CRM 2004 Der Mittelstand im Fokus!

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "CRM 2004 Der Mittelstand im Fokus!"

Transkript

1 Vorwort CRM 2004 Der Mittelstand im Fokus! Vorwort zur 4. Auflage: Nach dem großen Erfolg der CRM-Studien aus den Jahren 2000, 2002 und 2003 haben wir uns zu einer weiteren kompletten Überarbeitung und Neuauflage der Studie entschlossen. Auch in diesem Jahr sind reine ecrm- und Data Mining-Hersteller nicht in der Studie vertreten, da für diese Bereiche von uns separate Studien erstellt wurden. An dieser Stelle sei den 96 hier vertretenen Anbietern gedankt, die mit ihrem großen Engagement an dem Gelingen der Studie einen erheblichen Anteil beigetragen haben. Bedanken möchten wir uns auch bei Christoph Hampel und Florian Buss für ihr sehr großes Engagement bei der Erstellung dieser Studie. Wir freuen uns nach wie vor sehr über Anregungen und Verbesserungsvorschläge, da wir den Nutzen dieser Studie für unsere Leser auch in Zukunft weiterhin erhöhen möchten. Die Stimmung unter den teilnehmenden Anbietern der Studie ist leicht optimistisch: Mehr als die Hälfte von ihnen beurteilen die zukünftige Entwicklung des Marktes für CRM-Software als positiv. Zwar ist in den nächsten Monaten eine weitere Konsolidierung des Marktes zu erwarten, allerdings besinnen sich immer mehr "kleine" Anbieter auf ihre Kernkompetenzen und können sich durch spezialisierte Lösungen recht gut neben den Marktführern wie SAP und Siebel behaupten. Daran wird sich voraussichtlich auch durch den Eintritt von Microsoft in den CRM-Markt wenig ändern: Microsoft CRM zielt auf mittelständische Unternehmen ab, die bisher mangels ausreichendem IT-Budget Investitionen in CRM gescheut haben. Auf diese Weise wird der Markt erweitert, ohne dass etablierte Anbieter, deren Lösungen auf die Bedürfnisse von großen Konzernen ausgerichtet sind, fürchten müssen, übermäßig Umsätze zu verlieren. Auch andere CRM-Anbieter entdecken mehr und mehr den Mittelstand als attraktive Zielgruppe für CRM-Lösungen. So hat zum Beispiel Siebel angekündigt, seine CRM on Demand-Lösung im Frühjahr 2004 auf den deutschen Markt zu bringen. Hierbei handelt es sich um einen gehosteten Service, der für den breiten Markt entwickelt wurde und auch seine Preise darauf ausgerichtet hat: 70 Dollar pro User und Monat bei einem jederzeit kündbaren Vertrag. Auf diese Weise werden finanzielle Einstiegshürden für den Mittelstand erheblich gesenkt. Analysten wie Aberdeen rechnen sogar mit einem Anteil von bis zu 50% für gehostete CRM-Lösungen am weltweiten Gesamt- CRM-Markt im Jahr Aktuell werden immer mehr eingefrorene IT- Budgets wieder freigegeben, so dass in naher Zukunft immer mehr Unternehmen vor die Wahl gestellt werden, ein für ihre Bedürfnisse geeignetes CRM-System zu finden. Langfristig ist davon auszugehen, dass sich CRM zu einem ähnlichen Must-have-Standard entwickelt wie heute bereits ERP. Das Lehrstuhl-Team 2004: (v.l.n.r.) Waltraud Fischermeier, Udo Rimmelspacher, Klaus D. Wilde, Melanie Merzenich, René Rentzmann, Andreas Englbrecht, Hajo Hippner Lehrstuhl für ABWL und Wirtschaftsinformatik Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt Auf der Schanz Ingolstadt Tel.: 0841/ Fax: 0841/

2 Inhalt Kapitel I - Grundlagen und Trends Customer Relationship Managment Strategie und IT-Systeme...9 Dr. Hajo Hippner, René Rentzmann, Prof. Dr. Klaus D. Wilde, Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt Messbare Wettbewerbsvorteile durch differenzierte CRM-Strategien...37 Dr. Hajo Hippner,Horst-Florian Jaeck, Prof. Dr. Klaus D. Wilde, Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt Checklisten zur Einführung von CRM...41 Christoph Hampel, Dr. Hajo Hippner, René Rentzmann, Prof. Dr. Klaus D. Wilde, Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt Case Studies CRM im Vertrieb der BHW Gruppe...53 Gerd Kappes, BHW Bausparkasse AG Erfoglreiches CRM auf Basis des Kundenwert-Managements im Retail Banking...61 Dr. Raimund Blache, Deutsche Bank AG/Jochen Hahn, argonauten360 Geschäftsprozessoptimierung und CRM CPR löst BPR ab...69 Carsten Glohr, Helbling Management Consulting GmbH Bestandsaufnahme CRM: Wo ist der Return und wo König Kunde?...75 Meike Meyer, Deloitte Consulting GmbH Erfolgs- und Risikofaktoren in CRM-Projekten...79 Harald Henn, TellSell Consulting Fast-Methodik Schneller zum CRM-Erfolg...83 Mario Pufahl/Martin Baumann, Cap Gemini Ernst & Young Rechtlicher Rahmen des CRM...91 Oliver J. Süme, Kanzlei Richter Süme Kapitel II - Die Anwenderbefragung Status quo des CRM in deutschen Großunternehmen...97 Florian Buss, Dr. Hajo Hippner, René Rentzmann, Prof. Dr. Klaus D. Wilde, Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt

3 Inhalt Kapitel III - Die Marktübersicht Advertorials Nutzungshinweise für die Studie Die Marktübersicht Unternehmensprofile Kapitel IV - Service Glossar Literatur Links Impressum Inserentenverzeichnis Seite Adito Software GmbH, Geisenhausen CAS Software & Consulting GmbH...19 evosoft GmbH, Nürnberg...13 Fuzzy Informatik GmbH, Ludwigsburg...27 Gate Informatic GmbH, Dreieich...15, 121 Handelsblatt Fachverlag, Düsseldorf...3. US Rödel IT Consulting, Nürnberg...4. US SAP Deutschland AG, Walldorf...2. US TJ Group, Stuttgart...17

4 Grundlagen und Trends Customer Relationship Management: Strategie und IT- Systeme Dr. Hajo Hippner, René Rentzmann, Prof. Dr. Klaus D. Wilde, Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt 1 Grundlagen des CRM Definition Die Wirkungskette des CRM Ökomischer Erfolg durch profitable Kundenbeziehungen Veränderung der Kundeneinstellung und des Kundenverhaltens Kundenorientierte Reorganisation des Unternehmens Kundenbeziehungsstrategie als Ausgangspunkt des CRM IT-Unterstützung durch CRM-Systeme Analytisches CRM Data Warehouse und OLAP Data Mining Web Mining Text Mining Operatives CRM Front Office Marketing Automation Administrative Aufgaben Analytische Aufgaben Kontaktunterstützende Aufgaben Sales Automation Administrative Aufgaben Analytische Aufgaben Kontaktunterstützende Aufgaben Service Automation Administrative Aufgaben Analytische Aufgaben Kontaktunterstützende Aufgaben Customer Touch Points und Kanäle Customer Interaction Center Internet Operative IT Operative Kundendatenbank Content Management System Fazit...31 Literaturverzeichnis...32 CRM

