Studie. Kollaboratives Customer Relationship Management. Zusammenfassung für die Teilnehmer der Anwenderbefragung. Universität Koblenz-Landau

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "Studie. Kollaboratives Customer Relationship Management. Zusammenfassung für die Teilnehmer der Anwenderbefragung. Universität Koblenz-Landau"

Transkript

1 Studie Kollaboratives Customer Relationship Management Zusammenfassung für die Teilnehmer der Anwenderbefragung Universität Koblenz-Landau Fachbereich 4: Informatik Institut für Wirtschafts- und Verwaltungsinformatik Autorin: Verena Gill

2 Vorwort und Danksagung Customer Relationship Management (CRM) ist ein Kompetenzbereich der Forschungsgruppe Betriebliche Anwendungssysteme (FG BAS) am Institut für Wirtschafts- und Verwaltungsinformatik (IWVI) der Universität Koblenz-Landau (Lehrstuhl Prof. Dr. Petra Schubert). In enger Zusammenarbeit mit Partnern aus Wirtschaft und Wissenschaft vermittelt die Forschungsgruppe sowohl Grundlagenforschung als auch praxisbezogenes Wissen an Studierende und Unternehmen. Die FG BAS startete im Jahr 2008 die Forschungsinitiative CRM-Research, eine mehrstufige CRM-Studie zum Thema Kollaboratives CRM. Im ersten Teil der Studie wurden vom Frühjahr bis zum Winter 2009 Software-Anbieter in persönlichen Interviews befragt. Im zweiten Teil der Studienreihe wurden im Frühjahr 2011 die Bedürfnisse und das Nutzungsverhalten von Anwender mit Hilfe von Online-Fragebögen untersucht. Das vorliegende Dokument enthält die erste Auswertung dieser zweiten Umfrage. Die Studie von Verena Gill im Rahmen ihrer Masterarbeit im Fach Informationsmanagement durchgeführt. Die Auswertung der Ergebnisse wurde inhaltlich und wissenschaftlich betreut von den Professorinnen Susan P. Williams und Petra Schubert sowie Carsten Schöpp. Die Forschungsgruppe BAS ist auf die Durchführung solcher Studien spezialisiert. In den letzten Jahren entstanden mehr als zehn empirische Untersuchungen zum Einsatz und zur Anwendung von Informationstechnologie im deutschsprachigen Raum (z.b. Netzreport- Reihe, ERP-, CRM-, Procurement- und Billing-Studien). Die Wirtschaftspartner profitieren bei diesen Initiativen von der sachorientierten und unabhängigen Sicht der FG BAS, vom Knowhow und den Kapazitäten bei der Durchführung der Untersuchung, bei der Systematisierung und Aufbereitung von Inhalten und bei der Vermittlung von Wissen über firmenunabhängige Kanäle. Die Kooperationspartner in den beteiligten Unternehmen tragen mit ihrem persönlichen Engagement zum Gelingen und zur Relevanz der Studie bei. Wir danken an dieser Stelle den Teilnehmern der kcrm-studie, die sich die Zeit genommen haben, die zum Teil recht tiefgehenden Fragen zu beantworten. Wir hoffen, dass sie die Ergebnisse und somit den Vergleich mit anderen Anwendern interessant finden werden. Ein großer Dank geht auch an den CRM-Anbieter DocHouse, der durch seine aktiven Kommunikationsmaßnahmen an seine Kunden den Großteil der Teilnehmer stellte und damit die Qualität der Studie maßgeblich verbesserte. Koblenz, Juni 2011 Petra Schubert 2011 Universität Koblenz-Landau, FG Betriebliche Anwendungssysteme 2

3 1 Einleitung CRM-Systeme dienen im klassischen Sinn dazu, Kunden schneller und besser bedienen zu können und sie dadurch näher an das Unternehmen zu binden. 1 Es kann angenommen werden, dass kollaborative Aspekte in einem CRM-System, weitere Möglichkeiten der Serviceverbesserung bieten. 2 Ein mögliches Szenario im kollaborativen CRM ist beispielsweise, dass ein Vertriebsmitarbeiter beim Kunden ein Verkaufsgespräch führt und er eine konkrete Frage des Kunden zu einer Maschine nicht beantworten kann. Über das CRM-System kann er gegebenenfalls aber mithilfe einer Awarenessfunktion sehen, ob der Lieferant verfügbar ist und gemeinsam mit dem Lieferanten die Frage des Kunden direkt lösen. Früher wäre der Vertriebsmitarbeiter gezwungen gewesen, die Anfrage im Nachgang zum eigentlichen Kundengespräch zu klären und dem Kunden die Antwort des Lieferanten später zuzustellen. Heute kann er mit Hilfe kollaborativer Tools im Bedarfsfall einen direkten Kontakt zwischen Kunde und Lieferant herstellen. Die bisher vorherrschende Form der asynchronen Kommunikation führt beim Kunden zu Zeitverzögerung und damit ggf. zu Störungen im Betriebsablauf. In der Praxis finden sich Beispiele dafür, dass die Anbieter von CRM-Lösungen kollaborative Funktionen in ihrem CRM integriert haben. Der CRM-Anbieter Salesforce hat beispielsweise eine Chat-Funktionalität in seiner CRM-Software eingebunden und ermöglicht damit eine schnelle Kommunikation über Unternehmens- und Abteilungsgrenzen hinweg. Auch Oracle geht diesen Weg, indem das Unternehmen in seiner CRM-Lösung Siebel Social CRM soziale Netzwerke wie XING oder Facebook integriert und damit ebenfalls Kommunikationswege verkürzt. Da die Hersteller von CRM-Software kollaborative Funktionen zunehmend in ihre Produkte aufnehmen, kann darauf geschlossen werden, dass die Anbieter das Potenzial von kollaborativem CRM erkannt haben. In der Forschung hingegen wurde das kollaborative CRM bisher nur ansatzweise untersucht. Kracklauer et al. zeigen bspw. in ihrem Buch Collaborative Customer Relationship Management verschiedene Aspekte auf, bleiben aber eine Definition von kcrm schuldig. 3 Schöpp und Schubert veröffentlichten im Jahr 2010 die Ergebnisse einer Studie zu kollaborativem CRM. 4 In dieser Studie wurden CRM-Anbieter zu den angebotenen Funktionalitäten ihrer Lösung befragt. Ein Ergebnis der Studie war, dass alle Anbieter Funktionen zur gemeinsamen Arbeit von Personen über Unternehmens- und Abteilungsgrenzen hinweg anbieten. Die vorliegende Arbeit setzt auf diesem Ergebnis auf und soll Aufschluss darüber geben, ob die angebotenen kollaborativen Funktionen in der Praxis auch tatsächlich genutzt werden. Ziel der Folgestudie war daher die Gewinnung neuer Erkenntnisse im Bezug auf kollaboratives CRM. Dazu wurden Anwender von CRM-Systemen befragt, um Rückschlüsse auf die tatsächliche Nutzung (und nicht wie in der vorangegangenen Studie nur die vorhandene Funktionalität) von kollaborativen Funktionen im CRM-System ziehen zu können. 1 Vgl. Helmke et al. (2008), S. 7 ff. 2 Vgl. Hofbauer, Schöpfel (2010), S. 266 f. 3 Vgl. Kracklauer et al. (2004). 4 Vgl. Schöpp, Schubert (2010) Universität Koblenz-Landau, FG Betriebliche Anwendungssysteme 3

4 2 Methodik In dieser Studie kamen verschiedene Forschungsmethoden zum Einsatz. Neben einer Sekundäranalyse wurde mit einer quantitativen Querschnittsanalyse gearbeitet. 5 Dabei wurden mithilfe von Erhebungstechniken wie Fragebögen, Interviews, Inhaltsanalysen, etc, Daten über mehrere Individuen hinweg erhoben. Diese Daten wurden anschließend quantitativ kodiert und ausgewertet. Das Ergebnis der quantitativen Querschnittsanalyse ist ein Querschnittsbild über die Stichprobenteilnehmer hinweg. Dieses Querschnittsbild lässt in der Regel Rückschlüsse auf die Grundgesamtheit zu. Bei dieser Art der quantitativ-empirischen Analyse wird der Forschungsgegenstand in stark formalisierter Form behandelt. 6 3 Kollaboratives Customer Relationship Management In diesem Kapitel soll kurz auf die theoretischen Hintergründe des kollaborativen CRM eingegangen werden. Dazu werden zunächst Definitionen und Grundgedanken dargestellt, bevor die Ziele des kollaborativen CRM aufgezeigt werden. 3.1 Definition und Grundgedanken In der Literatur wird CRM häufig in die drei Formen unterteilt: 7 kommunikatives CRM operatives CRM analytisches CRM Da diese Einteilung des CRM sich bewährt hat, wird in der vorliegenden Arbeit auch von einer traditionellen Einteilung gesprochen, wenn kommunikatives, operatives und analytisches CRM gemeint ist. Zu kollaborativem CRM gibt es in der Literatur nur wenige Definitionen. Nach Cäsar und Heutschi bezeichnet kollaboratives CRM einen Ansatz, bei dem zur Unterstützung des Kundenprozesses die kundenspezifischen Informationen unternehmensübergreifend mit Hilfe integrierter Systeme allen am Wertschöpfungsprozess beteiligten Partnern (ggf. inklusive Kunden) zur Verfügung stehen. 8 Kollaboratives CRM zielt auf die Optimierung der Kundenorientierung entlang der Wertschöpfungskette ab. Die angestrebte Optimierung erfolgt durch die Zusammenarbeit von Mitarbeitern, Partnern, Lieferanten und Kunden und wird mithilfe von neuen Technologien umgesetzt. Diese Auffassung macht deutlich, dass das kollaborative CRM Überschneidungen mit den drei traditionellen CRM-Formen aufweist. Daraus ergeben sich laut Schubert vier Ausprägungen 9 : Das kollaborativ-kommunikative CRM Das kollaborativ-operative CRM Das kollaborativ-analytische CRM und 5 Vgl. Wilde, Hess (2007a), S Vgl. Wilde, Hess (2007b), S Vgl. Preißner (2001), S. 219 ff. / Töpfer (2008), S. 632 ff. / Gerdes (2008), S Cäsar, Heutschi (2003), S.4. 9 Vgl. Schubert (2010) Universität Koblenz-Landau, FG Betriebliche Anwendungssysteme 4

