8 Telekommunikation Schwerpunkt Call-Center/Contact-Center

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1 8 Telekommunikation Schwerpunkt Call-Center/Contact-Center Agenten-Tools Schöne neue Contact-Center-Welt: Spätestens mit der rasanten Ausbreitung von Schlagworten wie Unified-Communications, Multichannel- oder Omnichannel-Kommunikation schien die Lösung aller Herausforderungen, vor denen Entscheider und Mitarbeiter im Contact-Center stehen, gefunden zu sein. Und die Praxis? 13-14/2014

2 elefonie, , Fax und im Idealfall der Austausch über Social-Media-Kanäle direkt mit dem Kunden über eine Plattform sogar Standort-übergreifend so sollte die Contact-Center-Welt heute aussehen. Die Realität ist eher ernüchternd: Heterogene Strukturen, häufige System- Schnittstellen und -Bruchstellen sowie verschiedenste Service-Level prägen zumindest in großen, etablierten Serviceeinheiten und Kundendienstabteilungen das Bild. Einheitliche Strukturen, vereinfachte Prozesse und effiziente Kommunikationsinfrastrukturen sind eher die Ausnahme als die Regel. Das Problem für die noch immer große Anzahl an Schnittstellen-Problemen und die oft hohe Anzahl an gleichzeitig zu bedienenden Systemen durch die Mitarbeiter im Contact-Center, ist nicht die Qualität der verfügbaren Lösungen für Unified-Communications beziehungsweise Multichannel-Kommunikation. Ganz im Gegenteil: Viele Hersteller bieten exzellente Soft- und Hardware für Kommunikationsprozesse. Dies gilt sowohl für klassische TK-Anlagen, VoIP-Lösungen und TK-Services als auch SaaS-Lösungen, erklärt Peter Kugler, Geschäftsführer bei Youcon mit Sitz in Wien und München. Das Problem liegt vielmehr in den teilweise über Jahrzehnte gewachsenen Strukturen von Unternehmen und Contact-Centern, die mit nur erheblichem Aufwand modernisiert oder gar komplett abgelöst werden können. So sehen wir bei jungen, meist _0CCS5_Aspect-FS_7-8.pdf;S: kleinen Unternehmen 1;Format:( mit einem oder x mm);08. Apr :33:11 Bild: Unify Lutz Böttcher, Portfolio-Management Contact-Center bei Unify Telekommunikation 9 Drei zentrale Punkte für die Planung Der Kunde ist König das gilt mehr denn je auch für Contact-Center. Denn Kunden nutzen immer häufiger die Möglichkeiten, über Foren und andere soziale Medien negative Erfahrungen an die Öffentlichkeit zu bringen. ITK-Entscheider stellt diese Entwicklung vor eine große Herausforderung: Sie brauchen eine Lösung, die optimalen Kundenservice ermöglicht und das bei möglichst geringen Kosten. Um dieser Situation zu begegnen, sollten sie die folgenden drei zentralen Punkte berücksichtigen: Strategie im Vorfeld festlegen: Um die geeignete Contact-Center-Lösung zu finden, bedarf es Analysen im Vorfeld. Unter anderem sollte geprüft werden, inwiefern die bestehende Infrastruktur überhaupt mit neuen Technologien kompatibel ist. Nur auf Basis einer genauen Untersuchung lassen sich maßgeschneiderte Lösungen konzipieren sowie zügig und kostengünstig bereitstellen. Mobilität und Flexibilität gewährleisten: Die Verbraucher von heute sind es gewohnt, Alltagsgeschäfte online oder von unterwegs zu regeln. Diesem Anspruch sollten sich auch Contact-Center stellen. Hier sind Technologien gefragt, die für kurze Reaktionszeiten sorgen und ein flexibles Arbeiten unterstützen. Serviceagenten können so über passende Anwendungen auch von zu Hause arbeiten und Experten von unterwegs in wichtige Kundenkonversationen eingebunden werden. Social-Media einbinden: In der privaten Kommunikation werden soziale Medien wie selbstverständlich genutzt. Kunden und Mitarbeiter erwarten dieselben Möglichkeiten auch in der Geschäftswelt. Über eine Social-Media-Integration in die Contact-Center-Lösung können beispielsweise Facebook-Posts