5 Grundlagen und Trends 1 Grundlagen des CRM 1.1 Definition Setzt man sich mit dem CRM-Begriff auseinander, lässt sich beobachten, dass CRM häufig auf seine technologische Komponente reduziert wird (Brill 1998, Fischer-Neeb 2000, Jost 1999, Schwede 2000, Schwetz 2000). CRM wird hierbei mehr oder weniger mit CRM-Systemen gleichgesetzt, deren Aufgabe in der Sammlung und Auswertung von Kundendaten sowie in der Automatisierung kundenbezogener Prozesse liegt. Zwar ist es unbestritten, dass moderne IT-Systeme das Management von Kundenbeziehungen nachhaltig unterstützen können jedoch birgt diese starke IT-Orientierung die Gefahr in sich, die notwendigen Rahmenbedingungen im Unternehmen nicht zu beachten. Diese Problematik wird zunehmend erkannt und so wird vermehrt eine "strategische Ausrichtung statt IT-getriebenem Aktivismus" gefordert (Homburg/Sieben 2000, S. 472). Ausgangspunkt dieses eher betriebswirtschaftlich orientierten CRM- Verständnisses ist die Überlegung, dass IT- Lösungen nur dann ihre Möglichkeiten ausschöpfen können, wenn die entsprechenden Rahmenbedingungen gegeben sind. Publikationen, denen dieses Verständnis zugrunde liegt, wenden sich tendenziell Aspekten des Kundenwissens, Kundenwerts, Konstrukten der Kundenzufriedenheit und -bindung etc. zu, wobei häufig das Fehlen der ITbasierten Realisierung anzumahnen ist (z.b. bei Raab/Lorbacher 2002). Aus der einseitigen Konzentration auf die betriebswirtschaftlichen Aspekte des CRM und der Vernachlässigung der technologischen Komponente resultiert, dass viele gut gemeinte Ideen und Ratschläge auf einer theoretisch-konzeptionellen Ebene verharren und keine praktische Umsetzung erfahren. Weder eine einseitige Konzentration auf CRM- Systeme noch eine ausschließliche Fokussierung auf eine betriebswirtschaftliche CRM-Konzeption versprechen folglich eine erfolgreiche CRM-Umsetzung. Nur die aufeinander abgestimmte Ausgestaltung von kundenorientierter Strategie und kundenorientierten Informationssystemen kann die Potenziale des CRM-Konzepts ausschöpfen. Vor diesem Hintergrund schlagen wir folgende CRM- Definition vor (Hippner/Wilde 2002, S. 6 ff.): "CRM ist eine kundenorientierte Unternehmensstrategie, die mit Hilfe moderner Informationsund Kommunikationstechnologien versucht, auf lange Sicht profitable Kundenbeziehungen durch ganzheitliche und individuelle Marketing-, Vertriebs- und Servicekonzepte aufzubauen und zu festigen." CRM umfasst folgendermaßen zwei zentrale Gestaltungsbereiche: Zum einen erfordert CRM den Einsatz von integrierten Informationssystemen (CRM-Systeme). Nur die Zusammenführung aller kundenbezogenen Informationen und die Synchronisation aller Kommunikationskanäle erlauben eine ganzheitliche Abbildung des Kunden ("One Face of the Customer") und somit auch eine abgestimmte Kundenansprache ("One Face to the Customer"). Hinter der CRM-Idee verbirgt sich allerdings weitaus mehr als nur eine reine Softwarelösung CRM steht auch für eine neue kundenorientierte Unternehmensstrategie. Um erfolgreiches CRM zu betreiben, muss eine Neuausrichtung sämtlicher Geschäftsprozesse und Verantwortlichkeiten auf den Kunden hin erfolgen. In einem ersten Schritt muss demzufolge entsprechend den strategischen Zielsetzungen des Unternehmens eine CRM-Konzeption erarbeitet werden (Homburg/Sieben 2000, S. 486 ff.). Hierbei wird z.b. festgelegt, welche Kundengruppen über welche Kanäle mit welchem Instrumentarium bearbeitet werden sollen (Wehrmeister 2001, S. 113 ff.). Darüber hinaus gilt es, die organisatorischen und personellen Rahmenbedingungen sowie die zur Kundenbearbeitung erforderlichen kundenorientierten Geschäftsprozesse zu definieren. Auf Basis dieser konzeptionellen Eckpfeiler gilt es im zweiten Schritt ein CRM-System auszuwählen und zu implementieren, das den unternehmensspezifischen Anforderungen und Prozessen am besten entspricht. 1.2 Die Wirkungskette des CRM Gemäß der eingeführten Definition erfolgt CRM mit dem Ziel, profitable Kundenbeziehungen auszugestalten und somit den Unternehmenserfolg bzw. den Unternehmenswert zu erhöhen (Matzler et al. 2002, S. 7 ff.). Das CRM-Konzept basiert somit grundsätzlich auf einem rein ökonomischen Verständnis (siehe Kap ). Nichtsdestotrotz ist das Ziel profitabler Kundenbeziehungen nur über eine Erhöhung der Kundenzufriedenheit bei unzufriedenen Kunden beziehungsweise eine Stabilisierung der Zufriedenheit bei bereits zufriedenen Kunden zu erreichen, aus der (häufig) eine stärkere Bindung der Kunden an das Unternehmen erwächst (siehe Kap ). Um dies zu erreichen gilt es, kundenorientierte Reorganisationsmaßnahmen im Unternehmen durchzuführen. Diese Reorganisationsmaßnahmen umfassen die Optimierung kundenbezogener Geschäftsprozesse, deren Unterstützung durch CRM

6 Grundlagen und Trends CRM-Systeme sowie die systematische Planung und Kontrolle dieser Veränderungen durch ein CRM- Projektmanagement und ein Change Management (siehe Kap ). Die Realisierungsrichtlinien für die kundenorientierte Reorganisation des Unternehmens werden der vorher definierten Kundenbeziehungsstrategie entnommen. Diese legt u.a. die Struktur und den Einsatz der Interaktionskanäle zwischen Kunde und Unternehmen sowie die Ausgestaltung der CRM-Prozesse fest (siehe Kap ). Abbildung 1 skizziert in Grundzügen diese Wirkungskette des CRM. Hierbei gilt es hinsichtlich des Ablaufs der Wirkungskette zwei generelle Anmerkungen zu berücksichtigen: Externe Einflüsse Phase 1: Konzeption einer Kundenbeziehungsstrategie Formulierung von Basisstrategien Kundenorientierte Managementkonzepte Multi Channel Management Interne Einflüsse Abbildung 1: Wirkungskette des CRM Genereller Einfluss durch Markt und Wettbewerb Marktstellung und -dynamik Branche Wettbewerbsstruktur Wettbewerberverhalten etc. Phase 2: Kundenorientierte Reorganisation Geschäftsprozessoptimierung CRM-Systeme Change Management CRM-Projektmanagement Akzeptanz der Mitarbeiter Unterstützung durch Management Bestehende IT- und Organisationsstruktur Investitionsvolumen etc. Kundenerwartungen Variety Seeking Preisempfinden Markenempfinden Bindungsbereitschaft etc. Phase 3: Veränderung der Kundeneinstellung und des Kundenverhaltens Kundenzufriedenheit Kundenloyalität Kundenbindung Qualität der CRM- Prozesse Qualität der Produkte und Dienstleistungen Individualisierungsgrad Mitarbeitermotivation etc. (1) Zum einen kann der letztendlich angestrebte monetäre Erfolg der CRM-Maßnahmen meist erst mittel- oder langfristig beobachtet werden. Auch wenn die ersten beiden Phasen relativ zügig durch das Unternehmen realisiert werden können, so vergeht doch eine geraume Zeit bis diese Veränderungen von der großen Masse der Kunden adoptiert werden und sich in einem messbaren ökonomischen Erfolg niederschlagen. (2) Zum anderen wird die CRM-Wirkungskette in den einzelnen Phasen durch unternehmensinterne und -externe Faktoren negativ oder aber auch positiv beeinflusst. Die Wirkung der meisten Faktoren lässt sich hierbei schwerpunktmäßig den einzelnen Phasen zuordnen. Darüber hinaus existieren allerdings noch generelle Faktoren des Markts und Wettbewerbs, die mehr oder weniger stark auf alle Phasen der CRM-Wirkungskette ausstrahlen Ökomischer Erfolg durch profitable Kundenbeziehungen Kundenfluktuation Ertragspotenzial der Kunden etc. Phase 4: Ökonomischer Erfolg Quantität der Kundenbeziehungen Qualität der Kundenbeziehungen Dauer der Kundenbeziehungen Aufbau von Wechselbarrieren Horizontale und vertikale Programmvielfalt etc. Im Fokus des CRM stehen die langfristigen Entwicklungsmöglichkeiten der Kundenbeziehungen. Die Ausgestaltung von Geschäftsbeziehungen darf sich folglich nicht nur an der kurzfristigen Profitabilität eines Kunden orientieren, da es sich durchaus rechnen kann, sich auch um solche Kunden zu bemühen, die dem Unternehmen zunächst nur Verluste bescheren. Voraussetzung hierfür ist jedoch, dass der Kunde ein hohes zukünftiges Potenzial besitzt (unter Berücksichtigung der Langfristigkeit der Kundenbeziehung). So weisen z.b. Studenten kurzfristig betrachtet eine nur geringe Kaufkraft auf. Bei ihnen kann jedoch durchaus berechtigt angenommen werden, dass sie sich zukünftig zu einer äußerst finanzstarken und somit profitablen Kundengruppe entwickeln können. Nur vor diesem Hintergrund lässt sich z.b. die Motivation von Banken erklären, in den ersten Jahren einer Geschäftsbeziehung auch negative Deckungsbeiträge hinzunehmen (z.b. das Betreiben eines Girokontos für einen Studenten in der Erwartung einer profitablen Geschäftsbeziehung bei Eintritt in das Berufsleben; Rosemann et al. 1999, S. 109). Dieses Beispiel verdeutlicht, dass die Profitabilität eines Kunden nicht nur von der Intensität der Geschäftsbeziehung, sondern eben auch von ihrer Dauer abhängt. Aus diesem Grund wird bei der Kundenwertermittlung in zunehmendem Maße dem zukünftigen Potenzial eines Kunden eine höhere Bedeutung beigemessen. Als wesentlicher Anstoß für die intensivere Betrachtung der langfristigen Aspekte einer Kundenbeziehung kann eine von Reichheld und Sasser durchgeführte Untersuchung identifiziert werden, die mittlerweile als wesentliche Argumentationsgrundlage zahlreichen CRM-Publikationen zugrunde liegt (Reichheld/Sasser 1990). Die Untersuchung ver- 12 CRM 2003