5 Das kollaborative CRM. Tendenziell geht die Definition von Schubert davon aus, dass es mehr kollaborativkommunikative Funktionen als kollaborativ-analytische Funktionen gibt. Schöpp erweiterte dieses Modell um den Aspekt der Stakeholder (Kunde, Lieferant, Partner, Community). Die folgende Abbildung zeigt seine Eingliederung des kollaborativen CRM in die bestehenden Arten von CRM-Systemen. 10 Abb. 3-1: Kollaboratives CRM nach Schöpp 11 In dieser Darstellung wird deutlich, dass kollaboratives CRM die Zusammenarbeit über Unternehmensgrenzen hinweg unterstützt. Abb. 3-1 zeigt, dass alle drei traditionellen Arten des CRM kollaborative Elemente enthalten können. Es wird ebenfalls ersichtlich, dass das kommunikative CRM über die größte Schnittmenge und das analytische CRM über die kleinste Schnittmenge zum kollaborativem CRM verfügen. Die Größen dieser Schnittmengen sind variabel und können je nach dem betriebswirtschaftlichen Hintergrund voneinander abweichen. Eine unternehmensübergreifende Interaktion ist im kollaborativen Bereich angesiedelt. Damit ist das kollaborative CRM nicht nur ein eigenständiger Bestandteil, sondern erweitert jeden der traditionellen Bestandteile zusätzlich. 10 Vgl. Schöpp (2008), S In Anlehnung an Schöpp (2008), S Universität Koblenz-Landau, FG Betriebliche Anwendungssysteme 5

6 3.2 Ziele des kollaborativen CRM Ein kollaboratives CRM hat demnach zum Ziel, andere Unternehmen wie Partner, Lieferanten und Kunden in das bestehende CRM-System zu integrieren. Dies geschieht laut Schubert mit dem Ziel, eine Optimierung der Kundenorientierung entlang der Wertschöpfungskette zu erreichen. 12 Des Weiteren zielt kollaboratives CRM darauf ab, dass alle an der Wertschöpfung und Serviceprozessen beteiligten Akteure interagieren. Eine weitere Dimension, die im Zusammenhang mit kollaborativem CRM von Bedeutung erscheint, ist die Integration, dass heißt die Verknüpfung von verschiedenen Softwaresystemen über Schnittstellen Aufbau der Studienreihe CRM-Research Die Forschungsgruppe Betriebliche Anwendungssysteme, von dieser die vorliegende Studie durchgeführt wurde, beschäftigt sich unter Anderem mit innovativen CRM-Themen und hat eine Studienreihe unter dem Namen Initiative CRM-Research ins Leben gerufen. Unter dieser Initiative wurde im Jahr 2009 eine erste Studie bei den Anbietern von CRM-Systemen durchgeführt. Der Schwerpunkt dieser Studie lag dabei auf kollaborativem CRM. In einem zweiten Teil, der mit Hilfe der vorliegenden Arbeit abgedeckt wird, wurden nun die Anwender zu kollaborativem CRM befragt. Beide Studien dienten in erster Linie zur Datenerhebung und zur Untersuchung des Status-Quo und den künftigen Trends in deutschsprachigen Unternehmen. Am Beispiel der vorangegangenen Anbieterstudie zeigt Abb. 4-1 den prinzipiellen Aufbau der Initiative CRM Research. 12 Vgl. Schubert (2010). 13 Vgl. Schubert (2010) Universität Koblenz-Landau, FG Betriebliche Anwendungssysteme 6

7 Abb. 4-1: Aufbau der Initiative CRM Research 14 Die Abbildung macht deutlich, welchen Nutzen die Studienpartner aus der Studie ziehen. Durch die Studie wird ein neutraler Überblick geschaffen, welcher als Grundlage für weitere Forschung und Publikationen zu kcrm genutzt wird. Für Unternehmen bilden die gewonnenen Informationen eine Basis zur Weiterentwicklung und ggf. Verbesserung ihrer CRM-Anwendung. 5 Forschungsfragen Jeder empirischen Untersuchung geht eine Problemformulierung voran, die mithilfe einer Erhebungsmethode wissenschaftlich beleuchtet werden soll. In dieser Studie sollten Anwender von CRM-Systemen zu kollaborativem CRM befragt werden. Dabei wurden folgende Problemstellungen identifiziert: Welche Rolle spielt kollaboratives Customer Relationship Management in CRM-Prozessen und -Praktiken innerhalb von Unternehmen? Die vorangegangene Anbieterstudie hatte unter anderem gezeigt, dass sich der Begriff des kollaborativen CRM selbst bei den Anbietern nicht vollständig durchgesetzt hat, bzw. unterschiedlich aufgefasst wurde. Mithilfe dieser Studie sollte nun herausgefunden werden, inwiefern die Anwender von CRM-Systemen kollaborative Funktionen nutzen. Um dieses Forschungsziel zu erreichen, sollten die folgenden Forschungsfragen beantwortet werden: 14 Schöpp, Schubert (2009) S Universität Koblenz-Landau, FG Betriebliche Anwendungssysteme 7

8 1. Welche Rolle kommt kollaborativen Funktionen derzeit zu? Diese Forschungsfrage dient der Feststellung eines IST-Zustandes. Welche kollaborativen Funktionen werden derzeit von den Anwendern genutzt und welche scheinen von besonderer Bedeutung. Da es bisher noch keine empirischen Daten zu der Nutzung von kollaborativen Funktionen innerhalb einer CRM-Software gibt, sollen diese Daten zum gegenwärtigen Zustand erhoben werden. Speziell soll herausgefunden werden, welche Funktionen genau genutzt werden und in welchem Umfang diese Funktionen genutzt werden. Diese Frage wird weiter detailliert in folgende Spezialfragen: 1.1. Welche kollaborativen Funktionen werden von den Anwendern genutzt? 1.2. Wozu nutzen die Anwender diese kollaborativen Funktionen? 1.3. Welche Stakeholder sind an dieser Kollaboration beteiligt? 1.4. Welchen Nutzen haben die Anwender von den kollaborativen Funktionen? 2. Welche kollaborativen Funktionen werden vom Anwender gewünscht, sind aber derzeit noch nicht verfügbar?die zweite Frage zielt darauf ab, den Trend in diesem Bereich abzubilden. Es soll festgestellt werden, welche Funktionen von den Anwendern gewünscht werden. Die Antworten können als Entscheidungsgrundlage für CRM-Anbieter genutzt werden, um ihre Software dementsprechend anzupassen. Dazu wird diese Forschungsfrage in folgende Teilfragen gegliedert: 2.1. Welche kollaborative Funktionen werden derzeit noch nicht genutzt, sind aber für die Anwender von Bedeutung? 2.2. Mit welchen Herausforderungen sehen sich die Anwender derzeit konfrontiert? 2011 Universität Koblenz-Landau, FG Betriebliche Anwendungssysteme 8

9 6 Ergebnisse der Studie (Auszug) Die Präsentation der Ergebnisse beginnt mit den deskriptiven Auswertungen (Häufigkeitsverteilungen, Branche, Unternehmensgröße, Umfeld). Anschließend wird auf die CRM-Software und die darin genutzten Funktionen und Möglichkeiten eingegangen. Weiterhin werden die Nutzungshäufigkeit der Funktionen und die Aufteilung nach dem unterstützten Prozess und den Stakeholdern aufgezeigt. 6.1 Branche In Abb. 6-1 wird ersichtlich, dass die meisten Befragten in Unternehmen in der Informationsund Kommunikationsbranche tätig sind. Elf der Insgesamt 44 Antworten auf diese Frage fielen auf diese Branche. Sieben der Befragten repräsentieren Freiberufliche, wissenschaftliche und technische Dienstleistungen. Sonstige Dienstleistungen wurden von insgesamt drei Befragten angegeben. Abb. 6-1: Häufigkeitsverteilung Branche (n=31) Jeweils zwei Probanden sind in der Land- und Forstwirtschaft und der Fischerei, der Energieversorgung und dem Bergbau tätig. In der Wasserversorgung, dem Verkehr und Lagerei und in der öffentlichen Verwaltung war jeweils ein Proband tätig. Die restlichen der 18, zur Auswahl gestellten Branchen wurden nicht ausgewählt und erscheinen deswegen auch nicht in Abb Unternehmensgröße Die zweite Frage des Fragebogens bezieht sich auf die Größe des Unternehmens. Diese wurde mithilfe der Mitarbeiterzahl ermittelt. Dabei ergab sich die folgende Verteilung: 2011 Universität Koblenz-Landau, FG Betriebliche Anwendungssysteme 9

10 Abb. 6-2: Häufigkeitsverteilung Unternehmensgröße (n=38) Abb. 6-2 zeigt, dass 13 Probanden in einem Kleinstunternehmen mit 1 bis 10 Mitarbeitern beschäftigt sind. Mit 24 Nennungen arbeitet der größte Anteil der Teilnehmer in einem kleinen Unternehmen mit Mitarbeitern. Zehn Probanden sind einem Großunternehmen beschäftigt und 13 in einem Konzern mit über 251 Mitarbeitern Universität Koblenz-Landau, FG Betriebliche Anwendungssysteme 10

11 6.3 Unternehmensumfeld Beim Umfeld des Unternehmens sollten die Befragten angeben, ob sie im B2B- oder im B2C-Umfeld tätig sind. Weiterhin konnte angegeben werden, ob sie sich sowohl im B2B- als auch im B2C-Umfeld bewegen oder in keinem der beiden. Die folgende Häufigkeitsverteilung zeigt das Ergebnis: Abb. 6-3: Häufigkeitsverteilung Unternehmensumfeld (n=60) Wie Abb. 6-3 zeigt, gaben 36 der insgesamt 60 Probanden an, im B2B-Umfeld tätig zu sein. Zehn sind im B2C-Umfeld aktiv, einer in keinem von beiden und 13 in beiden. Damit bieten über 50% der befragten Teilnehmer Produkte und Dienstleistungen für andere Unternehmen an Universität Koblenz-Landau, FG Betriebliche Anwendungssysteme 11

