Gemeinsam mehr erreichen Erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement für die Bau- und Bauzulieferindustrie

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1 Gemeinsam mehr erreichen Erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement für die Bau- und Bauzulieferindustrie» Unsere Kunden sind erfolgreicher. Industry Paper Bau- und Bauzulieferindustrie

2 CRM für die Bau- und Bauzulieferindustrie Unser Branchenwissen Ihr Profit...3 Ihre Vorteile auf einen Blick...4 Ihre Prozesse unsere Lösung...5 update.core Grundlagen im CRM-System...5 update.sales Prozesse und Nutzen für die Bau- und Bauzulieferindustrie...7 update.service Serviceprozesse und Nutzen für die Bau- und Bauzulieferindustrie...10 update.marketing Den Weg zum Kunden bereiten...12 Über die update software AG Pures CRM...14 Industry Paper Bau- und Bauzulieferindustrie 2

3 » Our customers are more successful. Unser Branchenwissen Ihr Profit» Unsere Kunden sind erfolgreicher. Über 530 Firmen aus den produzierenden Branchen und ein großer Teil davon aus dem Bereich Bau und Bauzulieferer benutzen update als ihr konzernweites CRM-System. Nicht ohne Grund vertrauen mittlerweile viele erfolgreiche Unternehmen auf die update CRM-Software. Wir als Industriespezialisten kennen die Herausforderungen der Bau- und Bauzulieferindustrie: Die zunehmende Internationalisierung verschärft den Wettbewerb unter den Unternehmen. Auch der dreistufige Vertriebskanal sowie ein Objektgeschäft mit komplexen Entscheidungsstrukturen machen die tägliche Arbeit nicht einfacher. Denn an den einzelnen Projekten sind meist unzählige Firmen und Personen in unterschiedlichen Rollen beteiligt. Entscheidend im Bauzuliefergeschäft ist es deshalb, alle Beeinflusser im Blick zu behalten und eine heterogene Betreuung der Kunden zu gewährleisten. Nur wer den Überblick behält und rasch auf Kundenanliegen reagieren kann, bleibt auch in Zukunft wettbewerbsfähig. Mit der CRM-Lösung von update wählen Sie unter speziellen Konfigurationen wie z. B. die für Hersteller von Baustoffen, Baukomponenten, Bautechnologie, Installationen oder Gebäudeelektrik, Bauchemie, Möbelproduzenten etc. aus und starten so mit genau den Prozessen, die Sie benötigen. Gerade weil wir von update die Herausforderungen der Branche kennen, vertrauen uns viele Unternehmen bereits seit Jahren: Nicht umsonst werden unsere Kunden regelmäßig mit dem Customer Excellence Award und dem CRM Best Practice Award für ihr professionelles Kundenmanagement ausgezeichnet. Wir messen unseren Erfolg am Erfolg unserer Kunden. Dies zeigt sich auch in der erfolgreichen Umsetzung Ihrer CRM Projekte. Uns haben vor allem die Flexibilität und die einfache Bedienbarkeit überzeugt. Besonders wichtig war für unseren Kontext die Möglichkeit, update CRM rasch an unterschiedliche Anforderungen anpassen zu können. Helene Ribbink Section Manager CRM Rockwool Industry Paper Bau- und Bauzulieferindustrie 3