7 Nutzungshinweise 96 Softwarelösungen im Überblick In der folgenden Marktübersicht werden die Software-Lösungen der verschiedenen CRM-Anbieter anhand von mehr als 400 Kriterien gegenübergestellt. Um die Handhabung zu erleichtern, wird an dieser Stelle der Aufbau der Studie kurz erläutert: Die Herstellerübersicht besteht aus sechs Teilen, in denen jeweils alle 96 Software-Lösungen nacheinander aufgelistet werden. Der erste Abschnitt gibt einen Überblick über die verschiedenen Module und Komponenten, die in den jeweiligen CRM- Lösungen enthalten sind. Anschließend erfolgt eine detaillierte Branchenbetrachtung, wobei sowohl die angebotenen branchenspezifischen Lösungen und Funktionen als auch die Referenzkunden nach Branche dargestellt werden. Im dritten Teil wird der Funktionsumfang der einzelnen Module ausführlich vorgestellt. Der vierte Teil stellt die technischen Details der Software sowie die technischen Voraussetzungen für ihre Installation dar. Der fünfte Teil beinhaltet die Konditionen für den Erwerb der Software, wobei auch die Serviceleistungen der Softwarepakete betrachtet werden. Im letzten Teil werden alle Unternehmen mit Kontaktadresse und weiterführenden Informationen aufgeführt. An dieser Stelle soll ausdrücklich darauf hingewiesen werden, dass sämtliche Informationen auf Herstellerangaben beruhen. Aufgrund des Umfangs der Studie und des Detaillierungsgrades der abgefragten Funktionen ist den Verfassern eine Überprüfung auf die Richtigkeit der gemachten Aussagen leider nicht möglich. TEIL I: ÜBERBLICK Alle Unternehmen Allgemeine Produktinformationen Module und Einsatzgebiet (BtoB/BtoC) der CRM-Lösung Komponenten der CRM-Lösung Aus welchem Bereich hat sich die Software entwickelt? Für welche Unternehmensgröße ist die Software geeignet? TEIL II: BRANCHENBETRACHTUNG Branchenspezifische Lösungen und Funktionen Referenzkunden nach Branche TEIL III: FUNKTIONSUMFANG MODULE Marketing Kampagnenmanagement Kunden-Rückgewinnungsmanagement Marketing-Enzyklopädie-System Weitere Funktionen CRM

8 Vertrieb Unterstützung Auftrags-/Angebotsmanagement Produktkonfigurator Field Sales/Unterstützung Vertriebsaußendienst Weitere Funktionen Service Helpdesk Beschwerdemanagement Weitere Funktionen Customer Interaction Center Technologie Inbound Outbound Web-Services / -Marketing Weitere Funktionen ecrm/internetfunktionalitäten eshop Personalisierung Weitere Funktionen Analyse und Reporting Marketinganalysen und -reports Vertriebsanalysen und -reports Serviceanalysen und -reports Analysetechnologien Data Mining/Web Mining Kontaktmanagement Adressmanagement Termin- und Aktivitätenmanagement Übergreifende Funktionen Workflowmanagement Partner Relationship Management Projektmanagement Sicherheitssysteme Clientseitige Bedienbarkeit CRM-Controlling, Kundenorientierte Kennzahlen Change Management Mehrwährungsfähigkeit 126 CRM 2004

9 TEIL IV: TECHNISCHES UMFELD Skalierbarkeit und Hardwareanforderungen Architektur Hardwareanforderungen Programmiesprache Hilfsmittel für die Programmierung Systemintegration Unterstützte Betriebssysteme Schnittstellen zu Datenbanken/Data Warehouses Schnittstellen zu ERP-Systemen Schnittstellen zu -Programmen Schnittstellen zu Textverarbeitungsprogrammen Schnittstellen zu Terminverwaltungsprogrammen Integration/Schnittstelle zu Groupware-Anwendungen Technische Schnittstellen TEIL V: KONDITIONEN UND SERVICE Begleitende Beratungsleistungen Kosten der Software Lizenzkosten der Software ASP Demosoftware Testversion Service Durchschnittliche Projektkosten Szenario A: kleinere bis mittlere Projekte Szenario B: "große" Projekte Szenario C: Durchschnitt über alle Projekte TEIL VI: UNTERNEHMENSPROFILE Legende Funktionsübersichten = Funktion vorhanden - = Funktion nicht vorhanden o = gegen Aufpreis erhältlich 2004 = verfügbar ab 2004 Der Lehrstuhl bedankt sich recht herzlich bei Christoph Hampel für sein überdurchschnittlich großes Engagement bei der Konzipierung und Durchführung der Marktübersicht. Kontakt: CRM

10 Software-Anbieter: Access Commerce GmbH Ackerschott - Unternehmensberatung AcomIT GmbH ADITO Software GmbH Amdocs Software GmbH AP Automation + Productivity AG ATG GmbH audius Informationssysteme GmbH Avaya Deutschland GmbH Axilon GmbH B & R DV-Informationssysteme GmbH BDL GmbH belox software gmbh BÖHRER SOFTWARE GmbH bowi GmbH Burda Ciscom GmbH camos Software und Beratung GmbH CAS GmbH CAS Software AG CAS Software und Consulting GmbH CEBUS Software AG cegedim chors Cincom Systems GmbH & Co. ohg cobra GmbH Coheris Schweiz AG combit GmbH command ag CompAS Gesellschaft für Unternehmensoptimierung mbh ConSol* GmbH CSB System AG CURSOR Software AG DATA DYNAMICS Dr. Glinz COVIS GmbH EasyCom Gesellschaft für Datenkommunikation mbh ELDICON GmbH Systemhaus filoxx software Lampeitl + Stumpf [frevel & fey] Softwaresysteme GmbH fromos GmbH FrontRange Solutions Deutschland GmbH GATE Informatic AG GEDYS IntraWare Vertriebsgesellschaft mbh Glaux Soft AG Grutzeck-Software GmbH Haus Weilgut GmbH Computer Conception iet Solutions GmbH IFS Deutschland GmbH & Co. KG infor business solutions AG Intermediate GmbH & Co. KG isc it & software consultants GmbH J.D. Edwards KMC Management Consulting GmbH

11 Kumatronik Software GmbH LogicaCMG GmbH MAPICS maytec.net GmbH MESONIC Software GmbH Microsoft Business Solutions PC & C Vertriebs GmbH Mobimedia AG msp systems gmbh Noske Office Consulting + Marketing GmbH Novaline Informationstechnologie GmbH Onyx Software ORACLE Deutschland GmbH ORGAPLAN Software GmbH orgaplus Software GmbH PeopleSoft GmbH Phoenix Software GmbH pilodata GmbH software for marketing PiSA repository technologies GmbH Pivotal GmbH REGWARE GmbH Rödl IT-Consulting GmbH S1 Deutschland Sage CRM Sales Support System AG salesforce.com SAP Deutschland AG & Co. KG Schleupen AG Schützendorf GmbH SELLIGENT S.A. Siebel Systems Deutschland GmbH Skill Software GmbH SMF KG SphinX IT Consulting GmbH SuperOffice GmbH SYSTEM4 bbt electronics GmbH Team4 GmbH Team Brendel (Deutschland) GmbH Tesla CRM Software GmbH TietoEnator TJ Group GmbH UNiQUARE Financial Solutions update software Germany GmbH Vision Consulting AG WICE GmbH

12 Teil III Analyse und Reporting FUNKTIONSUMFANG MODULE Marketing Vertrieb Service Customer Interaction Center ecrm /Internetfunktionalität Analyse und Reporting Marketinganalysen und -reports Vertriebsanalysen und -reports Serviceanalysen und -reports Analysetechnologien Data Mining/Web Mining Kontaktmanagement Übergreifende Funktionen Legende Funktionsübersichten = Funktion vorhanden - = Funktion nicht vorhanden o = gegen Aufpreis erhältlich 2004 = verfügbar ab 2004 CRM