12 6.4 Wer ist der Anbieter Ihrer CRM-Software? Diese Frage bildet im Fragebogen den Einstieg in das CRM-Thema. Folgende Anbieter von CRM-Systemen wurden dabei mit den folgenden Häufigkeiten angegeben. Abb. 6-4: Häufigkeitsverteilung CRM-Anbieter (n=64) Abb. 6-4 zeigt, dass DocHouse mit 25 Nennungen die am häufigsten eingesetzte CRM-Lösung bei den Befragten ist. Dies ist vermutlich darauf zurückzuführen, dass der Anbieter der Software DocHouse seine Kunden verdankenswerter Weise am aktivsten auf den Fragebogen aufmerksam machte. Darauf folgen Sage Software und Microsoft mit jeweils fünf Nennungen. Bei vier Befragten kommt Salesforce zum Einsatz. SAP, Oracle, SuperOffice, Sugar CRM und Combit werden jeweils zwei mal genannt. Weitere CRM-Anbieter wurden einmal genannt. Unter dem Freitextfeld Andere konnten die Befragten einen anderen CRM-Anbieter angeben, falls dieser in der vorangegangen Liste nicht aufgeführt war. Neun Probanden gaben dort weitere CRM-Anbieter, wie Alfresco oder myfactory ein. Weiter genannt wurden unter diesem Punkt Lothar Geyer EDV-Berater, Goliath und Different Solutions vtiger, sowie einmalig eine Eigenentwicklung auf Basis Lotus. Welche Möglichkeiten und Funktionen nutzen Sie in Ihrer CRM-Software? Bei dieser Frage konnte der Befragte alle Funktionen auswählen, die er bereits in seiner CRM-Software nutzt. Darüber hinaus wurde ihm die Möglichkeit geboten weitere Funktionen, die in dieser Auflistung nicht erscheinen, in Freitextfeldern einzugeben Universität Koblenz-Landau, FG Betriebliche Anwendungssysteme 12

13 Abb. 6-5: Genutzte Möglichkeiten und Funktionen im CRM-System (n=347) In Abb. 6-5 werden die in der CRM-Lösung eingesetzten Möglichkeiten und Funktionen aufgezeigt. Dabei wird deutlich, dass die meisten Befragten, mit 42 Nennungen, die gemeinsame Pflege von Kontaktdaten im CRM-System nutzen. Ebenfalls häufig genutzt werden die Bereitstellung von Informationen an Mitarbeiter aus anderen Abteilungen, die Bereitstellung von Informationen mithilfe von Workflows, Eskalationen, die Bearbeitung von Servicefällen mit anderen Mitarbeitern und der Gruppenkalender mit 25 bis 28 Nennungen. 15 Befragte 2011 Universität Koblenz-Landau, FG Betriebliche Anwendungssysteme 13

14 gaben an, die Wissensdatenbank innerhalb des CRM-Systems zu nutzen und jeweils 14 haben Funktionen zur Gruppenbildung und die Unterstützung des Vertriebs, beispielsweise durch einen Teamroom im CRM-System integriert. Die Bereitstellung von Informationen an Unternehmensexterne und die Erstellung von Berichten und Auswertungen mit anderen Beteiligten wurden jeweils 13 mal genannt, der Chat 12 mal und die Unterstützung des Marketings 11 mal. Ein Editor zum gleichzeitigen Arbeiten in demselben Dokument und das Tagging kommen in den CRM-Systemen von 10 Umfrageteilnehmern zum Einsatz. Weitere Funktionen wurden weniger als 7 mal genannt und werden daher hier nicht explizit aufgezählt. In den, bei dieser Frage, angebotenen Freitextfeldern wurden ergänzende Angaben zu genannten Funktionen gemacht. Dabei handelt es sich um die Wiedervorlagen, die Kundenkorrespondenz, die Angebotsverwaltung und die elektronische Projektakte, die jeweils einmal genannt wurden. 6.5 Wie häufig nutzen Sie die genannten Funktionen und Möglichkeiten? Um herauszufinden, wie wichtig die genannten Funktionen für den Befragten sind, wurde die Frage nach der Häufigkeit eingeführt. Da die Möglichkeit besteht, dass Funktionen, die nur selten genannt wurden, trotzdem sehr häufig genutzt werden und damit von besonderer Bedeutung für den CRM-Anwender sind, wurden die Auswertung der Häufigkeiten nicht nach absoluten Nennungen (Häufigkeiten), sondern nach der prozentualen Verteilung ausgewertet. Damit wird ersichtlich, wie häufig (in Prozent von den gesamten Antworten zu der einzelnen Funktionen) die Funktion tatsächlich genutzt wird und zwar unabhängig davon, wie häufig die Funktion überhaupt ausgewählt wurde. Für die Häufigkeitsverteilung ergab sich folgende Verteilung Universität Koblenz-Landau, FG Betriebliche Anwendungssysteme 14

15 Abb. 6-6: Häufigkeit der Nutzung der Funktionen im CRM-System Es zeigt sich, dass die meisten Funktionen mehrmals in der Woche genutzt werden, seltener werden sie mehrmals am Tag genutzt. Auffällig ist, dass Funktionen, die von der Anzahl her wenig genutzt werden, wie beispielsweise der Blog oder die Erzeugung von Berichten durch Unternehmensexterne, dann aber häufig ständig genutzt werden. Sie scheinen also sofern sie überhaupt in der CRM-Software angeboten werden von besonderer Bedeutung für den Anwender zu sein Universität Koblenz-Landau, FG Betriebliche Anwendungssysteme 15

16 6.6 Welche Prozesse werden hauptsächlich mit den ausgewählten Funktionen unterstützt? Diese Frage dient dazu, den Grund für die Nutzung von kollaborativen Funktionen herauszufinden. Werden direkte Kundenprozesse mithilfe von kollaborativen Funktionen unterstützt oder sind es eher die organisatorischen/internen Prozesse? Gibt eine spezielle Art von Prozessen, in denen sich kollaborative Funktionen häufen? Abb. 6-7: Aufteilung nach Prozessarten(n=163) Insgesamt wird ersichtlich, dass die Funktionen im kollaborativen CRM hauptsächlich in einer direkten Verbindung zur Produkt- oder Dienstleistungserstellung stehen. Dies ist daraus ersichtlich, dass den Primärprozessen mit 133 Nennungen eine wesentlich größere Anzahl zukommt als den beiden anderen Prozessen mit sechs und 24 Nennungen Universität Koblenz-Landau, FG Betriebliche Anwendungssysteme 16

17 6.7 Welche der folgenden Akteure sind bei der Nutzung der Funktionen involviert? Diese Frage zielte darauf ab, die involvierten Stakeholder zu identifizieren. Dabei war es möglich, einer Funktion mehrere Stakeholder zuzuordnen. Die folgende Abbildung zeigt eine nach internen und externen Stakeholdern aggregierte Häufigkeitsverteilung. Abb. 6-8: Häufigkeitsverteilung nach Stakeholder (n=430) Wie Abb. 6-8 zeigt, werden hauptsächlich interne Stakeholder mit Hilfe von kollaborativen Funktionen einbezogen. Bei den internen Stakeholdern handelt es sich um Mitarbeiter und Manager. Diese wurden in 67% aller Nennungen den Funktionen zugeordnet. Zu den externen Stakeholdern gehören Kunden, Partner, Investoren und die Regierung. Diese kommen zusammengefasst auf 32%. Durch diese Aufteilung wird ersichtlich, dass die Kollaboration seltener unternehmensübergreifend stattfindet und vielmehr innerhalb des eigenen Unternehmens genutzt wird Universität Koblenz-Landau, FG Betriebliche Anwendungssysteme 17

18 6.8 Welche der folgenden Funktionen befinden sich derzeit bei Ihnen in Planung? (Manager und Geschäftsführer) Diese Frage wurde Probanden gestellt, die als Rolle in ihrem Unternehmen entweder Geschäftsführer oder Manager auswählten. Umfrageteilnehmer mit einer anderen Rolle wurden gefragt, welche Funktionen sie für wünschenswert halten (vgl. Abschnitt 6.9). Abb. 6-9: Häufigkeitsverteilung geplante Funktionen (n=36) Abb. 6-9 zeigt, dass sieben Führungskräfte angaben, dass die Zusammenarbeit mit dem Kunden über eine Website im Moment in Planung befindlich ist. Sechs nannten den Austausch von Dokumenten mit anderen Mitarbeitern und jeweils fünf Funktionen, die das gemeinsame Arbeiten an Dokumenten ermöglichen und Teambildungsfunktionen. Fünf Geschäftsführer bzw. Manager planen Funktionen zur Kommunikation mit dem Partner oder Lieferanten Universität Koblenz-Landau, FG Betriebliche Anwendungssysteme 18

19 6.9 Für wie wichtig halten Sie die folgenden Funktionen in Ihrer CRM-Software? (alle anderen Rollen) Studienteilnehmer mit einer anderen Rolle als Manager oder Geschäftsführer wurden gefragt, welche Funktionen sie für nützlich und damit für wünschenswert erachten. Abb. 6-10: Häufigkeitsverteilung sehr wichtige gewünschte Funktionen (n=73) Dabei wird deutlich, dass auch die Mitarbeiter mit diesen Rollen den Austausch von Dokumenten mit anderen Mitarbeitern als wünschenswert erachten. Für zwölf Befragte wäre eine Funktion zur Unterstützung der Kommunikation mit Unternehmensexternen wie Lieferanten oder Partnern nützlich. Wie bei den Managern und Geschäftsführern wird die gemeinsame Arbeit an einem Dokument als drittwichtigste Funktion genannt Universität Koblenz-Landau, FG Betriebliche Anwendungssysteme 19

20 6.10 Problematiken Abb. 6-11: Problematiken (n=17) Fast 60% der Befragten gaben an, dass die Bekanntgabe persönlicher Daten bei der Nutzung von kollaborativen Funktionen als problematisch erachtet wird. Auch die Akzeptanz der Funktionen stellt mit 23% der Antworten eine Herausforderung für die Anwender dar. Die Ablenkung der Mitarbeiter gaben noch 17% der Befragten an Universität Koblenz-Landau, FG Betriebliche Anwendungssysteme 20

