mehrmals am Tag genutzt. Auffällig ist, dass Funktionen, die von der Anzahl her wenig genutzt werden, wie beispielsweise der Blog oder die Erzeugung von Berichten durch Unternehmensexterne, dann aber häufig ständig genutzt werden. Sie scheinen also sofern sie überhaupt in der CRM-Software angeboten werden von besonderer Bedeutung für den Anwender zu sein Universität Koblenz-Landau, FG Betriebliche Anwendungssysteme 15

16 6.6 Welche Prozesse werden hauptsächlich mit den ausgewählten Funktionen unterstützt? Diese Frage dient dazu, den Grund für die Nutzung von kollaborativen Funktionen herauszufinden. Werden direkte Kundenprozesse mithilfe von kollaborativen Funktionen unterstützt oder sind es eher die organisatorischen/internen Prozesse? Gibt eine spezielle Art von Prozessen, in denen sich kollaborative Funktionen häufen? Abb. 6-7: Aufteilung nach Prozessarten(n=163) Insgesamt wird ersichtlich, dass die Funktionen im kollaborativen CRM hauptsächlich in einer direkten Verbindung zur Produkt- oder Dienstleistungserstellung stehen. Dies ist daraus ersichtlich, dass den Primärprozessen mit 133 Nennungen eine wesentlich größere Anzahl zukommt als den beiden anderen Prozessen mit sechs und 24 Nennungen Universität Koblenz-Landau, FG Betriebliche Anwendungssysteme 16

17 6.7 Welche der folgenden Akteure sind bei der Nutzung der Funktionen involviert? Diese Frage zielte darauf ab, die involvierten Stakeholder zu identifizieren. Dabei war es möglich, einer Funktion mehrere Stakeholder zuzuordnen. Die folgende Abbildung zeigt eine nach internen und externen Stakeholdern aggregierte Häufigkeitsverteilung. Abb. 6-8: Häufigkeitsverteilung nach Stakeholder (n=430) Wie Abb. 6-8 zeigt, werden hauptsächlich interne Stakeholder mit Hilfe von kollaborativen Funktionen einbezogen. Bei den internen Stakeholdern handelt es sich um Mitarbeiter und Manager. Diese wurden in 67% aller Nennungen den Funktionen zugeordnet. Zu den externen Stakeholdern gehören Kunden, Partner, Investoren und die Regierung. Diese kommen zusammengefasst auf 32%. Durch diese Aufteilung wird ersichtlich, dass die Kollaboration seltener unternehmensübergreifend stattfindet und vielmehr innerhalb des eigenen Unternehmens genutzt wird Universität Koblenz-Landau, FG Betriebliche Anwendungssysteme 17

18 6.8 Welche der folgenden Funktionen befinden sich derzeit bei Ihnen in Planung? (Manager und Geschäftsführer) Diese Frage wurde Probanden gestellt, die als Rolle in ihrem Unternehmen entweder Geschäftsführer oder Manager auswählten. Umfrageteilnehmer mit einer anderen Rolle wurden gefragt, welche Funktionen sie für wünschenswert halten (vgl. Abschnitt 6.9). Abb. 6-9: Häufigkeitsverteilung geplante Funktionen (n=36) Abb. 6-9 zeigt, dass sieben Führungskräfte angaben, dass die Zusammenarbeit mit dem Kunden über eine Website im Moment in Planung befindlich ist. Sechs nannten den Austausch von Dokumenten mit anderen Mitarbeitern und jeweils fünf Funktionen, die das gemeinsame Arbeiten an Dokumenten ermöglichen und Teambildungsfunktionen. Fünf Geschäftsführer bzw. Manager planen Funktionen zur Kommunikation mit dem Partner oder Lieferanten Universität Koblenz-Landau, FG Betriebliche Anwendungssysteme 18

19 6.9 Für wie wichtig halten Sie die folgenden Funktionen in Ihrer CRM-Software? (alle anderen Rollen) Studienteilnehmer mit einer anderen Rolle als Manager oder Geschäftsführer wurden gefragt, welche Funktionen sie für nützlich und damit für wünschenswert erachten. Abb. 6-10: Häufigkeitsverteilung sehr wichtige gewünschte Funktionen (n=73) Dabei wird deutlich, dass auch die Mitarbeiter mit diesen Rollen den Austausch von Dokumenten mit anderen Mitarbeitern als wünschenswert erachten. Für zwölf Befragte wäre eine Funktion zur Unterstützung der Kommunikation mit Unternehmensexternen wie Lieferanten oder Partnern nützlich. Wie bei den Managern und Geschäftsführern wird die gemeinsame Arbeit an einem Dokument als drittwichtigste Funktion genannt Universität Koblenz-Landau, FG Betriebliche Anwendungssysteme 19