13 Access Commerce GmbH Ackerschott- Unternehmensberatung AcomIT GmbH ADITO Software GmbH Amdocs Software GmbH 6. MODUL: Analyse und Reporting I Das Modul ist ein integraler Bestandteil der Software Das Modul ist separat erwerbbar Integriertes Fremdprodukt deckt Analyse- und Reporting-Lösung ab Marketinganalysen und -reports Kundensegmentierung (Portfolios, ABC-Analyse, RFM-Wert) Kundenwertanalyse o Cross-/ Up-Selling-Analyse o o Response- und Feedbackanalyse o Churn- und Stornoanalyse o o Marktanteilsanalyse o o Positionierung ggü. Wettbewerbern o o Markenwertanalyse o Channel-Analyse o Targeting o o Risiko-Scoring für Kreditvergabe bzw. Ratenzahlung o Kaufwahrscheinlichkeits-Scoring Share-of-Wallet-Analyse o o Fraud Detection und Crime Analyse o What-If-Analyse o Forecasting Vertriebsanalysen und -reports Opportunity Management Verkaufsstausanzeige Absatz-/Umsatzbericht nach Produkt oder Produktgruppe Absatz-/Umsatzbericht nach Branche, Region, Vertriebsbeauftragten Top-Seller nach Umsatz, Profit oder Volumen Lost-Order-Analyse Sales-Cycle-Analyse Portfolioanalyse o Vertriebscontrolling Angebots- und Auftragsforecasting Sales-Pipeline-Analyse Serviceanalysen und -reports Service-Cycle-Analyse o o Auswertung von Fehlerursachen o Kundendienstcontrolling o Case Based Reasoning Systeme o o Schadenanalysen o o 272 CRM 2004

CRM Customer Relationship Management. Dipl.-Psych. Anja Krol

CRM Customer Relationship Management. Dipl.-Psych. Anja Krol CRM Customer Relationship Management Gliederung Entwicklung und Einführung von Bezugspunkte und CRM - Systeme Veränderte Rahmenbedingungen Entwicklung CRM - Systeme» Deregulierung verstärkt internationalen

Mehr

Customer Relationship Management CRM

Customer Relationship Management CRM Customer Relationship Management CRM 1.1 Zielsetzung von CRM...2 1.2 Komponenten einer CRM-Lösung...4 1.2.1 Aufgabenbereiche eines CRM-Systems...4 1.2.2 Analytisches CRM...7 1.2.3 Operatives CRM...7 1.2.4

Mehr

CRM im Online-Bereich für die Druck- und Medienindustrie

CRM im Online-Bereich für die Druck- und Medienindustrie CRM im Online-Bereich für die Druck- und Medienindustrie Vorlesung an der Berufsakademie Mannheim Dr. Gerald Lembke www. 30.03.2007 Was ist noch mal Customer-Relationship-Management? CRM ist eine kundenorientierte

Mehr

Customer Relationship Management Der Weg zu erfolgreichen Kundenbeziehungen

Customer Relationship Management Der Weg zu erfolgreichen Kundenbeziehungen Customer Relationship Management Der Weg zu erfolgreichen Kundenbeziehungen Marketing-Club Siegen e.v. Vortrag am 04.02.2003 Präsentation als PDF Universität Siegen Wirtschaftsinformatik Fachbereich Wirtschaftswissenschaften

Mehr

CRM im Mittelstand Ist Mittelstand anders?

CRM im Mittelstand Ist Mittelstand anders? Ist Mittelstand anders? CRM im Mittelstand ist im Trend und fast alle CRM-Unternehmen positionieren ihre Lösungen entsprechend. Aber sind Lösungen für den Mittelstand tatsächlich anders? Oder nur eine

Mehr

Grundlagen des CRM. Dr.-Ing. Jubran Rajub

Grundlagen des CRM. Dr.-Ing. Jubran Rajub Grundlagen des CRM Dr.-Ing. Literatur H. Hippner, K. D. Wilde (Hrsg.): Grundlagen des CRM, Konzepte und Gestaltung, Gabler Verlag, Wiesbaden (2007). K.C. Laudon, J.P. Laudon, D. Schoder: "Wirtschaftsinformatik

Mehr

Inhaltsübersicht INHALTSVERZEICHNIS...III ABBILDUNGSVERZEICHNIS... X TABELLENVERZEICHNIS... XII ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS...XIII 1 EINLEITUNG...

Inhaltsübersicht INHALTSVERZEICHNIS...III ABBILDUNGSVERZEICHNIS... X TABELLENVERZEICHNIS... XII ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS...XIII 1 EINLEITUNG... Inhaltsübersicht Inhaltsübersicht I INHALTSVERZEICHNIS...III ABBILDUNGSVERZEICHNIS... X TABELLENVERZEICHNIS... XII ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS...XIII 1 EINLEITUNG... 1 1.1 Zielsetzung und Motivation... 1 1.2

Mehr

CRM und Mittelstand Passt das zusammen?

CRM und Mittelstand Passt das zusammen? CRM und Mittelstand Passt das zusammen? Erfahrungen bei Dipl.-Wirt.-Ing. Nils Frohloff AGENDA Die Firma MIT Moderne Industrietechnik GmbH Ausgangssituation im Mittelstand Was bedeutet CRM? Anforderungen

Mehr

Competence Site-Virtual Roundtable Erfolgsmeldungen im CRM

Competence Site-Virtual Roundtable Erfolgsmeldungen im CRM Virtual Roundtable: Immer öfter CRM-Erfolg Teilnehmer: Alfred Seesing Organisation: CRM Senior Consultant, Wincor Nixdorf Retail Consulting Kurzeinführung in das Thema: Mit seinem Beitrag Immer öfter CRM-Erfolg

Mehr

Customer Relationship Management (CRM) Effizienter Baustein eines erfolgreichen Netzwerkmanagements

Customer Relationship Management (CRM) Effizienter Baustein eines erfolgreichen Netzwerkmanagements Customer Relationship Management (CRM) Effizienter Baustein eines erfolgreichen Netzwerkmanagements Das Netz der Netze 2. Informations- und Erfahrungsaustausch für Netzwerker in Heilbronn-Franken Prof.

Mehr

Vortrag. Kollaboratives Customer Relationship Management

Vortrag. Kollaboratives Customer Relationship Management Vortrag Kollaboratives Customer Relationship Management 1 Überblick Wortbedeutung Grundlagen CRM Abgrenzung Analytisches / Operatives und kollaboratives CRM Kollaboration Unternehmen und Kunden Kollaboration

Mehr

KOMPLEXITÄT BEGREIFEN. LÖSUNGEN SCHAFFEN. viadee crm. Transparente Prozesse und vertrauenswürdige Daten als Fundament Ihrer Entscheidungen

KOMPLEXITÄT BEGREIFEN. LÖSUNGEN SCHAFFEN. viadee crm. Transparente Prozesse und vertrauenswürdige Daten als Fundament Ihrer Entscheidungen KOMPLEXITÄT BEGREIFEN. LÖSUNGEN SCHAFFEN. viadee crm Transparente Prozesse und vertrauenswürdige Daten als Fundament Ihrer Entscheidungen VIADEE CRM VIEL MEHR ALS EIN STÜCK SOFTWARE Eine Vielzahl von unterschiedlichen

Mehr

Erfolgsdruck und strategischer Verantwortung von Prof. Dr. Peter Winkelmann } 9

Erfolgsdruck und strategischer Verantwortung von Prof. Dr. Peter Winkelmann } 9 Vorwort von Kurt Sibold 1 Was ist CRM? Universität«- ^ bibliothek Mannheim 100 8 1.1 Was ist CRM? Ist CRM ein neues Wundermittel? von Martin Hubschneider 1 2 1.2 Der Nutzen von CRM: CRM macht den Mittelstand

Mehr

Customer Relationship Management - Ihre optimale Lösung

Customer Relationship Management - Ihre optimale Lösung Customer Relationship Management - Ihre optimale Lösung Werner Gottschlich Vertriebssystem der Zukunft? - Was bedeutet CRM? Kunden finden - Kunden gewinnen - Kunden binden Basis: Kundenbedürfnisse, -wünsche

Mehr

S-CRM: Strategisches Customer Relationship Management

S-CRM: Strategisches Customer Relationship Management S-CRM: Strategisches Customer Relationship Management - Strategien, Prozesse, Menschen und IT - CRM ist eine Geschäftsstrategie (Philosophie) basierend auf dem Umgang mit Kunden und Mitarbeitern. Value

Mehr

Worum geht es beim CRM? Geben Sie den Inhalt des nachstehenden Textes mit eigenen Worten wieder.