oder Tweets direkt an den richtigen Ansprechpartner weitergeleitet und bearbeitet werden. Contact-Center von heute benötigen eine ganze Reihe an Werkzeugen, um alle Ansprüche zu erfüllen. Mit skalierbaren Lösungen wie der OpenScape Contact Center Suite von Unify bekommen sie dafür ein passendes Grundgerüst. So können Serviceagenten Kundenbelangen auf allen Kanälen proaktiv gerecht werden. Ist Ihr Contact Center auf allen Kanälen kommunikationsbereit? Mit den Lösungen von Aspect bleiben Sie nah an Ihren Kunden! Machen Sie es Ihren Kunden einfacher, mit Ihnen zu kommunizieren. Egal wie traditionell per Telefon und Brief oder per IM, SMS, mobilem Web, und sozialen Netzwerken. Planen Sie Ihre Geschäftsprozesse und Ressourcen im Kundenkontakt einfacher, effizienter und wirtschaftlicher. Mit modernen Lösungen für Workforce Optimisation, Back Office Integration und Omni-Channel Self-Services! Sprechen Sie uns an! aspect.com/de

3 10 Telekommunikation Schwerpunkt Call-Center/Contact-Center Bild: Aastra Marcus Rademacher, Vice-President Global-Accounts, Aastra Business-Applikationen für optimalen Kundenservice Die zentrale Aufgabe eines Call- beziehungsweise Contact-Centers ist es, den kontaktierenden Personen möglichst schnell die richtigen Antworten zu liefern. Was trivial klingt, hat zur Folge, dass in Unternehmen neben der eigentlichen Contact-Center-Software unterschiedliche Business-Applikationen eingesetzt und mit dem Conatct-Center verbunden werden, die genau dieses Ziel unterstützen. An erster Stelle steht hier die Integration des CRM- und ERP-Systems. Ruft ein bereits bekannter Kunde an, so wird er automatisch an den kompetentesten Mitarbeiter des Call-Centers geroutet. Auf dem Monitor des Agenten öffnet sich ein Fenster mit allen wichtigen Daten, so dass der Kunde beispielsweise gleich persönlich begrüßt werden kann. Eng mit dem Kundenservice verbunden ist die Verfügbarkeit der passenden Mitarbeiter zur richtigen Tageszeit. Call-Center müssen den Einsatz ihrer Arbeitskräfte gut vorausplanen und sowohl Peak-Phasen etwa besondere Events oder Feiertage im Blick behalten, als auch die Fähigkeiten ihrer Mitarbeiter genau kennen. Dafür ist in vielen Fällen ein leistungsstarkes Workforce-Optimization-Management (WFO) der Dreh- und Angelpunkt. Ist der Kontakt zustande gekommen, muss dem Kunden kompetent geholfen werden. Geht es um Detailfragen, sollte dem Agenten daher eine entsprechende Knowledgebase mit schneller Stichwortsuche beispielsweise nach Produktnamen oder Gebrauchsanweisungen zur Verfügung stehen. Auch Co-Browsing, also die direkte Hilfe online über den Webbrowser, kann sinnvoll zur Problemlösung beitragen. Grundsätzlich gilt für Unternehmen, dass sie für ihre Kunden immer auf dem Kommunikationskanal ansprechbar sein sollten, den diese bevorzugen. Sei es nun per Telefon, , Chat oder sogar über Social-Media-Plattformen. Wir beobachten, dass die Multimedia-/Social- Media-Integration für Contact-Center-Dienstleister und Contact-Center-Abteilungen in Unternehmen zunehmend wichtiger wird. Bietet das Contact-Center zusätzlich reaktive oder pro-aktive Unterstützung, ist das Kundenerlebnis nach heutigen Maßstäben perfekt. Aastra bietet sowohl für kleine und mittlere als auch für große Unternehmen Contact-Center-Lösungen, die genau diese Anforderungen erfüllen. Sei es klassisch im Zusammenspiel mit der Kommunikationsplattform, cloudbasiert oder in Kombination mit Microsoft-Lync. Bild: Attensity Sven Kayser, Director Products & Solutions bei Attensity Europe Herausforderungen durch neue Kontaktkanäle Eine der Herausforderungen für Callcenter besteht darin, dass in den letzten Jahren neben dem Telefon viele neue Kontaktkanäle dazu gekommen sind