4 Ihre Vorteile auf einen Blick CRM für die Bau- und Bauzulieferindustrie Der finanziell messbare Nutzen der update.seven CRM-Suite für die Bau- und Bauzulieferindustrie wird durch unsere erfolgreichen Kunden regelmäßig bestätigt. Auf den Punkt gebracht, bringt die Nutzung von update.seven für die Bau- und Bauzulieferindustrie: DDhöhere Erträge DDzu niedrigeren Kosten DDohne jegliches Risiko Ihre Vorteile im Marketing D DKoordination und Planung von Ressourcen anhand von Marketing- und Messekalender D DVermeidung von Streuverlusten durch strukturiertes Vorgehen D DSenkung der Marketingkosten aufgrund eines weitgehend automatisierten, mehrstufigen Kampagnenmanagements D DErfolgskontrolle durch genauen Abgleich von Ziel- und D D Budgetvorgaben von Kampagnen mit den Ergebnissen DSteigerung der Response-Raten auf Marketingkampagnen durch fokussierte Zielgruppenansprache über diverse Kanäle DHöhere Kundenbindung durch Versenden von Newslettern und Direct Mailings D DErhöhte Transparenz durch Controlling von Vereinbarungen und Zertifizierungsüberwachung von Verarbeitern D DVereinfachte Leaderfassung und -verfolgung D DStrukturierte und einheitliche Veranstaltungsplanung anhand von wiederverwendbaren Kampagnenvorlagen D DAnalyse von Kundenkommunikation in Social Media Ihre Vorteile im Vertrieb D DKostensenkung und Ertragssteigerung durch Konzentration auf Schlüsselobjekte D DGewährleistete Datenqualität trotz rascher Erfassung D DSynergieeffekte aller Beteiligten eines Projektes können genutzt werden D DNutzen von Verkaufschancen durch den Import professioneller Marktdaten (z.b. ibau) D DPräzise Forecasts aufgrund Potenzialerhebungen und -analysen, Objektbewertung und Abbildung komplexer Konzern- und Firmenstrukturen DDEinfache Beobachtung des Wettbewerbs D DTransparenz der Daten vom Angebotsprozess, über die Objektebene bis hin zum Reklamationsmanagement D DProduktivitätssteigerung aufgrund automatischer D Projektzuordnung an den Vertrieb DStrukturierter Überblick auf die einzelnen Objekte und deren Geschäftspartner D DStrategische Markteinschätzung aufgrund von D Transparenz und Übersicht über die vielversprechendsten Vertriebsobjekte sowie der sich daraus ergebenden produktspezifischen Marktentwicklung aus einer Quelle DVersionierung von Angeboten, da alte und neue Angebote sowie Rabatte stets im Blick sind Ihre Vorteile im Service DDGesteigerte Kundenzufriedenheit durch Aufbau einer Wissensdatenbank D DUmsatzsteigerung aufgrund von Erkennung und Ausschöpfung von Up- und Cross-selling-Potenzialen D DOptimierung der Einsatzzeiten aufgrund effizienter D Einsatzplanung der Servicemitarbeiter sowie der Planbarkeit der benötigten Ersatzteile und Hilfsmittel DEffizienz und Zeitersparnis bei der Kommunikation mit Geschäftspartnern durch strukturierte Übersicht über alle Geschäftspartner und Informationen D DKostenersparnis und Verhinderung von Problemen durch gezielten Einsatz von Ressourcen D DKompetente Gesprächsführung durch eine 360 Sicht auf den Kunden: DDAlle servicerelevanten Informationen sind direkt mit dem Ticket verknüpft und Teil der Kundehistorie. Somit können wichtige Zusammenhänge und Serienfehler frühzeitig erkannt werden DSachgerechte Vorgangsbearbeitung D mittels Aufgaben- und Workflow-Management D DSchnelligkeit und Effizienz durch das Anbieten von Wartungsverträgen mit allen Servicevereinbarungen schon während des Verkaufsprozesses Industry Paper Bau- und Bauzulieferindustrie 4

5 » Our customers are more successful. Ihre Prozesse unsere Lösung Standard-Branchenlösung Maßgeschneidert für Ihre CRM-Initiative wir bieten Ihnen eine umfassende Standard-Lösung auf Basis unserer webbbasierten CRM-Anwendung update.seven für die Bau- und Bauzulieferindustrie. Jede Abteilung hat bestimmte Kundenprozesse, die durch die unterschiedlichen Rollen in unserer CRM-Lösung optimal unterstützt werden. Kundenstamm 360 -Sicht über Ihre Kundendaten update.core update.sales update.service update.marketing update.core Grundlagen im CRM-System Basierend auf der update.seven CRM-Suite bietet update.core alle wichtigen Funktionen und Prozesse für die tägliche Arbeit mit Ihren Kunden. Von der Kontakt- und Terminverwaltung, über die Dokumentenablage oder Gebietsplanung bis hin zu Analysen und Reports stehen Ihnen eine Vielzahl an Nutzungsmöglichkeiten zur Verfügung. Die Integration von Microsoft Exchange (Kalender, Termine, Aufgaben und Kontakte) und anderen Produktivsystemen ist ebenso enthalten wie der Zugriff auf das System in über 25 verschiedenen Sprachen. Zusätzlich kann der update.core-user auf alle übrigen Bereiche im CRM-System lesend zugreifen und stellt somit den perfekten Light-User dar. 360 Grad Sicht update.seven ermöglicht den viel zitierten 360 Blick auf Ihre Kunden: Die CRM-Lösung stellt die nötigen Informationen unternehmensweit einheitlich aus unterschiedlichen Systemen und für jeden Mitarbeiter mit Kundenkontakt zur Verfügung. DDKomplettes Wissen über den Kunden steht jedem einzelnen DD Mitarbeiter zentral in einem System zur Verfügung. Schnelle Reaktion auf sich ändernde Bedingungen Firmen- und Personendaten In einem CRM-System dreht sich alles um den Kunden. Der Kundenstamm erlaubt es, die Firmendaten (Bezeichnung, Adresse etc.) zentral zu erfassen. Zu einer Firma werden dann auch die dazugehörigen Kontaktpersonen dokumentiert. DD360 Überblick ausgehend von den Stammdaten DDHervorhebung wichtiger Informationen auf der Ansicht der Stammdaten durch Grafiken DDBoston Consulting Group Matrix zur Unterstützung zum Beispiel bei der Kundenklassifizierung DDChronologische Darstellung von Informationen auf einer Zeitachse Kontaktmanagement Jeder Kundenkontakt, wie z. B. Besuche, Telefonate, s oder Briefe, wird in der Kontakthistorie gespeichert. Damit können Sie den Kontaktverlauf Ihrer Kunden nachvollziehen. Um einen guten Überblick zum Kunden zu erhalten, ist es wichtig, die Beziehungen des Kunden zu dokumentieren. Durch diese Beziehungen können Sie erkennen, welche Ihrer Kunden mit wem in Kontakt stehen und dies zu Ihrem Vorteil nutzen. Mit Beziehungen können Sie auch Konzernstrukturen abbilden. DDVon der Anlage über die Suche und die Pflege bis hin zur Auswertung von Kontaktinformationen DDEinfache Erfassung von Beziehungen zwischen Firmen und Personen in grafischer Form DDÜberblick über die Kosten des Kundens Industry Paper Bau- und Bauzulieferindustrie 5