21 7 Zusammenfassung Ein Ergebnis der zwei Jahre zuvor durchgeführten Anbieterstudie war gewesen, dass alle der befragten CRM-Anbieter kollaborative Funktionen in ihrer Software anbieten. Die Ergebnisse dieser Anwenderstudie zeigten, dass die Anwender die angebotenen kollaborativen Funktionen auch wirklich nutzen. Es wurde deutlich, dass die gemeinsame Pflege von Kontaktdaten und die Bereitstellung von Informationen an Mitarbeiter aus anderen Abteilungen von besonderer Bedeutung sind. Werden die genutzten kollaborativen Funktionen nach den drei traditionellen Arten (siehe Abschnitt 3.1) eines CRM aggregiert, stellt man fest, dass die kommunikativ-kollaborativen Funktionen am häufigsten genutzt werden. An zweiter Stelle stehen die operativ-kollaborativen Funktionen und die analytisch-kollaborativen Funktionen werden nur selten genutzt. Dies bestätigt das Ergebnis der vorangegangenen Anbieterstudie, dass die kommunikativ-kollaborativen Funktionen auch tatsächlich am häufigsten genutzt werden. Allerdings wird auch deutlich, dass die kollaborativen Funktionen im operativen CRM nur knapp dahinter liegen. Um eine Aussage darüber treffen zu können, wie wichtig den Anwendern die kollaborativen Funktionen sind, wurde nach der Häufigkeit der Nutzung gefragt. Dabei wurde deutlich, dass die meisten Funktionen mehrmals die Woche bis ständig genutzt werden und nur wenige Funktionen, wie bspw. das Screensharing oder die Entscheidungsunterstützungssysteme nur seltener als einmal im Monat Anwendung finden. Dies zeigt, dass die meisten kollaborativen Funktionen von besonders hoher Bedeutung für den Anwender sind, da diese Funktionen ansonsten weniger häufig verwendet werden würden. Weiterhin lässt die vorliegende Studie Rückschlüsse darauf zu, wozu die kollaborativen Funktionen genutzt werden. Es stellte sich heraus, dass mehr als 82% der Funktionen dazu dienen die direkte Produkt- oder Dienstleistungserstellung zu unterstützen. Sie stehen also in direktem Zusammenhang mit dem Kerngeschäft eines Unternehmens und dienen nur in seltenen Fällen zur Bearbeitung von Management- oder Unterstützungsprozessen. Die vorliegende Studie gibt weiterhin Aufschluss darüber, mit wem zusammengearbeitet wird. Bei der Auswertung der Daten wurde dabei deutlich, dass hauptsächlich interne Stakeholder kollaborative Funktionen nutzen. Externe Stakeholder, wie bspw. Investoren, Kunden oder Partner nehmen weniger an der Kollaboration teil. Dies zeigt, dass die abteilungs- bzw. die teamübergreifende Kollaboration in den Unternehmen bereits gelebt wird, während die Potenziale der unternehmensübergreifenden Kollaboration noch ausgeschöpft werden können. Beim Trend zeichnete sich deutlich ab, dass der Austausch von Dokumenten den Anwendern besonders wichtig ist. Auch Funktionen, die das gemeinsame Arbeiten an einem Dokument ermöglichen, wurden als sehr wichtig erachtet oder befinden sich derzeit in der Einführung. Als problematisch erachten die Anwender besonders die Bekanntgabe persönlicher Daten. Dieser Punkt wurde von mehr als 50% der Umfrageteilnehmer als kritisch gekennzeichnet. Weniger problematisch ist die Akzeptanz der Funktionen. Die vorliegenden Ergebnisse der Studie Kollaboratives CRM eine Anwenderstudie zeigen, dass die Kollaboration für den CRM-Anwender von großer Bedeutung ist. Die Anwender nutzen kollaborative Funktionen in einem hohen Maße. Es wurde auch deutlich, dass die Kollaboration hauptsächlich innerhalb des Unternehmens stattfindet und weniger mit Externen. Trotzdem geben die vorliegenden Daten einen Anhaltspunkt für die Wichtigkeit von kollaborativem CRM Universität Koblenz-Landau, FG Betriebliche Anwendungssysteme 21

22 Literaturverzeichnis Boxler, Oliver R. (2000): Value Chain versus Value Constellation Wertschöpfung mit der Unterstützung von Informations- und Kommunikationstechnologien in interorganisationalen Geschäftsprozessen, in URL: pdf, [Zugriff: ]. Cäsar, Marc A.; Heutschi, Roger (2003): Collaborative CRM - Begriff, Beispiele und Herausforderungen, Universität St. Gallen, Cuthbertson, Richard; Messenger, Steve (2008): Collaborative CRM: A missed or a mythical opportunity, Journal of Direct, Data and Digital Marketing Practice, Palgrave Macmillan, Ausg. 9, Nr. 4, S Helmke, Stefan; Uebel, Matthias F.; Dangelmaier, Wilhelm (2008): Effektives Customer Relationship Management, 4. Auflage, Gabler/ GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden, Hofbauer, Günter; Schöpfel, Barbara (2010): Professionelles Kundenmanagement, Publicis Publishing, Erlangen, Kracklauer, Alexander H.; Mills D. Quinn; Seifert, Dirk (2004): Collaborative Customer Relationship Management Taking CRM to the next level, Springer Verlag, Berlin, Schöpp, Carsten (2008): Vortrag CRM-Expo final.ppt, S. 2. Schubert, Petra (2010): Enzyklopädie der Wirtschaftsinformatik, in URL: und-electronic-business/customer-relationship-management/kollaboratives- CRM/index.html?, [Zugriff: ]. Wilde, Thomas; Hess, Thomas (2007a): Forschungsmethoden der Wirtschaftsinformatik Eine empirische Untersuchung, in URL: [Zugriff: ]. Wilde, Thomas; Hess, Thomas (2007b): Methodenspektrum der Wirtschaftsinformatik: Überblick und Portfoliobildung, in URL: [Zugriff: ] Universität Koblenz-Landau, FG Betriebliche Anwendungssysteme vi

Befragung und empirische Einschätzung der Praxisrelevanz

Befragung und empirische Einschätzung der Praxisrelevanz Befragung und empirische Einschätzung der Praxisrelevanz eines Vorgehensmodells zur Auswahl von CRM-Systemen D I P L O M A R B E I T zur Erlangung des Grades eines Diplom-Ökonomen der Wirtschaftswissenschaftlichen

Mehr

ZUR BEDEUTUNG VON TRENDS IM INNOVATIONSMANAGEMENT

ZUR BEDEUTUNG VON TRENDS IM INNOVATIONSMANAGEMENT April 2013 ZUR BEDEUTUNG VON TRENDS IM INNOVATIONSMANAGEMENT von Maren Weiß & Prof. Dr. Michael Durst Welche Rolle spielen Trends in den Frühen Phasen im Innovationsmanagement? Wie setzen Unternehmen Trends

Mehr

1. Einleitung. 1.1. Ausgangssituation

1. Einleitung. 1.1. Ausgangssituation 1. Einleitung In der vorliegenden Arbeit wird untersucht, welche Faktoren den erfolgreichen Ausgang eines Supply-Chain-Projektes zwischen zwei Projektpartnern beeinflussen. Dazu werden zum einen mögliche

Mehr

CMC-KOMPASS: CRM. Der Wegweiser für erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement

CMC-KOMPASS: CRM. Der Wegweiser für erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement CMC-KOMPASS: CRM Der Wegweiser für erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement 1 CROSSMEDIACONSULTING 18.05.2010 Unser Verständnis von CRM: Customer Relationship Management ist weit mehr als ein IT-Projekt

Mehr

IT-Sourcing-Management-Studie 2014/2015

IT-Sourcing-Management-Studie 2014/2015 IT-Sourcing-Management-Studie 2014/2015 Vom Kosten- zum Erfolgsfaktor. Crossing Borders. Ergebnisse einer qualitativen Studie von Oliver Christ, Matthias Litzke, Ulrich Emanuel Gysel, Claudia Pedron, Oliver

Mehr

Universität Passau. Betriebswirtschaftslehre mit Schwerpunkt Internationales Management Prof. Dr. Carola Jungwirth. Masterarbeit

Universität Passau. Betriebswirtschaftslehre mit Schwerpunkt Internationales Management Prof. Dr. Carola Jungwirth. Masterarbeit Universität Passau Betriebswirtschaftslehre mit Schwerpunkt Internationales Management Prof. Dr. Carola Jungwirth Masterarbeit "Identifikation von Erfolgsfaktoren für eine Facebook- Recruiting-Strategie"

Mehr

CRM 2.0-Barometer: Kundenmanagement- Lösungen sollen optimale Vernetzung bieten

CRM 2.0-Barometer: Kundenmanagement- Lösungen sollen optimale Vernetzung bieten CRM 2.0-Barometer: Kundenmanagement- Lösungen sollen optimale Vernetzung bieten Sabine Kirchem ec4u expert consulting ag CRM 2.0-Barometer Immer mehr Unternehmen erwarten stärkere Integration in alle digitalen

Mehr

Enterprise Social Networking: Ein Framework und ein Fachkonzept für ein Industrieunternehmen

Enterprise Social Networking: Ein Framework und ein Fachkonzept für ein Industrieunternehmen Enterprise Social Networking: Ein Framework und ein Fachkonzept für ein Industrieunternehmen Bachelorarbeit zur Erlangung des akademischen Grades Bachelor auf Science (B.Sc.) im Studiengang Wirtschaftswissenschaft

Mehr

Vorwort. Hermann J. Schmelzer, Wolfgang Sesselmann. Geschäftsprozessmanagement in der Praxis

Vorwort. Hermann J. Schmelzer, Wolfgang Sesselmann. Geschäftsprozessmanagement in der Praxis Vorwort Hermann J. Schmelzer, Wolfgang Sesselmann Geschäftsprozessmanagement in der Praxis Kunden zufrieden stellen - Produktivität steigern - Wert erhöhen ISBN (Buch): 978-3-446-43460-8 Weitere Informationen