beziehungsweise sich zunehmend als geschäftsrelevante Kommunikationskanäle etablieren. Die Integration von Online-Chat, Twitter, Facebook oder Google+ stellt neue Anforderungen an Prozesse, Systeme und Mitarbeiter. Multiskill oder Blended Agents müssen in die Lage versetzt werden, schnell zwischen den verschiedenen Kontaktkanälen wechseln zu können, um eine optimale Auslastung zu gewährleisten. Vielfach bildet die IT-Infrastruktur durch parallele Prozesse für die unterschiedlichen Kontaktkanäle dies aber noch nicht ab. Callcenter brauchen eine zentrale Plattform, die Anfragen inhaltlich kategorisiert, nach den spezifischen Anforderungen des jeweiligen Kanals priorisiert und sodann intelligent nach Verfügbarkeit und Skills des jeweiligen Agents routet. Erst durch ein solches intelligentes Routing können Effizienzgewinne durch den Einsatz von Multiskill-Agents tatsächlich realisiert werden. Entscheider sollten zudem bei der Auswahl nicht nur auf Schnittstellen zu CRM-Systemen achten, sondern auch darauf, dass sich Speziallösungen für Wissensmanagement, Internet-Chat oder Co-Browsing nach einem Baukastenprinzip nahtlos integrieren lassen. Das berücksichtigen wir beispielsweise bei der Auswahl der Lösungen unserer Trusted-Network-Partner. Wir halten auch die Integration einer Datenanalyselösung für sehr sinnvoll, um Kundenfeedback gezielt auswerten zu können. Durch diesen sukzessiven Ausbau der IT lassen sich Anfangsinvestitionen minimieren und die jeweilige Funktionalität kann dann ergänzt beziehungsweise erweitert werden, wenn sie wirklich gebraucht wird. Solche Lösungen gibt es heutzutage nicht nur als IT-Installation vor Ort, sondern auch in der Cloud. Damit kann die gewünschte Funktionalität ohne hohe Anfangsinvestitionen und langwierige Implementierung abgebildet werden. Vor-Ort-Installationen und Updates entfallen und der Leistungsumfang kann flexibel auf den tatsächlichen Bedarf angepasst werden. Wichtig ist aber, dass es sich um eine dezidierte Cloud handelt, die in Europa gehostet wird und europäischem Datenschutz und Recht unterliegt /2014

4 Telekommunikation 11 wenigen Standorten viel häufiger tatsächliche Unified-Communications-Umgebungen als in Organisationen, die bereits langfristig etabliert sind. Die Praxis zeigt, dass mit der Größe der Organisation die Wahrscheinlichkeit steigt, dass die TK-Infrastruktur äußerst heterogen ist. Häufig prägen analoge TK-Anlagen unterschiedlicher Hersteller das Bild. Ein Beispiel: Alleine die Standards bei der Sprachübertragung sind schon innerhalb Europas sehr unterschiedlich. So werden in manchen Ländern neun Ziffern übertragen, in anderen Ländern aber zwölf. Entsprechend müssen an den jeweiligen Anlagen stets vor Ort lokale Einstellungen vorgenommen beziehungsweise übernommen werden, um die Anlagen zu nutzen. Bei Unternehmen mit verschiedenen Dadurch entstehen jedoch wiederum hohe Standorten ist die Vielfalt an Lösungen meist noch höher, die sich im internationalen Kosten und eine unübersichtliche Gesamtsituationchende Kontext nochmals steigert. Abwei- Hersteller, Technologien und Standards sind dort an der Tagesordnung. Da Betrieb als Herausforderung Sachzwänge und laufender viele Mittelständler mittlerweile auch im Ausland vertreten sind, ist die Zahl der betroffenen Organisationen weitaus größer als auf den ersten Blick vermutet. Der Grund dafür liegt auf der Hand: Entscheidungen über die Anschaffung von TK- Systemen werden oft auf lokaler Ebene getroffen. Das kann Zeit- und Kostenvorteile bedeuten und dient zugleich dem Schutz des eigenen Königreichs vor Einflussnahmen aus der Konzernzentrale. Der Preis Um langfristig Kosten zu senken und eine Einheitlichkeit der TK-Infrastruktur zu ermöglichen, müssten