Worum geht es beim CRM? Geben Sie den Inhalt des nachstehenden Textes mit eigenen Worten wieder. Präsenzübung Service 2.1. CRM Customer-Relationship Management a) Anliegen des CRM Worum geht es beim CRM? Geben Sie den Inhalt des nachstehenden Textes mit eigenen Worten wieder. CRM, auch Beziehungsmanagement

Mehr

CRM - eine Unternehmensphilosophie für profitablere Kundenbeziehungen

CRM - eine Unternehmensphilosophie für profitablere Kundenbeziehungen CRM - eine Unternehmensphilosophie für profitablere Kundenbeziehungen gfo Regionalmeeting 19.01.2006 Enno E. Peter, kairos Sales & Marketing Vorstellung Enno E. Peter Selbständiger Marketingberater mit

Mehr

Professionelles Kundenmanagement

Professionelles Kundenmanagement Professionelles Kundenmanagement Ganzheitliches CRM und seine Rahmenbedingungen von Günter Hofbauer und Barbara Schöpfel PUBLICIS Abbildungs- und Tabellenverzeichnis 9 A Einleitung 15 B Kundenmanagement

Mehr

Professionelles Kundenmanagement

Professionelles Kundenmanagement Professionelles Kundenmanagement Ganzheitliches CRM und seine Rahmenbedingungen von Günter Hofbauer und Barbara Schöpfel PUBLICIS Abbildungs- und Tabellenverzeichnis 9 A Einleitung 15 B Kundenmanagement

Mehr

Erfolgsfaktoren von Customer Relationship Management Strategien

Erfolgsfaktoren von Customer Relationship Management Strategien Klaus Sevenich Erfolgsfaktoren von Customer Relationship Management Strategien in Unternehmen Diplomica Verlag Klaus Sevenich Erfolgsfaktoren von Customer Relationship Management Strategien in Unternehmen

Mehr

MATERNA Beschwerde-Management-Check. Umsetzungsorientierte Bestandsaufnahme zum Beschwerde-Management in Versicherungen

MATERNA Beschwerde-Management-Check. Umsetzungsorientierte Bestandsaufnahme zum Beschwerde-Management in Versicherungen MATERNA Beschwerde-Management-Check Umsetzungsorientierte Bestandsaufnahme zum Beschwerde-Management in Versicherungen >> MATERNA Beschwerde-Management-Check Ist in Ihrer Versicherung die Einführung,

Mehr

Ziele und Strategien bei der Einführung von CRM

Ziele und Strategien bei der Einführung von CRM Ziele und Strategien bei der Einführung von CRM Viele Unternehmen nutzen CRM für sich, um ihre Kundennähe zu verbessern und Ihr Geschäft auszubauen. Dieser Kurzvortrag zeigt die Ziele und strategischen

Mehr

CRM im Mittelstand Ist Mittelstand anders?

CRM im Mittelstand Ist Mittelstand anders? CRM im Mittelstand CRM im Mittelstand ist im Trend und fast alle CRM-Unternehmen positionieren ihre Lösungen entsprechend. Aber sind Lösungen für den Mittelstand tatsächlich anders? Oder nur eine Marketingblase

Mehr

Hajo Hippner/Klaus D. Wilde (Hrsg.) Grundlagen des CRM

Hajo Hippner/Klaus D. Wilde (Hrsg.) Grundlagen des CRM Hajo Hippner/Klaus D. Wilde (Hrsg.) Grundlagen des CRM Hajo Hippner/Klaus D. Wilde (Hrsg.) Grundlagen des CRM Konzepte und Gestaltung 2., überarbeitete und erweiterte Auflage Bibliografische Information

Mehr

CRM erfolgreich einführen Worauf es ankommt und was Sie vermeiden sollten. Wolfgang Schwetz

CRM erfolgreich einführen Worauf es ankommt und was Sie vermeiden sollten. Wolfgang Schwetz CRM erfolgreich einführen Worauf es ankommt und was Sie vermeiden sollten Wolfgang Schwetz 27.06.2012 1 CRM Historie 1980 Wandel der Märkte: Nachfragemärkte 1990 CAS: Computer Aided Selling, SFA Salesforce

Mehr

Anforderungsanalyse für CRM-Systeme in Speditionen

Anforderungsanalyse für CRM-Systeme in Speditionen Anforderungsanalyse für CRM-Systeme in Speditionen Diplomarbeit zur Erlangung des Grades einer Diplom-Ökonomin der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Leibniz Universität Hannover vorgelegt von

Mehr

Praktisches Beispiel 02.03.2008

Praktisches Beispiel 02.03.2008 Agenda CRM-Philosophie Warum CRM? Chancen und Nutzen einer CRM Lösung Das CRMCoach 4 Phasen Modell CRM Teilbereiche und Architektur Einführung einer CRM Lösung CRM-Lösungen und der Markt Zusammenfassung

Mehr

Feedback-Management als Daten-Schatz für das Multi-Channel-Marketing

Feedback-Management als Daten-Schatz für das Multi-Channel-Marketing Feedback-Management als Daten-Schatz für das Multi-Channel- - Strategische CRM-Unternehmensberatung Vortrag im Rahmen des MTP-Alumni Forums Erfolgsfaktor Kundendialog warum Kunden wiederkommen, Darmstadt,

Mehr

Wilde, K. D.; Englbrecht, A.; Hippner, H. (2005): Kampagnen-Management als Teil des CRM, in: WISU, Nr. 3, S. 342-348.

Wilde, K. D.; Englbrecht, A.; Hippner, H. (2005): Kampagnen-Management als Teil des CRM, in: WISU, Nr. 3, S. 342-348. 2005 Hippner, H.; Wilde, K. D. (2005): Informationstechnologische Grundlagen der Kundenbindung, in: Bruhn, M.; Homburg, C. (Hrsg.): Handbuch Kundenbindungsmanagement, 5. Aufl., Wiesbaden, S. 463-499. Hippner,

Mehr

Munich Business School

Munich Business School Munich Business School Customer Relationship Management als Instrument der Kundenbindung Munich Business School Working Paper 2005-11 Amparo Galinanes-Garcia Munich Business School Elsenheimerstraße 61

Mehr

CRM Architektur. New Economy CRM Architektur Page 1

CRM Architektur. New Economy CRM Architektur Page 1 CRM Architektur Titel des Lernmoduls: CRM Architektur Themengebiet: New Economy Gliederungspunkt im Curriculum: 4.2.4.2 Zum Inhalt: Dieses Modul beschreibt mögliche Architekturen von CRM-Systemen. Insbesondere

Mehr

CMC-KOMPASS: CRM. Der Wegweiser für erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement

CMC-KOMPASS: CRM. Der Wegweiser für erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement CMC-KOMPASS: CRM Der Wegweiser für erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement 1 CROSSMEDIACONSULTING 18.05.2010 Unser Verständnis von CRM: Customer Relationship Management ist weit mehr als ein IT-Projekt

Mehr

Beck-Wirtschaftsberater im dtv 50808. Kundenorientierung. Bausteine für ein exzellentes Customer Relationship Management (CRM)

Beck-Wirtschaftsberater im dtv 50808. Kundenorientierung. Bausteine für ein exzellentes Customer Relationship Management (CRM) Beck-Wirtschaftsberater im dtv 50808 Kundenorientierung Bausteine für ein exzellentes Customer Relationship Management (CRM) von Prof. Dr. Manfred Bruhn Prof. Dr. Manfred Bruhn ist Inhaber des Lehrstuhls

Mehr

Dipl.-Inf. (fh) Kim Sancken Prokurist

Dipl.-Inf. (fh) Kim Sancken Prokurist Dipl.-Inf. (fh) Kim Sancken Prokurist Kundenbeziehungsmanagement CRM Zentrale Kundendatenbank Customer Relationship Management (CRM) bedeutet wörtlich Kundenbeziehungsmanagement. Doch der CRM Gedanke geht

Mehr

«Liebe LeserInnen». Unser Ziel >> Ihr wirtschaftlicher Erfolg heute und morgen.

«Liebe LeserInnen». Unser Ziel >> Ihr wirtschaftlicher Erfolg heute und morgen. daneco «Liebe LeserInnen». Ihre Anforderungen >> Sie suchen einen Berater, der Ihr Geschäft versteht. Einen Partner, der Ihre Lösung aus einer Hand liefert. Eine Lösung mit dem grössten Nutzen, dem kleinsten

Mehr

CRM Survey 2015 von CRM zu CXM die Reise beginnt. Hannover, 17. März Ralf Korb, Senior Analyst CRM

CRM Survey 2015 von CRM zu CXM die Reise beginnt. Hannover, 17. März Ralf Korb, Senior Analyst CRM CRM Survey 2015 von CRM zu CXM die Reise beginnt Hannover, 17. März Ralf Korb, Senior Analyst CRM Demographie Online-Anwenderbefragung September 2014 bis Januar 2015 Über 260 Teilnehmer in Deutschland

Mehr

Papier O Nein X Ja, und zwar O Schmierpapier O Liniertes Papier X Kariertes Papier Taschenrechner X Nein O Ja

Papier O Nein X Ja, und zwar O Schmierpapier O Liniertes Papier X Kariertes Papier Taschenrechner X Nein O Ja FONTYS INTERNATIONALE HOGESCHOOL ECONOMIE KLAUSUR 4 ProgRESS-code und OER: Zeit: Dozent(en): Datum: Studiengang: Anzahl Seiten: Gebrauch von Lehrmitteln Papier O Nein Ja, und zwar O Schmierpapier O Liniertes

Mehr

Edition. Heinrich Holland. Warum CRM-Projekte scheitern und wie sie erfolgreich werden. BusinessVillage Update your Knowledge!