Mehr

IT mit klarer Linie. C R M - M i g r a t i o n. informatik ag. www.ilume.de. ilum:e informatik ag. Customer Relationship Management Migration

IT mit klarer Linie. C R M - M i g r a t i o n. informatik ag. www.ilume.de. ilum:e informatik ag. Customer Relationship Management Migration informatik ag IT mit klarer Linie C R M - M i g r a t i o n www.ilume.de ilum:e informatik ag Customer Relationship Management Migration Vertrieb & Vertriebssteuerung Business Intelligence Siebel Beratung

Mehr

CRM Customer Relationship Management. Dipl.-Psych. Anja Krol

CRM Customer Relationship Management. Dipl.-Psych. Anja Krol CRM Customer Relationship Management Gliederung Entwicklung und Einführung von Bezugspunkte und CRM - Systeme Veränderte Rahmenbedingungen Entwicklung CRM - Systeme» Deregulierung verstärkt internationalen

Mehr

Zusammenfassung der Umfrageergebnisse Customer Intelligence in Unternehmen 23.12.2010

Zusammenfassung der Umfrageergebnisse Customer Intelligence in Unternehmen 23.12.2010 Zusammenfassung der Umfrageergebnisse Customer Intelligence in Unternehmen 23.12.2010 Autoren: Alexander Schramm Marcus Mertens MuniConS GmbH Einleitung Unternehmen verfügen heute über viele wichtige Informationen

Mehr

Checklisten für die erfolgreiche Einführung von Customer Relationship Management (CRM)

Checklisten für die erfolgreiche Einführung von Customer Relationship Management (CRM) Checklisten Checklisten für die erfolgreiche Einführung von Customer Relationship Management () 1-1 Checklisten Checkliste Funktionen und Eigenschaften! Übereinstimmung mit Anforderungsprofil: Stimmen

Mehr

Worum geht es beim CRM? Geben Sie den Inhalt des nachstehenden Textes mit eigenen Worten wieder.

Worum geht es beim CRM? Geben Sie den Inhalt des nachstehenden Textes mit eigenen Worten wieder. Präsenzübung Service 2.1. CRM Customer-Relationship Management a) Anliegen des CRM Worum geht es beim CRM? Geben Sie den Inhalt des nachstehenden Textes mit eigenen Worten wieder. CRM, auch Beziehungsmanagement

Mehr

Customer Relationship Management CRM

Customer Relationship Management CRM Customer Relationship Management CRM 1.1 Zielsetzung von CRM...2 1.2 Komponenten einer CRM-Lösung...4 1.2.1 Aufgabenbereiche eines CRM-Systems...4 1.2.2 Analytisches CRM...7 1.2.3 Operatives CRM...7 1.2.4

Mehr

04 Jobprofile. im Marketing. Dr. Steffen Müller

04 Jobprofile. im Marketing. Dr. Steffen Müller 04 Jobprofile im Marketing Dr. Steffen Müller INHALT Einführung Gefragte Jobprofi le 03 Customer insight Manager Interne Spezialisten 07 Product Manager Anwälte der Kundschaft 19 Illustration Jobprofi

Mehr

Kundenbeziehungsmanagement im Mittelstand

Kundenbeziehungsmanagement im Mittelstand Kundenbeziehungsmanagement im Mittelstand Mit Vernetzung zum Erfolg Prof. Dr.-Ing. Andreas Schmidt Lehrgebiet Wirtschaftsinformatik Hochschule Osnabrück 1 by Hilbring Cartoons, Oliver Hilbring, http://www.oli-hilbring.de/

Mehr

Kunden im Dickicht der sozialen Netzwerke finden und binden - Content-Pushen ist out, eine perfekte Context- Strategie entscheidet über Ihren Erfolg

Kunden im Dickicht der sozialen Netzwerke finden und binden - Content-Pushen ist out, eine perfekte Context- Strategie entscheidet über Ihren Erfolg Kunden im Dickicht der sozialen Netzwerke finden und binden - Content-Pushen ist out, eine perfekte Context- Strategie entscheidet über Ihren Erfolg 1. Kunden finden Kunden verstehen Kunden binden... und

Mehr

KOMPLEXITÄT BEGREIFEN. LÖSUNGEN SCHAFFEN. viadee crm. Transparente Prozesse und vertrauenswürdige Daten als Fundament Ihrer Entscheidungen

KOMPLEXITÄT BEGREIFEN. LÖSUNGEN SCHAFFEN. viadee crm. Transparente Prozesse und vertrauenswürdige Daten als Fundament Ihrer Entscheidungen KOMPLEXITÄT BEGREIFEN. LÖSUNGEN SCHAFFEN. viadee crm Transparente Prozesse und vertrauenswürdige Daten als Fundament Ihrer Entscheidungen VIADEE CRM VIEL MEHR ALS EIN STÜCK SOFTWARE Eine Vielzahl von unterschiedlichen

Mehr

CRM erfolgreich einführen Worauf es ankommt und was Sie vermeiden sollten. Wolfgang Schwetz

CRM erfolgreich einführen Worauf es ankommt und was Sie vermeiden sollten. Wolfgang Schwetz CRM erfolgreich einführen Worauf es ankommt und was Sie vermeiden sollten Wolfgang Schwetz 27.06.2012 1 CRM Historie 1980 Wandel der Märkte: Nachfragemärkte 1990 CAS: Computer Aided Selling, SFA Salesforce

Mehr

CRM Anbieter Siebel. New Economy CRM Anbieter Siebel Page 1

CRM Anbieter Siebel. New Economy CRM Anbieter Siebel Page 1 CRM Anbieter Siebel Titel des Lernmoduls: CRM Anbieter Siebel Themengebiet: New Economy Gliederungspunkt im Curriculum: 4.2.4.3 Zum Inhalt: Dieses Modul beschreibt die technischen Grundlagen der CRM Software

Mehr

Make-or-Buy bei Anwendungssystemen

Make-or-Buy bei Anwendungssystemen Björn Brandt Make-or-Buy bei Anwendungssystemen Eine empirische Untersuchung der Entwicklung und Wartung betrieblicher Anwendungssoftware Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Peter Buxmann GABLER RESEARCH

Mehr

Universität Passau. Prof. Dr. Carola Jungwirth. Bachelorarbeit

Universität Passau. Prof. Dr. Carola Jungwirth. Bachelorarbeit Universität Passau Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre mit Schwerpunkt Internationales Management Prof. Dr. Carola Jungwirth Bachelorarbeit Der Einsatz moderner Medien und Kommunikationsmöglichkeiten

Mehr

Anforderungsanalyse für CRM-Systeme in Speditionen

Anforderungsanalyse für CRM-Systeme in Speditionen Anforderungsanalyse für CRM-Systeme in Speditionen Diplomarbeit zur Erlangung des Grades einer Diplom-Ökonomin der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Leibniz Universität Hannover vorgelegt von

Mehr

Kritische Erfolgsfaktoren für die Akzeptanzverbesserung von. E-Learning Angeboten für Finance. Masterarbeit

Kritische Erfolgsfaktoren für die Akzeptanzverbesserung von. E-Learning Angeboten für Finance. Masterarbeit Kritische Erfolgsfaktoren für die Akzeptanzverbesserung von E-Learning Angeboten für Finance Masterarbeit Zur Erlangung des akademischen Grades Master of Science (M.Sc.) im Studiengang Wirtschaftswissenschaft

Mehr

Der Einsatz von Customer Relationship Management Systemen (CRM) in der Medizintechnik

Der Einsatz von Customer Relationship Management Systemen (CRM) in der Medizintechnik Der Einsatz von Customer Relationship Management Systemen (CRM) in der Medizintechnik Ergebnis einer SPECTARIS-Umfrage Stand: Dezember 2009 Seite 1 1. Einleitung Im Rahmen eines vom Bundesministerium für

Mehr

Der Fragebogen besteht aus 17 Fragen, sieben davon im ersten Teil und elf Fragen im zweiten Teil der Umfrage.

Der Fragebogen besteht aus 17 Fragen, sieben davon im ersten Teil und elf Fragen im zweiten Teil der Umfrage. H E R N S T E I N O N L I N E - U M F R A G E : B E D E U T U N G V O N S O C I A L M E D I A F Ü R F Ü H R U N G S K R Ä F T E 1 M A N A G E M E N T S U M M A R Y Ziel der Hernstein Online-Umfrage war

Mehr

violetkaipa Fotolia.com Texte und Grafiken dürfen unter Angabe der Quelle übernommen werden:

violetkaipa Fotolia.com Texte und Grafiken dürfen unter Angabe der Quelle übernommen werden: PR-Gateway Studie Zukunft der Unternehmenskommunikation violetkaipa Fotolia.com November 2012 Adenion GmbH/PR-Gateway.de Texte und Grafiken dürfen unter Angabe der Quelle übernommen werden: ADENION GmbH

Mehr

IT-basierte Erstellung von Nachhaltigkeitsberichten. Diplomarbeit

IT-basierte Erstellung von Nachhaltigkeitsberichten. Diplomarbeit IT-basierte Erstellung von Nachhaltigkeitsberichten Diplomarbeit zur Erlangung des Grades eines Diplom-Ökonomen der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Leibniz Universität Hannover vorgelegt von

Mehr

Entstehung und Generierung von Kundenwertpotenzialen im Web 2.0

Entstehung und Generierung von Kundenwertpotenzialen im Web 2.0 Vivian Pindur Entstehung und Generierung von Kundenwertpotenzialen im Web 2.0 Eine analytische Betrachtung unter Berücksichtigung des Social Media Monitoring Verlag Dr. Kovac Hamburg 2013 Inhaltsverzeichnis

Mehr

Durchdringung von SaaS bei KMU in der Deutschschweiz

Durchdringung von SaaS bei KMU in der Deutschschweiz Institut für Wirtschaftsinformatik der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW) Durchdringung von SaaS bei KMU in der Deutschschweiz http://www.iwi.zhaw.ch Winterthur, 16. Dezember 2013