entsprechende Großprojekte initiiert werden. Gleichzeitig treffen Projekte, die eine Zentralisierung zum Ziel haben, an den jeweiligen Standorten meist auf wenige Gegenliebe wenn nicht sogar auf Ablehnung. Diese gilt es mit viel Überzeugungsarbeit und eventuell einem Incentivierungsprogramm zu überwinden. Herausforderung Nummer 2: Die Vereinheitlichung und Zentralisierung der TK ist dafür ist jedoch nicht zu unterschätzen. _0CPFF_Sennheiser_FS13-14.pdf;S: 1;Format:( x mm);25. Jun :37:23 im laufenden Geschäftsbetrieb nur selten unterbrechungsfrei umzusetzen. Bei praktisch jedem Projekt kommt es zu Störungen und Downtime, die sich unmittelbar auf die Mitarbeiter auswirken. Aus diesem Grund ist eine Umstellung in Form eines Big Bang ein unkalkulierbares Risiko. Beispielsweise die Umstellung einer dezentralen, auf konventionellen TK-Anlagen basierenden Infrastruktur, auf eine zentrale VoIP-Lösung mit CTI-Funktionen hat sowohl erhebliche technische als auch prozessuale Auswirkungen auf eine Organisation. Hier sollte eine standortübergreifende Implementierung nur sukzessive erfolgen, so Peter Kugler. Im Wochenrhythmus, step-by-step, Standort für Standort so kann es klappen. Kommunikation, vereinheitlich. Und die Daten? Eine homogenisierte TK-Umgebung ist jedoch nur eine Etappe auf dem Weg zu wirklich effizienten Kommunikations- und Serviceprozessen. Oftmals sind in Contact- Centern Datensysteme wie CRM-Systeme (Customer-Relationship-Management) zu LASSEN SIE SICH NICHTS AUFZWÄNGEN PROFESSIONELLE HEADSETS FÜR CONTACT CENTER UND OFFICE Besonders effektiv arbeiten, aber völlig ohne Druck dank ihrer beispiellosen Passform erfüllen die Headsets der Century -Serie diese Aufgabe perfekt. Die großen Ohrpolster sorgen in Kombination mit leichtgewichtigen Elementen aus gebürstetem Aluminium und dem verlängerbaren Kopfbügel mit nummerierten Einstellpositionen für höchsten Tragekomfort im ganztägigen Einsatz. ActiveGard -Technologie für aktiven Gehörschutz, das Ultra Noise Cancelling- Mikrofon und die präzisen Neodym-Lautsprecher garantieren dabei stets überragende Sprachqualität. Trägt sich fast wie eine Feder, nur eben etwas produktiver. Aber das überprüfen Sie am besten selbst ganz ungezwungen. SC 660

5 12 Telekommunikation Schwerpunkt Call-Center/Contact-Center Bild: Interactive Intelligence Wolfhart Krischke, Area-Director und Geschäftsleiter bei Interactive Intelligence Deutschland Trend zu All-in-One-Lösungen aus der Cloud Eine tiefe Integration der Unternehmensanwendungen und Systeme in das Contact-Center ist Voraussetzung für eine effiziente und kompetente Bearbeitung von Kundenkontakten. Die Kopplung klassischer Callcenter-Kommunikations-Hardware mit Business-Applikationen gestaltet sich jedoch oft schwierig und ist kostspielig. Zudem erhöht jede notwendige zusätzliche Integration die Gefahr von Inkompatibilitäten und Fehlerquellen aufgrund der oft komplexen Call-Center-Infrastruktur. Für viele Jahre war deshalb die Nutzung einer CTI als zentrale Integrationsinstanz die bestmögliche Lösung. Dies war jedoch stets mit hohen Kosten und umfangreichen Dienstleistungen verbunden, die Projektrisiko und -aufwand nach oben trieben. Der Trend geht deshalb eindeutig dahin, integrierte und Hardware-basierte Call-Center durch wesentlich kosteneffizientere und leistungsfähigere Software-basierte All-in-One Contact-Center zu ersetzen. Dadurch entfällt die aufwändige Integration der Contact-Center-Komponenten und die spezifischen Business-Applikationen der Unternehmen lassen sich wesentlich einfacher einbetten. Diese zeitgemäßen Contact-Center werden im Unternehmen installiert oder auch aus der Cloud bereitgestellt. Das Unternehmen kann sich so auf seine Kernaufgaben