6 Kundenübersicht und -historie Es ist wichtig, jegliche Art von Kontakt, sei es ein Besuch, ein Telefonat, ein oder ein Brief, in einer Kontakthistorie zu dokumentieren. Mit Hilfe der Kontakthistorie können Sie sich leicht einen Überblick über die bisherigen Geschehnisse verschaffen. Von der Anlage über die Suche und die Pflege bis hin zur Auswertung von Kontaktinformationen. DDLückenlose Kontakthistorie inklusive dadurch entstandener Kosten DDErfassen jedes Kontaktes mit dem Kunden DDErmittlung des Kundenpotentials DDErfassung von Kontaktzeiten, welche bei der späteren Besuchsplanung grafisch berücksichtigt werden Produkte und Preislisten Der Produktstamm in einem CRM-System bildet die Basis für sämtliche Prozesse, die sich um Artikel drehen, sei es das Opportunity- Management oder das Angebotsmanagement. Um diese Informationen zielgerichtet abspeichern zu können, gibt es zunächst die Möglichkeit, sämtliche Basisinformationen wie Artikelnummer und Artikelbezeichnung zu den einzelnen Artikeln zu erfassen. Darüber hinaus gibt es hierarchische Kataloge, die es erlauben, ein Produkt einer Produktgruppe zuzuordnen. DDZentrale Verwaltung von Artikeln DDInformation über Verfügbarkeiten der Artikel DDVerwendung von Preislisten Analysen und Reports Ein wesentlicher Aspekt im CRM ist die Auswertung von zur Verfügung stehenden Informationen. Die Analysen und Reports bieten eine Reihe von unterschiedlichen Möglichkeiten, um Daten aus update.seven darzustellen. DDEinfache Erstellung und Durchführung von Reports für jeden Benutzer DDAuswertungsmöglichkeit über alle im CRM-System befindlichen Daten DDEinfacher Export von Daten Analysen und Reports Einfache Erstellung von Reports und Durchführung von Analysen Spesenerfassung Im Rahmen der Spesenverwaltung können Sie Spesen inklusive dazugehöriger Belege erfassen und verwalten. Die einzelnen Werte (Reisedauer, beruflich und privat gefahrene Kilometer, Summe der Belege) werden automatisch berechnet. Neben der Reisetätigkeit können auch andere Tätigkeiten (Konferenz, Administration und dergleichen mehr) erfasst werden. Damit kann die Aufteilung der Arbeitszeit vollständig abgebildet werden. DDErfassung von Spesen inklusive dazugehöriger Belege DDAuflistung und Suche aller eingegebenen Spesen und Belege DDPflege des Fahrtenbuches DDMöglichkeit der Schnittstelle zu Ihrem HR-System Das CRM-System von update zeichnet sich durch seine optimale Integration aller Daten aus. Man kann alle Kundendaten mühelos synchronisieren und hat somit die Informationen überall aktuell verfügbar. Wir sind uns sicher, dass unsere internen Prozesse und damit auch die Zusammenarbeit mit den Kunden durch die Datenverwaltung mit der CRM-Software entscheidend verbessert wird. Ralf von Kleist Projektleiter Hansa Metallwerke AG Industry Paper Bau- und Bauzulieferindustrie 6