Mehr

Grundlagen der Wirtschaftsinformatik KE1 5

Grundlagen der Wirtschaftsinformatik KE1 5 Fernstudium-Guide - Klausurvorbereitung Grundlagen der Wirtschaftsinformatik KE1 5 Version vom 28.05.2015 Alle Rechte vorbehalten 1 Fernstudium-Guide - Klausurvorbereitung Liebe Studierende, Wir begrüßen

Mehr

HQ Prozessvisualisierung

HQ Prozessvisualisierung HQ Prozessvisualisierung Problemstellung Beispielhafte Problemstellung aus einem Kundenprojekt: Die IT Abteilung eines Unternehmens entwickelte ein eigenes CRM System. Die Verwendung des CRM-Systems sollte

Mehr

CRONOS CRM Online for OS

CRONOS CRM Online for OS www.osram-os.com CRONOS CRM Online for OS B. Blanz, S. Eichinger 08.09.2014 Regensburg Light is OSRAM Customer Relationship Management Online for OS Page 1. Vorstellung des Projekts CRONOS 04 2. Anforderungsanalyse

Mehr

X[iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign

X[iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign Erfolgsfaktoren in der Kundenkommunikation von Dirk Zimmermann Kunden möchten sich, ihre Wünsche, Bedürfnisse und Anliegen in der Kommunikation wiederfinden. Eine Kommunikation nach Kundenzuschnitt ist

Mehr

Datenqualitätsmanagement im Customer Relationship Management

Datenqualitätsmanagement im Customer Relationship Management Wolfgang Leußer Datenqualitätsmanagement im Customer Relationship Management Verlag Dr. Kovac Hamburg 2011 Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis Abkürzungsverzeichnis XVII XIX XXI

Mehr

Vortrag. Kollaboratives Customer Relationship Management

Vortrag. Kollaboratives Customer Relationship Management Vortrag Kollaboratives Customer Relationship Management 1 Überblick Wortbedeutung Grundlagen CRM Abgrenzung Analytisches / Operatives und kollaboratives CRM Kollaboration Unternehmen und Kunden Kollaboration

Mehr

Ziele und Strategien bei der Einführung von CRM

Ziele und Strategien bei der Einführung von CRM Ziele und Strategien bei der Einführung von CRM Viele Unternehmen nutzen CRM für sich, um ihre Kundennähe zu verbessern und Ihr Geschäft auszubauen. Dieser Kurzvortrag zeigt die Ziele und strategischen

Mehr

Modul IAWS-E-COM-M: E-Commerce-Systeme

Modul IAWS-E-COM-M: E-Commerce-Systeme Modul IAWS-E-COM-M: E-Commerce-Systeme Modulgruppen Lernziele / Kompetenzen Wirtschaftsinformatik ->FG Wirtschaftsinformatik ->Fach: Industrielle Anwendungssysteme Kenntnis des Modells der E-Commerce-Systemarchitektur

Mehr

10 Wege, wie Sie Ihr Social Media Monitoring ausbauen können

10 Wege, wie Sie Ihr Social Media Monitoring ausbauen können 10 Wege, wie Sie Ihr Social Media Monitoring ausbauen können Folgende Fragen, die Sie sich zuerst stellen sollten: 1. Welche Social-Media-Monitoring-Plattformen (SMM) schneiden am besten ab? 2. Ist dafür

Mehr

CRM im Online-Bereich für die Druck- und Medienindustrie

CRM im Online-Bereich für die Druck- und Medienindustrie CRM im Online-Bereich für die Druck- und Medienindustrie Vorlesung an der Berufsakademie Mannheim Dr. Gerald Lembke www. 30.03.2007 Was ist noch mal Customer-Relationship-Management? CRM ist eine kundenorientierte

Mehr

Fakultät für Wirtschaftswissenschaften Einführungsveranstaltung für Studienanfänger 8. Oktober 2015. Masterstudiengang Value Chain Management

Fakultät für Wirtschaftswissenschaften Einführungsveranstaltung für Studienanfänger 8. Oktober 2015. Masterstudiengang Value Chain Management 8. Oktober 2015 Masterstudiengang Value Chain Management Value Chain Management Management betrieblicher Wertschöpfungsketten Der Weg eines Produktes vom Lieferanten über den Hersteller hin zum Endkunden

Mehr

recruiting trends im mittelstand

recruiting trends im mittelstand recruiting trends im mittelstand 2013 Eine empirische Untersuchung mit 1.000 Unternehmen aus dem deutschen Mittelstand Prof. Dr. Tim Weitzel Dr. Andreas Eckhardt Dr. Sven Laumer Alexander von Stetten Christian

Mehr

Standardisierte Integration und Datenmigration in heterogenen Systemlandschaften am Beispiel von Customer Relationship Management

Standardisierte Integration und Datenmigration in heterogenen Systemlandschaften am Beispiel von Customer Relationship Management Standardisierte Integration und Datenmigration in heterogenen Systemlandschaften am Beispiel von Customer Relationship Management Inauguraldissertation zur Erlangung des akademischen Grades eines Doktors

Mehr

DOCHOUSE und die Forschung: Der Wandel zum Enterprise 2.0

DOCHOUSE und die Forschung: Der Wandel zum Enterprise 2.0 DOCHOUSE und die Forschung: Der Wandel zum Enterprise 2.0 1 Universität Koblenz-Landau Universität Koblenz-Landau 3 Standorte: Campus Koblenz Campus Landau Präsidialamt in Mainz 8 Fachbereiche Fachbereiche

Mehr

Analyse und Optimierung des Prozesses zur Generierung und Weiterverarbeitung von Messeleads im B2B-Bereich als Teil des operativen CRM

Analyse und Optimierung des Prozesses zur Generierung und Weiterverarbeitung von Messeleads im B2B-Bereich als Teil des operativen CRM Analyse und Optimierung des Prozesses zur Generierung und Weiterverarbeitung von Messeleads im B2B-Bereich als Teil des operativen CRM Jennifer Röller Bachelor-Thesis Studiengang Unternehmens- und Wirtschaftsinformatik

Mehr

Frank Naujoks i2s research, Zürich

Frank Naujoks i2s research, Zürich i2s CRM Studie 2010/11 Frank Naujoks i2s research, Zürich LIZENZBESTIMMUNG UND COPYRIGHT Die Studie und alle enthaltenen Ergebnisse sind urheberrechtlich geschützt. Alle Rechte insbesondere der Reproduktion

Mehr

Ungenutztes Potenzial im Mittelstand: Wice-Mittelstandsumfrage bei Hamburger Unternehmen 2009

Ungenutztes Potenzial im Mittelstand: Wice-Mittelstandsumfrage bei Hamburger Unternehmen 2009 whitepaper Ungenutztes Potenzial im Mittelstand whitepaper zum Thema Ungenutztes Potenzial im Mittelstand: Wice-Mittelstandsumfrage bei Hamburger Unternehmen 9 Das Internet als Massenmedium Nach Angaben

Mehr

Customer Relationship Management

Customer Relationship Management Customer Relationship Management Titel des Lernmoduls: Customer Relationship Management Themengebiet: New Economy Gliederungspunkt im Curriculum: 2.2.1.3.7 Zum Inhalt: Diese Modul befaßt sich mit der Vorgehensweise

Mehr

ERP in der Big Data Welt

ERP in der Big Data Welt ERP in der Big Data Welt Wie verwalten Sie Ihre Ressourcen? Und wie strukturieren Sie dabei Ihre Daten? Informationen über Personal, Kunden, Lieferanten und Kosten täglich fallen riesige Datenmengen an,

Mehr

Uniserv Academy, Frankfurt am Main 19.05.2015 Kundendaten effektiv und nachhaltig managen Wie Data Governance hilft, Ihre Kunden besser zu verstehen

Uniserv Academy, Frankfurt am Main 19.05.2015 Kundendaten effektiv und nachhaltig managen Wie Data Governance hilft, Ihre Kunden besser zu verstehen Fakultät Informatik und Wirtschaftsinformatik Sanderheinrichsleitenweg 20 97074 Würzburg Folie 1 Uniserv Academy, Frankfurt am Main 19.05.2015 Kundendaten effektiv und nachhaltig managen Wie Data Governance

Mehr

Iudex@Internet. Rechtsmarkt 2015: Online-Dienstleistungen für Rechtsanwälte. Jan Simon Raue Alexander Kihm. Eine AdvoAssist-Studie

Iudex@Internet. Rechtsmarkt 2015: Online-Dienstleistungen für Rechtsanwälte. Jan Simon Raue Alexander Kihm. Eine AdvoAssist-Studie Iudex@Internet Jan Simon Raue Alexander Kihm Rechtsmarkt 2015: Online-Dienstleistungen für Rechtsanwälte Eine AdvoAssist-Studie 1 Service für Anwälte Impressum Jan Simon Raue, Alexander Kihm Rechtsmarkt

Mehr

Vgl. die Literaturangaben bzw. Hinweise der einzelnen Lehrveranstaltungen

Vgl. die Literaturangaben bzw. Hinweise der einzelnen Lehrveranstaltungen Modulbeschreibung VI.5.5 Modulbezeichnung Supply-Chain-Management Beitrag des Moduls zu den Studienzielen Die Studierenden erwerben vertieftes Wissen über unternehmensübergreifenden Wertschöpfungsketten

Mehr

«Das Kundenunternehmen bauen» Ergebnisse der Umfrage vom Mai 2014 Autoren: Tom Buser, Carolina Imburgia

«Das Kundenunternehmen bauen» Ergebnisse der Umfrage vom Mai 2014 Autoren: Tom Buser, Carolina Imburgia «Das Kundenunternehmen bauen» Ergebnisse der Umfrage vom Mai 2014 Autoren: Tom Buser, Carolina Imburgia YukonDaylight 2014 Inhalt Aufbau und Inhalt Seite 3 Methode und Auswertung Seite 4 Bausteine für

Mehr

Kundenmanagement. in sozialen Netzwerken. Produktüberblick. Wir stellen vor: Microsoft Social Listening

Kundenmanagement. in sozialen Netzwerken. Produktüberblick. Wir stellen vor: Microsoft Social Listening Kundenmanagement in sozialen Netzwerken Produktüberblick Wir stellen vor: Aussagen, Meinungen und Stimmungen analysieren Interessenten und Kunden gewinnen Soziale Netzwerke haben die Kommunikation und