konzentrieren und das Projektrisiko und die Projektdauer minimieren. Die nutzungsabhängige Inanspruchnahme der Technologie aus der Cloud erlaubt es, schnell und flexibel Umorganisationen, Akquisitionen oder neue Standorte und Geschäftsbereiche, sowie mobile Arbeitsplätze oder Heimarbeitsplätze abzubilden. Auch muss das Unternehmen nicht mehr für einzelne Nutzungsspitzen das gesamte Jahr die Kosten der Infrastruktur tragen. Die Cloud wird allerdings durchaus zu Recht oft kritisch betrachtet. Es ist deshalb entscheidend, eine Cloud-Lösung zu wählen, die hohen Sicherheits- und Verfügbarkeitsansprüchen genügt. Aus diesem Grund betreibt Interactive Intelligence seine Lösung in Deutschland und garantiert seinen Kunden eine Verfügbarkeit von 99,999 Prozent. Bild: Aspect Software Patrick Cox, Director, Solution-Consulting ME, Aspect Software Synchronisation von Kanälen und Applikationen in Echtzeit Zusätzlich zu den bekannten im Call-Center eingesetzten Systemen wie Anrufverteilung (ACD), SMS-, oder IVR-Systeme, gibt es eine Vielzahl von Anwendungen, auf die Agenten zugreifen müssen, um Kundenanliegen schnell und zufriedenstellend zu lösen. Je nach Umfeld reicht das von Helpdesk- und Billing-Lösungen über CRM-Anwendungen bis hin zu ERP-Systemen. Die Daten aus diesen Systemen bilden die Grundlage für Routing-Entscheidungen und die Art der Darstellung am Agentenarbeitsplatz. Das bedeutet, dass alle relevanten Systeme so integriert werden müssen, dass die Daten automatisch abgeholt, analysiert und entsprechend anwenderfreundlich angezeigt werden. Das dient dazu, die Effizienz und Effektivität der Agenten und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Konkret heißt das im Helpdesk-Umfeld zum Beispiel, dass die Contact-Center-Software in der Lage sein sollte, bei einem Kunden, der wiederholt anruft, nicht nur den offenen Fall aufzurufen und die entsprechenden Informationen mit dem Anruf zu übergeben, sondern darüber hinaus den Anruf auch an den Agenten oder die Agentengruppe weiterzuleiten, die bereits mit dem Fall befasst sind. Informationen, die bereits vorliegen, können auch genutzt werden, um eine automatisierte Anrufbearbeitung anzubieten wenn zum Beispiel für einen über seine Rufnummer oder eine Kunden-ID identifizierten Kunden ein Technikertermin vereinbart ist, kann eine gewünschte Terminänderung auch über eine sprachbasierte Self-Service-Lösung erfolgen. Für den Kunden bedeutet das eine schnelle Bearbeitung seines Anliegens bei gleichzeitiger Entlastung der Agenten. Selbstverständlich muss die über eine Self- Service-Anwendung erfasste Information auch umgehend automatisch im entsprechenden Back-End-System synchronisiert werden. Denn der Informationsstand muss über alle Live- und Self-Service-Kanäle identisch sein. Kunden nutzen heute zunehmend eine Kombination von Kanälen sie nutzen Smartphone-Apps, schicken eine SMS oder , rufen an. Dabei erwarten sie über alle Kanäle ein einheitliches Serviceerlebnis. Das setzt voraus, dass das Contact-Center alle Interaktionen über alle Kanäle nach denselben Geschäftsregeln bearbeiten kann vom Routing bis zum Reporting. Parallel dazu muss die Contact-Center-Plattform in der Lage sein, auch den Wunsch nach einem Wechsel des Kanals innerhalb ein- und derselben Transaktion zu unterstützen mit paralleler Übergabe der bereits gewonnenen Informationen. Denn ob mündlich oder schriftlich kein Kunde möchte sein Anliegen mehrfach vortragen müssen! Aus Kunden-, Agenten- und Unternehmenssicht ist die Kanal- und Applikations-übergreifende Integration deshalb das A und O einer zukunftsweisenden Contact-Center-Plattform /2014