7 » Our customers are more successful. update.sales Prozesse und Nutzen für die Bau- und Bauzulieferindustrie update.sales bietet Ihrem Vertrieb die perfekten Werkzeuge für mehr Erfolg bei Ihren Kunden. Neben klassischen Funktionen wie Besuchsverwaltung, Vertriebsplanung und -steuerung, Opportunity-Management oder Angebots- und Auftragsabwicklung stehen Ihnen auch umfangreiche branchenspezifische Prozesse zur Verfügung. Sales Startseite Gebietsverwaltung Im CRM ist eine automatisierte Zuordnung von Außendienstmitarbeitern zu Gebieten möglich. Es werden dann automatisch die für dieses Gebiet zuständigen Außendienstmitarbeiter in den Firmendatensatz eingetragen. Dies geschieht anhand von definierten Kriterien, zu denen überprüft wird, welcher Bearbeiter zuständig ist, und der Kunde wird automatisch diesem Bearbeiter zugewiesen. DDVerwaltung der Zuordnung von Gebieten zu Außendienstmitarbeitern im CRM DDVerantwortliche in Vertriebsaußen- und Vertriebsinnendienst können automatisch zum Beispiel nach Land, PLZ, Geschäftsbereichen, Produkten etc. zugeordnet werden. DDÜbersichtliche Darstellung, welcher Account-Manager für welches Gebiet verantwortlich ist Auftragsverwaltung Angebote und Produktpositionen stehen immer im Kontext zu den Kundendaten. Konditionen, Rabatte und Fixpreise können zu jedem Kundendatensatz hinterlegt werden. DDAngebotsprozess wird transparenter. DDVersionierung von Angeboten ist möglich. DDAlte und neue Angebote bzw. Rabatte bleiben immer im Blick. DDAngebotskonditionen können leichter freigegeben und Haupt- und Alternativangebote verglichen werden. Vertriebsplanung und Monitoring Damit update.seven Sie optimal im Vertrieb unterstützen kann, gibt es eine integrierte Vertriebsplanung und ein entsprechendes Monitoring. Für Vertriebsmitarbeiter ist es stets wichtig zu erkennen, welche Opportunities in Ihrer Pipeline sind. Zumeist ist es auch notwendig, über die Pipeline von Kollegen Bescheid zu wissen, und wie es um die Erreichung ihrer Ziele steht. DDIndividuelle Teilung der Vertriebsplanung in Quartale, Jahre und Produktgruppen DDAutomatische Berechnung der IST-Zahlen DD(Grafische) Gegenüberstellung der IST- und SOLL-Situation DDGrafische Darstellung der Pipeline auf Mitarbeiterebene sowie auf Gesamtebene Angebotsverwaltung In der Angebotsverwaltung können Sie Angebotsversionen sowie Haupt- und Nebenangebote erstellen. Außerdem kann sich der Account Manager im Angebotsfreigabe-Prozess einfach Angebote von seinem Vorgesetzten freigeben lassen. Die Angebotsdokumente können außerdem in update.seven abgespeichert werden. DDSomit behalten Sie zu jedem Zeitpunkt den Überblick über alle Angebote. DDRabatte und Konditionen zu jedem Angebot können jederzeit gefunden werden. Industry Paper Bau- und Bauzulieferindustrie 7

8 2- und 3-stufiger Vertriebsweg Unterschiedliche Oberflächen mit Inhalten und Prozessen sowohl für kaufende Kunden, z. B. Handel, Verarbeiter etc., als auch für nicht kaufende Kunden, z. B. Generalunternehmer, Bauträger etc., und Meinungsbildner, z. B. Architekten und Planer. DDMehr Transparenz, Komfort, Sicherheit, da die Anwendungsoberfläche auf einzelne Prozesse und Inhalte ausgerichtet ist DDÜberblick behalten auch wenn mehrere Angebote zum gleichen Objekt erstellt werden. Besuchsplanung Die Besuchsverwaltung deckt alle Anforderungen besuchsbezogener Aktivitäten ab Besuchsplanung, Besuchsdurchführung und Besuchsdokumentation. Alle besuchsbezogenen Daten (z. B. Gesprächsnotizen, Produktbesprechung, Spesen, Marketing etc.) können rasch und einfach eingegeben werden. Durch die Vorausplanung von Terminen und Kontakten können Sie Ihre Woche optimal organisieren. Da alle Termine und Kontakte im CRM eingetragen sind, werden Sie automatisch bei Neuanlage eines Termins vom System informiert, falls es bei einem Termin zu einer Überschneidung kommt. DDAnalytische Einbeziehung aller Faktoren der Besuchsplanung und logische, jederzeit aktuelle Verdichtung zu Außendienstplänen DDZeitersparnis und Effektivität auf Knopfdruck, keine Fehlplanung möglich DDTerminvorbereitung und -nachbereitung inklusive aller Termindetails in wenigen Minuten DDDie integrierten Analyse- und Berichtsfunktionen ermöglichen die umfangreiche Überwachung aller besuchsrelevanter Erfolgsfaktoren (KPIs) DDLückenlose und ergebnisorientierte Besuchsdokumentation ist möglich. Sales Objektbeziehungsdiagramm Objekt-/Projektmanagement Komplexe Mitwirkungen unterschiedlichster Geschäftspartner werden klar nach dem Rollenprinzip strukturiert der Schlüssel zum Erfolg im dreistufigen Vertrieb. DDTransparente Sicht der Objekte auch aus Geschäftspartnersicht: Wer hat bereits bei ähnlichen Projekten angeboten? Wo sind eingespielte und erfolgreiche Netzwerke? Wer schreibt welche Hersteller aus? Wo landen die Aufträge? DDDer Vertrieb kann sich daher auf die wichtigsten Objekte konzentrieren und dadurch Kosten reduzieren und Erträge steigern. Baudaten-Import Marktdaten können über die Standardschnittstellen von update. seven einfach in das CRM-System einfließen und mit existierenden Projekten abgeglichen werden. DDDurch den Import professioneller Marktdaten (z. B. ibau) geht keine Verkaufschance verloren. Industry Paper Bau- und Bauzulieferindustrie 8