Mehr

CRM-Systeme: Kritische Erfolgsfaktoren der Umsetzung in die Praxis. Bachelorarbeit

CRM-Systeme: Kritische Erfolgsfaktoren der Umsetzung in die Praxis. Bachelorarbeit CRM-Systeme: Kritische Erfolgsfaktoren der Umsetzung in die Praxis Bachelorarbeit zur Erlangung des akademischen Grades Bachelor of Sience (B.Sc.) im Studiengang Wirtschaftswissenschaften der Wirtschaftswissenschaftlichen

Mehr

Unternehmen wissen zu wenig über ihre Kunden! Ergebnisse der Online-Umfrage. Management Summary

Unternehmen wissen zu wenig über ihre Kunden! Ergebnisse der Online-Umfrage. Management Summary Unternehmen wissen zu wenig über ihre Kunden! Ergebnisse der Online-Umfrage Management Summary Management Summary Kunden - Erfolgsfaktor Nummer 1 Es ist mittlerweile ein offenes Geheimnis, dass Unternehmen

Mehr

SOA Check 2009 Ergebnisse einer empirischen Studie

SOA Check 2009 Ergebnisse einer empirischen Studie SOA Check 2009 Ergebnisse einer empirischen Studie Dr. Wolfgang Martin Analyst Dipl.-Wirtsch.-Ing. Julian Eckert Stellv. Leiter Forschungsgruppe IT-Architekturen, FG Multimedia Kommunikation, Technische

Mehr

Auf Erfolgskurs mit CRM

Auf Erfolgskurs mit CRM Einführung Der Erfolg eines Unternehmens ist von der Fähigkeit des Unternehmens abhängig, zu verstehen und festzulegen, was der Kunde heute und morgen braucht, und von seiner Fähigkeit, die Unternehmensstrategie

Mehr

Social Media Strategie oder taktisches Geplänkel? Management Summary

Social Media Strategie oder taktisches Geplänkel? Management Summary Social Media Strategie oder taktisches Geplänkel? Management Summary Sind Social Media schon strategisch in den Unternehmen angekommen oder bewegen sie sich noch auf der Ebene taktisches Geplänkel? Wie

Mehr

IT Lösungen, die Ihr Unternehmen voranbringen.

IT Lösungen, die Ihr Unternehmen voranbringen. IT Lösungen, die Ihr Unternehmen voranbringen. Auf Basis moderner und ausgereifter Technologien liefern wir Ihnen Softwarelösungen, die Ihr Unternehmen voranbringen. INVONIC bietet als Microsoft Gold Certified

Mehr

Feedback-Management als Daten-Schatz für das Multi-Channel-Marketing

Feedback-Management als Daten-Schatz für das Multi-Channel-Marketing Feedback-Management als Daten-Schatz für das Multi-Channel- - Strategische CRM-Unternehmensberatung Vortrag im Rahmen des MTP-Alumni Forums Erfolgsfaktor Kundendialog warum Kunden wiederkommen, Darmstadt,

Mehr

Inhaltsübersicht INHALTSVERZEICHNIS...III ABBILDUNGSVERZEICHNIS... X TABELLENVERZEICHNIS... XII ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS...XIII 1 EINLEITUNG...

Inhaltsübersicht INHALTSVERZEICHNIS...III ABBILDUNGSVERZEICHNIS... X TABELLENVERZEICHNIS... XII ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS...XIII 1 EINLEITUNG... Inhaltsübersicht Inhaltsübersicht I INHALTSVERZEICHNIS...III ABBILDUNGSVERZEICHNIS... X TABELLENVERZEICHNIS... XII ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS...XIII 1 EINLEITUNG... 1 1.1 Zielsetzung und Motivation... 1 1.2

Mehr

Business Intelligence Mehr Wissen und Transparenz für smartes Unternehmens- Management NOW YOU KNOW [ONTOS TM WHITE PAPER SERIES]

Business Intelligence Mehr Wissen und Transparenz für smartes Unternehmens- Management NOW YOU KNOW [ONTOS TM WHITE PAPER SERIES] NOW YOU KNOW [ SERIES] Business Intelligence Mehr Wissen und Transparenz für smartes Unternehmens- Management [YVES BRENNWALD, ONTOS INTERNATIONAL AG] 001 Potential ontologiebasierter Wissens- Lösungen

Mehr

The German Market for Linux & Open Source 2005 2007

The German Market for Linux & Open Source 2005 2007 Informationen zur Marktstudie Linux/ Open Source 2005 Linux/Open Source Research von TechConsult Als neutrales Marktforschungsunternehmen beobachtet TechConsult seit nun mehr als fünf Jahren die Entwicklung

Mehr

Online-Marketing von Destinationen am Beispiel der Nordeifel Tourismus GmbH

Online-Marketing von Destinationen am Beispiel der Nordeifel Tourismus GmbH Fachbereich VI Geographie/Geowissenschaften Freizeit- und Tourismusgeographie B a c h e l o r a r b e i t zur Erlangung des akademischen Grades Bachelor of Science [B.Sc.] Online-Marketing von Destinationen

Mehr

Was sind Facebook-Fans»wert«?

Was sind Facebook-Fans»wert«? m a n a g e w h a t m a t t e r s Was sind Facebook-Fans»wert«? Social Insight Connect, die erste Lösung für Brand Controlling und Development im Social Web, liefert strategische Insights zu Social Media

Mehr

Kundenbeziehungsmanagement für den Mittelstand

Kundenbeziehungsmanagement für den Mittelstand Kundenbeziehungsmanagement für den Mittelstand Einführung in das Kundenbeziehungsmanagement M.Sc. Falk Neubert, Universität Osnabrück 1 24.03.2011, Braunschweig by Hilbring Cartoons, Oliver Hilbring, http://www.oli-hilbring.de/

Mehr

Anwenderbericht. Juwi MacMillan Group. Medical Marketing und IT-Dienstleister Juwi MacMillan setzt auf SugarCRM

Anwenderbericht. Juwi MacMillan Group. Medical Marketing und IT-Dienstleister Juwi MacMillan setzt auf SugarCRM Anwenderbericht Juwi MacMillan Group Medical Marketing und IT-Dienstleister Juwi MacMillan setzt auf SugarCRM Juwi MacMillan ist ein führender Medical Marketing und IT- Dienstleister für die Pharmaindustrie.

Mehr

Kundenbeziehungsmanagement: B2B ist nicht B2C!

Kundenbeziehungsmanagement: B2B ist nicht B2C! Kundenbeziehungsmanagement: B2B ist nicht B2C! Unterschiedliche Anforderungen an CRM- Lösungen für Business-To-Business und Business-To-Consumer? Titel des Interviews: Name: Funktion/Bereich: Organisation:

Mehr

Enterprise Content Management: Von der Vision zur Realität

Enterprise Content Management: Von der Vision zur Realität Enterprise Content Management: Von der Vision zur Realität Erste empirische Untersuchung zum aktuellen Stand und zu den Investitionsprioritäten aus der Sicht von Business Managern und IT-Entscheidern im

Mehr

Wer in der ersten Liga spielt, braucht Profis.

Wer in der ersten Liga spielt, braucht Profis. Wer in der ersten Liga spielt, braucht Profis. Ihr erfahrener und kompetenter SAP Allround - Dienstleister Die Profis für Ihre IT. SAP optimal nutzen: Setzen Sie auf die geballte Manpower der Goetzfried

Mehr

12.04.2011. Kundenbeziehungsmanagement im Mittelstand

12.04.2011. Kundenbeziehungsmanagement im Mittelstand 12.04.2011 Kundenbeziehungsmanagement im Mittelstand Die Situation Ausgangslage Neugründung als Dienstleister für Kundenbeziehungsmanagement Leistungsspektrum Datenmanagement (Verwaltung der Kundendaten)

Mehr

Forschungsbereich Value-based Customer Relationship Management (CRM)

Forschungsbereich Value-based Customer Relationship Management (CRM) Forschungsbereich Value-based Customer Relationship Management (CRM) Reminder: Wertorientiertes CRM Schwerpunkte im Forschungsbereich Ziel: Steigerung des Unternehmenswerts Wertorientiertes Customer Relationship

Mehr

Big Data: Nutzen und Anwendungsszenarien. CeBIT 2014 Dr. Carsten Bange, Gründer und Geschäftsführer BARC

Big Data: Nutzen und Anwendungsszenarien. CeBIT 2014 Dr. Carsten Bange, Gründer und Geschäftsführer BARC Big Data: Nutzen und Anwendungsszenarien CeBIT 2014 Dr. Carsten Bange, Gründer und Geschäftsführer BARC Big Data steht für den unaufhaltsamen Trend, dass immer mehr Daten in Unternehmen anfallen und von

Mehr

Grundlagen des CRM. Dr.-Ing. Jubran Rajub

Grundlagen des CRM. Dr.-Ing. Jubran Rajub Grundlagen des CRM Dr.-Ing. Literatur H. Hippner, K. D. Wilde (Hrsg.): Grundlagen des CRM, Konzepte und Gestaltung, Gabler Verlag, Wiesbaden (2007). K.C. Laudon, J.P. Laudon, D. Schoder: "Wirtschaftsinformatik

Mehr

CLEVIS PRAKTIKANTENSPIEGEL DATENSCHUTZINFORMATION

CLEVIS PRAKTIKANTENSPIEGEL DATENSCHUTZINFORMATION CLEVIS consult Verantwortliche Stelle und Geltungsbereich Diese Datenschutzinformation klärt Nutzer über die Art, den Umfang und Zwecke der Erhebung und Verwendung personenbezogener Daten durch die CLEVIS

Mehr

Competence Site-Virtual Roundtable Erfolgsmeldungen im CRM

Competence Site-Virtual Roundtable Erfolgsmeldungen im CRM Virtual Roundtable: Immer öfter CRM-Erfolg Teilnehmer: Alfred Seesing Organisation: CRM Senior Consultant, Wincor Nixdorf Retail Consulting Kurzeinführung in das Thema: Mit seinem Beitrag Immer öfter CRM-Erfolg

Mehr

Produktinformations-Management-Systeme: Betriebswirtschaftliche Vorteile eines PIMS

Produktinformations-Management-Systeme: Betriebswirtschaftliche Vorteile eines PIMS Produktinformations-Management-Systeme: Betriebswirtschaftliche Vorteile eines PIMS Bearbeitet von Michael Tretter 1. Auflage 2015. Taschenbuch. 84 S. Paperback ISBN 978 3 95934 730 3 Format (B x L): 15,5

Mehr

Umfrage Aktuell Neukundengewinnung und Lead Management in mittelständischen Unternehmen: Status quo, Chancen und Potentiale.