6 integrieren, auf die Mitarbeiter regelmäßig zugreifen. Der Vorteil beim Thema Daten ist, dass die Datenstrategie bei vielen Unternehmen oft zentral gesteuert wird. Hier gibt es meist weniger Heterogenität und eine kleinere Anzahl von Entscheidern, beschreibt Peter Kugler. Allerdings zeigt sich bei der CRM-Integration oft eine Problematik, die wir bei den TK-Anlagen nicht sehen. Viele Organisationen haben im Laufe der Jahre in Eigenregie CRM- Lösungen entwickelt, die den individuellen Prozessen, Strukturen und Bedürfnissen der Unternehmen entsprechen. Was an sich positiv klingt, hat aber einige fatale Folgen: Updates und Anpassungen liegen voll und ganz in der Verantwortung der hauseigenen IT-Abteilung. Oft ist zudem die Dokumentation der Entwicklung nur sehr lückenhaft, so dass nach dem Ausscheiden von Mitarbeitern häufig Wissenslücken entstehen, die ernsthafte Folgen haben können. Zudem wurden viele Eigenlösungen in Zeiten entwickelt, in denen sich die IT nicht so rasch immer neuen Herausforderungen stellen musste wie heute. Alleine Themen wie Datensicherheit, Performance et cetera veranlassen etablierte Hersteller zu regelmäßigen Anpassungen und Updates. Hier können kleine IT-Systemhäuser und Unternehmen mit Eigenentwicklungen kaum Schritt halten. Die großen Anbieter am CRM-Markt verfügen mittlerweile über große Portfolios an branchen- und aufgabenspezifischen CRM- Lösungen, die im Regelfall bis ins kleinste Detail an individuelle Bedürfnisse angepasst werden können, so Peter Kugler. Aus meiner Sicht gibt es kaum noch ein sinnvolles Argument, das für Eigenentwicklungen im CRM-Bereich spricht. Für ERP gilt an sich das gleiche. Tatsächlich haben Marktgrößen wie SAP oder Salesforce seit Jahren Produkte im Regal, die fast allen Anforderungen gerecht werden. So dient beispielsweise SAP-CRM in vielen Kundenservice-Einheiten als zentraler Absprungpunkt in andere (SAP)-Systeme. Die Entwicklung in Richtung webbasierter Lösungen hat das Walldorfer Unternehmen schon früh begleitet. Auch branchenspezifische ERP-Systeme dienen im Customer-Service nicht selten als Front-End. Flexible Lösungen, Updates und Service dafür bieten auch hier die führenden Hersteller. Der Vorteil dieser hochentwickelten Lösungen speziell für Contact- Center: Sie unterstützen die Übermittlung von wichtigen Details zur Analyse der Ereignisse, ermöglichen Pop-up-Screens und Screentransfer mit Anrufweitergabe, Datentransfers und Routings in bidirektionaler Richtung. Viele Wege: Daten und Kommunikation vereinen Ein professionelles CRM und eine homogene TK-Infrastruktur sind eine tolle Sache, keine Frage. Aber dennoch entfalten sie, wenn man sie getrennt voneinander nutzt, nur einen Bruchteil ihrer Wirkung, gibt Peter Kugler zu bedenken. Gerade im Service und im Contact- Center sind Kommunikationsprozesse, Arbeitsabläufe und die Datenverwaltung an sich eng miteinander verflochten allerdings in getrennten Systemen. Wer diese jedoch zusammenführt, der kann von vielen Vorteilen profitieren. Der Weg zu einer Verknüpfung von Kommunikation und Daten kann beschwerlich, aber auch sehr einfach sein. Der bisherige Ansatz war mit viel Aufwand und Kosten verbunden, denn er sah vor, dass zunächst die TK-Umgebung homogenisiert wurde, um sie beispielsweise bestmöglich mit dem CRM zu verknüpfen. Kleinere Organisationen können besonders bei Neuanschaffungen diesen Prozess schnell und kostensparend umsetzen, bei großen Organisationen mit existierenden Strukturen ist die Situation wesentlich komplexer. Dennoch rechtfertigen die Vorteile einer Sprach-Datenintegration deren Umsetzung. Wenn Kommunikation und Daten miteinander Vorteil Kunde. Kundenservice von SNT wir beraten Sie zielgenau. Zuhören. Mitdenken. Lösungen bieten. Wir sind auf Ihre Wünsche vorbereitet Klare Kommunikation. Ein Mehrwert für Sie!