9 » Our customers are more successful. Opportunity-Management Im Rahmen des Opportunity-Managements haben Sie die Möglichkeit, den gesamten Prozess, angefangen beim Erfahren der Verkaufschance bis hin zum Abschluss der Opportunity, sei es positiv oder negativ, zu erfassen und zu bearbeiten. DDUnterstützung beim Opportunity-Management durch integriertes Phasenkonzept DDGezielte und lückenlose Dokumentation aller Informationen während des Vertriebsprozesses DDGenauere Voraussage des voraussichtlichen Umsatzes DDChronologischer Überblick der Opportunity-Aktivitäten in grafischer Form DDEinfache Auswertungen anhand von Statusinformationen, Phasen und Werten Beziehungsnetzwerke Das komplexe Beziehungsgeflecht (Architekten, Bauherren, Händler, Verarbeiter, Mieter etc.) wird in einem Projekt strukturiert und einfach abgebildet. DDÜbersichtliche Darstellung von Beziehungen von Geschäftspartnern, Konzernen, Verbänden, Einkaufsgemeinschaften etc. DDZusammenhänge werden schneller, leichter und einfacher erkennbar DDProjektbeteiligte können strukturierter bearbeitet werden Sales Angebotsverwaltung Nachdem wir Anfang 2010 die Shortlist mit vier Implementierungspartnern und Lösungen von zwei Herstellern erstellt hatten, war es uns wichtig, die endgültige Entscheidung von den späteren Anwendern selbst treffen zu lassen. Für update sprachen dann die Usabilty des Produkts, sein Look and Feel, die umfassende Funktionalität und auch die europaweiten Referenzen. Günther Bauer Group Manager IT General Solar Systems Wir haben für unseren Bedarf mit update in Vertrieb und Marketing die richtige Lösung gefunden. Hubert Schnorfeil Projektleiter CRM Wilkhahn update ist sehr professionell auf unser Geschäftsmodell eingegangen, und auch das letztlich entscheidende Votum der Vertriebs- und Projektierungsteams war eindeutig. Reinhard Stadlbauer Leiter IT und Organisation Hauser Industry Paper Bau- und Bauzulieferindustrie 9

10 update.service Serviceprozesse und Nutzen für die Bau- und Bauzulieferindustrie Differenzieren Sie sich mit update.service durch einfach besseren Service bei Ihren Kunden. Von der einfachen Erfassung und Verwaltung von Reklamationen, über die Verwaltung von Wartungsverträgen bis hin zur komplexen Steuerung von Servicetechnikern stehen Ihnen in unserer Lösung jede Menge Funktionen zur Verfügung. Service Startseite Beschwerdemanagement und Ticketing Jeder Kunde hat die Möglichkeit, Anfragen zu stellen, Feedback zu geben, eine mögliche Reparatur oder Störung zu melden, die regelmäßige Wartung anzufordern oder aber auch sich zu beschweren. All diese Informationen können im Rahmen des Service Managements als Tickets erfasst und beschrieben, abgearbeitet und verwaltet werden. Tickets werden bei oder nach der Erfassung einem Bearbeiter zugeteilt, der von nun an für die Abarbeitung zuständig ist. Um Sie bei der Zuteilung eines Bearbeiters zu einem Ticket zu unterstützen, wurde die Einsatzplanung entwickelt. DDTickets werden dem Kunden, der Person, dem Objekt oder der Anlage zugewiesen. Somit ist eine historische Auswertung in allen Dimensionen möglich. DDAlle servicerelevanten Informationen sind direkt mit dem Ticket verknüpft und dadurch Teil der Kundenhistorie. DDSerienfehler können frühzeitig erkannt werden. DDDie Rollen und Aufgaben der am Ticket Beteiligten können automatisch festgelegt werden. Dank der Einführung einer modernen CRM- Lösung ist die Zufriedenheit unserer Grzegorz Kusina Marketingdirektor Lafarge Kunden bedeutend gestiegen. Besuchsplanung Bei der Besuchsplanung geht es darum, Termine oder Besuche zu der für den Kunden optimalen Zeit zu planen. Das CRM-System unterstützt Sie hierbei mit einer Tages- & Wochenplanung. Im Anschluss an den Termin erfassen Sie in der Besuchsdokumentation Themen, Inhalte, Ergebnisse und Vereinbarungen des Gesprächs. Dies ist in der Regel nicht nur aus Gründen der Compliance angeraten, sondern gewährleistet zusätzliche Rechtssicherheit. In einem CRM- System dienen solche Informationen als Grundlage für Ergebnisanalysen, Erfolgsmonitoring und weitere vertriebliche Maßnahmen. DDRessourcenkalender DDBesuchsplanung mittels Drag&Drop DDErgebnisorientierte Besuchsdokumentation Verwaltung der installierten Basis Das Management von installierten Basen bietet die Möglichkeit, vom Kunden gekaufte Produkte in update CRM zu erfassen und zu verwalten. Für jede installierte Basis können Detailinformationen wie Seriennummer, Installationsdatum, Beschreibung, letztes Service, verkaufter Artikel etc. abgespeichert werden. DDÜberblick über alle beim jeweiligen Kunden im Einsatz befindlichen Produkte DDCross- und Upselling-Potentiale werden erkannt und können ausgeschöpft werden. DDÜberblick über alle beim jeweiligen Kunden im Einsatz befindlichen Produkte Industry Paper Bau- und Bauzulieferindustrie 10