Umfrage Aktuell Neukundengewinnung und Lead Management in mittelständischen Unternehmen: Status quo, Chancen und Potentiale. Neukundengewinnung und Lead Management in mittelständischen Unternehmen: Status quo, Chancen und Potentiale. Seite 1 Ergebnisse Lead Management - aber bitte mit Strategie! Lead Management B2B Thema Nr.1

Mehr

Thema der Arbeit. Arbeitsplatz der Zukunft: Wissensmanagement auf Basis eines sozialen Netzwerkes. Bachelorarbeit

Thema der Arbeit. Arbeitsplatz der Zukunft: Wissensmanagement auf Basis eines sozialen Netzwerkes. Bachelorarbeit Thema der Arbeit Arbeitsplatz der Zukunft: Wissensmanagement auf Basis eines sozialen Netzwerkes Bachelorarbeit Zur Erlangung des akademischen Grades Bachelor of Science (B.Sc.) im Studiengang Wirtschaftswissenschaft

Mehr

Customer Relationship Management - Kundenwert steigern, Kommunikation vereinfachen, Risiken minimieren

Customer Relationship Management - Kundenwert steigern, Kommunikation vereinfachen, Risiken minimieren Customer Relationship Management - Kundenwert steigern, Kommunikation vereinfachen, Risiken minimieren Customer Relationship Management Lösungen von ERM sind flexible Komplettlösungen, mit denen Sie Ihre

Mehr

Eine Strukturgleichungsmodellierung basierend auf dem DeLone und McLean IS-Erfolgsmodell. Lubov Kosch Halyna Zakhariya Michael H.

Eine Strukturgleichungsmodellierung basierend auf dem DeLone und McLean IS-Erfolgsmodell. Lubov Kosch Halyna Zakhariya Michael H. BEEINFLUSSEN AUSWAHLKRITERIEN DEN ERFOLG EINES CRM-SYSTEMS? Eine Strukturgleichungsmodellierung basierend auf dem DeLone und McLean IS-Erfolgsmodell Lubov Kosch Halyna Zakhariya Michael H. Breitner Institut

Mehr

IT-Controlling für die Praxis

IT-Controlling für die Praxis Martin Kütz IT-Controlling für die Praxis Konzeption und Methoden 2., überarbeitete und erweiterte Auflage Martin Kütz kuetz.martin@tesycon.de Lektorat: Christa Preisendanz & Vanessa Wittmer Copy-Editing:

Mehr

www.competence-site.de Seite 1

www.competence-site.de Seite 1 Virtual Roundtable zu Enterprise Architecture Management (EAM): Ziele und Einsatzperspektiven für Enterprise Architektur-Management in IT-Organisationen Name: Prof. Dr. Robert Winter Funktion/Bereich:

Mehr

Firmen finden statt facebook füttern

Firmen finden statt facebook füttern Firmen finden statt facebook füttern Marktforschungsstudie zu der Frage: Wie bewertet der B2B-Mittelstand den Nutzen von Social Media Plattformen wie facebook, Youtube und twitter. Hamburg, Januar 2011

Mehr

CRM und Social Media. Kundenkontakt 2.0

CRM und Social Media. Kundenkontakt 2.0 Kundenkontakt 2.0 Kundenbeziehungsmanagement mit Open-Source ERP-Lösungen M.Sc. Falk Neubert, Universität Osnabrück 1 04.04.2011, Potsdam M.Sc. Falk Neubert Wissenschaftlicher Mitarbeiter im Fachbereich

Mehr

Master-Thesis (m/w) für unseren Standort Stuttgart

Master-Thesis (m/w) für unseren Standort Stuttgart Master-Thesis (m/w) für unseren Standort Abschlussarbeit im Bereich Business Process Management (BPM) Effizienzsteigerung von Enterprise Architecture Management durch Einsatz von Kennzahlen Braincourt

Mehr

RE-Praxisbericht: Ergebnisse einer aktuellen Studie zum Thema Use Cases

RE-Praxisbericht: Ergebnisse einer aktuellen Studie zum Thema Use Cases RE-Praxisbericht: Ergebnisse einer aktuellen Studie zum Thema Use Cases Dr. Alexander Rachmann Hartmut Schmitt Softwareforen Leipzig 9. Mai 2014 Agenda Der Use-Case-Arbeitskreis der Gesellschaft für Informatik/Fachgruppe

Mehr

Preisgestaltung für Software-as-a-Service

Preisgestaltung für Software-as-a-Service edition Lünendonk: IT-Wissenschaft für die Praxis Preisgestaltung für Software-as-a-Service Zukunftsperspektiven nutzungsabhängiger Preismodelle Eine Publikation der Lünendonk GmbH in Zusammenarbeit mit

Mehr

Teilnehmer: 144 Laufzeit: 13/11/2013 -> 14/01/2014

Teilnehmer: 144 Laufzeit: 13/11/2013 -> 14/01/2014 Teilnehmer: 144 Laufzeit: 13/11/2013 -> 14/01/2014 powered by mit freundlicher Unterstützung von kostenfreie Studie die kostenpflichtige Verbreitung ist ausgeschlossen. diese Studie Die Social Media Recruiting

Mehr

ERP-Studie Hannover Messe 2010 (19. bis 24. April 2010) 26. April 2010

ERP-Studie Hannover Messe 2010 (19. bis 24. April 2010) 26. April 2010 ERP-Studie Hannover Messe 2010 (19. bis 24. April 2010) 26. April 2010 Marco Becker marco.becker@mondula.com Jan Ortmann jan.ortmann@mondula.com Zusammenfassung Im Rahmen der diesjährigen Hannovermesse

Mehr

Konsumentenverhalten im Internet

Konsumentenverhalten im Internet Klaus-Peter Wiedmann/Holger Buxel/ Tobias Frenzel/Gianfranco Walsh (Hrsg.) 2008 AGI-Information Management Consultants May be used for personal purporses only or by libraries associated to dandelon.com

Mehr

DISKUSSIONSBEITRÄGE DER FAKULTÄT FÜR BETRIEBSWIRTSCHAFTSLEHRE MERCATOR SCHOOL OF MANAGEMENT UNIVERSITÄT DUISBURG-ESSEN. Nr. 374

DISKUSSIONSBEITRÄGE DER FAKULTÄT FÜR BETRIEBSWIRTSCHAFTSLEHRE MERCATOR SCHOOL OF MANAGEMENT UNIVERSITÄT DUISBURG-ESSEN. Nr. 374 DISKUSSIONSBEITRÄGE DER FAKULTÄT FÜR BETRIEBSWIRTSCHAFTSLEHRE MERCATOR SCHOOL OF MANAGEMENT UNIVERSITÄT DUISBURG-ESSEN Nr. 374 Eignung von Verfahren der Mustererkennung im Process Mining Sabrina Kohne

Mehr

von Web Self Service bei dtms Erfolgreiches Contactcenter 2014 in Hanau Referentin: Pamela Pietzsch

von Web Self Service bei dtms Erfolgreiches Contactcenter 2014 in Hanau Referentin: Pamela Pietzsch Von den Schwierigkeiten bei der Einführung von Web Self Service bei dtms Erfolgreiches Contactcenter 2014 in Hanau Referentin: Pamela Pietzsch dtms converting communication GmbH dtms - Ihr Spezialist für

Mehr

Das Nutzungsverhalten deutscher Journalisten bei Elementen des Web 2.0

Das Nutzungsverhalten deutscher Journalisten bei Elementen des Web 2.0 Das Nutzungsverhalten deutscher Journalisten bei Elementen des Web 2.0 Eine Umfrage vom Juni 2008 durchgeführt von der vibrio. Kommunikationsmanagement Dr. Kausch GmbH im Auftrag von Oracle Deutschland

Mehr

Trendmonitor Interne Kommunikation 2011

Trendmonitor Interne Kommunikation 2011 Kurzversion Trendmonitor Interne Kommunikation 2011 Inhalt > Aufgabenstellung > Wichtigste Schlussfolgerungen aus der Umfrage 2011 > Zusammenfassung der Ergebnisse: Allgemeine Angaben und Hintergrund der

Mehr

Tablets in der Grundschule eine Befragung unter den beteiligten Lehrkräften

Tablets in der Grundschule eine Befragung unter den beteiligten Lehrkräften Tablets in der Grundschule eine Befragung unter den beteiligten Lehrkräften Im Rahmen von MedientriXX hat medien+bildung.com an sechs rheinland-pfälzischen Schulen den Projekttag Auf die Tablets, fertig,

Mehr

Statusreport: Interne Unternehmenskommunikation. Eine Eigenstudie der SKOPOS VIEW

Statusreport: Interne Unternehmenskommunikation. Eine Eigenstudie der SKOPOS VIEW Statusreport: Interne Unternehmenskommunikation Eine Eigenstudie der SKOPOS VIEW Vorwort. 1 Kommunikation ist mehr als nur über etwas zu sprechen. Der VIEW Statusreport gibt Aufschluss darüber, wie dieses

Mehr

CRM aus der Cloud Professionelles Kommunikations-, Kunden- & Vertriebsmanagement mit Cloud-Lösungen

CRM aus der Cloud Professionelles Kommunikations-, Kunden- & Vertriebsmanagement mit Cloud-Lösungen CRM aus der Cloud Professionelles Kommunikations-, Kunden- & Vertriebsmanagement mit Cloud-Lösungen Thomas Klauß. Xpoint0. CRMexpo @ Cebit. 2012 Copyright Xpoint0 Inhalt 1. Über uns 2. CRM-Lösungen 3.

Mehr