20 6.10 Problematiken Abb. 6-11: Problematiken (n=17) Fast 60% der Befragten gaben an, dass die Bekanntgabe persönlicher Daten bei der Nutzung von kollaborativen Funktionen als problematisch erachtet wird. Auch die Akzeptanz der Funktionen stellt mit 23% der Antworten eine Herausforderung für die Anwender dar. Die Ablenkung der Mitarbeiter gaben noch 17% der Befragten an Universität Koblenz-Landau, FG Betriebliche Anwendungssysteme 20

21 7 Zusammenfassung Ein Ergebnis der zwei Jahre zuvor durchgeführten Anbieterstudie war gewesen, dass alle der befragten CRM-Anbieter kollaborative Funktionen in ihrer Software anbieten. Die Ergebnisse dieser Anwenderstudie zeigten, dass die Anwender die angebotenen kollaborativen Funktionen auch wirklich nutzen. Es wurde deutlich, dass die gemeinsame Pflege von Kontaktdaten und die Bereitstellung von Informationen an Mitarbeiter aus anderen Abteilungen von besonderer Bedeutung sind. Werden die genutzten kollaborativen Funktionen nach den drei traditionellen Arten (siehe Abschnitt 3.1) eines CRM aggregiert, stellt man fest, dass die kommunikativ-kollaborativen Funktionen am häufigsten genutzt werden. An zweiter Stelle stehen die operativ-kollaborativen Funktionen und die analytisch-kollaborativen Funktionen werden nur selten genutzt. Dies bestätigt das Ergebnis der vorangegangenen Anbieterstudie, dass die kommunikativ-kollaborativen Funktionen auch tatsächlich am häufigsten genutzt werden. Allerdings wird auch deutlich, dass die kollaborativen Funktionen im operativen CRM nur knapp dahinter liegen. Um eine Aussage darüber treffen zu können, wie wichtig den Anwendern die kollaborativen Funktionen sind, wurde nach der Häufigkeit der Nutzung gefragt. Dabei wurde deutlich, dass die meisten Funktionen mehrmals die Woche bis ständig genutzt werden und nur wenige Funktionen, wie bspw. das Screensharing oder die Entscheidungsunterstützungssysteme nur seltener als einmal im Monat Anwendung finden. Dies zeigt, dass die meisten kollaborativen Funktionen von besonders hoher Bedeutung für den Anwender sind, da diese Funktionen ansonsten weniger häufig verwendet werden würden. Weiterhin lässt die vorliegende Studie Rückschlüsse darauf zu, wozu die kollaborativen Funktionen genutzt werden. Es stellte sich heraus, dass mehr als 82% der Funktionen dazu dienen die direkte Produkt- oder Dienstleistungserstellung zu unterstützen. Sie stehen also in direktem Zusammenhang mit dem Kerngeschäft eines Unternehmens und dienen nur in seltenen Fällen zur Bearbeitung von Management- oder Unterstützungsprozessen. Die vorliegende Studie gibt weiterhin Aufschluss darüber, mit wem zusammengearbeitet wird. Bei der Auswertung der Daten wurde dabei deutlich, dass hauptsächlich interne Stakeholder kollaborative Funktionen nutzen. Externe Stakeholder, wie bspw. Investoren, Kunden oder Partner nehmen weniger an der Kollaboration teil. Dies zeigt, dass die abteilungs- bzw. die teamübergreifende Kollaboration in den Unternehmen bereits gelebt wird, während die Potenziale der unternehmensübergreifenden Kollaboration noch ausgeschöpft werden können. Beim Trend zeichnete sich deutlich ab, dass der Austausch von Dokumenten den Anwendern besonders wichtig ist. Auch Funktionen, die das gemeinsame Arbeiten an einem Dokument ermöglichen, wurden als sehr wichtig erachtet oder befinden sich derzeit in der Einführung. Als problematisch erachten die Anwender besonders die Bekanntgabe persönlicher Daten. Dieser Punkt wurde von mehr als 50% der Umfrageteilnehmer als kritisch gekennzeichnet. Weniger problematisch ist die Akzeptanz der Funktionen. Die vorliegenden Ergebnisse der Studie Kollaboratives CRM eine Anwenderstudie zeigen, dass die Kollaboration für den CRM-Anwender von großer Bedeutung ist. Die Anwender nutzen kollaborative Funktionen in einem hohen Maße. Es wurde auch deutlich, dass die Kollaboration hauptsächlich innerhalb des Unternehmens stattfindet und weniger mit Externen. Trotzdem geben die vorliegenden Daten einen Anhaltspunkt für die Wichtigkeit von kollaborativem CRM Universität Koblenz-Landau, FG Betriebliche Anwendungssysteme 21

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