11 » Our customers are more successful. Services Beschwerdemanagement und Ticketing Service Service-Einsatzplanung Wartungsverträge Das Wartungsvertragsmanagement dient dazu, neben den gekauften Produkten auch den Abschluss von Wartungsverträgen und deren weitere Verwaltung ins update CRM zu integrieren. DDSomit bekommen Sie alle Informationen auf einen Blick. DDWartungsverträge können mit allen Servicevereinbarungen schon während des Verkaufsprozesses angeboten werden. DDGültigkeit und Restlaufzeit der Wartungsverträge werden überwacht. DDGarantie- und Kulanzeinsätze sowie kostenpflichtige Einsätze werden transparent und analysierbar. Telefonintegration Der Kunde wird bei Anruf automatisch erkannt und eingeblendet. Seine installierten Produkte und die bereits aufgenommenen Serviceanfragen (Tickets) geben dem Mitarbeiter einen guten Überblick. Die während des Gesprächs gesammelten Informationen fließen automatisch (z. B. durch Fragebögen) unmittelbar zurück in das System und stehen allen anderen Mitarbeitern sofort zur Verfügung. DDDurch den Aufbau einer Wissensdatenbank können Sie effizient, kompetent und schnell reagieren. DDSie können die Kundenzufriedenheit jederzeit im Blick behalten. Service-Einsatzplanung Wenn es um die Abarbeitung von Tickets (Serviceanfragen, Beschwerden, Probleme etc) geht, ist es extrem wichtig, die richtigen Leute zur richtigen Zeit mit der Abarbeitung der Tickets zu beauftragen. update.seven listet alle Bearbeiter auf, die für die Erledigung aufgrund ihrer Fähigkeiten und Verfügbarkeit in Frage kommen. Mit Drag & Drop können Sie dann die Anfrage einem Bearbeiter zuweisen. DDKundenanfragen werden genau den Servicetechnikern zugeordnet, die verfügbar sind und die notwendige Qualifikation vorweisen. DDDer gezielte Einsatz Ihrer Ressourcen spart Geld und Folgeprobleme. DDDie benötigten Ersatzteile und Hilfsmittel können besser geplant werden, und Einsatzzeiten werden optimiert. DDFreie Termine der Service-Mitarbeiter sehen Unser Ziel, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, haben wir durch den Einsatz der CRM Lösung von update erreicht! Brigitte Schlögl Vertrieb und Marketing Ardex Baustoff GmbH Industry Paper Bau- und Bauzulieferindustrie 11