Edition. Heinrich Holland. Warum CRM-Projekte scheitern und wie sie erfolgreich werden. BusinessVillage Update your Knowledge! Edition PRAXIS.WISSEN Heinrich Holland CRM erfolgreich einsetzen Warum CRM-Projekte scheitern und wie sie erfolgreich werden BusinessVillage Update your Knowledge! Inhaltsverzeichnis 1 Über den Autor...3

Mehr

Der Nutzen von CRM-Systemen im B2B-Bereich. VDI Lenne-Bezirksverein. Hagen 6. März 2007

Der Nutzen von CRM-Systemen im B2B-Bereich. VDI Lenne-Bezirksverein. Hagen 6. März 2007 Der Nutzen von CRM-Systemen im B2B-Bereich VDI Lenne-Bezirksverein Hagen Universität Siegen Institut für Wirtschaftsinformatik Schmidt@fb5.uni-siegen.de http://www-wirtschaftsinformatik.fb5.uni-siegen.de/winfo/

Mehr

Customer Value Management. Der Wertbeitrag. Andrew Tatam. April 2009

Customer Value Management. Der Wertbeitrag. Andrew Tatam. April 2009 Customer Value Management Der Wertbeitrag Andrew Tatam April 2009 Flughafenstr. 52 22335 Hamburg Sitz der Gesellschaft: Hamburg Geschäftsführer Gerhard Meister HRB 82816, AG Hamburg Customer Value Management

Mehr

CRM von Luxusmarken. Zusammenfassung der Studienergebnisse. Juli 2010. Eine empirische Studie deutscher Luxusmarken

CRM von Luxusmarken. Zusammenfassung der Studienergebnisse. Juli 2010. Eine empirische Studie deutscher Luxusmarken CRM von Luxusmarken Eine empirische Studie deutscher Luxusmarken Zusammenfassung der Studienergebnisse Juli 2010 Inhalt 1 Management Summary 2 Zielsetzung und Studiendesign 3 Studienergebnisse 4 Handlungsempfehlungen

Mehr

CRONOS CRM Online for OS

CRONOS CRM Online for OS www.osram-os.com CRONOS CRM Online for OS B. Blanz, S. Eichinger 08.09.2014 Regensburg Light is OSRAM Customer Relationship Management Online for OS Page 1. Vorstellung des Projekts CRONOS 04 2. Anforderungsanalyse

Mehr

Competence Site-Virtual Roundtable Erfolgsmeldungen im CRM

Competence Site-Virtual Roundtable Erfolgsmeldungen im CRM Virtual Roundtable: Immer öfter CRM-Erfolg Teilnehmer: Martin Hubschneider Organisation: Vorstandsvorsitzender, CAS Software AG Kurzeinführung in das Thema: Mit seinem Beitrag Immer öfter CRM-Erfolg hat

Mehr

Neue Strategien und Innovationen im Umfeld von Kundenprozessen

Neue Strategien und Innovationen im Umfeld von Kundenprozessen Neue Strategien und Innovationen im Umfeld von Kundenprozessen BPM Forum 2011 Daniel Liebhart, Dozent für Informatik an der Hochschule für Technik Zürich, Solution Manager, Trivadis AG Agenda Einleitung:

Mehr

Raber+Märcker Business Intelligence Lösungen und Leistungen

Raber+Märcker Business Intelligence Lösungen und Leistungen Business Intelligence Raber+Märcker Business Intelligence Lösungen und Leistungen www.raber-maercker.de 2 LEISTUNGEN Business Intelligence Beratungsleistung Die Raber+Märcker Business Intelligence Beratungsleistung

Mehr

Das IPML Weiterbildungsprogramm Customer Relationship Management: Der Weg zum kundenorientierten Unternehmen

Das IPML Weiterbildungsprogramm Customer Relationship Management: Der Weg zum kundenorientierten Unternehmen Das IPML Weiterbildungsprogramm Customer Relationship Management: Der Weg zum kundenorientierten Unternehmen 1 Customer Relationship Management: Der Weg zum kundenorientierten Unternehmen Motivation Unter

Mehr

Big Data So heben Sie den Schatz vom Silbersee! Monetarisieren von Kundenbeziehungen in der digitalen Welt!

Big Data So heben Sie den Schatz vom Silbersee! Monetarisieren von Kundenbeziehungen in der digitalen Welt! Big Data So heben Sie den Schatz vom Silbersee! oder: Monetarisieren von Kundenbeziehungen in der digitalen Welt! Über Kampagnen, Paid Content & Co Impulsvortrag zur Mitgliederversammlung am 13.06.2014

Mehr

CRM - Fakten und Trends

CRM - Fakten und Trends CRM - Fakten und Trends Marktsituation CRM - Aufbau und Funktionen Positionierung der bit by bit Software AG Die Office-Datenbank in organice 3 1 Computer Aided Sales (CAS) Vertriebsinformationssystem

Mehr

Customer Relationship Management (CRM)

Customer Relationship Management (CRM) Customer Relationship Management (CRM) Dozentin: Renate Streuer Unternehmer-Tun GmbH 1 Bedeutung von CRM Unter Customer Relationship Management (CRM) versteht man das Management der Beziehungen zum Kunden

Mehr

Swiss Marketing Leadership Studie 2015. Man agement Summary

Swiss Marketing Leadership Studie 2015. Man agement Summary 3 Man agement Summary Marketing ändert sich fundamental und sollte in modernen Unternehmen eine steuernde Funktion in Richtung Kunden- und Marktorientierung einnehmen. Vor diesem Hintergrund entschied

Mehr

CRM Anbieter Siebel. New Economy CRM Anbieter Siebel Page 1

CRM Anbieter Siebel. New Economy CRM Anbieter Siebel Page 1 CRM Anbieter Siebel Titel des Lernmoduls: CRM Anbieter Siebel Themengebiet: New Economy Gliederungspunkt im Curriculum: 4.2.4.3 Zum Inhalt: Dieses Modul beschreibt die technischen Grundlagen der CRM Software

Mehr

Hapimag. Schnelle und effiziente Umsetzung unserer CRM-Strategie mit SAP RDS. 57 Adressen. Unzählige Möglichkeiten

Hapimag. Schnelle und effiziente Umsetzung unserer CRM-Strategie mit SAP RDS. 57 Adressen. Unzählige Möglichkeiten Hapimag Schnelle und effiziente Umsetzung unserer CRM-Strategie mit SAP RDS Ein Bildplatzhalter Grossbild (JPG-Datei: (Grösse: 23.7 237 x mm 12.9 x cm) 129 mm / 80 ppi) 57 Adressen Unzählige Möglichkeiten

Mehr

Kundencontrolling im Service & Vertrieb

Kundencontrolling im Service & Vertrieb Kundencontrolling im Service & Vertrieb Hamburg, Mai 2004 Dozentin: Marilla Bax Service Manager (KVD) Vortrag Agenda Service wo stehen wir heute Nutzen Kundencontrolling Instrumente des Kundencontrolling

Mehr

Customer Relationship Management

Customer Relationship Management Customer Relationship Management Seminar der AG DBIS: DB-Aspekte des E-Commerce Wintersemester 2001/2001 Christian Amlinger christian@amlinger.de 4. 4. Inhalt 5. Komponenten 5. 5. 5. Komponenten 5.1 acrm

Mehr

Vertriebsmanagement das Ende des Blindflugs?

Vertriebsmanagement das Ende des Blindflugs? Vertriebsmanagement das Ende des Blindflugs? Marketing-Club Braunschweig e.v. und Technische Universität Braunschweig Institut für Wirtschaftswissenschaften, insbesondere Marketing Vortrag von Braunschweig,

Mehr

CeBIT 2016. NEU: Marketing & Sales Solutions. 2016, 14 18 March cebit.com. Global Event for Digital Business

CeBIT 2016. NEU: Marketing & Sales Solutions. 2016, 14 18 March cebit.com. Global Event for Digital Business CeBIT 2016 NEU: Marketing & Sales Solutions 2016, 14 18 March cebit.com Global Event for Digital Business 2 Informationen zum neuen Ausstellungsbereich Präsentieren Sie Ihre Lösungen für die Zielgruppe

Mehr

Inhaltsverzeichnis. Abbüdungsverzeichnis. Tabellenverzeichnis. Abkürzu ngsverzeiclinis XXIX. Symbolverzeichnis..» XXXV

Inhaltsverzeichnis. Abbüdungsverzeichnis. Tabellenverzeichnis. Abkürzu ngsverzeiclinis XXIX. Symbolverzeichnis..» XXXV Inhaltsverzeichnis XID Inhaltsverzeichnis Abbüdungsverzeichnis Tabellenverzeichnis XXI XXVII Abkürzu ngsverzeiclinis XXIX Symbolverzeichnis..» XXXV 1 Einleitung 1 1.1 Einführung in die Problemstellung