7 14 Telekommunikation Schwerpunkt Call-Center/Contact-Center Bild: Youcon Kommunikationsinfrastruktur und Datenanwendungen nahtlos verbinden Um Unternehmen das Zusammenspiel zwischen verschiedenen Telefonanlagen und Daten- Anwendungen zu ermöglichen, bietet Youcon als zentrale CTI-Middleware den YouCon Cube an. Die Software ist modular konzipiert und eignet sich sowohl für die Integration von VoIP- Systemen als auch für TDM-basierte TK-Anlagen. Im Kern dient der Youcon-Cube dazu, bestehende Telefonie-Infrastrukturen mit unternehmensseitig vorhandenen ERP- und/oder CRM-Installationen, zum Beispiel von SAP oder Salesforce, zu verbinden. Der Youcon-Cube ermöglicht die synchronisierte Verwendung von herkömmlichen Telefonanlagen mit digitalen Datensystemen. Die Lösung implementiert alle dazu nötigen Schnittstellen, indem sie ein- und ausgehende Events, sowohl von Telefonanlagen als auch von Datensystemen, auffängt, diese entsprechend aufbereitet und dann dem Anwender zur Verfügung stellt. Die Software Peter Kugler, greift dabei auf Standardschnittstellen und Protokolle zurück, darunter SOAP-Webservices sowie Geschäftsführer bei Youcon die Standards TAPI und CSTA. Gleichzeitig kann die Lösung jederzeit erweitert werden, um die Anbindung an jedes System, das sich an standardisierten Schnittstellen orientiert, zu ermöglichen. Als Pool verschiedener Schnittstellen übernimmt der Youcon-Cube die Aufgabe, alle Daten, die innerhalb einer heterogenen Infrastruktur anfallen, in ein einheitlich prozessierbares Format zu konvertieren. Damit wird die korrekte Weitergabe an andere Systeme sichergestellt. Durch die Kommunikation mit verschiedenen Systemen, kann der Youcon-Cube außerdem als zentrale Sammelstelle aller übertragenen Daten dienen. Das Portfolio beinhaltet deshalb gleichzeitige Schnittstellen zu Telefonsystemen heterogener TK-Anlagenhersteller sowie zu verschiedensten CRM-Produkten. Der Youcon-Cube kann praktische jede CRM- oder ERP-Lösung ansteuern, um die vom Kunden erwünschten Prozessabläufe abzubilden. So können Events ausgelöst werden, die Anruf- und Kontaktdaten direkt beispielsweise in SAP- oder Salesforce-Anwendungen darstellen. Pop-up-Screens und das damit verbundene automatische Suchen von Kunden und deren Daten sind damit völlig unabhängig von der eingesetzten TK-Lösung möglich. Die automatische Identifikation des Anrufers ist nicht nur bequem für den Mitarbeiter, sondern erspart im Durchschnitt auch 30 Sekunden Gesprächszeit. Die Basisversion des YouCon Cube besteht aus drei Modulen, die jeweils eine spezielle Funktion übernehmen. Dazu gehören der Datenaustausch mit verschiedenen Medien, der über den Comm Channel Observer erfolgt, die ereignisgesteuerte Verarbeitung mit Clients und CRM- Systemen mit Hilfe des Global Event Managers sowie die lückenlose Erfassung von Daten via Data Collector. Zu den weiteren Basismodulen zählen die Dienste für Präsenz-Informationen und Pop-up-Screen für Kundendaten. Als Zusatzmodule sind ein Multichannel-Connector erhältlich, der - und Fax-Anbindung, Social-Media und Chat realisiert, sowie Module für Auswertung, Reporting und die Integration weiterer Telefonanlagen heterogener Hersteller. nahtlos integriert sind, haben die Mitarbeiter stets sofortigen Zugriff auf Kundendaten und Kundenhistorie, können schneller und effektiver den Kunden bedienen. Die Prozessdurchlaufzeiten verkürzen sich, der Kunde wird besser und individueller bedient, was sich auf die Loyalität und somit die Wirtschaftlichkeit des Kunden auswirkt. Auch Cross- und Upselling profitieren davon, wenn der Agent im Contact- Center sich nicht mit der TK-Anlage und dem CRM auseinandersetzen muss, sondern sich vom ersten Moment an dem Kunden widmen kann. Vor allem für große Organisationen ist es utopisch, mit allen vorhanden TK-Anbietern im Unternehmen ein Projekt aufzusetzen bei dem jeder Anbieter individuell seine TK-Lösung in das vorhandene CRM- System integriert. Hier verderben viele Köche den Brei, sorgen für massiven Koordinationsbedarf und unter dem Strich für unkalkulierbare Kosten, so Peter Kugler. Die schon erwähnte Homogenisierung der Telekommunikations-Landschaft