12 update.marketing den Weg zum Kunden bereiten Mit update.marketing bieten wir Ihnen eine beachtliche Vielzahl an wichtigen Funktionen für einfach mehr Erfolg bei Ihren Marketing-Aktivitäten. Neben typischen Abläufen wie Kampagnen-Planung, Zielgruppensegmentierung, Kampagnen- Durchführung sowie Leadverwaltung stehen Ihnen auch umfangreiche branchenspezifische Prozesse zur Verfügung. Kampagnenmanagement Planung und Durchführung Kampagnenmanagement Das Kampagnenmanagement unterstützt bei Planung, Durchführung und Monitoring von ein- und mehrstufigen Kampagnen. Eine Kampagne besteht aus mehreren Aktivitäten, welche aufeinander folgen. Sie können hierdurch zum Beispiel eine komplette Veranstaltung von der Einladung, über die Veranstaltung selbst sowie die Nachbearbeitung der Veranstaltung abbilden. update.seven liefert außerdem per Mausklick eine Kostenübersicht über geplante oder bereits durchgeführte Kampagnen. DDKampagnen können als Vorlage abgelegt und somit jederzeit wieder verwendet werden. DDTransparenz über geplante, durchgeführte und laufende Kampagnen. DDDer Marketing- und Messekalender dient somit zur Koordination und Planung von Ressourcen. DDAutomatische Responseerfassung DDZiel- und Budgetvorgaben können dadurch exakt verfolgt und mit den Ergebnissen abgeglichen werden. So sehen Sie immer, wie viel Sie ein einzelner Kunde kostet. Veranstaltungsmanagement Das Veranstaltungsmanagement nutzt Kampagnenmanagement-Funktionen zur Definition, Planung und Durchführung von Veranstaltungen. Es bietet die Möglichkeit, den Außendienst in die Veranstaltungsaktivitäten, z. B. für Einladungen und die Erfassung von Antworten, einzubinden. Umfangreiche Analyse- und Berichtsfunktionen ermöglichen eine weitreichende Wirksamkeitskontrolle von Veranstaltungen. DDPlanung, Durchführung und Erfolgsmessung in nur einem Modul DDDetaillierter Überblick über Aufgaben und Kosten DDIntegration Ihrer internen Arbeitsprozesse Marketingplanung Ein wichtiges Hilfsmittel des Kampagnenmanagements ist der Marketing-Kalender. Im Bereich Marketing-Kalender werden alle aktuellen Aktivitäten und Kampagnen in einer Übersicht grafisch mit einem Indikator über den Fortschritt bzw. den Erfolg der Kampagne/Aktivität angezeigt. DDEinfache Projektplanung durch Kalender-Überblick über laufende Kampagnen DDVerbesserte Übersichtlichkeit durch Statusanzeige der einzelnen Tasks und Aktivitäten DDStrukturierte Planung der Marketing-Ressourcen Industry Paper Bau- und Bauzulieferindustrie 12

13 » Our customers are more successful. Leadverwaltung Leads werden durch die Marketingabteilung aufgrund unterschiedlicher Kampagnen wie Events, Telefonaktionen etc. generiert. Anschließend bedarf es einer Klassifizierung dieser Leads aufgrund von Unternehmenskriterien. DDÜbergabe und Nachbearbeitung durch den Vertrieb ist dadurch immer transparent nachverfolgbar. DDDie Kosten einzelner Kunden sind übersichtlich dargestellt. DDKein neuer Kontakt geht verloren. DDDie Datenqualität wird trotz rascher Erfassung gewährleistet. Segmentierung und Zielgruppen Alle Daten zu Firmen, Personen, Interessenten oder Produkten sind abfragbar, und so können die gewünschten Zielgruppen für Kampagnen einfach zusammengestellt werden. Die Erstellung einer Abfrage lässt sich in der Applikation einfach, ohne spezielles technisches Knowhow durchführen. DDDurch die zentrale Wissensbasis ist es möglich, Kampagnen zielgenau zu adressieren. DDStrukturiertes Vorgehen zur Vermeidung von Streuverlusten Marktanalysen Marktanalysen sind mit update.seven kein Problem mehr. Mit wenigen Klicks erkennen Sie zum Beispiel, welche Projekte die höchste Abschlusswahrscheinlichkeit haben, wer die größten Mitbewerber bei Ausschreibungen sind oder auch wie sich die Marktanteile pro Produktgruppe oder Vertriebsgebiet entwickeln. DDAnhand von Preis/Konditionen lassen sich Marktvergleiche erstellen. DDEinfache Erstellung von Prognosen DDDie Wettbewerber bleiben im Blick Segmentierung und Zielgruppen Zielgenaue Adressierung Uns war es ganz besonders wichtig, dass wir international agieren können. Und update.seven bot genau das, was wir bei einer CRM-Lösung suchten. Frank Semling Vorstand SCM & Prozesse hansgrohe Wir haben wegen des geplanten internationalen Rollouts nach einer CRM-Lösung mit zentraler Datenbasis gesucht, die gleichzeitig dezentral flexibel einsetzbar ist. Diese Anforderung erfüllt update.seven mit seinem Core-Modell und der Webfunktionalität optimal. Boris König Head of Corporate Information Management Pipelife Industry Paper Bau- und Bauzulieferindustrie 13