Mehr

Kundenmanagement in deutschen und US-amerikanischen Bibliotheken

Kundenmanagement in deutschen und US-amerikanischen Bibliotheken Kundenmanagement in deutschen und US-amerikanischen Bibliotheken Hamburg, SUB, 12.04.2011 von Mathieu Fraser-Dagenais Fragestellungen Welchen Stellenwert genießt das Kundenmanagement in der deutschen und

Mehr

Kundenbeziehungsmanagement im Mittelstand

Kundenbeziehungsmanagement im Mittelstand Kundenbeziehungsmanagement im Mittelstand Mit Vernetzung zum Erfolg Prof. Dr.-Ing. Andreas Schmidt Lehrgebiet Wirtschaftsinformatik Hochschule Osnabrück 1 by Hilbring Cartoons, Oliver Hilbring, http://www.oli-hilbring.de/

Mehr

Ergebnisse einer explorativen Studie

Ergebnisse einer explorativen Studie Dr. Henning Baars Integration von CRM-Systemen für den Außendienst des industriellen Mittelstandes Ergebnisse einer explorativen Studie Präsentation auf der MKWI 2006 20.02.2006 Prof. Dr. Hans-Georg Kemper,

Mehr

Entwicklung eines CRM Systems

Entwicklung eines CRM Systems Entwicklung eines CRM Systems In diesem Skript werden alle möglichen Elemente die zur Entwicklung eines CRM Systems notwendig sind angesprochen. Im Rahmen Ihrer Analyse Ihres Beispielunternehmens/ Ihrer

Mehr

Customer Relationship Management - Kundenwert steigern, Kommunikation vereinfachen, Risiken minimieren

Customer Relationship Management - Kundenwert steigern, Kommunikation vereinfachen, Risiken minimieren Customer Relationship Management - Kundenwert steigern, Kommunikation vereinfachen, Risiken minimieren Customer Relationship Management Lösungen von ERM sind flexible Komplettlösungen, mit denen Sie Ihre

Mehr

crm consulting AG Geschäftspartner Angebote und Verträge Kundenservice

crm consulting AG Geschäftspartner Angebote und Verträge Kundenservice Geschäftspartner Aktivitäten Übersicht Angebote und Verträge Kundenservice crm consulting AG Altrottstraße 31 69190 Walldorf T +49 6227 732800 M info@crm-consulting-ag.de I www.cronosnet.de crm[go] ist

Mehr

API Überlegungen bei der Auswahl des CRM-Anbieters

API Überlegungen bei der Auswahl des CRM-Anbieters WHITE PAPER API Überlegungen bei der Auswahl des CRM-Anbieters Eine vergleichende Analyse über die Integration von CRM Lösungen EINFÜHRUNG Eine CRM-Lösung vereint in einer Organisation die Bereiche Vertrieb,

Mehr

Frank Naujoks i2s research, Zürich

Frank Naujoks i2s research, Zürich i2s CRM Studie 2010/11 Frank Naujoks i2s research, Zürich LIZENZBESTIMMUNG UND COPYRIGHT Die Studie und alle enthaltenen Ergebnisse sind urheberrechtlich geschützt. Alle Rechte insbesondere der Reproduktion

Mehr

Teil A Grundlagen und Methoden 1. 1 Customer Relationship Management ein Bezugsrahmen 3

Teil A Grundlagen und Methoden 1. 1 Customer Relationship Management ein Bezugsrahmen 3 xi Teil A Grundlagen und Methoden 1 1 Customer Relationship Management ein Bezugsrahmen 3 1.1 Die Entwicklung zum kundenzentrierten Unternehmen 3 1.2 Ziel und Kernkonzepte des CRM 5 1.2.1 Ziel: Profitable

Mehr

IT-basierte Erstellung von Nachhaltigkeitsberichten. Diplomarbeit

IT-basierte Erstellung von Nachhaltigkeitsberichten. Diplomarbeit IT-basierte Erstellung von Nachhaltigkeitsberichten Diplomarbeit zur Erlangung des Grades eines Diplom-Ökonomen der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Leibniz Universität Hannover vorgelegt von

Mehr

Tipps zur Einführung von CRM-Software

Tipps zur Einführung von CRM-Software Whitepaper: Tipps zur Einführung von CRM-Software GEDYS IntraWare GmbH Pia Erdmann Langestr. 61 38100 Braunschweig +49 (0)531 123 868-432 E-Mail: info@gedys-intraware.de www.crm2host.de Inhalt 1. Warum

Mehr

Erfolgsfaktoren von Customer Relationship Management Strategien

Erfolgsfaktoren von Customer Relationship Management Strategien Klaus Sevenich Erfolgsfaktoren von Customer Relationship Management Strategien in Unternehmen Diplomica Verlag Klaus Sevenich Erfolgsfaktoren von Customer Relationship Management Strategien in Unternehmen

Mehr

Info-Tag in Mainz, 21. September 2007

Info-Tag in Mainz, 21. September 2007 Überschrift Info-Tag in Mainz, 21. September 2007 die Dienstleister die Information Company für Ihre Aufgabe und Problemstellung die richtigen Partner InOne-Info-Tag Customer Relationship Management Jürgen

Mehr

Customer Relationship Management (CRM) im Mittelstand Stand und Entwicklungsmöglichkeiten

Customer Relationship Management (CRM) im Mittelstand Stand und Entwicklungsmöglichkeiten Customer Relationship Management (CRM) im Mittelstand Stand und Entwicklungsmöglichkeiten Ergebnisse der Befragung 2008 Hendrik Schröder und Steffen Ehrmann Essen 2008 Univ.-Prof. Dr. Hendrik Schröder

Mehr

CRM WHITE PAPER. Microsoft Dynamics CRM 3.0. Inhaltsverzeichnis

CRM WHITE PAPER. Microsoft Dynamics CRM 3.0. Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis... 1 CRM Das Konzept... 2 Herausforderungen & Marktsituation... 2 Stärkung der Wettbewerbsfähigkeit... 2 Die Kundenorientierung.... 2 Kundennutzen bieten... 3 CRM Der Nutzen... 3 Mehr

Mehr

Softwaregestütztes CRM

Softwaregestütztes CRM Softwaregestütztes CRM für ein professionelles Belegungsmanagement in sozialen Einrichtungen Der Markt für soziale Dienstleistungen ist mehr denn je in Bewegung. Chancen und Risiken halten sich dabei die

Mehr

Vorwort. Hermann J. Schmelzer, Wolfgang Sesselmann. Geschäftsprozessmanagement in der Praxis

Vorwort. Hermann J. Schmelzer, Wolfgang Sesselmann. Geschäftsprozessmanagement in der Praxis Vorwort Hermann J. Schmelzer, Wolfgang Sesselmann Geschäftsprozessmanagement in der Praxis Kunden zufrieden stellen - Produktivität steigern - Wert erhöhen ISBN (Buch): 978-3-446-43460-8 Weitere Informationen

Mehr

Customer Relationship Management

Customer Relationship Management Customer Relationship Management Titel des Lernmoduls: Customer Relationship Management Themengebiet: New Economy Gliederungspunkt im Curriculum: 2.2.1.3.7 Zum Inhalt: Diese Modul befaßt sich mit der Vorgehensweise

Mehr

medien SKRIPTEN Beiträge zur Medien- und Kommunikationswissenschaft Herausgeber: Michael Schenk

medien SKRIPTEN Beiträge zur Medien- und Kommunikationswissenschaft Herausgeber: Michael Schenk Reihe medien SKRIPTEN Beiträge zur Medien- und Kommunikationswissenschaft Herausgeber: Michael Schenk Band 48 Ute GUndling Die Neuausrichtung des Zeitungsmarfcetings durch Customer Relationship Management

Mehr

IPML Institut für Produktionssteuerung, Materialwirtschaft und Logistik GmbH. Das IPML Weiterbildungsprogramm Optimierung von Geschäftsprozessen

IPML Institut für Produktionssteuerung, Materialwirtschaft und Logistik GmbH. Das IPML Weiterbildungsprogramm Optimierung von Geschäftsprozessen Das IPML Weiterbildungsprogramm Optimierung von Geschäftsprozessen 1 Optimierung von Geschäftsprozessen Motivation Schlanke und effiziente Geschäftsprozesse sind die entscheidenden Erfolgsfaktoren des

Mehr

Der Einsatz von Customer Relationship Management Systemen (CRM) in der Medizintechnik

Der Einsatz von Customer Relationship Management Systemen (CRM) in der Medizintechnik Der Einsatz von Customer Relationship Management Systemen (CRM) in der Medizintechnik Ergebnis einer SPECTARIS-Umfrage Stand: Dezember 2009 Seite 1 1. Einleitung Im Rahmen eines vom Bundesministerium für

Mehr

? Kunde gleich Kunde Beziehungsmanagement für die Investitionsgüterindustrie MBI-Informationstag 13. Mai 2004. Erfolg durch CRM