ist ebenso extrem teuer und aufwändig. Nicht selten sprechen wir hier von Zeiträumen von bis zu drei Jahren. Außerdem müssen bestehende Verträge gekündigt oder bis zum Enddatum gewartet werden. Brückenbauer im Contact-Center Ein alternativer Ansatz verspricht Abhilfe: Die Integration des zentralen CRM- Systems in die (heterogene) TK-Umgebung, unabhängig vom Hersteller. Auf diesem Wege können Organisationen eigene Synergiepotenziale sinnvoll nutzen. Mittlerweile existieren modular aufgebaute Lösungen am Markt, die TK-Anlagen praktisch aller Hersteller an ERP- und CRM- Lösungen von Anbietern wie beispielsweise SAP oder Salesforce anbinden. Auf dieser Art und Weise sinkt die Komplexität einer Sprach-Datenintegration ganz erheblich, denn die vorhandenen TK- Systeme müssen nicht abgelöst werden. Durch die kurze Implementierungszeit wird auch der Geschäftsbetrieb minimal bis gar nicht beeinträchtigt. Da die Softwaremodule im Regelfall sowohl auf den lokalen Servern der Unternehmen als auch via Cloud genutzt werden können, gibt es in Sachen Flexibilität keine Einschränkungen. Ob die die schöne neue Contact Center- Welt damit zu hundert Prozent Realität wird, sei dahingestellt, aber der modulbasierte Ansatz ist ein wichtiger Schritt in diese Richtung. Matthias Krüger, Managing-Director bei Youcon für Deutschland Markus Kien, Redaktion 13-14/2014

8 Telekommunikation 15 Bild: SNT Deutschland Harry Wassermann, CEO bei SNT Deutschland _0CLJO_Auerswald_FS11.pdf;S: 1;Format:( x mm);22. May :31:54 Kundenservice ist nur ein Teil der Hausaufgaben Die IT-Architektur in einem Callcenter sollte Serviceprozesse bestmöglich unterstützen. Dazu sollten sämtliche Kontaktkanäle mit einem zentralen CRM-System verknüpft sein, auf das auch der Outsourcing-Dienstleister Zugriff hat. Das ist besonders wichtig, wenn nur ein bestimmter Kontaktkanal ausgelagert wird. Erst die Kundenhistorie erlaubt es, richtig auf einen Anruf oder eine zu reagieren, insbesondere, wenn der Kunde bereits zuvor über einen anderen Kontaktkanal versucht hat, ein Problem zu lösen. Hilfreich sind nach unserer Erfahrung außerdem Schnittstellen zu Wissensmanagementlösungen. Produkte das gilt insbesondere im ITK-Umfeld werden immer komplexer, so dass es gar nicht mehr leistbar ist, sämtliche Funktionen, Varianten und Tarife im Kopf zu haben. Es gibt mittlerweile ganz hervorragende und flexible IT-Lösungen auf dem Markt. Das verleitet viele Unternehmen jedoch dazu, wichtige Voraussetzungen für eine hohe Kundenzufriedenheit außer Acht zu lassen: kundenfreundliche Produkte zu entwickeln und durchdachte Prozesse für den gesamten Verkaufs- und Serviceprozess zu implementieren. Die Marketingabteilungen und Produktentwickler sollten nur einmal einen Tag im Servicecenter mithören, dann sähen viele Produkte und deren Vermarktung anders aus. Die beste Callcenter-IT ist zudem keine Lösung für nicht funktionierende nachgelagerte Prozesse im Unternehmen. Was nützt dem Kunden ein hervorragender Servicelevel mit exzellenter Beratung, wenn das Unternehmen nicht in der Lage ist, Bestellungen zeitnah an das Logistiksystem zu übergeben? Wenn Reklamationen in nachgelagerten Prozessen nicht abgearbeitet, Kündigungen im System nicht eingetragen werden? Die Liste ist endlos. Je mehr Systembrüche oder manuelle Arbeitsschritte im Prozess vorhanden sind, desto größer ist die Gefahr, dass der Kundenservice etwas verspricht, was das Unternehmen insgesamt nicht halten kann. Eine flexible Callcenter-IT-Infrastruktur mit Schnittstellen zu verschiedenen nachgelagerten Unternehmenssystemen kann guten Kundenservice noch besser machen. Ein Allheilmittel ist sie nicht. Unsere Small Office-Offensive! Hybrider Kommunikationsserver für alle Netze COMpact 5000/5000R Die neue COMpact 5000 verwöhnt mit maximaler Effizienz und modernstem Komfort in praktisch jeder Umgebung mit bis zu 32 Arbeitsplätzen völlig plattformunabhängig von Schnurlosbis Internettelefonie! Kompaktes, vollmodulares System Zukunftssicher dank IPv6 Umweltfreundlich und nachhaltig Abhörsicheres Telefonieren Flächendeckende Mobilität

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