14 Die update software AG Pures CRM Die update software AG wurde 1988 in Wien gegründet und ist mit rund 300 Mitarbeitern und einem Umsatz von 27,6 Millionen Euro im Jahr 2010 der führende europäische Anbieter von Premium-CRM-Lösungen. Die update software AG ist an der Deutschen Börse in Frankfurt am Main notiert. Die Produkte von update werden heute bei über Unternehmen von mehr als Anwendern eingesetzt. Internationale CRM-Projekte werden von update über seine 10 Niederlassungen in Österreich, Deutschland, Schweiz, Frankreich, Niederlande, Polen, Ungarn und Tschechien aber auch über strategische Partner erfolgreich umgesetzt. Branchen-Know-how und Spezialisierung in allen Bereichen sind der wesentliche Faktor unserer Unternehmensphilosophie. Eigens für die Bau- und Bauzulieferindustrie haben wir eine CRM-Lösung entwickelt, die bereits im Standardumfang einen großen Teil branchenspezifischer Anforderungen abdeckt. Aus diesem Grund wurde von uns das Competence Center Industry Solutions International (ISI) ins Leben gerufen, das all unsere Kunden aus dem Industriesektor betreut. Auf den Bauund Bauzulieferbereich spezialisierte Mitarbeiter kümmern sich dort gemeinsam mit Ihnen um den Auf- und Ausbau Ihres Kundenmanagements. Ihre langjährige Erfahrung kann durch die enge und vertrauensvolle Zusammenarbeit mit uns konsequent in die Weiterentwicklung von update.seven einfließen. Die CRM-Lösung ist somit immer auf dem neuesten Stand und wird mit den sich ändernden Marktanforderungen kontinuierlich weiterentwickelt. Schließlich ist es unser Ziel, auch künftig die führenden Industriestandards nicht aus den Augen zu verlieren, denn Innovation ist update ein besonderes Anliegen. Wir hören Ihnen und Ihren Problemen genau zu. Wir vollziehen Ihre Ziele nach und planen zusammen mit Ihnen die nächsten Schritte. Gemeinsam kümmern wir uns um Ihr wertvollstes Kapital: Ihre Kunden. Die langjährige Treue und Zufriedenheit unserer Kunden ist das überzeugende Ergebnis dieses erfolgreichen Kundenmanagements. Denn fest steht: Wir reden nicht nur über CRM wir leben es auch und pflegen ebenfalls die Beziehungen mit unseren Kunden ganz nach unserem Motto:» Unsere Kunden sind erfolgreicher. Industry Paper Bau- und Bauzulieferindustrie 14

15 » Our customers are more successful. update software AG Operngasse tel.: +49 (1) Wien fax: +49 (1) Austria mail: update software Deutschland GmbH Competence Center Industry Solutions International Darmstädter Landstr. 125 tel.: +49 (69) Frankfurt fax: +49 (69) Germany mail: Competence Center Life Sciences International Landsberger Straße 110 tel.: +49 (89) München fax: +49 (89) Germany mail: Competence Center Financial Services International Bahnstraße 67 tel.: +49 (2234) Köln fax: +49 (2234) Germany mail: update sales GmbH Operngasse tel.: +43 (1) Wien fax: +43 (1) Austria mail: update software Switzerland GmbH Wyssgasse 6 tel.: +41 (44) Zürich fax: +41 (44) Switzerland mail: update software s.r.o. Tomanova 6 tel.: +420 (5) Brno fax: +420 (5) Czech Republic mail: update software Benelux B.V. Herikerbergweg 284 tel.: +31 (20) CT Amsterdam fax: +31 (20) The Netherlands mail: update software Magyarország Kft. Dorottya u. 1. tel.: +36 (1) Budapest fax: +36 (1) Hungary mail: update software France S.A.R.L. 7 rue du Général Foy tel.: +33 (1) Paris fax: +33 (1) France mail: update CRM Sp. z o.o. ul. Marynarska 15 tel.: +48 (22) Warszawa fax: +48 (22) Poland mail: Industry Paper Bau- und Bauzulieferindustrie 15

16 Über 370 Kunden aus der Bau- und Bauzulieferindustrie und mehr als 20 Jahre CRM-Erfahrung sprechen für sich Headquarters update software AG Operngasse tel.: +43 (1) A-1040 Vienna fax: +43 (1) Austria mail: Unsere Kunden sind erfolgreicher. copyright 2012 update software AG Alle in diesem Dokument genannten Firmennamen und Produktnamen sind unter Umständen geschützte Warenzeichen der jeweiligen Rechtsinhaber. Die in diesem Dokument enthaltenen Informationen können ohne vorherige Ankündigung jederzeit nach Bedarf geändert werden und dürfen ohne die vorherige schriftliche Zustimmung von update software AG weder zum Teil noch zur Gänze in irgendeiner Form wiedergegeben oder übertragen werden. update software AG lehnt jede Haftung für Vollständigkeit der in diesem Dokument enthaltenen Informationen ab. Industry Paper Bau- und Bauzulieferindustrie Version: 3.5/Februar 2012_DE

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