? Kunde gleich Kunde Beziehungsmanagement für die Investitionsgüterindustrie MBI-Informationstag 13. Mai 2004. Erfolg durch CRM ? Kunde gleich Kunde Beziehungsmanagement für die Investitionsgüterindustrie MBI-Informationstag 13. Mai 2004 Erfolg durch CRM Universität Siegen Wirtschaftsinformatik Fachbereich Wirtschaftswissenschaften

Mehr

Infografik Business Intelligence

Infografik Business Intelligence Infografik Business Intelligence Top 5 Ziele 1 Top 5 Probleme 3 Im Geschäft bleiben 77% Komplexität 28,6% Vertrauen in Zahlen sicherstellen 76% Anforderungsdefinitionen 24,9% Wirtschaflicher Ressourceneinsatz

Mehr

Customer-Relation-Management Fakten (I)

Customer-Relation-Management Fakten (I) CRM Strategien Customer-Relation-Management Fakten (I) Im weltweiten Wettbewerb ist ein schlüssiges und zielgerichtetes Marketing überlebenswichtig! Moderne Unternehmen von heute sind sich dessen bewusst:

Mehr

Strategieentwicklung und deren Umsetzung

Strategieentwicklung und deren Umsetzung entwicklung und deren Umsetzung MUK IT 29.04.2004 in München 1 Agenda! Was ist?! baum! entwicklungsprozess! Beispiel! Erfolgsfaktoren (Ergebnisse der Gruppenarbeiten vom 29.04.2004) " -Entwicklung " -Umsetzung

Mehr

Anforderungen an die Produktdokumentation in Printkatalogen und ecommerce

Anforderungen an die Produktdokumentation in Printkatalogen und ecommerce Anforderungen an die Produktdokumentation in Printkatalogen und ecommerce Balz Zürrer 28. Juni 2007 Online Consulting AG Weststrasse 38 CH-9500 Wil Tel. +41 (0) 71 913 31 31 Fax +41 (0) 71 913 31 32 info@online.ch,

Mehr

IT-Consulting und ERP-Software aus einer Hand: Ganzheitlich. Individuell. Zukunftsorientiert.

IT-Consulting und ERP-Software aus einer Hand: Ganzheitlich. Individuell. Zukunftsorientiert. IT-Consulting und ERP-Software aus einer Hand: Ganzheitlich. Individuell. Zukunftsorientiert. Sichern Sie sich Ihren Vorsprung im Wettbewerb! Mit dem richtigen Partner ökonomisch wirtschaften Perspektiven

Mehr

IT-gestützte Prozesse im Mittelstand Lernen aus erfolgreichen Piloprojekten IHK 29.11.2005

IT-gestützte Prozesse im Mittelstand Lernen aus erfolgreichen Piloprojekten IHK 29.11.2005 IT-gestützte Prozesse im Mittelstand Lernen aus erfolgreichen Piloprojekten IHK 29.11.2005 impello Ich gebe den Anstoß Standort Nürnberg Microsoft Certified Partner» Kompetenz Business Solutions» PreSales

Mehr

Mit Kundenbeziehungsmanagement besser durch die Krise

Mit Kundenbeziehungsmanagement besser durch die Krise Mit Kundenbeziehungsmanagement besser durch die Krise Die Vorteile einer guten Verwaltung von Kundendaten und einer aktiven Pflege von Kundenbeziehungen zeigen sich gerade in wirtschaftlich schweren Zeiten.

Mehr

ERP und CRM LIEBE oder doch eine ZWECKEHE. Mario Knezovic Senior Consultant nasdo AG. Benutzerfreundlichkeit vs. Funktionalität

ERP und CRM LIEBE oder doch eine ZWECKEHE. Mario Knezovic Senior Consultant nasdo AG. Benutzerfreundlichkeit vs. Funktionalität ERP und CRM LIEBE oder doch eine ZWECKEHE Mario Knezovic Senior Consultant nasdo AG Benutzerfreundlichkeit vs. Funktionalität So funktioniert Zusammenarbeit: Integration von CRM CRM-Griff ins ERP: Systemübergreifende

Mehr

Integriertes Customer Relationship Management. Maximierung des strategischen Nutzens aus CRM-Projekten

Integriertes Customer Relationship Management. Maximierung des strategischen Nutzens aus CRM-Projekten Integriertes Customer Relationship Management Maximierung des strategischen Nutzens aus CRM-Projekten Prozessorientierter Ansatz Vertrieb Marketing Service Management Kunde Integrierte Geschäftsprozesse

Mehr

Auswahl von ERP-Systemen. Prof. Dr. Herrad Schmidt 30. Mai 2015

Auswahl von ERP-Systemen. Prof. Dr. Herrad Schmidt 30. Mai 2015 Auswahl von ERP-Systemen 30. Mai 2015 Gliederung Einstimmung: Die Welt der ERP-Systeme Die Geschäftsmodelle Motivation, Ziele, Nutzen Der Auswahlprozess Erfolgsfaktoren und Risiken Die Einführung Folie

Mehr

Mehr IQ für Ihre Daten durch intelligentes Adressmanagement und Smart Targeting.

Mehr IQ für Ihre Daten durch intelligentes Adressmanagement und Smart Targeting. Schober Group Mehr IQ für Ihre Daten durch intelligentes Adressmanagement und Smart Targeting. Mag. (FH) Alexandra Vetrovsky-Brychta Wien, 23.10.2012 Mehr IQ für Ihre Kundendaten Seite 2 Agenda Themen

Mehr

Von SAP bis zum Apple Store: Wie verändert die Digitalisierung ein Unternehmen?

Von SAP bis zum Apple Store: Wie verändert die Digitalisierung ein Unternehmen? Fakultät für Betriebswirtschaft Munich School of Management Von SAP bis zum Apple Store: Wie verändert die Digitalisierung ein Unternehmen? Münchner Wissenschaftstage 2014 Prof. Dr. Thomas Hess Institut

Mehr

Freier Blick auf Kunden und Projekte

Freier Blick auf Kunden und Projekte Freier Blick auf Kunden und Projekte Referenzbericht zu prorm Weil sich die Projektverwaltung nicht mit angrenzenden kaufmännischen Anwendungen verstand, verbrachten die Mitarbeiter synalis GmbH & Co.

Mehr

7 Tipps wie Sie mit CRM bei Ihren Kunden landen.

7 Tipps wie Sie mit CRM bei Ihren Kunden landen. 7 Tipps wie Sie mit CRM bei Ihren Kunden landen. Timo Schlegel Pre-Sales Consultant CAS Software AG Deutscher CRM-Marktführer im Mittelstand Beteiligungen: 25 Jahre CAS 220 Mitarbeiter, 400 CAS-Gruppe*

Mehr

CRM-ERP-Integration für ABACUS und ABAS der 360 Kundenblick. Marcus Bär Mitglied der Geschäftsführung CAS Mittelstand

CRM-ERP-Integration für ABACUS und ABAS der 360 Kundenblick. Marcus Bär Mitglied der Geschäftsführung CAS Mittelstand CRM-ERP-Integration für ABACUS und ABAS der 360 Kundenblick Marcus Bär Mitglied der Geschäftsführung CAS Mittelstand Agenda CAS Software AG Aktuelle Herausforderungen CRM + ERP in zwei Systemen Möglichkeiten

Mehr

Befragung und empirische Einschätzung der Praxisrelevanz

Befragung und empirische Einschätzung der Praxisrelevanz Befragung und empirische Einschätzung der Praxisrelevanz eines Vorgehensmodells zur Auswahl von CRM-Systemen D I P L O M A R B E I T zur Erlangung des Grades eines Diplom-Ökonomen der Wirtschaftswissenschaftlichen

Mehr

CRM Customer Relationship Management Resul Taner Saim Sert s0502924 s0502583 14.11.2003 Rechnernetzmanagement und Bürokommunikation I : CRM - [Taner Sert] 1/33 Inhalt 1. Einleitung 2. Begriffserklärung

Mehr

Analytisches CRM in der Automobilindustrie 22. CRM-Symposium des FWI e. V.

Analytisches CRM in der Automobilindustrie 22. CRM-Symposium des FWI e. V. Analytisches CRM in der Automobilindustrie 22. CRM-Symposium des FWI e. V. Dr. Horst-Florian Jaeck 17. Oktober 2013 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbh Agenda

Mehr

SAP Customer Engagement Intelligence - Kundenanalysen der nächsten Generation

SAP Customer Engagement Intelligence - Kundenanalysen der nächsten Generation SAP Customer Engagement Intelligence - Kundenanalysen der nächsten Generation Alexander Schroeter, Head of Outbound PM MEE, CRM & Commerce, SAP AG Regensdorf, November 19, 2013 SAP Customer Engagement

Mehr

Welcome to the Club!

Welcome to the Club! Customer Relationship Management Welcome to the Club! Prolog Viele Leute glauben, dass wir das Zeitalter des Internets erreicht haben. Tatsächlich ist es eher zutreffend, dass wir das Zeitalter des Kunden

Mehr